天貓客服總結范本
天貓客服總結范本
入職一個(gè)月以來(lái)，在領(lǐng)導和同事的幫助下，本人對客服工作有個(gè)較好的了解�，F在就工作學(xué)習心得，及工作中出現的問(wèn)題作一個(gè)階段性的總結，以便更好的對自己的工作進(jìn)行完善。
客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語(yǔ)言溝通技巧，這樣可以讓客戶(hù)接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。再次，作為客服同時(shí)要對自己店內的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶(hù)提供更多的購物建議，更完善的解答客戶(hù)的疑問(wèn)。本人在這一個(gè)月的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習如何提高自己工作的技能，下面就是本人本人的一些見(jiàn)解。
售前流程一般分為八個(gè)步驟：
熱情及時(shí)的打招呼：有活動(dòng)的話(huà)，可做自動(dòng)回復語(yǔ)，告知客戶(hù)，如親，您好好呢，歡迎光臨美的微波旗艦店~我是客服kity~有什么為您效勞的嘛（可加表情）。
引導詢(xún)問(wèn)：熱心的詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，盡量挖掘客戶(hù)對產(chǎn)品的需求，如什么容積，什么顏色，什么效果，什么價(jià)位能接受等等。
推薦：推薦最適合客戶(hù)的，發(fā)一些表情適當的贊美客戶(hù)，如親，根據您的需求，我推薦給您這款，鏈接，這款適合您的產(chǎn)品性?xún)r(jià)比是最高的哦，顧客反映很不錯的哦~，有時(shí)間的話(huà)，可列出這款所對比的產(chǎn)品。
議價(jià)：可從產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上面著(zhù)手說(shuō)服顧客，也可已退為進(jìn)，適當送些小禮物，可適當幽默點(diǎn)，增加聊天的樂(lè )趣。如親，相同的產(chǎn)品~圖片產(chǎn)品~不一定相同的哦，不管我們從產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)我們都可以給您保證哦！親，真的不能再低了，再低了話(huà)，少的錢(qián)就會(huì )從我的工資里扣的哦，請您諒解哦~這樣吧，我額外送您個(gè)小禮物。
核實(shí)：核實(shí)收獲地址。
提醒客戶(hù)收獲須知：如親，由于我們給您發(fā)的是貴重物品，請您盡量收到貨后~當著(zhù)快遞面拆包檢測哦，破損的產(chǎn)品讓快遞速速退回哦，有任何問(wèn)題請您及時(shí)聯(lián)系我們，相信我們的溝通從“心”開(kāi)始的……
道別：如親，很高興為您服務(wù)，并且很感謝您的配合和支持哦，以后有什么問(wèn)題可以隨時(shí)來(lái)咨詢(xún)我們哦~您來(lái)就是對我們的最大肯定哦，祝您生活愉快~表情。親，您慢走哦，歡迎下次再來(lái)哦~~
跟進(jìn)未付款：通過(guò)通信工具告知顧客，也可解答客戶(hù)疑問(wèn)，宣傳優(yōu)勢，如親，您好，我是美的廚房電器旗艦店的，您在我們店鋪拍的紅色微波爐，您還記得嘛，您還沒(méi)有付款的哦~如果您在今天晚上12點(diǎn)之前的您付款的話(huà)，可獲得我們贈送的小禮品哦~~一般情況下是沒(méi)有的哦~
我相信沒(méi)有一成不變的事情，在工作中須靈活處理，隨機應變，顧客爽了，我們就會(huì )爽！
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