移動(dòng)公司誠信工作建設總結范本
移動(dòng)公司誠信工作建設總結范本
一、加強誠信工作，確保誠信工作落實(shí)行之有效。
求越來(lái)越高，提升服務(wù)質(zhì)量和在消費者心目中樹(shù)立企業(yè)較高的誠信度一度成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一要務(wù)。作為通信行業(yè)的移動(dòng)公司，也很深的認識到這一點(diǎn)。由于年初，**通信公司在全省的服務(wù)質(zhì)量考核一直落后于其他地市，三月份公司特別成立了客戶(hù)服務(wù)中心，負責全區服務(wù)工作的檢查，并制定服務(wù)調度令制度，明確了受總直接領(lǐng)導的最高調度權限。出臺服務(wù)工作第一步整改方案，提出在兩個(gè)月內進(jìn)入全省前五名的奮斗目標。同時(shí)成立了以副總經(jīng)理為首的誠信工作領(lǐng)導小組，負責企業(yè)誠信工作的落實(shí)。以誠信促服務(wù)，以服務(wù)樹(shù)誠信，來(lái)促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。
二、加強服務(wù)功能建設，以良好的企業(yè)形象服務(wù)消費者。
公司成立之初，各項服務(wù)設施不盡完善，服務(wù)質(zhì)量較低，企業(yè)在消費者心目中的認知度不高。為了盡快打開(kāi)局面，打造企業(yè)形象。三年來(lái)，公司對全區的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行了大規模的優(yōu)化、建設。特別在今年，更加強了這方面工作。首先是硬件的整改，先后對全區自建營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、各級專(zhuān)營(yíng)店進(jìn)行改造，統一規范了企業(yè)形象。更新全區觸摸屏查詢(xún)系統，對全區營(yíng)業(yè)終端、觸摸屏、打印機、自助打印機進(jìn)行檢查、維修、保養，使之處于良好的運行狀態(tài)。在市區營(yíng)業(yè)廳增加免費充電設備，以此方便消費者。啟動(dòng)密碼工程，為全區各營(yíng)業(yè)廳配備客戶(hù)密碼輸入設備，方便客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。開(kāi)通了1258重要日程提醒服務(wù)，實(shí)現與客戶(hù)零距離溝通。其次是軟件整改，先后安排兩次員工服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)知識和崗位練兵，提高前臺人員的服務(wù)意識和服務(wù)水平。開(kāi)通了10條1860回復專(zhuān)線(xiàn)回訪(fǎng)客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。在牡丹花會(huì )期間舉辦的高新技術(shù)博覽會(huì )上，進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示及業(yè)務(wù)咨詢(xún)。高考期間在市區設立5個(gè)服務(wù)點(diǎn)，為考生及家長(cháng)提供服務(wù)，開(kāi)通了高考分數和錄取信息定制查詢(xún)業(yè)務(wù)。免費為全球通客戶(hù)更換了10000余張大容量卡。最后是加強員工的法律知識培訓，強化他們的維權意識。今年了兩次培訓，發(fā)放了公司統一印制的《常用法律匯編》，涵蓋《中華人民共和國條例》、《中華人民共和國法》、《中華人民共和國消費權益保護法》等內容。
三、透明度經(jīng)營(yíng)，取信于社會(huì )。
為貫徹落實(shí)信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)明碼標價(jià)暫行規定》和河南省通信管理局《關(guān)于認真貫徹落實(shí)〈電信服務(wù)明碼標價(jià)暫行規定〉的通知》，今年9月1日，我公司對各項業(yè)務(wù)的明碼標價(jià)在全區各自建營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、專(zhuān)營(yíng)店進(jìn)行了重新制作、公布。對多媒體查詢(xún)系統的內容進(jìn)行更新。
各項業(yè)務(wù)的價(jià)目表由河南省物價(jià)檢查所監制，并嚴格按照省公司統一規定內容和格式制作。通過(guò)透明度經(jīng)營(yíng)，來(lái)贏(yíng)得消費者信賴(lài)，取信于社會(huì )。
四、用心服務(wù)客戶(hù)，樹(shù)立企業(yè)嶄新形象。
20xx年前，各類(lèi)投訴曾經(jīng)影響著(zhù)企業(yè)發(fā)展。為此，提升服務(wù)水平，增強企業(yè)在消費者中的誠信度，樹(shù)立企業(yè)嶄新形象成為公司工作的一項重要內容。自去年以來(lái)，公司圍繞這一焦點(diǎn)問(wèn)題，采取了以下主要措施：
一是開(kāi)通了綠色通道，明確了處理用戶(hù)投訴的責權人，要求受理用戶(hù)投訴部門(mén)在第一時(shí)間內向各級服務(wù)督導部門(mén)反饋投訴信息，并明確指出一般投訴24小時(shí)內答復用戶(hù)，特殊投訴72小時(shí)答復用戶(hù)。二是建立首問(wèn)負責制，要求各級營(yíng)業(yè)前臺，在任何時(shí)間、地點(diǎn)接待的任何用戶(hù)第一責任人要全程跟蹤處理并答復，直至用戶(hù)滿(mǎn)意離開(kāi)為止。三是實(shí)行神秘顧客暗訪(fǎng)制，聘請30名社會(huì )人員組成神秘顧客，每月對各個(gè)營(yíng)業(yè)廳、專(zhuān)營(yíng)店進(jìn)行一次暗訪(fǎng)，對暗訪(fǎng)結果與各營(yíng)業(yè)部績(jì)效掛鉤。
通過(guò)以上整改，用戶(hù)投訴得到及時(shí)處理，投訴現象明顯減少，拉近了移動(dòng)公司與用戶(hù)的距離�？蛻�(hù)在代辦點(diǎn)買(mǎi)了一張超級豫通卡，由于當時(shí)沒(méi)帶身份證，等三天后把身份證帶來(lái)時(shí)，該業(yè)務(wù)已經(jīng)停辦，代辦點(diǎn)既不退錢(qián)，也不換卡。無(wú)奈之下，客戶(hù)投訴到服務(wù)督查辦。了解情況后，督查辦同志通過(guò)其他渠道幫他解決了問(wèn)題。今年八月份，天達聲訊臺信息費出現問(wèn)題，造成用戶(hù)大面積投訴。得知這一情況后，公司領(lǐng)導高度重視，立即組織相關(guān)部門(mén)人員與公司進(jìn)行協(xié)商，最后責成公司為用戶(hù)退款，同時(shí)，公司先后兩次在《晚報》刊登向用戶(hù)致謙的公告。通過(guò)及時(shí)處理，最終達成了用戶(hù)的諒解和理解。
五、提升服務(wù)水平，增強企業(yè)美譽(yù)度。
今年年初，一名來(lái)的意大利女士，由于她的手機不能漫游，又有急事與家人聯(lián)系，服務(wù)督查辦的同志拿出自己的電話(huà)幫助她打通了長(cháng)途，幫其選擇了一張神州行卡，充值后交給了她。另外，該女士晚上要離開(kāi)，督查辦同志擔心其語(yǔ)言不通，到外地后購買(mǎi)充值卡有困難，又為其代買(mǎi)一張充值卡，并附上一張字條，標明是神州行充值卡。臨走時(shí)，該女士連聲說(shuō)：Thank you very much……還有一次，一名客戶(hù)匆匆忙忙跑到營(yíng)業(yè)廳，告訴營(yíng)業(yè)員說(shuō)，他的孩子與家人生氣出走三天了，四處尋找，杳無(wú)音信，在剛才接到了孩子的電話(huà)，是用手機打來(lái)的，請求幫助查一下。營(yíng)業(yè)人員經(jīng)過(guò)考慮并向領(lǐng)導匯報后，破例幫其查詢(xún)。孩子在當天就找到了。第二天，該客戶(hù)就帶著(zhù)孩子來(lái)到移動(dòng)公司，眼里含著(zhù)熱淚說(shuō)：謝謝，謝謝移動(dòng)公司……
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