服務(wù)方案的整體策劃
一、 物業(yè)管理內容的設定
�。ㄒ唬� 管理機構的設立與人員的配備
關(guān)山春曉項目是一個(gè)占地14.32公頃，總建筑面積18萬(wàn)平米的住宅小區，住宅分部形式為組團式。針對這種情況編制管理結構圖如下：
�。ǘ┕芾硪幷轮贫鹊闹贫� １．管理機構的職責范圍 （１）本小區的物業(yè)機構主要是管理小區規劃紅線(xiàn)以?xún)�，住�?hù)進(jìn)戶(hù)門(mén)以外的小區業(yè)主公共區域。
�。ǎ玻⿲矃^域內的公共設施設備，共用部位進(jìn)行日常的維修、養護、管理。 （３）對小區內的公共安全，小區日常秩序以及物業(yè)環(huán)境加以管理。 （４）組織實(shí)施業(yè)主入住和裝修管理。
�。ǎ担┓⻊�(wù)業(yè)主，解決業(yè)主的投訴問(wèn)題，積極引導業(yè)主與本公司的關(guān)系。 ２．各類(lèi)人員的崗位實(shí)行目標管理責任制 目標管理責任制就是將管轄項目的管理目標、經(jīng)營(yíng)目標、競爭性目標以量化形式作為重要職責交托給管理處的領(lǐng)導集體，并賦予相應的權力。同時(shí)將目標的實(shí)現與領(lǐng)導集體的切身利益（工資、獎金、崗位遷升）掛鉤。這種管理機制使管理處各級骨干責、權、利明確，在管理處與員工之間形成事業(yè)和利益共同體，共同參與管理，共同承擔壓力，共同邁向成功。這要求每一個(gè)管理者及員工都要以身作則，踏實(shí)做好本職工作，實(shí)現內外的最佳經(jīng)濟管理目標。 ３．物業(yè)各區域內的管理規定 （１）對于小區內公共區域物業(yè)管理處各級管理人員應按照前期物業(yè)管理合同的要求及本物業(yè)公司承諾的標準落實(shí)認真管理。
�。ǎ玻⿲τ跇I(yè)主專(zhuān)有部分由業(yè)主自行管理，必要時(shí)候物業(yè)管理處可視情配合管理。
�。ǎ常┛傊�，對小區各部位的管理要達到相關(guān)要求，達到服務(wù)與業(yè)主，讓業(yè)主滿(mǎn)意的原則。 ４．小區住戶(hù)手冊
住戶(hù)手冊的編制主要包括物業(yè)管理、管理費用、設備及服務(wù)、裝修管理、入住前期的特別服務(wù)、業(yè)主及用戶(hù)的其他責任、安全清潔衛生細則、關(guān)于安裝防盜門(mén)窗的辦法、防火等方面的信息。
�。ㄈ�、物業(yè)的驗收與接管
組織用經(jīng)驗的工程技術(shù)人員成立接管驗收小組按照建設部及省市有關(guān)工程驗收的技術(shù)規范與質(zhì)量標準對小區加以查驗，為以后進(jìn)行物業(yè)管理工作打下基礎，減少風(fēng)險。并如相關(guān)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)簽訂保修實(shí)施合同，明確保修的項目、內容、進(jìn)度、原則、責任與方式。 （四）進(jìn)戶(hù)管理
進(jìn)戶(hù)是指業(yè)主或使用人正式進(jìn)駐使用物業(yè)，俗稱(chēng)“入伙”。其程序分以下幾個(gè)步驟：
�。保l(fā)入伙通知書(shū)。
�。玻畮I(yè)主或使用人實(shí)地驗收物業(yè)。
�。常s定代為裝修、添置或更換自用設施設備等事宜。 ４．簽訂《物業(yè)使用公約》。
�。担髽I(yè)主或使用人如實(shí)填寫(xiě)登記卡。 ６．想業(yè)主或使用人發(fā)放《用戶(hù)手冊》。 ７．預售物業(yè)管理費或租金。
�。福霕I(yè)主或使用人提供辦事引導。
�。梗畼I(yè)主或使用人簽約領(lǐng)匙，完成進(jìn)戶(hù)程序。 （五）、裝修搬遷管理
為搞好裝修搬遷管理，必須做好以下幾點(diǎn)工作：
1. 大力宣傳裝修規定。規定主要包括以下幾個(gè)方面：裝修不得損壞房屋承重結構，破壞建
筑物外墻面貌；不得擅自占用共用部位、移動(dòng)或損壞公用設施設備;不得排放有毒、有害物質(zhì)和噪聲超標；不得隨地亂扔建筑垃圾；遵守用電用火規定，履行防火職責;因裝修而造成他人或共用部位、公用設施設備損壞的，由責任人負責修復或賠償。
2. 加強裝修監督管理。審核裝修設計圖紙，派人巡視施工現場(chǎng)，發(fā)現違約行為及時(shí)勸阻并
督促其改正。
3. 積極參與室內裝修。 4. 合理安排搬遷時(shí)間。 （六）、檔案資料的建立與管理
1.業(yè)主和使用人檔案:包括與客戶(hù)有關(guān)的各類(lèi)入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄等。
2.物業(yè)服務(wù)檔案的建立：其通常包括物業(yè)承接驗收期的檔案、物業(yè)入住期檔案和物業(yè)日常管理期檔案等的收集整理。
3.物業(yè)服務(wù)檔案的保存：主要包括檔案的保存、安全管理等。
二、服務(wù)的重點(diǎn)問(wèn)題
前期物業(yè)管理運作的重點(diǎn)主要包括三個(gè)方面：
1. 管理資源的完善與優(yōu)化，具體包括以下幾個(gè)方面的內容： （1）管理用房的到位
開(kāi)發(fā)商按照規定將管理用房移交給物業(yè)公司之后，物業(yè)公司應對管理用房進(jìn)行合理的劃分和必要的裝修，成為物業(yè)公司固定的'管理用房。 （2）物資配備到位
一個(gè)新的物業(yè)管理項目運作需要配備的物資較多，在項目開(kāi)始運作的時(shí)候，一般只配備了其中的一部分，在前期物業(yè)管理過(guò)程中，應根據實(shí)際需要逐步配備到位。 （3）物業(yè)管理與服務(wù)人員到位
物業(yè)管理與服務(wù)人員到位的相關(guān)內容主要包括以下: 〈1〉 人員補充。
〈2〉 對各崗位人員進(jìn)行強化培訓，提高物業(yè)管理、服務(wù)水平和操作技能。 〈3〉 對現有組織機構進(jìn)行優(yōu)化調整，形成完善的管理機構。 〈4〉 加強內部管理與溝通，形成一個(gè)良好的管理團隊。 2. 管理制度和服務(wù)規范的完善 在前期物業(yè)管理中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應根據實(shí)際管理情況對已制定的管理制度和服務(wù)規范進(jìn)行調整、補充和完善。
3. 確定物業(yè)管理單項服務(wù)的分包對具體物業(yè)管理項目進(jìn)行管理與服務(wù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可
以根據自身情況和需求來(lái)確定是否將部分單項服務(wù)分包給社會(huì )專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司。對于分包的服務(wù)項目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應鼓勵專(zhuān)業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)調查與篩選，以確定符合自己要求的分包單位。
三、物業(yè)項目服務(wù)標準
物業(yè)項目服務(wù)標準主要從以下七個(gè)方面著(zhù)手： （一） 基本要求
1. 設置客戶(hù)服務(wù)場(chǎng)所，配置基本辦公設備。公示企業(yè)資質(zhì)證書(shū)，服務(wù)事項，服務(wù)標準，收
費項目，收費標準等相關(guān)信息以及24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。
2. 從業(yè)人員要取得相關(guān)從業(yè)資格證書(shū)，統一著(zhù)裝，佩戴標志。
3. 建立共用部位及公用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環(huán)境衛生。公共秩
序維護等管理制度，建立突發(fā)事件應急預案，建立物業(yè)服務(wù)工作記錄。 4. 建立物業(yè)管理檔案，配備管理檔案人員。
5. 設置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標志。 6. 完善客戶(hù)服務(wù)，及時(shí)解決投訴問(wèn)題。
7. 簽訂轉向委托服務(wù)合同，明確各自權利和義務(wù)。 （二） 共用部位及公用設施設備運行、維修養護
1. 綜合管理。建立公用設施設備的基礎檔案，相關(guān)維修記錄應歸檔，適時(shí)進(jìn)行安全評估檢
查，指定維修養護計劃。
2. 共用部位。對房屋結構、建筑部件、附屬構筑物、空調系統、供水設施、排水系統、照
明和電氣設備、安全防范系統、電梯及水景等進(jìn)行定期的巡查維修管理，達到相應標準。 （三） 消防安全防范
1. 綜合管理。建立、落實(shí)消防安全責任制，成立義務(wù)消防隊，設置安全宣傳欄。發(fā)生火情，
立即動(dòng)員力量滅火搶險。
2. 消防設施設備維修養護。對火災自動(dòng)報警系統、消防廣播系統、防排煙系統、防火分隔
設施、水滅火系統、應急照明、疏散指示標志、消防電梯、滅火器等進(jìn)行定期不定期的維護。
�。ㄋ模┚G化養護
1.基本要求。對各種喬木、灌木、地被花壇植物的成活率達到90%以上、草坪的覆蓋率在高于80%以上。
2.綠化養護內容包括灌溉、施肥、病蟲(chóng)害防治、整形修剪、除草及垃圾清理等。 3.工作檢查。編制實(shí)施每月綠化養護措施及工作計劃。 （五）環(huán)境衛生
1.生活垃圾的手機及清運。實(shí)行垃圾收集分類(lèi)。
2.物業(yè)共用部分的清潔。對樓內、電梯轎廂、天臺屋面、樓外道路及設施及水景等部位的清潔。
3.工作檢查及記錄。每日一次或每月全面檢查一次并做好相關(guān)記錄。 （六）公共秩序維護
1.出入口有專(zhuān)人24小時(shí)值守。
2.制定巡查路線(xiàn)，巡視檢查并作好記錄。 3.巡視公共部分的使用秩序并做好記錄。 4.機動(dòng)車(chē)輛登記出入。
5.對違法行為及時(shí)報警，并報相關(guān)部門(mén)。 6.記錄資料歸檔。 （七）裝飾裝修管理
1.建立裝飾裝修管理服務(wù)制度。 2.建立裝飾裝修檔案。
3.受理裝修申請人申請登記，簽訂裝修協(xié)議，并告知裝修過(guò)程中的禁止行為和注意事項。 4.裝修期間進(jìn)行巡查，對違法行為進(jìn)行勸阻；拒不改正的報告相關(guān)部門(mén)并在小區公示。 5.裝修完畢后應進(jìn)行復查，對違反協(xié)議的應按規定處理。 6.裝修垃圾應在2 日內清運至指定地點(diǎn)。
四、質(zhì)量方針及目標
(一).質(zhì)量方針?lè )⻊?wù)至誠,管理規范; 開(kāi)拓創(chuàng )新,樹(shù)立品牌。
�。ǘ┵|(zhì)量目標
1、業(yè)主滿(mǎn)意率大于96%;
2、業(yè)主投訴到政府主管機構的有效投訴每年不超過(guò) 1 次; 3、重大安全事故發(fā)生率低于1‰ ; 4、公共設施、設備完好率大于99%; 5、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員持證上崗率為100%; 6、員工滿(mǎn)意率為80%。
7.房屋零修及修及時(shí)率100%。 8、保潔率98%。
9、道路車(chē)場(chǎng)完好率98%。 10綠化完好率98%。
五、綜合管理服務(wù)
即小區規劃紅線(xiàn)范圍內，涉及共用財產(chǎn)和公共事務(wù)的管理。主要的工作內容及要求有：、 負責制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，并組織實(shí)施；每年一次對房屋及設施設備進(jìn)行安全普查，根據普查結果制定維修計劃，組織實(shí)施；協(xié)助召開(kāi)業(yè)主大會(huì )并配合其運作；與業(yè)主簽訂物業(yè)服務(wù)合同等手續；公開(kāi)服務(wù)標準、收費依據及標準；全體員工統一佩帶有相片胸卡，持證上崗；每年進(jìn)行一次物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)意率調查。建立起應對各種公共突發(fā)事件的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，一旦發(fā)生，能隨時(shí)投入運行。
【服務(wù)方案的整體策劃】相關(guān)文章：
志愿服務(wù)策劃方案06-27
物業(yè)服務(wù)策劃方案04-12
社區志愿服務(wù)策劃方案10-14
社區衛生服務(wù)策劃方案08-09