客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告（通用7篇）

　　在人們越來(lái)越注重自身素養的今天，報告的適用范圍越來(lái)越廣泛，我們在寫(xiě)報告的時(shí)候要注意涵蓋報告的基本要素。寫(xiě)起報告來(lái)就毫無(wú)頭緒？下面是小編收集整理的客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告（通用7篇），歡迎閱讀與收藏。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告 1

　　概要

　　梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來(lái)，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數百萬(wàn)名忠實(shí)顧客，他們擁有著(zhù)上千萬(wàn)臺梅賽德斯-奔馳汽車(chē)。這些人不愿駕駛任何其它品牌的汽車(chē)是因為他們對梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿(mǎn)敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫(xiě)的最新篇章-最新時(shí)尚車(chē)型情有獨鐘。

　　本文通過(guò)整理一有研究，從客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系、調查方法以及數據采集等幾個(gè)方面，簡(jiǎn)述了目前桂林市的有關(guān)梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度，總結出關(guān)于梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度的現狀、存在不足、發(fā)展前景等內容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度研究提供一個(gè)科學(xué)的方向。

　　1、緒論

　　1.1調研報告研究的背景

　　中閑改蘋(píng)開(kāi)放30年以來(lái)，創(chuàng )造了巨大的經(jīng)濟成就，隨著(zhù)近幾年中國汽車(chē)市場(chǎng)尤其是豪華汽車(chē)市場(chǎng)的高速增長(cháng).豪華汽車(chē)市場(chǎng)競爭日益激烈，豪華汽車(chē)企業(yè)在競爭過(guò)程中的著(zhù)眼點(diǎn)正在悄然發(fā)生著(zhù)變化。

　　作為世界上最成功的豪華汽車(chē)品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢(mèng)想與追求。從第一臺國產(chǎn)奔馳C260下線(xiàn)以來(lái)，6年間奔馳在國的年銷(xiāo)量已經(jīng)從不足一萬(wàn)臺躍升到20xx年的xx臺，20xx年4月在中國大陸地區交付超過(guò)17.180輛，同比增長(cháng)56%。所以相比在中國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷(xiāo)量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶(hù)滿(mǎn)意度也成為了奔馳擴大其銷(xiāo)量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿(mǎn)意度實(shí)際上就是要提高和改進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)質(zhì)量，如何測定顧客對經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)是否滿(mǎn)意，如何考察經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售和服務(wù)的同時(shí)是否執行廠(chǎng)家標準，研究顧客滿(mǎn)意度就有了很重要的意義。同時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)感性?xún)r(jià)值，使客戶(hù)愿意為他們付出較高的價(jià)格。良好的顧客滿(mǎn)意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來(lái)持續改進(jìn)對客戶(hù)的服務(wù)，形成良性循環(huán)。

　　顧客滿(mǎn)意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經(jīng)濟績(jì)效的預測作用.不僅為宏觀(guān)經(jīng)濟針理提供客觀(guān)依拐.而且為微觀(guān)企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國外顧客滿(mǎn)意度的研究與應用及其在其國家經(jīng)濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門(mén)和專(zhuān)家的高度重視。國內不同行業(yè)的顧客滿(mǎn)怠度評價(jià)指標百花齊放。

　　1.2研究的目的

　　研究本課題的目的就是要充分認識客戶(hù)滿(mǎn)意對汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)鍵性。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰略、追求客戶(hù)忠誠、獲取更多的客戶(hù)資源對企業(yè)有著(zhù)更為重要的意義。首先，有利于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商轉變經(jīng)營(yíng)戰略，通過(guò)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰略，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商把戰略重點(diǎn)轉向客戶(hù)，通過(guò)不斷改進(jìn)服務(wù)來(lái)增加對客戶(hù)的價(jià)值，讓客戶(hù)產(chǎn)生依賴(lài)感，超過(guò)競爭對手，這個(gè)過(guò)程會(huì )增強企業(yè)競爭力。而且汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)屬于服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展滿(mǎn)意度評估，可以引導經(jīng)銷(xiāo)商建立以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標的新的經(jīng)營(yíng)戰略，大大的增強企業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下的競爭力。

　　奔馳一此對經(jīng)銷(xiāo)商強調“全員滿(mǎn)憊度”概念，也就是說(shuō)要求經(jīng)銷(xiāo)商內部業(yè)務(wù)流程、部門(mén)利益協(xié)調、員工的工作著(zhù)眼點(diǎn)和工作態(tài)度都要為追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)，從門(mén)衛見(jiàn)到客戶(hù)的第一個(gè)招呼到財務(wù)人員的收款時(shí)間到給客戶(hù)品嘗的咖啡口味都會(huì )影響客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)滿(mǎn)意作為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商新的經(jīng)營(yíng)戰略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化.實(shí)施滿(mǎn)意度調查.汽車(chē)銷(xiāo)化企業(yè)員工可以了解到顧客對產(chǎn)況：的需求和期望.有助于增強市場(chǎng)觀(guān)念和服務(wù)意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個(gè)過(guò)程中員工的職業(yè)化素養和社會(huì )價(jià)值都會(huì )得到提高。

　　2、研究的方法

　　2.1調研方法

　　本次調研主要使用文獻閱讀研究和問(wèn)卷調查法。文獻閱讀研究法是指通過(guò)閱讀相關(guān)文獻來(lái)了解梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進(jìn)行相關(guān)歷程和現狀進(jìn)行了解，總結出研究中存在的問(wèn)題，并從這些存在的問(wèn)題著(zhù)手。問(wèn)卷調查法主要是通過(guò)內容明確、表達清晰的調查問(wèn)卷讓被調查者根據實(shí)際情況填寫(xiě)，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶(hù)滿(mǎn)意度各方面數據累計分析，從而收集研究所需數據的方法。

　　2.2統計方法

　　采用管理統計中描述性分析。管理統計中描述性分析是指對調查總體所有變量的有關(guān)數據做統計性描述，以發(fā)現其某些內在規律的分析方法。

　　2.3調研方案設計

　　第一步：文獻研究。收集有關(guān)梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的知識

　　第二步：?jiǎn)?wèn)卷設計。根據文獻研究得來(lái)的數據設計

　　第三步：?jiǎn)?wèn)卷調查策劃方案。確定分工，地點(diǎn)，時(shí)間，對象，花費等

　　第四步：數據分析。介紹調研的分析方法和分析方案等

　　第五步：調查結果。將調查的數據以及分析結果進(jìn)行歸類(lèi)總結

　　3、客戶(hù)滿(mǎn)意度

　　3.1汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度的概念

　　經(jīng)查閱文獻后，汽車(chē)市顧客滿(mǎn)意度主要包括產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和服務(wù)的滿(mǎn)意度。

　　產(chǎn)品滿(mǎn)意度包括對質(zhì)量、價(jià)格、性能、車(chē)型外觀(guān)的設計四方面的滿(mǎn)意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個(gè)因素，它包括安全性、舒適性、剎車(chē)性能、環(huán)保性能、百公里實(shí)際油耗這幾個(gè)方面的內容。在考慮完質(zhì)量和價(jià)格后、顧客還會(huì )考慮車(chē)型外觀(guān)設計，而車(chē)型外觀(guān)設計方面主要包括車(chē)型外觀(guān)、車(chē)內空間、內飾。

　　服務(wù)滿(mǎn)意度主要包括顧客對銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)和銷(xiāo)售后的服務(wù)的滿(mǎn)意度。銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)包括：銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度、銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識、購車(chē)流程便利型、接車(chē)順利行、付款方式、汽車(chē)金融服務(wù)這幾方面的內容。售后服務(wù)主要包括：維修人員服務(wù)態(tài)度、維修人員業(yè)務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識、配件質(zhì)量、配件價(jià)格、維修質(zhì)量、維修價(jià)格、維修及時(shí)性、維修便利性、維修期間提供替代車(chē)情況、以及經(jīng)銷(xiāo)商所提供的免費保養次數。人們現在更多是考慮售后服務(wù)。

　　除此之外有些文摘把顧客對企業(yè)汽車(chē)企業(yè)環(huán)境的滿(mǎn)意度和企業(yè)形象的滿(mǎn)意度、附加價(jià)值歸入了汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)環(huán)境主要包括：購車(chē)舒適情況、休息場(chǎng)所舒適情況、場(chǎng)地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽(yù)評價(jià)、品牌形象、員工形象。附加價(jià)值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續購買(mǎi)、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會(huì )影響顧客的滿(mǎn)意度，而顧客投訴處理情況將會(huì )受到很多顧客的關(guān)注。

　　3.2顧客滿(mǎn)意度評價(jià)體系

　　汽車(chē)市場(chǎng)滿(mǎn)意度包括銷(xiāo)售滿(mǎn)意度、汽車(chē)性能滿(mǎn)意度、質(zhì)量滿(mǎn)意度和售后服務(wù)滿(mǎn)意度。

　　1、影響汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度的因素

　　一是汽車(chē)的外部質(zhì)量，包括汽車(chē)的整體造型、密封性和漆面質(zhì)量；

　　二是內部質(zhì)量，包括內部空間、舒適性和空調性能；

　　三是性能，包括動(dòng)力性、操作性、制動(dòng)性、噪聲、燃油經(jīng)濟性和機械安全可靠性；

　　四是售后服務(wù)；

　　五是養護費用。

　　2、顧客滿(mǎn)意度模型

　　20世紀90 年代以來(lái),世界上許多發(fā)達國家的學(xué)者經(jīng)過(guò)長(cháng)期的探索和嘗試, 提出并建立了顧客滿(mǎn)意度指數模型(Customer SatisfactionIndex, 簡(jiǎn)稱(chēng)CSI), 通過(guò)它來(lái)度量個(gè)性化經(jīng)濟的質(zhì)量———國家的服務(wù)水平。我國也于1999 年開(kāi)始對顧客滿(mǎn)意度指數進(jìn)行研究, 通過(guò)一些學(xué)者和專(zhuān)家的不懈努力已經(jīng)取得了很大的進(jìn)步, 獲得一些成果如：瑞典的晴雨表顧客滿(mǎn)意度指數模型(SCSB)、美國顧客滿(mǎn)意度指數模型(ACSI)、歐洲的顧客滿(mǎn)意度指數(ECSI)模型。其中國內應用的比較廣泛的有四分圖模型，國內大多數企業(yè)在做顧客滿(mǎn)意度調查時(shí)均采用該模型，這個(gè)模型簡(jiǎn)單明了，分析方便有效，而且不需要應用太多的數學(xué)工具和手段，無(wú)論是設計、調研，還是分析整理數據，都易于掌握，便于操作。

　　3、樣本確定

　　那么在客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中具體如何確定呢？在實(shí)際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調查方法，抽樣調查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時(shí)效性強和調研成本低的'特點(diǎn)，也克服了一些傳統的調查方法，如重點(diǎn)調查、典型調查）的主觀(guān)性、隨意性和代表性不強等弱點(diǎn)，是較為科學(xué)和客觀(guān)的一種調查方法。

　　在本次對梅賽德斯-奔馳汽車(chē)滿(mǎn)意度的調查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據調查者的主觀(guān)判斷進(jìn)行抽樣，或由該領(lǐng)域內有經(jīng)驗的專(zhuān)家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據我們的調查者的主觀(guān)判斷來(lái)選擇。

　　4、問(wèn)卷設計

　　這次的調查問(wèn)卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶(hù)，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車(chē)的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務(wù)的場(chǎng)所等主要內容。其中對梅賽德斯-奔馳的關(guān)注包括之前是否關(guān)注過(guò)梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車(chē)時(shí)車(chē)輛顏色的選擇、購車(chē)時(shí)是否會(huì )先試車(chē)、購車(chē)時(shí)會(huì )更注重哪些方面以及購車(chē)的用途。愿意選擇的售后服務(wù)的場(chǎng)所包括是否去過(guò)本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權經(jīng)銷(xiāo)商桂林龍星行汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司以及做保養是會(huì )選擇去4s店還是其他地方。

　　這份問(wèn)卷每個(gè)問(wèn)題都有相應的選項可以選擇。

　　5、問(wèn)卷調查分析

　　此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查總共發(fā)放30份問(wèn)卷，收回30份，其中有效問(wèn)卷30份，有效率100%。

　　1.您之前有關(guān)注過(guò)奔馳這款車(chē)嗎？

　　A、有（80%）

　　B、沒(méi)有（20%）

　　2.您通過(guò)什么方式去了解奔馳？

　　A、汽車(chē)之家（56%）

　　B、到店咨詢(xún)（17%）

　　C、車(chē)展 （13%）

　　D、朋友之間的介紹（13%）

　　3.您對品牌的總體印象？

　　A 、非常滿(mǎn)意（17%）

　　B、滿(mǎn)意（53%）

　　C、一般（27%）

　　D、不滿(mǎn)意（3%）

　　E、非常不滿(mǎn)意（0%）

　　4.您選擇此品牌的原因是什么？

　　A、舒適性 （23%）

　　B、安全性（23%）

　　C、動(dòng)力性（17%）

　　D、 品牌知名度（30%）

　　E、經(jīng)濟性 （3%）

　　F、其他（4%）

　　5.您買(mǎi)這品牌的車(chē)會(huì )選擇什么顏色？

　　A、黑色（23%）

　　B、藍色（17%）

　　C、白色（23%）

　　D、紅色（33%） E黃色（4%）

　　6.您會(huì )選擇到4s店進(jìn)行試乘試駕體驗（免費）？

　　A、會(huì )（70%）

　　B、不會(huì )（30%）

　　7.您注重奔馳哪些方面？

　　A、外觀(guān) （12%）

　　B、內飾（30%）

　　C、技術(shù)（17%）

　　D、空間（7%） E其他（7%）

　　8.您購買(mǎi)奔馳的用途是什么？

　　A、家用（40%）

　　B、商務(wù)（47%）

　　C、旅游（13%）

　　9.你去過(guò)桂林龍星行汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司嗎？

　　A、有（40%）

　　B、沒(méi)有（是否會(huì )去體驗下）____________________（60%）

　　10.您一般選擇什么地方為您的愛(ài)車(chē)進(jìn)行保養？

　　A、4S店（43%）

　　B、大型修理廠(chǎng)（7%）

　　C、汽車(chē)美容店（33%）

　　D、私人汽車(chē)修理店（17%）

　　6、調查結果分析

　　通過(guò)這次梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查我們得出以下幾點(diǎn)結論：

　　1、現代人們在選擇獲取車(chē)輛信息的渠道上，更偏愛(ài)在網(wǎng)上先了解其次才是去看實(shí)車(chē)。

　　2、梅賽德斯-奔馳廠(chǎng)商應在車(chē)輛開(kāi)發(fā)研究過(guò)程在保證安全、舒適、性能的前提下開(kāi)發(fā)更好內飾環(huán)境，以迎合現代人們的想法。

　　3、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商必須重視客戶(hù)滿(mǎn)意度，防止優(yōu)質(zhì)客源的流失。

　　4、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶(hù)之間好評。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告 2

　　一、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查背景

　　隨著(zhù)我國金融對外全面開(kāi)放，我國金融服務(wù)領(lǐng)域競爭將愈演愈烈，只有通過(guò)了解消費者需求，提升現有的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)根據消費趨勢開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來(lái)增強客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高競爭力。

　　鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調查研究對象，通過(guò)對中行客戶(hù)對本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的調查研究，總結優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競爭力。

　　二、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查過(guò)程

　　1、基本情況

　　調查人員：第二組組員調查執行方式：?jiǎn)?wèn)卷調查

　　調查執行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日

　　有效樣本量：總共投放120份問(wèn)卷，有效樣本量100份，主要針對最具消費潛力的年輕群體

　　2、樣本特征

　　性別：男女比例適當，男性略高

　　個(gè)人月收入：無(wú)收入的學(xué)生占據主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心

　　三、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度分析統計

　　1、產(chǎn)品業(yè)務(wù)

　�。�1）綜合

　　從調研數據來(lái)看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規業(yè)務(wù)上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業(yè)務(wù)的`比重也相對較高。顧客對中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數停留在一般的水平。

　　基于此調研數據，中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩健持續上升的狀態(tài)，負債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴(lài)以生存和發(fā)展基礎的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。

　�。�2）重點(diǎn)

　　我們選取了三個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)項目對中行的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析。加權平均得出整體滿(mǎn)意度為73.25%，屬于比較滿(mǎn)意水平，目前中行客戶(hù)已經(jīng)收到相對比較規范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強。

　　2、服務(wù)品質(zhì)

　　根據調研結果來(lái)看

　　優(yōu)勢：客服熱線(xiàn)易接通，服務(wù)專(zhuān)員熱情專(zhuān)業(yè)，能快速解決客戶(hù)問(wèn)題。劣勢：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少；排隊等候時(shí)間長(cháng)；業(yè)務(wù)手續繁瑣，辦理時(shí)間長(cháng)。隱患：費用收取不盡合理：設備故障率偏高：咨詢(xún)業(yè)務(wù)較缺乏�？蛻�(hù)對中行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數低于預期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節中，“客服，電話(huà)服務(wù)”方面得分最高，“等候時(shí)間”得分最低；“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“費用收取”得分較低。

　　注：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)的最佳選址，數量都稍遜一籌。

　　3、外部競爭

　　在與其他銀行的比較中，四大行是客戶(hù)的首選。究其原因在于他們的信譽(yù)品牌高，網(wǎng)點(diǎn)分布廣，安全高效便捷，綜合實(shí)力強。

　　不可忽視的是，四大行之外的如郵政，招商銀行均為后起之秀，實(shí)力不容小覷。中行應通過(guò)吸取其他銀行的經(jīng)驗優(yōu)勢保持競爭性。

　　四、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究總結

　　從客戶(hù)滿(mǎn)意度的評價(jià)情況來(lái)看，目前各業(yè)務(wù)客戶(hù)評價(jià)差異較大銀行優(yōu)勢服務(wù)項目：網(wǎng)絡(luò )銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢服務(wù)項目：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)客戶(hù)不滿(mǎn)意的服務(wù)：

　　1、信用卡

　�。�1）獎勵積分制度不能受益

　�。�2）積分兌換禮物不清楚

　�。�3）年費收取不合理

　　2、電話(huà)銀行

　�。�1）總是占線(xiàn)

　�。�2）銀行泄露個(gè)人信息，并以此來(lái)推銷(xiāo)保險和理財產(chǎn)品

　　3、網(wǎng)上銀行

　�。�1）網(wǎng)上銀行年費不合理

　�。�2）存在安全隱患不安全

　�。�3）使用不方便，年紀大一些的不會(huì )使用

　　4、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)

　�。�1）等候區域設施不齊全

　�。�2）等候時(shí)間太長(cháng)

　�。�3）業(yè)務(wù)窗口效率低

　　5、投資理財

　�。�1）投資理財產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險大

　�。�2）產(chǎn)品類(lèi)別少，不能滿(mǎn)足更多人需要

　　五、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度合理建議

　　1、提高客戶(hù)對產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度

　�。�1）當前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉換。在此時(shí)期，銀行業(yè)利潤構成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤所占份額將逐步提高。適應這種變化，中行也應積極開(kāi)拓諸如客戶(hù)理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當前此類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。

　�。�2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區。將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復雜業(yè)務(wù)分開(kāi)，合理配置服務(wù)資源，加大重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)資源投入

　　2、提高客戶(hù)對服務(wù)品質(zhì)的滿(mǎn)意度

　�。�1）增強服務(wù)人員的服務(wù)意識�？梢栽鲈O“微笑服務(wù)”評比，獎懲措施分明

　�。�2）分時(shí)抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。

　�。�3）及時(shí)更新ATM機等電子設施，避免出現按鍵不靈，吞卡等現象。對網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊或在營(yíng)業(yè)廳提供人員講解演示等。

　�。�4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢(qián)用到了何處。

　�。�5）更加人性化服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳提供飲水與休閑區，可放幾臺電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂(lè )，以緩解儲戶(hù)等待的焦急感。附錄1（問(wèn)卷）

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告 3

　　1、調查方法：

　　本次調查采用的方法是向客戶(hù)發(fā)放滿(mǎn)意度調查表，一共用了28天的時(shí)間，調查表反饋有效率95%。

　　2、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表統計：

　　本次調查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷(xiāo)售客戶(hù)為17個(gè)，共發(fā)出的調查表17份，調查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調查表的88.2 %，調查數據有效。在回收的調查表中，總體評價(jià)很滿(mǎn)意的客戶(hù)有13份，總體評價(jià),滿(mǎn)意的客戶(hù)有2份，總體評價(jià)不滿(mǎn)意的客戶(hù)有0份。

　　3、調查情況簡(jiǎn)介：

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種從客戶(hù)角度客觀(guān)對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評價(jià)的'一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售后服務(wù)等）與社會(huì )各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶(hù)的滿(mǎn)意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶(hù)的調查問(wèn)卷活動(dòng)。具體調查工作由公司銷(xiāo)售部負責運作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶(hù)心目中的滿(mǎn)意度，擴大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，在全部調查數據收集上來(lái)以后，我們對每一個(gè)抽象指標的可靠性進(jìn)行了分析，數據是比較可靠和穩定的。

　　4、數據分析：

　　我們將客戶(hù)滿(mǎn)意度調查分為三級，即很滿(mǎn)意，滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意，對應分數分別為：5分、3分和1分。

　　我們將按照客戶(hù)的綜合得分情況做出客戶(hù)滿(mǎn)意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。

　　1）、本次調查表的回收率在88％，客戶(hù)的平均總評滿(mǎn)意率達100％，從中我們可以看到各客戶(hù)對我公司產(chǎn)品是滿(mǎn)意的。

　　2）、從數據來(lái)看，顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿(mǎn)意。但對交貨準時(shí)度得分相對較低。

　　3）、交貨準時(shí)度是影響到公司滿(mǎn)意度不高的主要因素，從調查結果及客戶(hù)所提意見(jiàn)來(lái)看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(cháng)，這樣對公司的長(cháng)遠發(fā)展來(lái)看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠(chǎng)產(chǎn)品結構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產(chǎn)品結構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來(lái)減少交貨期遲延。

　　5、調查總結：

　　從整體來(lái)看，客戶(hù)對于我司各方面綜合評價(jià)是滿(mǎn)意的。對于我們的弱項，交貨準時(shí)度，問(wèn)題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長(cháng)避短，客戶(hù)滿(mǎn)意的方面我們要穩定保持，不滿(mǎn)意的方面還需要各部門(mén)努力合作改善！

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告 4

　　調查反饋基本狀況

　　本調查為期半個(gè)月，由我公司營(yíng)銷(xiāo)人員將調查問(wèn)卷發(fā)放給客戶(hù)處的關(guān)鍵人員填寫(xiě)，所得數據真實(shí)有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶(hù)，共發(fā)放問(wèn)卷45份，實(shí)際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%，有效問(wèn)卷具體情況統計如下：

　　調查數據綜合分析結果

　　1、各市場(chǎng)綜合統計分析結果

　　由表1 “各市場(chǎng)綜合統計分析結果圖表”看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場(chǎng)、上海永新市場(chǎng)綜合評價(jià)“滿(mǎn)意”，但上海永新差于對手，該市場(chǎng)的對手動(dòng)態(tài)應予以重視;賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場(chǎng)綜合評價(jià)優(yōu)于對手，應繼續保持;深圳三星、天津三星、福州華映市場(chǎng)綜合評價(jià)與對手相當，需營(yíng)造差異化的競爭優(yōu)勢;天津三星、上海永新、南京華飛市場(chǎng)客戶(hù)提出有待改進(jìn)。

　　給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由“有效答卷評估項目分組統計結果”可知：在各評估項目下有哪些市場(chǎng)需要及時(shí)作出改進(jìn)。

　　2、各評估項目統計分析結果

　　本著(zhù)“持續改進(jìn)，消除不滿(mǎn);顧客滿(mǎn)意，顧客忠誠”的宗旨，本調查通過(guò)對評估項目的滿(mǎn)意度調查數據的統計分析，找出客戶(hù)期望改進(jìn)的方面，指導公司內部人員進(jìn)行有針對性的改進(jìn)，提高改進(jìn)效果，并回饋客戶(hù)，做到顧客滿(mǎn)意，最終實(shí)現顧客忠誠。

　　基本算法：

　　滿(mǎn)意度算法：采用加權平均法

　　各評估小項滿(mǎn)意度=100%* 評估小項加權平均得分/ 100

　　綜合滿(mǎn)意度=100%*∑/ ∑

　　由以上算法得出綜合顧客滿(mǎn)意度為79%。

　　評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果

　　由評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果可以看出，產(chǎn)品適應性能、包裝及質(zhì)量改進(jìn)等方面引起顧客不滿(mǎn)意的主要因素，服務(wù)人員態(tài)度、溝通渠道暢通性及服務(wù)及時(shí)性等方面顧客非常滿(mǎn)意，由此判定我公司的當務(wù)之急是技術(shù)研發(fā)方面的提升。

　　客戶(hù)留言分析

　　1、對客戶(hù)留言按評估項目分類(lèi)匯總

　　2、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總統計分析結果

　　3、對客戶(hù)留言分類(lèi)匯總按需改進(jìn)留言條數所占比例進(jìn)行排序匯總結果

　　由客戶(hù)留言分類(lèi)匯總排序結果表可以看出，“產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)、包裝、產(chǎn)品標識”評估項目所占比例較大，說(shuō)明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的'可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿(mǎn)意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術(shù)研發(fā)方面有待改進(jìn)，由此造成產(chǎn)品質(zhì)量品質(zhì)改進(jìn)、以及產(chǎn)品的認定過(guò)程等方面不能令人滿(mǎn)意;而顧客對我公司的服務(wù)滿(mǎn)意，這是我們的競爭優(yōu)勢所在。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告 5

　　服務(wù)是留住顧客的有效手段。有研究表明，獲取一個(gè)顧客的成本是留住一個(gè)老顧客成本的5倍，如果美容院能將其顧客流失率降5%，其利潤就能增加25%-28%，美容院的利潤率主要取決于老顧客的壽命期限。因此，美容院的員工要樹(shù)立起正確的服務(wù)精神，不遺余力的為顧客提供溫馨而周到的服務(wù)，使顧客感到高度滿(mǎn)意度，受到尊敬，并且要通過(guò)與顧客的雙向溝通建立一種長(cháng)期的友好關(guān)系，留住顧客。

　　同時(shí)，想要提高美容院核心競爭力的重要途徑，也是要從服務(wù)下手，細節更能體現美容院的優(yōu)勢，留住顧客：

　　1、美容院?jiǎn)T工知識能力與顧客的需求良好配合，不管是美容師還是美容顧問(wèn)還是清潔工，只有全體員工的充分配合才能創(chuàng )造最開(kāi)心的服務(wù)環(huán)境，環(huán)境是員工的第一要素。

　　2、員工能否勝任工作，每一個(gè)崗位的員工都需要清楚的知道自己的工作內容并能夠按時(shí)完成。

　　3、顧客與員工對彼此均有合理的期望，員工不會(huì )今天跳槽，明天就試著(zhù)換一家美容院，顧客也不會(huì )指揮美容師像自己的'奴隸。

　　4、顧客需求可被準確的診斷，美容顧問(wèn)能夠準確的抓住顧客的需求，并建立起顧客信任度，從而相信這是一家正規的美容院。

　　5、員工相信自己所做的事是最有益顧客的，而不是認為自己騙了顧客的錢(qián)。誠信不僅僅是對顧客的表現，也建立在長(cháng)期的人品、信譽(yù)上，而員工就是老板人格和品格的證人，她們因此判斷選擇自己的“錢(qián)途”。

　　6、員工與顧客間有效的溝通，要學(xué)習有效溝通的技巧，用同理心傾聽(tīng)顧客的話(huà)，從中真正領(lǐng)會(huì )顧客的需求。

　　7、員工與顧客間保持信任與信服，員工對顧客展露的親情和熱情只能讓顧客更加信任，像自己人一樣，這就是敬業(yè)。大部分美容院都能夠做到這一點(diǎn)，然而美容院最大的特點(diǎn)就是技術(shù)、就是服務(wù)，顧客還需要我們在溝通時(shí)表現出專(zhuān)業(yè)的一面，這才能讓顧客信服。顧客回因此覺(jué)得親切，而不會(huì )失去與美容院的距離，反而不好意思、沒(méi)法再談價(jià)錢(qián)。

　　8、所有服務(wù)人員明了經(jīng)營(yíng)及服務(wù)的目標，美容院擁有自己的價(jià)值觀(guān)和文化準側，并有效的教育了所有的員工。

　　9、有一個(gè)準確而獨特的經(jīng)營(yíng)定位，使美容院在競爭中立于不敗之地，所有員工也明了自己的定位，并為之自豪。

　　10、很多美容院的經(jīng)營(yíng)是考美容師與顧客之間 的感情聯(lián)系來(lái)擴大經(jīng)營(yíng)范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好幾個(gè)好朋友。如果這家美容院給以他們足夠到位的服務(wù)后，并建立了良好的口碑，無(wú)形之中也會(huì )給美容院引來(lái)大量的客源，靠一傳十，十傳百的口碑效應來(lái)達到目的。如果人情與市場(chǎng)結合，隨之而來(lái)的人情生意，其結果可能喪失立場(chǎng)，喪失原則，生意會(huì )越來(lái)越難做，一個(gè)美容院的管理者應該要有堅定立場(chǎng)，讓人情銷(xiāo)售與市場(chǎng)銷(xiāo)售分開(kāi)。

　　11、顧客是上帝不應該放在嘴上，而應該放在心上，真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在的為顧客著(zhù)想的，而不是靠打點(diǎn)折扣，施點(diǎn)小恩小惠來(lái)滿(mǎn)足顧客的小要求。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告 6

　　20xx年3月份，營(yíng)銷(xiāo)總部第一次由電話(huà)坐席員通過(guò)電話(huà)呼叫中心，以電話(huà)呼出方式對武漢市部分零售客戶(hù)進(jìn)行了滿(mǎn)意度調查，抽查客戶(hù)按照每位客戶(hù)經(jīng)理抽查5戶(hù)的比例，平均分布13個(gè)區營(yíng)銷(xiāo)中心管轄范圍，合計調查客戶(hù)1365戶(hù)，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。

　　一、低檔煙供應情況為本次調查最低得分，說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè )觀(guān)。

　　本次滿(mǎn)意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶(hù)對于低檔煙供應情況不滿(mǎn)意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿(mǎn)意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶(hù)造成了較大的庫存，影響了零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶(hù)的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶(hù)在主觀(guān)上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售低檔煙過(guò)程中存在壓銷(xiāo)的銷(xiāo)售手段，客戶(hù)經(jīng)理低檔煙銷(xiāo)售策略的使用不當也必然會(huì )導致零售客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)的情緒，第三，電話(huà)坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶(hù)將訂貨和滿(mǎn)意度調查兩種不同電話(huà)溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導致客戶(hù)在接受滿(mǎn)意度調查的過(guò)程中主觀(guān)上放大對于低檔煙銷(xiāo)售工作不滿(mǎn)情緒，導致該項得分過(guò)低。

　　二、零售客戶(hù)對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果的滿(mǎn)意度偏低。

　　說(shuō)明各區對于零售客戶(hù)的投訴和咨詢(xún)處理方式還不夠完善。

　　本次滿(mǎn)意度調查中，對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果得分偏低，一部分客戶(hù)對于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果存在不滿(mǎn)，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區局營(yíng)銷(xiāo)中心，或在客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)中直接向客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項滿(mǎn)意度調查過(guò)程中得分偏低來(lái)看，一方面說(shuō)明客戶(hù)經(jīng)理或區營(yíng)銷(xiāo)中心在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結果不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)；另一方面說(shuō)明客戶(hù)的投訴沒(méi)有按照規定投訴處理流程向市局客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶(hù)的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對性的處理和調整。

　　三、通過(guò)調查結果顯示，零售客戶(hù)普遍認為周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況不到位。

　　周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況得分偏低，一部分客戶(hù)對于周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況存在不滿(mǎn)，該項得分最高分為漢陽(yáng)，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1—4類(lèi)煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的局面有很大改觀(guān)，貨源基本滿(mǎn)足后勢必導致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于一、二類(lèi)卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶(hù)存在低價(jià)競銷(xiāo)的情況，引起區域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶(hù)感覺(jué)周邊競爭對手價(jià)格執行不到位的印象，在本次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中體現出來(lái)。

　　四、零售客戶(hù)對零售毛利滿(mǎn)意度不高。

　　該項調查結果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的結構問(wèn)題，一季度卷煙投放無(wú)論從數量和結構上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶(hù)的抱怨究竟來(lái)自哪里呢？根據我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶(hù)存在著(zhù)對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問(wèn)道等，他們認為自己完全具備銷(xiāo)售此類(lèi)卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現出自身與小客戶(hù)之間的區別，再加上該類(lèi)卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶(hù)基本上不可能按照零售指導價(jià)進(jìn)行銷(xiāo)售，在一定程度上也存在著(zhù)對理論上利潤的損失。

　　五、綜合來(lái)看，服務(wù)項目得分仍然明顯高于貨源供應項目得分。

　　本次滿(mǎn)意度調查服務(wù)項目得分90.9分，貨源供應項目80.14分，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶(hù)經(jīng)理在常規服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規范和流程，客戶(hù)對我們提供的服務(wù)比較滿(mǎn)意，沒(méi)有明顯、迫切的增設新服務(wù)項目的要求，另一方面說(shuō)明客戶(hù)對于貨源供應方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應直接關(guān)系到客戶(hù)的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴格，相對來(lái)說(shuō)比較難以滿(mǎn)足，所以在歷次的滿(mǎn)意度調查中，客戶(hù)服務(wù)項目得分偏高就不難解釋了。

　　初次通過(guò)電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，我們在前期進(jìn)行了大量的準備工作，包括對于調查問(wèn)卷的調整、對坐席員詢(xún)問(wèn)方式的培訓、相關(guān)系統開(kāi)發(fā)等，但是，通過(guò)事后進(jìn)行調查錄音的調聽(tīng)，我們發(fā)現坐席員對于客戶(hù)反饋的評判標準不一，例如客戶(hù)回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿(mǎn)意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據這次調查中的現象進(jìn)行再次培訓，逐步減小調查人員主觀(guān)因素對調查結果的影響。

　　對滿(mǎn)意度調查中出現問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：

　　1、對于本次調查中零售客戶(hù)對于低檔煙供應的.強烈反映，一方面從計劃上進(jìn)行有效調節，另一方面加強規范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷(xiāo)售中不規范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；

　　2、對于滿(mǎn)意度調查中零售客戶(hù)反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題，我們將通過(guò)規范投訴處理流程，提高投訴、咨詢(xún)處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。

　　3、對于零售客戶(hù)認為周邊客戶(hù)明碼標價(jià)工作執行不到位的情況，我們將加強對區營(yíng)銷(xiāo)中心該項工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪(fǎng)中加強對零售價(jià)格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場(chǎng)公平競爭、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。

　　4、加強對于坐席員進(jìn)行滿(mǎn)意度調查的培訓，通過(guò)規范統一詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)，制定統一評判標準，弱化操作人員主觀(guān)意志對于滿(mǎn)意度調查結果的干擾和影響。

　　本次滿(mǎn)意度調查是對滿(mǎn)意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更為每月調查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶(hù)對于煙草公司各項經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對調查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運用調查結果，促進(jìn)各項工作的不斷提升。

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調研報告 7

　　一、調查目的

　　為了加強與原料運輸客戶(hù)的溝通，了解我分中心是否能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要并對客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調查回饋，以解決原料運輸客戶(hù)遇到的問(wèn)題，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，并在此基礎上持續改善，從而提升客戶(hù)對分中心的滿(mǎn)意度，完善蚌煙的整體形象。

　　二、調查方法

　　此次調查采用問(wèn)卷法，經(jīng)過(guò)煙葉醇化庫片區負責人向負責為煙葉醇化庫原料運輸的客戶(hù)發(fā)放問(wèn)卷，客戶(hù)填好問(wèn)卷后，回傳至倉儲管理員，最終由分中心統一收回。選擇客戶(hù)的標準為所有原料運輸客戶(hù)。

　　三、問(wèn)卷設計

　　此次調查問(wèn)卷調查對象為原料運輸客戶(hù)。

　　針對原料運輸客戶(hù)的調查問(wèn)卷一共有7項，囊括對分中心原料班組員工的看法、對服務(wù)的滿(mǎn)意程度以及提議三個(gè)方面資料。其中，對原料班組員工包括是工作質(zhì)量、員工水平素質(zhì)、特急問(wèn)題處理等；對服務(wù)的滿(mǎn)意程度包括服務(wù)意識、協(xié)調溝通和安全裝卸、文明作業(yè)等；提議包括需要改善方面、需改善或學(xué)習其他分中心的做法、配套設施需改善的地方、對優(yōu)化流程的提議和不滿(mǎn)意的`具體案例及想法。

　　問(wèn)卷中的每個(gè)可選項均有5個(gè)選項，來(lái)選擇滿(mǎn)意程度，非常滿(mǎn)意與滿(mǎn)意算作滿(mǎn)意，其他算作不滿(mǎn)意，并計算滿(mǎn)意率。

　　四、調查問(wèn)卷分析

　　此次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，截止目前共收回客戶(hù)問(wèn)卷43份，有9名客戶(hù)因為各種原因未能參與調查。據此分析，調查中的絕大部分客戶(hù)對于我們還是滿(mǎn)意的，可是也有部分客戶(hù)對于我們不太滿(mǎn)意。

　　1.改善前

　　在原料運輸客戶(hù)的調查問(wèn)卷中關(guān)于對服務(wù)滿(mǎn)意度調查，其中對服務(wù)意識的滿(mǎn)意度為58.33%，對工作質(zhì)量的滿(mǎn)意度為70.83%。從總體上看，大多數客戶(hù)對我們的工作質(zhì)量服務(wù)還是滿(mǎn)意的，但也有29.17%的客戶(hù)對我們的服務(wù)意識還不滿(mǎn)意，這個(gè)比例不是很小，說(shuō)明我們還存在問(wèn)題，有較大的提升空間，而在協(xié)調溝通是否順暢上我們僅有58.33%的客戶(hù)感覺(jué)到滿(mǎn)意，有41.67%的客戶(hù)都感到不滿(mǎn)意，這說(shuō)明我們在協(xié)調溝通上還有很多的缺點(diǎn)需要克服，有很多工作需要改善。我們在倉儲管理人員解決特急問(wèn)題的處理上讓客戶(hù)較為滿(mǎn)意，應當繼續堅持；并且倉儲人員的工作水平及業(yè)務(wù)素質(zhì)上我們給客戶(hù)的印象也不錯，滿(mǎn)意度到達了84.21%，可是還是有客戶(hù)不滿(mǎn)意，我們應當從中找到問(wèn)題并予以解決，爭取做到最好。而我們的信息處理流程服務(wù)不是很令人滿(mǎn)意，滿(mǎn)意度只到達26.32%，有14人覺(jué)得一般，這說(shuō)明在這個(gè)問(wèn)題上我們存在很多問(wèn)題，需要制定詳細的方案，必要時(shí)候能夠提高成本從而到達讓客戶(hù)滿(mǎn)意的效果。

　　提議方面：加強外協(xié)人員的服務(wù)意識；缺少庫區辦公標識；增加運輸人員的休息區域；改進(jìn)單據處理流程；投訴提議通道不是很通暢；補救措施不是很得當等方面。

　　2.改善后

　　針對信息處理流程服務(wù)，我們及時(shí)把問(wèn)題查找清楚，并進(jìn)行妥當解決，合理地提高效率，從而贏(yíng)得客戶(hù)的口碑，取得客戶(hù)的認同。

　　在此次調查問(wèn)卷中，對員工行為規范的滿(mǎn)意度為84.21%，對出入庫單據辦理的滿(mǎn)意度為94.74%，對溝通便捷程度的滿(mǎn)意度為89.47%，對客戶(hù)信息處理速度的滿(mǎn)意度為78.95%，對客戶(hù)信息處理結果的滿(mǎn)意度為73.68%。

　　由上述數據能夠看出，7個(gè)調查項的平均滿(mǎn)意率為83.46%，這說(shuō)明絕大部分客戶(hù)對于分中心的服務(wù)還是滿(mǎn)意的，像員工行為規范、出入庫單據辦理滿(mǎn)意度、溝通便捷程度這幾項目前我們做的比較好�？傮w滿(mǎn)意度為94.74%，從而到達讓客戶(hù)滿(mǎn)意的結果。

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