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滿(mǎn)意度調研報告（精選20篇）
在當下社會(huì )，報告對我們來(lái)說(shuō)并不陌生，要注意報告在寫(xiě)作時(shí)具有一定的格式。那么大家知道標準正式的報告格式嗎？下面是小編精心整理的滿(mǎn)意度調研報告，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
滿(mǎn)意度調研報告 篇1
為了解我校學(xué)生食堂整體情況，進(jìn)一步提高食堂的工作水平，改善學(xué)生的生活質(zhì)量和創(chuàng )造和諧的就餐環(huán)境，現將我校食堂情況作如下調查
一、 調查對象
上海應用技術(shù)學(xué)院徐匯校區食堂.
二、 調查背景：
學(xué)�，F有在校學(xué)生1000余人，到食堂就餐人次每天在800余人次以上。因此，學(xué)生食堂的存在和發(fā)展狀況不僅僅是關(guān)系到學(xué)生的生活問(wèn)題，而且在更大程度上關(guān)系到學(xué)生的身體健康和學(xué)習狀況。然而，據調查得知：學(xué)生群體和食堂之間存在著(zhù)很多的不和諧因素，如果任由這些因素蔓延和發(fā)展，勢必會(huì )影響到學(xué)校的正常運 行和學(xué)生的身體健康。
三、調查內容：
�。ㄒ唬� 質(zhì)量：
1、對于菜品價(jià)格，60%的學(xué)生認為能夠承受。30%的學(xué)生認為價(jià)格偏高，其中，10%的學(xué)生認為葷菜的價(jià)格太高。
2、食堂的菜品單一，同一價(jià)格上葷素搭配不合理，而且在同一天中經(jīng)常出現菜品重復的現象。
3、菜品口味單一，時(shí)而偏談或時(shí)而偏咸；用油少；沒(méi)有地方特色；菜色不好看。
(二)服務(wù)： 在對食堂各方面的服務(wù)狀況的調查中，40%的學(xué)生對服務(wù)工作表示認可和接受，60%的學(xué)生認為不滿(mǎn)意。究其不滿(mǎn)意的原因，表現為：服務(wù)人員微笑少，表情僵硬；語(yǔ)言冷漠，缺少熱情；耐心差；打菜量度不準確，偏少；刷卡錯誤次數多，經(jīng)常多刷；還有存在經(jīng)常打錯菜等問(wèn)題。在對食堂各方面的服務(wù)狀況的調查中，近六成的被調查者反映不滿(mǎn)意的原因是遇到了服務(wù)員微笑少、打菜量度不準、刷錯卡、打飯菜分量過(guò)少、服務(wù)員欠耐心等情況。還有部分反映經(jīng)常被打錯菜。我們發(fā)現，食堂在服務(wù)方面的一些細節還有待提高，比如職工的個(gè)人衛生方面。只有7%的同學(xué)認為干凈，衛生直接影響同學(xué)們的就餐，其后果是不可忽視的.就餐時(shí)遇到問(wèn)題，大多數同學(xué)希望立刻通過(guò)正常渠道解決，但78.3%的同學(xué)都不知道該向誰(shuí)反映.因此希望食堂從這些工作入手，更好的為同學(xué)服務(wù)。工作人員的服務(wù)態(tài)度方面。在341份調查問(wèn)卷中，有60%的同學(xué)認為滿(mǎn)意或比較滿(mǎn)意，這說(shuō)明大數工作人員的素質(zhì)都不是很好，但有些美中不足，多數人還有待提高。學(xué)校食堂工作人員是食物把關(guān)的最后一道關(guān)口，也許也是最重要的一道關(guān)口，而出問(wèn)題的往往是這一道關(guān)口。應進(jìn)一步提高食堂工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，同學(xué)們的飲食安全和滿(mǎn)意度才是最重要的。以上表明，提高食堂服務(wù)的整體素質(zhì)，有利于提升食堂在同學(xué)心目中的印象分和滿(mǎn)意度。
�。ㄈ� 衛生：
關(guān)于食堂整體衛生滿(mǎn)意程度的調查顯示：50%的學(xué)生認為食堂衛生狀況有待于進(jìn)一步改進(jìn)，30%的學(xué)生認為一般，10%的學(xué)生認為滿(mǎn)意，10%的學(xué)生認為很差。其中問(wèn)題有：
1、食
堂衛生管理不規范，責任心不強，清洗力度不夠。
2、 用餐間異味較濃。
3、個(gè)別工作人員在上班時(shí)沒(méi)有按規定穿工作服，戴口罩，工作服太臟。
4、食堂室地板較滑，部分地方存有積水，周?chē)h(huán)境衛生較差。
�。ㄋ模┎涂ǎ� 在被調查的學(xué)生中，反映的問(wèn)題歸納為：打錯卡的現象發(fā)生比例高；對充錢(qián)數的最低限制跟很多學(xué)生帶來(lái)不便；對非人為因素造成卡失磁補卡收費不合理。
四、總結：
次調查及分析歷時(shí)一個(gè)星期，涉及我院大部分學(xué)生，在時(shí)間和空間上的`難度都十分大，但我們仍然克服了困難，取得了令人滿(mǎn)意的成績(jì)。我們通過(guò)討論、制作、發(fā)放、收回、統計和總結了一套問(wèn)卷（問(wèn)卷在下方），而且最后在大家的鼎力合作下，形成了這一份有實(shí)際內容和現實(shí)意義的食堂問(wèn)題調查分析報告。我們忠心希望學(xué)院和食堂能夠按照學(xué)生的意愿改善服務(wù)水平、建立健全食堂的監督和反饋機制，最終得到大家的肯定。其次，應該歸功于我們成員的高度配合和團結以及辛勤的勞動(dòng)。在這次社會(huì )調查的過(guò)程中，我們艱苦奮斗、勤奮、創(chuàng )新、大膽地去進(jìn)行食堂問(wèn)卷調查，得到了大家的肯定。大家全力以赴，付出了辛勤的汗水，還有許多成員廢寢忘食，最終做好了工作。 再次，也應該謝謝廣大同學(xué)的廣泛參與和支持，是您們的合作成就了我們的工作。
但是，在這次社會(huì )調查過(guò)程中，也有很多問(wèn)題和不足，，采訪(fǎng)的對象不是太多，還不足以全面地反映全體學(xué)生的意見(jiàn)。這也是將來(lái)我們在做類(lèi)似的工作時(shí)應該吸取的教訓。同時(shí)我們的內心也很沉重，看著(zhù)大家在接受調查時(shí)的疑慮和遲疑以及懷疑，感覺(jué)到作為一個(gè)調查者，我的責任很重。尤其是擔憂(yōu)我們學(xué)生是否能夠真實(shí)地表達自己的意愿，我的調查是否能夠給我們食堂服務(wù)的改善帶來(lái)參考和幫助？我們的食堂問(wèn)卷調查是否還是一種形式和表面工作？ 當然，在調查的過(guò)程中，我也學(xué)到了很多東西，從做事到做人，我都有深刻的體會(huì )和感受。在調查過(guò)程中不僅鍛煉了我的能力，還磨練了耐心和毅力，使我學(xué)會(huì )了吃苦耐勞，尤其是提高了我怎樣和別人交往以及參與社會(huì )活動(dòng)和關(guān)心任命疾苦的能力。這一切都是我們將來(lái)立足社會(huì )的必要能力。
五、建議：
1、飯菜質(zhì)量基本滿(mǎn)意，但同學(xué)們希望多增加些品種、地方小吃，注意營(yíng)養搭配。
2、飯菜價(jià)格適中，適當增加分量。
3、衛生工作要繼續加強，尤其是飯菜中偶而發(fā)現異物，如頭發(fā)、蟲(chóng)子、石子之類(lèi)不該出現在飯碗里的東西，極大地影響了同學(xué)們的就餐情緒，也將損害食堂的衛生形象，希望食堂對此要有高度的重視。
4、服務(wù)質(zhì)量尚可，但有待進(jìn)一步提高。同學(xué)們作為消費者，理應享受到上帝式的服務(wù)，個(gè)別工作人員的服務(wù)態(tài)度有時(shí)令人不甚滿(mǎn)意，為此我們將會(huì )要求工作人員佩戴標識明顯的工作卡，方便對其的監督�？傊�，問(wèn)題與優(yōu)勢同在，發(fā)現問(wèn)題才能解決問(wèn)題。被調查者對食堂的總體評價(jià)是基本滿(mǎn)意的。但仍存在著(zhù)一些問(wèn)題。因此，學(xué)校食堂應該進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，惟有如此，才能解決學(xué)生和食堂之間的種種矛盾，讓同學(xué)們的生活更加舒適，令后勤服務(wù)部門(mén)的工作開(kāi)展得更順利。這也是我此次調查的目的所在。
滿(mǎn)意度調研報告 篇2
根據縣精準辦8月6日召開(kāi)的精準扶貧工作調度會(huì )精神，對提升精準扶貧工作群眾滿(mǎn)意度調研，我鎮黨委書(shū)記高度重視，對調研工作親自安排部署，親自抓好落實(shí)，通過(guò)召集分管領(lǐng)導、駐村領(lǐng)導召開(kāi)座談會(huì )，到村召集村、組干部、群眾代表座談會(huì )，上戶(hù)走訪(fǎng)貧困戶(hù)和一般群眾代表，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)建議，查找不足，思考對策�，F在將精準扶貧工作群眾反映情況以及如何進(jìn)一步提升群眾滿(mǎn)意度進(jìn)行如下：
一、影響滿(mǎn)意度的問(wèn)題
1、群眾對于精準扶貧政策了解不夠。大部分農戶(hù)受到的教育不夠高和許多老人對于政策的改變不太了解，對于農戶(hù)講解政策不夠通俗。還有精準扶貧工作和扶貧惠民政策向貧困戶(hù)宣傳多，向一般群眾宣傳少。有的群眾對精準扶貧工作了解不多，對我們出臺的扶貧政策、采取的工作舉措及取得的工作成效，知之甚少，導致接受調查時(shí)群眾滿(mǎn)意度不高。
2、幫扶干部工作責任感不強。有的幫扶干部責任心不強、工作作風(fēng)不實(shí)，幫扶工作不認真，走訪(fǎng)過(guò)程中走馬觀(guān)花，與貧困戶(hù)交流聊天少，與貧困戶(hù)交朋友少，無(wú)法了解貧困戶(hù)真正的困難，對扶貧惠民政策宣傳講解少，沒(méi)有與群眾拉近距離、融洽關(guān)系，引導貧困戶(hù)發(fā)展產(chǎn)業(yè)得到實(shí)惠做得不夠，貧困戶(hù)對幫扶干部的幫扶工作不滿(mǎn)意，影響群眾的滿(mǎn)意度。
3、扶貧項目安排非貧困村受益少。當前，扶貧項目和扶貧資金主要集中在“十三五”貧困村，其他村的項目資金很少，一些急需解決的基礎設施沒(méi)有項目資金，導致非貧困村的群眾意見(jiàn)比較大，影響群眾對精準扶貧工作的整體滿(mǎn)意度。
4、醫療惠民政策沒(méi)有具體情況具體落實(shí)。貧困戶(hù)全部納入了大病商業(yè)補充保險和醫療救助，提高了慢性病的報賬比例，貧困戶(hù)住院治病的費用控制在了10%以?xún)�，有效減輕了貧困戶(hù)的醫療費用負擔。但是患病具有不可預見(jiàn)性和突發(fā)性，特別是患癌癥等惡病、重病的一般群眾代表，醫療費用負擔重，又不可能臨時(shí)納入貧困戶(hù)，導致有的群眾認為不公平，影響了群眾對精準扶貧工作的滿(mǎn)意度。
5、部分群眾對貧困戶(hù)“等靠要”的表現不滿(mǎn)。少數貧困戶(hù)“等靠要”思想重，自力更生、艱苦奮斗意識差，不愿主動(dòng)發(fā)展生產(chǎn)，也不愿打工增加收入，滿(mǎn)足于依靠低保、五保收入過(guò)日子，依賴(lài)政府的救助救濟。部分群眾對這種“好吃懶做”的懶漢有意見(jiàn)，認為政府扶貧不應養懶漢，影響了群眾對精準扶貧工作的滿(mǎn)意度。
二、進(jìn)一步提升群眾滿(mǎn)意度的有關(guān)建議
1、抓實(shí)干部結對幫扶工作。認真抓好幫扶干部的管理培訓工作，建立一支懂政策、會(huì )幫扶、愿幫扶的幫扶干部隊伍，幫扶干部不僅要保證幫扶次數和時(shí)間，更要注重幫扶質(zhì)量和成效，特別是要通過(guò)實(shí)實(shí)在在為貧困戶(hù)辦實(shí)事，解決實(shí)際問(wèn)題，與貧困戶(hù)“三同”，真正把貧困戶(hù)當親人、當朋友，增進(jìn)感情，與貧困戶(hù)交朋友，用實(shí)際行動(dòng)贏(yíng)得貧困戶(hù)的理解和認可，讓群眾參與和知曉，以便提升貧困戶(hù)對精準扶貧工作和干部幫扶工作的滿(mǎn)意度。
2、加大精準扶貧工作宣傳力度。要大力宣傳精準扶貧政策和開(kāi)展的扶貧工作、取得的工作成效，通過(guò)幫扶干部面對面向貧困戶(hù)開(kāi)展宣傳，將各類(lèi)惠民、扶貧政策詳細分類(lèi)，認真制作脫貧攻堅政策宣傳彩頁(yè)發(fā)放到戶(hù)，面向社會(huì )廣泛宣傳，讓廣大人民群眾了解精準扶貧工作、認可精準扶貧工作、支持精準扶貧工作、參與精準扶貧工作，營(yíng)造精準扶貧工作濃厚氛圍，擴大精準扶貧工作的'參與面，對于當地無(wú)法理解相關(guān)政策的農戶(hù)與老人，可以請村委會(huì )的人員配合工作，將政策通俗化進(jìn)行講解以便提升精準扶貧工作的群眾知曉度和群眾滿(mǎn)意度。
3、扶貧項目安排、扶貧政策制定過(guò)程中統籌兼顧貧困戶(hù)與非貧困戶(hù)、貧困村與非貧困村。在扶貧項目的安排過(guò)程中，在突出貧困村這個(gè)重點(diǎn)的同時(shí)，兼顧好非貧困村急需解決的基礎設施問(wèn)題和貧困戶(hù)的“兩不愁三保障”問(wèn)題所需項目資金，項目的安排要堅持群眾需求為導向。在扶貧政策的制定執行過(guò)程中，要兼顧好一般群眾代表的訴求和合理意見(jiàn)，要加強改善路、水等基礎條件，實(shí)現村“七有”，讓精準扶貧政策惠及廣大非貧困群眾，來(lái)彌合貧困戶(hù)與非貧困戶(hù)的矛盾。
4、要堅持扶貧先扶志，充分發(fā)揮群眾主體作用。針對部分群眾對“好吃懶做”、依賴(lài)政府救助救濟的貧困戶(hù)存在意見(jiàn)，認為政府扶貧養懶漢的問(wèn)題，引導這些懶漢要不等不靠、苦干實(shí)干，依靠自己努力增加收入。加大貧困群眾培訓力度和轉移輸出力度，幫助貧困群眾成為具有增收致富技能的新型農民。還要大力開(kāi)展智志雙扶、道德教育活動(dòng)，建立問(wèn)題臺賬、明確幫扶責任人，開(kāi)展針對性強的批評教育、宣傳引導工作，成立道德促進(jìn)會(huì )，共同做好思想教育工作，努力實(shí)現扶貧先扶志，塑造貧困戶(hù)良好精神風(fēng)貌，匯聚脫貧攻堅正能量。
5、處理好政府推進(jìn)與群眾參與的關(guān)系。扶貧攻堅的每一項工作，每一個(gè)環(huán)節，都要讓群眾參與、讓群眾知曉，對扶貧資金的使用、項目資金的管理等要公開(kāi)上欄公示，做到公開(kāi)透明，特別是規劃制定、質(zhì)量監督、工程驗收要群眾參與，才能提升群眾滿(mǎn)意度。
滿(mǎn)意度調研報告 篇3
一、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查背景
隨著(zhù)我國金融對外全面開(kāi)放，我國金融服務(wù)領(lǐng)域競爭將愈演愈烈，只有通過(guò)了解消費者需求，提升現有的服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)根據消費趨勢開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品拓展新業(yè)務(wù)，以此來(lái)增強客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高競爭力。
鑒于此，我們選取了具有百年歷史文化的中國銀行作為調查研究對象，通過(guò)對中行客戶(hù)對本行產(chǎn)品業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度的調查研究，總結優(yōu)劣，提出合理建議，此次提升中行的行業(yè)競爭力。
二、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查過(guò)程
1、基本情況
調查人員：第二組組員調查執行方式：?jiǎn)?wèn)卷調查
調查執行周期：20xx年6月10日——20xx年6月20日
有效樣本量：總共投放120份問(wèn)卷，有效樣本量100份，主要針對最具消費潛力的年輕群體
2、樣本特征
性別:男女比例適當，男性略高
個(gè)人月收入：無(wú)收入的學(xué)生占據主體，其次是中收入人群年齡：20－35歲之間的青年群體為核心
三、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度分析統計
1、產(chǎn)品業(yè)務(wù)
�。�1）綜合
從調研數據來(lái)看，顧客到中行辦理的業(yè)務(wù)主要集中在存取款的常規業(yè)務(wù)上，比例高達84%，信用卡和消費信貸業(yè)務(wù)的比重也相對較高。顧客對中行的產(chǎn)品多樣化的態(tài)度多數停留在一般的水平。
基于此調研數據，中行的產(chǎn)品業(yè)務(wù)水平持穩健持續上升的狀態(tài)，負債，資產(chǎn)，中間業(yè)務(wù)均有涉獵，且較均衡，作為銀行賴(lài)以生存和發(fā)展基礎的吸收存款業(yè)務(wù)比重也較合理。
�。�2）重點(diǎn)
我們選取了三個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)項目對中行的客戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行分析。加權平均得出整體滿(mǎn)意度為73.25%，屬于比較滿(mǎn)意水平，目前中行客戶(hù)已經(jīng)收到相對比較規范的服務(wù)，但服務(wù)過(guò)程的愉悅感仍有待加強。
2、服務(wù)品質(zhì)
根據調研結果來(lái)看
優(yōu)勢：客服熱線(xiàn)易接通，服務(wù)專(zhuān)員熱情專(zhuān)業(yè)，能快速解決客戶(hù)問(wèn)題。劣勢：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少；排隊等候時(shí)間長(cháng)；業(yè)務(wù)手續繁瑣，辦理時(shí)間長(cháng)。隱患：費用收取不盡合理：設備故障率偏高：咨詢(xún)業(yè)務(wù)較缺乏�？蛻�(hù)對中行服務(wù)的感知質(zhì)量大多數低于預期。在銀行服務(wù)的各主要環(huán)節中，“客服，電話(huà)服務(wù)”方面得分最高，“等候時(shí)間”得分最低；“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”和“費用收取”得分較低。
注：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少的主要原因在于和國有四大行的比較中，無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)的最佳選址，數量都稍遜一籌。
3、外部競爭
在與其他銀行的比較中，四大行是客戶(hù)的首選。究其原因在于他們的信譽(yù)品牌高，網(wǎng)點(diǎn)分布廣，安全高效便捷，綜合實(shí)力強。
不可忽視的是，四大行之外的'如郵政，招商銀行均為后起之秀，實(shí)力不容小覷。中行應通過(guò)吸取其他銀行的經(jīng)驗優(yōu)勢保持競爭性。
四、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度研究總結
從客戶(hù)滿(mǎn)意度的評價(jià)情況來(lái)看，目前各業(yè)務(wù)客戶(hù)評價(jià)差異較大銀行優(yōu)勢服務(wù)項目：網(wǎng)絡(luò )銀行、信用卡業(yè)務(wù)、VIP貴賓業(yè)務(wù)。銀行劣勢服務(wù)項目：營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)客戶(hù)不滿(mǎn)意的服務(wù)：
1、信用卡
�。�1）獎勵積分制度不能受益
�。�2）積分兌換禮物不清楚
�。�3）年費收取不合理
2、電話(huà)銀行
�。�1）總是占線(xiàn)
�。�2）銀行泄露個(gè)人信息，并以此來(lái)推銷(xiāo)保險和理財產(chǎn)品
3、網(wǎng)上銀行
�。�1）網(wǎng)上銀行年費不合理
�。�2）存在安全隱患不安全
�。�3）使用不方便，年紀大一些的不會(huì )使用
4、營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)
�。�1）等候區域設施不齊全
�。�2）等候時(shí)間太長(cháng)
�。�3）業(yè)務(wù)窗口效率低
5、投資理財
�。�1）投資理財產(chǎn)品的整體收益風(fēng)險大
�。�2）產(chǎn)品類(lèi)別少，不能滿(mǎn)足更多人需要
五、中國銀行客戶(hù)滿(mǎn)意度合理建議
1、提高客戶(hù)對產(chǎn)品業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度
�。�1）當前，我國金融格局正由間接金融為主向間接金融和直接金融并重轉換。在此時(shí)期，銀行業(yè)利潤構成中的存貸款利差所占份額將逐步降低，中間業(yè)務(wù)利潤所占份額將逐步提高。適應這種變化，中行也應積極開(kāi)拓諸如客戶(hù)理財、股票外匯基金等代理投資業(yè)務(wù)，當前此類(lèi)業(yè)務(wù)的發(fā)展已初露端倪。
�。�2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區。將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復雜業(yè)務(wù)分開(kāi)，合理配置服務(wù)資源，加大重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)資源投入
2、提高客戶(hù)對服務(wù)品質(zhì)的滿(mǎn)意度
�。�1）增強服務(wù)人員的服務(wù)意識�？梢栽鲈O“微笑服務(wù)”評比，獎懲措施分明
�。�2）分時(shí)抽查。定期檢驗工作人員柜面業(yè)務(wù)流程，使其熟練掌握以提高辦理效率。
�。�3）及時(shí)更新ATM機等電子設施，避免出現按鍵不靈，吞卡等現象。對網(wǎng)上銀行等電子銀行產(chǎn)品提供教學(xué)視頻，發(fā)放指南手冊或在營(yíng)業(yè)廳提供人員講解演示等。
�。�4）增加信息透明度。定期發(fā)送電子賬單，信件等，使顧客了解自己的每一分錢(qián)用到了何處。
�。�5）更加人性化服務(wù)。營(yíng)業(yè)廳提供飲水與休閑區，可放幾臺電視，多介紹業(yè)務(wù)或者休閑娛樂(lè )，以緩解儲戶(hù)等待的焦急感。附錄1（問(wèn)卷）
滿(mǎn)意度調研報告 篇4
中央組織部委托國家統計局開(kāi)展的組織工作滿(mǎn)意度民意調查，是各級調查系統接受的一項全新的調查任務(wù)。20xx年組織工作滿(mǎn)意度民意調查，河南省采取交叉分組、異地調查的方式，由各地市調查隊由隊長(cháng)帶隊，抽調3名業(yè)務(wù)骨干集中到總隊培訓后，統一分組到其他地市開(kāi)展調查。當地調查隊負責本地調查的接待、協(xié)作、配合工作，圓滿(mǎn)地完成了調查任務(wù)。
一、異地調查情況
由xx調查隊隊長(cháng)任組長(cháng)，抽取其他三個(gè)地市的三位同志組成開(kāi)封調查組，奔赴開(kāi)封市進(jìn)行了為期一周的組織工作滿(mǎn)意度民意調查。調查組按照省總隊的要求，按時(shí)、保質(zhì)、保量完成了調查任務(wù)。
1、周密部署，明確職責
赴開(kāi)封調查之前，召集調查組成員開(kāi)會(huì )，強調了調查紀律、進(jìn)行了明確分工，進(jìn)一步重申調查流程和方法。要求不受地方干擾，獨立調查，保證調查工作質(zhì)量。并組織調查組全體成員對一些細節問(wèn)題進(jìn)行了深入的討論，確保高質(zhì)量完成調查任務(wù)。
2、精心組織，獨立調查
�。�1）、開(kāi)好每天三次碰頭會(huì )，及時(shí)總結。調查組按照全省的統一部署如期到達開(kāi)封后，就組工調查工作進(jìn)行了細致的安排，分為兩個(gè)調查小組進(jìn)行現場(chǎng)調查，各調查小組嚴格遵守省總隊規定的調查實(shí)施流程，不得擅自更改、變通和違反，保證調查的獨立性。調查每天召開(kāi)三次碰頭會(huì )，每天上午調查前分配當天調查任務(wù)，上午調查回來(lái)后通報調查情況，下午調查后交流總結經(jīng)驗等。
�。�2）、嚴格程序，獨立調查。調查組密封的樣本由組長(cháng)親自掌握，在調查的前半天解封，然后由當地調查隊聯(lián)絡(luò )人員通知被調查單位。調查過(guò)程中，兩個(gè)調查小組的調查員佩戴組織工作滿(mǎn)意度民意調查證，到達樣本單位后主動(dòng)出示《致調查單位的信》，根據樣本單位人事部門(mén)提供的有關(guān)人員名單，按《現場(chǎng)抽樣方案》，采用隨機等距抽樣方法，抽取省總隊下發(fā)的樣本單位被調查對象。將調查對象統一集中到獨立的場(chǎng)所（大多數是會(huì )議室），除調查對象、省調查組人員外，其他人員回避，由調查員獨立組織問(wèn)卷填寫(xiě)工作。首先清點(diǎn)人數，核對人員名單，準確無(wú)誤后，按照總隊規定的導語(yǔ)進(jìn)行自己介紹，向調查對象發(fā)放《致調查對象的信》和調查問(wèn)卷，準備好統一配發(fā)的問(wèn)卷專(zhuān)用袋。調查員按照導語(yǔ)向調查對象介紹調查的目的、保密原則、問(wèn)卷填寫(xiě)說(shuō)明和注意事項，并強調調查紀律。問(wèn)卷第一部分由調查員帶領(lǐng)調查對象填寫(xiě)，調查對象將問(wèn)卷全部填寫(xiě)完畢后，調查組組長(cháng)提醒調查對象檢查問(wèn)卷填寫(xiě)是否完整，然后由調查對象親自將問(wèn)卷投放到問(wèn)卷專(zhuān)用袋中，當場(chǎng)密封，并向調查對象表示感謝。調查結束后，調查對象按結束先后依次離開(kāi)會(huì )場(chǎng)
3、埋頭苦干，辛勤工作
組織工作滿(mǎn)意度民意調查，是一項全新的工作，加之異地調查，陌生的`調查環(huán)境，陌生的調查對象相應的調查難度增加。但是全體調查組成員嚴格遵循調查方案，發(fā)揚調查系統埋頭苦干，默默奉獻，愛(ài)崗敬業(yè)的精神，以過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)技能和良好的工作能力，不畏困難，扎扎實(shí)實(shí)的開(kāi)展工作。加之當地調查隊的有力配合，使所有問(wèn)題和困難迎刃而解，圓滿(mǎn)完成了調查任務(wù)。這次調查突出了調查隊精干高效的特點(diǎn)，得到了社會(huì )各界的好評，為調查隊贏(yíng)得了良好的聲譽(yù)。
二、本地配合情況
接到總隊通知后，xx隊高度重視，召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議研究安排調查工作，全力以赴做好調查配合工作。
1、積極主動(dòng)聯(lián)系被調查單位，保證調查順利進(jìn)行。xx調查隊嚴格按照調查組的要求，不給地方領(lǐng)導匯報，不受地方干擾，保證調查質(zhì)量。在xx調查期間，調查組分為兩個(gè)小組開(kāi)展調查，xx隊安排一名副隊長(cháng)和辦公室主任分別陪同。接到調查組所給的調查單位名單后，xx隊聯(lián)絡(luò )人員利用多種途徑，迅速通知被調查單位。市區凡是機關(guān)事業(yè)單位，根據市政府印制的內部電話(huà)號碼薄，查找單位辦公室主任聯(lián)系方式，通知調查時(shí)間和具體事項，要求向單位領(lǐng)導做好匯報，準備好在職人員花名冊和會(huì )議室。企業(yè)單位，由于平時(shí)業(yè)務(wù)工作聯(lián)系密切，通過(guò)企業(yè)統計人員向企業(yè)辦公室和單位領(lǐng)導匯報，取得被調查單位的支持和配合。抽中兩個(gè)縣（市）的單位，則由當地調查隊或統計局負責協(xié)調聯(lián)系，進(jìn)展非常順利。
2、做好引路工作，提高調查工作效率。接到下一個(gè)被調查單位名單后，xx隊聯(lián)絡(luò )人員及時(shí)與調查單位取得聯(lián)系，問(wèn)清單位所在地，精心選擇路線(xiàn)給省調查組引路，保證最大限度的利用調查時(shí)間，加快調查進(jìn)度。
3、做好后勤服務(wù)，為調查工作提供保障。由于這項調查時(shí)間緊、任務(wù)重，再加上多數調查組成員()第一次來(lái)到xx，xx隊精心安排調查組的食、宿、行。一方面縮短了到有關(guān)調查單位的路程，另一方面使調查組的同志們能夠吃好休息好，確保調查工作的順利開(kāi)展。
三、感受與體會(huì )
1、領(lǐng)導重視、精心組織是高質(zhì)量完成調查的前提。河南調查總隊成立由總隊長(cháng)為組長(cháng)、分管調查工作的副總隊長(cháng)為副組
長(cháng)、各市地調查隊隊長(cháng)為成員的調查工作領(lǐng)導小組，充分顯示了總隊領(lǐng)導對這項調查工作的高度重視。在組織模式上，抽調總隊和市隊政治上過(guò)硬、業(yè)務(wù)能力強的調查人員組成多個(gè)調查組，進(jìn)行異地調查，保證了調查結果的客觀(guān)公正。在調查的各個(gè)環(huán)節，總隊領(lǐng)導嚴格把關(guān)，親自參與，調查培訓到會(huì )作重要講話(huà)和要求，到調查現場(chǎng)親自督導。這次調查從參與人員數量、參與人員級別在河南調查系統是史無(wú)前例的，各地市調查隊的一把手實(shí)際充當了一線(xiàn)調查員。
2、培訓到位，紀律嚴明是搞好調查的堅實(shí)基礎。全省調查系統100多人集中到鄭州進(jìn)行為期兩天的業(yè)務(wù)培訓和紀律要求，從問(wèn)卷的每一部分、每一個(gè)選項都進(jìn)行了詳細地講解，并對問(wèn)卷的注意事項進(jìn)行了強調，要求第一部分由調查員帶領(lǐng)填寫(xiě)，后面的所有項均由被調查者自己獨立填寫(xiě)。通過(guò)培訓，有力地提高了調查員地業(yè)務(wù)能力，為搞好組織工作滿(mǎn)意度調查打下了堅實(shí)基礎。
3、組織嚴密，程序規范是調查結果客觀(guān)真實(shí)的保障。這次調查省總隊組織嚴密，各地市隊長(cháng)和調查員在培訓結束前，每個(gè)人都不知道自己將要去哪里調查，更不知道調查組的組成人員。培訓結束，當場(chǎng)宣布采取交叉分組、異地調查，宣布奔赴各地的臨時(shí)組成人員名單。調查過(guò)程中程序規范，密封的調查樣本由調查組組長(cháng)保管，調查前半天解封通知單位，到達單位后采用隨機等距抽樣方法抽取調查對象，其他人員回避，由調查員獨立組織問(wèn)卷填寫(xiě)工作。保證調查不受任何干擾，調查質(zhì)量真實(shí)可靠。
4、密切配合，及時(shí)聯(lián)絡(luò )是調查順利進(jìn)行的必要條件。當地調查隊精心安排，熱情接待調查組成員，派專(zhuān)人全程服務(wù)，做好后勤保障工作。接到調查單位名單后，及時(shí)通知，確定調查路線(xiàn)，到單位進(jìn)行溝通聯(lián)絡(luò )，確保調查順利開(kāi)展。
5、創(chuàng )新方式，異地調查是確保調查質(zhì)量的手段。由于這次調查采取交叉分組、異地調查方式，打消了被調查單位領(lǐng)導和調查對象的顧慮，對調查組信任和重視程度比較高，單位領(lǐng)導都親自接待、親自安排，按要求組織和提供相關(guān)資料，調查對象能夠真實(shí)客觀(guān)的反映自己的真實(shí)意愿，表達自己對當地組織部門(mén)、甚至本部門(mén)的組織工作的看法和意見(jiàn)。
四、問(wèn)題與建議
20xx年組織工作滿(mǎn)意度調查全省統一行動(dòng)，組織嚴密，調查工作高質(zhì)量圓滿(mǎn)完成。但是，從調查過(guò)程中，我們也發(fā)現了一些問(wèn)題。
一是有些被調查企業(yè)規模比較大，從業(yè)人員達幾千甚至上萬(wàn)，嚴格按照方案規定抽選被調查對象難度較大。
二是根據方案要求，問(wèn)卷由調查對象填寫(xiě)后直接裝入檔案袋密封上報，調查人員無(wú)法查看問(wèn)卷填寫(xiě)情況，只能盡到提醒義務(wù)，對問(wèn)卷的完整性無(wú)法把握。
三是在單位現場(chǎng)調查時(shí)，人員不熟悉，不能確定參與現場(chǎng)答卷的人員是不是所抽中的調查對象，無(wú)法保證有無(wú)頂替現象。
為了做好今年的組織工作滿(mǎn)意度民意調查，我們建議：
1、各地提供更加詳細的單位情況。抽選被調查對象時(shí)，要求被調查單位向調查組提供的人員基本情況表應更加詳細，盡量包括抽樣所需的人員基本信息，如職務(wù)、技術(shù)職稱(chēng)等，使抽樣工作更加快捷、有效。
2、方案能否允許調查員檢查調查問(wèn)卷。為了保證調查問(wèn)卷的有效性，應允許調查員檢查問(wèn)卷是否有涂改、漏項現象，確認問(wèn)卷有效后，再由被調查人員親自裝入檔案袋，現場(chǎng)密封。
滿(mǎn)意度調研報告 篇5
一、基本情況
實(shí)踐（調查）目標：了解群眾公共文化服務(wù)需求及滿(mǎn)意度。
實(shí)踐（調查）時(shí)間：20xx年3月10—20xx年3月16日。
實(shí)踐（調查）對象：浙江省范圍內16周歲以上的常住人口（包括：常住本 地的戶(hù)籍人口；戶(hù)口在外地但在本地居住半年以上者）。
實(shí)踐（調查）方式：將網(wǎng)絡(luò )問(wèn)卷的地址發(fā)給這5位調查對象，由調查對象自行在3月16日前在網(wǎng)絡(luò )上填寫(xiě)問(wèn)卷。
二、主要過(guò)程和體會(huì )
通過(guò)浙江市民對公共文化服務(wù)的需求及滿(mǎn)意度調查，旨在了解市民對公共文化服務(wù)的滿(mǎn)足程度，從側面上來(lái)反映政府現階段在共文化服務(wù)提供方面的成效。同時(shí)針對現階段市民公共文化服務(wù)需求及政府在公共文化服務(wù)構建方面的不足。提出了針對性的建議。 本次收集數據共2265人，調查分析情況如下：
�。ㄒ唬� 公共文化服務(wù)內容的滿(mǎn)意度分析。
被調查者對市政府提供的公共文化服務(wù)的內容的滿(mǎn)意度，主要集中在比較滿(mǎn)意和一般。其中感到非常滿(mǎn)意的只占了6.5比較滿(mǎn)意的占了40而感覺(jué)一般的則有42。另外還有9.1的被調查 者感到不滿(mǎn)意且有極小部分只占2. 1的被調查者對市政府提供的公共文化活 動(dòng)內容感到非常不滿(mǎn)意或者是不清楚。 總的來(lái)說(shuō)政府在提供公共文化內容方面，還是值得肯定的雖然不同的群體有不同的文化活動(dòng)需求市場(chǎng)。政府也不能照顧到所有市民的公共文化活動(dòng)需求，但是市政府應該在不斷了解市民需求的情況下，不斷改革不斷創(chuàng )新提供更多更適合市民需求的公共文化內容。爭取更好地服務(wù)于浙江文化的大繁榮大發(fā)展。
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浙江政府對公共文化服務(wù)提供還整理具有一定的成效的，但是認為一般的比例，也較大的說(shuō)明了政府在公共文化服務(wù)體系的構建上而還尚存缺憾。主要表現在以下幾個(gè)方面：
1、 公共文化設施及場(chǎng)館投入、建設不平衡。
不同的區域發(fā)展程度不一樣，市民對政府提供的公共文化服務(wù)的滿(mǎn)意度也存在著(zhù)較大的區別。這主要是政府 缺乏統籌協(xié)調機構和機制，在各個(gè)區的統籌規劃上面沒(méi)有很好地進(jìn)行整合對各區的投入不平衡以及政策的偏向性而導致的。根據網(wǎng)絡(luò )調查來(lái)看整個(gè)浙江省公共文化設施建設不平衡有的地區如杭州的公共文化設施建設相對較好而像下面的小市區的公共文化設施則相對較差，各個(gè)市的公共文化活動(dòng)設施、內容以及服務(wù)態(tài)度的差別較大。
2、供需不對稱(chēng)、服務(wù)內容缺乏時(shí)代性。
供需不對稱(chēng)主要表現為公共文化服務(wù)數量的“供不應求”和類(lèi)別的“供不適求”。一方面公共文化服務(wù)投入總量不足導致“供不應求”。各級政府在公共文化服務(wù)投入上沒(méi)有和地方經(jīng)濟、 財政收入狀況實(shí)現同步增長(cháng)。另一方而公共文化供給方面“供不適求”。從表面上看公共文化服務(wù)的形式日趨豐富但公眾能夠真正享有的公共文化途徑仍然比較單一。而從服務(wù)內容上來(lái)看公共文化產(chǎn)品內容脫離現實(shí)需求存在“脫離基層、脫離群眾、脫離實(shí)際”的傾向。市民喜歡的公共文化服務(wù)類(lèi)型主要有文藝表演類(lèi)文體競賽類(lèi)及游戲娛樂(lè )類(lèi)等。這是因為市民對公共文化服務(wù)的需求主要是為了娛樂(lè )身心及提高自己的文化水平，擴展自己的知識面。
但是目前政府對基層文化供給主要采取行政主導模式，采取一廂情愿的“送文化”較多基層民眾對所供給的公共文化沒(méi)有話(huà)語(yǔ)權。一些優(yōu)秀的文化產(chǎn)品基層民眾享受不到、享受不起、享受不好無(wú) 法滿(mǎn)足他們的有效文化需求。從而使得市民的滿(mǎn)意度達不到較好的程度停留 在一般的水準因此應更好地了解市民的基本公共文化服務(wù)需求有針對性地 進(jìn)行公共文化服務(wù)的供給只有這樣才能更好地促進(jìn)市民滿(mǎn)意度的提高。
3、隊伍結構、人員素質(zhì)有待優(yōu)化。
從對公共文化服務(wù)態(tài)度來(lái)看市民的滿(mǎn)意度，也并不是很高。這些主要是由于公共文化服務(wù)機構服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊導致的。隨著(zhù)各級公共文化服務(wù)隊伍不斷的壯大全市文化館、圖書(shū)館、博物館、廣播電視臺等基層文化單位的工作人員學(xué)歷偏低，非專(zhuān)業(yè)人員比例偏高隊伍結構建設不合理。人員老化現象嚴重的問(wèn)題日益突出。區縣一級文化單位問(wèn)題其嚴重。根據網(wǎng)絡(luò )調查發(fā)現大部分公共文化機構都有志愿者，或非正式員工因此隊伍很不穩定政府投入的經(jīng)費也非常有限現在的經(jīng)費投入標準。還是按照幾年以前的標準提供一方面各種成本在不斷上升但另一 方面資金卻沒(méi)有相配套投入這導致很多人才不愿意從事公共文化事業(yè)。公共文化服務(wù)供給機制的不健全，導致了服務(wù)水平的參差不齊同時(shí)也影響了公共文化服務(wù)體系的構建。
三、 結論及建議
浙江省公共文化服務(wù)體系的構建已經(jīng)取得了一定的成效。但公共文化服務(wù)提供存在著(zhù)缺憾這使得浙江的文化建設落后于經(jīng)濟的發(fā)展。為了完善公共文化服務(wù)體系提高市民的滿(mǎn)意度針對上面問(wèn)題提出以下建議:
1、完善規劃合理布局統籌各個(gè)市區公共文化設施建設與管理。各個(gè)市的具體情況不同市民的'滿(mǎn)意度也存在著(zhù)差異，這要求市政府應該在認真調研的基礎上，進(jìn)一步完善文化設施建設規劃。
�。�1）、要處理好公益性與社會(huì )化的關(guān)系，明確政府在公共文化設施建設和管理中的主體責任。
�。�2）、要處理好普及與提高的關(guān)系，重點(diǎn)做好基層及相對薄弱地區，基礎性文化設施的建設工作對已基本普及的地區應著(zhù)重在提升內涵上下功夫。
�。�3）、要處理好公共文化設施建設規劃與地區經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展規劃的關(guān)系。充分考慮不同地區相協(xié)調等問(wèn)題切實(shí)做到同步規劃、同步實(shí)施、同步交付確保人民群眾在物質(zhì)生活水平不斷提高的同時(shí) 精神文化生活得到同步改善。
四、是處理好建設與管理的關(guān)系積極探索公共文化設施的管理機制和運行模式。
2、針對需求提高公共文化產(chǎn)品的生產(chǎn)供給能力�，F階段市民希望政府能提供的公共文化服務(wù)內容，主要包括信息服務(wù)、書(shū)報閱讀、休閑娛樂(lè )等方面，這就要求市政府在公共文化服務(wù)提供時(shí)應針對市民需求重點(diǎn)提供這幾方面的內容。 綜上所述一方面各級政府公共文化服務(wù)的投入應與經(jīng)濟的發(fā)展程度相適。應在經(jīng)濟快速發(fā)展的同時(shí)，不斷加強公共文化服務(wù)體系的建設豐富人們物質(zhì)生活的同時(shí)，不斷豐富人民的精神生活。另一方面基層民眾的公共文化服務(wù)的供給，不應一味追求形式上的豐富而應注重從內容上做到“貼近基層、貼近 群眾、貼近生活”提供一些普通市民“看得起、買(mǎi)得起、用得上”的公共文化產(chǎn)品。多提供群眾普遍歡迎的文化服務(wù)豐富群眾文化生活提高全社會(huì )的文化生活質(zhì)量。
3、完善公共文化服務(wù)職能提高市民對公共文化服務(wù)的滿(mǎn)意度。從均值、方差上來(lái)看排在前面的分別是具有專(zhuān)業(yè)素養的服務(wù)人員能符合群眾需求、符合時(shí)代發(fā)展的功能合理的地理位置。這也說(shuō)明了市民比較在意的也是從宏觀(guān)到微觀(guān)的三個(gè)層次即從場(chǎng)館、內容到服務(wù)態(tài)度的提供水平與前文提出的概念模型三要素一致。因此要提高市民對公共文化服務(wù)的滿(mǎn)意度，應當從公共文化服務(wù)提供的場(chǎng)所、內容及服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面進(jìn)行提升在場(chǎng)所的設置上面，應該要有合理的地理位置、合理的開(kāi)放時(shí)間及有效的信息宣傳途徑 在公共文化服務(wù)內容上應該提供能符合群眾需求、符合時(shí)代發(fā)展的功能在公共文化服務(wù)態(tài)度的提升方面應當要培養一批具有專(zhuān)業(yè)素養的整理服務(wù)人員同時(shí)。應當要建立一支長(cháng)期堅持活動(dòng)的社區團體。
滿(mǎn)意度調研報告 篇6
摘 要：
在電子商務(wù)飛速成長(cháng)發(fā)展的大背景下，快遞企業(yè)之間的競爭也愈演愈烈。作為國內快遞企業(yè)的佼佼者，圓通速遞不僅面臨著(zhù)國外快遞公司搶占國內市場(chǎng)份額的威脅，還要應對來(lái)自國內其他快遞企業(yè)的競爭壓力，這些激烈的競爭威脅著(zhù)圓通速遞公司的發(fā)展壯大。在快遞行業(yè)日益飽和的市場(chǎng)情形下，圓通速遞要想實(shí)現企業(yè)自身的良好發(fā)展，需要不斷提高顧客滿(mǎn)意度�；诖�，本文對圓通速遞使用者進(jìn)行滿(mǎn)意度調研，分析并研究調研結果，為圓通速遞企業(yè)就如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度方面提出可行性建議。
關(guān)鍵詞：
顧客滿(mǎn)意度;圓通速遞
一、引言
伴隨著(zhù)電商時(shí)代發(fā)展的腳步，越來(lái)越多的消費者選擇網(wǎng)上購物的消費模式，網(wǎng)購的興起使得快遞企業(yè)的發(fā)展潛力不斷被喚醒。目前我國發(fā)展較好的民營(yíng)快遞企業(yè)主要是“四通一達”，即圓通速遞、中通速遞、申通速遞、百世匯通速遞和韻達速遞。雖然圓通速遞企業(yè)發(fā)展良好，但負面新聞的產(chǎn)生大大降低了顧客滿(mǎn)意度，如奪命快遞事件、倒賣(mài)客戶(hù)個(gè)人信息事件以及隨意投遞包裹事件等等。通過(guò)對圓通速遞的顧客滿(mǎn)意度研究，使企業(yè)能夠更好地了解顧客需求，提高企業(yè)的競爭力，從而穩定市場(chǎng)份額。
二、顧客滿(mǎn)意度定義及測量
1.顧客滿(mǎn)意度的定義。顧客滿(mǎn)意度實(shí)際上表達的是顧客對某種服務(wù)或產(chǎn)品的直觀(guān)感受。當顧客消費某項產(chǎn)品或某種服務(wù)后，就會(huì )把它與自己在消費前所產(chǎn)生的期待值相比較，是顧客在消費前與消費后對產(chǎn)品或服務(wù)的心理狀態(tài)的一種比較函數。一般來(lái)說(shuō)，這種比較函數會(huì )出現三種情況：當顧客事后的感受明顯低于消費前的期待值時(shí)，顧客就會(huì )對該項產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生不滿(mǎn)意的態(tài)度，以至于不再愿意進(jìn)行二次消費。出現這種情況時(shí)，如果能及時(shí)有效地消除顧客不滿(mǎn)意的感覺(jué)，就會(huì )化不滿(mǎn)意為滿(mǎn)意，直至使其對該項產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生忠誠度;當顧客事后的感受高于或等于消費前的期待值時(shí)，滿(mǎn)意度也油然而生;當顧客事后的感受遠遠高于消費前的期待值時(shí)，顧客就對對該項產(chǎn)品或服務(wù)由滿(mǎn)意轉化為忠誠。
2.顧客滿(mǎn)意度測量。本文主要從14個(gè)方面對顧客對于圓通速遞的滿(mǎn)意度進(jìn)行測量，分別是：圓通速遞的托運速度、圓通速遞托運的準確性、圓通速遞托運的貨物完好程度、圓通速遞的價(jià)格、圓通速遞的代理點(diǎn)覆蓋、圓通速遞的運輸工具、圓通速遞的快遞員服務(wù)熱情度、圓通速遞的客服熱情度、圓通速遞的理賠服務(wù)、圓通速遞的取件靈活性、圓通速遞的派件靈活性、圓通速遞的辦事效率、圓通速遞的托運的貨物信息跟蹤以及圓通速遞的貨物信息反饋。通過(guò)這14個(gè)方面對用戶(hù)進(jìn)行調查，了解顧客在這些方面對圓通速遞的滿(mǎn)意度有多高，并就顧客感到不滿(mǎn)意的方面提出建議。
三、顧客滿(mǎn)意度證明及分析
1.問(wèn)卷設計。本次調查采用封閉式問(wèn)卷。顧客滿(mǎn)意度調查部分問(wèn)題全都按照李克特五點(diǎn)量表格式所列，有非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意五個(gè)答案選項，從非常不滿(mǎn)意到非常滿(mǎn)意按照1-5分進(jìn)行計分。
問(wèn)卷內容由兩部分組成。第一部分是基本信息調查，基本信息包括被調查者的性別、年齡以及受教育程度;第二部分是顧客滿(mǎn)意度調查，在托運速度、托運準確性、貨物完好程度、價(jià)格、代理點(diǎn)覆蓋、運輸工具、快遞員服務(wù)熱情度、客服熱情度、理賠服務(wù)、取派件靈活性、辦事效率、貨物信息跟蹤和貨物信息反饋等方面對顧客進(jìn)行滿(mǎn)意度調查。
2.調查對象。問(wèn)卷的主要調查對象是使用圓通速遞的顧客。
3.調查方法。本文采用簡(jiǎn)單隨機抽樣的調查方法以確保實(shí)驗的代表性。簡(jiǎn)單隨機抽樣方法指的是從大量的總體中隨機抽取少量單位作為樣本，每抽取一次樣本其被抽到的概率都是相同的。
具體操作是先在問(wèn)卷制作網(wǎng)站制作好一份電子版調查問(wèn)卷，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò )途徑向適宜的群體發(fā)送調查問(wèn)卷填答網(wǎng)址，填答的信息將直接反饋在問(wèn)卷制作網(wǎng)站中。
4.問(wèn)卷檢驗
(1)信度檢驗。運用克朗巴哈信度系數對問(wèn)卷進(jìn)行信度檢驗。
克朗巴哈系數是一種常用的測量問(wèn)卷信度的方法，指量表中所列出來(lái)的所有問(wèn)題通過(guò)一定的方法所得到的折半信度系數的平均值。如果克朗巴哈信度系數沒(méi)有超過(guò)0.6，則表示信度不足;達到0.7-0.8則表示問(wèn)卷信度比較好;若系數達0.8-0.9則表示問(wèn)卷信度很好。運用SPSS軟件得到下表數據：
檢驗結果表明，整體信度系數為0.92，大于0.9，問(wèn)卷信度很好。
(2)效度檢驗。效度即有效性，指的是所用測量手段能夠精準測出被測量事物的程度大小。效度高低取決于測量結果與被測量事物的`相符程度。如果測量結果與被測量事物十分吻合，則效度很高;反之，則表示效度很低。通過(guò)查找資料可知，效度的計算公式是：R=SV2/SX2
其中，R表示效度;SV2表示有效方差(真實(shí)方差)，即在所有測量?jì)热葜杏尚睦硪蛩厮鸬姆讲?SX2表示圓通速遞顧客滿(mǎn)意度指數所有測量值的方差之和。經(jīng)過(guò)對本問(wèn)卷的進(jìn)行計算，本卷因子分析中獲取的公因子能對超過(guò)80%的變異做出解釋?zhuān)瑔?wèn)卷的公因子負荷達到0.698，遠超過(guò)0.4的數據下限，因此該問(wèn)卷的結構效度較好，可以用于實(shí)際測試。
5.統計描述
本次調查共在網(wǎng)上收集到問(wèn)卷202份，考慮到部分問(wèn)卷是無(wú)效的，為保證調查結果的準確性，刪除無(wú)效問(wèn)卷21份，實(shí)際一共回收到181份有效問(wèn)卷。
四、結論與建議
1.結論
(1)主要研究結論
數據的收集之后，對收集到的數據進(jìn)行了處理和分析，得出了以下結論：通過(guò)實(shí)證研究，現階段的圓通速遞的滿(mǎn)意度處于“一般”與“滿(mǎn)意”之間，說(shuō)明圓通速遞在服務(wù)顧客方面還具有較高的提升空間。
(2)研究的局限之處
本文的研究仍存在局限之處。主要體現在以下兩點(diǎn)：
�、俦疚牡臄祿占瘺](méi)有采用問(wèn)卷發(fā)放的形式，只是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )填寫(xiě)收集，無(wú)法有力確定無(wú)效問(wèn)卷，給數據的處理與分析帶來(lái)一定的誤差。
�、谑軙r(shí)間的限制，樣本量不大，并且實(shí)證研究的范圍很窄，這對于更準確的掌握實(shí)際市場(chǎng)狀況不利。
2.建議
(1)加強代理點(diǎn)覆蓋。代理點(diǎn)的多少直接影響快遞的運營(yíng)效率。通過(guò)問(wèn)卷調查發(fā)現，大多數顧客對圓通速遞的代理點(diǎn)覆蓋的態(tài)度處于“一般”和“不滿(mǎn)意”之間，這說(shuō)明圓通速遞在代理點(diǎn)的覆蓋方面還有待完善，需要加強其代理點(diǎn)覆蓋率。因此圓通速遞公司需要加大代理點(diǎn)的增設力度，將代理點(diǎn)從市區向鄉鎮蔓延，形成更強有力的代理網(wǎng)。
(2)提高人員服務(wù)質(zhì)量。人員服務(wù)質(zhì)量直接體現出一個(gè)企業(yè)的文化修養，代表著(zhù)員工對待工作是否盡職盡責，是顧客對企業(yè)評價(jià)最直接、最敏感的來(lái)源，好的評價(jià)對于提高顧客滿(mǎn)意度至關(guān)重要。通過(guò)問(wèn)卷調查，發(fā)現有相當一部分人對圓通速遞的快遞人員和客服人員的熱情度表示不滿(mǎn)意，因此，圓通速遞的人員服務(wù)質(zhì)量有待提高。首先，需要加強員工的思想管理。樹(shù)立愛(ài)崗盡業(yè)、熱情服務(wù)的理念，定期給員工舉辦一些關(guān)于如何提升服務(wù)質(zhì)量的講座，讓每一個(gè)員工了解如何正確熱情地服務(wù)顧客，提高顧客滿(mǎn)意度;其次，員工考核制度必不可少，獎懲分明，對表現優(yōu)秀的員工給予一定的精神或物質(zhì)獎勵，對表現糟糕的員工進(jìn)行教育并施以相應懲罰措施。在思想上和行動(dòng)上相呼應，逐漸提高人員的服務(wù)質(zhì)量。
(3)完善信息跟蹤系統。對快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，物流信息跟蹤是至關(guān)重要的，很多顧客會(huì )比較在意自己所購買(mǎi)的物件的運輸快慢。如果不能及時(shí)更新物流信息，這會(huì )讓很多顧客認為自己所購買(mǎi)的物件丟了或發(fā)生了其他對自己不利的事情，在一定程度上給顧客帶來(lái)了焦慮感。通過(guò)對問(wèn)卷的分析發(fā)現，很多顧客反映圓通速遞的物流信息無(wú)法查詢(xún)或跟新不及時(shí)，這給顧客造成了一定的困擾，同時(shí)也降低了顧客滿(mǎn)意度。因此，圓通速遞需要完善信息跟蹤服務(wù)，加強物流跟蹤系統的改進(jìn)，定時(shí)檢查系統，及時(shí)更新物流信息。這在一定程度上可以緩解顧客的焦急情緒，從而提高顧客滿(mǎn)意度。
滿(mǎn)意度調研報告 篇7
一、調查目的
為了更好地加強幼兒園與家庭的聯(lián)系，真實(shí)了解家長(cháng)對我園家長(cháng)開(kāi)放日活動(dòng)、保育教育工作，家園溝通，行政、后勤管理等方面的評價(jià)程度，以及了解家長(cháng)對幼兒園發(fā)展的期望，及時(shí)掌握家長(cháng)對幼兒園工作的看法與建議，從而有效的提高我園辦園質(zhì)量，推進(jìn)我園教育教學(xué)的改革與發(fā)展，開(kāi)學(xué)初特對我園家長(cháng)進(jìn)行了幼兒園工作滿(mǎn)意度的調查。
二、調查對象與方法
�。ㄒ唬┱{查對象
我園12個(gè)班共423名家長(cháng)參與了這次調查。
�。ǘ┱{查方法
主要采取問(wèn)卷法，輔以訪(fǎng)談法。本次調查發(fā)放家長(cháng)問(wèn)卷423份，回收331份，回收率78%。
為了調查家長(cháng)對幼兒園工作的真實(shí)看法，我們請各位家長(cháng)務(wù)必本著(zhù)實(shí)事求是的態(tài)度，認真地填寫(xiě)了各項問(wèn)卷內容。并對幼兒園部分家長(cháng)進(jìn)行實(shí)地采訪(fǎng)，了解他們對幼兒園各項工作開(kāi)展的想法和建議。
三、調查內容
�。ㄒ唬⿲τ變簣@家長(cháng)開(kāi)放日活動(dòng)的滿(mǎn)意程度。
�。ǘ⿲τ變簣@班級保育工作的滿(mǎn)意程度。
�。ㄈ⿲τ變簣@班級教育工作的滿(mǎn)意程度。
�。ㄋ模⿲τ變簣@家園溝通、配合工作的滿(mǎn)意程度。
�。ㄎ澹⿲τ變簣@行政、后勤管理工作的滿(mǎn)意程度。
四、調查結果及分析
通過(guò)對回收的331份調查問(wèn)卷的統計分析，如實(shí)的掌握了家長(cháng)對幼兒園各項工作的看法和建議。調查顯示學(xué)生家長(cháng)對我園的總體滿(mǎn)意度普遍較高，具體分析如下。
�。ㄒ唬M(mǎn)意程度高，社會(huì )口碑好
調查表明，絕大多數家長(cháng)對幼兒園的整體工作給予了充分的肯定和廣泛的認可。有46%的家長(cháng)對我園整體工作非常滿(mǎn)意；有45%的家長(cháng)對我園整體工作滿(mǎn)意。家長(cháng)們普遍認為我園各項工作都走在了同行的前列，在社會(huì )上形成了較好的口碑，社會(huì )贊譽(yù)也逐漸增多，知名度大大提高。
�。ǘ┍＝坦ぷ骱�，學(xué)風(fēng)教風(fēng)好
從調查表中我們可以看出，家長(cháng)對班級保育、教育工作的滿(mǎn)意度達到了100%，其中，非常滿(mǎn)意度達到67%，滿(mǎn)意度達到33%。家長(cháng)們認為我園學(xué)風(fēng)教風(fēng)好，教師師德好，教師們不僅業(yè)務(wù)精湛，對幼兒也負責，精心設計活動(dòng)，盡心組織活動(dòng)，為幼兒營(yíng)造了一個(gè)和諧、自由、快樂(lè )的生活和學(xué)習氛圍，有力的詮釋了我園“精心育幼苗”的辦園理念。
“家長(cháng)開(kāi)放日”活動(dòng)得到家長(cháng)一致好評，非常滿(mǎn)意度高達87%。家長(cháng)們這樣評價(jià)“家長(cháng)開(kāi)放日”活動(dòng)：
“這樣的活動(dòng)太好了！應多開(kāi)展！”
“讓家長(cháng)們看到孩子們的活潑快樂(lè )，希望可以多辦幾次，讓家長(cháng)與孩子共同分享快樂(lè )�！�
“該游戲在發(fā)揮孩子創(chuàng )造性方面效果明顯�！保ńY構游戲）
“小朋友們在老師的指導下真不簡(jiǎn)單！”
“家長(cháng)開(kāi)放日”活動(dòng)讓家長(cháng)更細致地了解了孩子在幼兒園的生活和學(xué)習，更全面地了解了幼兒園課程實(shí)施，更真切地感受到老師工作的認真與辛苦，有效架起了家園溝通的橋梁，100%的家長(cháng)都表示喜歡參加這樣的活動(dòng)。這樣的活動(dòng)既是溝通，又是宣傳，促進(jìn)了我園品牌的進(jìn)一步放大。
�。ㄈ╆P(guān)注家園溝通，協(xié)同配合教育
調查顯示，我園各班在家園溝通方面的工作也得到了家長(cháng)們充分肯定，非常滿(mǎn)意度為42%，滿(mǎn)意度為58%。
老師們?yōu)榱舜龠M(jìn)家園溝通，除了每周、每月定期更換家園欄內容外，還通過(guò)個(gè)別交談、寫(xiě)紙條、打電話(huà)等形式與家長(cháng)交流，讓家長(cháng)感受到老師對其孩子愛(ài)的關(guān)注。值得一提的是，為了進(jìn)一步做好和家長(cháng)的溝通工作，我園共12個(gè)班，其中6個(gè)班既建立了班級qq，又開(kāi)設了班級博客；另外有5個(gè)班開(kāi)設了班級博客，1個(gè)班建立了班級qq。同時(shí)，我們還開(kāi)設了園長(cháng)qq，同時(shí)，園長(cháng)還參與到班級qq、班級博客的討論、交流和管理中，形成一張由幼兒園→家庭，由班級→全園，由領(lǐng)導→教師→家長(cháng)的溝通網(wǎng)絡(luò )。班級qq、班級博客等的建立使家園溝通更便捷、有效，多次受到家長(cháng)好評。
建立了良好的家園溝通形式和親密關(guān)系，家長(cháng)們普遍認為自己明確幼兒園對孩子的要求，并能配合老師對孩子進(jìn)行協(xié)同教育，配合程度達100%。如根據班級主題內容配合收集各種資料，參與班級互動(dòng)欄目討論，配合對孩子的良好品行、學(xué)習及生活習慣等進(jìn)行教育等。
五、思考與建議
此次調查不僅是為了掌握對幼兒園各項工作的.評價(jià)的第一手資料，更重要的是通過(guò)此次調查也建立了家長(cháng)與幼兒園之間溝通的橋梁。通過(guò)調查得到了眾多家長(cháng)的寶貴意見(jiàn)。綜合來(lái)說(shuō)，家長(cháng)們認為我園是重慶市示范幼兒園，又剛經(jīng)歷幼兒園上調收費標準，應重視園所環(huán)境的打造，關(guān)注設施設備的更新，加強內部管理與創(chuàng )新等等。以下是家長(cháng)提出的主要意見(jiàn)與建議：
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1、加強對幼兒園內食堂的監督與管理，完善膳食結構。
2、增加對幼兒臥具的清洗次數，加強教室、走廊照明。
3、設施設備應與幼兒園相匹配，如對幼兒園地面應根據實(shí)際進(jìn)行更換、修繕，增加軟場(chǎng)地；教室應增加冷暖空調；教室電視陳舊，應更換；衛生間男、女分廁等。
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1、加強對個(gè)別幼兒的照顧與教育。
2、多鼓勵孩子，盡量給每個(gè)孩子展示的機會(huì )。
六、我們的改進(jìn)
�。ㄒ唬┰跔I(yíng)養膳食、平衡膳食的基礎上豐富菜品，變換烹飪形式，吸引幼兒均衡攝入所需營(yíng)養。
�。ǘ┓e極打造園所文化，圍繞“百年樹(shù)人，立己達人”的理念，不斷增強教師凝聚力，凸顯“誠、勤、立、達”。同時(shí)，增加對園所物質(zhì)環(huán)境的投入，如鋪設軟場(chǎng)地；更換陳舊設施、設備；開(kāi)通班班通；改造廁所等。
�。ㄈ┘訌妼Ρ＝倘藛T的管理和培訓，不斷提高師資隊伍素質(zhì)，打造求“精”、求“進(jìn)”的教師隊伍，注重幼兒個(gè)別化學(xué)習和指導。
�。ㄋ模├^續加強與家長(cháng)的溝通、交流，吸引更多家長(cháng)參與到幼兒園工作督導中來(lái)。舉辦家長(cháng)學(xué)校，建立家長(cháng)督導組，定期邀請家長(cháng)委員會(huì )成員或家長(cháng)代表來(lái)園考察、監督并提出改進(jìn)建議。
綜上所述，此次調查得到了廣大家長(cháng)的大力支持，顯示了家長(cháng)對我園工作的高度評價(jià)和廣泛認可。在肯定我們所取得的成績(jì)的同時(shí)，也為我園的改革與發(fā)展提出了許多寶貴意見(jiàn)和建議。家長(cháng)的認可，給了我們極大的鼓勵，我們將爭取盡快實(shí)現“建一流品牌、辦特色幼兒園”的辦學(xué)目標，給家長(cháng)和社會(huì )一個(gè)滿(mǎn)意的答復。
由廣東省省情調查研究中心組織進(jìn)行的廣東省地方服務(wù)型政府建設系列調研課題已連續開(kāi)展7年。xx年廣東省地方政府公共服務(wù)公眾評價(jià)調查發(fā)放問(wèn)卷14650份，共回收有效問(wèn)卷13600份，有效回收率為92.83%.調查對象為18歲以上具有合法權益的城鄉居民，包括戶(hù)籍人口、非戶(hù)籍常住人口和暫住人口。采用分層多階段抽樣的方法，在全省21個(gè)地級以上市展開(kāi)抽樣。根據經(jīng)濟發(fā)展程度，各地級市隨機抽取2-3個(gè)縣(市、區)，各縣(市、區)抽取3-4個(gè)鎮(街道)，每個(gè)鎮(街道)抽取2個(gè)村委(居委)，然后隨機抽取家庭。
xx年，在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，我省地方服務(wù)型政府建設整體呈現出“政府公共服務(wù)公眾滿(mǎn)意度持續提升、區域和城鄉公共服務(wù)均等化建設取得積極進(jìn)展、依法行政公眾滿(mǎn)意度達到良好水平、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)環(huán)境初步形成”的基本特征。
xx年我省地方政府公共服務(wù)總體滿(mǎn)意度71.19分，連續四年穩定在良好水平，但進(jìn)一步提升的“瓶頸”初現，建“人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府”的任務(wù)依然任重道遠;十大類(lèi)公共服務(wù)領(lǐng)域滿(mǎn)意度水平基本穩定，公用事業(yè)、供電服務(wù)滿(mǎn)意度連續六年排名第一，但社會(huì )保障、公共安全和環(huán)境保護依然是服務(wù)型政府建設的三塊“短板”;公共教育在八項基本公共服務(wù)中提升最快，成績(jì)最佳，排名居首;各區域、各地市、各縣(市、區)政府公共服務(wù)總體滿(mǎn)意度差異逐步縮小，公共服務(wù)滿(mǎn)意度與經(jīng)濟發(fā)展水平的正相關(guān)性進(jìn)一步減弱，但珠三角地區滿(mǎn)意度水平高于粵北山區和東西兩翼，惠州市、佛山市、珠海市、肇慶市滿(mǎn)意度位居全省21個(gè)地級以上市前四位，越秀區、博羅縣、高要市、惠城區、香洲區位居62個(gè)縣(市、區)前五位;城鄉之間的基本公共服務(wù)滿(mǎn)意度差距進(jìn)一步縮小，但不同職業(yè)、不同收入群體之間的基本公共服務(wù)滿(mǎn)意度差距依然較大，且“中等收入階層”的基本公共服務(wù)滿(mǎn)意度突現“倒v型”反轉。
xx年廣東省地方政府公共服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分為71.19分，處于良好水平，較xx年(71.09分)提高0.1分。從近六年的調查結果來(lái)看，廣東省地方政府公共服務(wù)滿(mǎn)意度呈穩步上升趨勢。當前我省正處于經(jīng)濟社會(huì )轉型的關(guān)鍵時(shí)期，人民群眾的利益訴求將更加多元化，對公共服務(wù)的期望值亦不斷高漲，地方政府公共服務(wù)建設工作仍然任重道遠。
選人用人，始終是群眾關(guān)注的焦點(diǎn)，是影響人民群眾對組織工作滿(mǎn)意度的最關(guān)鍵因素。因此，緊緊圍繞打造“三服務(wù)兩滿(mǎn)意”模范部門(mén)，認真貫徹落實(shí)《黨政領(lǐng)導干部選拔任用條例》、《黨政領(lǐng)導干部選拔任用工作監督檢查辦法》以及相關(guān)法規文件，著(zhù)力提高領(lǐng)導干部選拔任用公信度和組織工作滿(mǎn)意度。
滿(mǎn)意度調研報告 篇8
概要
梅賽德斯-奔馳的發(fā)展，全世界都有目眾睹。100多年來(lái)，在全世界梅賽德斯-奔馳這一品牌擁有近數百萬(wàn)名忠實(shí)顧客，他們擁有著(zhù)上千萬(wàn)臺梅賽德斯-奔馳汽車(chē)。這些人不愿駕駛任何其它品牌的汽車(chē)是因為他們對梅賽德斯-奔馳的傳奇充滿(mǎn)敬仰，和對梅賽德斯-奔馳不斷改寫(xiě)的最新篇章-最新時(shí)尚車(chē)型情有獨鐘。
本文通過(guò)整理一有研究，從客戶(hù)滿(mǎn)意度評價(jià)體系、調查方法以及數據采集等幾個(gè)方面，簡(jiǎn)述了目前桂林市的有關(guān)梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度，總結出關(guān)于梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度的現狀、存在不足、發(fā)展前景等內容。最后，為梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度研究提供一個(gè)科學(xué)的方向。
1、緒論
1.1調研報告研究的背景
中閑改蘋(píng)開(kāi)放30年以來(lái)，創(chuàng )造了巨大的經(jīng)濟成就，隨著(zhù)近幾年中國汽車(chē)市場(chǎng)尤其是豪華汽車(chē)市場(chǎng)的高速增長(cháng).豪華汽車(chē)市場(chǎng)競爭日益激烈，豪華汽車(chē)企業(yè)在競爭過(guò)程中的著(zhù)眼點(diǎn)正在悄然發(fā)生著(zhù)變化。
作為世界上最成功的豪華汽車(chē)品牌.梅賽德斯一奔馳從誕生伊始，讓三叉星徽閃耀全球就成為其永不放棄的夢(mèng)想與追求。從第一臺國產(chǎn)奔馳C260下線(xiàn)以來(lái)，6年間奔馳在國的年銷(xiāo)量已經(jīng)從不足一萬(wàn)臺躍升到20xx年的88臺，20xx年4月在中國大陸地區交付超過(guò)17180輛，同比增長(cháng)56%。所以相比在中國汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對正在上升的趨勢而言，好的銷(xiāo)量不僅是奔馳追求的目標，更完善的客戶(hù)滿(mǎn)意度也成為了奔馳擴大其銷(xiāo)量以及形成良好口碑的重要因素。提高顧客滿(mǎn)意度實(shí)際上就是要提高和改進(jìn)經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)質(zhì)量，如何測定顧客對經(jīng)銷(xiāo)商的服務(wù)是否滿(mǎn)意，如何考察經(jīng)銷(xiāo)商在銷(xiāo)售和服務(wù)的同時(shí)是否執行廠(chǎng)家標準，研究顧客滿(mǎn)意度就有了很重要的意義。同時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度會(huì )給客戶(hù)帶來(lái)感性?xún)r(jià)值，使客戶(hù)愿意為他們付出較高的價(jià)格。良好的顧客滿(mǎn)意度不僅使得企業(yè)擁有較高的利潤，又使得企業(yè)有更多的資源來(lái)持續改進(jìn)對客戶(hù)的服務(wù)，形成良性循環(huán)。
顧客滿(mǎn)意度理論模型己經(jīng)在瑞典、德國、美同等國家建立.并顯示出對國民經(jīng)濟績(jì)效的預測作用.不僅為宏觀(guān)經(jīng)濟針理提供客觀(guān)依拐.而且為微觀(guān)企業(yè)經(jīng)背提供決策支持。國外顧客滿(mǎn)意度的研究與應用及其在其國家經(jīng)濟生活中所起的巨大作用引起了我閑政府主針部門(mén)和專(zhuān)家的高度重視。國內不同行業(yè)的顧客滿(mǎn)怠度評價(jià)指標百花齊放。
1.2研究的目的
研究本課題的目的就是要充分認識客戶(hù)滿(mǎn)意對汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)鍵性。汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰略、追求客戶(hù)忠誠、獲取更多的客戶(hù)資源對企業(yè)有著(zhù)更為重要的意義。首先，有利于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商轉變經(jīng)營(yíng)戰略，
通過(guò)實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度戰略，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商把戰略重點(diǎn)轉向客戶(hù)，通過(guò)不斷改進(jìn)服務(wù)來(lái)增加對客戶(hù)的價(jià)值，讓客戶(hù)產(chǎn)生依賴(lài)感，超過(guò)競爭對手，這個(gè)過(guò)程會(huì )增強企業(yè)競爭力。而且汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)屬于服務(wù)行業(yè)，企業(yè)的產(chǎn)品本身就是企業(yè)所提供的服務(wù)，通過(guò)開(kāi)展滿(mǎn)意度評估，可以引導經(jīng)銷(xiāo)商建立以客戶(hù)滿(mǎn)意度為目標的新的經(jīng)營(yíng)戰略，大大的增強企業(yè)在新的市場(chǎng)環(huán)境下的競爭力。
奔馳一此對經(jīng)銷(xiāo)商強調“全員滿(mǎn)憊度”概念，也就是說(shuō)要求經(jīng)銷(xiāo)商內部業(yè)務(wù)流程、部門(mén)利益協(xié)調、員工的工作著(zhù)眼點(diǎn)和工作態(tài)度都要為追求客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)，從門(mén)衛見(jiàn)到客戶(hù)的第一個(gè)招呼到財務(wù)人員的收款時(shí)間到給客戶(hù)品嘗的咖啡口味都會(huì )影響客戶(hù)滿(mǎn)意，客戶(hù)滿(mǎn)意作為汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商新的經(jīng)營(yíng)戰略和文化理念被全體員工認同和接受后，員工的素質(zhì)將發(fā)生巨大變化.實(shí)施滿(mǎn)意度調查.汽車(chē)銷(xiāo)化企業(yè)員工可以了解到顧客對產(chǎn)況:的需求和期望.有助于增強市場(chǎng)觀(guān)念和服務(wù)意識.有助于增強危機感和緊迫感。在這個(gè)過(guò)程中員工的職業(yè)化素養和社會(huì )價(jià)值都會(huì )得到提高。
2、研究的方法
2.1調研方法
本次調研主要使用文獻閱讀研究和問(wèn)卷調查法。文獻閱讀研究法是指通過(guò)閱讀相關(guān)文獻來(lái)了解梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度情況，并對梅賽德斯-奔馳進(jìn)行相關(guān)歷程和現狀進(jìn)行了解，總結出研究中存在的問(wèn)題，并從這些存在的問(wèn)題著(zhù)手。問(wèn)卷調查法主要是通過(guò)內容明確、表達清晰的調查問(wèn)卷讓被調查者根據實(shí)際情況填寫(xiě)，獲取梅賽德斯-奔馳對客戶(hù)滿(mǎn)意度各方面數據累計分析，從而收集研究所需數據的方法。
2.2統計方法
采用管理統計中描述性分析。管理統計中描述性分析是指對調查總體所有變量的有關(guān)數據做統計性描述，以發(fā)現其某些內在規律的分析方法。
2.3調研方案設計
第一步：文獻研究。收集有關(guān)梅賽德斯-奔馳發(fā)展歷程和關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度的知識
第二步：?jiǎn)?wèn)卷設計。根據文獻研究得來(lái)的數據設計
第三步：?jiǎn)?wèn)卷調查策劃方案。確定分工，地點(diǎn)，時(shí)間，對象，花費等
第四步：數據分析。介紹調研的分析方法和分析方案等
第五步：調查結果。將調查的數據以及分析結果進(jìn)行歸類(lèi)總結
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度
3.1汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度的概念
經(jīng)查閱文獻后，汽車(chē)市顧客滿(mǎn)意度主要包括產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和服務(wù)的'滿(mǎn)意度。
產(chǎn)品滿(mǎn)意度包括對質(zhì)量、價(jià)格、性能、車(chē)型外觀(guān)的設計四方面的滿(mǎn)意度。性能是顧客優(yōu)先考慮的第一個(gè)因素，它包括安全性、舒適性、剎車(chē)性能、環(huán)保性能、百公里實(shí)際油耗這幾個(gè)方面的內容。在考慮完質(zhì)量和價(jià)格后、顧客還會(huì )考慮車(chē)型外觀(guān)設計，而車(chē)型外觀(guān)設計方面主要包括車(chē)型外觀(guān)、車(chē)內空間、內飾。
服務(wù)滿(mǎn)意度主要包括顧客對銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)和銷(xiāo)售后的服務(wù)的滿(mǎn)意度。銷(xiāo)售時(shí)的服務(wù)包括：銷(xiāo)售人員的服務(wù)態(tài)度、銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識、購車(chē)流程便利型、接車(chē)順利行、付款方式、汽車(chē)金融服務(wù)這幾方面的內容。售后服務(wù)主要包括：維修人員服務(wù)態(tài)度、維修人員業(yè)務(wù)水平及專(zhuān)業(yè)知識、配件質(zhì)量、配件價(jià)格、維修質(zhì)量、維修價(jià)格、維修及時(shí)性、維修便利性、維修期間提供替代車(chē)情況、以及經(jīng)銷(xiāo)商所提供的免費保養次數。人們現在更多是考慮售后服務(wù)。
除此之外有些文摘把顧客對企業(yè)汽車(chē)企業(yè)環(huán)境的滿(mǎn)意度和企業(yè)形象的滿(mǎn)意度、附加價(jià)值歸入了汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)環(huán)境主要包括：購車(chē)舒適情況、休息場(chǎng)所舒適情況、場(chǎng)地清潔情況。企業(yè)形象包括：企業(yè)信譽(yù)評價(jià)、品牌形象、員工形象。附加價(jià)值包括：顧客投訴處理情況、是否繼續購買(mǎi)、是否推薦他人光顧。我認為企業(yè)環(huán)境、企業(yè)形象都會(huì )影響顧客的滿(mǎn)意度，而顧客投訴處理情況將會(huì )受到很多顧客的關(guān)注。
3.2顧客滿(mǎn)意度評價(jià)體系
汽車(chē)市場(chǎng)滿(mǎn)意度包括銷(xiāo)售滿(mǎn)意度、汽車(chē)性能滿(mǎn)意度、質(zhì)量滿(mǎn)意度和售后服務(wù)滿(mǎn)意度。
1、影響汽車(chē)市場(chǎng)顧客滿(mǎn)意度的因素
一是汽車(chē)的外部質(zhì)量，包括汽車(chē)的整體造型、密封性和漆面質(zhì)量；
二是內部質(zhì)量，包括內部空間、舒適性和空調性能；
三是性能，包括動(dòng)力性、操作性、制動(dòng)性、噪聲、燃油經(jīng)濟性和機械安全可靠性；
四是售后服務(wù)；
五是養護費用。
2、顧客滿(mǎn)意度模型
20世紀90 年代以來(lái)，世界上許多發(fā)達國家的學(xué)者經(jīng)過(guò)長(cháng)期的探索和嘗試， 提出并建立了顧客滿(mǎn)意度指數模型(Customer SatisfactionIndex， 簡(jiǎn)稱(chēng)CSI)， 通過(guò)它來(lái)度量個(gè)性化經(jīng)濟的質(zhì)量———國家的服務(wù)水平。我國也于1999 年開(kāi)始對顧客滿(mǎn)意度指數進(jìn)行研究， 通過(guò)一些學(xué)者和專(zhuān)家的不懈努力已經(jīng)取得了很大的進(jìn)步， 獲得一些成果如：瑞典的晴雨表顧客滿(mǎn)意度指數模型(SCSB)、美國顧客滿(mǎn)意度指數模型(ACSI)、歐洲的顧客滿(mǎn)意度指數(ECSI)模型。其中國內應用的比較廣泛的有四分圖模型，國內大多數企業(yè)在做顧客滿(mǎn)意度調查時(shí)均采用該模型，這個(gè)模型簡(jiǎn)單明了，分析方便有效，而且不需要應用太多的數學(xué)工具和手段，無(wú)論是設計、調研，還是分析整理數據，都易于掌握，便于操作
3、樣本確定
那么在客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中具體如何確定呢？在實(shí)際的操作中，我們使用了范圍很廣的是抽樣調查方法，抽樣調查與普查方法相比，抽樣具有以部分推斷總體、時(shí)效性強和調研成本低的特點(diǎn)，也克服了一些傳統的調查方法，如重點(diǎn)調查、典型調查）的主觀(guān)性、隨意性和代表性不強等弱點(diǎn)，是較為科學(xué)和客觀(guān)的一種調查方法。
在本次對梅賽德斯-奔馳汽車(chē)滿(mǎn)意度的調查中，我們選擇了非隨機抽樣中的判斷抽樣。判斷抽樣是指根據調查者的主觀(guān)判斷進(jìn)行抽樣，或由該領(lǐng)域內有經(jīng)驗的專(zhuān)家選定樣本。而我們選擇了桂林市最為繁華熱鬧的十字街，根據我們的調查者的主觀(guān)判斷來(lái)選擇。
4、問(wèn)卷設計
這次的調查問(wèn)卷我們針對梅賽德斯-奔馳客戶(hù)，囊括了對梅賽德斯-奔馳汽車(chē)的看法、注重梅賽德斯-奔馳哪些方面以及愿意選擇的售后服務(wù)的場(chǎng)所等主要內容。其中對梅賽德斯-奔馳的關(guān)注包括之前是否關(guān)注過(guò)梅賽德斯-奔馳、了解的渠道、對梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌的印象以及選擇梅賽德斯-奔馳這個(gè)品牌的初心。注重梅賽德斯-奔馳哪些方面包括有購車(chē)時(shí)車(chē)輛顏色的選擇、購車(chē)時(shí)是否會(huì )先試車(chē)、購車(chē)時(shí)會(huì )更注重哪些方面以及購車(chē)的用途。愿意選擇的售后服務(wù)的場(chǎng)所包括是否去過(guò)本市唯一一家梅賽德斯-奔馳授權經(jīng)銷(xiāo)商桂林龍星行汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司以及做保養是會(huì )選擇去4s店還是其他地方。
這份問(wèn)卷每個(gè)問(wèn)題都有相應的選項可以選擇。
5、調查結果分析
通過(guò)這次梅賽德斯-奔馳客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查我們得出以下幾點(diǎn)結論：
1、現代人們在選擇獲取車(chē)輛信息的渠道上，更偏愛(ài)在網(wǎng)上先了解其次才是去看實(shí)車(chē)。
2、梅賽德斯-奔馳廠(chǎng)商應在車(chē)輛開(kāi)發(fā)研究過(guò)程在保證安全、舒適、性能的前提下開(kāi)發(fā)更好內飾環(huán)境，以迎合現代人們的想法。
3、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商必須重視客戶(hù)滿(mǎn)意度，防止優(yōu)質(zhì)客源的流失。
4、梅賽德斯-奔馳經(jīng)銷(xiāo)商必須要擴大宣傳力度，爭取提升在客戶(hù)之間好評。
滿(mǎn)意度調研報告 篇9
1、調查方法：
本次調查采用的方法是向客戶(hù)發(fā)放滿(mǎn)意度調查表，一共用了28天的時(shí)間，調查表反饋有效率95%。
2、客戶(hù)滿(mǎn)意度調查表統計：
本次調查按照20xx.11-5月出貨記錄，銷(xiāo)售客戶(hù)為17個(gè)，共發(fā)出的調查表17份，調查率為100%，收回15份，回收率占發(fā)出調查表的88.2 %，調查數據有效。在回收的調查表中，總體評價(jià)很滿(mǎn)意的客戶(hù)有13份，總體評價(jià)，滿(mǎn)意的客戶(hù)有2份，總體評價(jià)不滿(mǎn)意的客戶(hù)有0份。
3、調查情況簡(jiǎn)介：
客戶(hù)滿(mǎn)意度是一種從客戶(hù)角度客觀(guān)對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量狀況進(jìn)行評價(jià)的一種手段，并一直被作為判斷一個(gè)企業(yè)是否具有競爭優(yōu)勢的一種度量方法，也被作為度量企業(yè)質(zhì)量體系運行健康狀況的晴雨表。為了抓住產(chǎn)品市場(chǎng)的脈搏，把企業(yè)的各種優(yōu)點(diǎn)（產(chǎn)品性能，交貨，價(jià)格，售后服務(wù)等）與社會(huì )各界有效的溝通并全方位地了解公司客戶(hù)的滿(mǎn)意度，測試公司產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)及目前該行業(yè)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，我公司從20xx年12月1號至20xx年5月31號發(fā)起了這次面向公司各客戶(hù)的調查問(wèn)卷活動(dòng)。具體調查工作由公司銷(xiāo)售部負責運作。為了更好的了解公司產(chǎn)品泥漿泵在客戶(hù)心目中的`滿(mǎn)意度，擴大公司在市場(chǎng)上的影響性與產(chǎn)品占有率，我們組織了這次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，在全部調查數據收集上來(lái)以后，我們對每一個(gè)抽象指標的可靠性進(jìn)行了分析，數據是比較可靠和穩定的。
4、數據分析
我們將客戶(hù)滿(mǎn)意度調查分為三級，即很滿(mǎn)意，滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意，對應分數分別為：5分、3分和1分。
我們將按照客戶(hù)的綜合得分情況做出客戶(hù)滿(mǎn)意度及市場(chǎng)需求方面的判斷及分析。
1）、本次調查表的回收率在88％，客戶(hù)的平均總評滿(mǎn)意率達100％，從中我們可以看到各客戶(hù)對我公司產(chǎn)品是滿(mǎn)意的。
2）、從數據來(lái)看，顧客對公司產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)得分為很滿(mǎn)意。但對交貨準時(shí)度得分相對較低。
3）、交貨準時(shí)度是影響到公司滿(mǎn)意度不高的主要因素，從調查結果及客戶(hù)所提意見(jiàn)來(lái)看，我們公司的產(chǎn)品交貨期略長(cháng)，這樣對公司的長(cháng)遠發(fā)展來(lái)看是不利的。目前影響交貨期主要原因是工廠(chǎng)產(chǎn)品結構人員分配不合理導致，因此我們應該重新定位產(chǎn)品結構，增加品種，加大庫存量，采用較完善的管理來(lái)減少交貨期遲延。
5、調查總結
從整體來(lái)看，客戶(hù)對于我司各方面綜合評價(jià)是滿(mǎn)意的。對于我們的弱項，交貨準時(shí)度，問(wèn)題產(chǎn)生原因是產(chǎn)品結構人員分工不合理導致。因此我司需要有的放矢，揚長(cháng)避短，客戶(hù)滿(mǎn)意的方面我們要穩定保持，不滿(mǎn)意的方面還需要各部門(mén)努力合作改善！
滿(mǎn)意度調研報告 篇10
快遞在近幾年越來(lái)越深入人們的生活，目前開(kāi)展快遞即速遞業(yè)務(wù)的企業(yè)有中國郵政旗下的中國郵政速遞物流有限公司，及其他的民營(yíng)快遞公司。
隨著(zhù)快遞業(yè)務(wù)深入校園，大學(xué)生日漸成為快遞服務(wù)的主要消費群體。由于大學(xué)生使用快遞的目的和需求具有多樣性和特殊性，針對該特點(diǎn)，快遞公司采取了更靈活的服務(wù)方式。當快遞日益成為校園生活中的一部分，學(xué)生們對于快遞服務(wù)也有了新的期望。他們的滿(mǎn)意度直接影響著(zhù)快遞公司在校園用戶(hù)中的形象與聲譽(yù)。因此有必要研究校園快遞用戶(hù)的滿(mǎn)意狀況，同時(shí)提出對快遞服務(wù)行業(yè)的建議。
調研發(fā)現
有效問(wèn)卷數量及調研結果顯示，使用快遞的校園用戶(hù)以女生為主，男女生在使用頻率上的差別很大；快遞使用的主要原因是網(wǎng)購，這與快遞的飛速擴張是源自電子商務(wù)特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展分不開(kāi)的。
調查結果中顧客普遍滿(mǎn)意的快遞公司具有配送速度快、工作人員服務(wù)態(tài)度好、價(jià)格低廉、貨物送達安全等優(yōu)點(diǎn)。綜合所有快遞公司來(lái)看，在配送速度和工作人員的服務(wù)態(tài)度上比較好，在物品包裝方面，大家普遍滿(mǎn)意度較低。取送貨地點(diǎn)的固定性和離校距離以及工作人員的服務(wù)態(tài)度直接影響著(zhù)顧客的心情，也影響著(zhù)顧客以后的選擇。
校園用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)考慮的主要因素調查發(fā)現，配送速度最受關(guān)注，6.6 %的被調查者選擇了這一選項，貨物安全送達、價(jià)格、收發(fā)人員服務(wù)態(tài)度緊隨其次，包裝方式是用戶(hù)選擇快遞服務(wù)時(shí)顧慮程度最小的因素。將影響選擇的因素與性別作交叉分析發(fā)現，女生對是否送貨上門(mén)的重視程度大大高于男生，同時(shí)對配送速度的要求也高于男生。
遇到遞送延遲、物品受損、服務(wù)人員態(tài)度差等問(wèn)題時(shí)，只有23%的被調查者選擇向快遞公司投訴， %選擇與工作人員理論但不會(huì )投訴，幾乎40%的被調查者選擇了不投訴但再不使用該公司的服務(wù)。曾對快遞公司進(jìn)行投訴的用戶(hù)僅有少數得到了滿(mǎn)意的解決，大部分投訴者對快遞公司的解決并不滿(mǎn)意，近三成投訴者沒(méi)有得到快遞公司的`任何解決�？梢�(jiàn)，校園用戶(hù)很少采取積極的維權手段的原因可能是快遞公司對投訴處理的低效、消極，由此也發(fā)現校園快遞用戶(hù)缺乏有效、合理的維權渠道。
結論與建議
隨著(zhù)電子商務(wù)特別是網(wǎng)購的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也得到了飛速的擴張。大學(xué)校園里出現“快遞熱”也就不足為怪了。通過(guò)本次調查，對校園快遞的使用情況和用戶(hù)滿(mǎn)意狀況有了基本了解，從中可以得出一些基本結論。
不同性別、不同年齡段的用戶(hù)在使用快遞的頻率、偏好方面有差異，例如女生經(jīng)常網(wǎng)購，使用快遞頻繁，對送貨安全性等要求較高�？爝f使用在大學(xué)校園里具有普遍性，網(wǎng)購是目前校園用戶(hù)使用快遞的主要用途。
大學(xué)生群體總體上對校園快遞的服務(wù)比較滿(mǎn)意，某幾家快遞公司在快遞的價(jià)格、收發(fā)人員態(tài)度、貨物安全送達三項因素上得到了校園用戶(hù)的肯定。盡管如此，目前用戶(hù)認為最不滿(mǎn)意的因素恰恰也是這三項；同時(shí)這三項因素在用戶(hù)評價(jià)快遞公司服務(wù)時(shí)占據了較高的比重。綜合分析可知，這三方面的改善應該作為快遞公司有效優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量、提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的重點(diǎn)。
當對快遞服務(wù)不滿(mǎn)時(shí)，校園用戶(hù)很少采取積極的維權手段，而快遞公司對用戶(hù)投訴處理得不積極、低效率可能是這一現象的主要原因。
滿(mǎn)意度調研報告 篇11
一、前言
古人云“民以食為天”， 生在學(xué)校生活，一天三餐是最基礎的保障。大學(xué)食堂是在校大學(xué)生一日三餐就餐的地方，是每個(gè)同學(xué)都必到的場(chǎng)所。食堂緊密的聯(lián)系著(zhù)大學(xué)生的學(xué)習、生活和健康。食堂既是學(xué)校的硬件設施之一，又是學(xué)校管理的重要組成部分。為了解決我校學(xué)生食堂服務(wù)整體情況，進(jìn)一步提高食堂的工作質(zhì)量，營(yíng)造和諧的就餐環(huán)境和改善大家的生活條件，使同學(xué)們能夠得到更好的飲食服務(wù)�，F將部分有代表性的調查結果報告如下。
通過(guò)對調查結果的認真分析，我們發(fā)現同學(xué)對學(xué)校食堂大體上還是基本滿(mǎn)意的，但認為我校食堂管理存在細節缺失；同學(xué)們比較希望我們能通過(guò)這次調研獲悉同學(xué)們對食堂的建議和意見(jiàn)，了解食堂問(wèn)題的具體情況。各項數據表明，我們的食堂確實(shí)存在一些問(wèn)題，并且這些問(wèn)題已經(jīng)在學(xué)生當中造成了一定的負面影響。
二、調查方式方法
本次調查采用隨機抽樣調查法進(jìn)行調查。分別向大一8人，大二31人，大三1人發(fā)出問(wèn)卷40份，回收40份，有效問(wèn)卷40份，回收率100%，有效回收率100%。（如圖）另外我們向四名食堂工作人員開(kāi)展訪(fǎng)談工作，利用訪(fǎng)談法了解食堂工作人員在日常工作中的想法和工作詳細信息
三、問(wèn)題分析
我們通過(guò)調查，我們認為校食堂問(wèn)題主要表現在以下幾個(gè)方面：
1、 衛生問(wèn)題
衛生問(wèn)題是同學(xué)們最為關(guān)心的問(wèn)題之一，對此我們進(jìn)行了詳細的調查。通過(guò)調查結果，我們發(fā)現，對于飯菜的衛生狀況，有47.5%的同學(xué)
回答為“一般”，有30%個(gè)同學(xué)認為“勉強可以”，7.5%個(gè)認為“差”，只有15%個(gè)同學(xué)認為“好”；以上結果表明，食堂的衛生狀況并非盡如人意。首先餐具上留有水漬和殘留物；其次，桌面上的殘留物并沒(méi)有及時(shí)清理干凈；最后，食物并不是完全新鮮和熟透。
2、 質(zhì)量問(wèn)題
質(zhì)量方面，我們對菜品更新、菜種是否豐富
等多個(gè)方面進(jìn)行了深入調查。 對于“菜種是否豐富的問(wèn)題”，同學(xué)們也提出了不同的意見(jiàn)， 6人選擇“豐富”，21個(gè)選擇“不豐富”，13個(gè)選擇一般，
由此可以看出絕大多數同學(xué)認為食物品種并不豐富。
3、 價(jià)格問(wèn)題
統計調查結果可以發(fā)現，大多數同學(xué)的就食堂價(jià)格問(wèn)題在40份
回收問(wèn)卷中，共有18人認為“較貴”，21人認為“一般”，1人認為“便宜”。在消費金額上面4人消費在“10元以下”，8人消費在“10—15元”，24人消費在“15—20元”，4人消費在“20元以上”。在伙食費占學(xué)生個(gè)人消費的總費用中調查顯示13個(gè)學(xué)生占“60%”，9個(gè)學(xué)生占“60%-70%”，12個(gè)學(xué)生占“70%—80%”，6個(gè)學(xué)生占 “80%—90%”問(wèn)卷中上述結果表明，從以上數據可以看出，學(xué)生在食堂的消費占學(xué)生個(gè)人消費較重的比例，因此學(xué)生對學(xué)校食堂的價(jià)格問(wèn)題較為關(guān)心，食堂價(jià)格定位基本可以使同學(xué)接受，也說(shuō)明學(xué)校在市場(chǎng)上物價(jià)上漲的時(shí)候，所做的工作是充分考慮到學(xué)生的利益，切實(shí)有效的，也希望食堂等相關(guān)部門(mén)能繼續保持。在此次調查中，食堂提供免費湯水，80%的被調查者認為比較合理，且尤以大食堂二樓為突出，且比較適合大眾口味。
4、 服務(wù)問(wèn)題
統計調查結果可以發(fā)現，大多數同學(xué)對食堂工作人員的服務(wù)
態(tài)度持不同意見(jiàn)，2人表示“非常滿(mǎn)意”，23人表示“比較滿(mǎn)意”
15人 表示“一般”。說(shuō)明食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度比較符合大多
數同學(xué)的要求，其中2但同時(shí)也存在著(zhù)一些問(wèn)題，我們在開(kāi)放式題目中的調查顯示食堂
工作人員會(huì )存在打飯速度慢，男女區別對待，偶爾出現打錯卡的
狀況，在調查中，會(huì )出現以下?tīng)顩r：
1) 早餐窗口太少 。
在早上跑操完畢后最為頭疼的就是早餐問(wèn)題，我們經(jīng)常會(huì )看到食堂門(mén)口排著(zhù)長(cháng)隊等待用餐，有些同學(xué)竟因此放棄了早餐。有同學(xué)在調查問(wèn)卷中寫(xiě)道，早餐是一天當中最重要的一餐，學(xué)校應該確保早餐的供應量，保證學(xué)生的身體健康。因此，我們學(xué)委會(huì )建立能多開(kāi)設早餐窗口，使同學(xué)們都能吃到健康的早餐。
2) 提供食物紙袋
在平時(shí)的生活中，我們經(jīng)常會(huì )看到同學(xué)在食堂尋找座位的現象，這一方面是就餐壓力所致，另一方面，如果提供食物袋，并允許同學(xué)帶走食物，應該能使這一現象得以緩解。因此我們建議食堂可以在一些出售方便帶走的'食物的窗口，供應食品袋，而且最好是紙袋（更容易達到衛生要求且環(huán)保）。
3) 免費湯應及時(shí)補充
由于食堂專(zhuān)門(mén)賣(mài)湯的窗口較少，多數同學(xué)選擇打免費湯。但同學(xué)們經(jīng)常覺(jué)得免費湯數量不足 ，小食堂在提供湯水的地方并未提供湯碗和勺子。
5、口味方面
統計結果可以發(fā)現，同學(xué)門(mén)來(lái)自五湖四海，口味不大相同。對食堂工作人員來(lái)說(shuō)也是一大問(wèn)題。通過(guò)我們的問(wèn)卷調查有9個(gè)同學(xué)口味偏甜，16個(gè)同學(xué)口味偏咸，14個(gè)同學(xué)口味偏辣，1個(gè)同學(xué)口味偏酸�？梢钥闯龃蠖鄶低瑢W(xué)口味偏咸，占40%的比例，偏辣其次，數據為14%。
通過(guò)調查，不難發(fā)現存在眾多的問(wèn)題。在對食堂的問(wèn)卷調查中，我們總結了一些結論，具體有以下幾點(diǎn)：
1.食堂的衛生狀況不是很好。首先，一二三樓的餐具不是很干凈，并未采取什么消毒措施，甚至有時(shí)候洗過(guò)的餐具，如勺子、筷子等，上面還有殘留的飯菜。其次，食堂飯菜本身的衛生就不是很好，特別是涼拌菜一類(lèi)，有較多同學(xué)曾在菜中發(fā)現不該出現的東西，比如抹布片和頭發(fā)等。再者，食堂里蒼蠅滿(mǎn)天飛。這似乎有點(diǎn)夸張，但卻有這樣的一幕發(fā)生在二樓食堂：一位炒菜的師傅用一塊塑料板邊抓菜邊打蒼蠅，并且蒼蠅還時(shí)不時(shí)地停在涼菜上。這主要是在二樓食堂的蓋澆飯那邊。需要指出的是，炒蓋澆飯的師傅常用勺子直接弄菜到嘴里嘗味，然后又直接放到鍋里去炒菜，這畢竟是不衛生的。再一個(gè)就是食堂總體衛生程序不好。
2.食堂飯菜質(zhì)量存在問(wèn)題。一是經(jīng)常將隔夜菜放入第二天欲賣(mài)的包子中做餡兒；二是在飯菜中時(shí)不時(shí)地有干柴梗及沙礫、頭發(fā)等情況；三是菜的質(zhì)量不佳，蔬菜不鮮，肉類(lèi)已經(jīng)變味等事件偶有發(fā)生。
3.在刷卡過(guò)程中，學(xué)生常被誤刷卡或多次刷卡。三是在打飯菜的過(guò)程中，很多服務(wù)人員給的飯菜量不夠，一二樓食堂此種情況較多。且基本上每次在剛打飯時(shí)，飯菜量均較少。而在打飯高峰期過(guò)后，會(huì )因擔心不夠賣(mài)而少給飯菜，最明顯的還是出現在漲價(jià)后，飯菜給的數量明顯減少；四是食堂供給的勺子和筷子有時(shí)不夠用，得自己洗刷餐具等。
4.本校食堂飯菜價(jià)格過(guò)高。從被調查數據來(lái)看，本校學(xué)生多數來(lái)自農村，家庭狀況不是很好。學(xué)校食堂的飯菜價(jià)格不在學(xué)生的承受范圍之內。較多學(xué)生每天只能以食用素菜的方式來(lái)度日。甚至天天啃包子和饅頭；其次本校食堂的套餐區大多低于實(shí)價(jià)，且炒蓋澆飯的地方飯菜價(jià)格也增了不少，且光蔬菜價(jià)格都接近某些
所謂的蔬菜價(jià)格。
5.菜的品種過(guò)于單一。一是菜的種類(lèi)過(guò)于單一，在一個(gè)季節甚至是半個(gè)學(xué)期內，幾乎每天都是一樣的菜，口味也不多樣，特別是幾乎每種菜里都放香菜；二是早晚餐食品種類(lèi)過(guò)少，油炸東西較多，導致?tīng)I養的缺乏；三是食堂設的免費供湯處的湯也較單一，且口味不佳，供湯數量不夠。
6.食堂就餐時(shí)間安排不當。非雙休日還可以，就是雙休日，且特別是冬天，食堂開(kāi)飯時(shí)間都較晚，且品種銳減，衛生打掃無(wú)非雙休日次數多。
當然除此以外，學(xué)生方面也存在諸多問(wèn)題。首先是，學(xué)生在打飯擁擠時(shí)就插隊，甚至是相互推拉，導致學(xué)生關(guān)系不和；其次，學(xué)生吃飯后有剩湯剩飯的情況，甚至到處亂扔。再次，學(xué)生對食堂服務(wù)人員的態(tài)度也不是很尊重，甚至有過(guò)激行為。但從另一個(gè)角度來(lái)說(shuō)，學(xué)校食堂本身的問(wèn)題更為根本。通過(guò)對存在的問(wèn)題的了解，發(fā)現存在很多問(wèn)題，并且有待改進(jìn)。至于其出現的原因，應該還是體制的問(wèn)題。由于近年來(lái)全國學(xué)校普遍實(shí)行的后勤社會(huì )和產(chǎn)業(yè)化所帶來(lái)的很多問(wèn)題，而由此帶來(lái)了一些問(wèn)題，就是是學(xué)校后勤部門(mén)既沒(méi)有了公益性的性質(zhì)，也沒(méi)有形成激烈的競爭，而是形成了一定的利益群體。但我們更多的是討論他的改進(jìn)。
四、對策及建議
具體建議如下：
1.學(xué)校食堂的價(jià)格上漲應慎重，價(jià)格應貼合大眾的需求。應該適當增加菜肉樣式及變換，改變菜品單一狀況，且要符合大眾口味。還要適當降低價(jià)格幅度及增加飯菜份量，應讓利于學(xué)生，讓同學(xué)吃的滿(mǎn)意放心。再者學(xué)校還應建立一套嚴格的價(jià)格監督管理體系，應公布市場(chǎng)上的大米、蔬菜、肉類(lèi)的價(jià)格，最好在菜旁邊顯示價(jià)格，讓同學(xué)們清楚地知道具體的菜價(jià)信息，做到公平公正公開(kāi)
2.服務(wù)質(zhì)量應改善。一是學(xué)校應建立一定的質(zhì)量監管體系，對食堂飯菜質(zhì)量進(jìn)行監控，應充分重視食品安全工作。要建立健全集體食堂食品衛生安全管理制度，并對工作人員個(gè)人衛生制度嚴格要求，嚴格做好餐具消毒工作，改善就餐環(huán)境。除此之外，服務(wù)人員應有服務(wù)理念，全心全意為大學(xué)生服務(wù)，學(xué)校也應加強宣傳及教育。
3.學(xué)校應建立一個(gè)學(xué)生對食堂的監控組織，使得學(xué)生能及時(shí)反映一見(jiàn)到食堂，并形成一定的例會(huì )機制，對食堂進(jìn)行監管，增加同學(xué)的知情權，參與到食堂的日常管理工作中，使食堂管理更加公開(kāi)化、透明化。還可以設立一個(gè)建議箱，一個(gè)星期收取一次，與食堂積極溝通，并請食堂予以應答。
4.食堂應根據學(xué)生需求適當增加菜的品種，建議營(yíng)養搭配，可以增加一些地方小吃，且適當購進(jìn)餐具以作備用，這樣既可以解決菜品問(wèn)題也可以適當緩解碗筷衛生問(wèn)題，可以進(jìn)一步滿(mǎn)足學(xué)生的需求。
5.雖然后勤部門(mén)已經(jīng)實(shí)現了社會(huì )化和商業(yè)化，但還是缺少競爭機制，并可以讓學(xué)生對食堂進(jìn)行定期或不定期的評比活動(dòng)，評比結果可及時(shí)向老師和學(xué)生以及食堂工作人員反映，從而建立獎懲制度，進(jìn)而不斷提高學(xué)校食堂的服務(wù)水平。
6.學(xué)生也應該加強自己的修養。作為一個(gè)現代的大學(xué)生，在公共場(chǎng)合應要有文明禮貌的行為，用餐后，自覺(jué)帶走餐盤(pán)，要有積極的維護排隊秩序的意識和責任感，提高自身素質(zhì)，營(yíng)造一個(gè)和諧的用餐環(huán)境。
五、結語(yǔ)
食堂問(wèn)題在現代大學(xué)中具有重要地位，它直接影響到了學(xué)校的正常運行及其以后的發(fā)展。學(xué)院食堂不僅能給師生帶來(lái)方便和好處，而且這也關(guān)系到學(xué)院的整體形象。因此，我們應對其充分重視，學(xué)校應貫徹“為了學(xué)生的一切，一切為了學(xué)生”的理念，而恰恰食堂就是體現這種理念的首要部門(mén)。只有把困擾學(xué)生的食堂問(wèn)題解決了，我們才能更好地建設和諧校園。這對于每一個(gè)學(xué)生來(lái)說(shuō)也是至關(guān)重要的。吃飯是頭等大事，解決了吃飯問(wèn)題，學(xué)生才能專(zhuān)心地學(xué)習，形成良好的學(xué)習氛圍，對整個(gè)學(xué)校建設來(lái)說(shuō)，才能真正地構建好社會(huì )主義和諧校園。希望廣大師生齊心協(xié)力，把我們的食堂建設得更加完善，為我校在20xx年順利通過(guò)評估添籌加碼，為努力構建好社會(huì )主義和諧校園貢獻力量
滿(mǎn)意度調研報告 篇12
為了解員工對公司的滿(mǎn)意度，利于管理者發(fā)現公司管理漏洞，體現了企業(yè)對員工的人性化關(guān)懷。同時(shí)，充分調動(dòng)員工積極性，激烈員工努力工作。行政人事部在7月進(jìn)行了一次公司全員的員工滿(mǎn)意度調查。
一、員工滿(mǎn)意度調查開(kāi)展的基本情景
(一)調查問(wèn)卷的設計
本次調查問(wèn)卷由行政人事部根據公司現狀設計，采用的是結構型問(wèn)卷形式，從與員工工作相關(guān)的6個(gè)方面共設計了30個(gè)題目，保證了問(wèn)卷設計的科學(xué)性。
(二)問(wèn)卷的發(fā)放和回收
本次員工滿(mǎn)意度調查，共發(fā)放調查問(wèn)卷27張，實(shí)際回收問(wèn)卷27張。問(wèn)卷全部回收，能夠作為研究結論的依據有27張。
(三)調查對象基本情景
由于XX公司1月23日才獨立運營(yíng)，陸續招聘很多新員工，故本次調查對象的工齡普遍在1年以?xún)�，占全體調查對象的74.07%。
二、員工滿(mǎn)意度調查具體情景分析
(一)對公司使命、戰略和目標的理解
雖然XX公司獨立運營(yíng)到此刻僅半年時(shí)間，但經(jīng)過(guò)2次全員培訓，公司員工對于公司使命、戰略和目標有了必須的了解，根據調查結果顯示：
分析：公司目前有74%的員工比較熟悉公司公司的使命、戰略和目標。同時(shí)，對于這一目標有過(guò)半的公司員工是認同的，并且相信這一目標和使命是與公司的發(fā)展相適合的。
但另一方面，員工雖然了解公司的使命和發(fā)展目標，并制定了清晰的個(gè)人工作目標，但對公司對其工作的期望還不夠明確，僅有37%的員工認為自己是清楚公司對自己的要求的。
改善提議：
針對員工已充分了解公司的發(fā)展方向和目標，但對公司對個(gè)人發(fā)展期望不夠明確的現狀。提議根據公司新的發(fā)展戰略和目標，重新制定員工崗位說(shuō)明書(shū)，規范部門(mén)工作職責，使員工進(jìn)一步明確公司對其工作的.要求。
另一方面，要繼續加強對公司使命、戰略和目標等企業(yè)文化的培訓，使少數不太清楚公司發(fā)展方向或新員工更加熟悉公司文化，并根據公司目標制定個(gè)人發(fā)展目標，保證公司戰略的順利實(shí)現。
(二)對公司文化及環(huán)境氛圍的理解
XX公司獨立運營(yíng)之后，仍然與線(xiàn)下業(yè)務(wù)在同一辦公點(diǎn)內辦公，為了解員工對于工作環(huán)境的認可度及公司資料工作氛圍、文化的情景開(kāi)展了公司文化與環(huán)境氛圍情景的調查，調查結果顯示：
分析：大多數員工對于目前的工作氛圍并不是十分滿(mǎn)意，甚至僅有37%的員工認為“大多數員工都在公司里積極主動(dòng)的工作”。
由此可見(jiàn)，大家對公司目前的工作效率還不是十分肯定，團隊的凝聚力還沒(méi)有完全體現出來(lái)，全體員工還沒(méi)有完成凝聚成一個(gè)團隊，朝同一個(gè)方向努力。
此外，對于工作奉獻問(wèn)題，多數員工還是比較實(shí)際的認為工作實(shí)際付出與收獲應當是對等的，而不應片面強調奉獻。脫離實(shí)際獎勵的奉獻，也只是紙上談兵。同時(shí)，有84%的員工相信經(jīng)過(guò)自己的努力是有助于自己在公司的發(fā)展。所以，大家還是愿意在獲得物質(zhì)保障的同時(shí)，為公司努力工作的。
改善提議：
1.加強團隊建設，培養團隊意識，讓大家在合作的團隊里共同提高。
2.提倡忠誠而不是奉獻。為員工供給工作崗位、物質(zhì)保障的同時(shí)，強調員工的忠誠度而不僅僅是要求員工奉獻。
3.建立公正、合理的晉升通道，讓努力工作的員工得到相應的晉升和激勵，保證員工持續的努力工作。
(三)公司內部工作溝通情景
溝通是有效開(kāi)展工作的必要手段。為了解XX公司內部溝通情景，展開(kāi)一下調查，結果如下：
分析：XX公司目前內部溝通的手段還是比較完善的，超過(guò)50%的員工認為發(fā)生問(wèn)題時(shí)能找到有效的溝通手段。同時(shí)，員工與上級都能夠保證較高頻率的溝通，保證了日常工作的有限開(kāi)展。但溝通的主動(dòng)性還能夠進(jìn)一步提升。
調查顯示，目前XX公司內部的溝通氛圍還是比較良好的，異常在部門(mén)內部基本上沒(méi)有明顯的矛盾存在，大家還是能在部門(mén)內部有效的開(kāi)展工作。
此外，對于越級溝通情景，雖然有30%的員工認為不太好，但在適當的時(shí)候，越級溝通員工還是認可的。
提議：
1.組織有效溝通培訓，協(xié)助44%的目前仍然沒(méi)有尋找到有效溝通手段的員工，提升溝通技能。
2.在做好內部?jì)炔繙贤ǖ耐瑫r(shí)，做好跨部門(mén)的溝通，提升公司全員的工作效率。
3.對于越級溝通，要做好員工的引導工作，經(jīng)過(guò)培訓告訴員工哪些工作能夠越級溝通，哪些工作應當層層審批，保證公司的正常溝通秩序。
(四)工作管理情景
經(jīng)過(guò)調查，期望了解公司目前管理層的管理情景。經(jīng)過(guò)掌握相關(guān)情景，提升公司內部管理水平。調查結果如下：
分析：根據調查結果，員工表現出色時(shí)，基本上得到了上級的及時(shí)贊賞和肯定，保證了員工工作的積極性。
同時(shí)，有57%的員工認為上級的管理是有效的，對工作開(kāi)展是有促進(jìn)作用的。對于部門(mén)工作的分配，員工還是普遍認可的，有81%的員工認為工作基本得到了公正的分配，對分配的工作也是持普遍持肯定態(tài)度的。
此外，有別于公司內部，互相不太認可工作量的情景，部門(mén)內部成員的工作，彼此還是認可的，有77%的員工都認為他的同事是超額完成了工作份額。
提議：
1.繼續堅持對一線(xiàn)管理人員的管理水平培訓，提升管理水平。
2.經(jīng)過(guò)有效溝通，及時(shí)表達對員工工作的認可或提議，鼓勵員工努力工作。
3.保證工作的公平分配，杜絕部分員工出現混日子的工作態(tài)度，避免影響其他積極工作員工的工作士氣。
(五)工作待遇情景
薪酬待遇通常是員工最關(guān)心也最難滿(mǎn)意的地方，本模塊調查旨在了解員工對于公司薪酬狀況是否了解，對于自己的投入產(chǎn)出比抱以怎樣的看法。調查發(fā)現：
分析：經(jīng)過(guò)調查發(fā)現，對于員工個(gè)人的投入產(chǎn)出比，員工普遍覺(jué)得還是合理的。公司的薪酬制度經(jīng)過(guò)培訓，也基本有所了解。
但因為公司整體薪酬水平較低，同時(shí)社會(huì )CPI指數的過(guò)快增長(cháng)，導致52%的員工認為目前生活比較困難。
提議：
1.根據薪酬體系，合理安排員工晉升，保證員工工作活力。
2.研究根據CPI指數適當普調員工工資。
3.為生活困難員工供給必要幫忙，保證員工生活穩定。
(六)其他方面情景
除了公司文化、工作氛圍、管理本事及薪酬待遇外，本次調查還就員工的穩定性進(jìn)行了一個(gè)摸底了解，期望對以后的人力資源規劃工作做到有效預測，避免發(fā)生很多人員異常流動(dòng)。調查結果如下：
分析：經(jīng)過(guò)調查發(fā)現，公司員工普遍已經(jīng)建立了工作安全感，對公司的未來(lái)充滿(mǎn)信心，同時(shí)相信經(jīng)過(guò)自身努力就能堅持一個(gè)工作的穩定性。
可是對于員工的歸屬感的建設還比較缺乏，超過(guò)37%的員工認為歸屬感的建立還比較缺乏，并且隨著(zhù)時(shí)間的推移，對于歸屬感的建立沒(méi)有提升。此外，對于公司工作員工普遍缺乏自豪感，更偏于作為一份謀生手段，而缺乏對工作的自豪感。
對于員工是否有可能出現異常流動(dòng)的調查發(fā)現，60%的員工有過(guò)辭職的想法，并且有19%的員工表示研究了很久，這意味著(zhù)近期仍有部分員工可能有離職的打算。
提議：
1.除新員工培訓外，持續進(jìn)行關(guān)于公司企業(yè)文化的培訓，幫忙員工建立工作歸屬感和自豪感。
2.積極招聘相關(guān)人員，做好人員儲備，防止出現因員工流出而帶來(lái)的工作斷層。
綜上，本次問(wèn)卷調查初步了解了XX公司員工關(guān)于公司文化、管理和薪酬的一些想法。針對這些調查結果，管理部門(mén)應及時(shí)制定相關(guān)措施，對于員工認可的方面要大力維護，做到更好;對于員工認可度較差的地方，則應根據公司實(shí)際酌情改善。期望經(jīng)過(guò)本次調查在了解員工的真實(shí)想法同時(shí)，為公司的發(fā)展帶來(lái)相應改善的措施，提升公司的管理水平和工作氛圍。
滿(mǎn)意度調研報告 篇13
隨著(zhù)社會(huì )主義新農村建設進(jìn)程的加快，農村的生活環(huán)境得到了較大改善。為了更加深入地了解和掌握農村居民對農村環(huán)境的滿(mǎn)意度及其訴求，更有針對性地改善農村環(huán)境、發(fā)揮農村生態(tài)環(huán)境優(yōu)勢，我局在去年調查的基礎上，今年繼續開(kāi)展了農村居民對農村環(huán)境滿(mǎn)意率調查工作。
本次調查從農村居民的角度出發(fā)設計了問(wèn)卷，采取“12340”社情民意調查熱線(xiàn)電話(huà)隨機抽樣訪(fǎng)問(wèn)方式，有效訪(fǎng)問(wèn)了我市九個(gè)縣（市、區）各60戶(hù)，全市共計540戶(hù)農村居民。在受訪(fǎng)者中，男性299人，占55.4%；女性241人，占44.6%。年齡結構是：18——35歲占26.5%，36―65歲占49.3%，65歲及以上占24.2%。
調查結果顯示，我市近九成農村居民對當前農村生態(tài)環(huán)境總體狀況認為良好，超過(guò)六成農村居民認為近幾年來(lái)農村生態(tài)環(huán)境總體上有改善，并認為近年來(lái)政府在農村污染防治和生態(tài)環(huán)境建設中采取了措施并取得一定工作成效。但仍存在一些突出的問(wèn)題，如生活污水污染、農村工業(yè)污染、垃圾固廢污染、畜禽糞便污染等。
一、農村居民對當前農村生態(tài)環(huán)境總體狀況較為滿(mǎn)意
從本次調查結果看，農村居民對當前農村生態(tài)環(huán)境總體狀況認為良好的占87.0%。調查的農村居民中，認為好的占39.6%，認為一般的占47.4%，認為差和沒(méi)注意過(guò)的分別占11.5%和1.5%。
�。ㄒ唬┺r村居民對本地生態(tài)環(huán)境總體狀況滿(mǎn)意度較高
調查顯示，各地超過(guò)75%的農村居民對本地農村生態(tài)環(huán)境總體狀況認為良好，其中龍泉市和慶元縣滿(mǎn)意度最高，均有96.7%認為良好；景寧和青田縣最低，認為良好的為78.3%。
�。ǘ┝梢陨限r村居民認為近幾年農村生態(tài)環(huán)境總體有所改善
調查結果顯示，認為近幾年來(lái)農村生態(tài)環(huán)境總體上有改善的占64.1%，沒(méi)有變化的占21.7%，惡化的占11.8%，沒(méi)注意過(guò)的占2.4%。
�。ㄈ┙顺赊r村居民對農村環(huán)境四個(gè)方面表示滿(mǎn)意
我市農村居民對本地的空氣質(zhì)量的滿(mǎn)意度最高，認為滿(mǎn)意的占71.3%，認為一般的占17.6%，滿(mǎn)意率為88.9%；其次是對本地的居住環(huán)境（環(huán)境衛生、村莊綠化等）的滿(mǎn)意率為87.8%，其中認為滿(mǎn)意的占53.0%，認為一般的.占34.8%；認為日常生活中沒(méi)有受到噪聲嚴重影響的占61.7%，認為一般的占17.2%，滿(mǎn)意率為78.9%；對本地的飲用水水質(zhì)認為滿(mǎn)意的占52.6%，認為一般的占22.8%，滿(mǎn)意率為75.4%；以上四個(gè)方面中，對噪聲和飲用水水質(zhì)不滿(mǎn)意度相對較高，近2成農村居民感覺(jué)日常生活中有受噪聲影響，超過(guò)2成農村居民對生活飲用水的水質(zhì)表示不滿(mǎn)意。
二、超六成農村居民認為近年來(lái)政府對改善農村環(huán)境采取的措施有成效
從調查數據來(lái)看，農村居民認為近年來(lái)政府在農村污染防治和生態(tài)環(huán)境建設中采取了一系列措施并取得一定工作成效的占62.0%，其中，認為有明顯成效的占24.4%，認為有一定成效的占37.6%；而認為沒(méi)有成效和根本沒(méi)做工作的分別占16.9%和8.0%。
調查顯示，與過(guò)去相比，環(huán)境衛生狀況的改善認同度最高，有四分之三的農村居民認為近年來(lái)自己所在地的環(huán)境衛生狀況有明顯改善；認為近年來(lái)自己所在地的山體綠化、村莊綠化水平有所提高的占58.2%；認為近年來(lái)自己所在地噪聲環(huán)境沒(méi)有變化和有所改善的，分別占56.1%和35.6%；認為近年來(lái)自己所在地周邊河溝、池塘、水庫的水環(huán)境有所改善的占45.0%，認為沒(méi)有改善反而惡化的占了將近二成。
三、當前農村生態(tài)環(huán)境建設面臨的突出問(wèn)題
對“影響農村生態(tài)環(huán)境的主要污染源是什么”的調查中，超過(guò)二成農村居民認為農村工業(yè)污染和垃圾固廢污染是影響自己所在地的生態(tài)環(huán)境的主要污染源；超過(guò)一成的農村居民認為生活污水污染、畜禽糞便污染和化肥農藥污染是主要污染源；認為河溝池塘污染是主要污染源的占7.6%；而水產(chǎn)養殖污染、礦山污染、墳墓污染所占比例較小，分別為0.9%、3.7%和0.7%，可見(jiàn)近年來(lái)政府在水產(chǎn)養殖、礦山、墳墓方面的農村污染防治和生態(tài)環(huán)境建設中采取的措施取得了一定的成效。
四、對農村生態(tài)環(huán)境建設的意見(jiàn)和建議
從電話(huà)調查中反映，不少農村居民對今后農村生態(tài)環(huán)境建設十分關(guān)注，并提出了不少的意見(jiàn)和建議：
1、繼續加大對農村基礎設施建設的投入和村莊環(huán)境衛生的投入，新農村建設工作還要進(jìn)一步加強；
2、大力推廣生活垃圾分類(lèi)處理，解決好生活污水和畜禽糞便排放問(wèn)題，防止二次污染；
3、落實(shí)公廁改造，制止杜絕糞便倒入水中污染水源的行為，切實(shí)做好水源生態(tài)環(huán)境保護；
4、進(jìn)一步調動(dòng)基層干部積極性，大力宣傳保護環(huán)境的重要性，增強農村居民保護生態(tài)環(huán)境的意識和自覺(jué)性；
5、努力改善工廠(chǎng)排煙、排污量，嚴格處理工業(yè)排污問(wèn)題；
6、加大村莊道路建設、路面和路燈改造的力度，提高村莊綠化覆蓋率；
7、加快河溝整改，落實(shí)水源保護與建設措施，確保飲用水的水質(zhì)安全。
滿(mǎn)意度調研報告 篇14
一、游客滿(mǎn)義度總體情況
xx年度本景區游客滿(mǎn)義度綜和指數為81.44，在9個(gè)景區中排名第1位.游客對本景區評價(jià)較高的是住宿、購物和餐飲;游客對文化娛樂(lè )和景區環(huán)境的滿(mǎn)義度相對較低.
從游客滿(mǎn)義度評價(jià)較低的茵素來(lái)看;
(1)旅游餐飲的`主要問(wèn)題是就餐不方便、餐飲價(jià)格不合理、衛生狀態(tài)差、工作人員服務(wù)肽度差、菜品缺伐地方特色等方面;
(2)旅游住宿的主要問(wèn)題是住宿環(huán)境不安靜、住宿性?xún)r(jià)比低、安保措施不完膳、客房衛生狀態(tài)差;
(3)旅游購物的主要問(wèn)題是商品價(jià)格不合理、工作人員服務(wù)肽度差、推銷(xiāo)方式不易接受、商品缺伐地方特色、商品標價(jià)不清晰;
(4)旅游文化娛樂(lè )的主要問(wèn)題是娛樂(lè )活動(dòng)內容單調、活動(dòng)場(chǎng)所衛生狀態(tài)差、娛樂(lè )活動(dòng)品位低;
(5)景區環(huán)境的主要問(wèn)題是門(mén)票價(jià)格不合理、工作人員服務(wù)肽度差、景區吸引力不足、公共交通可達性差、周邊商販經(jīng)營(yíng)秩序混亂等方面.
二、影響茵素
(一)旅游餐飲影響茵素
游客對本景區旅游餐飲方面反映比較集中的問(wèn)題主要是就餐不方便、餐飲價(jià)格不合理、衛生狀態(tài)差、工作人員服務(wù)肽度差、菜品缺伐地方特色等方面.
(二)旅游住宿影響茵素
游客對本景區旅游住宿方面反映比較集中的問(wèn)題主要是住宿環(huán)境不安靜、住宿性?xún)r(jià)比低、安保措施不完膳、客房衛生狀態(tài)差.
(三)旅游購物影響茵素
游客對旅游購物方面反映比較集中的問(wèn)題主要是商品價(jià)格不合理、工作人員服務(wù)肽度差、推銷(xiāo)方式不易接受、商品缺伐地方特色、商品標價(jià)不清晰.
(四)旅游文化娛樂(lè )影響茵素
游客對本景區旅游文化娛樂(lè )方面反映比較集中的問(wèn)題主要是娛樂(lè )活動(dòng)內容單調、活動(dòng)場(chǎng)所衛生狀態(tài)差、娛樂(lè )活動(dòng)品位低.
(五)景區環(huán)境影響茵素
游客對景區環(huán)境反映比較集中的問(wèn)題主要是門(mén)票價(jià)格不合理、工作人員服務(wù)肽度差、景區吸引力不足、公共交通可達性差、周邊商販經(jīng)營(yíng)秩序混亂等方面.
滿(mǎn)意度調研報告 篇15
一、調查目的
最近有新聞頻頻爆出，有高校的學(xué)生經(jīng)過(guò)提議書(shū)的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。應對瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎樣做才會(huì )既保證利益，有保證質(zhì)量呢食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿(mǎn)意度呢應對學(xué)生的抱怨，政府部門(mén)明文規定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎樣做才能權衡自身利益與學(xué)生對食堂滿(mǎn)意度之間的關(guān)系呢學(xué)生對食堂的不滿(mǎn)到底存在在哪些方面呢為此，我們專(zhuān)門(mén)征對我校學(xué)生對食堂的滿(mǎn)意度展開(kāi)了調查。
二、統計資料
根據調查顯示針對學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛生情景，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重;可是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對食堂的衛生情景同學(xué)們普遍認為質(zhì)量一般，還應當要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不一樣的窗口有不一樣的態(tài)度，多數的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛生安全方面有了保證后，大多數的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì )根據服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。
由調查結果可看出，95%的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯卡的情景，這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤。而在價(jià)格方面，同學(xué)們認為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中，85%同學(xué)每月消費在300~500元之間，11%的同學(xué)消費在500~700之間，另有4%的人消費在300元以下(如表3)。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現金付款的方式，87%的同學(xué)選擇了支持，11%的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度(如表4)，由此看來(lái)，現金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便，食堂應繼續采用這種刷卡配合現金的付款方式�？偟膩�(lái)說(shuō)，同學(xué)們對食堂滿(mǎn)意程度一般，不一樣被調查者分別期望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改善，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規范食堂的用餐秩序，自覺(jué)排隊用餐，為同學(xué)們供給一個(gè)更好的用餐環(huán)境。
三、現狀及原因
經(jīng)過(guò)對三食堂的滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查，我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛生條件不好等等。
針對以上問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)認真分析。發(fā)現食堂工作人員出現上述問(wèn)題是因為食堂實(shí)行承包制，營(yíng)業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會(huì )較少的'研究學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因為長(cháng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題，主要是因為食堂硬件條件較差，設施不齊全，食堂機構追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立職責監督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、職責到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì )議，經(jīng)常組織學(xué)習食品衛生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。
2進(jìn)一步規范內部管理。對食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節進(jìn)行細化并狠抓落實(shí)。
3、重視宣傳教育，增強師生食品衛生安全意識。經(jīng)常利用晨會(huì )、班會(huì )、校會(huì )以及利用學(xué)校廣播、黑板報有針對性地對學(xué)生進(jìn)行食品衛生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養成較強的衛生意識和良好習慣。
4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，調查學(xué)生滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并采取調整改善措施，做學(xué)生滿(mǎn)意食堂。
五、總結
經(jīng)過(guò)對株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的提議;我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著(zhù)我們的健康、心境等。所以，作為學(xué)校的食堂，應顯示應有的職責，為大家供給營(yíng)養、健康、價(jià)格合理的食物，讓教師能愉快工作，讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習。作為師生，大家應當遵守食堂秩序、節儉糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。經(jīng)過(guò)這次問(wèn)卷調查，我們對食堂又有了更深的理解，我們期望，食堂能繼續為師生帶來(lái)放心滿(mǎn)意的食物與服務(wù)。
滿(mǎn)意度調研報告 篇16
此次接收調查的4家客戶(hù)，是我司按照業(yè)務(wù)量來(lái)選取的有代表性的客戶(hù)。這4份有效問(wèn)卷中得出的綜合滿(mǎn)意度率86.5%，未達到公司90%滿(mǎn)意率的目標。為了盡快找出問(wèn)題達到公司預計的目標，現就問(wèn)卷中六個(gè)項目逐一分析如下：
一、產(chǎn)品質(zhì)量4家客戶(hù)中有兩家非常滿(mǎn)意，兩家很滿(mǎn)意。
得出這樣的結論倍感欣慰，勞動(dòng)成果受到肯定，畢竟制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的命脈我們將繼續保持嚴格把關(guān)，爭取更好的成果。
二、價(jià)格4家客戶(hù)中有一家是非常滿(mǎn)意，另外3家均是一般，這一項目也是這個(gè)年度
調查的弱項，滿(mǎn)意度只有70%。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題是我們做問(wèn)卷調查以來(lái)，一直無(wú)法準確衡量的項目。作為采購方他們希望在保證質(zhì)量的同時(shí)爭取到最優(yōu)的價(jià)格，在價(jià)格這一塊評價(jià)會(huì )相對有些影響。近幾年原材料的價(jià)格也在不斷上漲，我司在報價(jià)的時(shí)候已經(jīng)很大程度的`壓縮了利潤空間。我司以后再給客戶(hù)報價(jià)會(huì )慎重考慮價(jià)格問(wèn)題，盡量讓雙方都滿(mǎn)意達到雙贏(yíng)，在保證質(zhì)量的基礎上使利益最大化
三、交貨期4家客戶(hù)中有兩家非常滿(mǎn)意，兩家很滿(mǎn)意。
這項我司也會(huì )努力協(xié)調不同客戶(hù)不同產(chǎn)品，分清緩急，盡量讓所有客戶(hù)都滿(mǎn)意。
四、服務(wù)技術(shù)4家客戶(hù)中兩家非常滿(mǎn)意，一家很滿(mǎn)意，一家不滿(mǎn)意。
從問(wèn)卷來(lái)看總體上還是滿(mǎn)意的，但是也有不足的地方。在以后的工作中，我司要定期的對進(jìn)行員工的技術(shù)指導，熟悉、掌握相關(guān)的技術(shù)，這樣在給客戶(hù)提供服務(wù)的時(shí)候才可以得心應手。
五、服務(wù)態(tài)度4家客戶(hù)3家非常滿(mǎn)意，一家一般。
這項跟服務(wù)技術(shù)相似，仔細看了一下，對于服務(wù)技術(shù)和服務(wù)態(tài)度都不太滿(mǎn)意的來(lái)自同一家客戶(hù)，這家客戶(hù)是業(yè)務(wù)量很少的一家客戶(hù)。分析應該是客服人員在跟進(jìn)這些客戶(hù)的時(shí)候稍有疏忽。這點(diǎn)需要不斷提醒客服人員端正服務(wù)態(tài)度，通過(guò)培訓提高職業(yè)素養，為更好服務(wù)客戶(hù)做好鋪墊。
六、其他的綜合因素4家客戶(hù)中兩家非常滿(mǎn)意，一家很滿(mǎn)意，一家一般，綜合滿(mǎn)意率
是85%�？傮w上還是滿(mǎn)意的，有兩個(gè)小問(wèn)題。一個(gè)是備庫問(wèn)題，在以后的合作中如有需要備庫的雙方要在合同里寫(xiě)清楚，一切細節都會(huì )按合同來(lái)。另一個(gè)是物流問(wèn)題，有個(gè)別客戶(hù)反映快遞的服務(wù)和速度。針對這一問(wèn)題，我司會(huì )采取多家快遞制度，同時(shí)跟多家快遞合作，根據不同客戶(hù)的地理位置和要求用不同的快遞公司，盡量提高工作效率。以上針對不足采取糾正措施的地方，要間隔一段時(shí)間后再次對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)以檢驗糾正工作的效果。
滿(mǎn)意度調研報告 篇17
一、調查目的
最近有新聞頻頻爆出，有高校的學(xué)生通過(guò)建議書(shū)的行為抵制學(xué)校食堂的漲價(jià)現象。大學(xué)生，這個(gè)特殊群體的衣食住行似乎需要得到更多的關(guān)心與關(guān)注。面對瘋漲的物價(jià)，高校食堂怎么做才會(huì )既保證利益，有保證質(zhì)量呢?食堂怎樣才能頂住壓力，保證滿(mǎn)意度呢?面對學(xué)生的抱怨，政府部門(mén)明文規定的不許漲價(jià)的條例，食堂怎么做才能權衡自身利益與學(xué)生對食堂滿(mǎn)意度之間的關(guān)系呢?學(xué)生對食堂的不滿(mǎn)到底存在在哪些方面呢?為此，我們專(zhuān)門(mén)征對我校學(xué)生對食堂的滿(mǎn)意度展開(kāi)了調查。
二、統計資料
根據調查顯示針對學(xué)校食堂的飯菜的質(zhì)量，食堂的衛生情況，服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，同學(xué)的就餐選擇，價(jià)格等方面進(jìn)行了調查。對于飯菜的質(zhì)量方面，同學(xué)們都認為在平時(shí)食堂菜色豐富，只是口味偏重;但是假期的飯菜質(zhì)量就大大不如平時(shí)。針對食堂的衛生情況同學(xué)們普遍認為質(zhì)量一般，還應該要提高使人覺(jué)得更放心。服務(wù)人員的態(tài)度在不同的窗口有不同的態(tài)度，多數的服務(wù)人員態(tài)度還好，個(gè)別窗口服務(wù)人員態(tài)度不善。關(guān)于同學(xué)的就餐選擇在衛生安全方面有了保證后，大多數的同學(xué)的首要選擇是方便，部分同學(xué)覺(jué)得飯菜的味道才是最重要的，也有同學(xué)看重的是價(jià)格，更有同學(xué)會(huì )根據服務(wù)人員的態(tài)度來(lái)進(jìn)行選擇。
由調查結果可看出，95%的同學(xué)遇到過(guò)食堂工作人員打菜分量過(guò)少和打錯卡的`情況，這說(shuō)明食堂的工作人員的服務(wù)質(zhì)量還有待提高，要更加耐心細致，不能因為物價(jià)上漲而采取減少飯菜量這種變相漲價(jià)的方式來(lái)保證自身利潤。而在價(jià)格方面，同學(xué)們認為食堂的價(jià)格還是比較合理的。其中，85%同學(xué)每月消費在300~500元之間，11%的同學(xué)消費在500~700之間，另有4%的人消費在300元以下。大部分同學(xué)在食堂用餐是選擇刷卡付款方式，對于配合現金付款的方式，87%的同學(xué)選擇了支持，11%的同學(xué)持無(wú)所謂態(tài)度，由此看來(lái)，現金付款方式能給同學(xué)們帶來(lái)方便，食堂應繼續采用這種刷卡配合現金的付款方式�？偟膩�(lái)說(shuō)，同學(xué)們對食堂滿(mǎn)意程度一般，不同被調查者分別希望食堂從質(zhì)量、環(huán)境、衛生、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度上改進(jìn)，尤其是在飯菜質(zhì)量和工作人員的服務(wù)態(tài)度上，同時(shí)規范食堂的用餐秩序，自覺(jué)排隊用餐，為同學(xué)們提供一個(gè)更好的用餐環(huán)境。
三、現狀及原因
通過(guò)對三食堂的滿(mǎn)意度問(wèn)卷調查，我們分析出三食堂主要存在以下問(wèn)題：食堂工作人員服務(wù)態(tài)度差，存在故意刷錯卡，打菜分量少。食堂飯菜不夠新鮮。食堂飯菜口味重，飯菜保溫工作做得不好。就餐環(huán)境較差，衛生條件不好等等。
針對以上問(wèn)題，我們經(jīng)過(guò)認真分析。發(fā)現食堂工作人員出現上述問(wèn)題是因為食堂實(shí)行承包制，營(yíng)業(yè)額越高利潤就越高，所以他們會(huì )較少的考慮學(xué)生的感受和利益。而食堂飯菜口味重，是因為長(cháng)沙人普遍喜食辣，偏咸，而食堂廚師一般是從本地招聘，所以口味偏重。關(guān)于就餐環(huán)境和飯菜保溫的問(wèn)題，主要是因為食堂硬件條件較差，設施不齊全，食堂機構追求利益化，食堂承包者壓縮成本，影響學(xué)生利益。
四、解決措施
1、建立責任監督機制，不斷完善更新各項管理制度，做到：制度上墻、責任到人、落實(shí)到位。定期召開(kāi)食堂工作人員的會(huì )議，經(jīng)常組織學(xué)習食品衛生以及安全方面的知識，增強安全意識、提高管理水平。
2進(jìn)一步規范內部管理。對食堂的全面工作進(jìn)行了制度化、規范化。從人員、采購、保管、加工、出售等所有管理環(huán)節進(jìn)行細化并狠抓落實(shí)。
3、重視宣傳教育，增強師生食品衛生安全意識。經(jīng)常利用晨會(huì )、班會(huì )、校會(huì )以及利用校園廣播、黑板報有針對性地對學(xué)生進(jìn)行食品衛生宣傳教育，促進(jìn)學(xué)生養成較強的衛生意識和良好習慣。
4、定期進(jìn)行意見(jiàn)反饋，調查學(xué)生滿(mǎn)意度，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并采取調整改進(jìn)措施，做學(xué)生滿(mǎn)意食堂。
五、總結
通過(guò)對株洲職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂滿(mǎn)意度的問(wèn)卷調查，本組成員付出了許多，也收獲了許多。我們看到了食堂的不足，也找到了導致這些不足的原因，還給出了改變這些不足的建議;我們感受到了食堂給我們帶來(lái)的便利，也深知食堂對大家的深遠影響。學(xué)校是我們的第二個(gè)家，而食堂是大家的飲食之源。食堂的食物口味、價(jià)格、環(huán)境衛生及服務(wù)人員態(tài)度等跟我們的生活息息相關(guān)，直接影響著(zhù)我們的健康、心情等。因此，作為學(xué)校的食堂，應顯示應有的責任，為大家提供營(yíng)養、健康、價(jià)格合理的食物，讓老師能愉快工作，讓學(xué)生能開(kāi)心學(xué)習。作為師生，大家應該遵守食堂秩序、節約糧食、體諒食堂工作人員，讓用餐者與供餐者之間能有和諧的關(guān)系，愉悅的氛圍。通過(guò)這次問(wèn)卷調查，我們對食堂又有了更深的理解，我們希望，食堂能繼續為師生帶來(lái)放心滿(mǎn)意的食物與服務(wù)。
滿(mǎn)意度調研報告 篇18
20xx年，售后部開(kāi)展了11年客戶(hù)滿(mǎn)意度調查。本次調查針對揚州的相關(guān)客戶(hù)。
一、簡(jiǎn)單分析：
統計結果表明，320名客戶(hù)總滿(mǎn)意度為86.25％，同比10年同期有所提升。對比10年情況分析可以看出：
1、客戶(hù)接觸我們的產(chǎn)品基本上都是由我們的業(yè)務(wù)代表人員電話(huà)拜訪(fǎng)才獲得的，因此說(shuō)明了我們電話(huà)拜訪(fǎng)回訪(fǎng)是一個(gè)很成功的做法，同時(shí)也比較受客戶(hù)歡迎。
2、在影響客戶(hù)選購方面，客戶(hù)對我們最滿(mǎn)意的選項一般集中在質(zhì)量方面，然后對公司產(chǎn)品比較不滿(mǎn)意方面基本上是集中在供貨速度和產(chǎn)品相關(guān)服務(wù)方面，這說(shuō)明了我們需要再供貨速度的供應鏈上作出改進(jìn)，同時(shí)要提高相關(guān)業(yè)務(wù)人員或者后勤服務(wù)人員的服務(wù)意識。
3、在信息處理和反饋方面，從客戶(hù)反映的情況來(lái)看，我們的產(chǎn)品出現問(wèn)題之后，處理投訴情況方面，我們的業(yè)務(wù)人員的配合程度和反應速度還是比較讓客戶(hù)滿(mǎn)意的，但是客戶(hù)對于我們處理投訴情況的結果方面不大滿(mǎn)意，覺(jué)得我們的處理手法與其所期望的有所差距。
二、改進(jìn)的方向和措施
針對上面分析的結果，我們需要對在客戶(hù)調查過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)，特別是對于客戶(hù)比較不滿(mǎn)意的方面，我們需要加大改進(jìn)的力度，以尋求其滿(mǎn)意程度的改善。據此，我們將針對以下幾個(gè)方面，才去相應的措施進(jìn)行改善：
1、改善對客戶(hù)的供貨速度。對于供貨速度的問(wèn)題，牽涉的因素是非常廣的，從原材料的'供應到后期物流供應商的速度，都可能直接影響到我們隊客戶(hù)的供貨期。因此，要比較完滿(mǎn)地解決這一問(wèn)題，關(guān)鍵是我們需要構建比較完整完善的物流供應鏈，確保供應鏈的每一個(gè)環(huán)節都能夠不出現錯漏的狀況，這樣子才能夠保證供貨的速度，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意程度。
2、改善業(yè)務(wù)人員與后勤人員的服務(wù)意識。對于服務(wù)不到位的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員和后勤人員的服務(wù)意識不到位，專(zhuān)業(yè)水準程度不夠高這兩個(gè)方面，是影響其服務(wù)質(zhì)量的重要原因。因此，我們需要對其進(jìn)行更多的培訓，提高兩者的服務(wù)意識和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)水準，以保證我們的人員服務(wù)質(zhì)量有本質(zhì)上的提高。
3、針對投訴情況處理不滿(mǎn)意的問(wèn)題。對于處理結果的不滿(mǎn)意，其中也有兩方面的因素。誠然，對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，肯定是希望獲得盡可能好的反饋結果，但是這往往與公司的利益會(huì )有所沖突。因此如何把握好兩者的度，就需要我們好好斟酌。首先，我們需要再解決問(wèn)題的過(guò)程中，多與客戶(hù)溝通相關(guān)的意見(jiàn)，這樣才能夠進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求。其次，在我們提出解決方案的時(shí)候，盡可能給客戶(hù)多幾個(gè)選擇的方案，提高客戶(hù)的自主選擇權，這樣也可能有利于客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。
總而言之，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題，是每個(gè)公司都需要堅持不懈地去改進(jìn)的事情。這個(gè)關(guān)系到一個(gè)公司的可持續發(fā)展和發(fā)展壯大，因此我們應該要切實(shí)地重視起來(lái)，努力把公司客戶(hù)滿(mǎn)意度提高起來(lái)，成為一個(gè)讓客戶(hù)更加信賴(lài)滿(mǎn)意的公司。
滿(mǎn)意度調研報告 篇19
xx年3月份，營(yíng)銷(xiāo)總部第一次由電話(huà)坐席員通過(guò)電話(huà)呼叫中心，以電話(huà)呼出方式對武漢市部分零售客戶(hù)進(jìn)行了滿(mǎn)意度調查，抽查客戶(hù)按照每位客戶(hù)經(jīng)理抽查5戶(hù)的比例，平均分布13個(gè)區營(yíng)銷(xiāo)中心管轄范圍，合計調查客戶(hù)1365戶(hù)，其中得分最高的為洪山，得分89.09分，得分最低的為江岸，得分82.85分，武漢市局平均得分為85.52分。
一、低檔煙供應情況為本次調查最低得分，說(shuō)明低檔煙情況不容樂(lè )觀(guān)。
本次滿(mǎn)意度調查中，低檔煙供應情況得分極低，絕大部分的客戶(hù)對于低檔煙供應情況不滿(mǎn)意，該項得分最高分為洪山，得分55分，最低分為江岸，得分19.9分，武漢市平均得分為36.09分，屬于歷次滿(mǎn)意度調查各項得分中的最低分，原因一方面在于低檔煙供應量比較大，對零售客戶(hù)造成了較大的庫存，影響了零售客戶(hù)的卷煙經(jīng)營(yíng)資金的正常運轉，形成了較大的庫存壓力，部分零售客戶(hù)的低檔煙庫存達到了15件以上；另一方面，零售客戶(hù)在主觀(guān)上是不愿意進(jìn)行低檔煙積壓的，但仍然在每次進(jìn)貨過(guò)程中訂購低檔卷煙，不難推斷出客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售低檔煙過(guò)程中存在壓銷(xiāo)的銷(xiāo)售手段，客戶(hù)經(jīng)理低檔煙銷(xiāo)售策略的使用不當也必然會(huì )導致零售客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)的情緒，第三，電話(huà)坐席員是訂單的記錄者，容易讓客戶(hù)將訂貨和滿(mǎn)意度調查兩種不同電話(huà)溝通方式產(chǎn)生混淆，從而導致客戶(hù)在接受滿(mǎn)意度調查的過(guò)程中主觀(guān)上放大對于低檔煙銷(xiāo)售工作不滿(mǎn)情緒，導致該項得分過(guò)低。
二、零售客戶(hù)對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果的滿(mǎn)意度偏低。
說(shuō)明各區對于零售客戶(hù)的投訴和咨詢(xún)處理方式還不夠完善。
本次滿(mǎn)意度調查中，對投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果得分偏低，一部分客戶(hù)對于投訴建議反饋及時(shí)性及處理結果存在不滿(mǎn)，該項得分最高分為洪山，得分82.67分，最低分為黃陂，得分59.38分，武漢市平均得分為73.29分，屬于本次調查中得分偏低的項目。針對這一情況，我們對武漢市公司3月份接到的投訴進(jìn)行了清理，全月投訴僅兩例，證明大部分的投訴直接投訴到區局營(yíng)銷(xiāo)中心，或在客戶(hù)經(jīng)理拜訪(fǎng)中直接向客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行反映，而從該項滿(mǎn)意度調查過(guò)程中得分偏低來(lái)看，一方面說(shuō)明客戶(hù)經(jīng)理或區營(yíng)銷(xiāo)中心在處理客戶(hù)投訴過(guò)程中不夠及時(shí)、反饋結果不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，也可能存在處理關(guān)于低檔煙投訴的時(shí)候缺乏行之有效的處理方案，導致客戶(hù)存在抱怨和不滿(mǎn)；另一方面說(shuō)明客戶(hù)的投訴沒(méi)有按照規定投訴處理流程向市局客戶(hù)服務(wù)部及時(shí)反饋和傳遞，致使市局無(wú)法及時(shí)掌握零售客戶(hù)的真實(shí)動(dòng)態(tài)和反映，不能進(jìn)行針對性的處理和調整。
三、通過(guò)調查結果顯示，零售客戶(hù)普遍認為周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況不到位。
周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況得分偏低，一部分客戶(hù)對于周邊客戶(hù)執行明碼標價(jià)情況存在不滿(mǎn)，該項得分最高分為漢陽(yáng)，得分82.11分，最低分為青山，得分61.57分，武漢市平均得分為75.47分，該項得分不高的原因在于一季度1-4類(lèi)煙供應相對比較充足，相比去年供不應求的局面有很大改觀(guān)，貨源基本滿(mǎn)足后勢必導致市場(chǎng)上零售價(jià)格有所下滑，尤其是黃鶴樓系列卷煙，屬于
一、二類(lèi)卷煙，利潤空間相對較大，部分零售戶(hù)存在低價(jià)競銷(xiāo)的情況，引起區域零售價(jià)格略有下滑，造成零售客戶(hù)感覺(jué)周邊競爭對手價(jià)格執行不到位的印象，在本次客戶(hù)滿(mǎn)意度調查中體現出來(lái)。
四、零售客戶(hù)對零售毛利滿(mǎn)意度不高。
該項調查結果市局得分為75.99分，零售毛利取決于市公司購進(jìn)和投放卷煙的結構問(wèn)題，一季度卷煙投放無(wú)論從數量和結構上都要高于其他期間，零售毛利應該是可以得到保證的，那么，零售客戶(hù)的抱怨究竟來(lái)自哪里呢？根據我們的分析，該項得分偏低原因一方面在于部分零售客戶(hù)存在著(zhù)對更高檔黃鶴樓系列卷煙的潛在需求，例如感恩、漫天游、問(wèn)道等，他們認為自己完全具備銷(xiāo)售此類(lèi)卷煙的能力和潛在消費群，如果柜臺上以軟、硬珍品黃鶴樓為黃鶴樓系列的最高端品牌則不能體現出自身與小客戶(hù)之間的區別，再加上該類(lèi)卷煙批零差空間大，利潤高，可以增加獲利，存有對部分高端黃鶴樓系列卷煙適當改變投放策略的.愿望；另一方面由于低檔卷煙庫存較大，零售客戶(hù)基本上不可能按照零售指導價(jià)進(jìn)行銷(xiāo)售，在一定程度上也存在著(zhù)對理論上利潤的損失。
五、綜合來(lái)看，服務(wù)項目得分仍然明顯高于貨源供應項目得分。
本次滿(mǎn)意度調查服務(wù)項目得分90.9分，貨源供應項目80.14分，兩者相差超過(guò)10分，一方面說(shuō)明我們的客戶(hù)經(jīng)理在常規服務(wù)方面已經(jīng)形成一定的規范和流程，客戶(hù)對我們提供的服務(wù)比較滿(mǎn)意，沒(méi)有明顯、迫切的增設新服務(wù)項目的要求，另一方面說(shuō)明客戶(hù)對于貨源供應方面非常關(guān)心，關(guān)注程度很高，由于貨源的供應直接關(guān)系到客戶(hù)的切身利益，所以對于貨源分配的“公平、公正、公開(kāi)”要求比較嚴格，相對來(lái)說(shuō)比較難以滿(mǎn)足，所以在歷次的滿(mǎn)意度調查中，客戶(hù)服務(wù)項目得分偏高就不難解釋了。
初次通過(guò)電話(huà)進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，我們在前期進(jìn)行了大量的準備工作，包括對于調查問(wèn)卷的調整、對坐席員詢(xún)問(wèn)方式的培訓、相關(guān)系統開(kāi)發(fā)等，但是，通過(guò)事后進(jìn)行調查錄音的調聽(tīng)，我們發(fā)現坐席員對于客戶(hù)反饋的評判標準不一，例如客戶(hù)回答“還可以”，坐席員可能做出“比較滿(mǎn)意”和“一般”兩種評判而影響最終的得分，我們將根據這次調查中的現象進(jìn)行再次培訓，逐步減小調查人員主觀(guān)因素對調查結果的影響。
對滿(mǎn)意度調查中出現問(wèn)題的解決方案和改進(jìn)建議：
1、對于本次調查中零售客戶(hù)對于低檔煙供應的強烈反映，一方面從計劃上進(jìn)行有效調節，另一方面加強規范經(jīng)營(yíng)管理力度，杜絕低檔煙銷(xiāo)售中不規范經(jīng)營(yíng)行為的發(fā)生；
2、對于滿(mǎn)意度調查中零售客戶(hù)反映的投訴渠道不暢、反饋不及時(shí)的問(wèn)題，我們將通過(guò)規范投訴處理流程，提高投訴、咨詢(xún)處理的及時(shí)性，糾正目前存在的隱瞞投訴、漠視投訴、投訴處理虎頭蛇尾等問(wèn)題。
3、對于零售客戶(hù)認為周邊客戶(hù)明碼標價(jià)工作執行不到位的情況，我們將加強對區營(yíng)銷(xiāo)中心該項工作的要求，同時(shí)，在每月市場(chǎng)走訪(fǎng)中加強對零售價(jià)格到位情況的檢查，維護卷煙零售市場(chǎng)公平競爭、有序經(jīng)營(yíng)的正常秩序。
4、加強對于坐席員進(jìn)行滿(mǎn)意度調查的培訓，通過(guò)規范統一詢(xún)問(wèn)用語(yǔ)，制定統一評判標準，弱化操作人員主觀(guān)意志對于滿(mǎn)意度調查結果的干擾和影響。
本次滿(mǎn)意度調查是對滿(mǎn)意度調查工作新方法的一種有益嘗試，將每季度調查變更為每月調查，有利于我們及時(shí)掌握零售客戶(hù)對于煙草公司各項經(jīng)營(yíng)工作和服務(wù)工作的反饋，我們將對調查的方法進(jìn)行不斷的完善，并有效運用調查結果，促進(jìn)各項工作的不斷提升。
滿(mǎn)意度調研報告 篇20
一、概述
借XXXX公司在江西三清山進(jìn)行《卓越團隊心智跨越》訓練之機，為幫助XX公司深入了解員工對公司、對團隊、對工作等真實(shí)、細致的心理狀態(tài)，幫助其診斷當前存在的問(wèn)題，眾策群力管理咨詢(xún)有限公司特贈送XX公司價(jià)值5000元的員工滿(mǎn)意度調查，于20xx年9月 22日至9月24日期間采取不記名問(wèn)卷調查的形式，通過(guò)回收、統計、分析、研判后，完成本報告。
1、參加員工樣本說(shuō)明
本次調查30人，問(wèn)卷回收率100%，有效問(wèn)卷率100 %。
由于調查樣本僅30個(gè)，員工職系進(jìn)行了合并處理，分為生產(chǎn)、研發(fā)、財務(wù)、銷(xiāo)售、綜合（包括行政、人事、物流、管理等）。
參加調查的員工分別按部門(mén)、職等、年齡和公司司齡段統計人員比例如下：項目滿(mǎn)意度結果調查報告
2、調查問(wèn)卷題型及統計說(shuō)明
本次《員工滿(mǎn)意度調查問(wèn)卷》共60題，分為三種題型：
�。�1）前48題為了解員工真實(shí)感受的`問(wèn)題，分為工作本身、工作支持、工作氛圍、硬件環(huán)境、工作回報、個(gè)人發(fā)展、離職風(fēng)險、公司整體等八個(gè)滿(mǎn)意度維度。
調查問(wèn)卷的前48個(gè)題目為單項選擇題，分5級標度，分別賦值如下：
在統計分析員工滿(mǎn)意率時(shí)，將“贊同”和“基本贊同”記為“滿(mǎn)意”項目，“不太贊同”和“不贊同”記為“不滿(mǎn)意”項目，“一般或不確定”項目記為“一般滿(mǎn)意”（或“滿(mǎn)意度不確定”）項目，將各項所占員工（人次）比例，分別稱(chēng)為滿(mǎn)意率、一般滿(mǎn)意率或不滿(mǎn)意率。
計算公式如下：
滿(mǎn)意度= “贊同”得分+“基本贊同”得分/考察項目總分 滿(mǎn)意率=“贊同”人次+“基本贊同”人次/考察項目總人次*100％
�。�2）第49-58題為相關(guān)問(wèn)題的主要原因分析題，可了解相關(guān)問(wèn)題的深層次原因。
�。�3）第59-60題為開(kāi)放式問(wèn)題，可了解員工最關(guān)心或需要的問(wèn)題和建議。
二、員工總體滿(mǎn)意度分析
1、員工總體滿(mǎn)意度
統計表明，公司員工滿(mǎn)意項目的比例（滿(mǎn)意率）為59.1％；員工總體滿(mǎn)意度 3.7 ，折算為100分制，滿(mǎn)意度即為 74 分，說(shuō)明員工總體滿(mǎn)意度介于一般滿(mǎn)意和比較滿(mǎn)意之間。
2、各職系員工滿(mǎn)意度比較項目滿(mǎn)意度結果調查報告項目滿(mǎn)意度結果調查報告
4、各年齡段員工滿(mǎn)意度比較
5、按公司工齡段員工滿(mǎn)意度比較
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