進(jìn)行客服的工作已經(jīng)3個(gè)月了，從開(kāi)始的抵觸到后來(lái)的喜歡，我發(fā)現我自己改變了很多，有生活方面和學(xué)習能力都有提升。下面我將著(zhù)幾個(gè)月的工作做一個(gè)工作總結：
一.規范咨詢(xún)工
(一)擬定咨詢(xún)科室各類(lèi)規章軌制
搜羅咨詢(xún)處事尺度，咨詢(xún)部查核細則，電話(huà)回訪(fǎng)處事尺度，咨詢(xún)部工作規模，
咨詢(xún)部工作要求等，細化各個(gè)具體工作的處事尺度，咨詢(xún)部的根基工作規范等
(二)規范咨詢(xún)營(yíng)業(yè)技巧，增添咨詢(xún)成功率
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%擺布，預約成功率在43%;到今朝為止，咨詢(xún)成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的營(yíng)業(yè)技巧培訓及咨詢(xún)處事的規范效不美觀(guān)長(cháng)短常顯著(zhù)的
1.專(zhuān)業(yè)常識的進(jìn)修
a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行授課，培育咨詢(xún)醫生的進(jìn)修積極性和自立性，授課醫生能最大限度地把握該項專(zhuān)業(yè)常識
b、每竣事一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)常識查核，查核成就由科室列位曾授課的醫生進(jìn)行評定
c、每月?lián)艽蚱渌≡旱碾娫?huà)進(jìn)行總結，從他們的咨詢(xún)中揣摩、體味、進(jìn)修其它病院的咨詢(xún)技巧，在進(jìn)修的基本長(cháng)進(jìn)行斗勁，找出自己的優(yōu)勢，更好地闡揚
2.按期召開(kāi)咨詢(xún)記實(shí)講評會(huì )議
a.按期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記實(shí)，重點(diǎn)在于講評總結，實(shí)時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量
b.咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)
c.小我對自己的咨詢(xún)記實(shí)進(jìn)行剖析
d.每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計，實(shí)時(shí)剖析曲線(xiàn)轉變原因，找出重點(diǎn)，剖析各個(gè)藐小環(huán)節的問(wèn)題
3.完美咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制
回訪(fǎng)機制首要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.對于那時(shí)預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼
b.第二天對于第一天預約病人就診情形進(jìn)行剖析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，體味其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，實(shí)時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)
c.如因電話(huà)忙碌而失蹤線(xiàn)，第二天發(fā)地道歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤
d.天天二次(早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn))發(fā)送提醒就診的信息
(三)按照小我特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整
收集咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有分歧的特點(diǎn)，按照收集咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，當令進(jìn)行崗位調整
二.做好各類(lèi)信息收集，實(shí)時(shí)進(jìn)行剖析反饋
自十月份起擬定了各類(lèi)報表，搜羅廣告信息統計，本部門(mén)的各類(lèi)數據統計，導診各類(lèi)數據統計，初診信息來(lái)歷碼統計，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按病院要求做好各類(lèi)信息的收集工作
a.本院廣告信息收集、廣告監播;
b.外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集;
c.咨詢(xún)電話(huà)信息收集
d.初診信息收集
e.專(zhuān)檔打點(diǎn)，保密原則
2、對所收集到的信息要實(shí)時(shí)切確進(jìn)行統計，實(shí)時(shí)向病院各部門(mén)供給有價(jià)值的各類(lèi)并確保數據的切確;
3、按照病院經(jīng)營(yíng)工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效不美觀(guān)剖析并提出建議;
三.成立客戶(hù)處事檔案
將病人進(jìn)行分類(lèi)打點(diǎn)，分為預約病人，初診病人建檔
1.錄入軌制
a.天天收集一次，確保數據實(shí)時(shí)錄入;
b、就診后病人資料—–患者姓名、性別、春秋、職業(yè)、聯(lián)系體例、就診疾病
2、成立回訪(fǎng)軌制
回訪(fǎng)體例搜羅短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面
a、擬定回訪(fǎng)尺度，統一回訪(fǎng)的內容，對回訪(fǎng)醫生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓，確�；卦L(fǎng)的工作質(zhì)量;
b、有打算分軌范