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前臺客服工作總結

時(shí)間:2024-02-18 08:08:52 總結 我要投稿

前臺客服工作總結13篇【熱】

  總結是對過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習或思想情況進(jìn)行回顧、分析,并做出客觀(guān)評價(jià)的書(shū)面材料,它可以明確下一步的工作方向,少走彎路,少犯錯誤,提高工作效益,不妨讓我們認真地完成總結吧?偨Y你想好怎么寫(xiě)了嗎?以下是小編幫大家整理的前臺客服工作總結,希望對大家有所幫助。

前臺客服工作總結13篇【熱】

  前臺客服工作總結 篇1

  結束本年度的客服工作以后讓我對自身的職責有了更深的認識,選擇從事客戶(hù)工作自然要嚴格要求自己才行,因此我在部門(mén)領(lǐng)導的支持下認真執行著(zhù)本年度的工作計劃,而且我也能認真服務(wù)每個(gè)客戶(hù)從而幫助他們解答疑慮,在這一年客服工作結束以后也讓我對此進(jìn)行了相應的總結。

  遵守客服部門(mén)的各項規定并認真學(xué)習話(huà)術(shù)手冊,事實(shí)上無(wú)論處于怎樣的工作崗位都應該要遵守所在部門(mén)的制度,對我來(lái)說(shuō)這種做法能夠很好地鍛煉自己從而砸工作中養成良好習慣,即便是些許能力的提升都能夠為我在工作中帶來(lái)許多幫助,因此我在領(lǐng)導的指示下能夠認識到遵守制度的重要性并為此而努力著(zhù),話(huà)術(shù)手冊的學(xué)習則是為了幫助自己盡快熟悉客服人員的工作流程,看似簡(jiǎn)單卻對敬語(yǔ)的使用有著(zhù)嚴格的規范,即便是些許的不自信都有可能為自己在工作中帶來(lái)麻煩,事實(shí)上客戶(hù)對說(shuō)話(huà)結巴的客服人員是不太信任的,為了提升自身的專(zhuān)業(yè)度導致我在這一年很重視對客服話(huà)術(shù)的學(xué)習。

  重視說(shuō)話(huà)方面的技巧以便于在溝通過(guò)程中獲得客戶(hù)的認可,了解溝通的藝術(shù)并將其運用到客服工作中,雖然溝通的過(guò)程中也會(huì )遇到不被客戶(hù)理解的狀況,但隨著(zhù)自身工作能力的提升使得客服工作的.完成也變得順利許多,另外我也有向同事請教這方面的技巧并從不同角度來(lái)進(jìn)行分析,客服工作中的努力也是為了讓自己今后的職業(yè)生涯更加順利,所以趁著(zhù)年輕在工作中多努力些也能夠讓自己有所作為,只不過(guò)由于我在客服工作技巧的運用方面還不夠熟練以至于吃過(guò)許多虧,所以我得繼續做好客服人員的本職工作才行。

  認真寫(xiě)好工作日志并對客服工作的完成狀況進(jìn)行詳細的記錄,我明白在工作中寫(xiě)好日志能夠為自己的成長(cháng)帶來(lái)很大幫助,一方面能夠記錄好自己的成長(cháng)歷程從而作為寶貴的工作經(jīng)驗,另一方面則能夠通過(guò)以往的對比來(lái)查看自己是否有進(jìn)步,對于客服工作的完成來(lái)說(shuō)定期寫(xiě)工作日志無(wú)疑是種良好的習慣,所以我一直保持著(zhù)這樣的做法并以此來(lái)改進(jìn)自身的工作方式,另外我也有提前對需要完成的工作進(jìn)行規劃以免出現意外狀況。

  對客服工作的重視讓我在這一年取得了很大的進(jìn)展,我也明白客服部門(mén)的發(fā)展與每個(gè)客服人員在工作中的努力息息相關(guān),我可不能夠因為一時(shí)的疏忽導致在工作中出現拖后腿的現象,我會(huì )繼續做好客服工作并隨著(zhù)時(shí)間的流逝來(lái)積累更多的工作經(jīng)驗。

  前臺客服工作總結 篇2

  一、針對20xx年滿(mǎn)意度調查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高20xx年收費率。

  二、繼續規范各項工作流程,認真貫徹執行各崗位的崗位職責

  三、推行《員工待客基本行為準則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

  四、根據公司要求,在20xx年對客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識培訓,及時(shí)進(jìn)行考核。

  五、繼續執行現行的'物業(yè)費收取機制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。

  六、完成xx陽(yáng)臺維修工作

  前臺客服工作總結 篇3

  時(shí)光如梭,轉眼間20xx年工作即將結束,在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下,基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來(lái),客服部始終貫穿著(zhù)xxxx前期物業(yè)管理工作的要求,加強了部門(mén)內部管理工作,強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善,員工工作的積極性和責任心得到大幅度提高。

  一、本年度部門(mén)各項工作如下

  1、規范內部管理,增強員工責任心和主動(dòng)性自xxxx客服部成立以來(lái),客服人員的專(zhuān)業(yè)知識參差不一:對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動(dòng)性和責任心不強。針對上述問(wèn)題,本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定,明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標準。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎的培訓,并定期進(jìn)行考核。加強與員工的溝通,了解員工的內心想法和要求,并針對不同的人員采取不同的方法激勵員工的工作積極性。目前,部門(mén)員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng)、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動(dòng)的.、積極的工作狀態(tài)。

  2、嚴抓客服人員的禮節禮貌,提高服務(wù)意識客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口,客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節禮貌規范,每日上崗前部門(mén)員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓,部門(mén)始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務(wù)思想,大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。

  3、圓滿(mǎn)完成皇庭璽園從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作,我部門(mén)主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售樓盤(pán),嚴格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。

  4、密切配合各部門(mén)的其他工作,做到內外協(xié)調一致,并監管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。

  二、20xx年工作計劃要點(diǎn)

  1、繼續加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,根據前期物業(yè)管理不同階段制定相應的培訓計劃。

  2、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售樓盤(pán),著(zhù)手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作。

  3、完善客服部制度和流程,部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。

  4、切配合各部門(mén)的其他工作,完成上級領(lǐng)導交代的各項任務(wù)。

  盡管本部門(mén)工作成績(jì)在整體上顯著(zhù)提高,但仍存在一些問(wèn)題:客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)間不長(cháng),整體的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低,在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟,應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高,接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作,我部門(mén)全體員工將團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現公司目標,為公司貢獻一份綿薄之力。

  前臺客服工作總結 篇4

  我叫xxX,是xxX大廈助理兼前臺客服。自從11月加入這個(gè)大家庭以來(lái),我在工作上得到服務(wù)中心主任和主任助理不斷的指導和關(guān)心,同時(shí)也得到了其他同事的支持,正是有了各位領(lǐng)導及其同事的關(guān)心和合作,讓我得以及時(shí)圓滿(mǎn)地完成公司和中心領(lǐng)導布置的各項工作,在此表示誠摯的感謝。下面,就我在即將過(guò)去的xx年所做的工作做一下匯報和總結。

  首先,作為xxX管理員,我在自己的職責范圍內全權負責整棟大廈的所有日常事務(wù)。

  1、每天都對公共區域以及裝修現場(chǎng)進(jìn)行巡查簽到。每周一和周四從樓頂走S線(xiàn)路巡查一遍,截止11月份(下同)全年共監管裝修戶(hù)20戶(hù),在我的嚴格監管和耐心服務(wù)下,裝修現場(chǎng)沒(méi)有一起因為違規被公司查處。匯文樓公共維修開(kāi)具“工作聯(lián)系單”共244單。

  2、解決業(yè)主(用戶(hù))有關(guān)投訴、空調滴水、家里房屋漏水以及其它鄰里糾紛共計

  3、每月分發(fā)“物業(yè)管理費”催收單至業(yè)主信箱,并通過(guò)電話(huà)、上門(mén)、對講機等各種方法進(jìn)行催收,使匯文樓的管理費收繳率達到98%以上。

  4、環(huán)境管理方面,積極督促各類(lèi)供方按著(zhù)合同內容做好本職工作,開(kāi)具各類(lèi)“工作聯(lián)系單”“整改通知書(shū)”共計32單。

  第二、作為兼職客服前臺,我按著(zhù)公司《客戶(hù)服務(wù)手冊》嚴格要求自己,全年完成的工作如下:

  1個(gè)部門(mén)同事替業(yè)主解決問(wèn)題。全年共開(kāi)具“顧客委托服務(wù)單”236單,并按著(zhù)程序進(jìn)行回訪(fǎng)以及輸入科耐系統。

  2、撰寫(xiě)打印發(fā)出各類(lèi)“溫馨提示”、“通知”共計份。

  3、作為兼職資料管理員,每月積極督促同事上交有關(guān)資料,每月歸類(lèi)存檔份資料。

  4、按時(shí)更新業(yè)主(用戶(hù))資料。每月做好物資的領(lǐng)取、保管及分發(fā)工作。

  作為團隊的一員,“分工不分家”的互相合作幫助的精神很重要。我主動(dòng)幫助其他同事按時(shí)完成其手頭工作。

  1、我在財務(wù)有事或休息的情況下,全年共無(wú)一例誤差的收取管理費及押金共計財務(wù)上班時(shí)按時(shí)交接清楚。

  2、全年共有3個(gè)季度頂替維修同事檢查匯文樓整棟大樓并張貼“消防封簽”。

  3、在荔海樓管理員有事或休息的情況下,按時(shí)到荔海樓簽到、巡查裝修現場(chǎng),解決荔海樓業(yè)主(用戶(hù))的服務(wù)需求。

  以上是我在所做的主要工作。我深深的知道,個(gè)人能圓滿(mǎn)地完成一件又一件工作,離不開(kāi)服務(wù)中心領(lǐng)導的指導和關(guān)心,離不開(kāi)同事的合作與支持。盡管取得了一些成績(jì),我在工作上還存在一些不足和需要提高的地方。

  1、上半年由于坐公交車(chē),住處離公司又較遠,每月偶有遲到的現象發(fā)生,不過(guò)自從6月地鐵開(kāi)通以后,基本上杜絕了遲到現象。今后我將一如既往地遵守公司工作紀律,做到不遲到、不早退。

  2、對物業(yè)法律法規還需要進(jìn)一步提高加強。

  3、在工作上堅持原則的同時(shí)缺乏相應的'靈活性,工作方法、溝通技巧需要提高。

  工作展望

  1、繼續在服務(wù)中心主任、主任助理的領(lǐng)導和同事的支持下按時(shí)保質(zhì)地完成來(lái)年各項工作。

  2、虛心向領(lǐng)導和同事多請教、多學(xué)習,學(xué)習他們行之有效的工作經(jīng)驗和方法,不斷提高自己分析問(wèn)題、處理問(wèn)題的能力。

  3、加強物業(yè)法律法規的學(xué)習,理論聯(lián)系實(shí)際,爭做一名合格優(yōu)秀的物業(yè)從業(yè)人員。

  前臺客服工作總結轉眼就要結束了,這一年使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會(huì )更多遇到的問(wèn)題和需要學(xué)的是人際交往的能力。

  經(jīng)朋友介紹,我按期來(lái)到xx酒店工作,帶著(zhù)對第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺接待,xx酒店共xx間房,相對xx來(lái)說(shuō)客房間數還算不錯的對于每個(gè)酒店來(lái)說(shuō)都是一樣的,前廳部是整個(gè)的酒店的核心,也應該是酒店的臉面,因此對于工作人員的要求比較高,尤其是前臺接待,形象是一方面,另外個(gè)人素質(zhì)也是很重要,個(gè)人素質(zhì)包括語(yǔ)言能力和接人待物的應變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,是整個(gè)酒店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取酒店的信息,所以工作人員必須對酒店的信息有很好的了解。

  總結起來(lái)可以用以下五條來(lái)闡述:

  1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語(yǔ)言方面等。

  2、前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團結起來(lái)這樣才有利于酒店的利益。

  3、前臺業(yè)務(wù)知識的培訓:主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理入住登記在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問(wèn)詢(xún),最后是為客人辦理核對信息并與客人交流。

  4、語(yǔ)言方面:在前臺平時(shí)對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言,為什么呢?是對客人不尊重,是降低了個(gè)人素質(zhì)和酒店帶來(lái)了不好的影響,所以時(shí)刻運用普通話(huà)是工作中的基本要求。

  5、對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來(lái)酒店住宿的大部分客人都是來(lái)各個(gè)城市及國外的,這就要求我們不僅要對xx旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,還要我們對xx多些景點(diǎn)的了解甚至各國各民族的一些風(fēng)俗習慣有全面的了解,這些都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

  前臺接待看是一個(gè)很簡(jiǎn)單的工作,可是其中需要學(xué)習的東西還有很。我會(huì )用心去努力把自己的工作做好,只有這樣才能不斷完善和提高自己。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒(méi)有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會(huì ),你所說(shuō)的每一句話(huà),做的每一件事都需要考慮再三。當然,我時(shí)刻提醒自己以誠待人,同樣大家也會(huì )以誠待你。喜歡忙忙碌碌的感覺(jué),這樣才能充實(shí)自己的人生,自己的人生價(jià)值才能得以體現。

  前臺客服工作總結 篇5

  回首前臺客務(wù)部一年來(lái)的工作,感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jì)。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)

  自20xx年部門(mén)提出“首問(wèn)負責制”的工作方針后,20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計,今年前臺的電話(huà)接聽(tīng)量達xx余次,接待報修xx余次,其中接待業(yè)主日常報修xx余次,公共報修xx余次;日平均電話(huà)接聽(tīng)量高達xx余次,日平均接待來(lái)訪(fǎng)xx余次,回訪(fǎng)平均每日xx余次。

  在“首問(wèn)負責制”方針落實(shí)的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規范》、《前臺服務(wù)規范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓。培訓后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺提出一個(gè)服務(wù)口號,如“微笑、問(wèn)候、規范”等。我們根據平時(shí)成績(jì)到月底進(jìn)行獎懲,使前臺的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認可。

  二、規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化

  隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿(mǎn)足于走在邊緣的現狀,而是朝著(zhù)專(zhuān)業(yè)化、程序化和規范化的方向邁進(jìn)。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發(fā)現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導,及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺罩的,一經(jīng)發(fā)現我們馬上下整改通知書(shū),責令其立即整改。

  三、改變職能、建立提成制以往客服部對收費工作不夠重視,沒(méi)設專(zhuān)職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設立專(zhuān)職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

  四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(cháng)的時(shí)間。這些客觀(guān)條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習,學(xué)習該行業(yè)的法律法規及動(dòng)態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的?头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓的主要內容有:

  1、好禮儀培訓、規范儀容儀表

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng),我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓,完全是酒店式服務(wù)規范來(lái)要求員工。如前臺接電話(huà)人員,必須在鈴響三聲之內接起電話(huà),第一句話(huà)先報家門(mén)“您好”,天元物業(yè)xx號xx人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的`形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  2、專(zhuān)業(yè)知識培訓、提高專(zhuān)業(yè)技能

  除了禮儀培訓以外,專(zhuān)業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規、學(xué)習相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當中遇到的問(wèn)題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識,如業(yè)主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的,也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的,我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習,發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習、不斷積累經(jīng)驗。

  五、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟損失

  本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶(hù)進(jìn)行調查,據資料統計大約有近50家住戶(hù)沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專(zhuān)門(mén)人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了xx戶(hù)水表,并且追繳了費用。

  前臺客服工作總結 篇6

  20xx年即將結束,在過(guò)去的一年時(shí)間里我跟隨著(zhù)公司的發(fā)展腳步,在公司領(lǐng)導及個(gè)部門(mén)同仁的支持配合下,使自己學(xué)到了很多的東西,能力和知識面上都有了很大的提高,F將本人一年來(lái)的工作總結如下:

  一、本年度個(gè)人工作情況

  在公司領(lǐng)導的支持和提拔下,因為客戶(hù)量的增加以及一些繁雜的客戶(hù)服務(wù)解釋工作,任客服部主管一職,當時(shí)對于我的工作職責范圍沒(méi)有一個(gè)準確的定性方向,一開(kāi)始自己也是因為個(gè)人能力有限,初期工作干的不是特別順暢。在銷(xiāo)售過(guò)程中,銷(xiāo)售部與工程部之間的相互協(xié)調及溝通工作,在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長(cháng)的積極配合與支持,在此也表示對他們的感謝。本人負責的另一項日常工作就是退房客戶(hù)的接待以及退款手續的辦理工作。

  二、工作當中存在的問(wèn)題

  在工作上普遍做的都不夠細致,雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調要做好細節,但是往往有些工作做的還是不到位,不夠細致,給以后的工作帶來(lái)很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作,嚴重的影響了工作效率,這個(gè)問(wèn)題小到我自己個(gè)人,大到整個(gè)公司都存在這樣的問(wèn)題,今后在工作過(guò)程當中,一定要注意做好每一個(gè)細節。工作不找方法。我們做的是銷(xiāo)售工作,平時(shí)我們應該靈活的運用銷(xiāo)售技巧,同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

  工作不夠嚴謹;叵脒^(guò)去的工作,有好多事情本來(lái)是一個(gè)人可以解決的,偏偏要經(jīng)過(guò)幾個(gè)人的手,有些問(wèn)題本來(lái)應該是一次性解決的,偏偏去做一些重復性的工作,在今后的'工作當中一定要把問(wèn)題多想一想,多找方法提高自己的工作能力。

  提高工作效率。我們是做客服工作的,不管是從公司還是個(gè)人來(lái)說(shuō),做事必須講究效率,要言必行,行必究,在過(guò)去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著(zhù)不辦,結果給后面的工作就帶來(lái)了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著(zhù)有一個(gè)客戶(hù)咱們就處理一個(gè)客戶(hù),一個(gè)問(wèn)題咱們就解決一個(gè)問(wèn)題,改變過(guò)去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個(gè)工作都實(shí)實(shí)在在的落實(shí)到位。

  三、明年的工作計劃

  20xx年的結束對于我們來(lái)說(shuō)并不代表著(zhù)工作的結束,而是一個(gè)新起點(diǎn)的開(kāi)始。因為我們的工作在來(lái)年面臨著(zhù)更嚴峻的考驗,充滿(mǎn)著(zhù)挑戰。盡管基本上完成了公司制定的銷(xiāo)售任務(wù),但是在最后的工作當中,因為時(shí)間的緊迫以及工程滯后的原因導致一期的交房工作進(jìn)行的并不是十分的順利,在此同時(shí)對公司的形象、美譽(yù)度造成很大的影響,將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞,這將對以后3期住宅及商鋪的銷(xiāo)售帶來(lái)一定的影響。所以在這個(gè)時(shí)候我們我們更應該強硬自身,提高自己的思想認識,增強全局意識,加強服務(wù)理念,從我個(gè)人角度出發(fā),服從公司的安排,嚴格要求自己。

  前臺客服工作總結 篇7

  時(shí)光飛逝,新的一年即將到來(lái)。在接下來(lái)的20xx年里,在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心和熱情幫助下,我順利完成了前臺客服接待的相應工作,F在做一個(gè)20xx年的工作總結。

  一、前臺客服工作的基本內容

  客服是一個(gè)需要耐心和責任心的崗位。熱情積極的工作態(tài)度非常重要。在工作中,嚴格按照公司的要求,工作服,五官。熱情對待每一位業(yè)主,熱情引導他們到相關(guān)辦公室。為公司和業(yè)主提供了便利。接電話(huà)時(shí),耐心傾聽(tīng)主人的詢(xún)問(wèn),盡可能做出相應的回答。

  二、前臺客戶(hù)服務(wù)的經(jīng)驗教訓

  在xx物業(yè)工作前,雖然做過(guò)前臺,但還是需要學(xué)習和努力。比如綜合素質(zhì)方面,責任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)理念有待進(jìn)一步深化。在工作期間,我學(xué)會(huì )了如何更好地溝通,如何務(wù)實(shí)和積極進(jìn)取。

  三、酒店前臺客戶(hù)服務(wù)接待總結

  前臺之所以叫“前臺客服”,是因為在做好這個(gè)工作之前,我覺(jué)得首先要對這個(gè)崗位有一個(gè)正確的認識,這樣才能充分發(fā)揮自己的潛力去做好,去提高。我覺(jué)得前臺的客服不能從字面上理解。只是公司的門(mén)面,只要外表裝飾的漂亮就行,內部就忽略了。這恰恰是最重要的。

  前臺客服人員作為公司整體形象最直觀(guān)的體現,來(lái)電和訪(fǎng)客的一言一行都會(huì )給對方留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對前臺客服人員的印象,更是對公司整體的印象,所以前臺客服人員在他們的工作中起著(zhù)非常重要的作用。

  1.通過(guò)前臺客服工作的實(shí)踐,可以幫助新員工快速了解公司內部組織架構,也有助于加強對公司新老主人的了解。作為一個(gè)前臺的客服人員,我覺(jué)得前臺的客服人員在處理這些信息的時(shí)候要注意多聽(tīng)多看,因為只有這樣才能在收到一些信息的時(shí)候迅速做出反應。比如在多聽(tīng)中,要注意同事是否在辦公室打電話(huà)。當有電話(huà)進(jìn)來(lái)找這個(gè)同事時(shí),你可以迅速把這個(gè)信息傳達給對方,根據事情的緊急程度做出合理的處理;在多思考中,你要關(guān)注自己觀(guān)察到的、聽(tīng)到的信息,多思考如何用規范的方式處理來(lái)電者的信息。;在多讀書(shū)方面,要時(shí)刻關(guān)注公司內部的人員流動(dòng)。

  2.前臺客服的'客戶(hù)復雜多樣,從公司老板、重要業(yè)主到送水工、清潔工都有。但是,對于這些不同的車(chē)主,營(yíng)銷(xiāo)方式只有一種,那就是直銷(xiāo)。所以在工作過(guò)程中,前臺客服人員一定要注意自己的言行,因為他們做的每一個(gè)細節都代表著(zhù)公司的形象,所以要認真對待每一位業(yè)主,用同樣的熱情和周到的服務(wù)為業(yè)主服務(wù),讓業(yè)主給自己和公司留下美好而深刻的印象。

  在這個(gè)過(guò)程中,我覺(jué)得平等相待很重要,因為在工作的過(guò)程中,尤其是在和業(yè)主電話(huà)或者溝通的過(guò)程中,第一時(shí)間辨別對方的身份是非常困難的。所以,只有用熱情積極的態(tài)度和周到的服務(wù)對待每一位業(yè)主,才能做到盡善盡美,讓雙方在溝通中享受快樂(lè )。

  3.前臺客服的工作比較復雜。在這些復雜的工作過(guò)程中,我們要善于總結,勤于思考,在不斷學(xué)習的過(guò)程中逐步完善自己,把這些復雜的東西逐步編程整合。你應該及時(shí)糾正你沒(méi)有處理好的事情,盡量不要再犯同樣的錯誤。其實(shí)這些事情說(shuō)起來(lái)容易,但是在實(shí)際工作中真正做到這一點(diǎn)并不容易。所以你在跟進(jìn)工作的過(guò)程中要注意跟進(jìn)自己。做很多事情的時(shí)候,要站在對方的角度考慮問(wèn)題,盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意!

  在新的一年里,我將恪守本分,不斷提升自己,在日常工作中努力學(xué)習,取長(cháng)補短,認真完成領(lǐng)導安排的工作,不辜負業(yè)主和領(lǐng)導的期望!

  前臺客服工作總結 篇8

  為了更加了解這一年的自己,也是為了更加努力的做好自己的工作,我要好好的總結這一年來(lái)的收獲!充分的了解自己,確認自己今后要走的路。我的20xx年終工作總結如下:

  一、工作方面

  在這一年的工作中,我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責接待工作。同時(shí),為來(lái)電的顧客解決問(wèn)題也是我們的責任之一。在工作中,我嚴格的要求自己,做事嚴格按照酒店的規定,對顧客用心負責,禮儀也是努力的做到最好。當顧客有要求的時(shí)候,我們都盡量去滿(mǎn)足,并給出最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。但是同樣,我們根據酒店的規定,不能向顧客許下的承諾絕對不會(huì )說(shuō),遇上顧客提出也會(huì )委婉拒絕。提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)且堅守底線(xiàn),這就是我在工作中的基本情況。

  二、個(gè)人方面

  為了能更好的提升自己,我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個(gè)人提升中,我首先是在接待禮儀上更加規范了自己,嚴格的按照酒店的要求去做,并在空閑的時(shí)候也積極的去練習。在x月的是后,還積極的參加了酒店的禮儀培訓,并以?xún)?yōu)異的成績(jì)獲得了領(lǐng)導的贊賞。

  在客服的`工作方面,我總結了顧客的問(wèn)題表。對于酒店中自己不懂,或是不清楚的事情,都盡量多的去了解,以便更加方便的為顧客解決問(wèn)題。同時(shí),我還積極的學(xué)習電話(huà)用語(yǔ),將電話(huà)交流的常用技巧運用熟練,方便給顧客留下更好的印象。

  三、不足的地方

  在這一年,問(wèn)題其實(shí)都集中在前面,在之后的工作中,我也都做了很多的改善。但要是細算起來(lái),自己不足的地方其實(shí)還有很多,尤其是在耐心方面!在非常忙碌的時(shí)候,我可能會(huì )出現對顧客不夠耐心,甚至敷衍的情況!也就是因為這個(gè)問(wèn)題,我被顧客投訴,讓酒店受到了影響。也給領(lǐng)導留下了不好的印象。

  在那次的問(wèn)題中,我好好的反省了自己,心得體會(huì )自己身為一名服務(wù)人員,理應是以客人為重,自己這樣不顧顧客的做法,顯然是絕對不可取的!在之后的工作中,我也在不斷的提升自己,希望盡早擺脫這樣的思想。

  四、總結

  一年的工作結束了,可是新一年也緊隨其后。好好的總結了這一年的工作,我認識到自己其實(shí)還有太多不足的地方。作為一名服務(wù)者,這樣的態(tài)度可不對,在下一年,我要更加努力的去做好自己,做好自己的工作。

  前臺客服工作總結 篇9

  忙碌的20xx年即將結束;仡櫩头恳荒陙(lái)的工作,感觸頗深。一年來(lái),在企業(yè)各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下,在客服部全體員工的積極努力下,客服部在發(fā)現、解決、總結的過(guò)程中逐漸走向成熟,取得了一定的成績(jì)。

  一是提升服務(wù)質(zhì)量,規范前臺服務(wù)。

  我部自20年前提出“首問(wèn)責任制”的工作方針,20xx年是全面貫徹這一方針的一年。無(wú)論在日常工作中遇到什么問(wèn)題,都能做到不推諉,負責到底。無(wú)論是否屬于本崗位,都要跟進(jìn)落實(shí),這樣才能保證企業(yè)所有工作的連續性,使工作處于良性狀態(tài),大大提高我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據記錄統計,今年以來(lái),前臺接待電話(huà)達26000余次,接待服務(wù)請求10300余次,其中業(yè)主日常服務(wù)請求7000次,公共服務(wù)請求3300次。日均電話(huà)接待70次以上,日均接待30次以上,日均回訪(fǎng)20次以上。

  在實(shí)行“首問(wèn)責任制”政策的同時(shí),我們在7月份對前臺進(jìn)行了培訓。培訓主要集中在前臺服務(wù)標準、前臺服務(wù)標準用語(yǔ)、禮貌禮儀、談話(huà)禮儀、告別禮儀、接待禮儀、行為舉止、前臺業(yè)務(wù)標準用語(yǔ)等方面。培訓結束后進(jìn)行筆試和日考,每周在前臺提出“微笑、問(wèn)候、規范”等服務(wù)口號。我們根據平時(shí)成績(jì)給予獎懲,一直到月底,大大提高了前臺的服務(wù),得到了廣大業(yè)主的認可。

  二是規范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向專(zhuān)業(yè)化。

  隨著(zhù)新《物業(yè)管理條例》的頒布實(shí)施和其他相關(guān)法律法規的完善,人們對物業(yè)公司的要求越來(lái)越高。物業(yè)管理不再滿(mǎn)足于邊緣的現狀,而是走向專(zhuān)業(yè)化、程序化、規范化。在公園日常管理中,嚴格把關(guān),加強巡查,發(fā)現公園內違規經(jīng)營(yíng)、裝修。從管理服務(wù)的角度,善意勸導,及時(shí)制止,多和企業(yè)法律顧問(wèn)溝通,制定相應的整改措施。比如違規搭建小閣樓,或者加裝陽(yáng)臺外蓋,我們會(huì )立即下發(fā)整改通知書(shū),責令其立即整改。

  第三,轉變職能,建立傭金制度。

  以前客服部門(mén)對收費工作不夠重視。沒(méi)有專(zhuān)職收費人員,樓管員兼職收費,周六周日才收。結果樓管把檢查放在第一位,收費放在第二位,讓樓管沒(méi)有壓力,多收少收都一樣,甚至和不收一樣,嚴重影響了收費率。所以從今年第二季度開(kāi)始,我們就啟動(dòng)了改革,取消樓管員,設立專(zhuān)職收費員,工資與收費費率直接掛鉤,建立激勵機制,辭退不適應改革的樓管員。通過(guò)改革,招募全職收費員被證明是有效的。一期充電率由55%提高到58%;第二階段從60%提高到70%。

  第四,加強培訓,提高業(yè)務(wù)水平。

  物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),涉及面廣。專(zhuān)業(yè)知識對于物業(yè)管理人員來(lái)說(shuō)非常重要。然而,物業(yè)管理的理論還不成熟,實(shí)踐缺乏經(jīng)驗。市場(chǎng)正在逐步形成,還需要很長(cháng)時(shí)間才能步入正軌。這些客觀(guān)條件決定了我們的員工需要不斷學(xué)習,學(xué)習行業(yè)的法律法規和趨勢,這對我們的工作非常有利?头渴桥c業(yè)主打交道最直接、最頻繁的部門(mén)。員工的素質(zhì)代表著(zhù)企業(yè)的形象,所以我們一直在做好員工培訓,提高我們的整體服務(wù)水平。我們培訓的主要內容是:

  (1)做好禮儀培訓,規范gfd。

  好的形象給人愉快的感覺(jué)。物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)。我們熱情周到,微笑服務(wù),和藹可親,這樣即使主人帶著(zhù)情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì )減少,這樣才能解決主人的問(wèn)題。在這方面,X經(jīng)理專(zhuān)門(mén)對部門(mén)所有員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓,完全是酒店式的服務(wù)規范來(lái)要求員工。如果你在前臺接電話(huà),你必須在三聲鈴響之內拿起電話(huà)。第一句是“您好,X為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)。不管是業(yè)務(wù)領(lǐng)導還是業(yè)主經(jīng)過(guò)前臺,都要打招呼。這樣提升了客服部的形象,在一定程度上也提升了整個(gè)物業(yè)企業(yè)的形象,突出了物業(yè)企業(yè)的服務(wù)性質(zhì)。

  (二)搞好專(zhuān)業(yè)知識培訓,提高專(zhuān)業(yè)技能。

  除了禮儀培訓,專(zhuān)業(yè)知識培訓是主要的`。我們定期對員工進(jìn)行這方面的培訓。主要以《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法律法規為依據,學(xué)習相關(guān)法律知識,依法解決實(shí)際問(wèn)題。我們還邀請工程部的師傅給我們講解關(guān)于工程維護的知識。比如業(yè)主要求維修,我們要能分清維修要求的位置,基本的處理方法,師傅要帶什么工具,工程各部分的保修期。只有知道了這些問(wèn)題,才能宣傳,才能向業(yè)主宣傳。讓業(yè)主清楚的知道,物業(yè)管理不是永遠有保障的,也不是交了物業(yè)管理費后我公司就什么都負責。我們會(huì )拿一些經(jīng)典案例,大家一起討論、分析、學(xué)習,萬(wàn)一發(fā)生糾紛,物業(yè)企業(yè)應該承擔多大的責任。我們都需要在工作中不斷學(xué)習和積累經(jīng)驗。

  第五,組織活動(dòng),豐富社區文化。

  物業(yè)管理需要體現人性化管理,開(kāi)展豐富多彩、趣味橫生的社區文化活動(dòng),是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主溝通的橋梁。前幾年,物業(yè)公司還組織了大量的社區文化活動(dòng),比如一些晚會(huì )、游園活動(dòng)、短途旅游、各種棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認可,但結合現在物業(yè)的實(shí)際運營(yíng)情況,0.3元/m2的標準物業(yè)費連日常管理費用都無(wú)法保證,更何況組織這些活動(dòng)還需要一筆可觀(guān)的費用。在這種情況下,我們要克服困難,拓寬思路,想更多的辦法,合理利用園區的資源,開(kāi)展有償活動(dòng)。

  根據實(shí)際情況,聯(lián)系了家電城、健身器材中心、英利來(lái)蛋糕店、幼教中心等一些單位。參加公園里的活動(dòng)。這些企業(yè)主動(dòng)提出提供一套完整的方案,園區的業(yè)主也參與其中取樂(lè )。經(jīng)銷(xiāo)商不僅贈送禮品,物業(yè)公司也收取一定費用,彌補物業(yè)費的不足。通過(guò)反復的活動(dòng),體現了小區人性化的物業(yè)管理。同時(shí)也促進(jìn)了物業(yè)企業(yè)和業(yè)主之間的溝通和交流,為企業(yè)增加了一筆收入。據統計,自20xx年3月以來(lái),該公園以活動(dòng)形式籌集的現金和實(shí)物總額約為13850元。

  六、檢查二期未安裝的水表,追回經(jīng)濟損失。

  今年客服部一直在配合工程部調查二期沒(méi)有安裝水表的住戶(hù)。據統計,有近50戶(hù)居民沒(méi)有安裝水表,從搬進(jìn)來(lái)到現在從未交過(guò)水費。我們必須趕緊安裝手表,盡力收回成本。而且,在安裝的過(guò)程中,我們發(fā)現了新的問(wèn)題。很多卡式水表需要更換新電池。面對這種情況,我部派出專(zhuān)門(mén)人員負責這9棟樓的篩查和水費的收取。在工程部的配合下,到目前為止我們已經(jīng)安裝了36個(gè)水表并收回了成本。

  七、執行新的自來(lái)水收費標準,適時(shí)調整水價(jià)。

  今年7月全市自來(lái)水價(jià)格統一調整,園區有20xx多戶(hù)。我們必須在6月底前挨家挨戶(hù)結算水費,以利于7月份水費平穩過(guò)度上漲。鑒于這種情況。時(shí)間緊,任務(wù)重。我們及時(shí)調整了班次,把工作人員分成不同的區域,客服部的工作人員全部停工加班收水費。通過(guò)大家的共同努力,我們盡了最大努力在不到一個(gè)月的時(shí)間里完成了這項任務(wù)。使7月份的水價(jià)從2。0元/噸上調至2。8元/噸。同時(shí),對于那些從未收過(guò)水費的住戶(hù),我們也基本走了一遍流程,查出了漏收費的住戶(hù)約50戶(hù),共計回收費用約2454。7元。在這個(gè)問(wèn)題上,我們部已經(jīng)要求水費按月收取,而不是以前的季度收費,以減少工作失誤,并詳細了解每戶(hù)。

  八、不厭其煩,進(jìn)行住戶(hù)滿(mǎn)意度調查。

  根據計劃,滿(mǎn)意度調查將于20xx年11月開(kāi)始。我們會(huì )找收費員收費,重新登記車(chē)主聯(lián)系電話(huà)。我們會(huì )將車(chē)主的最新聯(lián)系電話(huà)重新輸入到車(chē)主的資料中。據統計,至今已發(fā)放1610份,回收1600份,回收率62%。

  隨著(zhù)我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高和小區配套設施的逐步完善,物業(yè)企業(yè)將向更高更強的目標邁進(jìn),客服部全體員工將一如既往地保持高昂的工作熱情,以更加飽滿(mǎn)的精神迎接新的一年,共同為X物業(yè)企業(yè)譜寫(xiě)新的輝煌的一頁(yè)!

  前臺客服工作總結 篇10

  20xx年的時(shí)間就像射出去的箭一樣在,剛剛還在眼前,但很快就不見(jiàn)了蹤影。但是,也并非沒(méi)有什么遺留下來(lái);乜催@一年,xxx公司在這一年來(lái)積極的發(fā)展前進(jìn),盡管從年初開(kāi)始,我們就在接連不斷的受到市場(chǎng)的沖擊。但所謂,危機同時(shí)也是機遇!公司正是抓住這樣的一次機會(huì ),積極的調整年初的發(fā)展計劃,給后來(lái)的優(yōu)秀發(fā)展埋下了機會(huì )。

  如今,回顧這一年來(lái)的情況,我作為xxx公司的前臺客服,在一邊適應公司發(fā)展步調的同時(shí),自己也在積極的調整工作方式,讓工作能處理的更加圓滿(mǎn),給公司帶來(lái)積極的貢獻。以下是我對這一年來(lái)工作的總結:

  一、加強思想鍛煉,提升工作素養

  作為一名前臺客服,我主要的職責是做好公司訪(fǎng)客的接待,以及對來(lái)電的接聽(tīng)和回應工作。自我參加工作以來(lái)在,至今已經(jīng)有x年了。但在思想方面我仍要不斷的反思并穩固。畢竟思想在不斷的變化,公司的目標和方向也在不停的前進(jìn)。為此,作為前臺客服,我在思想方面一直在積極的提升和穩固,并針對公司的要求及時(shí)的對自己的工作思想做出調整和改進(jìn)。此外,通過(guò)和同事們的交流和配合,我在工作中養成了良好的助人為樂(lè )的良好品德。能更好的關(guān)注他人的體會(huì )和感受,提升了自己的服務(wù)能力。

  除了在工作之外,我在生活中也通過(guò)網(wǎng)絡(luò )媒體以及書(shū)籍的閱讀一直在關(guān)注著(zhù)時(shí)事和國家的發(fā)展。塑造了自己良好的世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。

  二、工作的基本情況

  作為一名前臺客服,我在工作中主要負責在公司門(mén)口柜臺的工作。在每天的工作之前,我都會(huì )嚴格的打掃好前臺工作的衛生,并都門(mén)口的綠植進(jìn)行修剪枯葉和澆水的工作,保證前臺崗位的形象。并對昨天工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的查閱后準備開(kāi)始今天的工作。

  在工作上,除了接待和接聽(tīng)之外,我同時(shí)也是一名文員。每天對公司需要的信息和資料做好整理歸納,并對員工的考勤做好記錄,確保在結算工資時(shí)能有所依據。

  此外,我還要負責公司大大小小許多的`事物,小到辦公品的采購,大到會(huì )議的準備與記錄。在這份工作中我有許多需要做的事情。盡管看似很復雜,但在工作這么久以來(lái)我早已經(jīng)爛熟于心。并且在每次的工作中我都在努力的嘗試優(yōu)化自己的工作,讓自己的工作給公司的領(lǐng)導和員工們帶來(lái)更多的方便。

  回顧這一年,盡管作為前臺客服我并不能直接給公司帶來(lái)利益,但我一直都努力的付出自己的努力,讓工作能完成的更加圓滿(mǎn)!

  前臺客服工作總結 篇11

  歲月如梭,轉眼又快迎來(lái)了新的班年。在即將過(guò)去的上半年年里,我在企業(yè)領(lǐng)導是同事的關(guān)心和熱情幫助下,順利完成了前臺接待相應的工作,F在對上半年年的工作作出總結。

  一、前臺工作的基本內容。

  前臺的工作是一個(gè)需要有耐心和責任心的崗位,熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20xx年xx月,我開(kāi)始從事前臺接待工作,深知接待人員是展示企業(yè)形象的第一人。在工作中,嚴格按照企業(yè)的要求,工裝上崗,五官清秀。熱情對待每一個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù),并熱心的指引到相關(guān)的辦公室。為企業(yè)提供了方便,也為客戶(hù)提供了方便。接電話(huà)時(shí),做到耐心聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn),并力所能及的作出相應的解答。

  二、前臺工作的經(jīng)驗和教訓。

  在到xxx企業(yè)工作前,雖然也有過(guò)前臺接待的工作經(jīng)驗,但是,還是需要不斷學(xué)習和努力的。比如綜合素質(zhì)方面,責任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)觀(guān)念有待進(jìn)一步深入。在工作期間,讓我學(xué)會(huì )的如何更好的溝通,如何踏實(shí)的積極進(jìn)取。

  三、前臺工作的`下一步計劃。

  基于對前臺接待工作的熱愛(ài),我會(huì )嚴格要求自己不但要遵守企業(yè)的相關(guān)工作制度,還要更積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作素質(zhì),加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服不足,揚長(cháng)避短。與企業(yè)及同事團結一致,為企業(yè)創(chuàng )造更好的工作業(yè)績(jì)!

  20xx-08-09

  前臺客服工作總結 篇12

  在公司領(lǐng)導及各部室支持下,客戶(hù)服務(wù)部較好的完成了上半年各項工作,取得了一定成績(jì);仡櫚肽陙(lái)的工作,我們主要做了以下幾點(diǎn):

  一、管理精細化

  商場(chǎng)工作在商場(chǎng)業(yè)務(wù)中具有舉足輕重的地位,它不僅事關(guān)商場(chǎng)公司自身的經(jīng)濟效益和發(fā)展,也影響到商場(chǎng)職能作用的發(fā)揮及社會(huì )效益的實(shí)現,對保障社會(huì )穩定和人民的安居樂(lè )業(yè)發(fā)揮著(zhù)積極的作用。為此我們在商場(chǎng)管理中,本著(zhù)各自的.工作崗位和分工,認真履行職責,努力學(xué)習有關(guān)理論和規定。隨著(zhù)公司精細微管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在商場(chǎng)數據管理中,嚴抓落實(shí),保證了數據的真實(shí)性、一致性、正確性、及時(shí)性和規范性,使商場(chǎng)管理工作,達到了上級公司的要求。

  二、工作標準化

  商場(chǎng)工作中我們堅持實(shí)事求是、迅速、及時(shí)、準確、合理的原則,狠抓商場(chǎng)和防災防損質(zhì)量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場(chǎng)的查勘率入手。只要接到報案,無(wú)論事故大小,無(wú)論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場(chǎng),掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶(hù)提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時(shí)賠付,不斷提高服務(wù)質(zhì)量;堅持24小時(shí)值班制度,積極參與三個(gè)中心建設,進(jìn)一步提高了服務(wù)水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時(shí)擬訂了重大客戶(hù)防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防范風(fēng)險的能力,收到了良好的社會(huì )效果。我們狠抓商場(chǎng)管理,加快商場(chǎng)速度,加強隊伍建設,提高服務(wù)水平,改善服務(wù)形象,切實(shí)擠壓商場(chǎng)水分,實(shí)現有效降賠,較好的完成了各項商場(chǎng)指標。

  三、服務(wù)規范化

  商場(chǎng)市場(chǎng)競爭不外乎是價(jià)格競爭、品牌競爭、服務(wù)競爭,而服務(wù)競爭在商場(chǎng)市場(chǎng)競爭中具有十分重要的作用。作為客戶(hù)服務(wù)部來(lái)說(shuō),服務(wù)的好壞直接關(guān)系到公司的發(fā)展與生存。因此,我們部把商場(chǎng)服務(wù)工作放在了重要位置。組織大家學(xué)習,充分認識客戶(hù)服務(wù)的重要性,扎扎實(shí)實(shí)抓好客戶(hù)服務(wù)工作,建立健全了服務(wù)制度,服務(wù)措施,規范了服務(wù)行為,于細微處見(jiàn)精神。比如客戶(hù)隨時(shí)隨地上門(mén)辦理業(yè)務(wù),我們都能提供周到的服務(wù);能一次辦好的業(yè)務(wù),不讓客戶(hù)跑第二次,每理算好一件賠案都會(huì )及時(shí)的電話(huà)通知保戶(hù)前來(lái)領(lǐng)款。半年來(lái)我們不斷改進(jìn)工作作風(fēng),提高了服務(wù)質(zhì)量,提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度,盡職盡責的完成了工作。

  流火的七月,屢屢攀升的氣溫,象征著(zhù)我們人保公司的各項工作水平,正在發(fā)生著(zhù)一天天的變化和提高,令人欣喜、振奮。是的,成就代表過(guò)去,輝煌鑄就未來(lái)。今后我們要加強學(xué)習,努力提高業(yè)務(wù)技能,精誠團結、扎實(shí)工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮斗。衷心祝愿我們的人保事業(yè)蒸蒸日上,公司大而富強。

  前臺客服工作總結 篇13

  回首xxXX年,可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

  自下半年調客服部以來(lái),對綜合管理員的職責任務(wù)了解欠缺,為了盡快適應新的工作崗位,我自覺(jué)加強學(xué)習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習提高,通過(guò)觀(guān)察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉;另一方面,問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助,得到了大多數住戶(hù)的支持與認可。在這幾個(gè)月來(lái),我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù),在各級領(lǐng)導和同事的幫助指導下,從不會(huì )到會(huì ),從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點(diǎn),把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

  xxXX年度已平穩度過(guò),在日常對客戶(hù)服務(wù)的工作中,我部人員對客戶(hù)的咨詢(xún)、提出的問(wèn)題和困難做到了耐心、細致解答、給予合理建議,為客戶(hù)排憂(yōu)解難。在接待客戶(hù)投訴、報修時(shí)我部人員能夠積極跟進(jìn),主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度,為管理處提供有價(jià)值的客戶(hù)意見(jiàn)和信息,我部全體人員在公司各級領(lǐng)導的正確指導及精心組織下,以飽滿(mǎn)的熱情、奉獻創(chuàng )新的精神,取得了階段性的成績(jì)。面對過(guò)去的一年,總結工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變,同時(shí)也要總結現有工作中出現的新問(wèn)題,不斷改進(jìn)工作方法,管理理論及實(shí)踐水平,為了總結經(jīng)驗,促成xxXX年工作再上一個(gè)新的臺階,現將xxXX年工作總結如下:

  一、xxXX年度部門(mén)主要工作完成情況

  1、客戶(hù)服務(wù)方面

 、傩^收樓、入住、收費情況

  由于小區投入使用已5年多,客戶(hù)收樓、入住已進(jìn)入相對平穩的時(shí)期,遷出與變更客戶(hù)有所增加,因此xxXX年度我部共辦理:應交房xx戶(hù);實(shí)際交房xx戶(hù)(其中包括車(chē)位xx戶(hù),儲藏間1戶(hù)、店面1戶(hù));截止到xx月xx日止,小區已達到交房條件為xx戶(hù),累計交房為xx戶(hù),交房面積xx.xx㎡,交房率為xx%;截止到xx月xx日止,小區入住客戶(hù)累計xx戶(hù)(,其中已裝修入住的xx戶(hù),未裝修入住的xx戶(hù),包括店面),入住面積:xx.xx㎡,入住率為xx%;

  本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶(hù)繳費通知單約xx份。對未按時(shí)交費的客戶(hù),組織區域管家與客戶(hù)進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋,根據反饋信息認真做好分析,采用電話(huà)提醒、上門(mén)詢(xún)問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

  截止到xxXX年xx月xx日止,全年應收管理費xx元(其中已裝修入住xx元、正在裝修xx元、未裝修入住xx元、未售出租xx元、裝修未入住xx元、未入住xx元、未交房反租xx元),實(shí)收金額為xx元(其中續交物業(yè)費xx元,業(yè)主交房一次性收取物業(yè)費xx元,店面物業(yè)費xx元);其中全年累計優(yōu)惠xx.6元(未入住按xx%收取,在物業(yè)費到期后兩個(gè)月內一次性交一年可送兩個(gè)月);截止到xxXX年xx月xx日止,累計欠物業(yè)費xx元(其中已裝修入住的欠費xx元,未入住欠費xx元)。

  收費率情況:①已入住應收費戶(hù)數xx戶(hù),已收費戶(hù)數xx戶(hù),收費率為xx%;②正在裝修應收費戶(hù)數xx戶(hù),已收費戶(hù)數xx戶(hù),收費率為xx%;③未入住應收費戶(hù)數xx戶(hù),已收費戶(hù)數xx戶(hù),收費率為xx.5%;④店面應收費戶(hù)數xx戶(hù),已收費戶(hù)數xx戶(hù),收費率為xx%;

  有償便民服務(wù)收費共計xx元(其中家政xx元,水電維修xx元,中介疏通xx元),支出xx元(為員工服務(wù)加班工資);

 、谌粘9ぷ骷巴瓿汕闆r

  本年度共計處理客戶(hù)日常報修及發(fā)現的問(wèn)題共計xx件;已完成xx件處理率xx%,并反饋客戶(hù);處理客戶(hù)投訴共計xx件,全部完成,處理率xx%。

  本年度,共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)通知、溫馨提示等xx次,約xx份。做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準確,同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋工作;社區文化類(lèi)在重陽(yáng)節舉辦了為xx歲以上老年人免費體檢活動(dòng)。

  除此之外,還為客戶(hù)辦理了車(chē)位續租、裝修、網(wǎng)絡(luò )接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。具體數據如下:

  截止到xx月xx日止,辦理客戶(hù)裝修共計xx戶(hù);

  累計辦理移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )接入共計xx戶(hù);

  車(chē)位出租辦理共計xx個(gè):其中C區xx個(gè)、B區6個(gè);

  為客戶(hù)辦理門(mén)禁卡xx個(gè);

  收取廣告費全年累記為xx元;

 、、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作

  我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,截止到xxXX年xx月xx日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行入戶(hù)調查走訪(fǎng)xx戶(hù),走訪(fǎng)反應出的問(wèn)題統計:服務(wù)態(tài)度3起,后勤保障x(chóng)x起,安全及車(chē)輛秩序xx起,保潔綠化xx起;截止到xxXX年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度調查表xx份(全部入戶(hù)調查),調查得出小區業(yè)主對我管理處總體的滿(mǎn)意度為xx%,其中別墅區域滿(mǎn)意度為xx%,AC區滿(mǎn)意度為xx%,B區滿(mǎn)意度為xx%,DC區滿(mǎn)意度為xx%;

  2、后勤保障方面(原工程部)

 、賦xXX年度共完成xx項零維修工作;其中水電的有xx件,已處理xx件,處理率為xx%;土建的有xx件(包括上報工程和自行維修、玻璃門(mén)窗等),已處理xx件處理率xx.2%,智能化的有xx件,已處理xx件,處理率xx.4%;電梯xx件,全部處理,處理率為xx%;

 、谝蛐^路燈燈頭老化,草坪燈被人為損壞,為此改造小區路燈燈頭、草坪燈共xx盞;其中路燈xx盞,草坪燈xx盞;

 、墼鄬訂卧獌雀鲗佣佳b有插座,業(yè)主借機用其為電動(dòng)車(chē)充電,經(jīng)發(fā)現后為控制用電,統一更換面板共xx塊;

 、苊吭鲁瓕(xiě)計算電表,配合收費員做好每月電費計費的收取工作;

 、輫栏癜凑障拦芾硪幎ㄗズ脴怯钕涝O施的日常管理,規范消防設施設備的維修保養;使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態(tài);更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共xx瓶,更換消防水袋共xx條;

  3、保潔、綠化方面

  保潔綠化在各項工作執行當中,對小區所管轄范圍內的衛生設施進(jìn)行了統籌管理,具體工作如下:

 、僖荒陙(lái),保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車(chē)庫等各6次,未交房空房衛生大掃除xx套,清刷小區周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門(mén)共xx扇,清撈污水進(jìn)2次。對各保潔工作區域進(jìn)行了規范的劃分,以個(gè)人清掃xx個(gè)樓道為標準,將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開(kāi)展工作;

 、谛^綠化日常工作因綠化工不穩定,經(jīng)常出現缺編,導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象,養護工作做不到位。為了讓小區環(huán)境美觀(guān)不受影響,今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進(jìn)行清除,共計用工時(shí)為xx個(gè);以便于綠化員可以及時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥,根據氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補苗和病蟲(chóng)防治等工作,確保區內的綠化養護質(zhì)量。

 、鄹鶕ぷ髦蟹e累的經(jīng)驗,不斷創(chuàng )新,下半年綠化殺蟲(chóng)使用3米長(cháng)桿噴管,取代以前爬樓梯不安全的農藥噴灑;改用了塑料條繩打草刀頭,以后將不再請大量人力拔草,夏天對苗木的澆灌采用了1寸水管,取代了以前用消防水袋澆水,為公司節約一定的人員及資源成本;創(chuàng )造出更為專(zhuān)業(yè)化的保潔綠化服務(wù)體系;

  二、工作中存在的不足

  1、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高;

  2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),各部門(mén)的銜接不是很到位;

  3、客服員走訪(fǎng)業(yè)主時(shí),經(jīng)常吃閉門(mén)羹,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位;

  4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,專(zhuān)業(yè)化知識遠遠不夠;

  5、倉庫材料擺放不夠規范,東西擺放比較亂,沒(méi)有貼明顯標簽;

  6、二次供水、配電房等自保的各類(lèi)公共設施設備無(wú)保養、無(wú)記錄;

  7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查發(fā)現的問(wèn)題,糾正力度不夠。

  8、考核制度還不健全,執行不力。

  9、管理人員水平與專(zhuān)業(yè)管理人員水平還有一定的差距。

  10、對小區的精神文明建設,像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè )活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。

  11、我部的檔案整理、存檔工作還有欠缺,檔案管理分置不夠細致、完善,對檔案進(jìn)行分管備存容易造成混亂。

  三、xx年度的初步工作計劃及總體工作目標

  隨著(zhù)公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺階,同時(shí),針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細;具體工作如下:

  1、重新制定和細化本部門(mén)的'工作職責;把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》,改進(jìn)各組的工作流程,做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn),并形成相關(guān)記錄;

  2、實(shí)行區域管家現場(chǎng)辦公制,以方便業(yè)主的咨詢(xún)、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶(hù)隨叫隨到,客服熱線(xiàn)確保xx小時(shí)都處于待機狀態(tài);全面開(kāi)展定期或不定期的小區巡視檢查工作,并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,做到發(fā)現問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn);兩年內將打造出區域內金牌物業(yè)管家;

  3、客戶(hù)報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節,為更好的掌握客戶(hù)信息,了解客戶(hù)對我處工作的滿(mǎn)意程度,提高工作效率,我部針對每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報修將采用專(zhuān)人接聽(tīng)電話(huà),處理各類(lèi)報修及時(shí)率達到xx%,返修率不高于5%;一對一的上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況;

  4、建立檔案管理專(zhuān)柜,將客戶(hù)的資料、部門(mén)內部各類(lèi)檢、巡查資料統一放置于檔案柜里,以便于查找,并由專(zhuān)人負責歸檔、借閱。

  5、落實(shí)月、季、年度公共設施設備的保養及庫房管理工作,做到設施設備有保養、有檢查、有記錄,庫房干凈、整潔、條理清晰、標識準確;

  6、加強保潔綠化工作的細節管理,主抓細節問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題,落實(shí)好考核工作機制,對于保潔綠化員每天所清掃、修剪區域進(jìn)行多頻次的檢查,從組長(cháng)到主管,從主管到區域管家分為三級制檢、抽查工作,同時(shí)為保潔綠化員每天設立較為準確的時(shí)間節點(diǎn),并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理,增加員工的業(yè)余生活,不斷提高員工的積極性。

  回顧過(guò)去的一年,昨日工作情景還歷歷在目,很多人都寫(xiě)過(guò)總結,也許聽(tīng)到“總結”兩個(gè)字,很多人都會(huì )想到曾經(jīng)做過(guò)多少工作,可是作為一個(gè)客服人員,我覺(jué)得更多的時(shí)候是要不斷的去總結你的“情緒”,在過(guò)去的一年,我們深刻的認識到我們的執行力不足,專(zhuān)業(yè)性不強。但我們也明白,這也是我們奮斗的起點(diǎn),我們將通過(guò)吸取教訓,總結經(jīng)驗,借鑒學(xué)習的方法,不斷創(chuàng )新,充分發(fā)揮員工的主觀(guān)能動(dòng)作用,為小區提供專(zhuān)業(yè)、及時(shí)、真誠化的管家式客戶(hù)服務(wù);作為客服的我們,服務(wù)意識是最關(guān)鍵之一,不僅僅要能做到工作時(shí)能夠一心一意的為客戶(hù)解決問(wèn)題,安撫客戶(hù)的心情,還要能夠在回過(guò)頭的時(shí)候,對工作的每一個(gè)細節進(jìn)行檢查核對,對工作的經(jīng)驗進(jìn)行總結分析,如和提高回答客戶(hù)效率,如何給客戶(hù)提供全面的解決方案,盡快使工作程序化、系統化、條理化。

  新的一年即將來(lái)到,我決心在崗位上,投入更多的時(shí)間,以更大的熱情,完成上級布置的各項工作,不辜負上級領(lǐng)導的期望。從今以后,我要改進(jìn)我們的工作流程,提高工作效率,減少人員閑置,提高員工素質(zhì),將服務(wù)理念滲透到每個(gè)員工心中,構建和諧的社區服務(wù)氛圍。加強員工的崗位培訓,提高其依法履行職責能力;搞好素質(zhì)教育,組織員工要認真學(xué)習法律、規章、相關(guān)業(yè)務(wù)和社區管理知識,開(kāi)拓工作思路,在實(shí)踐中提高綜合知識的運用能力。希望我們的團隊每一個(gè)人珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng )造更多的驚喜和超越,更好地發(fā)揮團隊精神,以“住戶(hù)無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患”為工作目標,讓我們公司的服務(wù)隨著(zhù)新年悄然而至的腳步百尺竿頭,更進(jìn)一步,達到新的層次,進(jìn)入新境界,開(kāi)創(chuàng )客服部新的篇章。

  謝謝大家!

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