客房部服務(wù)員年終工作總結
總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它能幫我們理順知識結構，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，讓我們抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢？以下是小編幫大家整理的客房部服務(wù)員年終工作總結，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客房部服務(wù)員年終工作總結1
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門(mén)這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達的經(jīng)營(yíng)指標，下面對部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結：
客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十月底，公寓完成325萬(wàn)元的收入，其中客房部完成收入：181萬(wàn)元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠(chǎng)房?jì)炔淮娑嘤嗟呢浳�。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，采取稱(chēng)重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿(mǎn)載的情況下啟動(dòng)機器，很大程度節約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項工作的人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車(chē)間內的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì )兒也會(huì )渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著(zhù)。節約一滴水、節省一度點(diǎn)的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成�？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識。
部門(mén)采取的幾項措施：
1：客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開(kāi)支，降低了成本。
2：客房?jì)韧Ｖ固峁├渌�、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補充，節約了水能源。
3：響應市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4：廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。
5：嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6：關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節電的工作落實(shí)到了實(shí)處。
今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點(diǎn)、連續作戰，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的'貢獻。在員工隊伍的建設上，部門(mén)積極響應大廈管委會(huì )的號召，努力培部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設工作。今年，部門(mén)先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業(yè)主、中飯領(lǐng)導和大廈領(lǐng)導的肯定和好評，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無(wú)論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長(cháng)足的進(jìn)步，他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益匪淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著(zhù)管理工作。在平時(shí)的工作中，部門(mén)也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過(guò)硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門(mén)。部門(mén)每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )議，在會(huì )上就部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似問(wèn)題的重復出現。做好員工的思想工作，也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿(mǎn)腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調這次工資調整的目的、意義、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì )，工夫不負苦人經(jīng)過(guò)反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部門(mén)沒(méi)有出現任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過(guò)這件事，我們也深刻的體會(huì )到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會(huì )理解支持的。
4：對大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對宴會(huì )廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。
5：組織員工積極參加工會(huì )舉辦的乒乓球、撲客牌、拔河等項活動(dòng)。
今年部門(mén)工作存在的不足：
5：部門(mén)每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專(zhuān)項培訓。
1：房間和公共區域的清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。
2：各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。
3：管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
明年工作的展望：
明年將是一個(gè)機遇和挑戰的一年，部門(mén)的工作緊緊圍繞大廈的中心工作，努力完成管委會(huì )下達的經(jīng)營(yíng)指標的同時(shí)對
部門(mén)的工作有以下的設想：
1：重新規范部門(mén)各個(gè)崗位的服務(wù)規范，強化員工的服務(wù)意識。
2：每位員工建立部門(mén)內部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。
3：將部門(mén)每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴格控制成本在大廈的預算之下。
4：加強管理人員隊伍的建設工作，對領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
客房部服務(wù)員年終工作總結2
客房服務(wù)員年終工作總結模板主要從聽(tīng)從指揮、搞好服務(wù)、不計得失、努力提高、存在的不足這幾個(gè)方面展開(kāi)詳細介紹的，請看下文：
20xx年即將過(guò)去，這一年是繁忙的一年，是輝煌的一年，酒店在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，通過(guò)全體員工齊心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成績(jì)，入住率始終保持在90%以上，酒店業(yè)績(jì)連創(chuàng )新高，在安全、衛生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門(mén)肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工，通過(guò)自己的努力，也取得了不錯成績(jì)，多次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到獎勵。我主要從以下四個(gè)方面做好本職工作的。
一、尊重領(lǐng)導，聽(tīng)從指揮。
在平時(shí)的工作中，深刻領(lǐng)會(huì )領(lǐng)導的意圖，接受領(lǐng)導，服從安排，按照領(lǐng)導的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰明，工作上毫無(wú)怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導表?yè)P獎勵，能夠正確對待，不驕不躁;對于領(lǐng)導指出工作中的不足之處能及時(shí)改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導交辦的工作任務(wù)，經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的.表?yè)P。
二、遵規守紀，搞好服務(wù)。
遵守酒店制定的各項規章制度，做到不遲到，不早退，按時(shí)上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無(wú)請假記錄，做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領(lǐng)導要求搞好服務(wù)，做到房間打掃時(shí)不留死角，一塵不染，整潔干凈，為客人服務(wù)時(shí)，能夠正確使用文明用語(yǔ)，做到細心、熱心、耐心，對于客人提出的要求盡量滿(mǎn)足，不能滿(mǎn)足的，為客人解釋清楚，取得客人的諒解。查房時(shí)，發(fā)現酒店物品有損失時(shí)，及時(shí)和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時(shí)，說(shuō)清事實(shí)，講明理由，讓客人滿(mǎn)意。
三、團結協(xié)作，不計得失。
和酒店人員打成一片，搞好團結，互幫互助，關(guān)心愛(ài)護同事。在工作中，自己的工作完成后，能及時(shí)幫助其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍小心眼，和同事發(fā)生誤會(huì )時(shí)，以工作為重，做好溝通，消除誤會(huì )，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問(wèn)暖，同事生病時(shí)，能及時(shí)打電話(huà)問(wèn)候和去醫院探望，同事家里有事時(shí)，了解清楚后，及時(shí)關(guān)心幫助，以此來(lái)增進(jìn)友誼，促進(jìn)工作。
四、虛心學(xué)習，努力提高。
雖然做客房服務(wù)工作有七、八年了，但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中，思想上重視，行動(dòng)上積極主動(dòng)。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習時(shí)做好筆記，認真聽(tīng)講，不懂就問(wèn)，回家后及時(shí)研習，加深印象，工作中，仔細揣摩，正確應用，不懂、不會(huì )的就請教領(lǐng)導、請教同事，弄懂弄會(huì )，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)再上一個(gè)新臺階。
存在的不足和問(wèn)題：
1、有時(shí)工作熱情不高，不太積極，有拖拉的現象。有時(shí)退房比較多，時(shí)間比較緊，房間衛生打掃得不仔細，還有遺漏的地方。查房時(shí)，用品較多，有時(shí)有忘記登記的現象，給個(gè)人和單位造成了損失。
2、服務(wù)水平還需提高。文明禮貌用語(yǔ)用得少，態(tài)度比較生硬，缺少主動(dòng)性。
在新的一年里，在上級領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在某某經(jīng)理的正確領(lǐng)導下，我將認真做好本職工作，努力提高自己服務(wù)水平，團結同事，積極進(jìn)取，做到會(huì )聽(tīng)話(huà)，會(huì )服務(wù)，會(huì )學(xué)習，和酒店全體員工一起團結協(xié)調作，共同努力，使酒店在新的一年里紅紅火火，業(yè)績(jì)突飛猛進(jìn)，節節高，再創(chuàng )佳績(jì)。
客房部服務(wù)員年終工作總結3
新年的鐘聲業(yè)已敲響，20xx年的帷幕已經(jīng)拉開(kāi)，在這辭舊迎新的日子里，回顧20xx年所做的工作，并對20xx年工作經(jīng)行規劃顯得尤為重要。
在20xx年，我們延續了長(cháng)期以來(lái)一貫堅持的工作方針?lè )椒�。在�?lè )政龍副校長(cháng)六個(gè)意識的指引下，堅持賓客至上，服務(wù)第一的思想原則，主動(dòng)、熱情、禮貌、誠懇、周到的企業(yè)精神，致力于服務(wù)社會(huì )、服務(wù)教育科研事業(yè)、服務(wù)華師全校師生、服務(wù)桂苑賓館的發(fā)展大局、服務(wù)住店賓客的宗旨，我們順利的完成了各項工作，取得了一定成績(jì)。并成功的接待了湖北省高考閱卷、中南高等師資培訓、全國教育碩士專(zhuān)業(yè)學(xué)位《學(xué)科教學(xué)?數學(xué)》教學(xué)研討會(huì )、外國文學(xué)教學(xué)改革與教材建設學(xué)術(shù)研討會(huì )、第三屆中國水禽發(fā)展大會(huì )、20xx屆高校畢業(yè)研究生雙向選擇大會(huì )、社會(huì )工作研究高級學(xué)術(shù)研討民盟武昌區工委七屆九次參政議政工作會(huì )議、華碩經(jīng)銷(xiāo)商大會(huì )、全省英語(yǔ)口語(yǔ)考試考務(wù)會(huì )等一大批重要會(huì )議和以萬(wàn)計的客人。
此間我虛心學(xué)習、耐心做事，認真的完成領(lǐng)導指定的任務(wù)。遵守各項賓館規章制度、做好本職工作、履行崗位職責，工作上取得了一定成績(jì)。面對住店賓客做到主動(dòng)、熱情、禮貌、周到、耐心的服務(wù)。在做房方面我嚴格執行三凈三度二查：衛生制度，它包括房間衛生、床鋪衛生、衛生間衛生等三凈。為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛生本人自查、要求領(lǐng)班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度的三度要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我和同事們本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
�、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠�，兌在一起使用
�、谝髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P(guān)閉。
�、鄄橥朔亢蟀蔚羧‰娍�，房間這樣日復一日的執行下來(lái)，能為賓館節約一筆不少的電費。
�、苊刻煜掳嗲�，將工作間的'燈、空調、熱水器關(guān)掉，做到電不常明、水不常流
在工作中我深刻認識到，我們桂苑賓館就是一個(gè)大家庭，我們每個(gè)人都是這個(gè)大家庭中的一員。我們應該相互關(guān)愛(ài)、相互學(xué)習、共同進(jìn)步、共同發(fā)展。同時(shí)客房是酒店的重要組成部分，是客人住宿的場(chǎng)所，是酒店經(jīng)濟收入的主要來(lái)源部門(mén)之一，其經(jīng)營(yíng)管理直接關(guān)系到酒店和員工的收益�？头坎康墓ぷ髦苯佑绊懙娇腿说牡谝挥∠�，其服務(wù)水平成為客人評價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依據之一，關(guān)系到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。我們只有團結起來(lái)共同努力才能使我們桂苑賓館取得更大的業(yè)績(jì)，事業(yè)更加的輝煌。
當然，經(jīng)過(guò)對過(guò)去一年工作的反思，我也深刻認識到個(gè)人在很多方面還存在不足。特別是工作上業(yè)務(wù)水平還比較低；很多事情沒(méi)有形成條理化、規范化、系統化；工作目的性不強，很多情況都是為工作而工作；思想認識上也存在一定瑕疵，考慮不太完善；做事細心程度不夠等等。
為此，我個(gè)人認為，在20xx年應該著(zhù)力從以下幾個(gè)方面入手加強學(xué)習、提高技能、實(shí)現突破，更好的做好服務(wù)工作。
1、加強業(yè)務(wù)技能學(xué)習。結合本職工作，從點(diǎn)滴做起，從身邊事情做起，從崗位服務(wù)做起，加強業(yè)務(wù)知識，強化業(yè)務(wù)素養。注重每一個(gè)細節，力爭把每一件事做的更完善更完美，并逐步形成條理感層次感。
2、提高個(gè)人能力。就個(gè)人方面以前一直沒(méi)有重視，很多情況下僅憑感覺(jué)做事。特別是在語(yǔ)言、舉止、儀容儀表、公關(guān)禮儀方面有一定欠缺。今后這方面應有所加強。
3、思想上應該更加科學(xué)。以前做事有很多考慮不周，往往顧頭不顧尾，沒(méi)有一個(gè)全面認識，甚至忽略很多細節。這方面以后應該加強。
4、注重工作上協(xié)調。我們都處在一個(gè)大家庭中，每個(gè)成員承擔著(zhù)不同的工作。每件事要及時(shí)和領(lǐng)導溝通，團結同事、相互支持，力爭把工作做得更好。
客房部服務(wù)員年終工作總結4
xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在20xx年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比xx年工作做的有進(jìn)步，我們應該未雨綢繆，總結xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。
xx年我客房部做了一下工作：
一：xx年對客房部總體來(lái)說(shuō)是比較忙碌的一年
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現場(chǎng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛生進(jìn)行全面檢查，公共區域的清潔衛生及時(shí)檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。
其次是xx年里對客房部區域的工程維修隨時(shí)統計隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在20xx年里，計劃將各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
二：規范各管區，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，在上半年，對我部門(mén)員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒(méi)有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。
三：為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高，在XX年還需要加大實(shí)操技能的培訓力度。
四：開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用最高的的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：1.部門(mén)一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品2.要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施3.做衛生間時(shí)不使用長(cháng)流水。像這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約一筆不少的水電費。
五：堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的'良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六：20xx年將加強對員工的系統培訓工作
部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
基于酒店在xx年期間多次停電現象，將進(jìn)行對相關(guān)應急方案的建立和員工培訓，避免突發(fā)事件當中的事故出現：
七：自身存在的問(wèn)題
1.同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠
2.對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠
3.對培訓，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng )新，為建設推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!
客房部服務(wù)員年終工作總結5
在朋友的介紹下我來(lái)到了xxxx，得到要來(lái)北京學(xué)習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會(huì )，我學(xué)習了五年的酒店管理，都沒(méi)有怎么實(shí)踐過(guò)，我想一切從頭開(kāi)始，這正是一個(gè)很好的機會(huì )，于是我懷著(zhù)熱情的心來(lái)到了北京學(xué)習，剛開(kāi)始是學(xué)習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂(lè )意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著(zhù)忐忑的心情來(lái)來(lái)到了xxxx店，來(lái)的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習中，我學(xué)會(huì )了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內最基本的`做床，衛生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人感動(dòng)，總臺是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對酒店形成第一印象的地方�？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)。在學(xué)習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀(guān)點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著(zhù)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念和愿望，同時(shí)應該對自己的同事也具有同樣的意識�！�
客房部服務(wù)員年終工作總結6
在朋友的介紹下我來(lái)到了xxxx，得到要來(lái)北京學(xué)習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會(huì )，我學(xué)習了五年的酒店管理，都沒(méi)有怎么實(shí)踐過(guò)，我想一切從頭開(kāi)始，這正是一個(gè)很好的機會(huì )，于是我懷著(zhù)熱情的心來(lái)到了北京學(xué)習，剛開(kāi)始是學(xué)習錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化，我也很樂(lè )意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著(zhù)忐忑的心情來(lái)來(lái)到了xxxx店，來(lái)的第一周我被分到了客房，自認為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房學(xué)習中，我學(xué)會(huì )了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習了如何擺臺、撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因為我們是實(shí)習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì )讓人感動(dòng)，總臺是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對酒店形成第一印象的地方�？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿(mǎn)意周到的.服務(wù)。在學(xué)習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀(guān)點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著(zhù)向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀(guān)念和愿望，同時(shí)應該對自己的同事也具有同樣的意識�！�
客房部服務(wù)員年終工作總結7
客房部作為xx賓館主要業(yè)務(wù)和形象部門(mén)，xx年上半年全體員工在領(lǐng)導的帶領(lǐng)和各部門(mén)的全力配合下，以踏實(shí)的工作，周到細致的服務(wù)，為賓館進(jìn)一步服務(wù)好社會(huì )打下了良好的基礎。xx年，客房部完成了如下工作：
一經(jīng)濟指標完成情況及一些數字的匯報：
xx年全年營(yíng)業(yè)額582萬(wàn)元，利潤191萬(wàn)元。其中散客營(yíng)業(yè)額319萬(wàn)，長(cháng)包房營(yíng)業(yè)額248萬(wàn)元，會(huì )議室收入7.3萬(wàn)元,其他團隊及會(huì )議開(kāi)房營(yíng)業(yè)額7.7萬(wàn)元�？头勘＝∑芳兪杖�1465元.客賠收入5346元.干洗衣物(外洗)67件.純收入227元,水洗衣物(由賓館消毒人員洗滌)161件,收入1239元.給餐廳撥出早餐費用15.8萬(wàn)元.軟片洗滌費用49517.9元.以上數字除衣物洗滌費用均以財務(wù)為準。
客房2015上半年出租房間數14610間次,平均出租率47.9%，其中散客出租間數7813間次,占出租房數的53.5%.長(cháng)包房上半年出租房數6036間次,占出租房的41.3%.(其中服務(wù)中心105間次，占出租房數的0.72%，(5月11日開(kāi)始入住)，鐵三院、勘察院、地質(zhì)院共1376間次，占出租房數的9.4%，(1—4月，6月26號又回來(lái))，洛陽(yáng)石化440間,(1—5月份)占出租房數的3%,天港1810間,占出租房數的12.4%,房信1810間,占出租房數的12.4%),天房投資180間次，占出租房數的1.2%，(6月一日開(kāi)始)，中儲油262間次，占出租房數的1.8%，(6月8日開(kāi)始入住)，中石化51間次，(1月、4、5、6月份)占出租房數的o.34%。會(huì )議團隊及其他出租間數1583間次.占出租房數的4%.會(huì )議室全年出租321場(chǎng)次,(其中中三樓出租41場(chǎng)次,第二會(huì )議室出租73場(chǎng)次,第三會(huì )議室出租29場(chǎng)次,第四會(huì )議室出租177場(chǎng)次.)。
二管理指標及其他各項工作完成情況:
(1)年初，客房部結合實(shí)際情況，重新制定了各種管理制度和崗位標準，如：《服務(wù)臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環(huán)境衛生標準》《客房軟片管理制度》等。對會(huì )議接待程序、維修記錄、清掃車(chē)物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進(jìn)一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務(wù)質(zhì)量更上一步臺階。
(2)任何一項管理，都是首先對人的管理，人能各盡其才、各司其職、各盡其責，那么，其他問(wèn)題便好解決了。所以客房首先對人員進(jìn)行管理與分工。規范了各管區、各崗位從班長(cháng)到員工的專(zhuān)人負責制度，進(jìn)一步提高管理和衛生質(zhì)量。為進(jìn)一步使衛生和管理細化，把客房分為三個(gè)區域管理，中樓、北樓a區、北樓b區，會(huì )議室分別設班長(cháng)各管一區，員工在各樓層區域人員基本不變。庫管、消毒工作專(zhuān)人負責。使人盡其才,層層到位。
(3)為確�？头砍鲎赓|(zhì)量，嚴格執行查房制度。
賓館的主營(yíng)業(yè)務(wù)是客房出租，顧客的滿(mǎn)意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個(gè)舒適、安逸的休息環(huán)境，我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：?jiǎn)T工自查、班長(cháng)普查、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時(shí)反饋，及時(shí)糾正，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。
(4)開(kāi)源節流，降本增效，加強員工節能意識。
本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(cháng)區域負責制，各區班長(cháng)早晨統一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。牙膏,洗發(fā)精等客人剩下沒(méi)用完的留下來(lái)當清潔劑使用.客房空調遙控器夏天平時(shí)調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停�？照{遙控器和電視遙控器用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續使用,走廊燈早晚專(zhuān)人負責開(kāi)關(guān).從而也提高了員工的.節能意識。
(5)對防疫站、分局治安科以及技術(shù)監督局等部門(mén)的檢查工作都做了充分的準備。7月份，對防疫站的住宿業(yè)衛生監督量化分級評分表的34項評查內容都已過(guò)關(guān)，并得到核定等級***的好評。
(6)努力拓展長(cháng)包房業(yè)務(wù)。
長(cháng)包房是賓館經(jīng)濟的主要來(lái)源。為達到長(cháng)包房客人的滿(mǎn)意，對現有的長(cháng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的生活習慣和要求，提供個(gè)性化服務(wù)。如：郵件收發(fā)，作息時(shí)間調整，休閑娛樂(lè )、衣物洗滌等。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，他們的意見(jiàn)是我們工作改進(jìn)的依據。我們的服務(wù)員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個(gè)性服務(wù)員都能一一說(shuō)出。
(7)為切實(shí)提高員工服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，7月份，配合質(zhì)監部對服務(wù)臺員工進(jìn)行了禮貌禮節的進(jìn)一步培訓，按照規范要求進(jìn)行實(shí)際操作和訓練，11月份又配合質(zhì)監部對客房全體員工進(jìn)行實(shí)際操作考核,客房有滕懷榮,李欣,劉新三名員工獲獎,從而使員工服務(wù)意識有了更大的提高。
(9)做好會(huì )議接待服務(wù)工作
會(huì )議室成本低，利潤高。會(huì )議接待人員不顧會(huì )議時(shí)間上的加班加點(diǎn)，任勞任怨，得到與會(huì )人員的好評。
(10)在安全方面做到定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時(shí)防治害蟲(chóng)對客房的危害,及時(shí)觀(guān)察,消毒.防止了傳染病的傳播.對電器開(kāi)關(guān),水開(kāi)關(guān),門(mén)鎖,門(mén)鏈,暖氣等及時(shí)定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患于未然.對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒,避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生.xx年客房無(wú)一例重大安全事故發(fā)生.
(11)xx年客房工作中存在的不足:
一經(jīng)理在公休日及下班后到單位不定期查看時(shí)間少.
二領(lǐng)班管理層自身勞動(dòng)能力強,管理能力差.三員工人員流失及休病假?lài)乐?造成計劃內工作不能按時(shí)完成.
三2015年客房部工作重點(diǎn)安排想法如下：
(1)發(fā)揚前一階段的成績(jì)，進(jìn)一步加強管理水平和服務(wù)質(zhì)量。對會(huì )議、服務(wù)臺服務(wù)、接待的規范化上進(jìn)行訓練化培訓。做到從本質(zhì)上、細節上提高員工的整體服務(wù)水平。(2)對做衛生制度、查訪(fǎng)制度做一次小的改革：把服務(wù)員每天每人做退房間數、做住房間數、計劃衛生間數做以記載，給以量化，每月評定等級，給予獎勵。并想推出免查房制度，自愿申請免查房，如一月免查房間不出現問(wèn)題的給予適當獎勵。
(3)在小物品節約上實(shí)行獎懲制度，對每人每天記載每月評定，節約一定數目者給予獎勵。在小物品發(fā)放上更細一步，由班長(cháng)掌管，設計表格，每天填寫(xiě)，每人每天領(lǐng)取的小物品和做退房間數聯(lián)系起來(lái)對照，進(jìn)行管理。
(4)在維修物品的使用上加強與工程保衛部和綜合部的溝通與配合，做到舊的能修完用的盡量不換新的，減少維修費用，給賓館減少不必要的損失。
(5)中樓換上新軟片，對房間進(jìn)行不打折。并準備在中樓推出1--2位服務(wù)員，自愿申請免查房。
(6)洛陽(yáng)石化長(cháng)包房退出以后，使賓館經(jīng)濟受到了危機。為提高賓館的營(yíng)業(yè)額，增加在社會(huì )上的知名度，為賓館創(chuàng )利多出一份力，對服務(wù)員進(jìn)行正確的營(yíng)銷(xiāo)引導：客房?jì)炔肯氩扇醉棿胧�，比如能�?lián)系住房、會(huì )議、用餐、婚宴等營(yíng)業(yè)額收入超過(guò)一定數額的，能給予在客房?jì)炔繊徫�、職位等的適當調換。目的為賓館創(chuàng )造更多的經(jīng)濟效益。
以上是對xx年客房部工作的總結，最后，讓我在這里感謝賓館領(lǐng)導xx年對客房工作的支持和理解，感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合。希望2015年大家團結協(xié)作，共同為賓館的明天更加美好貢獻力量。
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