客服個(gè)人的工作總結
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規律性結論的書(shū)面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，不如我們來(lái)制定一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )千篇一律呢？下面是小編精心整理的客服個(gè)人的工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客服個(gè)人的工作總結1
在這年里，我們從客服接待，業(yè)主回訪(fǎng)，處理和協(xié)調各種問(wèn)題中學(xué)習到了很多的知識，也很程度上認識到了自身的不足之處。雖然付出了不少的努力，也取得了點(diǎn)成績(jì)，但是付出的汗和得到的工作效果還相差不少。所以想通過(guò)這次總結，認真反思找出問(wèn)題所在。在新的年里使工作更加規范，讓業(yè)主更加滿(mǎn)意。
在這年我們認真貫徹我們物業(yè)企業(yè)理念“以情服務(wù)，用心做事”，把“服務(wù)業(yè)主，做好本職”為己任。我客服部在公司領(lǐng)導的大力持和各部門(mén)的團結合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認真學(xué)習物業(yè)管理基本知識及崗位職責，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導交辦的各項工作，辦理續及時(shí)、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項目標及計劃。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作。每日填寫(xiě)《客戶(hù)服務(wù)部值班接待記錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪(fǎng)投訴及服務(wù)事項，并協(xié)調處理結果，及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。
二、信息發(fā)布作本年度。我部共計向客戶(hù)發(fā)放各類(lèi)書(shū)通知約30多次。運短信群發(fā)發(fā)送通知累計54000條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、詞準確，同時(shí)積極配合通知內容做好相關(guān)解釋作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作。20xx年我客服部回訪(fǎng)率98%，工程維修滿(mǎn)意率96%。
四、入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查作。我部門(mén)工作人員在完成日常工作的'同時(shí)，積極進(jìn)小區業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
五、建立健全業(yè)主檔案。已完善及更新業(yè)主檔案并持續補充整理業(yè)主電子檔案。
六、培訓學(xué)習。在物業(yè)公司主任的多次指導下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節作，再結合相關(guān)的法律法規綜合知識，進(jìn)了較為系統的培訓學(xué)習。
七、在公司大力號召全員賣(mài)車(chē)位車(chē)庫的向下，我們E區客服員做出了努和汗水，做出了不速度業(yè)績(jì)。
部門(mén)員由個(gè)思想認識不、對作沒(méi)有激情的隊伍引導成個(gè)對公司充滿(mǎn)憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長(cháng)充滿(mǎn)希望的團隊；把部門(mén)員由個(gè)對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成個(gè)具備定物業(yè)管理常識的團隊。
作中存在的不、發(fā)現的問(wèn)題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓，關(guān)于物業(yè)方面的知識仍需系統學(xué)習，服務(wù)規范及溝通技巧也要進(jìn)步加強。
二、業(yè)主各項遺漏工程的作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)。
三、物業(yè)各項費用收取時(shí)機、式、法不夠完善；物業(yè)費到期業(yè)主催繳，水電費預交費用不足。
四、客服工作壓力大，員工體素質(zhì)及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服作內容瑣碎繁復，急需科學(xué)正規的作流程來(lái)規范并合理運用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高作效率，簡(jiǎn)化作難度。
客服個(gè)人的工作總結2
時(shí)光如梭，轉眼間20xx年作即將結束，回年來(lái)的作，感慨頗深。自入職xx項以來(lái)，在服務(wù)中領(lǐng)導的指導下和各部門(mén)的持和配合下，基本完成了預期作標及各項作計劃。項交付以來(lái)，客服部圍繞xx前期物業(yè)服務(wù)作，加強了部門(mén)內部管理作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門(mén)各項作有了明顯的提和改善，員工工作積極性得到幅提高。
不知不覺(jué)中從事客服作已近四年，感覺(jué)每年就像是個(gè)驛站，可以靜下心來(lái)梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來(lái)年養精蓄銳。不管客服作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別去說(shuō)吧。
20xx年3月，我正式升任x客服部x主管，對于物業(yè)客服作者來(lái)說(shuō)，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有個(gè)字：煩。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種感受。作為公司名老員，在接任客服主管作中，我直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的盾。
很多不了解客服作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚聊，不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了。其實(shí)不然，要做名合格、稱(chēng)職的客服員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握定的.作技巧，并要有度的覺(jué)性和作責任，否則作上就會(huì )出現許多失誤、失職。
在每個(gè)新員上崗之前，我會(huì )告訴她們，名優(yōu)秀的客服員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學(xué)會(huì )把枯燥和單調的作做得有聲有，當成是種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實(shí)有效的咨詢(xún)和幫助，在為業(yè)主提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)業(yè)主的問(wèn)題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起業(yè)主更的投訴。
本年度部門(mén)各項作如下：
一、規范內管管理，增強員責任和工作效率
自加入xx客服部后，發(fā)現部門(mén)內部管理比較薄弱，主要表現在員責任心不強，作主動(dòng)性不夠、作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問(wèn)題，本進(jìn)步完善了部門(mén)責任制，明確了部門(mén)員的責任及作標準。
�。ㄒ唬┘訌娕c員的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員的作進(jìn)點(diǎn)評，有力的激勵了員的作責任性。目前，部門(mén)員作積極性較，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的作轉變成現在的主動(dòng)、自愿的作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項作的開(kāi)展。
�。ǘ﹪雷タ头䥺T服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象�？头渴欠⻊�(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部整體作。今年下半年以來(lái)，我部著(zhù)重加強員服務(wù)管理作，每日上班前部門(mén)員對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語(yǔ)、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，提高了客服人員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
�。ㄈ﹫A滿(mǎn)完成xx期交房作，為客服部總體作奠定了堅實(shí)的基礎。20xx年5中旬，xx園期正式交房入住，我部主要負責期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等作。
�。ㄋ模┟芮信浜细鞑块T(mén)，做好服務(wù)中內外聯(lián)系、協(xié)調作�？头康闹匾毮苁锹�(lián)系服務(wù)中與業(yè)主等外部作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理xx。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jì)，但仍存在些問(wèn)題。為進(jìn)步做好明年作，現將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結如下。
�。ㄒ唬﹩T業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。通過(guò)部門(mén)半年的作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很。主要表現在處理問(wèn)題的技巧和法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很。
�。ǘ┎块T(mén)管理制度、流程不夠健全。由于部門(mén)在近半年的作中，主要精力放在了xx交付的準備作中，因而忽略了制度化建設。目前，員管理方面、服務(wù)規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的作效率、員責任和作積極性受到定影響。
�。ㄈ﹨f(xié)調、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)全，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報告，處理問(wèn)題的式、方法欠妥。
三、20xx年工作計劃要點(diǎn)
�。ㄒ唬├^續加強客戶(hù)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿(mǎn)意率達到xx%以上。
�。ǘ┘訌娢飿I(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到xx%以上。
�。ㄈ┘訌姴块T(mén)培訓，確�？头䥺T業(yè)務(wù)水平有顯著(zhù)提。
�。ㄋ模┩晟瓶头贫群土鞒�，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理。
�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T(mén)作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
�。┘訌姳嵧獍芾�，做到有檢查、有考核，不斷提服務(wù)質(zhì)量。
回顧20xx年，作中充滿(mǎn)了艱與坎坷，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員在明年的作中將繼續團結致，齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)標，為公司發(fā)展貢獻份力量。
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