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年前廳部工作總結

時(shí)間:2024-10-10 09:53:31 總結 我要投稿
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年前廳部工作總結

  總結是在某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià),從而得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料,它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力,快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧。那么總結應該包括什么內容呢?下面是小編幫大家整理的年前廳部工作總結,歡迎閱讀與收藏。

年前廳部工作總結

年前廳部工作總結1

  一、xx月份前廳部工作總結:

  1、xx月份營(yíng)業(yè)收入

  房費總收入xxxx元

  平均房?jì)r(jià)xx元

  總開(kāi)房數xx間

  出租率xx%

  旅行社團隊收入xxx元

  會(huì )議團隊收入xx元

 、、在員工的實(shí)踐操作中,對其出錯、易錯的問(wèn)題,進(jìn)行針對性的在崗培訓,本月對前廳部來(lái)說(shuō),是具有挑戰性的,但在酒店領(lǐng)導及部門(mén)的努力之下,圓滿(mǎn)完成了對各會(huì )議、團隊的接待任務(wù)。

 、、前廳部通過(guò)理論培訓及實(shí)際操作,并根據對員工日常的業(yè)務(wù)能力及工作職責、態(tài)度,制定了“部門(mén)獎懲制度”,對日常工作失誤進(jìn)行處理,嚴重者進(jìn)行現金處罰,而每月對部門(mén)優(yōu)秀員工進(jìn)行評選,用處罰得來(lái)的現金獎勵給員工,實(shí)乃為“取之于員工,用之于員工”。對部門(mén)的凝聚力也起到了一定的作用。

  2、四月份存在的問(wèn)題:

 、、員工遵守酒店規章制度性不強,時(shí)有違反店規店紀現象發(fā)生。

 、、部分房間的工程遺留及維修問(wèn)題仍未得到徹底解決,造成部分客房產(chǎn)品不合格,遭到客人投訴。如房間有異味、經(jīng)常上不了網(wǎng)等。

 、、基本物品配置未到位,造成客房產(chǎn)品不完善,地毯舊、臟,房間顯得單調、無(wú)新意?腿似毡榉从碂o(wú)入住高星級房間所體現的溫馨、豪華感。

 、、員工操作過(guò)程中熟練性不夠,服務(wù)技巧性欠缺。與其他同星級酒店相比,存在經(jīng)驗上的差距,服務(wù)規范化還能應付,但靈活性、個(gè)性化的服務(wù)相對缺乏,而我們酒店正是需要這種服務(wù)

 、、部門(mén)間的配合還不夠默契,缺乏溝通。

 、、入住常住客戶(hù)量少,客源市場(chǎng)不穩定。

  二、xx月份工作計劃

  1、工作計劃

 、、與銷(xiāo)售部一起努力,開(kāi)拓市場(chǎng)份額,建立銷(xiāo)售渠道,努力提高酒店市場(chǎng)占有率。

 、、做好客史資料統計,特別是常住客及商務(wù)客,擬以“常住客卡片”的形式建立接待處的第一手資料。

 、、繼續實(shí)行售房銷(xiāo)售提成獎勵制度,激勵前臺的推銷(xiāo)意識,促進(jìn)其積極性。接待員應在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),強調“只要到前臺的客人,我們都要想辦法讓客人住下來(lái)的宗旨,爭取更多的入住率。

 、、每月對客房出租率、出租額進(jìn)行報表式分性,共同探討其中的原因,讓員工看到酒店實(shí)際情況,“參與”管理,清楚的了解酒店客房出租的實(shí)際態(tài)度。

 、、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作。部門(mén)與部門(mén)在工作中難免會(huì )發(fā)生摩擦,協(xié)調的好壞在工作將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同客房、銷(xiāo)售、餐飲等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作聯(lián)系,如出現問(wèn)題,要主動(dòng)和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化。

  2、管理計劃

 、、根據酒店及前廳部管理規章制度,崗位標準操作程序,嚴格要求員工,對違反制度的員工進(jìn)行相應的處罰。

 、、服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的本質(zhì)特征,樹(shù)立良好的品牌形象,首要的就是抓員工的素質(zhì),員工的服務(wù)質(zhì)量,為更好的加強部門(mén)的服務(wù),每天為更好的另強由大堂副理對前廳各部進(jìn)行衛生、服務(wù)質(zhì)量的督促、檢查。

 、、一如既往的做好部門(mén)衛生質(zhì)量、儀容儀表、禮貌禮節的檢查工作,營(yíng)造酒店高星級氛圍,為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

 、、建立“優(yōu)秀員工”評定細則,并由部門(mén)崗位推薦候選人,由部門(mén)所有員工投票,對最佳員工進(jìn)行獎勵。

 、、要貫穿折總“少用人,用好人”的觀(guān)念,做到一人多責,一崗多能?倷C與前臺進(jìn)行工作串換,前臺在人員充足的情況下在大門(mén)值班。使前廳的每個(gè)人都對本部工作熟悉。更好的服務(wù)于客人。

 、、我酒店所處的地理位置存在著(zhù)一定制約性,為了不斷加強酒店的知名度,要求前廳部員工對每一位進(jìn)入酒店的賓客提供熱情詳細的問(wèn)訊服務(wù),爭取吸收更多的散客。

 、、通過(guò)對員工服務(wù)質(zhì)量、衛衛生質(zhì)量的控制,并及時(shí)指正,在規范化的基礎上為客人提供個(gè)性化、特色化服務(wù),力爭使每位來(lái)過(guò)好來(lái)登的客人都能留下深刻美好的印象。而最重要的還是利用客人的宣傳作用、口碑效應,增加酒店的美譽(yù)度。

 、、開(kāi)展標準化、程序化培訓。對前臺員工進(jìn)行“前臺服務(wù)用語(yǔ)”、“技巧銷(xiāo)售客房”、“問(wèn)訊服務(wù)”、“常見(jiàn)問(wèn)題處理”和“失誤補救技巧”等的專(zhuān)題培訓。

 、、定期召開(kāi)客房部、前廳部每月協(xié)調例會(huì ),每月由部門(mén)負責人輪流主持,歡迎員工踴躍參加,不同部門(mén)員工之間提出問(wèn)題,相關(guān)部門(mén)做好協(xié)調,協(xié)調會(huì )后,主持部門(mén)把協(xié)調內容以備忘錄的形式下發(fā)至相關(guān)部門(mén),日后以制度執行。

  三、培訓計劃

  前廳部深知,沒(méi)有培訓就不可能有長(cháng)足的進(jìn)步,為員工組織各種形式的培訓:現場(chǎng)培訓、實(shí)踐考核等等。4月份因崗位人員流動(dòng)較大,老員工的辭職等多種因素對崗位正常工作帶來(lái)了較大的'影響,及時(shí)針對剛入職的新員工重點(diǎn)進(jìn)行禮儀、形體、程序、應知應會(huì )、消防等方面的培訓,適時(shí)灌輸一些服務(wù)細節、理念,讓新員工盡早進(jìn)入服務(wù)工作中。并結合酒店相關(guān)培訓的工作,前廳部崗位進(jìn)行鞏固加強,以更好的提升服務(wù)水平。在5月份里前廳部將繼續加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;穩定員工隊伍,減少員工的流動(dòng)性;

  1、具體培訓計劃如下:

 、、加強預訂技巧的培訓,不斷提高房間的入住率。

 、、強化對住店客人進(jìn)行拜訪(fǎng),爭取更多的回頭客。

 、、開(kāi)展各崗位的標準化、程序化培訓。

 、、部門(mén)內部進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的交叉培訓。

 、、每月對各崗位的案例進(jìn)行總結、分析、討論。

 、、對員工進(jìn)行“怎樣留住客人”的專(zhuān)題培訓。

 、、做好新員工的入職培訓工作。

 、、每月5號和20號為經(jīng)理給全體員工的培訓;

 、、員工的服務(wù)意識、禮節禮貌、熱情及主動(dòng)服務(wù)的培訓;

  繼續跟進(jìn)好總機特色服務(wù)的標準,已制定出前廳部應知應會(huì ),內容包括湖南各著(zhù)名景點(diǎn)、長(cháng)沙的來(lái)歷、酒店周邊的小吃、各類(lèi)商場(chǎng)等等,要求每位話(huà)務(wù)員都非常了解并能回答自如;針對話(huà)務(wù)員接電話(huà)語(yǔ)速、音質(zhì)、音色會(huì )做一些現場(chǎng)指導,能讓每一位接聽(tīng)電話(huà)的人能從話(huà)務(wù)員的口中聽(tīng)得出“微笑”。

年前廳部工作總結2

  一、前臺工作的基本內容。

  前臺工作是一個(gè)需要耐心和責任心的崗位。熱情積極的工作態(tài)度非常重要。20xx年11月,開(kāi)始做前臺,知道前臺是展示公司形象的第一人。在工作中,嚴格按照公司的要求,工作服,五官。熱情對待每一位來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù),熱情地引導他們到相關(guān)的辦公室。為公司和客戶(hù)提供了便利。接電話(huà)時(shí),耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn),盡可能做出相應的回答。

  二、前廳工作的經(jīng)驗教訓。

  在XX企業(yè)工作之前,雖然做過(guò)前臺,但還是需要學(xué)習和努力。比如綜合素質(zhì)方面,責任心和事業(yè)心有待進(jìn)一步提高,服務(wù)理念有待進(jìn)一步深化。在工作期間,我學(xué)會(huì )了如何更好地溝通,如何務(wù)實(shí)和積極進(jìn)取。

  三、前臺下一步工作。

  基于對接待工作的熱愛(ài),我會(huì )嚴格要求自己不僅要遵守公司的相關(guān)工作制度,更要積極踏實(shí)的對待工作。努力提高工作質(zhì)量,增強責任感和事業(yè)心。我會(huì )進(jìn)一步更好的展示自己的優(yōu)點(diǎn),克服自己的缺點(diǎn),揚長(cháng)避短。團結公司和同事,為公司創(chuàng )造更好的工作業(yè)績(jì)!

  物業(yè)前臺接待工作總結:前臺之所以叫“前臺”,我認為,在做好這份工作之前,首先要對這個(gè)崗位有一個(gè)正確的認識,這樣才能發(fā)揮自己的潛力去做好,去提高。我覺(jué)得前臺不能照字面理解。只是公司的門(mén)面。只要外觀(guān)裝飾精美就夠了,而忽略了它的內飾。這恰恰是最重要的。前臺員工作為前臺公司整體形象的最直觀(guān)體現,他們對來(lái)電、訪(fǎng)客所說(shuō)的每一句話(huà)、每一個(gè)動(dòng)作都會(huì )給對方留下深刻的印象。他們的印象不僅僅是對前臺人員的印象,更是對公司整體的印象,所以前臺人員在他們的工作中起著(zhù)非常重要的作用。

  (1)前臺是公司幾乎所有信息的集中場(chǎng)所,也是信息流通的主要窗口。前臺實(shí)習可以幫助新員工快速了解公司內部組織架構,也有助于加強對公司新老客戶(hù)的了解。作為一名接待員,我認為在處理這些信息的過(guò)程中,接待員應該注意多聽(tīng)多看,因為只有這樣,她才能在收到一些信息時(shí)迅速做出反應。比如在多聽(tīng)中,要注意同事是否在辦公室打電話(huà)。當有電話(huà)進(jìn)來(lái)找這個(gè)同事時(shí),你可以迅速把這個(gè)信息傳達給對方,根據事情的緊急程度做出合理的處理;在多思考中,你要關(guān)注自己觀(guān)察到的.、聽(tīng)到的信息,多思考如何用規范的方式處理來(lái)電者的信息。;在多讀書(shū)方面,要時(shí)刻關(guān)注公司內部的人員流動(dòng)。

  (2)前臺的客戶(hù)復雜多樣,從公司老板、重要客戶(hù)到送水工、清潔工都有。但是,對于這些不同的客戶(hù),營(yíng)銷(xiāo)方式只有一種,那就是直銷(xiāo)。所以在工作過(guò)程中,前臺人員一定要注意自己的言行,因為他們做的每一個(gè)細節都代表著(zhù)公司的形象,所以要認真對待每一位顧客,用同樣的熱情和周到的服務(wù)為他們服務(wù),讓他們給自己和公司留下美好而深刻的印象。在這個(gè)過(guò)程中,我認為平等相待是非常重要的,因為在工作的過(guò)程中,尤其是在電話(huà)或者與來(lái)訪(fǎng)者溝通的過(guò)程中,第一時(shí)間辨別對方的身份是非常困難的。所以,只有用熱情積極的態(tài)度和周到的服務(wù)對待每一位客戶(hù),才能做到盡善盡美,讓雙方在溝通中享受快樂(lè )。

  (3)前臺工作復雜。在這些復雜的工作過(guò)程中,我們要善于總結,勤于思考,在不斷學(xué)習的過(guò)程中逐步完善自己,逐步將這些復雜的東西程序化、集成化。你應該及時(shí)糾正你沒(méi)有處理好的事情,盡量不要再犯同樣的錯誤。其實(shí)這些事情說(shuō)起來(lái)容易,但是在實(shí)際工作中真正做到這一點(diǎn)并不容易。所以你在跟進(jìn)工作的過(guò)程中要注意跟進(jìn)自己。做很多事情的時(shí)候,要站在對方的角度考慮問(wèn)題,盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意!

年前廳部工作總結3

  前臺是一個(gè)很好的平臺,讓我們對社會(huì )有了新的認識。只有在現實(shí)中經(jīng)歷過(guò),才會(huì )意識到這個(gè)社會(huì )是如此的復雜,遠沒(méi)有我們想象的那么美好。在酒店前臺的時(shí)候,有一段時(shí)間我發(fā)現自己的想法和觀(guān)點(diǎn)是那么的幼稚,但是后來(lái)慢慢的就放下了。在大學(xué)里,我們只是一張白紙,只有通過(guò)前臺才能領(lǐng)略到社會(huì )和人生。在前臺這個(gè)不起眼的位置上,我能感受到社會(huì )上的人情。我在積累社會(huì )經(jīng)驗和學(xué)習生活方式,了解人際關(guān)系的復雜性,這是整個(gè)前臺過(guò)程中最寶貴的部分。在前臺的整個(gè)過(guò)程中,我不僅看到了自己好的一面,還毫無(wú)保留的放大了自己各方面的缺點(diǎn)和不足,讓我關(guān)注到了自己從來(lái)沒(méi)有注意到的東西。

  或許,在外人看來(lái),前臺的工作很簡(jiǎn)單。事實(shí)上,這項工作的程序很復雜。在這三個(gè)月里,我發(fā)現要做好工作,必須調整好自己的心態(tài)。無(wú)論工作繁重還是清閑,我都應該以積極的態(tài)度完成每一項工作,而不是抱怨。當你犯了錯,要盡力彌補,而不是逃避。我想說(shuō)的是,現在酒店前臺的工資一般是底薪加提成,也就是說(shuō)住的客人多,工資也高,這是鼓勵大家努力工作,加班的動(dòng)力。

  現在前臺結束了,這是難忘的一天,有歡樂(lè ),有汗水,也有辛酸。很難三言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)清楚。這三個(gè)月很短,但是過(guò)程很長(cháng)。想好好總結,強化自己的不足,重新整理信心,迎接新的開(kāi)始。通過(guò)這個(gè)前臺,我真的學(xué)到了很多實(shí)用的東西,只是在課堂上學(xué)不到而已。

  未來(lái)兩年,我會(huì )繼續在校學(xué)習,因為下一階段的學(xué)習也和這個(gè)前臺工作有關(guān),所以也為以后的學(xué)習打下一定的基礎。最后,我要感謝酒店的所有同事和管理人員在我兩個(gè)月的接待中給予我的關(guān)心和照顧。我從你身上學(xué)到了很多,希望酒店越辦越好!

  經(jīng)過(guò)一年的工作和學(xué)習,我收獲了很多,獲得了更多酒店前臺工作的經(jīng)驗和感悟,變得更加成熟,能夠承受更多的工作壓力。所以在這一年的工作中,我經(jīng)常受到領(lǐng)導的表?yè)P,這讓我更有動(dòng)力去面對接下來(lái)的工作,F在,我將我這一年的前臺工作總結如下:

  首先,在前臺

  今年是我進(jìn)步最大的一年。我只能說(shuō),社會(huì )和工作培養人的.能力遠遠超過(guò)學(xué)校。前臺工作看似簡(jiǎn)單,但作為一個(gè)公司的前臺,其實(shí)我會(huì )發(fā)現,其中涉及的困難和挑戰并不比其他工作輕松。因為我們作為前臺人員,代表的是公司的形象。我們要注意自己的形象,無(wú)論是待人接物還是其他時(shí)候,都要時(shí)刻展現自己最好的一面。而且我們公司前臺還負責行政和后勤工作,充分鍛煉了我的處理能力,加強了我和公司同事的溝通。并且今年我們前臺根據領(lǐng)導的要求,協(xié)助主管調整和更改公司的規章制度。在這些工作的過(guò)程中,我們也對我們公司的規章制度有了更深入的了解,理解了它們的內涵。

  第二,個(gè)人素質(zhì)的提高

  在這一年的工作空閑暇時(shí)間里,我不會(huì )浪費,而是通過(guò)看書(shū)、看教學(xué)視頻來(lái)積極充實(shí)自己,讓自己在為人處事、辦公室事務(wù)上更加得心應手。當我在工作中遇到困難時(shí),我會(huì )盡自己的力量去解決。如果解決不了,我在找同事幫忙的時(shí)候也會(huì )注意觀(guān)察學(xué)習,保證以后能快速干凈的處理同樣的問(wèn)題,不需要同事的第二次幫助。因為我的性格和行為,這一年我成長(cháng)的特別快。當然,這也離不開(kāi)公司有意鍛煉培養我?傊,自己和環(huán)境缺一不可。

  第三,明年的工作計劃

  我會(huì )繼續保持今年的工作狀態(tài),主動(dòng)在工作中發(fā)現自己的不足。明年我會(huì )針對自己的不足加強針對性的培訓,提高自己的工作能力和個(gè)人素養,讓自己在明年的工作中繼續成長(cháng),承擔更重要的工作任務(wù),為自己和公司的發(fā)展做出努力。而且明年我打算通過(guò)自學(xué)xx來(lái)提高自己的技能

年前廳部工作總結4

  不知不覺(jué)在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開(kāi)始對前臺一去所知到現在獨擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開(kāi)酒店給我所帶來(lái)的培訓,以及老員工和領(lǐng)導對我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言,在這里被發(fā)揮到了極致。

  酒店為了達到一定的財務(wù)目標,不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者,往往對客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì )化滿(mǎn)足客人。所以從入職培訓就會(huì )為員工灌輸:“客人永遠不會(huì )錯,錯的只會(huì )是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì )換來(lái)客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

  酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話(huà)轉接等服務(wù)。酒店的前臺,工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專(zhuān)職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷(xiāo),另一人負責其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗,在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導,工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗,迅速成長(cháng)。在這一年我主要做到以下工作:

  一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì )進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語(yǔ)培訓。只有通過(guò)培訓才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二加強我的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo),接待員在酒店優(yōu)惠政策的`同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

  四、考慮如何彌補同事及部門(mén)工作的失誤,保證客人及時(shí)結帳,令客人滿(mǎn)意。前臺收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門(mén),所以通常會(huì )在結帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問(wèn)題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責造成困難的部門(mén)或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過(guò)失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著(zhù)冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門(mén)講明情況,請求幫助。在問(wèn)題解決之后,應再次征求客人意見(jiàn),這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會(huì )建立親密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

  只有學(xué)習才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養,提高服務(wù)技巧。讓我們邁著(zhù)矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

年前廳部工作總結5

  在20xx年這一年里,本酒店在上下的共同努力下,經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造,使酒店的服務(wù)項目更加完善,同時(shí)對5f、6f客房裝入寬帶,滿(mǎn)足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高,使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取,圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù),全年共接待了vip團個(gè),會(huì )議無(wú)數次,在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評,一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作:

  一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn),今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的外語(yǔ)培訓,為今年的星評復核打下一定的基礎,只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識,控制好成本

  “開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開(kāi)展節約、節支活動(dòng),控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來(lái)不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋,通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后,大大節省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個(gè),每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制,為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。

  護理部重申了各級護理人員職責,明確了各類(lèi)崗位責任制和護理工作制度,如責任護士、巡回護士各盡其職,杜絕了病人自換吊瓶,自拔針的不良現象。

  三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧,提高入住率

  前廳部根據市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售,今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng),接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià),前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的`宗旨,爭取更多的入住率。

  四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。

  五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理

  總結是一面鏡子,通過(guò)總結可以全面地對過(guò)去一年的成績(jì)與教訓、長(cháng)處與不足、困難與機遇的進(jìn)行客觀(guān)評判,為下一步工作理清思路,明確目標,制訂措施,提供參考和保障。從而對困難有清醒的認識和深刻的分析,找到解決困難的方法,對機遇要有較強的洞察力,及早做好搶抓機遇的各項準備。

  前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記,并輸入電腦,境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān),認真執行公安局下發(fā)的通知,對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責,對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比,住房率增加了,但收入卻減少了元,主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡(jiǎn)況表附后。

  成績(jì)是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識和體會(huì )到:

  1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性;

  2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢,時(shí)常引起客人投訴;

  一是積極為公司招聘人才。為解決公司發(fā)展的人力需求,今年以來(lái),行政部按照公司領(lǐng)導的指示,多次參加人才市場(chǎng)招聘會(huì ),為公司招聘員工。二是扎實(shí)搞好員工中。為了能切實(shí)提高員工素質(zhì),以更好地適應市場(chǎng)競爭,我部積極配合公司把優(yōu)化人員結構和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標緊密結合,把培訓工作的規劃納入部門(mén)整體的工作計劃之中,大力加強對員工的思想和專(zhuān)業(yè)技能等方面的培訓,每周組織公司員工進(jìn)行各種業(yè)務(wù)學(xué)習和培訓,使員工的業(yè)務(wù)水平得到有效提升,保障了各項業(yè)務(wù)工作的正常開(kāi)展。

  二,注意形象,前臺是酒店的第一印象,是酒店的門(mén)面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著(zhù)工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護酒店的形象,讓客人了解并看到我們億邦的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養的提高。從而,影響我們以后的人生。

  3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練;

  4、商務(wù)中心復印機、打印機老化,復印及打印的效果不好,直接影響到了商務(wù)中心的收入。

  根據酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標和任務(wù),20xx年對前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年,為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù),特制定出20xx年工作計劃:

  1、繼續加強培訓,提高員工的綜合素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量;

  2、穩定員工隊伍,減少員工的流動(dòng)性;

  前臺是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對于客人來(lái)說(shuō),前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門(mén)面,是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對客人的服務(wù),從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。有了對其重要性的認識,所以我們一定要認真做好本職工作。所以,我在過(guò)去的5個(gè)月我一直都嚴格依照酒店的規定?偨Y起來(lái)可以用以下的五個(gè)方面來(lái)說(shuō):

  3、“硬件”老化“軟件”補,通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足;

  4、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。

  新的一年即將開(kāi)始,前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù),貫徹“賓客至上,服務(wù)第一”的宗旨。

年前廳部工作總結6

  新年伊始,萬(wàn)象更新,轉眼間我們將送走20xx年的每一個(gè)日日夜夜,迎接新一年的來(lái)臨,回望過(guò)去展望未來(lái),酒店發(fā)展業(yè)日趨激烈,怎樣在同行業(yè)利于不敗之地是我們每位從業(yè)人員所深思的問(wèn)題,那么作為酒店銷(xiāo)售窗口的前廳部,是客人第一印象和最終印象形成的地方,酒店要發(fā)展,經(jīng)濟效益要提高所以的工作開(kāi)展離不開(kāi)各部門(mén)的支持與酒店。一年來(lái),前廳部的工作在酒店各部門(mén)領(lǐng)導的關(guān)心和支持幫助下,取得了一定的成績(jì)和效益,當然離酒店的領(lǐng)導的標準要求還差甚遠,還有許多需要完善和有待提高的地方,在此這一年來(lái)的工作向領(lǐng)導做一總結。

  xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來(lái)前廳部積極配合營(yíng)銷(xiāo)部接待了各種不同類(lèi)型和規模的會(huì )議,最為顯著(zhù)的如荊河街道的會(huì )議接待,會(huì )議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來(lái)了成功的結果,然而從會(huì )議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗,但是還存有一定的不足,服務(wù)的被動(dòng)性,一切的工作沒(méi)有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的'工作接待中我們將總結過(guò)去豐富的經(jīng)驗,取長(cháng)補短,將今后的接待工作做的更好更規范,并打造出自己的品牌。

  一年之季在于春,一日之計在于晨,根據酒店行業(yè)發(fā)展的變化,在住房的淡季配合房務(wù)部,推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價(jià)格150元以上的住客,其次滿(mǎn)100元房?jì)r(jià)住8次以上的客人,在下次入住時(shí)將免費贈送一天,前提是同一個(gè)的證件,目的是拉的回頭客,讓客人再次光臨,這些優(yōu)惠活動(dòng),得到了客人的一致認可,同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟效益,做到了人氣的有增無(wú)減。

  前廳部即是酒店的銷(xiāo)售窗口,在房?jì)r(jià)的推銷(xiāo)上尤其是讓接待員掌握一定的銷(xiāo)售技巧,怎么才能把我們的服務(wù)出品銷(xiāo)售出去,這就要我們的接待員在推銷(xiāo)上掌握一定的技巧,在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒(méi)有意識到工作的重要性,客人來(lái)了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的,甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng),為此讓接待員學(xué)會(huì )去推銷(xiāo)是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷(xiāo)給客人,而又讓客人樂(lè )于接受,這是一個(gè)技巧,在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執行。

  從一年來(lái)的工作觀(guān)察來(lái)看,從行李生到前臺接待崗位,服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度,客來(lái)沒(méi)有迎聲,客問(wèn)沒(méi)有答聲,客走沒(méi)有送聲,這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤,當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,來(lái)贏(yíng)得的回頭客。

  酒店從業(yè)人員更換頻繁,總不時(shí)有新鮮的血液補充進(jìn)來(lái),今年前臺接待員新增人員較多,培訓后的新員工業(yè)務(wù)知識和自身素質(zhì)標準不一,在此情況下根據工作需要對前臺接待,行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹(shù)立員工工作,深化業(yè)務(wù)知識,更好的開(kāi)展工作。

  酒店大堂副理是收集客人意見(jiàn)、處理客人投訴的中樞環(huán)節,是問(wèn)題的協(xié)調者,為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對住客房進(jìn)行拜訪(fǎng),形式以電話(huà)拜訪(fǎng)和登門(mén)拜訪(fǎng)為主,對客人反饋的一些意見(jiàn)和建議積極予以采納和解決,為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎。

  金鑰匙服務(wù)學(xué)習歸來(lái)后,由于自己對金鑰匙專(zhuān)業(yè)知識的缺乏,在工作中沒(méi)能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù),在本酒店也沒(méi)能很好的發(fā)展金鑰匙隊伍。在來(lái)年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。

年前廳部工作總結7

  因為質(zhì)量競爭主要是服務(wù)競爭,服務(wù)競爭的核心是人員素質(zhì)的競爭。酒店業(yè)人員的敬業(yè)精神、技術(shù)水平、職業(yè)心理素質(zhì)、高級管理人才和技術(shù)人才的組合效應,以及形成一支訓練有素的人才隊伍等,都影響酒店業(yè)的競爭力。

  要做好前臺這個(gè)崗位的話(huà),就要對前臺工作有重要性的認識。這個(gè)崗位不單單體現出公司的形象;還是外來(lái)客戶(hù)對公司的第一形象。所以,從前臺迎客開(kāi)始,好的開(kāi)始是成功的一半。我覺(jué)得,不管哪一個(gè)崗位,不管從事哪一項工作,都是公司整體組織結構中的一部分,都是為了公司的總體目標而努力。

  這個(gè)月以來(lái),我們做好了以下幾項工作:

  一、組建了前臺工作班子

  現在前臺有x人,實(shí)行早中晚三班制輪換。早晚班各一人,中班兩人。

  二、注重與各部門(mén)的協(xié)調工作,根據每日房態(tài)進(jìn)行開(kāi)房退房工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦,協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén),它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系,如出現問(wèn)題,我們都要能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的.負面影響。

  三、解決糾紛,處理問(wèn)題,服務(wù)至上

  由于酒店一些設備老化造成客人入住時(shí)的一些不便,時(shí)常引起客人投訴。對于這些出現的糾紛和問(wèn)題,前廳部沉著(zhù)應對,積極、及時(shí)、妥善地解決。對于個(gè)別客人的刻意刁難,我們也做到了忍耐的同時(shí),微笑的賠不是,時(shí)刻以維護酒店的名譽(yù)為前提,盡量使客人能夠滿(mǎn)意。

  在取得成績(jì)的同時(shí),我們也要深刻地意識到由于前廳部人員的流動(dòng)性和不專(zhuān)業(yè)性,以及其他一些原因,我們在工作中仍然存在著(zhù)很多問(wèn)題。

  1、微笑服務(wù)的缺乏

  總臺在日常工作中堅持做好“三會(huì )”,即遇到客人時(shí),會(huì )微笑、會(huì )問(wèn)候、會(huì )溝通。服務(wù)需要微笑,只有始終向客人投以微笑,服務(wù)才充滿(mǎn)生機,客人會(huì )感受到我們發(fā)自?xún)刃牡姆⻊?wù)。而當客人一進(jìn)入賓館時(shí),主動(dòng)、熱情、親切地稱(chēng)呼客人,一聲問(wèn)候與語(yǔ)言的溝通更拉近我們與客人的距離。但我們的員工還沒(méi)有做到時(shí)刻把微笑掛在臉上,有時(shí)給客人開(kāi)房也不說(shuō)普通話(huà)。

  2、銷(xiāo)售技巧的缺乏

  由于缺乏專(zhuān)業(yè)素養,我們員工在客房銷(xiāo)售技巧方面還有所欠缺。前臺應在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí),根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)。前臺還應和保安提前做好溝通,加深配合默契,堅持“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨,由前臺喊高價(jià)格,若客人嫌房?jì)r(jià)太貴轉身離開(kāi)時(shí),應配合上前主動(dòng)降價(jià)留住客人。

  3、財務(wù)交賬的漏洞

  由于前臺開(kāi)房流程都是手寫(xiě)完成,其中人為可操作性大;電腦程序也因為可以人為的隨意修改而無(wú)法查出實(shí)際開(kāi)房數量和價(jià)格;這其中就存在著(zhù)很大的漏洞。所幸我們的員工從不搞小動(dòng)作,從中貪腐金錢(qián)。但以防萬(wàn)一,前臺財務(wù)的漏洞應盡快想方設法的補起來(lái)。

  為了進(jìn)一步提高我們的工作質(zhì)量,配合銷(xiāo)售部完成銷(xiāo)售任務(wù),提高酒店的散客房銷(xiāo)售價(jià)格,更加妥善地處理各種問(wèn)題,讓每一個(gè)客人都能乘興而來(lái),滿(mǎn)意而歸,我們還需不停地努力,做到更好!

  一、加強業(yè)務(wù)培訓,提高員工素質(zhì),提高服務(wù)質(zhì)量

  前廳部作為酒店的門(mén)面,每個(gè)員工都要直接的面對客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn),只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、穩定員工隊伍,減少員工的流動(dòng)性;

  三、“硬件”老化“軟件”補,通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足;

  四、提高前臺員工的售房技巧,增加散客的入住率,力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。

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