- 相關(guān)推薦
話(huà)務(wù)員工作總結(15篇)
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而肯定成績(jì)，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，通過(guò)它可以全面地、系統地了解以往的學(xué)習和工作情況，為此我們要做好回顧，寫(xiě)好總結。那么你知道總結如何寫(xiě)嗎？下面是小編為大家整理的話(huà)務(wù)員工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
話(huà)務(wù)員工作總結1
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著(zhù)很大的關(guān)系。我挺喜歡這個(gè)工作，它讓我發(fā)現自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我持續對公司與工作的興趣。一年來(lái)，在工作中透過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導同事的幫忙，我在工作中取得了長(cháng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處。此刻在此總結不足之處請領(lǐng)導和同事們批評指正。
一、樹(shù)立了牢固的主人翁的職責感和服從奉獻精神。
我克服了身體原因帶來(lái)的不利影響，用心的尋找潛在客戶(hù)，用心的向這些潛在客戶(hù)介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項目，以及合作之后會(huì )產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶(hù)簽訂了首查業(yè)務(wù)。和13家客戶(hù)簽訂了一號雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值12000元，寬帶6件。
二、努力學(xué)習業(yè)務(wù)，加強自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴。也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否
我在114工作的時(shí)間并不是很長(cháng)，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手。
加強自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事。以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，持續禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
三、完善服務(wù)、客戶(hù)至上
如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子?肚子里有倒不了來(lái)。所以我用心參與組織的各種服務(wù)知識培訓，透過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。禮貌服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”。以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。
四、今年因為領(lǐng)導的器重和同事們的抬愛(ài)，我被安排為值班長(cháng)。
我深深的感覺(jué)到這不僅僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通潛力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語(yǔ)，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開(kāi)工作的。此刻的我雖忙碌，卻很快樂(lè )，很滿(mǎn)足。盡管此刻，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(cháng)，見(jiàn)證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶(hù)的貼心服務(wù)將是我最大的心愿！
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原先那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。
以上是我的年度工作總結，取得的成績(jì)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì )認真的加以改正，認真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
話(huà)務(wù)員工作總結2
我是作為聯(lián)通公司委托的客服經(jīng)理的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開(kāi)始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實(shí)踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便“上陣”與客戶(hù)溝通了。我們主要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的經(jīng)驗，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要特別注重語(yǔ)言這方面的溝通。
每次與客戶(hù)之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營(yíng)銷(xiāo)。比如，每當我說(shuō)：“能為您簡(jiǎn)單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù)……”有些人開(kāi)口便問(wèn)：“需不需要錢(qián)，每月要多少錢(qián)�！边@就說(shuō)明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng)，那我就要仔細地介紹業(yè)務(wù)內容，突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開(kāi)口就要說(shuō)：“我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會(huì )耐心地聽(tīng)下去，男性一般不采用這種方法。
做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個(gè)電話(huà)，與多少位客戶(hù)溝通，而且不是介紹好自己的產(chǎn)品就行了，客戶(hù)他們有很多方面要咨詢(xún)，如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì )提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反應，及時(shí)回答。這讓我懂得了，進(jìn)入一家公司我們不能只著(zhù)眼于自己的產(chǎn)品，更多的是了解公司的其他產(chǎn)品，這樣才會(huì )有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)自己的產(chǎn)品。
記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無(wú)法顯示對方的性別與年齡，同樣無(wú)法判斷是外國人還是中國人。一通電話(huà)性別是明了了，而中國人還是老外還是無(wú)法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，問(wèn)他需不需要時(shí)，他便來(lái)句：“Sorry,Idon’t know”。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡(jiǎn)陋的外語(yǔ)來(lái)回話(huà)，那時(shí)想必很糗。因為我一核對電話(huà)號碼，他只要回答：“是”或“不是”，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒(méi)有做好溝通工作，老外一般簡(jiǎn)單的漢語(yǔ)還是能懂的，要是自己的外語(yǔ)精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很重要的，連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平，我們生活中缺少不了外語(yǔ)的參與。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
話(huà)務(wù)員工作總結3
歲月如梭，一轉眼，來(lái)呼叫中心工作已一年了，很榮幸走進(jìn)了這個(gè)充滿(mǎn)朝氣富有戰斗力的群眾，成為其中的一員。在領(lǐng)導和同事的關(guān)懷下，一向以來(lái)堅持“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、快捷”的服務(wù)方針，認真執行“始于客戶(hù)需求，最后客戶(hù)滿(mǎn)意”的服務(wù)理念。在政治思想上，貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想，樹(shù)立實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)。在剛上10086時(shí)，透過(guò)自己的努力熟悉語(yǔ)音平臺的操作和流程，在工作時(shí)能得心應手�，F將總結如下：
一、開(kāi)展學(xué)習提升素質(zhì)保證服務(wù)
時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶(hù)對供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿(mǎn)足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部鄭副書(shū)記幾次親入班組培訓，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統操作、電費核算、電能計量、業(yè)擴、法律知識培訓、政治學(xué)習等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日95598供電服務(wù)熱線(xiàn)正式向縣級延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到合浦供電公司現場(chǎng)學(xué)習，并由師傅對現場(chǎng)疑難給予講解，使我對合浦縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識有了提高，我還收集了一份95598常用計量裝置問(wèn)題解答。
二、真誠服務(wù)五心熱線(xiàn)
1、客戶(hù)為何不高興電話(huà)咨詢(xún)緣何升級為電話(huà)投訴
就當前市民普通關(guān)注的話(huà)費詳單和上網(wǎng)流量問(wèn)題，引起了客戶(hù)抱怨投訴，要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待，不能使用語(yǔ)氣，安撫客戶(hù)表達同理心，讓客戶(hù)滿(mǎn)意掛電話(huà)。
2、“請幫我查一下話(huà)費能夠嗎”隨著(zhù)用戶(hù)維權意識的增強，對我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線(xiàn)路閘大范圍停電了，給客戶(hù)帶來(lái)不便，接進(jìn)的電話(huà)都是滿(mǎn)腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八字”方針，認真心聆聽(tīng)、耐心解釋使客戶(hù)停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話(huà)每一天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬(wàn)家。
樹(shù)立形象品牌
xxx服務(wù)熱線(xiàn)是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會(huì )溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)擴報裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情潛力。
三、存在的不足
一年來(lái)透過(guò)努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)習95598和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識，不恥下問(wèn)。在今后工作中要有奉獻精神，體會(huì )經(jīng)驗吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)的滿(mǎn)意。
話(huà)務(wù)員工作總結4
時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無(wú)所知到現在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對話(huà)務(wù)員工作頗有感觸，
剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難�？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著(zhù)時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。
這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過(guò)四年來(lái)的工作，我認為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著(zhù)用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵暋爸x謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè )，這份快樂(lè )也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶(hù)比較難以溝通，有時(shí)因為客戶(hù)的表述能力不強，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著(zhù)微笑通話(huà)，相信對方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會(huì )給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(cháng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規定，不斷加強自身的學(xué)習。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶�，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè )而又合格的xxxx話(huà)務(wù)員。
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現在我終于體會(huì )到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半年多了，為了更好的促進(jìn)工作，我現將這半年來(lái)我個(gè)人工作總結匯報如下：
6月17號經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的培訓后，我們終于可以單獨的上崗了。俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
在這半年多的時(shí)間了，也取得了一定的成績(jì)，得到了小部分市民的肯定和表?yè)P，當然我們不能因此而沾沾自喜，需要做的是再接再厲，繼續用我們的熱情來(lái)幫助到更多的市民。
當然在工作中也存在很多的不足，
第一、積極主動(dòng)性不夠，有些自己明知道不懂的東西一定要等到市民來(lái)咨詢(xún)了才會(huì )想到去查詢(xún)，這樣一方面耽誤了市民的時(shí)間，另一方面給自己的工作帶來(lái)了困擾，因為通常來(lái)咨詢(xún)的人是比較心急的，如果你能直接回答市民的話(huà)就不用大費周折，所以有的時(shí)候任何東西都要學(xué)習在前，不能亡羊補牢。
第二、不懂得換位思考，急市民所急。有的時(shí)候市民來(lái)反映的問(wèn)題很棘手，但是往往是依我們自身的力量遠遠不夠的，我們做的如果僅僅是向相關(guān)部門(mén)反映不跟催的話(huà)這件事情可能是一等再等，也可能是石沉大海遙遙無(wú)期。所
以如果我們能站在市民的角度，把他們的事當成自己的事，盡力幫忙跟催的話(huà)，也許市民對我們的滿(mǎn)意度會(huì )更高一點(diǎn)。
第三、威懾力不夠，當然這不是個(gè)人的力量能解決的，我們在幫市民解決問(wèn)題的時(shí)候，總會(huì )遇到這樣或那樣的問(wèn)題，我想可能是因為這個(gè)平臺是新建的，了解的人不是特別的多，也不知道我們這個(gè)平臺的重要性，需要有些部門(mén)配合做事情的時(shí)候往往得到的答復不是特別的滿(mǎn)意，這對我們的工作進(jìn)度造成了很大的困擾，當然我們沒(méi)有權利去責怪他們，也許他們也有自己的難處，但是這就是工作的弊端，不是我們?yōu)樽约旱墓ぷ鞑粷M(mǎn)意找借口，而是希望市民有的時(shí)候也能體諒我們一下，也許這樣會(huì )對我們的工作很有信心。
說(shuō)到對12345便民熱線(xiàn)的期望：一直有在看上海臺的一檔節目《新老娘舅》，他們的節目開(kāi)辦已經(jīng)三年多了，收視率一直居高不下，當然也可能是跟他們是電視媒體有關(guān)系，我不知道他們當時(shí)辦節目的初衷是不是跟我們類(lèi)似，但是至少現在看來(lái)他們是成功了，因為他們節目的時(shí)間越來(lái)越來(lái)，從原來(lái)的25分鐘到35分鐘再到現在的又延長(cháng)半個(gè)小時(shí)，可見(jiàn)需要幫助的人確實(shí)很多，而且通過(guò)他們也確實(shí)得到了幫助。我希望有朝一日我們的平臺也能像他們一樣辦的紅紅火火。
我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這半年多的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好！
話(huà)務(wù)員工作總結5
有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭，現在我終于體會(huì )到了。不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結匯報如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和普通話(huà)的加強練習。那時(shí)，班長(cháng)說(shuō)我的“您好的好字說(shuō)的不正確，后來(lái)一直重復加緊練習這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽(tīng)到班長(cháng)說(shuō)“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了��！”心情好是開(kāi)心。是的，都說(shuō)細節決定成敗，很多人都會(huì )不以為然而去忽略它�？善鋵�(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了�？荚囍�，這個(gè)星期終于我們新來(lái)的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準了。對于這個(gè)消息，都讓我們新來(lái)的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了。只要什么都準備好了。一切就不會(huì )有問(wèn)題了，可是結果……卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話(huà)聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了及時(shí)按下應答主叫，有時(shí)候會(huì )忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因為前面的緊張而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來(lái)多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì )有些緊張的。就像我們班長(cháng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來(lái)我試著(zhù)每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺(jué)一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己的表現�？蛇@并不會(huì )影響我日后的工作，我相信我一定會(huì )一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習，并努力做好自己的本份工作。
這周開(kāi)始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個(gè)電話(huà)。
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽(tīng)電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個(gè)電話(huà)”。
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。
但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有，只有更好。
話(huà)務(wù)員工作總結6
去年x月至今年x月，我在某公司擔任客服人員。一年的工作，使我對話(huà)務(wù)員工作有了一定的了解和認識�，F就將我的感想及對話(huà)務(wù)員工作的認識作如下總結：
一、客服員所需的基本素質(zhì)要求
話(huà)務(wù)員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要一定的技能技巧
�。�1）學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
�。�2）不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)話(huà)務(wù)員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為話(huà)務(wù)員的基本要求。
�。�3）勇于承擔責任�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)話(huà)務(wù)員化解，需要勇于承擔責任。
三、作為客服人員，需要一定的技能素質(zhì)
�。�1）良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
�。�2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
�。�3）要學(xué)會(huì )換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話(huà)務(wù)員工作總結7
日子過(guò)的真快，一眨眼的時(shí)間，我好像在不知不覺(jué)中現已漸漸習氣和喜愛(ài)上話(huà)務(wù)員這個(gè)作業(yè)了。曾經(jīng)的我對話(huà)務(wù)員的了解很薄弱，以為只需接聽(tīng)電話(huà)，聲響香甜，做好上傳下達的作業(yè)就ok。但是自從自個(gè)觸摸并入職這項作業(yè)以來(lái),才發(fā)現所謂的話(huà)務(wù)員并不像我幻想的樣。
在話(huà)務(wù)員訓練到正式上崗話(huà)務(wù)員這項作業(yè)時(shí)期，我對話(huà)務(wù)員又有了更深一層的了解。我以為作為一名合格的話(huà)務(wù)員，首先應該有豐滿(mǎn)的作業(yè)熱心和仔細的作業(yè)情緒，只需酷愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才干全身心腸投入進(jìn)入，所以這是一個(gè)合格的話(huà)務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次，應該有嫻熟的事務(wù)知識，不斷盡力學(xué)習，只需嫻熟掌握了各方面的事務(wù)知識，才干在作業(yè)中敷衍各種不一樣的客戶(hù)的提問(wèn)，做好客戶(hù)的解說(shuō)與回訪(fǎng)作業(yè)，讓客戶(hù)在滿(mǎn)足中得到非常好的效勞;再者，一名合格的話(huà)務(wù)員，她的主中心即是對客戶(hù)的情緒。在作業(yè)過(guò)程中，應堅持熱心誠實(shí)的作業(yè)情緒，在做好解說(shuō)與回訪(fǎng)作業(yè)的一起，要口氣平緩，不驕不躁，如遇很難解說(shuō)或很難處理的疑問(wèn)時(shí)，要堅持耐心，悉心向客戶(hù)闡明緣由，盡量贏(yíng)得客戶(hù)們的體諒，直到客戶(hù)滿(mǎn)足停止，一直信守“把淺笑溶入聲響”，把真摯帶給客戶(hù)的許諾。這么，才干非常好地讓自個(gè)不斷進(jìn)取。
作為xxxxxx話(huà)務(wù)員，首先是要有最熱心的作業(yè)效勞用語(yǔ)，在受理各項事務(wù)中盡量做到方便并且精確的派單給有關(guān)部門(mén)趕快處理，竭盡所能直到客戶(hù)滿(mǎn)足停止。言而總之，要做一名合格的話(huà)務(wù)員，應具有謹慎的作業(yè)作風(fēng)、熱心的效勞情緒、嫻熟的事務(wù)知識、積極的學(xué)習情緒，耐心腸向客戶(hù)解說(shuō)，虛心腸聽(tīng)取客戶(hù)的定見(jiàn)。不斷學(xué)習進(jìn)步自個(gè)的心理素質(zhì)，進(jìn)步并嫻熟掌握自個(gè)的事務(wù)知識，遇到疑問(wèn)，鎮定面臨!
以上是我入職以來(lái)的心得領(lǐng)會(huì )，如今的我還僅僅一名新進(jìn)人員，我以為自個(gè)做得還很不行，在許多方面還存在短缺，因此，許多當地都需求不斷改進(jìn)。在往后的作業(yè)中，我將不斷盡力學(xué)習，不斷進(jìn)取，總結經(jīng)驗教訓，揚長(cháng)避短，讓自個(gè)變成一名合格的話(huà)務(wù)員。
話(huà)務(wù)員工作總結8
不知不覺(jué)在**公司** 線(xiàn)的**工作已經(jīng)三個(gè)月了，從一開(kāi)始實(shí)行五班三運轉到七班五運轉制……公司和中心領(lǐng)導根據電話(huà)量和實(shí)際工作需要，在保證話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量并令話(huà)務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調整話(huà)務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現了上級領(lǐng)導科學(xué)和“人性化”的管理制度。下面我就九月份的話(huà)務(wù)員工作做一個(gè)總結：
在9月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機會(huì )。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。有時(shí)會(huì )遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規問(wèn)題不懂時(shí)自己會(huì )馬上向領(lǐng)導咨詢(xún)，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機應變。因為隨時(shí)根據實(shí)際情況靈活安排工作。一般來(lái)說(shuō)作為班長(cháng)跟組員一起接投訴電話(huà)，當案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區專(zhuān)線(xiàn)就不能即時(shí)處理的情況下會(huì )直接就會(huì )影響到中心的案件回復率。
有時(shí)接來(lái)訪(fǎng)，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開(kāi)，唯有忍到最后，加上組員會(huì )不時(shí)問(wèn)你案件的問(wèn)題，有時(shí)忙得應接不暇。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調，配合安排，為確保線(xiàn)路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒(méi)有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì )到倒班是辛苦的，通過(guò)上白天班使我體會(huì )到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì )到工作期間絲毫不能馬虎，不要計較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著(zhù)想。
我9月份的各方面成績(jì)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì )了工作時(shí)工作，絕不能把私人問(wèn)題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì )繼續像9月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì )。
話(huà)務(wù)員工作總結9
我做話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手�，F將我一直以來(lái)的工作總結如下：
一、遵紀守例，以制度助發(fā)展
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。這不僅有利于工作，有利于自身的提高和發(fā)展，更讓我能盡快適應新環(huán)境、新工作的氛圍。
二、語(yǔ)言規范，以真誠助服務(wù)
話(huà)務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)市租公司的形象。因此，在電話(huà)中要做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深入人心。
三、學(xué)無(wú)止境，以知識助成長(cháng)
俗話(huà)說(shuō)“造燭求明，學(xué)習求理”，只有不斷地去學(xué)習與汲取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長(cháng)起來(lái)，這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理。只有不斷學(xué)習，掌握專(zhuān)業(yè)只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰。只有不斷學(xué)習，才會(huì )有扎實(shí)的理論功底，才會(huì )有能力去辨別事物的真偽，提高自身修養，成為一名優(yōu)秀話(huà)務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻。
慢慢地在與來(lái)電人的幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，從開(kāi)始吞吞吐吐，到后來(lái)能流利應答，讓我明白信息中心服務(wù)不僅僅是在行動(dòng)上表現出來(lái)，一句禮貌的問(wèn)候、一聲誠摯的歉意，也能讓乘客感受到我的積極處理問(wèn)題的態(tài)度，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對待自己的工作，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充滿(mǎn)激情的與企業(yè)共成長(cháng)，這就會(huì )成就了自己的一番事業(yè)。
話(huà)務(wù)員工作總結10
8月至10月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識�，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通本事、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要必須的技能技巧：
�。�1）學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是應對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不一樣，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不一樣，所以客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
�。�2）不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)�？墒强蛻�(hù)服務(wù)人員必須要注重自我的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。
�。�3）勇于承擔職責�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸職責�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應當去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。所以，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的職責，一切的職責都需要經(jīng)過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔職責。
3、作為客服，需要必須的技能素質(zhì)：
�。�1）良好的語(yǔ)言表達本事。與客戶(hù)溝經(jīng)過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
�。�2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，并且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。所以，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
�。�3）要學(xué)會(huì )換位思考，我們在研究自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
未來(lái)的路還很漫長(cháng)，僅有踏踏實(shí)實(shí)做人，認認真真做事，取長(cháng)補短，才能讓自我變得成熟和歷練，不斷進(jìn)取，去贏(yíng)得屬于我自我的那份榮耀。
話(huà)務(wù)員工作總結11
20xx年是我人生的一個(gè)轉折點(diǎn)，它是一個(gè)終點(diǎn)，亦是一個(gè)起點(diǎn)；它承載著(zhù)我的成長(cháng)，讓我逐步成熟。臨近歲末，總結我的xx，反思這半年以來(lái)的工作，讓這些反思為新的一年的工作做一個(gè)良好的鋪墊。
一、勤于思
創(chuàng )新是一個(gè)民族提高的靈魂，是一個(gè)國家興旺發(fā)達的不竭動(dòng)力，而創(chuàng )新的前提則是思考。社會(huì )有別于學(xué)校，工作有別于學(xué)習，便民服務(wù)中心是xx年新成立的單位，俗話(huà)說(shuō)“萬(wàn)事開(kāi)頭難”，怎樣把這個(gè)平臺建好、建實(shí)是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員，大至整個(gè)“中心”的發(fā)展，小至所要寫(xiě)的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的，嚴謹，措辭適當，不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩。工作貴于思，而思則貴于勤，每一個(gè)人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責，領(lǐng)導常掛在嘴邊的一句話(huà)就是“民事無(wú)小事”，雖然不一樣于話(huà)務(wù)員在一線(xiàn)直接與市民對話(huà)，可是我能寫(xiě)一篇精彩的文章，寫(xiě)一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫(xiě)我的便民篇章呢？
二、敏于行
勤于思，必然要敏于行。這是一個(gè)特殊的平臺，在每日幾百個(gè)電話(huà)中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡(jiǎn)單的小事，那么要有區別的對待嗎？答案必然是否定的！我們說(shuō)我們所要建設的是政府與百姓的“連心線(xiàn)”、“貼心線(xiàn)”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻，話(huà)務(wù)員在這么努力著(zhù)，我們也是。作為新的單位，這半年“中心”進(jìn)取爭創(chuàng )各種榮譽(yù)，從“青年禮貌號”到“工人先鋒號”，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺賬，把我們的風(fēng)采，把我們的工作呈此刻大眾的面前，使這個(gè)單位為更多的人認同、肯定。
三、樂(lè )于得
工作的半年是成長(cháng)的半年，這半年我在同事的幫忙和領(lǐng)導的包容下對這份工作了解、熟悉，開(kāi)始懂得什么叫職責，開(kāi)始學(xué)會(huì )擔當。當然也更加認識自我很多的不足，總是不能多替別人著(zhù)想，發(fā)現其實(shí)自我懂得很少，身邊的同事、領(lǐng)導都是我學(xué)習的榜樣，而生活更是我最大的教師，做一個(gè)有心人，讓生活為我所用。
我們總是在感慨時(shí)光流逝，歲月無(wú)情，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無(wú)比珍貴的禮物——成長(cháng)、經(jīng)驗。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下，悠然見(jiàn)南山”般的生活，工作了才明白用自我的.本事去幫忙別人才是真正所應追求的生活。因為在我們的身上有著(zhù)太多人的期望，我們唯有不斷地提高，健康地成長(cháng)，不懈地努力，為那些愛(ài)我們的、相信我們的、需要我們的，為這個(gè)偉大的時(shí)代！
話(huà)務(wù)員工作總結12
時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無(wú)所知到現在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對話(huà)務(wù)員工作頗有感觸，
剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難�？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準時(shí)下過(guò)班。
雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著(zhù)時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過(guò)四年來(lái)的工作，我認為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
1。要調整好自己的心態(tài)，秉著(zhù)用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵暋爸x謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè )，這份快樂(lè )也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
2。要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶(hù)比較難以溝通，有時(shí)因為客戶(hù)的表述能力不強，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著(zhù)微笑通話(huà)，相信對方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
3。要有12分的細心。因為如果粗心，將會(huì )給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
4。服務(wù)用語(yǔ)要規范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(cháng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
5。要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規定，不斷加強自身的學(xué)習。
6要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶�，分清主次，保證重點(diǎn)。
7。要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè )而又合格的xx話(huà)務(wù)員。
話(huà)務(wù)員工作總結13
透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現，我從一名xx話(huà)務(wù)員到xx號話(huà)務(wù)員的成功轉變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現自己改變了許多，也成熟了許多·
從xx查號向xx號客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵獙�，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說(shuō)，xx年對我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習的一年，也是轉變的一年·
我接觸xx號的時(shí)間不長(cháng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手·但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐·在剛上x(chóng)x號平臺的時(shí)候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實(shí)際的證明和體驗·憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運地獲得了跟工的機會(huì )，在與xx工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到x號平臺設備的整個(gè)運作流程，讓我在應用新平臺時(shí)更能得心應手·
然而x號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)·因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧·在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧·如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣·如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)·所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去·但是由于一些客觀(guān)或非客觀(guān)原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運用的不是很好，顧此失彼·同時(shí)由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣·
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同·但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )·所以在新一年，我要再接再勵·
話(huà)務(wù)員工作總結14
轉眼我到公司工作已接近一年了。在這不到一年的時(shí)間里是我人生旅途中的重要一程，期間在領(lǐng)導的培養幫助、同志們的關(guān)心支持下我逐步適應了工作環(huán)境，較為圓滿(mǎn)地完成了自己所承擔的各項工作，個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)工作能力都取得了一定的進(jìn)步，為今后的工作和學(xué)習打下了良好的基礎，靜心回顧這一年的工作生活，收獲頗豐�，F將我這一年來(lái)的學(xué)習工作情況總結如下：
一、加強學(xué)習，提高素質(zhì)
認真學(xué)習了企業(yè)管理細則，并嚴格要求自己，自覺(jué)遵守，進(jìn)一步強化自己的責任意識和團體意識，其次，在業(yè)務(wù)學(xué)習方面，我虛心向身邊的同事請教，通過(guò)多看多聽(tīng)多想多問(wèn)多做，努力使自己在盡短的時(shí)間內熟悉工作環(huán)境和內容，積累自己的業(yè)務(wù)知識。根據公司安排參加了新員工入職培訓。在培訓中，通過(guò)經(jīng)理的教育，對公司的發(fā)展歷程、和企業(yè)文化有了更深的了解，為我更好的投入工作打下了良好基礎。
二、踏實(shí)肯干，完成工作
在公司工作的一年中，通過(guò)領(lǐng)導和同事們的耐心指導，我在熟悉的基礎上基本能完成辦公室的各項日常工作，后來(lái)我開(kāi)始負責汽車(chē)保險工作，由于以前從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)汽車(chē)保險，對保險知識知之甚少，所以要邊學(xué)邊干、邊干邊學(xué)，做到腦勤手勤嘴勤，多想、多記、多問(wèn)，爭取盡早掌握工作方法，盡快適應工作崗位。
三、工作不足及發(fā)展規劃
一年來(lái)，我在學(xué)習和工作中逐步成長(cháng)、成熟，但我清楚自身還有很多不足，比如工作能力和創(chuàng )新意識不足、知識水平有待提高等。今后我將努力自覺(jué)加強專(zhuān)業(yè)知識學(xué)習，向身邊的同事學(xué)習，逐步提高自己的知識水平和業(yè)務(wù)能力�？朔贻p氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動(dòng)性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自己。繼續提高自身治修養，強化服務(wù)意識，努力做好自己的本職工作，為公司的輝煌的明天貢獻自己的一份力量。
話(huà)務(wù)員工作總結15
有在xx年里，本人在各級領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，在同事們的團結合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現將這一年來(lái)我個(gè)人工作總結如下：
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這一年來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
二、端正思想
我在工作中始終樹(shù)立客戶(hù)第一的思想，把客戶(hù)的事情當成自己的事來(lái)辦，急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想，要求自己對待工作必須有強烈的事業(yè)心和責任心，任勞任怨，積極工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項工作都盡心盡力，按時(shí)保質(zhì)的完成，在日常工作中，始終堅持對自己高標準，嚴要求，顧全大局，不計得失，為了完成各項工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時(shí)間，利用一切時(shí)間和機會(huì )為客戶(hù)服務(wù)，與客戶(hù)交朋友，做客戶(hù)愿意交往的朋友，通過(guò)自己不懈的努力，在20xx年的工作中，為自己交了一份滿(mǎn)意的答卷。
三、身體力行，狠抓落實(shí)，力求圓滿(mǎn)出色完成任務(wù)
在工作方法上，我始終做到“三勤”，即勤動(dòng)腿、勤動(dòng)手、勤動(dòng)腦，以贏(yíng)得客戶(hù)對我行業(yè)務(wù)的支持。在實(shí)際工作中能夠做一個(gè)有心人，向客戶(hù)宣傳我行的服務(wù)優(yōu)勢和產(chǎn)品優(yōu)勢，最終說(shuō)服客戶(hù)計劃將130萬(wàn)的分地款存入我行，我知道這還不是最終的成功，在客戶(hù)拿到轉帳支票的時(shí)候，我又主動(dòng)協(xié)助客戶(hù)搜集村民身份證號碼，核實(shí)確認客戶(hù)分款額，等到52份存單分發(fā)到每戶(hù)村民手中時(shí)，我才在心中深深地舒了口氣。
在服務(wù)客戶(hù)的過(guò)程中，我用心細致，把兄妹情、朋友意注入工作中，使簡(jiǎn)單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現了客戶(hù)第一的觀(guān)念。通過(guò)我的不懈努力，在”爭一保二”活動(dòng)中完成了營(yíng)銷(xiāo)存款180萬(wàn)，理財金卡8張，信用卡5張，電子銀行簽約50戶(hù)，保險銷(xiāo)售15萬(wàn)的業(yè)績(jì)，最令我欣慰的是客戶(hù)也得到了雙嬴，他們在滿(mǎn)足自己需要的同時(shí)，也享受到了建行更加細致周到的服務(wù)。
圍繞支行工作重點(diǎn)，出色的完成了各項工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動(dòng)和效果體現出了愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻的精神。
【話(huà)務(wù)員工作總結】相關(guān)文章：
話(huà)務(wù)員的工作總結07-04
話(huà)務(wù)員工作總結02-05
話(huà)務(wù)員工作總結05-28
話(huà)務(wù)員的工作總結10-09
話(huà)務(wù)員工作總結11-27
話(huà)務(wù)員工作總結05-08
關(guān)于話(huà)務(wù)員的工作總結07-04
話(huà)務(wù)員的工作總結范文06-15