關(guān)于話(huà)務(wù)員的工作總結

　　話(huà)務(wù)員培訓到正式上崗話(huà)務(wù)員這項工作期間，我對話(huà)務(wù)員又有了更深一層的了解。我認為作為一名合格的話(huà)務(wù)員，首先應該有飽滿(mǎn)的工作熱情和認真的工作態(tài)度，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話(huà)務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次，應該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，才能在工作中應付各種不同的客戶(hù)的提問(wèn)，做好客戶(hù)的解釋與回訪(fǎng)工作，讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù);再者，一名合格的話(huà)務(wù)員，她的主核心就是對客戶(hù)的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪(fǎng)工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，悉心向客戶(hù)說(shuō)明原因，盡量博得客戶(hù)們的諒解，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶(hù)的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。

　　作為xxxxxx話(huà)務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語(yǔ)，在受理各項業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準確的派單給相關(guān)部門(mén)盡快處理，竭盡所能直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止�？偠�言之，要做一名合格的話(huà)務(wù)員，應具備嚴謹的工作作風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習態(tài)度，耐心地向客戶(hù)解釋?zhuān)�虛心地�?tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)。不斷學(xué)習提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識，遇到問(wèn)題，冷靜面對!

　　以上是我入職以來(lái)的心得體會(huì )，現在的我還只是一名新進(jìn)人員，我認為自己做得還很不夠。

　　通過(guò)這次話(huà)務(wù)員培訓，我認為有以下兩個(gè)大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專(zhuān)業(yè)技能，第二個(gè)就是服務(wù)心態(tài);

　　第一點(diǎn)：在專(zhuān)業(yè)技能方面有三點(diǎn)收獲：

　　1：作為話(huà)務(wù)員需要有更多的專(zhuān)業(yè)知識和日常常識，這一點(diǎn)是我之前沒(méi)有意識到的，因為很多來(lái)電咨詢(xún)的人一般都是遇到了麻煩，多半是交通問(wèn)路的多，有些客戶(hù)甚至會(huì )問(wèn)一些自身相關(guān)的一些其他問(wèn)題，因此，我感覺(jué)到，作為114話(huà)務(wù)員我們身上的責任很重，我們是在廣大人民群眾服務(wù)，所以為了更好的答疑解惑，我們需要業(yè)余學(xué)習更多的東西，更好的服務(wù)大眾;

　　2：作為話(huà)務(wù)員，我發(fā)現我們應該加強語(yǔ)言學(xué)習，比如優(yōu)美的發(fā)音

　　能不能擁有像中央電視臺播音那樣優(yōu)美的音質(zhì)呢?還有我們的溝通技巧，我想通過(guò)工作，不斷的提高我們的語(yǔ)言表達，提高音質(zhì)水平，對于我們自身來(lái)說(shuō)也是一種寶貴的財富!所以今后我要更加努力改善音色，提高表達，做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作;

　　3：良好的服務(wù)態(tài)度，其實(shí)通過(guò)這次培訓，我發(fā)現我們的工作是非常具有社會(huì )公益價(jià)值的，這是之前我沒(méi)有意識到的問(wèn)題，因此，在那些需要幫助的人打進(jìn)電話(huà)的時(shí)候就是我服務(wù)的開(kāi)始，仔細聆聽(tīng)對方的需求，給出合理的解答,解答問(wèn)題的時(shí)候，也是考驗我們的智力思維的時(shí)候，我覺(jué)得長(cháng)此以往，我會(huì )在解決問(wèn)題的'能力上會(huì )有很大的提高，同時(shí)，我認為：好的問(wèn)題勝過(guò)好的解答，從這點(diǎn)意義上講，我一樣可以從打入電話(huà)者所提的問(wèn)題上學(xué)到知識和增長(cháng)見(jiàn)識，所以在今后的工作中，我不斷要努力提高服務(wù)水平，更要從不同的問(wèn)題中，不斷吸取知識，為下一個(gè)同樣的問(wèn)題咨詢(xún)時(shí)，給他們提供圓滿(mǎn)的答案!

　　第二點(diǎn)：服務(wù)心態(tài)有了質(zhì)的改變!主要體現以下2點(diǎn)：

　　1：以前我總覺(jué)得自己好像是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一樣或者是某某公司的前臺，只是為了接下電話(huà)，但是當我真正意識到我們接聽(tīng)電話(huà)是為了答疑解惑幫助別人時(shí)，我覺(jué)得我們的工作顯得十分的高尚和無(wú)私!我們是在做公益事件，我們通過(guò)電話(huà)傳遞的是問(wèn)題者所需要的及時(shí)解答，我們在第一時(shí)間幫助客人排憂(yōu)解亂，因此我們是被廣大的人群所需要著(zhù)，我們的社會(huì )價(jià)值隨著(zhù)我們的準確解答而不斷的增值!因此我更加熱愛(ài)這份事業(yè)!

　　2：雖然在我們話(huà)務(wù)工作中會(huì )接到一些無(wú)聊的電話(huà)，但是只要有電話(huà)接入，我一樣會(huì )好好服務(wù)，因為這個(gè)世界本身就不完美，有的人偉大，有的人渺小，這個(gè)無(wú)法改變，我要用我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和崇高的人格來(lái)凈化那些思想不健康的電話(huà)騷擾者，其實(shí)這個(gè)也是一項社會(huì )文明工作，如果我們都能夠通過(guò)人格魅力來(lái)征服那些在思想上處于低下水平的人，我想我們的社會(huì )會(huì )更加完美，因此無(wú)論接到什么電話(huà)，我都始終如一的用最好的態(tài)度來(lái)解答，來(lái)引導來(lái)感化和凈化人的心靈!我認為：只要我擁有一個(gè)純潔善良的心，用純潔善良的靈魂來(lái)服務(wù)，我相信我們的工作會(huì )越來(lái)越好，這個(gè)社會(huì )風(fēng)氣也會(huì )越來(lái)越好!

　　總之：通過(guò)這次培訓，我覺(jué)得我們在從事著(zhù)高尚而光榮的事業(yè)，我要提高我的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)答疑解惑，幫助他人，凈化社會(huì )的問(wèn)題!服務(wù)社會(huì )，我光榮，共創(chuàng )和諧社會(huì )，我奉獻!

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