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藥學(xué)在靜配中心個(gè)人總結（通用5篇）
總結是在一段時(shí)間內對學(xué)習和工作生活等表現加以總結和概括的一種書(shū)面材料，它可以提升我們發(fā)現問(wèn)題的能力，因此我們需要回頭歸納，寫(xiě)一份總結了�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )流于形式呢？下面是小編精心整理的藥學(xué)在靜配中心個(gè)人總結（通用5篇），歡迎大家分享。
藥學(xué)在靜配中心個(gè)人總結1
一、努力學(xué)習，提高素質(zhì)，為做好本職工作打下基礎
一個(gè)人不論干什么工作，處在什么位置，都必須把學(xué)習放在首位。只有不斷加強學(xué)習，提高自身的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)，才能做好工作。幾年來(lái)，我始終堅持學(xué)習馬列主義、毛澤東思想、鄧小平理論，尤其是“三個(gè)代表”重要思想，堅持學(xué)習黨的路線(xiàn)、方針、政策，積極投入到“先進(jìn)性教育”等主題學(xué)習教育活動(dòng)中去，先后參加了兩期縣委組織部舉辦的“青年干部培訓班”，并取得了優(yōu)異的成績(jì)，還曾兩次下派到鄉鎮接受基層鍛煉，撰寫(xiě)了萬(wàn)余字任職報告《我縣農村經(jīng)濟發(fā)展的必由之路》，得到各級領(lǐng)導的表?yè)P，報考了中央黨校函授本科班，取得了中央黨校本科畢業(yè)證書(shū)并被評為“優(yōu)秀學(xué)生”。
在不斷提高自身政治思想素質(zhì)的同時(shí)，我還抓緊時(shí)間學(xué)習業(yè)務(wù)知識，提高自己的業(yè)務(wù)水平，我認真學(xué)習醫療保險各項政策法規和規章制度，閱讀大量有關(guān)醫療保險內容的報刊書(shū)籍，增強自身業(yè)務(wù)能力，熟練掌握工作業(yè)務(wù)流程每個(gè)環(huán)節，經(jīng)過(guò)幾年來(lái)的不懈努力，我具備了一定的理論文化知識和專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，積累了一定的工作經(jīng)驗，政治業(yè)務(wù)素質(zhì)得到了全面提高。
二、愛(ài)崗敬業(yè)，扎實(shí)工作，全心全意為參保職工提供服務(wù)
從事醫療保險工作期間，我積極參與了醫保中心的籌建工作，參加了調查、測算和宣傳動(dòng)員及相關(guān)配套文件的制定實(shí)施，負責綜合股以來(lái)，我積極做好本職工作，認真完成基本醫療保險的擴面和基金征繳工作。一是做好調查研究和基礎數據采集工作，上門(mén)宣傳醫保政策法規，動(dòng)員參保；二是發(fā)放各種證、表、卡、冊，熱情為參保單位和職工辦理各種參保手續；三是接待來(lái)信來(lái)訪(fǎng)，提供咨詢(xún)服務(wù)；四是積極主動(dòng)與地稅、財政等單位密切聯(lián)系，開(kāi)展基金征繳工作，定期與財政、銀行、地稅等單位核對征繳數據。目前，我縣參保人數已達1。x余人，大大超過(guò)了上級下達的擴面任務(wù)，每年的基金征繳率都在95以上，各項工作都能夠順利完成，獲得了領(lǐng)導和同事的好評。
三、培養情操，警鐘長(cháng)鳴，樹(shù)立良好的醫保工作者形象
在工作和生活中，我始終嚴格要求自己，發(fā)揮黨員先鋒模范帶頭作用，一貫保持著(zhù)共產(chǎn)黨員應有的道德品質(zhì)和思想情操，強化廉潔自律意識，加強自我約束能力，積極投入警示教育活動(dòng)中，時(shí)時(shí)自律、自警、自勵、自省，從講學(xué)習、講政治、講正氣的高度，樹(shù)立正確的'世界觀(guān)、人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)，強化法制觀(guān)念，提高政治素質(zhì)，踏踏實(shí)實(shí)做事，老老實(shí)實(shí)做人，切實(shí)轉變工作作風(fēng)，內強素質(zhì)，外樹(shù)形象，在廣大參保職工和社會(huì )各界面前樹(shù)立了良好的醫保形象，同時(shí)努力做到尊敬領(lǐng)導、團結同志、關(guān)心集體、服從組織，與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng )新。
幾年來(lái)，我雖然取得了一定成績(jì)，但在工作和學(xué)習中也存在著(zhù)一些缺點(diǎn)和錯誤，如工作中有時(shí)出現求快失穩，學(xué)習上不夠高標準、嚴要求等問(wèn)題，取得的一點(diǎn)成績(jì)與醫保工作的實(shí)際需要相比，與領(lǐng)導的要求相比，都還存在著(zhù)一定的差距。今后，我將進(jìn)一步加強學(xué)習，提高工作能力和水平，努力爭取工作學(xué)習更上一層樓，為更好地完成本職工作打下堅實(shí)的基礎。
藥學(xué)在靜配中心個(gè)人總結2
我在縣醫保局領(lǐng)導班子的堅強領(lǐng)導下，堅持以“三個(gè)代表”重要思想為指導，認真貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，立足基層、著(zhù)眼實(shí)際，以落實(shí)“民生工程”為核心，全心全意為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的熱情服務(wù)，為維護單位整體形象、促進(jìn)各項工作有序進(jìn)展，作出了個(gè)人力所能及的貢獻�，F總結如下：
1、勤學(xué)習，苦鉆研，全方位提高自身綜合素質(zhì)。
為進(jìn)一步適應醫保工作新形勢，這些年來(lái)，我一直堅持在學(xué)中干、在干中學(xué)，及時(shí)掌握國家關(guān)于醫保工作的有關(guān)法律法規和最新政策，認真把握縣委縣政府對醫保工作的新要求，積極參加縣財政局和醫保局組織舉辦的各類(lèi)有關(guān)會(huì )計知識的技能學(xué)習和考試、考核、培訓，全面把握有關(guān)財經(jīng)紀律和工作制度，進(jìn)一步提高自身綜合素質(zhì)，促使自己更好地勝任本職工作。對工作中不能完全把握的地方，多向領(lǐng)導請示，多與同事和同行交流探討，相互取長(cháng)補短，真正做到在政治上相互信任；在思想上相互交流；在工作上互為支持、互為補充。
2、愛(ài)工作，樂(lè )奉獻，為參保職工提供熱情服務(wù)。
在日常工作中，我主要負責城鎮職工醫保、城鎮居民醫保、工傷保險等醫保結算等日常事務(wù)性工作。為進(jìn)一步規范服務(wù)行為，提高服務(wù)意識，我牢固樹(shù)立“社會(huì )醫�！�、“陽(yáng)光醫�！钡姆⻊�(wù)信念。特別是在每年的`6。7月份城鎮居民醫保數據采集期間，經(jīng)常加班加點(diǎn)，但我毫無(wú)怨言。會(huì )同同事積極對外宣傳推介我縣醫保工作政策，認真做好調查研究和基礎數據采集工作，上門(mén)宣傳醫保政策法規，動(dòng)員城鎮職工積極參保。及時(shí)發(fā)放各種證、表、卡、冊，熱情為參保單位和職工辦理各種參保手續。在日常工作中，我認真核算各有關(guān)醫院的報銷(xiāo)數據、切實(shí)做好各類(lèi)慢性病的報銷(xiāo)工作，定期與財政、銀行、醫院等單位核對相關(guān)數據，確保各項工作順利完成，獲得了領(lǐng)導和同事的好評。
3、講操守、重品行，努力維護單位整體形象。
作為一名醫保工作者，我深知心系群眾，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際困難是最重要的。為此，在日常工作中，我總是廣泛聽(tīng)取群眾意見(jiàn)，了解群眾需求，耐心接待人民群眾的來(lái)信來(lái)訪(fǎng)，幫助他們釋疑解惑。從人民群眾滿(mǎn)意的事情做起，做到在工作上領(lǐng)先群眾，感情上貼近群眾，行動(dòng)上深入群眾，量力而行，真心實(shí)意為人民群眾解決實(shí)際問(wèn)題，讓他們感受到黨和政府的溫暖。對人民群眾的合理要求，做到件件有回音，事事有著(zhù)落。對不盡合理要求，耐心說(shuō)服勸導。在日常生活中，我從不優(yōu)親厚友，也從不向領(lǐng)導提非分要求，凡事以工作為重，從大局出發(fā)，既注重自身工作形象，也注意維護單位整體形象。在工作中需要機關(guān)財務(wù)開(kāi)支方面，能做到嚴格把關(guān)，凡辦公費用先申請請示，再逐級審批，杜絕了違紀違規事件在個(gè)人身上的發(fā)生。
以上是本人近一年來(lái)的簡(jiǎn)要回顧，盡管做了一些工作，但這離組織上的要求和人民群眾的期望，仍存在較大差距，我決心今后進(jìn)一步努力。以上總結，不妥之處，敬請批評指正！
藥學(xué)在靜配中心個(gè)人總結3
在縣委、縣政府的正確領(lǐng)導下，我們堅持以科學(xué)發(fā)展觀(guān)為統領(lǐng)，以“為人民服務(wù)”的宗旨，按照依法行政和政府工作全面提速的要求，解放思想，實(shí)事求是，開(kāi)拓創(chuàng )新，銳意進(jìn)取，政務(wù)中心工作取得了較為顯著(zhù)的階段性成果。
一、健全機構，完善制度，大力夯實(shí)中心順利運行的堅實(shí)基礎
各項工作的順利開(kāi)展，都離不開(kāi)人力、物力和財力的堅強支撐。在固本強基方面，我們主要做到設施、人員、制度三到位。
一是硬件設施齊全，工作人員到位，確保各項工作順利開(kāi)展。為了使中心更好的提高辦事效率，我們以硬件設施高質(zhì)量，工作人員高素質(zhì)為目標，在不到一年時(shí)間里，做到電腦、桌椅、窗口布置等一應俱全，全部到位；工作人員也能做到熟練操作，服務(wù)高效。同時(shí)我們堅決樹(shù)立以人為本的理念，在中心大廳擺放了監督臺、咨詢(xún)臺、制度版面、辦事流程圖，配備了空調、條形椅、飲水機等，對大廳進(jìn)行了亮化、美化、綠化，中心整體環(huán)境得到明顯改善。另外，組建了黨支部、工會(huì )、團支部、婦委會(huì )等多個(gè)團體組織，豐富了各個(gè)層面工作人員的精神文化生活，增強了中心的凝聚力和戰斗力。
二是健全完善制度，真正做到用制度管人、制度管事。完善的管理制度是確保中心高效有序運轉的有力保證。為此，我們先后制定了等31項管理制度和工作職責，一些制度在中心大廳以版面的形式公開(kāi)，接受群眾監督。按照縣政府的指示出臺了“行政審批工作績(jì)效考核辦法”，把審批工作列入了全縣績(jì)效考核的內容，使各職能部門(mén)真正重視審批工作，為我縣平穩較快發(fā)展做出應有的貢獻。
二、圍繞中心，深化改革，切實(shí)彰顯中心為民服務(wù)的突出作用
一年來(lái)，我們始終以方便群眾，工作高效為中心，按照“一個(gè)窗口對外，中心受理申請，部門(mén)限時(shí)辦結，結果窗口送達，網(wǎng)絡(luò )跟蹤監督”的審批機制要求，全力以赴做好四項工作。
1、以方便群眾為宗旨，實(shí)現辦事機構全覆蓋。一是自政務(wù)中心成立以來(lái)，共有x個(gè)行政審批部門(mén)入駐中心，做到了職能集中、人員集中，實(shí)現了“一個(gè)窗口受理、一個(gè)領(lǐng)導審批、一個(gè)公章辦結”的`“一站式”審批。二是沒(méi)有入駐中心的單位，由各部門(mén)審批辦代為辦理，審批業(yè)務(wù)上受縣行政審批管理辦領(lǐng)導，同時(shí)做到了“一個(gè)窗口受理、一個(gè)科室審核、一個(gè)領(lǐng)導審批、一個(gè)公章辦結”。三是為了方便各鄉鎮群眾辦事，我們還成立了鄉鎮便民服務(wù)中心，
2、以公開(kāi)透明為目標，公布行政審批流程圖。根據政發(fā)[20xx]號文件，目前我縣保留的審批項目x項，非行政審批項目x項，便民服務(wù)項目x項。為了明確辦事流程，縮短辦事時(shí)限，規范辦事行為，我們對所有項目審批流程、審批時(shí)限在政府官網(wǎng)公示，被取消或調整的項目不再審批。對各部門(mén)的審批權限和標準、審批要件、審批程序、審批時(shí)限及是否公開(kāi)進(jìn)行全面核查，對原來(lái)標準不清、要件不全、程序繁雜、時(shí)限過(guò)長(cháng)，公開(kāi)不夠透明等情況進(jìn)行了整改。經(jīng)過(guò)整改，各部門(mén)基本做到標準明確，程序簡(jiǎn)化，時(shí)限合規，要件設立依據充分，審批信息公開(kāi)透明。
3、以高效服務(wù)為準則，啟用“行政審批專(zhuān)用章”。為創(chuàng )新服務(wù)，提高效率，我們按照“統一管理，即辦即取”的原則，在全市率先啟用“行政審批專(zhuān)用章”。 xx月xx日，按政務(wù)中心協(xié)調領(lǐng)導小組會(huì )議要求和《管理辦法》有關(guān)規定，我們刻制了駐中心各單位“審批專(zhuān)用章”，并以縣政府辦公室文件通知啟用�！靶姓䦟徟鷮�(zhuān)用章”的啟用，解決了辦事人員、窗口人員在單位和中心之間來(lái)回往返的問(wèn)題，減少了中間環(huán)節，縮短了辦事時(shí)間，提高了辦事效率。特別是在辦理即辦件和上報件時(shí)，做到了即到即辦，切實(shí)方便了辦事群眾。同時(shí)，“行政審批專(zhuān)用章”的啟用，又保證了部門(mén)權力能真正下放到窗口，變成實(shí)實(shí)在在的為民服務(wù)。自行政審批專(zhuān)用章啟用以來(lái)，共辦理行政審批事項件，為群眾節約了大量的時(shí)間和財力。
4、以聯(lián)審聯(lián)辦為重點(diǎn)，打造專(zhuān)業(yè)合作社綠色通道。今年，寬松的貨幣政策進(jìn)一步激發(fā)了農民創(chuàng )業(yè)的熱情，農民專(zhuān)業(yè)合作社如雨后春筍般蓬勃發(fā)展。針對農民文化知識少，理解能力差的問(wèn)題，我們以并聯(lián)審批制度為基點(diǎn)，開(kāi)拓思路，創(chuàng )新工作，建立聯(lián)審聯(lián)辦機制，開(kāi)辟“農民專(zhuān)業(yè)合作社綠色通道”，為農民群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一年來(lái)，辦理專(zhuān)業(yè)合作社事項件。
三、強化監督，規范行為，有效提供中心高效運轉的堅強保障
有效的監督是提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，規范從政行為的助推器。今年，我們主要從三個(gè)方面加強監督工作，形成立體交叉監督網(wǎng)絡(luò )，為中心的高效規范運行提供了保障。
一是建章立制，通過(guò)制度約束人。我們建立了《工作人員日常行為規范》、等制度，進(jìn)一步規范了工作人員的從政行為，在群眾中間樹(shù)立了良好形象。
二是暢通渠道，通過(guò)投訴提效率。按照“監察提效”的工作要求，我們設立了投訴舉報箱，公布了舉報電話(huà)，擺放了監督臺，進(jìn)一步暢通了辦事群眾的監督渠道。
三是聘請領(lǐng)導，通過(guò)督查提質(zhì)量。為了強化督查力度，我們還邀請了縣監察局領(lǐng)導進(jìn)行現場(chǎng)督查，對態(tài)度惡劣，服務(wù)不周，效率低下的工作人員嚴肅批評教育。一年來(lái)全縣行政審批工作運行總體良好，各窗口工作人員依法審批自覺(jué)性有提高。全年受理行政審批投訴為零，群眾問(wèn)卷滿(mǎn)意率為100%。
藥學(xué)在靜配中心個(gè)人總結4
新聞中心緊緊圍繞市委市政府中心工作，服務(wù)率先崛起、全民創(chuàng )業(yè)、招商引資大局，主動(dòng)作好新聞宣傳工作，上半年，新聞中心共自制新聞及欄目80多個(gè)小時(shí)，制作臺里安排的各類(lèi)專(zhuān)題片近5小時(shí)，外宣等主要指標實(shí)現時(shí)間過(guò)半、任務(wù)過(guò)半。
一、圍繞中心 服務(wù)大局 唱好主旋律 打好主動(dòng)仗
一是營(yíng)造濃厚的輿論氛圍，通過(guò)開(kāi)辟專(zhuān)欄，制作宣傳片等形式，三項重點(diǎn)工作宣傳先聲奪人；
二是精心組織，形成合力。加強組織報道，強化策劃意識，通過(guò)動(dòng)態(tài)消息、深度報道、典型宣傳、新聞評論等多種形式，提升節目的影響力；
三是堅持三貼近，增強公信力。幾檔節目發(fā)揮地域優(yōu)勢，增強服務(wù)意識，在有效性和實(shí)用性上作文章，關(guān)注社會(huì )、關(guān)注民生，公信力和權威性日益增強；
四是堅持創(chuàng )新，銳意改革。堅持新聞改革，改進(jìn)領(lǐng)導人活動(dòng)和會(huì )議報道，節目信息量大大增加，在《淮北新聞聯(lián)播》先后開(kāi)展了為期兩個(gè)月的《貫徹五中全會(huì )精神優(yōu)秀電視片展播》和為期半年的《頭條新聞大賽》，有效提升了節目的質(zhì)量，《直播淮北》全力打造《小曼熱線(xiàn)》，著(zhù)力構建輿論監督平臺和服務(wù)平臺，《新聞訪(fǎng)談》、《行風(fēng)對話(huà)》始終關(guān)注群眾關(guān)心的重點(diǎn)和熱點(diǎn)，贏(yíng)得社會(huì )好評，為“爭先進(jìn)位、率先崛起”提供智力支持，推出《周末論壇》，受到精英收視群體的歡迎；
五是發(fā)揮優(yōu)勢，作好大外宣，一方面加大外宣力度，實(shí)行重獎重罰，上半年，在央視《新聞聯(lián)播》發(fā)稿兩條，截止6月12日，在省臺發(fā)稿80余條；再一方面，新聞中心在任務(wù)繁重人手少的情況下制作兩部大型外宣專(zhuān)題片，參加淮北市江浙招商和國際徽商大會(huì )，得到市領(lǐng)導的首肯；另一方面，多次派出采訪(fǎng)小組，赴江西、江蘇、浙江、廣州、深圳、香港、山東、河南等地采訪(fǎng)，先后推出《江西紀行》、《浙江紀行》等一大批系列報道，有力地促進(jìn)了我市各項工作的開(kāi)展。
二、加強學(xué)習 提高素質(zhì) 加強管理 提高效能
上半年，新聞中心按照計劃，各項學(xué)習有序開(kāi)展，利用例會(huì )時(shí)間，發(fā)揮學(xué)習專(zhuān)欄的作用，在加強政治學(xué)習、業(yè)務(wù)學(xué)習的基礎上，突出抓好節目點(diǎn)評工作，集中時(shí)間，對一段時(shí)間的節目進(jìn)行集中點(diǎn)評；突出抓好非編知識培訓，在不耽誤日常工作情況下，組織采編人員利用晚上和雙休日時(shí)間集中培訓，保證了新聞采編系統及時(shí)調試和使用；突出抓好重點(diǎn)節目和重點(diǎn)人員的培訓，4月份，集中一個(gè) 月時(shí)間，對《直播淮北》的全體采編播人員進(jìn)行全面理論和業(yè)務(wù)培訓，并組織了集中考試。上半年，新聞中心加強日常管理，中心主任按照工作職責和目標，與每一個(gè)采編人員簽訂《目標責任書(shū)》；嚴格考勤和請銷(xiāo)假制度，上半年，中心對違規人員談話(huà)近10次，按照臺規報請臺里處理1人；嚴格獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣原則，拉大獎金差距，保護了采編播人員的積極性，增強了他們干好工作的主動(dòng)性；嚴格選題管理，實(shí)行選題策劃和重大選題申報制度；嚴格采訪(fǎng)要求，對記者的言行舉止和采訪(fǎng)作風(fēng)作出具體要求，我臺記者良好形象多次受到上級領(lǐng)導和領(lǐng)導機關(guān)的好評。
三、存在的問(wèn)題 下一步打算和建議
新聞中心承擔的工作不能僅僅看作是新聞中心自己的.工作，對廣大觀(guān)眾而言，我們就是黨委和政府的代言人，更代表了淮北電視臺的形象，責任重大，不能有半點(diǎn)的含糊。盡管做了些工作，也取得一些成績(jì)，但是與我們擔的責任相比，與上級領(lǐng)導和廣大觀(guān)眾的希望和要求相比，還有很大的差距。下一步，我們將進(jìn)一步做好下面幾項工作：
一是加大落實(shí)的力度�？偨Y一段時(shí)間以來(lái)的得失，成敗都取決于落實(shí)上面，縱觀(guān)落實(shí)不好的工作，不是環(huán)節上出問(wèn)題，就是力度上有問(wèn)題，在以后的工作中，要很抓落實(shí)，責任到人、責任到每一個(gè)環(huán)節；
二是加大培訓力度。人是做好工作的決定性因素，個(gè)人素質(zhì)影響到團隊水平的發(fā)揮，新聞中心將堅持學(xué)習培訓，同時(shí)建議臺里要把人力開(kāi)發(fā)和培訓列上議事日程，成立機構，制定計劃，使人力開(kāi)發(fā)和培訓系統化、科學(xué)化，為我臺的長(cháng)久發(fā)展打下堅實(shí)的人才基礎；
三是加大分配改革力度。近年來(lái)，新聞中心始終堅持，多勞多得、好稿好酬，走出了一條較成功的路子，下一步將進(jìn)一步拉大稿酬差距，籌措《頭條大賽》等專(zhuān)項經(jīng)費，確實(shí)提高大家寫(xiě)大稿、寫(xiě)好稿的積極性，但鑒于新聞宣傳的特殊屬性和實(shí)際情況(每月840分鐘自制節目，平均每分鐘不到17元，相比太低)，建議臺里按“兼顧工作量，兼顧效率，兼顧公平”原則提高撥付標準，以利于推進(jìn)我臺新聞宣傳工作快速健康發(fā)展。
藥學(xué)在靜配中心個(gè)人總結5
一、轉變觀(guān)念，積極適應新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著(zhù)手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著(zhù)退縮。在我精神頹廢的時(shí)候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹(shù)立我的信心，不斷地激發(fā)我支撐我前進(jìn)的動(dòng)力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門(mén)帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領(lǐng)導的信任，一定要帶領(lǐng)呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實(shí)我并不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領(lǐng)導的信任和同事們的期望。我就是部門(mén)的脊梁骨，我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著(zhù)這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質(zhì)較高，她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我，兢兢業(yè)業(yè)地做好部門(mén)各項工作。有了領(lǐng)導的關(guān)心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無(wú)措到現在的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學(xué)習，不斷提高自身修養、業(yè)務(wù)能力和管理水平
莊子說(shuō)，吾生有涯，而知也無(wú)涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著(zhù)能力的強弱，而能力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學(xué)習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發(fā)展的新形勢，我盡心盡力地學(xué)習各種知識：
一、積極參加公司組織的各類(lèi)學(xué)習活動(dòng)，包括內部培訓和外出培訓；
二、積極主動(dòng)地學(xué)習數字電視方面的專(zhuān)業(yè)知識，包括公司資費政策、BOSS 2.0系統業(yè)務(wù)知識、寬帶故障排除知識等等，
三、積極學(xué)習管理方面的業(yè)務(wù)知識，包括先進(jìn)的管理方法和工作流程等等。通過(guò)學(xué)習，不斷用知識充實(shí)大腦，不斷將知識應用到實(shí)際工作中。在學(xué)中做，在做中學(xué)，不斷提高自己的溝通能力、協(xié)調能力，處理問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。
三、腳踏實(shí)地，認真履行工作職責，做好本職工作
1、建立健全部門(mén)各項管理制度
根據部門(mén)工作職責，結合公司相關(guān)要求，進(jìn)一步明確了《呼叫中心工作職能以及話(huà)務(wù)員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務(wù)規范》，逐步完善了《呼叫中心績(jì)效考核制度》；根據公司作風(fēng)建設相關(guān)要求，制定了《呼叫中心作風(fēng)建設考核措施》；根據日常工作相關(guān)要求，規定了部門(mén)《值班記錄填寫(xiě)要求》和《相關(guān)業(yè)務(wù)答復口徑》。通過(guò)一系列的業(yè)務(wù)規范性文件和服務(wù)標準性文件的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依�？傊�，圍繞一個(gè)核心原則開(kāi)展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利于提升服務(wù)質(zhì)量，怎樣有利于提高工作效率，怎樣才能讓公司和用戶(hù)對96296的工作感到滿(mǎn)意來(lái)開(kāi)展工作。
2、做好員工學(xué)習培訓工作
不斷加強部門(mén)學(xué)習，營(yíng)造部門(mén)內部良好的學(xué)習氛圍。根據工作實(shí)際情況，開(kāi)展定期和不定期的學(xué)習培訓工作。對客服代表進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識、話(huà)務(wù)系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務(wù)規范和技巧、話(huà)務(wù)接聽(tīng)規范等方面培訓，平均每個(gè)月2次，并要求每個(gè)人要有學(xué)習記錄。同時(shí)及時(shí)有效地做好新進(jìn)員工崗前培訓和上崗培訓工作。通過(guò)培訓，不斷提高部門(mén)員工的業(yè)務(wù)能力，提高她們客戶(hù)服務(wù)的水平。
3、話(huà)務(wù)工作
(1)做好話(huà)務(wù)現場(chǎng)監聽(tīng)工作
現場(chǎng)監聽(tīng)客服代表通話(huà)，發(fā)現態(tài)度、語(yǔ)氣、答復等不合格的通話(huà)，及時(shí)提醒并督促糾正。對于發(fā)現的共性問(wèn)題，或是違背了原則的問(wèn)題，我會(huì )在每月的例會(huì )中加以指出，并督促大家改正。
(2)統一答復口徑
由于話(huà)務(wù)工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業(yè)務(wù)知識、辦理方法、各類(lèi)
故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會(huì )將相關(guān)的'問(wèn)題歸類(lèi)，在把握公司政策的基礎上，協(xié)同相關(guān)部門(mén)的操作流程，統一相關(guān)問(wèn)題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率
由于人員不足，人工接聽(tīng)形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長(cháng)了一兩個(gè)個(gè)班班次的工作時(shí)長(cháng)，客服代表最少每小時(shí)1個(gè)人，最高峰時(shí)每小時(shí)3個(gè)人。這樣既保證24小時(shí)不間斷接聽(tīng)，又盡量安排在話(huà)務(wù)高峰時(shí)有較多的坐席在線(xiàn)，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話(huà)46081個(gè)，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話(huà)1504個(gè)。
(4)處理96296話(huà)務(wù)升級后的疑難問(wèn)題
96296作為用戶(hù)疑難問(wèn)題和用戶(hù)投訴的渠道之一，響應客服代表服務(wù)請求，接聽(tīng)疑難電話(huà)，化解用戶(hù)矛盾，處理話(huà)務(wù)升級后的疑難問(wèn)題，也是我的工作。本著(zhù)化解用戶(hù)矛盾，不增加上級部門(mén)壓力的原則處理疑難問(wèn)題。如果遇到不在職責范圍內的投訴，就會(huì )聯(lián)系并協(xié)調相關(guān)部門(mén)處理。截止5月底，共接受疑難問(wèn)題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。
(5)及時(shí)監控報修信息，協(xié)調處理客戶(hù)報修
及時(shí)關(guān)注用戶(hù)報修，督促客服做好客戶(hù)資料的詳細登記包括客戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)等等，并做到準確無(wú)誤。特別是在春節期間和節假日期間，時(shí)刻提醒客服警鐘長(cháng)鳴，發(fā)現重大故障，根據工作流程立即啟動(dòng)大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進(jìn)行。認真監督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動(dòng)382份，寬帶1949份。工單返回后督促客服及時(shí)銷(xiāo)單，并隨機抽取客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，征求并了解客戶(hù)對維修質(zhì)量及服務(wù)態(tài)度情況的反映。
4、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作
2月份，根據公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰指標。我們及時(shí)分解任務(wù)，并與每位員工簽訂了目標責任書(shū)，即每人每月完成全家福10個(gè)，互動(dòng)4個(gè)、寬帶4個(gè)，分10個(gè)月完成。雖然客觀(guān)形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數同志沒(méi)有放棄完成任務(wù)的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬于我們呼叫中心的市場(chǎng)。15月份，共完成全家福319個(gè)、互動(dòng)45個(gè)、寬帶66個(gè)。
四、工作中存在的不足
半年時(shí)間里，我得到不少鍛煉和成長(cháng)。在領(lǐng)導的關(guān)心支持下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心運行井然有序，取得了一定的成績(jì)，同時(shí)也存在一些不足：
一、個(gè)人方面：個(gè)人能力有待進(jìn)一步提升，包括業(yè)務(wù)能力、協(xié)調溝通能力、組織管理能力；工作上方法上需要不斷嘗試和創(chuàng )新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創(chuàng )造良好的工作氛圍；工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問(wèn)題，要多從部門(mén)利益思考問(wèn)題；
二、部門(mén)工作：針對業(yè)務(wù)知識的薄弱環(huán)節加強學(xué)習培訓；工作流程要進(jìn)一步細化；在人員到位的情況下，把回訪(fǎng)工作強化起來(lái)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
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