選定運營(yíng)商的工作總結

　　總結是對取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓等方面情況進(jìn)行評價(jià)與描述的一種書(shū)面材料，他能夠提升我們的書(shū)面表達能力，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦�？偨Y怎么寫(xiě)才是正確的呢？以下是小編為大家收集的選定運營(yíng)商的工作總結，歡迎大家分享。

選定運營(yíng)商的工作總結1

　　不知不覺(jué)已經(jīng)在xx公司xx線(xiàn)工作三個(gè)月了。我從一開(kāi)始實(shí)行五班三操作制到七班五操作制。公司和中心領(lǐng)導根據話(huà)務(wù)量和實(shí)際工作需要，為了保證話(huà)務(wù)員的工作質(zhì)量，給他們足夠的休息時(shí)間，先后三次調整了話(huà)務(wù)員的工作時(shí)間。這讓我充分體現了上級領(lǐng)導的科學(xué)和“人性化”的管理制度。

　　另一方面，4月份輪到我們組白天上班，白天上班的人比輪班的人多，這也給了我一個(gè)很好的鍛煉機會(huì )，來(lái)檢驗如何管理好我的團隊。本白天接觸到的東西是多樣而復雜的。有時(shí)候會(huì )遇到不被中心接受的事情或者不明白xxx問(wèn)題的時(shí)候，會(huì )馬上向領(lǐng)導請教，有時(shí)候感覺(jué)自己在打仗，講究隨機應變。因為工作可以隨時(shí)根據實(shí)際情況靈活安排。一般來(lái)說(shuō)，作為班長(cháng)，你應該和隊員一起接投訴電話(huà)。事情多的時(shí)候，要及時(shí)調度。否則，區線(xiàn)無(wú)法立即處理它們的情況將直接影響中心的響應速度。

　　有時(shí)，當人們來(lái)參觀(guān)時(shí)，一個(gè)接一個(gè)的市民。記得有一次想上廁所，走不開(kāi)。我不得不忍到最后。此外，團隊成員會(huì )不時(shí)向您提問(wèn)，有時(shí)我會(huì )不知所措。由于白天上班人數較多，需要合理安排用餐時(shí)間和休息時(shí)間。有時(shí)候，無(wú)法保證每個(gè)人都休息一個(gè)小時(shí)，與團隊成員溝通協(xié)調，配合安排。為了保證線(xiàn)路暢通，大家都愿意縮短午休時(shí)間，非常難得。

　　我深深體會(huì )到倒班工作的辛苦。通過(guò)白天的工作，我意識到以前白天工作的同事們也很辛苦，也深深體會(huì )到工作期間不能馬虎。不計較個(gè)人得失，時(shí)刻想著(zhù)大局。

　　三月份，我各方面都做得不好，因為我有些個(gè)人問(wèn)題，主管主動(dòng)問(wèn)我情況。我也承諾在接下來(lái)的一個(gè)月里我會(huì )做得更好。結果X月我的成績(jì)有了很大的提高。從這一點(diǎn)上，我學(xué)會(huì )了在工作中工作，從不把個(gè)人問(wèn)題帶到工作中。也證明了一切都是人之常情，有錯必糾。最重要的是我體會(huì )到了“我不為失敗找借口，只為成功找方法”。我以后會(huì )繼續努力，就像我在x月做的那樣，這是我在那里工作最深的體會(huì )。

　　有人說(shuō)光陰似箭，現在我終于體會(huì )到了。不知不覺(jué)在公司已經(jīng)半個(gè)多月了。為了更好地促進(jìn)我的工作，我想總結和匯報我個(gè)人在過(guò)去半個(gè)月的工作情況如下:

　　剛入職的時(shí)候，一直在學(xué)習服務(wù)用語(yǔ)，操作工作頁(yè)面，加強普通話(huà)的練習。當時(shí)班長(cháng)說(shuō)我的“你好”字不正確，然后我就一直重復練習這個(gè)字。周五我們新員工集體考試的時(shí)候，聽(tīng)到班長(cháng)說(shuō):“哎，你的‘好’字攻克了！”好心情就是開(kāi)心。是的，都說(shuō)細節決定成敗，很多人會(huì )不以為然的忽略。其實(shí)我們不需要每天做什么大事。只要我們認真做好工作的每一個(gè)細節，就會(huì )是一件大事�？纪暝�，這一周，終于，我們幾個(gè)新同事沒(méi)有辜負之前的努力，得到了工作頁(yè)面實(shí)際操作的認可。對于這個(gè)消息，我們所有的新同事都迫不及待。

　　然而，我們常常以為一切都只是開(kāi)始。只要一切準備就緒。一切都會(huì )好的，但是結果…總是不如我們想象的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起練，都覺(jué)得還行，不會(huì )有問(wèn)題。剛開(kāi)始，我一坐在電腦前，聽(tīng)到電話(huà)鈴響，多多少少會(huì )有些緊張。緊張的時(shí)候有時(shí)會(huì )忘記及時(shí)按鍵接聽(tīng)來(lái)電，有時(shí)會(huì )忘記及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)語(yǔ)言和操作沒(méi)什么問(wèn)題，但也因為前方緊張影響了操作速度。后來(lái)和新同事交流，向老同事請教，才知道大部分同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，都或多或少有些緊張。正如我們的班長(cháng)陳超所說(shuō)，只要我們調整心態(tài)，就沒(méi)有做不好的事情。是的，我絕不允許自己做不到這么簡(jiǎn)單的事情。我相信我能做到！后來(lái)我每次坐在電腦前都試著(zhù)深呼吸，然后調整心態(tài)。次數多了，覺(jué)得一切都習慣了，工作程序也就自然了。

　　經(jīng)過(guò)所有操作人員的緊張考核，終于可以單干了。雖然緊張，但是考試的結果并不是我最好的表現。但這不會(huì )影響我以后的工作。我相信我會(huì )一直堅持公司的原則，在以后的工作中加強學(xué)習，努力做好自己的本職工作。

　　這周開(kāi)始一個(gè)人上班，工作上還沒(méi)遇到什么特殊情況，所以每個(gè)電話(huà)都轉接的很順利。

　　俗話(huà)說(shuō)，沒(méi)有規則，方圓是不可能實(shí)現的。毫無(wú)疑問(wèn)，在我們的日常工作中，首先要遵守公司的每一條規章制度，執行每一個(gè)工作流程，記住每一句標準語(yǔ)。除此之外，我覺(jué)得還要注意以下細節，在實(shí)踐中不斷完善自己。

　　快接電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，要為客戶(hù)和自己節約寶貴的時(shí)間。以最快的速度完成公司的“10秒一個(gè)電話(huà)”。

　　愉快的表情和語(yǔ)氣。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是不和打電話(huà)的人見(jiàn)面，通過(guò)語(yǔ)音來(lái)傳遞信息，所以我們的面部表情，語(yǔ)氣，語(yǔ)調就更重要了。雖然我是一個(gè)普通的操作員，但是我知道我的一舉一動(dòng)，一言一行都代表著(zhù)我們公司的形象。所以，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的接線(xiàn)員一定是面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)氣輕松，用詞規范得體，給來(lái)電者一種愉悅的感覺(jué)，讓來(lái)電者被我們的輕松愉悅所感染，讓工作做得更好。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心要做一名合格優(yōu)秀的電話(huà)域話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做經(jīng)營(yíng)者容易，做優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)者難。千里之行始于足下。我從小事中學(xué)習，我從小事做起。

　　很久沒(méi)和運營(yíng)商聯(lián)系了。與老同事相比，我是個(gè)新手。但這不是我能比別人差的理由。反而越是這樣，我要比別人花更多的精力和時(shí)間學(xué)習，才能跟上大家的步伐。

　　大家都說(shuō)，想做好一件事，首先要熱愛(ài)它。在這近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作。在以后的工作中，我相信我會(huì )遵守公司的每一條規章制度，做好操作員的工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，記住每一句標準語(yǔ)。嚴格要求自己:沒(méi)有最好，只有更好。

　　我知道我離成為一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員還有很長(cháng)的路要走，但我相信我會(huì )在以后不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好！

　　在過(guò)去的工作中，我覺(jué)得自己做得還不夠，很多方面還存在不足。所以很多地方需要不斷改進(jìn)。在今后的工作中，我會(huì )繼續努力學(xué)習，不斷進(jìn)取，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，使自己成為一名合格的經(jīng)營(yíng)者。

選定運營(yíng)商的工作總結2

　　20xx年，我將協(xié)助領(lǐng)導服務(wù)模式的全面創(chuàng )新，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)份額。協(xié)助領(lǐng)導全面提升客戶(hù)服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)價(jià)值。我們將繼續宣傳“至德、富民、至善”的核心價(jià)值觀(guān)。

　　20xx的前半部分即將結束。仔細回想，我來(lái)到了中心站，來(lái)到電話(huà)班已經(jīng)一年半了。從一個(gè)神經(jīng)兮兮什么都不懂的小學(xué)生，到此刻能夠獨立果斷的處理問(wèn)題，我成長(cháng)了很多，同時(shí)也看到了自己的不足。摘要如下:

　　這半年來(lái)，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，可以獨立完成日常工作。同時(shí)也能努力完成領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)，參加車(chē)站、部門(mén)組織的各種培訓學(xué)習，下班后走出車(chē)站，以“三進(jìn)一出”宣傳營(yíng)銷(xiāo)主站的班次情況。

　　工作中，身邊的同事都是我的老師。我的同事，xx姐干練的工作作風(fēng)和靈活的服務(wù)技巧，xx姐沉穩優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細致的回答，xx姐嫻熟的業(yè)務(wù)知識和幽默陽(yáng)光的心態(tài)，xx姐好學(xué)開(kāi)朗的樂(lè )觀(guān)態(tài)度，xx姐細心嚴謹的態(tài)度等等。，都在不知不覺(jué)中影響著(zhù)我，讓我不斷學(xué)習和提高。我知道我還有很多缺點(diǎn)，但我有信心我會(huì )做得更好。

　　1.雖然在過(guò)去半年的努力中取得了一些進(jìn)展，但仍有許多不足之處。以下幾點(diǎn)需要改進(jìn)。

　　1.工作心態(tài)不夠穩定。遇到個(gè)別乘客來(lái)電，回答詢(xún)問(wèn)時(shí)不耐煩，語(yǔ)氣不善。

　　2.工作中缺乏總結。工作后不能及時(shí)整理總結，缺乏工作目標。

　　3.工作不夠積極。工作缺乏活力，安于現狀，缺乏創(chuàng )造力。能夠認真完成任務(wù)，但缺乏承擔新工作的主動(dòng)性。

　　二、針對工作本身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做到以下幾點(diǎn)。

　　1.調整心態(tài)，增強耐心。在今后的工作中，要適當調整心態(tài)，站在乘客的角度思考問(wèn)題，找到最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正把乘客當朋友，爭取每一個(gè)乘客的咨詢(xún)電話(huà)都能得到完美的解答。

　　2.注重細節，加強溝通。注重服務(wù)細節，規范服務(wù)用語(yǔ)，宣傳站全面到位。加強與同事的溝通，及時(shí)發(fā)現自己的不足，學(xué)習工作經(jīng)驗。

　　3.及時(shí)總結，不斷積累。及時(shí)分析工作中的問(wèn)題，不斷改正，善于整理，總結經(jīng)驗，加強處理問(wèn)題的能力。學(xué)習周?chē)�同事好的工作方法，取長(cháng)補短，不斷完善自己的工作，為以后的工作創(chuàng )造條件。

　　4.提高主動(dòng)服務(wù)意識，主動(dòng)承擔工作任務(wù)，為自我部門(mén)出好主意，積極參加各種活動(dòng)。

　　記得第一次來(lái)面試的那一天，xx對我說(shuō):“車(chē)站的工作貴在堅持，看似簡(jiǎn)單，但要堅持每天把每一件小事做到最好，并不容易�！边@句話(huà)我一直小心翼翼的記著(zhù)，以后也會(huì )更加努力，以這種歸零的態(tài)度，腳踏實(shí)地的從小事做起，堅持努力。

　　最后，感謝客服中心的每一位領(lǐng)導和同事。感謝您這段時(shí)間的指導和幫助。以后的每一天我都會(huì )盡全力去工作。加油！

選定運營(yíng)商的工作總結3

　　xx保險xx分公司自成立以來(lái)，一直以“服務(wù)第一，客戶(hù)至上”為品牌定位和不懈追求。在公司的經(jīng)營(yíng)策略上，非常注重管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)的共贏(yíng)，專(zhuān)門(mén)成立了客服公司領(lǐng)導小組，由總經(jīng)理任組長(cháng)，總經(jīng)理助理任執行組長(cháng)，中層干部任督察，負責指導、監督、考核、處罰。隨時(shí)發(fā)現客戶(hù)服務(wù)中的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)有效地處理和解決，對出現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的員工實(shí)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)渠道更加暢通，服務(wù)流程更加簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)質(zhì)量打下堅實(shí)的基礎。

　　第二，強化制度，規范服務(wù)。

　　以客戶(hù)為導向建立工作流程和制度是我們客戶(hù)服務(wù)工作的一大特色。我們堅持管理與服務(wù)相結合，一手抓管理，一手抓服務(wù)，最大限度地降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶(hù)上門(mén)現象，保證客服中心工作有序進(jìn)行。建立客戶(hù)服務(wù)手冊，確定標準，明確權責，從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體要求。在與客戶(hù)的所有工作環(huán)節中，從而樹(shù)立統一規范的對外服務(wù)形象。加強與總部和分公司部門(mén)的溝通協(xié)調，建立快速服務(wù)機制，及時(shí)解決對外服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過(guò)規范的服務(wù)和嚴格高效的管理，xx保險客戶(hù)服務(wù)中心始終用自己的準則詮釋品牌和服務(wù)的意義。

　　貫徹“快捷、高效、誠信、規范”的工作思路，強化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設，全力打造XX保險專(zhuān)業(yè)誠信的服務(wù)品牌。

　　今年以來(lái)，公司經(jīng)理室繼續堅持業(yè)務(wù)發(fā)展與內部管理并重，實(shí)現了兩手抓、齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)全體客服人員團結奮進(jìn)�？蛻�(hù)服務(wù)管理取得了一定的成績(jì)，客戶(hù)服務(wù)水平也得到了根本性的提高。公司通過(guò)開(kāi)展集中統一的客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，推動(dòng)從以政策為中心的服務(wù)向以客戶(hù)為中心的服務(wù)轉變，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng )造客戶(hù)價(jià)值，積極承擔社會(huì )責任，為公司的可持續經(jīng)營(yíng)奠定了堅實(shí)的基礎�？头�部緊緊圍繞公司整體發(fā)展目標，在做好本職工作的同時(shí)進(jìn)行服務(wù)創(chuàng )新，體現在以下幾個(gè)方面。

　　一是在制度建設方面，繼續加強客戶(hù)服務(wù)基礎管理，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。

　　從“強化內在素質(zhì)，塑造外在形象”入手，通過(guò)狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，樹(shù)立公司良好的對外形象。

　　一個(gè)優(yōu)秀的團隊，必須有一支素質(zhì)和技術(shù)過(guò)硬的服務(wù)團隊。今年以來(lái)，我部著(zhù)力完善制度，通過(guò)加大制度執行力度，不斷強化服務(wù)考核，進(jìn)一步提高客服人員的綜合素質(zhì)。

　　強化服務(wù)意識，強化服務(wù)執行標準等方面對客服人員做一些強化培訓，加強現場(chǎng)監督考核，現場(chǎng)檢查，現場(chǎng)指導，并進(jìn)行相應的處罰。通過(guò)一系列措施，柜面工作人員增加了操作的`規范性，服務(wù)禮儀的執行也有了很大的提升，這也為我公司不斷提升服務(wù)水平打下了良好的基礎。

　　20xx年6月，總行舉行全國柜面人員資格考試。我部全員參加考試，9人考試合格，持證率70%。柜面人員全國系統考試，加強了客服人員專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習，提高了客服部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量。

　　二、加強對業(yè)務(wù)制度的學(xué)習，樹(shù)立執行觀(guān)念，保證制度的全面有效執行。

　　為進(jìn)一步加強公司業(yè)務(wù)管理制度的執行力，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供有力保障，客服部認真梳理和收集了分公司選取的一些需要客服人員加強的文件和制度，制定了加強業(yè)務(wù)管理制度執行力的工作和學(xué)習。根據學(xué)習情況，定期組織客服人員通過(guò)集中學(xué)習和自學(xué)的方式對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行全面系統的學(xué)習，并要求所有參與者做學(xué)習筆記、參加測試、撰寫(xiě)學(xué)習心得。根據測試檢查情況，要求各相關(guān)崗位寫(xiě)出整改報告。從自身做起，樹(shù)立強化風(fēng)險意識，確保這項工作全面有效開(kāi)展，切實(shí)提高了遵循制度、依法合規經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性。

　　保險分公司自成立以來(lái)，認真貫徹保監局關(guān)于服務(wù)體系建設和服務(wù)創(chuàng )新的指導精神，始終堅持把國家利益放在首位，注重社會(huì )責任和客戶(hù)利益。以下是保險運營(yíng)人給大家的個(gè)人年終。

　　一是領(lǐng)導重視，組織有力。

　　xx保險分公司自成立以來(lái)，始終以“服務(wù)第一，客戶(hù)至上”為品牌定位和不懈追求。在公司的經(jīng)營(yíng)戰略上，非常重視管理、服務(wù)、業(yè)務(wù)的共贏(yíng)，專(zhuān)門(mén)成立了客服公司領(lǐng)導小組，由總經(jīng)理任組長(cháng)，總經(jīng)理助理任執行組長(cháng)，中層干部任督察，負責指導、監督、考核、處罰。隨時(shí)發(fā)現客服工作中的問(wèn)題和漏洞，及時(shí)有效地處理和解決，對出現服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的員工進(jìn)行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)渠道更加暢通，服務(wù)流程更加簡(jiǎn)潔，為保證我公司的服務(wù)質(zhì)量打下堅實(shí)的基礎。

　　第二，強化制度，規范服務(wù)。

　　以客戶(hù)為導向建立工作流程和制度是我們客戶(hù)服務(wù)工作的一大特色。我們堅持管理與服務(wù)相結合，一手抓管理，一手抓服務(wù)，最大限度地降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶(hù)上門(mén)現象，保證客服中心工作有序進(jìn)行。建立客戶(hù)服務(wù)手冊，確定標準，明確權責，從儀表、語(yǔ)言、行為、時(shí)效等方面提出具體要求。在與客戶(hù)的所有工作環(huán)節中，從而樹(shù)立統一規范的對外服務(wù)形象。

　　加強與總部和分公司部門(mén)的溝通協(xié)調，建立快速服務(wù)機制，及時(shí)解決對外服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。xx保險客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)規范的服務(wù)和嚴格高效的管理，始終用自己的準則詮釋品牌和服務(wù)的意義。

　　貫徹“快捷、高效、誠信、規范”的工作思路，強化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設，全力打造XX保險專(zhuān)業(yè)誠信的服務(wù)品牌。

　　會(huì )議結束前，總經(jīng)理和副總經(jīng)理做了重要講話(huà)�？偨�(jīng)理語(yǔ)重心長(cháng)地說(shuō)，這次教育活動(dòng)的目的就是讓你看清自己在哪里。你們是一線(xiàn)員工，和河企接觸最頻繁。你必須始終保持廉潔自律的工作作風(fēng)，更好地為企業(yè)服務(wù)。這不僅是對我們的要求，也是對我們的關(guān)心。他說(shuō):“你們是農業(yè)發(fā)展銀行的未來(lái)，是最有活力、最有前途的團隊。希望你能充分發(fā)揮自己的聰明才智，在今后的工作中取得一流的成績(jì)！”。

　　認真整改落實(shí)。

　　1.提升服務(wù)理念拓展新企業(yè)。

　　隨著(zhù)發(fā)行改革，業(yè)務(wù)范圍不斷擴大，業(yè)務(wù)種類(lèi)增多。最近，在廳領(lǐng)導的安排下，我部對新疆三海保鮮庫、農墾乳業(yè)等7家新企業(yè)進(jìn)行了調研，并建立了項目數據庫。

　　2.適應業(yè)務(wù)發(fā)展，增加業(yè)務(wù)知識。

　　隨著(zhù)新企業(yè)的擴大和增加，我們面臨著(zhù)許多新業(yè)務(wù)和新知識。最近我部和辦公室組織大家學(xué)習新出臺的管理辦法，銀行承兌匯票，貼現，國際業(yè)務(wù)等相關(guān)知識。

　　總經(jīng)理王迪也被我們活躍的氣氛所感染，用最真誠的話(huà)語(yǔ)鼓勵著(zhù)我們每一位客戶(hù)經(jīng)理。

　　我做運營(yíng)商的時(shí)間不長(cháng)，和很多老手相比是新手。但這不是我能比別人差的理由。反而越是這樣，我要比別人花更多的精力和時(shí)間學(xué)習，才能跟上大家的步伐。剛加入xx平臺的時(shí)候，依靠自己吃苦耐勞、刻苦耐勞的態(tài)度，不僅熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程，也對xx設備的整個(gè)操作流程有了更深入的了解，讓我在工作中更加得心應手。

　　但是，xxxx是為群眾服務(wù)的窗口。作為一名普通的客服代表，我需要了解一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識。更重要的是，我需要與客戶(hù)溝通，回答他們的詢(xún)問(wèn)和問(wèn)題。所以我更需要的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)溝通能力。在平時(shí)的工作中，我研究各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，充分理解它們的精神，并牢記在心。對于一些基本的業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常翻出來(lái)看看，這樣可以做到學(xué)以致用，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原材料，那么良好的服務(wù)和溝通能力就是熟練的廚師。只有高超的廚藝才能讓原料表現出良好的品質(zhì)和口感，服務(wù)也是如此。如果你沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，無(wú)論你知道多少，掌握多全面，你都只能在茶壺里煮餃子——你不能把它倒進(jìn)你的肚子里。因此，我積極參加組織的各種服務(wù)知識培訓，在網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)和溝通技巧，并運用到服務(wù)工作中。

　　新部門(mén)客服。誠信，海爾總裁張瑞敏有一句名言:同等條件下，好的服務(wù)能贏(yíng)得客戶(hù)或“創(chuàng )造”客戶(hù)；糟糕的服務(wù)會(huì )失去或“毀掉”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。作為客服中心的一名普通員工，我會(huì )更加認真地去尋找差距，并借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取長(cháng)補短，讓自己在客服中心茁壯成長(cháng)。以“打造群眾滿(mǎn)意的窗口號”為旗幟，以“您的滿(mǎn)意就是我的追求”為口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導向，以群眾滿(mǎn)意為宗旨”的方針，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。自我管理，嚴格執行服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、辦好事；以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；確保使用“請”、“您好”、“有什么可以幫您的”、“有什么可以幫您的”、“請稍等”等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)。嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”；微笑服務(wù)，給顧客留下親切、熱情、語(yǔ)氣柔和的好印象。同時(shí)，要注意各項規章制度的落實(shí)。除了做好學(xué)習之外，每個(gè)人都應該知道和記憶它們，并重點(diǎn)實(shí)施。強化內在素質(zhì)，塑造外在形象，做好業(yè)務(wù)技能培訓。為適應“服務(wù)大局”的要求，我堅持定期利用工作之余的時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位培訓活動(dòng)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。同時(shí)做好新同志的“傳、幫、帶”，爭取共同進(jìn)步。與此同時(shí)，我們自身的素質(zhì)也在不斷提高，用我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)立了一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

　　在與來(lái)電者交談的最初幾分鐘里，我用心傾聽(tīng)來(lái)電者的信息，保持禮貌的態(tài)度，提高工作質(zhì)量。在遇到投訴和反饋時(shí)，要了解來(lái)電者的所有要求，準確理解來(lái)電者的意思，抓住問(wèn)題的中心，盡量避免談不重要的事情，并做好相關(guān)記錄，方便以后與用戶(hù)聯(lián)系，保障正常的工作狀態(tài)。也要做好事后回訪(fǎng)工作。當用戶(hù)表示不滿(mǎn)意的時(shí)候，我們要認真仔細的告訴他們，盡力為用戶(hù)排憂(yōu)解難，做到客戶(hù)所急所想。

　　在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現我的生活豐富了很多，也很精彩。本來(lái)沉默寡言，喋喋不休，以前總是被人遺忘，被大家認可。但是由于自身性格缺陷，也錯過(guò)了很多機會(huì )。所以在新的一天，我會(huì )再接再厲，做得更好。

　　時(shí)間過(guò)得真快！轉眼間，不知不覺(jué)已經(jīng)在xx客服中心工作半年多了�；仡欉^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這半年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，博采眾長(cháng)，對我來(lái)說(shuō)，沒(méi)有最好，只有更好。

選定運營(yíng)商的工作總結4

　　一、個(gè)人客戶(hù)管理和服務(wù)

　　為了表示對vip會(huì )員的尊重，享受我想要的尊貴體驗。20xx年，基于通信從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)利益出發(fā)，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，為客戶(hù)提供精心關(guān)機、免費換卡、免費更換stk大容量卡、幫助客戶(hù)兌換積分等各類(lèi)通信服務(wù)。我們盡力為顧客服務(wù)。

　　結合我移動(dòng)公司各項工作指標，本著(zhù)服務(wù)“以人為本”的原則，從年初的數據劃分到年底的客戶(hù)滿(mǎn)意，對大客戶(hù)、重要客戶(hù)實(shí)施了上門(mén)服務(wù)、親情服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信的問(wèn)題，圓滿(mǎn)解決客戶(hù)使用手機的問(wèn)題，提供各種信息服務(wù)�？蛻�(hù)經(jīng)理會(huì )定期與客戶(hù)保持聯(lián)系，同時(shí)客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻�(hù)也可以預約提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)包括:業(yè)務(wù)受理、設置新業(yè)務(wù)功能、演示新業(yè)務(wù)、解決投訴、收取手機費用等。

　　此外，結合“服務(wù)領(lǐng)先、業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰略目標，始終堅持“作為信息社會(huì )的支柱，創(chuàng )造無(wú)限通信世界”的企業(yè)使命，不斷增強員工的危機感、緊迫感、使命感和責任感。除了全面提升服務(wù)質(zhì)量，我中心在公司文明建設方面也取得了長(cháng)足的進(jìn)步。

　　第二，中高端客戶(hù)的留存率

　　在當前激烈的市場(chǎng)競爭中，中高端客戶(hù)將成為我國通信行業(yè)的下一個(gè)市場(chǎng)目標。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)留存率的“戰爭”中，只有不斷深化人性化、家庭式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升業(yè)務(wù)技術(shù)水平，才能得到眾多中高端客戶(hù)的信賴(lài)。去年的高端留存率，我們中心圓滿(mǎn)完成了公司下達的任務(wù)。

　　第三，對出站人員的管理

　　外出人員占我中心完成指標的一定比例。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標客戶(hù)群體針對性強，服務(wù)口徑設計得當，全體外呼人員的共同努力，為XX新業(yè)務(wù)的推廣和新業(yè)務(wù)增量增收的整體推進(jìn)做出了巨大貢獻。外出團隊成員正在做市場(chǎng)調查。在調查、關(guān)心和挖掘潛在客戶(hù)時(shí)，他們的服務(wù)質(zhì)量代表了我們公司的服務(wù)形象。所以我們培訓外呼人員:掌握公司的指標和各項業(yè)務(wù)，規范服務(wù)用語(yǔ)，專(zhuān)業(yè)靈活的應對技巧，團隊間的緊密配合。這樣他們才能在第一時(shí)間把信息清晰明確的傳遞給目標客戶(hù)。

　　是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響客戶(hù)外呼人員的潛力和競爭業(yè)務(wù)，重點(diǎn)是加強潛力、服務(wù)管理和服務(wù)人員管理。四。投訴處理。

　　為了進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，保持服務(wù)領(lǐng)先，XX年，大客戶(hù)中心以客戶(hù)價(jià)值為準繩，從加強投訴管理入手，建立了客戶(hù)投訴快速響應機制。

　　首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理層對前臺客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支持，設立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入投訴處理的應急機制，縮短投訴處理時(shí)限。二是嚴格控制集團客戶(hù)短信發(fā)送。再次，重要的、重復的投訴會(huì )直接發(fā)送到公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司相關(guān)領(lǐng)導，管理人員會(huì )及時(shí)支持和處理解決。最后，完善客戶(hù)后續服務(wù)體系，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，達到100%的投訴滿(mǎn)意度。第五，日常工作。

　　客戶(hù)經(jīng)理是集團客戶(hù)和個(gè)人客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司展示員工形象和工作作風(fēng)的重要載體�？蛻�(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中，重點(diǎn)對客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)和業(yè)務(wù)進(jìn)行系統培訓，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，優(yōu)化客戶(hù)經(jīng)理規模。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)規�；�發(fā)展，加快服務(wù)提升步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心實(shí)現年度營(yíng)銷(xiāo)目標。

選定運營(yíng)商的工作總結5

　　四月份選調話(huà)務(wù)員的工作已經(jīng)過(guò)去了，我其實(shí)覺(jué)得這樣的工作節奏還是挺充實(shí)的，這也是我對自己的態(tài)度。雖然一直在考慮自己這方面的工作能力，但總體來(lái)說(shuō)還是很努力的。通過(guò)這一個(gè)月的工作，我也意識到自己在某些方面還需要繼續提高。雖然和三月相比有了一些進(jìn)步，但還是不能放松。

　　在平時(shí)的工作中，我是比較負責的。我覺(jué)得既然做了這份工作，首先要有一個(gè)正確的態(tài)度，要認真做好自己的工作，不能馬馬虎虎。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。雖然時(shí)間很緊，一個(gè)多月來(lái)幾乎每天都在忙工作，但是我還是能看清楚自己各方面存在的一些問(wèn)題，我會(huì )繼續做好自己的事情。這樣的情況不會(huì )再發(fā)生了。在這樣的環(huán)境下，每天還是有些不足。我會(huì )在當天回顧我的工作，然后租出去，調整問(wèn)題。無(wú)論在什么階段，這些都是不能忽視的。

　　平時(shí)和身邊的同事相處的都很好。我覺(jué)得作為xx的員工，應該嚴格要求自己。無(wú)論從哪個(gè)角度，我都需要做出調整。以后還有很多時(shí)間，我需要更加小心。我不能讓這種事再次發(fā)生。通過(guò)這一個(gè)月的工作，我也反思了自己很多，不是我應該看到的。感謝公司的培養。平時(shí)會(huì )積極參加公司的培訓，包括一些技能提升，演講技巧方面的一些技巧。提高自己的水平是一件重要的事情，不能馬虎，要主動(dòng)做好。我一直在反思自己，所以在學(xué)習中需要對自己有一個(gè)清醒的認識，這仍然是應該積累的經(jīng)驗，尤其是在個(gè)人能力上。我比較嚴格，除了平時(shí)工作中積累的經(jīng)驗。我還是會(huì )請教同事，這也是我平時(shí)的工作內容之一。尤其是這段時(shí)間，我需要做好的工作太多了，要認真思考一些更全面的東西，在這樣的環(huán)境下我一定會(huì )認清自己的方向。

　　當然，這一個(gè)月的工作我還是有些問(wèn)題，這不是我想看到的。我以后會(huì )調整的，包括平時(shí)的急躁。這個(gè)運算符確實(shí)是一個(gè)非常大的禁忌。我會(huì )改正這些不足，以后做好自己的工作。

　　回想我開(kāi)始接客戶(hù)電話(huà)，從一開(kāi)始的猶豫，到后來(lái)的能夠流利的接聽(tīng)，讓我明白保險公司的服務(wù)不僅僅表現在行動(dòng)上，一句禮貌的問(wèn)候，一句真誠的道歉，都能讓客戶(hù)感受到我積極的處理問(wèn)題的態(tài)度和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。以下是我的工作總結。

　　第一，遵守紀律和規定，用制度幫助發(fā)展。

　　俗話(huà)說(shuō)，沒(méi)有規則，方圓是不可能實(shí)現的。毫無(wú)疑問(wèn)，在保險公司的日常工作中，首先要遵守每一項規章制度，落實(shí)每一個(gè)工作流程，牢記每一個(gè)標準條款。這不僅有利于我的工作，也有利于我自身的提高和發(fā)展，也使我能夠盡快適應新的環(huán)境和新的工作氛圍。

　　第二，語(yǔ)言規范，具有真誠的幫助服務(wù)。

　　話(huà)務(wù)員這份工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是不與客戶(hù)見(jiàn)面，通過(guò)語(yǔ)音傳達信息，所以面部表情、語(yǔ)氣、語(yǔ)調就更重要了。雖然我是一個(gè)新的經(jīng)營(yíng)者，但我知道我的一舉一動(dòng)，一言一行都代表著(zhù)公司的形象。所以在電話(huà)中，我們要語(yǔ)氣溫和，語(yǔ)調輕松，用詞得當，這樣才能給客戶(hù)一種愉悅的感覺(jué)，讓客戶(hù)被我們的坦誠和愉悅所感染，這樣我們的服務(wù)才能深入人心。

　　俗話(huà)說(shuō)，“蠟燭為光，學(xué)問(wèn)為理�！敝挥胁粩嗟膶W(xué)習和吸收，才能更快的進(jìn)步和成長(cháng)。這就是“學(xué)無(wú)止境”的道理。只有不斷學(xué)習和掌握專(zhuān)業(yè)，才能彌補不足，從容應對各種挑戰。只有不斷的學(xué)習，才能有扎實(shí)的理論基礎，才能有鑒別事物真偽的能力，提高自身修養，成為一名優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)者，為企業(yè)多做貢獻。

　　第三，凝聚力量，團結奮進(jìn)。

　　一個(gè)團隊不團結，就會(huì )分崩離析。就像我們保險公司一樣，會(huì )通過(guò)每周例會(huì )的方式，把日常工作中發(fā)現的經(jīng)驗和方法分享給其他同事，對遇到的典型案例進(jìn)行分析討論，共同進(jìn)步，團結互助。

　　總的來(lái)說(shuō)，我在工作中還沒(méi)能很好地調整好自己的位置和心態(tài)，因為我接觸保險行業(yè)的時(shí)間不長(cháng)。之前的客服工作讓我有了很強的適應能力，但是對日常規范不夠重視。在今后的工作中，我需要進(jìn)一步端正態(tài)度，嚴格要求自己，完成領(lǐng)導安排的各項工作。不要用一個(gè)農民工的心態(tài)對待自己的工作。只要你付出多重努力，從一點(diǎn)一滴做起，帶著(zhù)激情與企業(yè)一起成長(cháng)，就一定會(huì )成就自己的事業(yè)。

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