酒店客房部工作年終總結
總結是指對某一階段的工作、學(xué)習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結和概括的書(shū)面材料，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，不妨讓我們認真地完成總結吧。那么我們該怎么去寫(xiě)總結呢？以下是小編精心整理的酒店客房部工作年終總結，歡迎閱讀與收藏。
20xx年即將度過(guò)，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年，是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，各項工作都能夠計劃性的順利開(kāi)展。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。在此對房務(wù)部即將過(guò)去一年的工作總結作如下匯報：
一、20xx年房務(wù)部完成以下工作：
1、建立健全部門(mén)例會(huì )制度、晨會(huì )制度。為保證客房產(chǎn)品質(zhì)量的穩定性，部門(mén)根據工作要求設立了晨會(huì )制度，對當日的工作在晨會(huì )上進(jìn)行布置和要求，讓員工懂得“今天的服務(wù)就是明天的市場(chǎng)”，從思想上樹(shù)立全員銷(xiāo)售，讓員工把自己的言行、舉止都提升到銷(xiāo)售的高度上來(lái)，讓員工意識到自己為賓客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在支持銷(xiāo)售，從而使全體員工在思想上高度保持一致，保證了各項工作能夠落實(shí)到位。在部門(mén)每周的班組例會(huì )中，要求每位管理人員對上周工作進(jìn)行總結，對下周的工作進(jìn)行布置安排，部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行點(diǎn)評和補充強調，充分體現了“嚴謹、細致、務(wù)實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、規范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高了對客服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性。針對我部門(mén)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，部門(mén)搜集各崗位專(zhuān)業(yè)服務(wù)用語(yǔ)進(jìn)行留精去粗、統一規范，作為我們對客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)也作為我們培訓的教材。自規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，我部人員在對客語(yǔ)言交流上有了顯著(zhù)提高。為了切實(shí)提高客房產(chǎn)品質(zhì)量，我部嚴格執行“三級查房制度”，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低，并加大管理人員的督導、檢查力度，發(fā)現問(wèn)題現場(chǎng)整改。
3、以人為本，關(guān)注員工工作狀況，加大培訓力度和培訓方式，使服務(wù)質(zhì)量得到更好的提升。由于酒店的工作特性，部門(mén)招來(lái)的新員工自身素質(zhì)和綜合能力不盡相同，多數從未做過(guò)酒店工作，理解能力和操作能力較弱，給部門(mén)管理帶來(lái)很大難度，服務(wù)差錯和衛生質(zhì)量問(wèn)題頻頻出現，部門(mén)工作處于被動(dòng)局面。為此，部門(mén)詳細制定了新員工培訓計劃和培訓內容及在職員工系統培訓計劃和培訓內容，由部門(mén)經(jīng)理親自負責培訓、監督。并且對每一次的培訓內容進(jìn)行專(zhuān)項考核使培訓工作得到深層鞏固。同時(shí)部門(mén)每月搜集投訴案例和日常工作中發(fā)現的問(wèn)題，由管理人員集中研究，找出問(wèn)題的癥結對員工進(jìn)行專(zhuān)題培訓，使服務(wù)和管理上存在的問(wèn)題通過(guò)培訓工作一一得到解決。
4、規范部門(mén)制度及操作程序，注重細節服務(wù)管理。要建設一個(gè)一流的團隊，首先要做好管理人員自身的建設，一年以來(lái)，為實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)和優(yōu)質(zhì)管理，部門(mén)對不適用于現行工作的制度和程序做了修訂，同時(shí)新增了一些以前工作中未考慮到
的程序和制度；使部門(mén)管理體系得到進(jìn)一步完善，管理工作更加規范化、程序化、標準化。在細節服務(wù)方面，我們一直堅持為VIP客人提供開(kāi)夜床服務(wù)和提供天氣預報溫馨留言服務(wù)，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。
5、建立各類(lèi)檔案臺賬管理，做好設施設備維護保養�？头吭O施能否達到規定的使用年限，直接影響酒店的效益和長(cháng)遠發(fā)展，所以在設施設備的維護保養上部門(mén)在房務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專(zhuān)項維修項目進(jìn)行記錄，便于即時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而保證客房設施設備的完好性。部門(mén)制定了床墊翻轉保養計劃、家具打蠟保養計劃、不銹鋼制品保養計劃、嚴格執行棉制品保養程序和房間電器、設備的正確操作程序，通過(guò)種種措施延長(cháng)其使用壽命。特別加強PA對地毯的保養，要求員工在平時(shí)工作中，只要發(fā)現地毯上有污漬，都應及時(shí)進(jìn)行清潔處理，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體的`磨損度。在xx年，部門(mén)對房間設施設備進(jìn)行了全面排查，并匯總報工程部進(jìn)行維修。
6、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我部號召全體員工本著(zhù)從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，目的是加強員工的節能意識。主要表現在：1.對客用一次性低易耗品的領(lǐng)用采取定量發(fā)放，消耗多少補充多少，每日統計消耗量存檔備查，做到量化考核。2.部門(mén)一直要求員工回收客用一次性低耗品，如牙膏可作為清潔劑使用，香皂交回洗衣房用于清洗臺布；洗發(fā)液、沐浴液回收重新灌裝；對比較干凈的拖鞋進(jìn)行回收清洗在利用。3.實(shí)行嚴格的燈光管理制度，平時(shí)將不必要打開(kāi)的燈關(guān)掉；查退房后將房間的空調關(guān)掉。
7、安全重于泰山,安全是酒店的生命線(xiàn)�？头堪踩强头糠⻊�(wù)工作一項十分重要的內容，安全工作的目的是保證客人人身財產(chǎn)安全，讓住店客人住的舒心和放心。根據景區面積大，客房分散的特點(diǎn)，在安全工作方面我們做了以下工作：1、從酒店突發(fā)事件的預防措施和處理辦法到各類(lèi)電器設備的檢查要求等，從點(diǎn)滴入手,明確各區域的負責人，強調“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”的工作原則。2、提高部門(mén)員工安全防范意識。要求部門(mén)員工遇到可疑人或事要及時(shí)報告，留意工作區域是否有閑雜人員。3、加強區域巡檢制度。要求各管區負責人加強日常區域檢查，定期由部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)部門(mén)管理人員對部門(mén)管轄區域進(jìn)行自檢自查，發(fā)現問(wèn)題現場(chǎng)整改處理，加強管理人員的工作責任心。特別是夜間，加強夜班服務(wù)員巡查次數，注意檢查是否有異常情況并做好記錄。
二、過(guò)去一年中存在的問(wèn)題
1、員工隊伍素質(zhì)還不夠成熟，業(yè)務(wù)水平有待提高，缺乏業(yè)務(wù)技能熟練的員工，部門(mén)隊伍沒(méi)有形成梯次建設。
2、管理細節上還有很多問(wèn)題有待于進(jìn)一步發(fā)現和解決，加強部門(mén)管理人員的工作責任心和專(zhuān)業(yè)水平，加強星級服務(wù)知識的學(xué)習。對于一些專(zhuān)業(yè)性技術(shù)很強的工
作，例如：對地毯的清洗和維護保養知識還需加強學(xué)習；大理石地面的維護和翻新保養技術(shù)有待進(jìn)一步提高。
3、按照工作計劃，今年的維護保養計劃雖然各個(gè)管區都在執行，如客房不銹鋼的拋光，馬桶水箱清潔，熱水壺除垢，電話(huà)杯具的消毒、地毯的清洗、窗簾的清洗、床墊的翻轉等，但由于客房部的清潔與維護范圍相當廣泛，各項設備設施種類(lèi)繁多，房間玻璃、大理石地面、衛生間地面去污等保養工作未做到位，將在明年繼續跟進(jìn)此項工作。
4、因新員工較多，業(yè)務(wù)技能不夠嫻熟，查退房時(shí)不夠認真和仔細，速度較慢，影響客人的退房時(shí)間。樓層、PA整體員工年齡偏大服務(wù)效率較慢。
5、客房房間工程遺留問(wèn)題較多，特別是空調、墻紙、房間漏水等。
6、員工整體的安全意識、消防意識不夠強一定要加強這個(gè)方面的改善。
三、針對以上存在的問(wèn)題，擬定20xx年的工作計劃
根據酒店領(lǐng)導的工作指示，為了能夠爭創(chuàng )國家四A級景區的評比帶領(lǐng)員工做到以下幾點(diǎn)：
1、加強提高部門(mén)內部管理水平，縮小管理隊伍職業(yè)化和專(zhuān)業(yè)技能上與現代酒店的差距。開(kāi)源節流，降低成本,實(shí)行預算化管理,有效控制客房費用成本。
2、以發(fā)展為主題，抓住機遇，搞好部門(mén)隊伍建設，建設一支技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)優(yōu)良的員工隊伍和管理團隊。
3、加強客房產(chǎn)品的出品質(zhì)量，把好衛生質(zhì)量關(guān)和服務(wù)關(guān)，把“個(gè)性化和細節管理”的服務(wù)理念引進(jìn)到日常工作中，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，為銷(xiāo)售工作做好后勤保障。
4、加大酒店服務(wù)知識的學(xué)習，按照規范的工作程序和標準完成每日工作，管理人員以星級標準作為每日工作檢查的標尺，檢查部門(mén)每日工作的完成情況。同時(shí)加強公共區域和客房細致衛生清潔，加強設施設備的維護保養。
5、完善綠化設備，培育苗圃、花卉，對景區內的綠植進(jìn)行補種。調換景區部分區域的植物和花卉，提高酒店植物品質(zhì)，從而營(yíng)造4A級景區的氛圍。
6、在服務(wù)員中，建立“免查房制度”，充分發(fā)揮骨干員工的力量，使領(lǐng)班有更多的時(shí)間和精力放在對員工的管理和培訓工作上。讓員工對自已的工作進(jìn)行自查自檢，參與部門(mén)管理，負責領(lǐng)班休假期間或緩解高住房時(shí)人手緊缺的問(wèn)題，充分體現出員工的自身價(jià)值和部門(mén)對他們的信任，使員工對工作更有熱情，打造一支能打硬仗的隊伍。
7、加強制服間和洗衣房的規范化管理和標準化管理，通過(guò)技術(shù)改造，提高洗滌管理質(zhì)量，節能降耗，提高后勤服務(wù)保障工作。由于目前洗衣房只是針對內部洗滌所以沒(méi)有存在利潤。本部想通過(guò)洗滌對外開(kāi)放，提高酒店的經(jīng)濟利潤，從而來(lái)
降低洗滌的成本。
8、加強設施設備的維護保養工作。定期對酒店的各類(lèi)設施設備做維護保養計劃，并認真落實(shí)。同時(shí)向同行學(xué)習先進(jìn)的設施設備保養知識，提高我們的專(zhuān)業(yè)知識和技能，走在專(zhuān)業(yè)知識的前列，以此延長(cháng)酒店設施設備的使用壽命。加強和工程部的配合，對查出的工程問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維修處理。
9、加強部門(mén)員工消防安全知識的培訓，抓好安全防范工作，包括消防基礎知識和消防器材使用方法的培訓。
10、加強對員工的關(guān)愛(ài)提高員工的工作熱情度，提高服務(wù)的水平。加強員工的培訓力度對表現突出的員工給以提升。為酒店儲備人才。讓員工能夠用心工作減少員工流失率。
20xx年即將過(guò)去，我們滿(mǎn)懷信心地迎來(lái)了新的一年。在新的一年里，機遇與困難并存，目標與現實(shí)差距我們都要去面對、去迎接、去挑戰。房務(wù)部將在酒店領(lǐng)導班子和各部門(mén)同事的大力支持和幫助下，格盡職守，勤奮工作,與各位同仁一道開(kāi)創(chuàng )酒店的新未來(lái)!
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