銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結（精選13篇）
時(shí)光在流逝，從不停歇，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，回顧這段時(shí)間的工作，相信你有很多感想吧，讓我們對過(guò)去的工作做個(gè)梳理，再寫(xiě)一份工作總結。相信很多朋友都不知道工作總結該怎么寫(xiě)吧，以下是小編收集整理的銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結 1
20xx年，我行按照縣機關(guān)作風(fēng)整頓要求，制訂了《快速提升優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)實(shí)施方案》，緊緊抓住客戶(hù)反映強烈的突出問(wèn)題，全面開(kāi)展服務(wù)工作整治活動(dòng)，取得明顯成效。目前全行服務(wù)規范得到強化，服務(wù)制度落實(shí)，服務(wù)效率有了較大提高，一線(xiàn)窗口普遍做到“三聲”到位，雙手接送，客戶(hù)滿(mǎn)意度不斷提高，有力推動(dòng)了全行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的快速提升。我行的主要措施是：
一、明確整治重點(diǎn)，加強組織領(lǐng)導。
針對客戶(hù)和各級服務(wù)檢查反映的突出問(wèn)題，我行確定整治工作的重點(diǎn)為兩個(gè)方面。一是服務(wù)管理制度的執行：加強對管理執行過(guò)程的監督控制，強化工作評價(jià)，提高執行能力，確保服務(wù)工作目標落實(shí)，將服務(wù)工作質(zhì)量納入績(jì)效考核，建立考評系統和服務(wù)工作先進(jìn)評比制度，著(zhù)重解決機關(guān)紀律松散和網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)考核弱化、三會(huì )制度執行不到位等問(wèn)題。二是服務(wù)行為規范的執行：抓好服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度的改善和服務(wù)能力的提高，做到精神飽滿(mǎn)，符合服務(wù)禮儀要求，重點(diǎn)消除“三聲”不到位、態(tài)度冷漠、效率低下、環(huán)境不整潔等服務(wù)工作中的“常見(jiàn)病”，強勢推進(jìn)“三聲”服務(wù)、“雙手遞”服務(wù)和“親情化”服務(wù)。為加強整治活動(dòng)的組織領(lǐng)導，保證活動(dòng)扎實(shí)開(kāi)展并取得實(shí)效，支行成立服務(wù)工作整治活動(dòng)領(lǐng)導小組，支行黨委書(shū)記、行長(cháng)xx親自擔任組長(cháng)。確定支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室為整治活動(dòng)牽頭部門(mén)，負責活動(dòng)期間全行日常服務(wù)管理的組織協(xié)調、檢查監督、考核考評等工作。
二、深入宣傳發(fā)動(dòng)，開(kāi)展學(xué)習教育。
支行召開(kāi)全行職工大會(huì )，認真貫徹縣優(yōu)化服務(wù)工作的有關(guān)會(huì )議精神，對服務(wù)工作整治活動(dòng)進(jìn)行動(dòng)員，在深化現代商業(yè)銀行服務(wù)理念傳導的同時(shí)，要求全行上下進(jìn)一步認清對服務(wù)工作應當承擔的職責，狠抓服務(wù)管理工作機制建設，加快提升全行整體服務(wù)形象，推進(jìn)精品支行建設。全行大會(huì )集中動(dòng)員后，轄屬各單位繼續進(jìn)行廣泛深入的宣傳發(fā)動(dòng)，提高全行上下對整治活動(dòng)重要性與緊迫性的認識，做到每位員工積極參與，增強做好服務(wù)工作的責任感。結合“以客為尊快樂(lè )服務(wù)”專(zhuān)題教育活動(dòng)，組織員工認真學(xué)習了《銀行服務(wù)工作規則》、《銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)標準》、《銀行員工行為守則》、《江蘇省分行星級網(wǎng)點(diǎn)管理辦法》、《省分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)行為規范細則》、《江蘇省分行服務(wù)質(zhì)量考核實(shí)施辦法》等相關(guān)文件，引導員工牢固樹(shù)立以客為尊理念、主動(dòng)服務(wù)理念、精細服務(wù)理念、創(chuàng )新服務(wù)理念和全員服務(wù)理念，把“客戶(hù)至上、服務(wù)立行”作為全行企業(yè)文化的核心價(jià)值取向，通過(guò)持續的組織推動(dòng)和灌輸傳導，使改進(jìn)服務(wù)成為全行員工的自覺(jué)行為。
三、落實(shí)“三會(huì )”制度，開(kāi)展窗口建設。
堅持服務(wù)把管理作為快速提升服務(wù)水平的重要環(huán)節，認真落實(shí)服務(wù)管理工作各項制度。各單位精心組織每日晨會(huì )培訓、周會(huì )小結和月會(huì )講評，通過(guò)“三會(huì )”這個(gè)管理平臺，開(kāi)展員工教育和自我教育，深化服務(wù)理念傳導，規范員工業(yè)務(wù)操作，強化良好行為習慣，提高員工素質(zhì)和管理水平。同時(shí)在全行開(kāi)展技能提升活動(dòng)，制訂培訓計劃，定期對員工進(jìn)行行為培訓和技能訓練，提高服務(wù)水平和應急服務(wù)能力，加強新理念和新知識的學(xué)習，強化服務(wù)流程和服務(wù)技能的培訓，對營(yíng)業(yè)部、公司部重點(diǎn)窗口，支行采取“雙聘”的形式調整和充實(shí)人員，把服務(wù)和技能突出的員工調配到對外服務(wù)崗位，不斷提高重點(diǎn)窗口的服務(wù)水平。
四、組織服務(wù)競賽，樹(shù)立先進(jìn)典型。
開(kāi)展以“單位創(chuàng )先、員工創(chuàng )星”為主動(dòng)服務(wù)競賽活動(dòng)，支行每月開(kāi)展服務(wù)明星、每季開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位評選表彰活動(dòng)。按照服務(wù)工作考核評分高低，評選優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)優(yōu)勝單位1個(gè)，在柜面員工中評選服務(wù)明星3名，給予表彰獎勵。通過(guò)服務(wù)競賽和評星評優(yōu)活動(dòng)，建立典型示范機制，制定服務(wù)工作先進(jìn)評比表彰制度，發(fā)現和培養服務(wù)典型，加大獎勵力度，樹(shù)立服務(wù)標桿、強化典型引路、增強示范輻射，以點(diǎn)帶面，推動(dòng)整體服務(wù)水平提升。在市行組織的服務(wù)禮儀競賽中，我行獲團體第三名、個(gè)人單項第二名的好成績(jì)。
五、加強考核督導，嚴肅責任追究。
支行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人和一線(xiàn)員工兩個(gè)層面分別建立服務(wù)工作電子臺帳，通過(guò)現場(chǎng)觀(guān)察、調閱錄像、客戶(hù)問(wèn)卷調查、組織暗訪(fǎng)等方式，隨機抽查各級人員執行服務(wù)規范情況，對照規定標準進(jìn)行記錄和評分�？荚u結果按減記1分扣罰10元的標準與相關(guān)人員績(jì)效工資掛鉤，實(shí)行即查即處。服務(wù)工作電子臺帳作為員工考評的重要基礎數據，與評先評優(yōu)資格、年度考評等次相結合。對服務(wù)工作組織推動(dòng)不力、服務(wù)管理工作不到位，整治期間連續兩個(gè)月服務(wù)工作考評得分居后兩名的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由支行黨委對其負責人進(jìn)行特指問(wèn)責，并給予經(jīng)濟處罰。支行服務(wù)質(zhì)量管理辦公室加強檢查督導，堅持每月組織1—2次全面檢查，編發(fā)服務(wù)管理工作通報，累計8名員工因服務(wù)欠規范受到不同程度處罰，保證了各項服務(wù)管理舉措的貫徹執行。
六、履行服務(wù)承諾，助推地方經(jīng)濟
20年，我行全面履行服務(wù)承諾，全力服務(wù)地方經(jīng)濟建設，努力增加信貸投入，著(zhù)力幫助企業(yè)減輕財務(wù)負擔，提高經(jīng)營(yíng)效益。特別是三季度以來(lái)，在全球金融市場(chǎng)動(dòng)蕩加劇的.大背景下，不少企業(yè)進(jìn)入困難期和陣痛期，我行按照縣委、縣政府關(guān)于在全縣范圍深入開(kāi)展服務(wù)企業(yè)、服務(wù)項目、服務(wù)基層“三服務(wù)”活動(dòng)的意見(jiàn)，迅速行動(dòng)，進(jìn)一步加強服務(wù)工作，切實(shí)幫助企業(yè)、項目和基層解決當前面臨的實(shí)際困難和問(wèn)題，“三服務(wù)”工作取得明顯成效，為促進(jìn)全縣經(jīng)濟又好又快發(fā)展作出了應有的貢獻。
1、建立服務(wù)組織，落實(shí)服務(wù)責任。專(zhuān)門(mén)成立“三服務(wù)”活動(dòng)工作領(lǐng)導小組，明確信貸工作分管行長(cháng)為組長(cháng)，支行辦公室、公司業(yè)務(wù)部、營(yíng)業(yè)部負責人為成員，在明確重點(diǎn)服務(wù)范圍的同時(shí)，落實(shí)服務(wù)責任。對政府交辦企業(yè)由行長(cháng)實(shí)行“一對一”掛鉤服務(wù)，其他企業(yè)和蘆溝鎮掛鉤服務(wù)對象分別落實(shí)責任人。要求所有承擔服務(wù)任務(wù)的干部，都必須在三天內接觸服務(wù)服務(wù)對象，了解情況，開(kāi)展工作。
2、圍繞企業(yè)融資難題，認真開(kāi)展調研分析。結合系統內正在開(kāi)展的學(xué)習實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀(guān)活動(dòng)，對縣內中小企業(yè)融資難問(wèn)題認真組織調研分析，行長(cháng)親自帶隊進(jìn)行實(shí)地走訪(fǎng)，深入了解企業(yè)面臨的困難和金融服務(wù)需求。調研分析認為，當前企業(yè)融資難主要有兩個(gè)原因：一是擔保難。很多中小企業(yè)缺乏固定資產(chǎn)、抗市場(chǎng)風(fēng)險能力低，雖然企業(yè)有很好的項目和市場(chǎng)，但缺乏有效擔保，造成貸款“瓶頸”。二是溝通難。銀企雙方有效信息的不對稱(chēng)，導致銀行有錢(qián)找不到項目，而企業(yè)有項目卻找不到資金，銀企信息溝通的不足、不暢導致了融資渠道不暢。在掌握第一手資料的基礎上，我行積極采取有效措施，破解企業(yè)貸款難題。
3、針對企業(yè)實(shí)際困難，積極擴大信貸投放。為幫助企業(yè)積極應對當前發(fā)展中存在的日益突出的資金供求矛盾，我行主要從信息和渠道兩個(gè)方面強化了工作措施。一是搭建信息平臺，創(chuàng )新銀企合作。為有效破解銀企信息不對稱(chēng)問(wèn)題，我行進(jìn)一步加強與政府有關(guān)部門(mén)合作，安排專(zhuān)門(mén)人員，與經(jīng)貿委、招商局保持經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，及時(shí)掌握項目情況和企業(yè)需求。同時(shí)加大市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)力度，組織客戶(hù)經(jīng)理隊伍深入企業(yè)，介紹和推薦我行的金融產(chǎn)品，實(shí)現信息交流溝通順暢。二是拓展融資渠道，創(chuàng )新信貸產(chǎn)品。針對貸款擔保難題，大力推廣索搭橋貸款、商品融資、國內保理、發(fā)票融資等新型信貸業(yè)務(wù)，有效拓展了企業(yè)的融資渠道。如對企業(yè)，受當前金融危機沖擊較大。在他行未介入的情況下，我行先后在9月份、11月份給予了1000多萬(wàn)元貸款支持，幫助企業(yè)渡過(guò)難關(guān)。對企業(yè)，我行于11月份為其辦理了500萬(wàn)元發(fā)票融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)解決資金困難問(wèn)題。對企業(yè)，我行于去年9月份為其辦理了500萬(wàn)元動(dòng)產(chǎn)質(zhì)押融資業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)擴大生產(chǎn)規模。對我行“三服務(wù)”活動(dòng)掛鉤企業(yè)，我行行長(cháng)帶隊，上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)已經(jīng)與我行達成相互合作協(xié)議，現我行已為企業(yè)辦理了授信、評級等相關(guān)準備工作�！叭⻊�(wù)”活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，我行已經(jīng)累計向21戶(hù)企業(yè)發(fā)放各類(lèi)貸款15240萬(wàn)元，目前已上報待放貸款7000多萬(wàn)元，將于年初投放到位。
銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結 2
在當下市場(chǎng)經(jīng)濟的競爭越發(fā)的激烈，金融業(yè)之間的競爭是榮譽(yù)的競爭，也是服務(wù)的競爭。銀行作為是服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，因而要想在日益激烈的競爭中獲得更多的市場(chǎng)，提高銀行的服務(wù)質(zhì)量，做到文明服務(wù)是至關(guān)重要的。銀行需要不斷的增強服務(wù)意識，轉變服務(wù)觀(guān)念，強化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，以達到優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的水平。
一、開(kāi)展文明服務(wù)的知識宣傳，使得文明服務(wù)的內涵和意義得到充
分的認知
銀行職員作為文明服務(wù)的主體，只有保證所有銀行職員們對文明服務(wù)的內涵和意義有了深刻的了解，將文明服務(wù)真正的貫徹到工作中去，才會(huì )實(shí)現文明服務(wù)的理念。
二、強化和提高服務(wù)意識，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的前提
要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。完善機制，嚴格考核，公開(kāi)標準，獎罰兌現，實(shí)施“一把手”工程，搞好文明服務(wù)。搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會(huì )形象，影響銀行各項經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行每個(gè)機構，每個(gè)部門(mén)，每個(gè)員工都要相互支持、配合，增強服務(wù)意識，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的.服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
三、加強培訓教育、提高業(yè)務(wù)技能、營(yíng)造優(yōu)美服務(wù)環(huán)境是提高文明服務(wù)的基礎
工作人員需要定期接受培訓，加強大練基本功，提高工作效率。在競爭日趨激烈的今天，只有把業(yè)務(wù)基本功做硬，才能提高工作效率，減少顧客辦理業(yè)務(wù)的排隊等待時(shí)間。通過(guò)員工的刻苦訓練，使信用社的服務(wù)效率大幅度提高，也取得了顯著(zhù)成績(jì)。而優(yōu)美服務(wù)環(huán)境對于貴客有好的反饋也是有著(zhù)一定的作用。
四、提高金融電子化水平，創(chuàng )新服務(wù)手段，完善服務(wù)功能，是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶(hù)選擇銀行的必有的不可少的條件之一，新業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)，是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應設立專(zhuān)司新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的部門(mén)，加強對市場(chǎng)的調查、預測和分析，研究創(chuàng )新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平。
五、增加舉措，延伸優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。
員工要樹(shù)立一種愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有文明誠信的服務(wù)觀(guān)念，要有樂(lè )于助人、無(wú)私奉獻以及“柜臺有限，服務(wù)無(wú)限”的服務(wù)精神，充分利用全省通存通兌免收手續費的優(yōu)勢，發(fā)動(dòng)全員做好宣傳，穩定和爭取更多客戶(hù)，特別是在糧補發(fā)放期間，做好宣傳，確保群眾得到相應的便利。推出延時(shí)營(yíng)業(yè)、上門(mén)服務(wù)、業(yè)務(wù)創(chuàng )新等一系列服務(wù)舉措，為客戶(hù)提供一定的方便，靈活、適度的服務(wù)。
六、加大監督的力度和廣度，形成全方位監督體系，是優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處的保證
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要做到常抓不懈，不滑坡，不動(dòng)搖，除必須制訂和落實(shí)各項制度外，還必須強化監督檢查機制。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)永無(wú)止境，重在堅持，貴在落實(shí)。
如果我行做到了“文明服務(wù)”，這對于我行在與許多同行的競爭中將有擁有很大的優(yōu)勢，同時(shí)也會(huì )將我行的實(shí)力推進(jìn)一個(gè)臺階，實(shí)現新的跨越。
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)窗口申報材料
近年來(lái)，大面支行抓創(chuàng )建，強素質(zhì)，講文明，優(yōu)服務(wù),從嚴治社，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，從人員構成到現代化的辦公設備、服務(wù)設施、內部管理，都上了一個(gè)新臺階。特別是在優(yōu)質(zhì)服務(wù)上贏(yíng)得了客戶(hù)，擴大了市場(chǎng)占有份額，推動(dòng)了支行各項建設的協(xié)調發(fā)展。全行以“創(chuàng )一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績(jì)、一流團隊”為主題，在行領(lǐng)導帶領(lǐng)下，窗口工作人員強化服務(wù)意識、鉆研業(yè)務(wù)知識、加強理論學(xué)習、全面提高綜合素質(zhì)、改善服務(wù)態(tài)度、爭當服務(wù)能手、樹(shù)立創(chuàng )新精神，強化效率觀(guān)念。
銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結 3
為客戶(hù)提供文明規范服務(wù)是銀行生存、發(fā)展的根本，也是社會(huì )文明的重要體現。xx年7月20日，xx省農村信用社掛牌成立。面臨千頭萬(wàn)緒的工作任務(wù)，我們把文明規范服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力量，作為改善農村信用社社會(huì )形象、推動(dòng)改革向縱深發(fā)展的基礎性工作來(lái)抓。特別是自xx年參加全國和全省銀行業(yè)文明規范服務(wù)競賽以來(lái)，我們積極開(kāi)展創(chuàng )優(yōu)工作，以“管理年”活動(dòng)為載體，不斷創(chuàng )新服務(wù)管理方式，完善服務(wù)創(chuàng )優(yōu)措施，深入開(kāi)展“服務(wù)創(chuàng )優(yōu)工程”，叫響“xx優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)年”口號，使我省農村信用社服務(wù)工作初見(jiàn)成效。截至五月末，全省完成了文明規范服務(wù)“百佳營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和百名服務(wù)標兵”的評選表彰工作，其中有xx家網(wǎng)點(diǎn)分獲全國銀行業(yè)、省銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位、金牌單位和先進(jìn)單位榮譽(yù)稱(chēng)號。
現將我們認真貫徹中銀協(xié)工作安排，著(zhù)力開(kāi)展全系統文明規范服務(wù)工作，創(chuàng )建企業(yè)服務(wù)文化的主要做法匯報如下。
一、以企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)為統領(lǐng)，全面開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng )建工作
xx省農村信用社經(jīng)過(guò)xx多年的發(fā)展，在不斷壯大自身的同時(shí)，為農業(yè)和農村經(jīng)濟發(fā)展提供了巨大的金融支持。但由于歷史原因造成的管理體制不順、資金運用效率低、服務(wù)手段落后等問(wèn)題，嚴重制約著(zhù)信用社的發(fā)展。省聯(lián)社成立后，將“同生共贏(yíng)”作為全省農村信用社的核心價(jià)值觀(guān)，追求企業(yè)與員工的同生，創(chuàng )造企業(yè)與社會(huì )的共贏(yíng)；把“篤學(xué)、厚德、自強、濟世”傳統文化精髓作為企業(yè)文化理念，構造了外層、中層、內層相結合的企業(yè)文化體系。我們把全省農村信用社服務(wù)文化創(chuàng )建，作為企業(yè)整體文化的重要組成部分，將其作為企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)與企業(yè)文化理念的有效表現方式，進(jìn)行典型引路，開(kāi)展層級推進(jìn)，在激烈的市場(chǎng)中得到了壯大與發(fā)展。
xx以核心價(jià)值觀(guān)為統領(lǐng)，高起點(diǎn)開(kāi)展服務(wù)文化創(chuàng )建。認識到位，才能擔負責任。企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng )建，是一件長(cháng)期而艱苦的工作，而其作用需逐步顯現，只有對企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)深入理解，認識到位，才能擔負企業(yè)服務(wù)文化創(chuàng )建的歷史重任。省聯(lián)社成立以來(lái)，著(zhù)力開(kāi)展企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)教育，采取報告會(huì )、人員培訓、典型經(jīng)驗推廣、舉辦企業(yè)文化節、統一企業(yè)外在形象等一系列有效方法，全面開(kāi)展了企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)與企業(yè)文化理念的教育活動(dòng)，認真貫徹《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作指引》，踐行《文明服務(wù)公約》，遵照“嚴格、規范、謹慎、誠信、服務(wù)”的.十字行風(fēng)，牢固樹(shù)立“服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值、服務(wù)實(shí)現效益、服務(wù)提升競爭力”的理念，使其深入人心，收到了較好的效果，有力地引領(lǐng)了企業(yè)服務(wù)文化的創(chuàng )建工作，做到了領(lǐng)導重視，群眾積極響應，確保了組織有力，工作的持續推進(jìn)。
xx以企業(yè)文化理念為指引，準確定位服務(wù)標準。意識決定行動(dòng)，自覺(jué)促進(jìn)發(fā)展。省聯(lián)社負債管理部以本系統形象大使為示范人員，以日常業(yè)務(wù)為題材，拍攝了《xx省農村信用社優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)宣傳教育示范片》，撰寫(xiě)了《遼寧省農村信用社柜臺人員優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)手冊》，突出了企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)和企業(yè)文化理念，通過(guò)“典型示范、層級推進(jìn)、以人為本、應變創(chuàng )新”的工作方法，全面推進(jìn)了全系統文明規范服務(wù)工作。將企業(yè)文化理念與服務(wù)文化創(chuàng )建進(jìn)行了有機融合，準確定位了服務(wù)基本標準�！昂V學(xué)”，全體員工要做有知識有文化的職業(yè)人，善于學(xué)習，深具文化修養，務(wù)必做到服務(wù)優(yōu)質(zhì)；“厚德”，全體員工要遵守職業(yè)道德，體現職業(yè)操守，嚴格工作流程，有效防范操作風(fēng)險，務(wù)必做到服務(wù)安全；“自強”，全體員工要不斷完善自我，追求更高、更好，爭做業(yè)務(wù)與服務(wù)的排頭兵，務(wù)必做到服務(wù)高效；“濟世”，全體員工要胸懷全局，奉獻社會(huì )，務(wù)必做到服務(wù)有益。這種將企業(yè)文化理念與企業(yè)服務(wù)文化的有機結合，起到了雙向激勵，互動(dòng)明顯的效果，有力地促進(jìn)了全省農村信用社的文明規范服務(wù)工作。
xx以企業(yè)服務(wù)文化建設為動(dòng)力，明確服務(wù)工作的目標與內涵。服務(wù)文化建設概念的提出，需要諸多的內在要求予以充實(shí)，文明規范服務(wù)是服務(wù)文化建設的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。我們牢牢把握企業(yè)服務(wù)文化建設的最終目的是發(fā)揚企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)，展示企業(yè)的文化理念，打造企業(yè)的服務(wù)品牌，實(shí)施服務(wù)精品戰略，推進(jìn)行風(fēng)建設，實(shí)現企業(yè)核心競爭力的不斷提升這一主旨目標。豐富和完善企業(yè)服務(wù)文化的內涵，首先是從前臺臨柜人員的文明規范服務(wù)到中、后臺的文明規范服務(wù)的延伸；從企業(yè)前臺業(yè)務(wù)領(lǐng)域的文明規范服務(wù)到所有業(yè)務(wù)的全面服務(wù)優(yōu)質(zhì)化；從優(yōu)質(zhì)服務(wù)本身外在表現不斷優(yōu)化達到企業(yè)服務(wù)文化內在的不斷優(yōu)化；從“小服務(wù)”格局到“大服務(wù)”領(lǐng)域的不斷發(fā)展，實(shí)現服務(wù)目標與內涵的不斷豐富，使文明規范服務(wù)成為服務(wù)文化最有力的具體展現，塑造全省農村信用社優(yōu)秀企業(yè)形象。
二、以教育培訓為切入點(diǎn)，提高全員的文明服務(wù)意識
為推動(dòng)全省農村信用社文明規范服務(wù)工作的深入開(kāi)展，省聯(lián)社按照“統一組織、分級負責、方式靈活、效果明顯”的原則，著(zhù)力加強對全系統柜面人員的制度及崗位技能培訓工作。在新編制度的基礎上，組織編寫(xiě)了近十三萬(wàn)字的《xx省農村信用社負債工作管理手冊》，建立了百套題庫，認真組織了規章制度學(xué)習和崗位服務(wù)技能考試工作，一線(xiàn)參加培訓和考的春節。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒(méi)有歇完法定的婚假就來(lái)上班；還有員工小孩出生都沒(méi)守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。
員工們自覺(jué)培養起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后拿著(zhù)錢(qián)袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營(yíng)業(yè)柜員發(fā)現后，及時(shí)根據包內身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話(huà)簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對支行的營(yíng)業(yè)柜員說(shuō)：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個(gè)客戶(hù)來(lái)取錢(qián)，臨走時(shí)拉下一打百元錢(qián)幣在窗口槽內，柜臺員工發(fā)現后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項交給客戶(hù)�？蛻�(hù)非常感動(dòng)。同時(shí)，以支行工會(huì )小組為依托，支行員工積極參加“獻愛(ài)心、送溫暖”活動(dòng)，把團結、友愛(ài)向外延伸。
銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結 4
我行主要從以下幾方面入手，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)，提升我行服務(wù)形象：
一、注重規范服務(wù)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，樹(shù)立支行良好形象
窗口服務(wù)，是服務(wù)質(zhì)量最為直觀(guān)的體現。支行規定所有工作人員一律統一著(zhù)裝，掛牌上崗，普通話(huà)文明服務(wù)，并按照合行《規范化服務(wù)管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶(hù)時(shí)要做到“親情服務(wù)站迎送、唱票接遞熱情問(wèn)、規范操作快捷辦”。具體表現為顧客臨柜主動(dòng)打招呼；存款拿不定主意主動(dòng)當參謀；取款額度大主動(dòng)幫包裝；客戶(hù)遺失物品主動(dòng)幫尋找。對待客戶(hù)突出一個(gè)“禮”字；說(shuō)話(huà)和氣突出一個(gè)“美”字；關(guān)心客戶(hù)突出一個(gè)“幫”字；認真負責突出一個(gè)“準”字；講求工效突出一個(gè)“快”字；在對老年客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，員工們做到說(shuō)話(huà)親切、語(yǔ)速緩慢，并為其提供一切可能的方便。支行明樂(lè )路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來(lái)取款的復員退伍老軍人、五保戶(hù)，這些人群普遍年齡偏大、行動(dòng)不便、文化層次較低，針對這些老年客戶(hù)，明樂(lè )分理處專(zhuān)門(mén)為他們開(kāi)辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務(wù)，進(jìn)行特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動(dòng)，常說(shuō)這里的營(yíng)業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個(gè)服務(wù)過(guò)程都能做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，語(yǔ)言文明，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，帶給客戶(hù)親情般的溫暖。
二、以人為本，強化業(yè)務(wù)培訓，增強員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識
大面支行把教育培養一支過(guò)硬的員工隊伍作為增強服務(wù)意識，樹(shù)立支行形象的著(zhù)手點(diǎn)，堅持不懈地對全體員工進(jìn)行多層次、全方位的學(xué)習教育。
首先是加強政治理論以及技能學(xué)習。建立了職工學(xué)習制度，堅持每月召開(kāi)一次例會(huì )，對職工進(jìn)行政治形勢教育、理想信念教育、職業(yè)道德教育、遵紀守法教育、勤政廉政教育和，開(kāi)展技能知識學(xué)習，展開(kāi)“誠實(shí)信用、客戶(hù)至上”的大討論以及如何改進(jìn)文明規范服務(wù)工作的討論，制定改進(jìn)計劃并組織實(shí)施，同時(shí)評選崗位標兵；堅持每月集中學(xué)習業(yè)務(wù)理論知識、業(yè)務(wù)操作規程和合行各項規章制度，明確各崗位職責，匯報匯總業(yè)務(wù)開(kāi)展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況，有針對性地開(kāi)展工作。在整個(gè)支行形成了人心向上、比學(xué)趕幫、爭先恐后、充滿(mǎn)生機與活力的工作氛圍，促進(jìn)了員工整體素質(zhì)明顯提高。
二是認真落實(shí)合行各項規章制度，實(shí)行規范化管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)，紀律先行。一直一來(lái)大面支行就高度重視各項規范制度的制定與落實(shí)，根據合行下發(fā)的各類(lèi)規章制度及操作規程，支行狠抓落實(shí)，并根據自身實(shí)際情況制定了各項實(shí)施細則，落實(shí)到人，考核到人，責任到人，獎懲到人。此外，支行還狠抓了勞動(dòng)組織紀律、環(huán)境衛生、服務(wù)禮儀、安全保衛、員工違規違章處罰等，明確了崗位職責，建立了責任明確、獎罰分明、運轉協(xié)調、嚴密科學(xué)的工作制度體系，使各項工作有規可依、有章可循，并做到有章必依、違章必究。
三是開(kāi)展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規范培訓，提高員工綜合素質(zhì)。2007年，支行組織職工參加了合行舉行的普通話(huà)和服務(wù)禮儀培訓，進(jìn)一步規范了服務(wù)形象。另外，支行采取定期不定期的形式開(kāi)展微機操作、會(huì )計、出納業(yè)務(wù)技能等方面的練兵和測試，使員工全部達到上崗標準和要求，豐富了專(zhuān)業(yè)知識，增長(cháng)了才干，促進(jìn)了員工綜合素質(zhì)的提高。
三、加強服務(wù)設施的改造工作，創(chuàng )造一流服務(wù)環(huán)境
大面支行積極抓服務(wù)環(huán)境建設，刷新外部形象標識，完善內部設施，規范服務(wù)行為，全面提高了其外部形象和服務(wù)水平，有效地解決了網(wǎng)點(diǎn)門(mén)面陳舊、服務(wù)手段落后、整體形象較差的問(wèn)題。
環(huán)境的好壞無(wú)疑映射出企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、文化內涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個(gè)舒適的服務(wù)空間，支行在各分理處設立了客戶(hù)休息區，為客戶(hù)提供休息椅、沙發(fā)、條幾、飲水機，還進(jìn)行了大廳內的環(huán)境綠化，還購置了報架，擺放了晚報類(lèi)報紙，供客戶(hù)休閑閱覽。為給客戶(hù)辦理各項業(yè)務(wù)提供服務(wù)指南，支行購置了宣傳資料架，制作了合行各項業(yè)務(wù)及綜合性介紹的宣傳折頁(yè)共數十種，擺放在營(yíng)業(yè)廳內供客戶(hù)瀏覽并參考。另外，還統一制作、擺放和規范了業(yè)務(wù)公告牌、服務(wù)規范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內容的指示牌。網(wǎng)點(diǎn)內各種安全設施齊全、達標，并統一設置了“一米線(xiàn)”護欄，配備了先進(jìn)點(diǎn)鈔機及顯示器，大廳內配備了保安，保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內客戶(hù)的資金和人身安全；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務(wù)設施，制作了對客戶(hù)的“溫馨提示”牌，在大廳內安裝了利率及時(shí)間屏等，并達到冬有暖氣，夏有空調，為客戶(hù)創(chuàng )造了一個(gè)方便、安全、和諧、溫馨的辦理業(yè)務(wù)及休息環(huán)境。為了保持清潔的環(huán)境，支行規定員工堅持班前準備工作，每位職工提前分鐘到崗，認真打掃衛生，做到窗明幾凈。
為提高辦公與服務(wù)的科技化、自動(dòng)化程度，支行在條件允許的.分理處安裝了自助銀行設備，客戶(hù)小額取款業(yè)務(wù)及查詢(xún)業(yè)務(wù)可以自已到小時(shí)自助取款機辦理或查詢(xún)，極大地方便了客戶(hù)。
四、注重愛(ài)心奉獻，以我所能回報社會(huì )
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是提高市場(chǎng)占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮繁華地段，不少客戶(hù)來(lái)的早走的晚，業(yè)務(wù)量較大，職工工作比較辛苦。在今年春節前幾天，支行明樂(lè )路分理處員工連續三天加班為大面鎮占地補償款發(fā)放打印存單，有人說(shuō)，都要過(guò)年了，你們辛苦到這么晚，又沒(méi)有多高的報酬，家里的老老少少沒(méi)人照顧，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農民兄弟早日拿到補償款，過(guò)一個(gè)歡樂(lè )祥和的春節。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結婚的第二天因為工作沒(méi)有歇完法定的婚假就來(lái)上班；還有員工小孩出生都沒(méi)守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。
員工們自覺(jué)培養起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶(hù)辦完業(yè)務(wù)后拿著(zhù)錢(qián)袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營(yíng)業(yè)柜員發(fā)現后，及時(shí)根據包內身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話(huà)簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對支行的營(yíng)業(yè)柜員說(shuō)：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個(gè)客戶(hù)來(lái)取錢(qián)，臨走時(shí)拉下一打百元錢(qián)幣在窗口槽內，柜臺員工發(fā)現后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項交給客戶(hù)�？蛻�(hù)非常感動(dòng)。
同時(shí)，以支行工會(huì )小組為依托，支行員工積極參加“獻愛(ài)心、送溫暖”活動(dòng)，把團結、友愛(ài)向外延伸。
銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結 5
銀行20xx年優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結文明規范的服務(wù)是銀行員工最基本的職業(yè)要求，是打造銀行優(yōu)質(zhì)品牌，提高銀行核心競爭力的關(guān)鍵。分行近兩年來(lái)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，牢固樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，不斷提高全員服務(wù)能力，創(chuàng )新服務(wù)手段，提升服務(wù)品質(zhì)，全力打造一流優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，使客戶(hù)滿(mǎn)意度和社會(huì )美譽(yù)度不斷提升�，F將相關(guān)情況總結如下:1、文明服務(wù)，整體提升形象與品質(zhì)分行不僅注重外在形象，更強調內在的服務(wù)品質(zhì)，通過(guò)立足柜面，強化各崗位職責，實(shí)行流程化管理，提供標準化服務(wù)，不斷提高客戶(hù)的認同度。
(一)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒主題來(lái)抓。一是牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，提升主動(dòng)服務(wù)意識。通過(guò)落實(shí)“領(lǐng)導為員工，二線(xiàn)為一線(xiàn)，全行為客戶(hù)”的要求，按照辦事講效率、行動(dòng)比迅捷，協(xié)調統一、運轉有序的工作機制，積極在分行各部門(mén)推行首問(wèn)負責制和限時(shí)辦結制，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建立了彈性窗口和彈性崗位制度，切實(shí)提高分行服務(wù)能力與水平。二是開(kāi)展換位討論活動(dòng)，培養員工良好服務(wù)心態(tài)。在全行范圍內開(kāi)展了“假如我是一名客戶(hù)”的換位討論活動(dòng)，通過(guò)員工與客戶(hù)的換位思考，引導員工從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”意識的轉變。三是開(kāi)展閱讀學(xué)習活動(dòng)，教育員工培養良好執行習慣，提升工作效率與質(zhì)量。四是抓好服務(wù)規范標準，促服務(wù)形象提高。分行圍繞客戶(hù)服務(wù)的重要環(huán)節和關(guān)鍵接觸點(diǎn)，按照《服務(wù)管理考核辦法要求》，細化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范，從基本禮儀規范、服務(wù)環(huán)境規范、員工工作規范、柜面服務(wù)規范、投訴服務(wù)規范等方面全面規范營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)服務(wù)管理。五是抓服務(wù)環(huán)境改善，促服務(wù)功能健全。分行在營(yíng)業(yè)服務(wù)區按要求設置了業(yè)務(wù)指南、公告欄、表證單書(shū)填寫(xiě)樣本等，提供了老花鏡、簽字用筆、充電器、擦鞋機等用品，方便客戶(hù)使用。各項設施均按規范化的要求統一擺放，置于固定、醒目的.位置。通過(guò)完善細節服務(wù)，為客戶(hù)提供了明亮潔凈、方便安全、溫馨舒適的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。
(二)把大堂服務(wù)作為形象工程來(lái)抓。大堂經(jīng)理的主要工作是做好客戶(hù)識別、引導和提供咨詢(xún)服務(wù)，對禮儀服務(wù)要求盡量做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”，力爭為客戶(hù)留下良好印象。分行把大堂服務(wù)作為形象工程來(lái)抓，通過(guò)強化培訓，演練禮儀，有效規范大堂經(jīng)理的服務(wù)行為，確保其著(zhù)裝整齊、規范得體，舉止大方，談吐有禮，為客戶(hù)提供嚴謹、真誠、優(yōu)質(zhì)的前臺服務(wù)。分行在營(yíng)業(yè)廳為等待客戶(hù)提供了休息椅和雜志報紙閱覽服務(wù)，提供大堂經(jīng)理專(zhuān)職導儲服務(wù)，合理引導和分流客戶(hù)，減少了客戶(hù)等待時(shí)間。
(三)把優(yōu)質(zhì)服務(wù)規范當作企業(yè)文化來(lái)抓。分行將企業(yè)文化建設擺在一個(gè)十分重要的位置，結合分行實(shí)際，開(kāi)展了行之有效的工作。要求每位員工把分行當作自己的家園，遵守職業(yè)道德規范，遵守服務(wù)紀律，自覺(jué)維護分行形象，把創(chuàng )文明窗口，做客戶(hù)滿(mǎn)意的員工作為出發(fā)點(diǎn)，從自已做起，從崗位做起，從本職工作做起，扎扎實(shí)實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。一是組織開(kāi)展談心活動(dòng)，根據員工工作情況適時(shí)組織開(kāi)展談心活動(dòng)，及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)，宣傳善待員工的經(jīng)營(yíng)理念，有效增強員工對分行的認同感。二是分行領(lǐng)導班子身先士卒，以身作則，以行為家，引導員工確立“行興我榮，行衰我恥”的價(jià)值理念，倡導人際關(guān)系簡(jiǎn)單化，增強員工發(fā)展業(yè)務(wù)的信心。三是將企業(yè)文化建設融入到業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中，明確業(yè)務(wù)發(fā)展目標，制訂績(jì)效考核辦法，提升員工的忠誠度和歸屬感。四是積極開(kāi)展健康有益的文體活動(dòng)，培養員工的團隊意識，營(yíng)造家園氣氛。
二、提升能力，彰顯窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌為切實(shí)提升員工的服務(wù)水平，分行以各類(lèi)崗位培訓和技術(shù)練兵為契機，抓好員工的業(yè)務(wù)培訓和崗位練兵，提升員工的業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求。
一是大力開(kāi)展柜面服務(wù)規范和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓。通過(guò)組織員工觀(guān)摩學(xué)習他行標準服務(wù)禮儀光碟，請禮儀教師進(jìn)行現場(chǎng)指導，規范員工日常行為，通過(guò)推行微笑服務(wù)、掛牌服務(wù)，提升服務(wù)檔次;二是全力開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓，分行從多方面著(zhù)手，組織員工開(kāi)展信貸業(yè)務(wù)培訓、柜面操作培訓、理財業(yè)務(wù)培訓，參加銀行從業(yè)資格考試、反假上崗證考試，并組織員工參加“錄像回頭看”、推行每日晨會(huì )制，建立完善服務(wù)機制，不斷提高員工的整體素質(zhì)。三是建立培訓長(cháng)效化機制。分行制定了員工學(xué)習制度，定期組織學(xué)習考核，對員工崗位能力進(jìn)行驗收與評價(jià)。通過(guò)業(yè)務(wù)學(xué)習，技能培訓、考核評比等方式，提高一線(xiàn)員工素質(zhì)，提高工作效率，減少業(yè)務(wù)差錯率，為客戶(hù)提供高效服務(wù);通過(guò)培訓講座、檢查監督等形式，提高員工服務(wù)水準，提升分行對外良好服務(wù)形象。四是指定專(zhuān)員每月對文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)進(jìn)行不定期檢查，要求員工向標準化的服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。
3、聆聽(tīng)聲音，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度分行把售后服務(wù)作為維護客戶(hù)關(guān)系的有效手段，持續改進(jìn)、豐富服務(wù)內涵，有效改善客戶(hù)體驗。指派了專(zhuān)人對客戶(hù)進(jìn)行指導，幫助客戶(hù)掌握產(chǎn)品功能，熟悉操作流程，及時(shí)解決客戶(hù)疑問(wèn)，通過(guò)售后服務(wù)與客戶(hù)建立密切聯(lián)系，提升客戶(hù)對分行的信任度。
(一)完善客戶(hù)投訴機制。積極主動(dòng)做好客戶(hù)的引導和溝通，將客戶(hù)投訴解決在最前端，力爭杜絕有效投訴。
(二)強化服務(wù)意見(jiàn)的處理力度。對客戶(hù)反饋的意見(jiàn)認真對待，并在規定時(shí)間內進(jìn)行回復，屬員工責任的及時(shí)予以整改。
4、改進(jìn)服務(wù)，構建文明服務(wù)作風(fēng)建設長(cháng)效機制(一)認真總結，研究探討服務(wù)新舉措。分行通過(guò)開(kāi)展對“客戶(hù)需求與現有服務(wù)差距”、“服務(wù)水平與服務(wù)細節”等熱點(diǎn)話(huà)題的討論，交流服務(wù)經(jīng)驗、共享服務(wù)技巧，認真分析自身的服務(wù)競爭優(yōu)勢與存在的問(wèn)明，制定改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目標和措施，以服務(wù)細節的改進(jìn)推動(dòng)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高。
(二)延伸服務(wù)觸角，推進(jìn)服務(wù)提升。一是開(kāi)展個(gè)性化、親情化服務(wù)活動(dòng)，不定期走訪(fǎng)客戶(hù)，了解需求，拉近距離。二是開(kāi)展走出柜臺，文明服務(wù)路演活動(dòng)。分行組織員工多次深入社區，多形式開(kāi)展了反假幣宣傳、普及金融知識宣傳等活動(dòng)，展示分行熱心服務(wù)社會(huì )良好形象。
(三)強化監督管理，提升服務(wù)水平一是按照銀行業(yè)文明規范服務(wù)示范單位標準，向社會(huì )公開(kāi)服務(wù)承諾與監督電話(huà)，廣泛接受社會(huì )監督。二是加大了窗口服務(wù)工作的檢查力度，通過(guò)定期檢查、聘請代表性客戶(hù)作為客戶(hù)監督員，發(fā)現服務(wù)存在問(wèn)題、薄弱環(huán)節，及時(shí)加以整改，不斷提升服務(wù)水平。
銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結 6
根據總行“服務(wù)建設“主題年實(shí)施方案，我支行不斷強化標準化、規范化服務(wù)，以提速、提質(zhì)、溫馨、促發(fā)展為主題，引導支行員工樹(shù)立客戶(hù)至上、服務(wù)無(wú)止境的工作理念，建立統一服務(wù)標準，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，從而提升支行品牌形象�，F將我支行20xx年的服務(wù)工作情況總結如下：
一、加強組織領(lǐng)導，全面推動(dòng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作
支行領(lǐng)導高度重視，實(shí)行“一把手”責任制，把不斷提高行業(yè)信譽(yù)和服務(wù)水平作為一個(gè)長(cháng)期性的任務(wù)常抓不懈，切實(shí)做到服務(wù)工作和業(yè)務(wù)工作一起布置、一起檢查、一樣要求、一樣考核，認真抓好落實(shí)。支行領(lǐng)導干部以身作則，帶頭查服務(wù)，找問(wèn)題，究原因，定措施，促整改，以自身良好的作風(fēng)和優(yōu)秀的品質(zhì)影響帶動(dòng)員工，使員工增強自覺(jué)服務(wù)意識和緊迫感，真正達到以服務(wù)樹(shù)形象、以服務(wù)創(chuàng )效益、以服務(wù)促發(fā)展的目的。
二、制定措施，提高服務(wù)質(zhì)量
支行每周一堅持召開(kāi)晨會(huì )，對上周和本周的工作進(jìn)行點(diǎn)評和布置，結合支行實(shí)際，談服務(wù)、談效率、談心得，切實(shí)增強員工的服務(wù)意識，使員工以良好的精神風(fēng)貌投入到新一周的工作中去。支行還每月對前臺柜員的服務(wù)、業(yè)務(wù)量、差錯率等方面進(jìn)行考核，選出拔尖的'同志成為支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星上報萬(wàn)州分行，讓員工們通過(guò)比、學(xué)、趕、超的活動(dòng)氛圍來(lái)提升自我素質(zhì)�！笆讍�(wèn)負責制”是我支行貫徹執行的一項服務(wù)工作制度，凡電話(huà)咨詢(xún)或柜面咨詢(xún)業(yè)務(wù)的客戶(hù)均能得到較為滿(mǎn)意的答復。通過(guò)對這一制度的貫徹和推行，支行員工的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)知識水平也得到了強化和提升，“為客戶(hù)負責到底”正在成為我支行員工的服務(wù)理念。
三、開(kāi)展服務(wù)工作大討論活動(dòng)
支行在服務(wù)工作中，通過(guò)找差距、定目標、促整改，從而提升部分員工服務(wù)態(tài)度不夠熱情、業(yè)務(wù)辦理效率低的狀況。全年開(kāi)展了兩次服務(wù)大討論活動(dòng)，4月組織全行員工觀(guān)看了一位老媽媽到我支行營(yíng)業(yè)部辦理業(yè)務(wù)全過(guò)程的一段視頻，從而揭示我行服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題；8月學(xué)習了《為什么非要等到客戶(hù)投訴才能解決問(wèn)題》，結合自身工作進(jìn)行剖析，從而找出自己工作中需整改的相關(guān)問(wèn)題。支行還要求每個(gè)員工寫(xiě)一篇心得體會(huì )，談?wù)勛约簩Ψ⻊?wù)工作的認識和建議。
四、以突破口為契機，認真開(kāi)展服務(wù)工作
支行將“開(kāi)展微笑服務(wù)、提升工作效率”作為服務(wù)建設突破口，并在日常工作中要求全體員工嚴格遵守，并通過(guò)不定時(shí)抽查和調閱監控錄像等方式進(jìn)行檢查監督，促使支行員工的服務(wù)工作上臺階、出成效，讓客戶(hù)到我行辦理業(yè)務(wù)能感覺(jué)到方便、快捷、溫馨。
五、加強學(xué)習，提高員工素質(zhì)
支行通過(guò)以會(huì )代訓的方式對全行員工進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習和技能培訓，并組織員工參加分行舉辦的金正昆現代禮儀講座、《銀行客戶(hù)開(kāi)發(fā)與客戶(hù)關(guān)系管理》和《規范化服務(wù)》培訓，使柜員操作更嫻熟快捷，服務(wù)更周到，客服經(jīng)理更熱情專(zhuān)業(yè)，從而提升支行的整體服務(wù)水平。
六、添置服務(wù)配套設施
為給客戶(hù)一個(gè)安全、舒心的美好環(huán)境，支行營(yíng)業(yè)部配置了專(zhuān)業(yè)大堂經(jīng)理，為客戶(hù)指引、解答相關(guān)業(yè)務(wù)流程，并在營(yíng)業(yè)廳放置了“小心地滑”、“小心臺階”、“業(yè)務(wù)咨詢(xún)臺”等標識，還為客戶(hù)提供了飲用水、報刊、急救藥品等，大大提升了支行的星級服務(wù)形象。
七、大力抓好各項制度的落實(shí)
由支行綜合管理部牽頭對各部門(mén)、各崗位的服務(wù)工作進(jìn)行督促檢查。對一線(xiàn)服務(wù)則采取調閱監控錄像、隨訪(fǎng)客戶(hù)、現場(chǎng)查看等方式，并結合總行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項檢查。認真總結優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的經(jīng)驗和教訓，對不規范的方面提出了現場(chǎng)整改或限期整改的要求，對屢查屢范的員工直接記違規積分。20xx年，支行無(wú)一起投訴事件發(fā)生。
在“服務(wù)建設年”里，不僅增強了支行員工的服務(wù)意識，還引導支行員工樹(shù)立了“服務(wù)塑造品牌、品牌提升價(jià)值”的理念，激勵支行員工不斷提高服務(wù)技能，同時(shí)深刻認識到了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一種意識來(lái)培養，養成良好的工作習慣，在平時(shí)工作中將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到實(shí)處，自覺(jué)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、規范操作、踏踏實(shí)實(shí)地做好每一項工作，進(jìn)一步促使我支行的整體服務(wù)意識和水平得到明顯提高。支行將持續不間斷的繼續做好“服務(wù)建設”活動(dòng)的深入開(kāi)展，使支行服務(wù)水平再上新臺階。
銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結 7
在市委精神文明辦的精心指導下，xx農村商業(yè)銀行站在構建社會(huì )主義和諧社會(huì )的思想高度，認真開(kāi)展服務(wù)禮儀教育活動(dòng)，為提升員工素質(zhì)和提高服務(wù)質(zhì)量打下了良好基礎。
一、服務(wù)禮儀教育活動(dòng)的主要做法
我行不斷提高思想意識，積極營(yíng)造濃厚的服務(wù)禮儀教育氛圍，以開(kāi)展服務(wù)禮儀教育活動(dòng)為契機，充分展示精神文明建設成果，引導全員干部職工規范服務(wù)行為，進(jìn)一步提升員工文明素質(zhì)和企業(yè)文明程度。
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導，精心組織。
我行成立服務(wù)禮儀教育活動(dòng)領(lǐng)導小組，由行長(cháng)任組長(cháng)，主管信貸的副行長(cháng)任副組長(cháng)。領(lǐng)導小組在信貸管理部下設辦公室，具體負責此項工作的組織、協(xié)調、督導和推動(dòng)。各分支機構也成立相應的組織機構。我行還以正式文件形式向全轄印發(fā)了《xx農村商業(yè)銀行服務(wù)禮儀教育活動(dòng)實(shí)施方案》的通知，并專(zhuān)門(mén)召開(kāi)行長(cháng)辦公會(huì )議，對服務(wù)禮儀教育活動(dòng)進(jìn)行全面部署，并提出了具體要求，形成一級抓一級、層層抓落實(shí)的氛圍，推動(dòng)了服務(wù)禮儀教育活動(dòng)的開(kāi)展。
�。ǘ┙y籌安排，同一引領(lǐng)。
由于服務(wù)禮儀教育活動(dòng)社會(huì )關(guān)注度較高，我行采取統一組織實(shí)施、統一活動(dòng)方案、統一活動(dòng)形式、統一活動(dòng)內容的“四統一”方式，認真做到“三結合”，即：將此項活動(dòng)與履行社會(huì )責任相結合、與服務(wù)創(chuàng )新相結合、與提高員工素質(zhì)相結合，確保了服務(wù)禮儀教育活動(dòng)上層次、提質(zhì)量、增實(shí)效。
�。ㄈ┚脑O計，周密部署。
為構建服務(wù)禮儀教育活動(dòng)常態(tài)化、制度化、規范化的工作體系，我行結合自身實(shí)際，設計了八項教育活動(dòng)內容：
一是基本要求，包括5個(gè)小項；
二是禮儀常識，包括5個(gè)小項；
三是儀容儀表，包括5個(gè)小項；
四是行動(dòng)規范，包括7個(gè)小項；
五是操作規范，包括5個(gè)小項；
六是服務(wù)意識，包括8個(gè)小項；
七是自我意識，包括3個(gè)小項；
八是服務(wù)語(yǔ)言，包括5個(gè)小項。
從而從內抓服務(wù)禮儀、外樹(shù)服務(wù)形象兩個(gè)層面入手，切實(shí)形成禮儀、服務(wù)齊頭并進(jìn)的良好氛圍。
�。ㄋ模﹦�(dòng)態(tài)監測，強化考核。
我行活動(dòng)領(lǐng)導小組辦公室責成專(zhuān)人負責全轄服務(wù)禮儀教育活動(dòng)的動(dòng)態(tài)監測，并要求分支機構責成專(zhuān)人按旬向總行報告相關(guān)情況�？傂卸ㄆ谡匍_(kāi)行長(cháng)辦公會(huì )，及時(shí)掌握活動(dòng)開(kāi)展情況，科學(xué)統籌決策，務(wù)求活動(dòng)實(shí)效。我行還對各分支機構活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行檢查，并將活動(dòng)開(kāi)展情況作為考核各分支機構班子業(yè)績(jì)及員工行為的重要依據，與評先評優(yōu)掛鉤。
二、服務(wù)禮儀教育活動(dòng)的主要成效
服務(wù)禮儀教育活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，充分展示了我行精神文明建設的成果，有力提升了員工文明素質(zhì)和企業(yè)文明程度，實(shí)現了“兩個(gè)文明”建設的雙豐收。
�。ㄒ唬﹩T工文明素質(zhì)明顯提高。
一是領(lǐng)導干部的表率作用得以彰顯。我行分管信貸的副行長(cháng)xx以高度的政治責任感、社會(huì )責任感和經(jīng)濟責任感為使命，大膽推出信貸服務(wù)小微企業(yè)的創(chuàng )新舉措，有力促進(jìn)了xx市小微企業(yè)的可持續性發(fā)展，取得了銀企雙贏(yíng)的工作實(shí)效，被xx銀監分局授予“小微企業(yè)金融服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”。
二是管理人員的服務(wù)職責得以履行。我行辦公室秘書(shū)xxx認真貫徹落實(shí)銀監會(huì )關(guān)于支持小微企業(yè)發(fā)展的政策措施，切實(shí)履行傳導員、監督員、協(xié)調員、信息員職責，被xx銀監分局授予“小微企業(yè)金融服務(wù)優(yōu)秀信息員”。
三是從業(yè)人員的'服務(wù)層次得以提升。xx支行信貸員xxx用真誠、熱心、周到的服務(wù)贏(yíng)得了農民朋友的信任，為實(shí)現富農興行的雙贏(yíng)目標做出了突出貢獻，不僅被中國銀監會(huì )、中國銀行協(xié)會(huì )授予全國“信貸支農先進(jìn)個(gè)人”，還被提拔為xx支行副行長(cháng)。
�。ǘ┬袠I(yè)文明服務(wù)成效凸顯。
我行秉承“和諧同生、誠信共贏(yíng)”的服務(wù)理念，對小微企業(yè)采取優(yōu)化授信流程、上調抵押比率開(kāi)展銀擔合作、突破帳表限制、執行差異利率和創(chuàng )新服務(wù)模式的六項舉措，有力促進(jìn)了小微企業(yè)的可持續性發(fā)展。今年4月，在xx銀監分局召開(kāi)的丹東銀行業(yè)機構推進(jìn)小微企業(yè)金融服務(wù)工作會(huì )議上，xxx副局長(cháng)在講話(huà)中充分肯定了我行小微企業(yè)金融服務(wù)的創(chuàng )新舉措，我行被授予“xx市銀行業(yè)金融機構小企業(yè)金融服務(wù)工作先進(jìn)單位”。截止6月末，我行各項貸款余額379,712萬(wàn)元，較年初余額310,716萬(wàn)元增加68,996萬(wàn)元，增速22.2%，完成年度增量計劃50,000萬(wàn)元的137.99%，存量及增量貸款均居xx銀行業(yè)金融機構首位。
綜上所述，我行服務(wù)禮儀教育活動(dòng)取得了一定成效，但與市委精神文明辦的要求還有一定差距。今后，我行將牢固樹(shù)立服務(wù)“三農”、服務(wù)小微企業(yè)、服務(wù)縣域經(jīng)濟、服務(wù)全民創(chuàng )業(yè)的大局觀(guān)念，構建服務(wù)禮儀教育的長(cháng)效工作機制，為服務(wù)禮儀教育活動(dòng)再上新臺階而努力。
銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結 8
20xx年度的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)已經(jīng)結束，對20xx年的窗口服務(wù)工作，總、省行也已制定了新的標準，提出了新的要求。為切實(shí)貫徹上級行的服務(wù)工作要求，使我行的服務(wù)水平再上一個(gè)新的臺階，真正做到以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)業(yè)務(wù)的持續發(fā)展，現將我行20xx年度服務(wù)工作的整體情況總結如下，同時(shí)，結合總省行對服務(wù)工作的新要求，對20xx年度的服務(wù)工作做一總體安排。
20xx年4月，按照新一屆分行黨委的工作要求，分行重新修訂了《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》，《辦法》進(jìn)一步細化了對窗口服務(wù)的檢查標準，加大了對服務(wù)違規人員的懲罰力度。之后，分行工會(huì )服務(wù)督導組及外聘的專(zhuān)業(yè)服務(wù)檢查機構，以此為依據，通過(guò)明查暗訪(fǎng)的方式，量化檢查結果，在轄內各營(yíng)業(yè)機構間開(kāi)展了文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動(dòng)。應該說(shuō)，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴格監督、檢查和考核，全行窗口服務(wù)的總體質(zhì)量和水平，均較上年有了明顯的改善和提升，具體表現在以下幾個(gè)方面。
一、各營(yíng)業(yè)機構的服務(wù)硬件環(huán)境得到進(jìn)一步優(yōu)化，服務(wù)設施配備較為標準、齊全，基本符合總行的服務(wù)要求。
網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的'硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現。分行新的《服務(wù)工作管理辦法》出臺后，分行工會(huì )首先組織全轄所有營(yíng)業(yè)機構，按照總行制定的《服務(wù)規范》要求，對所屬各網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)硬件設施的配備情況，進(jìn)行了全面的梳理和檢查。對于各行上報的自查結果，分行也進(jìn)行了認真的匯總和分類(lèi)，并積極與有關(guān)業(yè)務(wù)條線(xiàn)的管理部門(mén)溝通，對照總省行的服務(wù)標準，去除了一些自行添加有�？傂袠藴实姆⻊�(wù)設施，同時(shí)，針對多數網(wǎng)點(diǎn)殘障通道、外幣兌換網(wǎng)點(diǎn)標識以及網(wǎng)點(diǎn)窗口分布指南缺失的狀況，分行負責統一訂制，并分發(fā)至各相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)，使我行營(yíng)業(yè)機構必備的服務(wù)設施，得到了及時(shí)補充，全行的服務(wù)硬件環(huán)境，也得到了優(yōu)化和完善，基本符合總行的服務(wù)要求。
二、全轄臨柜員工的服務(wù)意識有了明顯增強，服務(wù)禮儀執行得中規中矩，上級行制定的服務(wù)規范和標準，正逐步變成窗口員工的自覺(jué)行動(dòng)。
在各級行領(lǐng)導日常的有效督促和分行明查暗訪(fǎng)監督檢查的強化下，經(jīng)過(guò)9個(gè)月的嚴格考核，總行制定的各項服務(wù)禮儀，由窗口員工的被動(dòng)執行，已經(jīng)逐步變成了絕大多數員工的自覺(jué)行動(dòng)。尤其需要說(shuō)明的是，舉手招迎禮儀，是總省行對臨柜員工提出的一個(gè)新的服務(wù)要求。該項禮儀標準的執行情況，也一直是省、市行20xx年服務(wù)檢查工作中的一個(gè)重點(diǎn)。為此，分行針對這項新標準的執行，幾次下發(fā)指導性文件，同時(shí)，為各機構員工配發(fā)總行錄制的服務(wù)禮儀示范專(zhuān)題片，供全體員工學(xué)習和參考。通過(guò)近一年的考核和監督，該項禮儀已經(jīng)由員工的機械模仿，變成了一種自然而然的行動(dòng)。
三、首問(wèn)負責制在轄內員工中得到了進(jìn)一步貫徹，“為客戶(hù)負責到底”，正在成為大多數員工基本的服務(wù)素養。
首問(wèn)負責制，是省行黨委在20xx年重點(diǎn)推出的一項新的服務(wù)工作制度，也是省行黨委對全體員工提出的一項新的服務(wù)要求。為在轄內有效貫徹落實(shí)該項制度，分行在年初就及時(shí)聘請省行工會(huì )專(zhuān)業(yè)人員來(lái)行，對我行200余名員工骨干進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的系統培訓，之后，將培訓情況制作成錄像光碟，發(fā)送全行，供全體員工學(xué)習并執行。對于員工的執行情況，分行還聘請專(zhuān)業(yè)服務(wù)暗訪(fǎng)機構進(jìn)行按月跟蹤，對違規員工，進(jìn)行通報批評和處罰。截至目前，該項制度在我行基本得到了有效落實(shí)，能夠“即辦”的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，都能給客戶(hù)一個(gè)較為滿(mǎn)意的答復。通過(guò)對這一制度的貫徹和推行，我行員工的接聽(tīng)電話(huà)禮儀和業(yè)務(wù)知識水平，也得到了強化和提升。
四、臨柜員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有所提高，應對不同客戶(hù)的服務(wù)方式趨于靈活，經(jīng)驗日趨豐富，客戶(hù)投訴數量明顯減少。
20xx年，我行共受理省行95566客服中心轉來(lái)的協(xié)查郵件96件，表?yè)P信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計135件。在26件投訴信件中，有24件為客戶(hù)責任，只有2件為有效投訴.這項指標與20xx年相比，可謂大幅減少，不成比例。需要說(shuō)明的是，在國慶長(cháng)假it藍圖項目投產(chǎn)客戶(hù)投訴多發(fā)期間，經(jīng)過(guò)全員上下的齊心努力，我行還取得了有效客戶(hù)投訴為零的可喜成績(jì)。
經(jīng)過(guò)近一年的服務(wù)競賽，各單位的服務(wù)質(zhì)量和水平，均有了明顯進(jìn)步和改善。分行營(yíng)業(yè)部等5家機構，作為省銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織的全省服務(wù)競賽的參賽單位，都獲得了服務(wù)金牌單位或優(yōu)勝單位的榮譽(yù)稱(chēng)號。分行營(yíng)業(yè)部員工陳xx，還被省銀行業(yè)協(xié)會(huì )評為當年全省的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。各行20xx年4月至12月的服務(wù)量化考核表匯總顯示，海城支行、道西支行和對爐支行三個(gè)單位的競賽成績(jì)優(yōu)異，位列匯總表前三名。按照重新修訂的《xx分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規定，分行將對上述單位的服務(wù)優(yōu)秀員工和主要管理人員給予表彰，具體表彰辦法另行通知。
縱觀(guān)我行20xx年全年的服務(wù)工作情況，盡管與往年相比，服務(wù)管理工作有了一些收效，取得了一些成績(jì)，但是，距離上級行的服務(wù)要求，我行在各個(gè)服務(wù)環(huán)節上，均還存在一定的差距。具體反映在以下幾個(gè)方面。
首先，在硬件服務(wù)設施配置方面，總行服務(wù)規范要求的一米線(xiàn)或一米線(xiàn)標識，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒(méi)有配備和落實(shí)。
其次，窗口員工基礎服務(wù)禮儀的執行還需進(jìn)一步強化。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動(dòng)執行和敷衍的痕跡。
第三，首問(wèn)負責制“即辦”“轉辦”和“承諾辦”三個(gè)環(huán)節的執行情況參差不齊，對于涉及“轉辦”和“承諾辦”兩個(gè)環(huán)節的客戶(hù)咨詢(xún)，一些員工還不能完全按照制度流程操作，也不能使咨詢(xún)客戶(hù)滿(mǎn)意。
第四，一線(xiàn)員工應對客戶(hù)的臨柜經(jīng)驗尚需積累和豐富，抑制客戶(hù)有效投訴工作還存有較大空間。雖然20xx年我行的有效客戶(hù)投訴數量得到了較好的控制，但，細究全年的客服中心轉來(lái)的客戶(hù)反饋意見(jiàn)，在96件協(xié)查信件中，其實(shí)還隱含著(zhù)客戶(hù)投訴的因素和可能，在受理答復環(huán)節稍有不慎，一部分客戶(hù)協(xié)查可能就將轉為有效的客戶(hù)投訴。
可以說(shuō)，上述服務(wù)環(huán)節還存在不盡如人意之處，落實(shí)在服務(wù)人員上，就是服務(wù)違規員工還大有人在。經(jīng)統計，全年，我行共查出違規服務(wù)員工82人，受到直接經(jīng)濟處罰人員近20人，其中，處罰機構服務(wù)工作主管領(lǐng)導9人，處罰多次違規員工10人。對于服務(wù)違規人員，分行除給予相應的經(jīng)濟處罰外，還依據《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規定，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標兵評選資格的處罰。
銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結 9
“機關(guān)建設月”活動(dòng)重在成效，旨在發(fā)展。中級法院決定按照市委安排部署，緊密結合工作實(shí)際，采取有效措施，全面加強組織領(lǐng)導，創(chuàng )新豐富活動(dòng)載體，認真進(jìn)行深查嚴糾，健全完善管理機制，著(zhù)力打造學(xué)習型集體、樹(shù)立實(shí)干型作風(fēng)、造就廉潔型隊伍、建設效率型機關(guān)，不斷提高廣大干警的司法審判能力、化解社會(huì )矛盾能力和維護社會(huì )穩定能力，為建設中原經(jīng)濟區區域性中心強市提供強有力的司法保障。
一、要著(zhù)力增強組織領(lǐng)導意識，在活動(dòng)全面落實(shí)上取得新效應。
要把組織領(lǐng)導作為開(kāi)展“機關(guān)建設月”活動(dòng)的關(guān)鍵。堅持把“機關(guān)建設月”活動(dòng)作為當前重點(diǎn)工作，列入重要議事日程，專(zhuān)門(mén)成立市中級法院“機關(guān)建設月”活動(dòng)領(lǐng)導小組，設立活動(dòng)辦公室，對全院機關(guān)建設進(jìn)行統一指導、督促、檢查。院領(lǐng)導對分管部門(mén)積極抓，各部門(mén)領(lǐng)導具體抓，形成一級抓一級，層層抓落實(shí)的工作局面。深入開(kāi)展科學(xué)發(fā)展觀(guān)等教育，使各級領(lǐng)導干部按照科學(xué)發(fā)展觀(guān)的要求切實(shí)轉變工作作風(fēng)、轉變領(lǐng)導方式，在活動(dòng)中率先垂范、以身作則，充分發(fā)揮示范帶頭作用。
二、要著(zhù)力增強從嚴管理意識，在加強隊伍建設上取得新突破。
扎實(shí)開(kāi)展核心價(jià)值觀(guān)教育實(shí)踐活動(dòng)，進(jìn)行廉政警示教育，打牢政治基礎，鞏固思想防線(xiàn)。開(kāi)展司法作風(fēng)大檢查活動(dòng)，從上下班考勤、規范著(zhù)裝、文明用語(yǔ)等細節抓起，規范司法行為，樹(shù)立審判機關(guān)高效、規范、文明、和諧的.良好形象。落實(shí)廉政監督員制度和廉政監察員制度，健全完善內外監督機制，發(fā)揮內外部監督合力。開(kāi)展“小金庫”專(zhuān)項清理，健全完善車(chē)輛管理、行政管理、財物管理等內部管理制度，強化制度的執行力，實(shí)現靠制度管理，靠制度監督，靠制度辦事。
三、要著(zhù)力增強質(zhì)量效率意識，在提升司法水平上取得新進(jìn)展。
要把提升司法水平作為“機關(guān)建設月”活動(dòng)取得實(shí)效的重要標準。以“審判質(zhì)效年”活動(dòng)為抓手，堅持公正效率不動(dòng)搖，進(jìn)一步突出審判管理工作效能，建立健全審判質(zhì)量效率指標體系等工作制度，實(shí)施審核把關(guān)、庭長(cháng)監控、流程管理、案件檢查、案件評查等工作機制，不斷提高審判管理的針對性和實(shí)效性。嚴格落實(shí)二審、再審發(fā)回重審制度和裁判文書(shū)直接送達制度，完善案件裁判標準協(xié)調機制，提高全院審判水平。建立錯案責任終身追究機制，統一錯案認定標準和責任追究程序，限度防止錯案發(fā)生。加大教育培訓力度，實(shí)施全員輪訓，不斷提升法官研究新情況、解決新問(wèn)題、服務(wù)新發(fā)展的能力和素養。
四、要著(zhù)力增強司法為民意識，在維護群眾權益上取得新成效。
要把維護好群眾根本利益作為“機關(guān)建設月”活動(dòng)的最終目的。依法公正審理勞動(dòng)爭議、醫療糾紛、拆遷安置、土地征用等涉及民生問(wèn)題及群眾權益的案件，切實(shí)維護好人民群眾應當享有的經(jīng)濟權利、文化權利和社會(huì )權利；開(kāi)展“下基層、轉作風(fēng)、提能力”活動(dòng)，大力弘揚馬錫五審判精神，組織法官深入農村、社區、企業(yè)巡回辦案，為群眾提供司法便利，增進(jìn)群眾感情；進(jìn)一步拓展司法公開(kāi)的廣度和深度，繼續推行法院開(kāi)放日、庭審網(wǎng)絡(luò )直播和裁判文書(shū)上網(wǎng)，真正做到以公開(kāi)促公正，以公正立公信，以公信樹(shù)權威；更加注重司法救助工作，讓經(jīng)濟困難的群眾打得起官司、讓有理的群眾打得贏(yíng)官司。
銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結 10
20xx年，在市分行的正確領(lǐng)導下，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作。
一、主要工作措施
1、服務(wù)工作納入行長(cháng)經(jīng)營(yíng)目標管理考核。年初、由市分行分管領(lǐng)導與各負責人簽訂服務(wù)工作目標責任書(shū)，明確考核的內容，強化服務(wù)的管理。并在績(jì)效工資的發(fā)放中，專(zhuān)門(mén)將服務(wù)工作納入考核，占比為10%，每季由服務(wù)辦打分考核，與績(jì)效工資掛鉤獎罰兌現。有力地推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的開(kāi)展。
從年初開(kāi)始，我們將服務(wù)工作作為全行的重點(diǎn)工作，結合我行的實(shí)際，及時(shí)制定了服務(wù)管理考核辦法和各項具體實(shí)施規定，并認真貫徹執行；市分行制定了“內部承諾獎勵處罰辦法”，重新修訂《服務(wù)工作檢查考核辦法》，《工會(huì )工作目標管理考核辦法》、《客戶(hù)投訴管理辦法》等，使服務(wù)工作的管理制度更加完善，達到系統化、規范化。并匯集成冊，下發(fā)各行組織員工進(jìn)行學(xué)習和討論。
2、市分行十分重視服務(wù)工作，在工作安排、檢查、總結時(shí)都有服務(wù)工作的內容，由一把手負總責，分管領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)抓、主管部門(mén)具體抓，專(zhuān)業(yè)部門(mén)配合抓，初步形成全行齊抓共管的大服務(wù)格局，員工服務(wù)意識的提高和服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步增強，在客戶(hù)中產(chǎn)生良好影響，保證了各項業(yè)務(wù)健康有序的開(kāi)展。在今年五月份，在市分行的`高度重視下，專(zhuān)門(mén)召開(kāi)了服務(wù)工作整改動(dòng)員大會(huì )，市分行李行長(cháng)作了重要講話(huà)，網(wǎng)點(diǎn)負責人和員工代表也作了表態(tài)發(fā)言。會(huì )后我們將會(huì )議材料匯集成冊下發(fā)執行，為全年服務(wù)工作的順利開(kāi)展起到較好推動(dòng)作用。
3、全力抓好檢查制度的落實(shí)。今年我們堅持每月定期不定期的對網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行檢查，按照省分行的有關(guān)要求，由綜合業(yè)務(wù)帶領(lǐng)工作組，對營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)采取調看錄像、測試機具、隨訪(fǎng)客戶(hù)、員工、現場(chǎng)指導等方法，按照服務(wù)工作檢查記錄表進(jìn)行逐項檢查。通過(guò)檢查，認真總結了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的做法和經(jīng)驗，對不規范的方面提出了現場(chǎng)糾改或限期糾改的要求。四月份前重點(diǎn)檢查規范了網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)制度落實(shí)，投訴問(wèn)題；五月份以后，利用星期六、星期天，主要檢查支行辦理業(yè)務(wù)、接待客戶(hù)、網(wǎng)點(diǎn)負責人值班制度落實(shí)的問(wèn)題。在二、三季度抽調有關(guān)部門(mén)人員，組成檢查組，對全行的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了普遍檢查、嚴格按照服務(wù)管理的標準，進(jìn)行了現場(chǎng)打分，對前三名人員進(jìn)行獎勵兌現，對后兩名人員在全行進(jìn)行了通報。全年表彰獎勵服務(wù)工先進(jìn)個(gè)人2人。立足實(shí)際，建設精品網(wǎng)點(diǎn)。為了突出服務(wù)品牌，擴大我行影響，市分行對地處繁華路段、客流量較大的沙河支行，按照精品網(wǎng)點(diǎn)的標準進(jìn)行了裝修改造。安裝了標準化戶(hù)外標牌，分設了現金區、非現金區、個(gè)人理財區和客戶(hù)休息區，使網(wǎng)點(diǎn)的布局多功能化，充分體現了人性化特點(diǎn)，及時(shí)適應了不同層次客戶(hù)群體的服務(wù)需求，提升了服務(wù)檔次，增強了競爭能力同時(shí)，認真落實(shí)各項服務(wù)工作制度。認真實(shí)施總行的《服務(wù)工作規則》，嚴格按照營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規范化服務(wù)標準和二線(xiàn)為一線(xiàn)服務(wù)標準的要求，認真落實(shí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂客戶(hù)經(jīng)理、重點(diǎn)個(gè)人客戶(hù)和95580電話(huà)銀行推薦性服務(wù)標準，對優(yōu)質(zhì)客戶(hù)備自助銀行、電話(huà)銀行、網(wǎng)上銀行等多種服務(wù)渠道；同時(shí)配備有專(zhuān)職的客戶(hù)經(jīng)理，較大網(wǎng)點(diǎn)還配備了大堂客戶(hù)經(jīng)理等；擁有較多的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源；并能提供全面的個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)，具備客戶(hù)關(guān)系管理能力。
4、制定了在全行大力宣傳推廣的10條文明用語(yǔ)，對員工進(jìn)行教育。開(kāi)展了“百日優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)競賽”活動(dòng)，在一線(xiàn)員工中廣泛開(kāi)展了服務(wù)工作星級管理評比活動(dòng)。市分行專(zhuān)門(mén)下發(fā)了《關(guān)于在全行開(kāi)展服務(wù)工作星級管理評比工作的通知》，對全行10多名一線(xiàn)柜員從服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)規范、服務(wù)紀律五個(gè)方面，進(jìn)行了考核評定，評定結果標明在本人工號牌上。支行還對星級柜員每月增加績(jì)效工資200元。實(shí)踐證明，星級柜員的評定，進(jìn)一步增強了廣大員工學(xué)習業(yè)務(wù)，提高服務(wù)意識和工作效率的積極性、主動(dòng)性；促進(jìn)了員工服務(wù)理念的轉變和服務(wù)質(zhì)量的提高，為全面落實(shí)規范化服務(wù)標準，推動(dòng)服務(wù)工作再上新臺階奠定了良好的基礎。
5、在全行集中開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)。今年以來(lái)，我們在服務(wù)工作整改活動(dòng)中，采取抓典型、樹(shù)樣板的有效措施，加大了對被客戶(hù)投訴網(wǎng)點(diǎn)和人員的處理力度，達到了教育大多數員工的目的。10月份以來(lái)，我們又結合服務(wù)工作中存在的突出問(wèn)題，在全行開(kāi)展了服務(wù)工作大討論活動(dòng)，要求每個(gè)員工以“假如我是一名客戶(hù)”為題寫(xiě)一篇心得體會(huì )，談自己對服務(wù)工作的認識。進(jìn)一步增強了整改活動(dòng)的開(kāi)展通過(guò)集中整治，使我行的服務(wù)工作有了明顯改觀(guān)。
二、存在的問(wèn)題
盡管我們在服務(wù)工作中做了大量工作，也進(jìn)行了嚴格的管理，但還存在一些問(wèn)題。規范化管理還跟不上，服務(wù)工作的長(cháng)效機制還建立起來(lái)，個(gè)別員工服務(wù)不主動(dòng)，不到位的現象仍然存在；
三、20xx年的主要工作
1、進(jìn)一步按照市分行行務(wù)會(huì )議的決定，繼續抓好服務(wù)工作整改活動(dòng)的落實(shí)，將嚴格按照原來(lái)的方案要求，抓好每月的工作安排、工作重點(diǎn)、落實(shí)整改內容，確保整改效果。在元月份，對全行服務(wù)工作整改活動(dòng)的情況進(jìn)行一次總結，對全行服務(wù)工作進(jìn)行再動(dòng)員、再部署。
2、結合業(yè)務(wù)中心工作，在全行開(kāi)展好服務(wù)工作的培訓和勞動(dòng)競賽工作，主要是通過(guò)現場(chǎng)檢查輔導、召開(kāi)現場(chǎng)推廣會(huì )議、采取辦培訓班等方法，提高臨柜人員的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、進(jìn)一步落實(shí)服務(wù)工作檢查制度。對今年出臺的各項檢查制度、網(wǎng)點(diǎn)考核辦法、有關(guān)服務(wù)打分辦法進(jìn)一步抓好完善，繼續采取明查暗訪(fǎng)，定期不定期的檢查，督促全行服務(wù)工作的改善。在加大檢查力度的同時(shí)，加強對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的培訓、輔導工作。
銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結 11
近年來(lái)，隨著(zhù)各商業(yè)銀行的進(jìn)展，各大銀行業(yè)務(wù)種類(lèi)的高度雷同極大的加劇了銀行間的競爭。銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，在業(yè)務(wù)競爭白熱化的當下，服務(wù)水平的凹凸成為吸引客戶(hù)的重要因素。誰(shuí)的服務(wù)優(yōu)，誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)能更好的滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，誰(shuí)就能占據更大的金融市場(chǎng)。在這樣一種市場(chǎng)環(huán)境下，“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力”已經(jīng)成為中國銀行x支行賴(lài)以生存和進(jìn)展的核心理念。
中國銀行xx支行位于xx鎮。從地理位置上來(lái)說(shuō)，xx支行地處城市郊區，沒(méi)有優(yōu)越的`地理環(huán)境，也沒(méi)有大量的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。但是，始終以來(lái)，xx支行緊緊圍繞以“一流服務(wù)、一流管理、一流人才、一流業(yè)績(jì)”為目標，堅持“以市場(chǎng)為導向，以客戶(hù)為中心”的理念，對內規范員工服務(wù)行為、對外重塑中行形象，創(chuàng )立中行服務(wù)品牌，全體員工主動(dòng)提升服務(wù)技能、提高服務(wù)水準，自覺(jué)接受客戶(hù)服務(wù)監督，服務(wù)質(zhì)量有極大的提高，文明規范服務(wù)得到了廣闊客戶(hù)的認可和確定。 xx支行始終秉承“沒(méi)有最好，只有更好”這一理念，將服務(wù)細分為三個(gè)層次：一是基本服務(wù)，用高效的專(zhuān)業(yè)技能為客戶(hù)供應服務(wù)，讓客戶(hù)滿(mǎn)足；二是超值服務(wù)，用細致的柜臺服務(wù)做好每一件事，讓客戶(hù)從滿(mǎn)足到“驚喜”；三是尊貴服務(wù)，依據客戶(hù)需求，用全方位、共性化的服務(wù)，讓客戶(hù)由“驚喜”到感動(dòng)。xx支行要求全部的員工都必需從這三個(gè)層次做起，提升自身業(yè)務(wù)技能、專(zhuān)業(yè)學(xué)問(wèn)和服務(wù)水平，以實(shí)際行動(dòng)踐行“追求卓越”的核心價(jià)值觀(guān)。
為了全面提升員工的服務(wù)素養，xx支行加強不同層面的業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)學(xué)問(wèn)、禮儀等學(xué)習培訓，讓服務(wù)理念深化于每個(gè)員工的日常工作之中。一是組織員工學(xué)習服務(wù)理念。組織員工仔細學(xué)習《員工行為準則》、《中國銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查標準》和《中國銀行銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規范》，綻開(kāi)學(xué)習商量，寫(xiě)心得體會(huì )，進(jìn)行服務(wù)須知考試，使每位員工對優(yōu)質(zhì)服務(wù)內涵有更進(jìn)一步的理解，將日常文明規范服務(wù)落實(shí)到每個(gè)人、每個(gè)時(shí)段、每項工作中。二是組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習。利用業(yè)余時(shí)間，常常組織員工開(kāi)展業(yè)務(wù)制度、學(xué)問(wèn)學(xué)習和業(yè)務(wù)技能練兵，不斷強化業(yè)務(wù)技能，供應員工自身業(yè)務(wù)水平和業(yè)務(wù)素養。
為了使文明服務(wù)落到實(shí)處，xx支行實(shí)行了一系列方式對員工進(jìn)行督促。每一位員工都堅持上班佩戴工號牌，亮明個(gè)人身份，公開(kāi)服務(wù)承諾和客戶(hù)投訴電話(huà)，全面接受廣闊客戶(hù)服務(wù)監督；對柜員服務(wù)實(shí)行實(shí)時(shí)評價(jià)監督；堅持文明優(yōu)質(zhì)服務(wù) 工作檢查制度，將員工文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)納入績(jì)效考核等等。通過(guò)在實(shí)踐中不斷發(fā)覺(jué)問(wèn)題，修正自身不足，全方位地提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平。
xx支行以貼心、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)多樣化的產(chǎn)品吸引著(zhù)大批的忠實(shí)客戶(hù)。xx支行依靠?jì)H有的15名員工組成的精英團隊制造了一個(gè)個(gè)驕人的業(yè)績(jì)。2021年，xx支行實(shí)現人均創(chuàng )利xx，星級柜員率100%，客戶(hù)滿(mǎn)足率xx%。 面對取得成績(jì)，xx支行對自身提出了更高的要求，要使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為xx支行的核心與靈魂，隨著(zhù)xx支行的不斷進(jìn)展而不斷傳承。
銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結 12
為進(jìn)一步規范銀行業(yè)從業(yè)人員的服務(wù)行為，全面提升銀行業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平，樹(shù)立銀行業(yè)良好的社會(huì )形象，促進(jìn)銀行業(yè)金融機構各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，推動(dòng)構建社會(huì )主義和諧社會(huì )，中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織了對2008文明規范服務(wù)示范單位的復查和2009文明規范服務(wù)百佳示范單位的評選活動(dòng)。華夏銀行武漢漢口支行作為此次復審和參評單位積極響應銀行業(yè)協(xié)會(huì )的活動(dòng)號召，為進(jìn)一步推動(dòng)銀行業(yè)文明規范服務(wù)工作向縱深發(fā)展，打造銀行業(yè)文明規范服務(wù)系列品牌，力爭做到高標準、嚴要求，堅決貫徹落實(shí)《中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)百佳示范單位考核標準》的逐條要求，扎實(shí)有效地開(kāi)展工作，夯實(shí)了支行的服務(wù)基礎，學(xué)習了較多的先進(jìn)經(jīng)驗。主要做了以下幾方面工作：
一、正確領(lǐng)導，有效組織。
在此次活動(dòng)中漢口支行在分行黨委的高度重視和正確領(lǐng)導下，成立了專(zhuān)門(mén)的文明規范服務(wù)領(lǐng)導小組，組長(cháng)：王波；副組長(cháng)：鄒國瓊；組員：侯瑛、張艦。支行服務(wù)工作由一把
手親自負責，分管行長(cháng)負責日常檢查和協(xié)調，個(gè)金和營(yíng)業(yè)室經(jīng)理負責落實(shí)各項具體工作和細節，使漢口支行的各項服務(wù)工作有條不紊進(jìn)行。
支行結合“2009中國銀行業(yè)文明規范服務(wù)百佳示范單位”的要求，對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、理財資訊及信息公告、業(yè)務(wù)種類(lèi)及處理效率、人員配備及精神面貌、服務(wù)制度與規范、經(jīng)營(yíng)效益與資產(chǎn)質(zhì)量等六個(gè)方面進(jìn)行了全面的自查、整改和完善�？傮w評價(jià)為：在激烈的市場(chǎng)競爭環(huán)境中，漢口支行能夠銳意進(jìn)取，從優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境入手，加強隊伍建設，不斷規范服務(wù)制度，以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，提升服務(wù)效率和服務(wù)內涵，取得了良好的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jì)，實(shí)現了銀行與客戶(hù)的雙贏(yíng)。
二、強化意識，完善機制。
支行大力開(kāi)展職業(yè)道德和服務(wù)意識教育，加強精神文明建設，每周進(jìn)行服務(wù)工作點(diǎn)評，每月進(jìn)行考核通報，獎優(yōu)罰劣。將“嚴格、規范、謹慎、誠信、創(chuàng )新”的十字行風(fēng)融入各項服務(wù)中，努力提高員工的從業(yè)素質(zhì)，弘揚忠于職守、恪守信用、公正廉潔、文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率、保守秘密的職業(yè)精神。
為使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作質(zhì)量不斷提高，華夏銀行武漢分、支行結合《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及各項工作指引、實(shí)施細則，制定了我行的《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理辦法》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查實(shí)施細則》、《突發(fā)事件應急處理預案》、《服務(wù)教育
培訓計劃》、《網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理考核辦法 》、《投訴處理管理辦法》等一系列措施、辦法，在機制上為文明服務(wù)工作的持續進(jìn)行提供了有力保障。
三、創(chuàng )新服務(wù)，提速發(fā)展。
作為窗口行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，水平的高低直接關(guān)系到銀行整體形象，影響到業(yè)務(wù)的發(fā)展。在日常工作中，支行首先從優(yōu)化服務(wù)環(huán)境入手，改善硬件設施，加強大廳服務(wù)，保障業(yè)務(wù)處理渠道暢通。為全面提升服務(wù)環(huán)境，支行對營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行了大幅度的`改造和變動(dòng)，分設了現金區和非現金區，儲蓄柜臺由以前的三個(gè)窗口增加到五個(gè)，并專(zhuān)設了兩個(gè)貴賓窗口，配備了高檔的貴賓室，08年為迎接奧運會(huì )的到來(lái)，提升人性化的服務(wù)品質(zhì)，支行還增設特殊服務(wù)柜臺添置可升降座椅、中英文報刊等，方便外賓和殘疾人士的特殊服務(wù)需求；將個(gè)金部移至營(yíng)業(yè)大廳，為個(gè)人理財經(jīng)理專(zhuān)設了理財區，引進(jìn)證券、保險等機構現場(chǎng)辦公，為客戶(hù)現場(chǎng)提供了全方位的金融理財服務(wù)；改善了客戶(hù)等候休息區，布置了糖果、鮮花、報刊等便民休息設施，使大廳真正成為吸引客戶(hù)的金融超市。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為支行各項業(yè)務(wù)發(fā)展奠定了堅實(shí)基礎。2008年，漢口支行實(shí)現各項存款16.53億元，利潤5876萬(wàn)元，年人均利潤235萬(wàn)元，比上年增長(cháng)20%；2009年上半年實(shí)現各項存款20.46億元，利潤2586萬(wàn)元，年人均利潤207萬(wàn) 元；連年完成了分行下達的各項經(jīng)營(yíng)指標，不良貸款控制率在分行下達的計劃指標內。多次被武漢分行評為“先進(jìn)單位”，“先進(jìn)黨支部”，2008年被銀行業(yè)協(xié)會(huì )評選為“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)示范單位”。
四、學(xué)習交流，服務(wù)社會(huì )。
漢口支行地處繁華的金融商貿區，周邊寫(xiě)字樓林立，高檔社區和學(xué)校很多，金融資源豐富，支行根據分行的“四進(jìn)”活動(dòng)精神，將周邊的“一街兩樓三小區”的社會(huì )宣傳和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)落實(shí)到人，分管行長(cháng)親自帶隊，開(kāi)展了大量的宣傳活動(dòng)，08年至今共開(kāi)展各類(lèi)社區營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 20余次，做到每周活動(dòng)一方案，有進(jìn)社區放電影；有進(jìn)市場(chǎng)請貴賓洗溫泉、旅游；還有針對老人送米油；有在六一兒童節在西北湖廣場(chǎng)給小朋友慰問(wèn)，分發(fā)飲品；支行還在周邊單位和社區宣講銀行金融產(chǎn)品和假幣識別方法等金融知識。通過(guò)各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的宣傳，使網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)功能得以有效延伸。9月份，分行、支行相關(guān)人員為進(jìn)一步完善細節，學(xué)習他行先進(jìn)經(jīng)驗，做到對我行服務(wù)工作取長(cháng)補短。支行分管行長(cháng)親自到華夏太原分行桃南支行進(jìn)行了學(xué)習交流；10月份，華夏銀行全國各地20余位支行行長(cháng)前來(lái)我行現場(chǎng)指導。支行全體柜面及廳堂服務(wù)人員也分別組織對周邊銀行進(jìn)行了參觀(guān)、學(xué)習，對我行的不足之處不斷整改、完善。通過(guò)相互學(xué)習和交流，起到了以點(diǎn)帶面的作用，使銀行的整體服務(wù)水平、服務(wù)意識和服務(wù)能力都有了大幅提高，擴大了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范圍和內涵。
五、對評選活動(dòng)建議和意見(jiàn)。
此次評選工作的開(kāi)展，有效的提升了銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作，為銀行業(yè)樹(shù)立良好的社會(huì )形象起到了促進(jìn)作用。為保障此項工作取得更佳效果，建議加強與政府其他部門(mén)溝通，取得更大支持。如交管部門(mén)保障銀行車(chē)位，而不是由各家銀行自行聯(lián)絡(luò )。城管部門(mén)協(xié)助規劃、建設殘障通道等。使銀行業(yè)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作更加社會(huì )化，從而帶動(dòng)社會(huì )整體文明規范的進(jìn)一步提高。
銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結 13
五年前，懷著(zhù)對未來(lái)生活的美好向往，懷著(zhù)對銀行工作的無(wú)限憧憬，我成為了一名xx銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來(lái)送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿(mǎn)腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶(hù)，以團結互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì )到了什么叫“以客戶(hù)為中心”的真正內涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導同事和客戶(hù)的一致好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時(shí)也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專(zhuān)業(yè)技能，不斷擴充拓展自己的業(yè)務(wù)知識面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識全面、服務(wù)規范從容的多面手。幾年來(lái)的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內涵，深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識，才能熟練掌握服務(wù)的技能規程，提高自身分析和處理問(wèn)題的能力，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，從而實(shí)現“準確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，從而贏(yíng)得客戶(hù)的信任，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競爭中贏(yíng)得更多更好的業(yè)務(wù)。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。
微笑，是自信的一種表示，是無(wú)聲的語(yǔ)言，她傳遞著(zhù)友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著(zhù)銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿�，才能和客�?hù)進(jìn)行最真誠有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事，我沒(méi)有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自?xún)刃牡奈⑿Σ抛罹喵攘�，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶(hù)，用我發(fā)自?xún)刃牡淖阋在A(yíng)得每一位客戶(hù)信任的會(huì )心的真誠的微笑，來(lái)溫暖客戶(hù)的心靈，從而贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。我深知客戶(hù)是銀行的寶貴資源，有了客戶(hù)才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營(yíng)之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無(wú)論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開(kāi)心的臉色，因為這樣會(huì )使客戶(hù)感覺(jué)他是不受歡迎的人，將會(huì )引起客戶(hù)的猜疑和不滿(mǎn)，無(wú)形中會(huì )把許多客戶(hù)拒之門(mén)外。有一位客戶(hù)來(lái)我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺(jué)，雖然他們單位現在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠的來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實(shí)客戶(hù)。其實(shí)在每天的工作中，隨時(shí)隨地都面對著(zhù)客戶(hù)審視的'目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著(zhù)“考官”能給我打多少印象分，也就意味著(zhù)他將決定以怎樣的態(tài)度對待我，客戶(hù)對我的態(tài)度，實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶(hù)都對自己的工作表示滿(mǎn)意那是很難的一件事，但我知道除了每天著(zhù)裝整潔、文明用語(yǔ)、班前準備工作做充分外，微笑就是無(wú)堅不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶(hù)微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)也感到親切，在給別人帶來(lái)快樂(lè )的同時(shí)，我自己也能從中得到快樂(lè )。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎。
古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線(xiàn)員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶(hù)提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒(méi)有從事過(guò)經(jīng)濟類(lèi)工作，銀行工作對我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶(hù)提供方便、快捷、準確的服務(wù)；才能提高工作效率，贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。
八小時(shí)工作之內很難有充足的時(shí)間練習技能，于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練，并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書(shū)本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒(méi)有捷徑，只有做準每一個(gè)微細的規范動(dòng)作，進(jìn)行無(wú)數次的機械重復訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時(shí)間，嚴格要求自己，養成長(cháng)期學(xué)習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。
三、 知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。
人們往往習慣于把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內涵，服務(wù)者必須具有良好的專(zhuān)業(yè)知識，遵紀守法的合規意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識是提高服務(wù)能力的堅強保證。
【銀行“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)”工作總結】相關(guān)文章：
關(guān)于銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的總結范文06-11
銀行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)簡(jiǎn)報07-19
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作總結（精選18篇）06-24
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)心得（通用11篇）08-04
銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)心得體會(huì )03-16