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老式酒店客房經(jīng)理上半年工作總結

時(shí)間:2022-04-15 16:02:32 總結 我要投稿

老式酒店客房經(jīng)理上半年工作總結 (精選3篇)

  總結是在某一特定時(shí)間段對學(xué)習和工作生活或其完成情況,包括取得的成績(jì)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗和教訓加以回顧和分析的書(shū)面材料,它能使我們及時(shí)找出錯誤并改正,因此我們要做好歸納,寫(xiě)好總結?偨Y怎么寫(xiě)才能發(fā)揮它的作用呢?以下是小編精心整理的老式酒店客房經(jīng)理上半年工作總結 (精選3篇),希望對大家有所幫助。

老式酒店客房經(jīng)理上半年工作總結 (精選3篇)

老式酒店客房經(jīng)理上半年工作總結 (精選3篇)1

  半年的時(shí)間轉眼就過(guò)去了,在過(guò)去半年的時(shí)間里,我在工作上的表現得到了大家的認可,在和大家的相處的方面也是和大家平和的相處在一起,并且積累下了不錯的感情。雖然來(lái)到這里也只有半年,但是半年也足夠改變一個(gè)人許多。而我在這半年里,讓自己從一個(gè)從未接觸過(guò)這一行的人變成了一個(gè)也能夠熟練處理自己工作的員工。這半年對我來(lái)說(shuō)是意義重大的半年,它意味著(zhù)我在這一行事業(yè)的開(kāi)始,也是我對過(guò)去生活的一個(gè)界限。當然我本身也還有很多的缺點(diǎn),而這些缺點(diǎn)也都是需要我不斷的去完善自身,這也是我對于下半年的一個(gè)目標。下面就這上半年的工作做簡(jiǎn)略總結:

  一、思想上

  在一開(kāi)始來(lái)到這里的時(shí)候也只是覺(jué)得這里工資高一點(diǎn),而且待遇也可以。所以來(lái)到了這里也沒(méi)有想過(guò)要非常努力的工作,得到大家的認可什么的,而是覺(jué)得混下日子也差不多了。但是慢慢的隨著(zhù)在這里工作的越來(lái)越久,對這里也就有了一種歸屬感,覺(jué)得自己是酒店的一員,更何況大家和酒店都對我這么好,我也要好好的工作回報酒店。從哪之后開(kāi)始漸漸的不再偷懶,也把酒店的利益放在了第一位,開(kāi)始認真仔細的工作。而和同事們的關(guān)系也在這個(gè)過(guò)程中不斷的變好,而我也是放下了自己的架子,開(kāi)始主動(dòng)和那些老員工,那些有著(zhù)豐富經(jīng)驗的員工學(xué)習起來(lái)。而我自己也是在學(xué)習的過(guò)程中得到了成長(cháng),來(lái)到酒店絕對是我最正確的一個(gè)決定,我不但讓自己找到了人生的方向也是在這里結識了一群合得來(lái)的小伙伴們。

  二、工作上

  雖然一開(kāi)始的時(shí)候我是總混日子,但后來(lái)在我醒悟了過(guò)來(lái)之后我也是改變了自己的行為和態(tài)度,開(kāi)始認認真真的工作。而認真工作之后也是發(fā)現了工作中遇到的哪些問(wèn)題,以及哪些讓人難以處理的問(wèn)題。好在有著(zhù)大家的幫助,讓我在工作的時(shí)候不至于顯得太過(guò)慌亂,而在成長(cháng)中我也是漸漸的能夠自己處理這些問(wèn)題了。成長(cháng)或許就是能夠在面對那些你曾經(jīng)無(wú)比懼怕的東西也能夠鼓足勇氣去面對了。而我在這半年里最大的成長(cháng)或許就是讓我變得開(kāi)朗了也不再那么內心了。過(guò)去的我在面對一些陌生人時(shí)連話(huà)都不敢說(shuō),現在確實(shí)能夠和每一個(gè)顧客都聊得來(lái)。我相信未來(lái)在我的努力之下我一定能夠變得更好更出色的。

老式酒店客房經(jīng)理上半年工作總結 (精選3篇)2

  通過(guò)上半年的努力,我較好地完成了酒店客房部的工作,現對酒店客房部上半年的工作進(jìn)行總結。

  一、培訓方面

  每月完成兩個(gè)SoP流程的學(xué)習和考核,崗位統一組織員工進(jìn)行培訓,各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核,增強的員工的業(yè)務(wù)技能,提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。集團明查應知應會(huì )知識的培訓和考核,根據部門(mén)的要求制定了培訓計劃表,安排員工根據計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習,班組再進(jìn)行考核。每天早會(huì )進(jìn)行案例的培訓,提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務(wù)質(zhì)量。

  針對工作中發(fā)現的不足,安排專(zhuān)題培訓。暗訪(fǎng)中發(fā)現的物品擺放不規范的情況,由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓和指導;針對一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現狀,安排員工進(jìn)行查房的培訓,指導員工發(fā)現查房中容易忽略的盲點(diǎn)。房務(wù)和總機人員的交叉培訓,從xx月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次,通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習,提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì),同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。

  二、管理方面

  上半年以來(lái)住客率高,特別是在xx月份,崗位克服人員的嚴重不足,全員加班加點(diǎn),互幫互助,完成衛生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編,導致分管區域過(guò)大,影響管控的質(zhì)量,后來(lái)將xx樓層劃分給xx公司協(xié)助檢查和把控,減少了領(lǐng)班的工作量,配合以來(lái)衛生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩定。

  上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩定,集團問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標,并且各個(gè)月的賓調分數也較穩定,沒(méi)有出現大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現我們優(yōu)秀的服務(wù),獲得了賓客一直好評。特別是網(wǎng)絡(luò )散客的入住量呈大幅上升,對我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力,而且xx樓的整體硬件水平不足,我們通過(guò)各項個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿(mǎn)意度,贏(yíng)得了良好的口碑。

  三、接待服務(wù)方面

  順利完成各個(gè)黃金周的接待工作,各個(gè)崗位密切配合,根據預案做好跟進(jìn)進(jìn),均完成了各項考核指標,基本實(shí)現了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗;xx動(dòng)車(chē)的開(kāi)通,給我們帶來(lái)了較大的客流,通過(guò)一段時(shí)間的接待工作,崗位針對動(dòng)車(chē)客戶(hù)梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶(hù)接待小結和思路,為下階段的工作提供了指導;

  xx服務(wù)的有效跟進(jìn),上半年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進(jìn)行跟進(jìn),取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品,增加了收入;同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì )議管家做好會(huì )議助手管家的工作,完成各批次的會(huì )議接待工作。崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng )新,增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。

  四、團隊和人員方面

  關(guān)愛(ài)員工計劃的推行,短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛(ài)活動(dòng),獲得了員工的一致認可,提高了員工的滿(mǎn)意度;組織多批次的戶(hù)外團隊活動(dòng),為各位員工增加了溝通交流的機會(huì ),在工作的同時(shí)讓身心得到了放松,增強了團隊了凝聚力。

  每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì ),分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵,起到了一定的激勵作用;在班組集團問(wèn)卷考核的基礎上,逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度,使之各項考核指標分解到班組,獎罰分明,以利于高效達成各項考核指標;人才培養機制的建立,根據職業(yè)定向計劃表,上半年已培養了四位員工,兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。

老式酒店客房經(jīng)理上半年工作總結 (精選3篇)3

  一、目標責任書(shū)指標和部門(mén)各項計劃工作的完成情況。

  客房部作為賓館主要創(chuàng )收和業(yè)務(wù)部門(mén),深感責任重大。為此,部門(mén)領(lǐng)導及時(shí)地對20xx年工作中的得與失進(jìn)行了認真的分析,并秉著(zhù)“實(shí)事求是”和“持續改進(jìn)”的原則,制定20xx年的工作目標和計劃。為了順利完成制定的計劃,部門(mén)通過(guò)培訓、考核、現場(chǎng)督導等方式確保部門(mén)有效地完成各項目標責任書(shū)指標和部門(mén)制定的各項計劃工作。

  1、目標責任書(shū)指標完成情況:

  1)截止至6月30日客房部營(yíng)業(yè)收入萬(wàn)元,完成計劃指標的%。其中客房營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元(共出租房間數間次,平均出租率63.35%,其中散客出租間數、間次,占出租房數的24.7%);會(huì )場(chǎng)營(yíng)業(yè)額萬(wàn)元(接待的大型會(huì )議團隊主要有:xx集團等)。

  2)部門(mén)人力成本率上半年測算為5.85%,超出計劃指標6.9%,主要原因為:樓層計件工資和賓館對普通員工工資進(jìn)行了一定幅度的上調。

  3)部門(mén)費用率上半年測算為4.98,超出計劃指標18.85%,主要原因為:住店賓客刷卡手續費用增加、賓館區域綠色植物費用增加。

  4)部門(mén)上半年按照“綠色飯店”創(chuàng )建計劃表有序的開(kāi)展各項創(chuàng )綠工作,通過(guò)自查、培訓等有效手段促使部門(mén)的創(chuàng )綠工作達到“綠色飯店”的標準。

  2、部門(mén)各項計劃工作完成情況:

  1)、部門(mén)培訓方面:各崗位在完成年初制定的培訓計劃的基礎上,每月再根據實(shí)際情況先后增加了:服務(wù)意識、綠色飯店、垃圾分類(lèi)管理等培訓。在新員工的入職培訓方面,部門(mén)再次對各崗位入職培訓做了相應的修改(主要是培訓時(shí)間和和一些服務(wù)細則的修改),修改后的入職培訓更能適應崗位的需要。部門(mén)對員工培訓的完成率為100%,合格率第一次為99.9%,第二次為100%。

  2)、房務(wù)中心工作方面:16月份通過(guò)oA系統累計報修設施設備問(wèn)題1857項(不含部門(mén)每月2次的設施設備檢查)。賠償物品共計98項,其中員工賠償24項,賓客賠償74項,金額總計4560元。遺留物品共計414項,其中賓客已領(lǐng)取141項(含現金854元、手機5部、相機2臺、金首飾3件、手表1只),未領(lǐng)取259項已全部移交保安部。

  3)、樓層工作方面:16月份按計劃對房間進(jìn)行大清潔、對客房?jì)认瘔?mèng)思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進(jìn)行了保養、完成率均為100%。

  4)、會(huì )議中心:會(huì )議中心16月份出租957場(chǎng)次(不含賓館內部使用場(chǎng)次和作為餐飲使用場(chǎng)次),其中萬(wàn)慧廳和聚思廳共出租370場(chǎng)次。

  5)、PA工作方面:16月份賓館晶面保養共計9259.55,完成全年計劃70.72%;地毯清洗10017.65,完成全年計劃66.5%;玻璃清潔12653.45,完成全年計劃50.1%;沙發(fā)清洗660張,完成全年計劃49.8%。

  6)、布草房工作方面:16月份按計劃對冬裝、春秋裝保養入倉,發(fā)放夏裝。賓館棉織品的報廢率一直控制在1‰以下。半年賓館離職員工共計94人,清算賠償金額4289.95元。

  二、目前部門(mén)工作中存在的不足。

  1、部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的整體水平還有待提高,主要原因有以下幾點(diǎn):

  1)、缺乏穩定性:這主要表現在部分員工(主要是新員工)上,此類(lèi)員工一方面存在著(zhù)對自身崗位的操作流程的掌握程度不熟練,從而缺乏自信,另一方面易受自身因素(不能很好的控制自身的情緒、體力跟不上、環(huán)境因素等)的影響,工作質(zhì)量時(shí)好時(shí)壞。

  2)、缺乏規范操作的持續性:這主要表現為部分員工缺乏持之以恒的連續的做好規范服務(wù)。

  3)、缺乏自律性:這主要表現在部分員工還不能自始至終的照崗點(diǎn)文件做好開(kāi)源節流的工作。部分員工的節能意識也還需加強。

  4)、未能深入開(kāi)展細節服務(wù)和創(chuàng )新服務(wù):這主要表現在部門(mén)雖然已開(kāi)展多次的細節服務(wù)和創(chuàng )新服務(wù)的討論,并對一些項目進(jìn)行了實(shí)施,但是任然難以達到賓館領(lǐng)導的期望值。

  2、部門(mén)的質(zhì)量體系工作還有進(jìn)一步提升的空間,主要表現在以下幾點(diǎn):

  1):部門(mén)雖然已多次修改體系文件,但至今仍存在一些文件與實(shí)際操作不符。

  2):部門(mén)在文件撰寫(xiě)之初雖然集思廣益,發(fā)動(dòng)了整個(gè)部門(mén)員工參與,但是在實(shí)際工作中仍發(fā)現有一些操作流程中的一些細節部分的未編入體系文件。如:杯具消毒的具體時(shí)間等。

  3、部門(mén)員工自身的綜合素質(zhì)有待提高,這在一定程度上也影響了部門(mén)的整體服務(wù)水平,主要原因有以下幾點(diǎn):

  1):部門(mén)員工整體年齡結構偏大,對培訓內容的理解程度和掌握程度存在一定的困難。

  2):部門(mén)關(guān)鍵崗位員工(房務(wù)中心、基層管理人員)的專(zhuān)業(yè)技能有待加強,如:英語(yǔ)閱讀和口語(yǔ)表達能力還有待提高、微機操作能力還相對薄弱等。

  3)、部門(mén)基層管理者的大局觀(guān)有待加強,對現場(chǎng)督導的持續性力度也有待提高。應持之以恒的起到帶頭作用,從而促使整個(gè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量的持續提升。

  4、與其他部門(mén)之間的溝通協(xié)調還有待加強,主要表現在換位思考的`主動(dòng)性不強,溝通的及時(shí)性與有效性不強。如,部門(mén)設施設備保養的時(shí)間上還有待與工程部進(jìn)一步溝通。

  三、下半年工作計劃。

  1、結合上半年部門(mén)工作中的不足之處和實(shí)際情況,部門(mén)制定以下計劃:

  1)完善培訓制度、強化培訓效果:首先,在基礎培訓方面部門(mén)根據不同的培訓對象采取相適宜的培訓方式,如對一般員工采取以實(shí)際操作為主、理論講解為輔的方式,使員工更能理解和掌握培訓內容;對新員工多采取案例分析和員工互動(dòng)相結合的方式,使新員工能對培訓內容產(chǎn)生濃厚的興趣;對一些年齡偏大、記憶力較差的員工,則采取反復灌輸、手把手教和加強現場(chǎng)督導的方式來(lái)強化培訓的效果;對表現優(yōu)秀的員工,則通過(guò)讓他們在培訓中做示范、在日常工作中帶徒弟等方式來(lái)促使其服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提高。其次,在基礎培訓的基礎上部門(mén)繼續深入開(kāi)展提升服務(wù)意識的培訓,并由此促進(jìn)部門(mén)的細節服務(wù)和創(chuàng )新,因為部門(mén)始終堅信細節服務(wù)和創(chuàng )新服務(wù)都是建立在規范服務(wù)的基礎上,并由員工強烈的服務(wù)意識而帶來(lái)的。再者,部門(mén)將繼續完善員工一崗多能的培訓機制,在這方面部門(mén)已在上半年有意識的對部分崗位的員工進(jìn)行一崗多能的培訓,并取得了一定的成績(jì),下半年部門(mén)將著(zhù)重對培訓崗位技能的熟練度加以培訓。最后,部門(mén)將重點(diǎn)培養基層管理人員的大局觀(guān),使其可以全面的、客觀(guān)的分析問(wèn)題、思考問(wèn)題將以往簡(jiǎn)單“發(fā)現錯誤,改正錯誤”的工作模式,提升到“為什么會(huì )產(chǎn)生這個(gè)錯誤”的層次上,力爭將工作中的錯誤消除在萌芽狀態(tài),從而使部門(mén)的管理水平更上一個(gè)臺階。

  2)不斷完善部門(mén)質(zhì)量體系文件,達到持續改進(jìn)的目的:通過(guò)在工作中發(fā)現問(wèn)題、記錄問(wèn)題、再通過(guò)討論修改文件和改正彌補問(wèn)題的工作方式使部門(mén)的體系更加完善和適合工作的需要。需要注意的是對一些已經(jīng)發(fā)現的問(wèn)題能舉一反三,能通過(guò)改正解決這個(gè)問(wèn)題而及時(shí)的去彌補其他問(wèn)題,將一切此類(lèi)問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài),這也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。

  3)鼓勵員工通過(guò)各種途徑來(lái)不斷提升自身的綜合素質(zhì):部門(mén)相信員工的綜合素質(zhì)提高,不論是專(zhuān)業(yè)技能還是其他方面都有助于部門(mén)整體服務(wù)質(zhì)量的提升。部門(mén)計劃在下半年加強對房務(wù)中心的英語(yǔ)(口語(yǔ))培訓和基層管理人員的綜合培訓(主要以管理方面為主)。

  4)加強與各部門(mén)之間的聯(lián)系:部門(mén)上半年與前廳部溝通賓客入、離店時(shí)間信息反饋不及時(shí)、遺留物品及時(shí)返回賓客等問(wèn)題;與工程部溝通部門(mén)設施設備保養等問(wèn)題;與餐飲部溝通DND早餐卷、會(huì )議中心茶歇服務(wù)等問(wèn)題;與營(yíng)銷(xiāo)部溝通會(huì )議信息等問(wèn)題;以上問(wèn)題有的以很好的得到解決,有的還在探索中(如賓館地毯保養等),部門(mén)下半年將繼續與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通,多換位思考,以“舍小家、顧大家”為原則,與相關(guān)部門(mén)共同提升賓館服務(wù)品質(zhì)。

  5)謹慎細微的做好實(shí)行生的日常管理工作:部門(mén)將根據實(shí)行生的特點(diǎn)(年齡小、抗壓能力差、自覺(jué)性弱、責任性不強,領(lǐng)悟能力強、)為她們制定詳細的培訓計劃和工作計劃,做到在日常工作中嚴格要求,在日常生活中溫馨關(guān)注,通過(guò)談心等方式,使他們能更快的融入到部門(mén)的工作中去。

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