電話(huà)客服工作總結（精選20篇）
總結是事后對某一階段的學(xué)習或工作情況作加以回顧檢查并分析評價(jià)的書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律，為此要我們寫(xiě)一份總結。那么你真的懂得怎么寫(xiě)總結嗎？下面是小編整理的電話(huà)客服工作總結，希望能夠幫助到大家。
電話(huà)客服工作總結 篇1
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì )議，每個(gè)組的小組長(cháng)會(huì )從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問(wèn)題；在這里，我們小組成員之間、組長(cháng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話(huà)術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊的板報設計，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作。
在這里，我們每天下班之前會(huì )召開(kāi)大組會(huì )議，樓層組長(cháng)會(huì )對在各方面表現優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵；在這里，每天都會(huì )發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話(huà)銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì )記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話(huà)銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著(zhù)老員工們親切熟練的話(huà)語(yǔ)，看著(zhù)他們嫻熟的操作，體味著(zhù)他們在工作時(shí)的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話(huà)銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
在今后的工作中，我會(huì )努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。制定如下計劃：
1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外xx，學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥；再例如xx行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合；
2、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹(shù)形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題；
3、增強主動(dòng)服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；
4、不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
電話(huà)客服工作總結 篇2
從在網(wǎng)上報名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有半年的時(shí)間了，在這半年的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨立的個(gè)體到成為xx客服中心的一員。以下是我上半年的工作總結。
一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話(huà)：“選擇了xx就是選擇了不斷學(xué)習”。作為xx的客服人員，我深刻體會(huì )到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。上半年里我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導解決實(shí)踐，學(xué)習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見(jiàn)性和創(chuàng )造性；注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習視為額外負擔，自覺(jué)學(xué)習更新的業(yè)務(wù)知識和xx的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習計劃，堅持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。
三、下半年工作計劃
學(xué)會(huì )總結各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現各地區客戶(hù)的生活習慣和性格特征，高效的外呼。在進(jìn)行xx地區的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預約回撥；xx的客戶(hù)理解能力和反映能力偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數量、質(zhì)量、效率三者結合。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出。
在下半年的客服工作中，我會(huì )不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶(hù)的問(wèn)題。不斷完善自我，培養一個(gè)客服代表應具備的執業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
電話(huà)客服工作總結 篇3
時(shí)間總是這么快在我們不注意的情況下流逝了，感覺(jué)就是一眨眼的時(shí)間，三個(gè)月的時(shí)間就這么一下子到了頭。從我進(jìn)入公司的售后部門(mén)，成為了一名售后電話(huà)客服，經(jīng)歷了為期三個(gè)月的試用期考核�，F在三個(gè)月的試用期就要結束了，我為了自己轉正后的工作能夠盡量甚至不要出現問(wèn)題，現在對我這三個(gè)月的電話(huà)客服試用期工作進(jìn)行一下回顧，發(fā)現工作中的小毛病，并及時(shí)改正。
一、試用期的經(jīng)歷
進(jìn)入公司的第一天在，在做好入職工作后，部門(mén)第一時(shí)間并沒(méi)有讓我接觸工作，而是進(jìn)行了為期十五天的培訓。當時(shí)的我并不能夠理解，認為做一個(gè)客服，不就是做好接電話(huà)，做好問(wèn)題記錄就好了嗎?但是當我聽(tīng)老員工的培訓的時(shí)候，我才知道我這一個(gè)工作的難度。
我的工作就是在售后部門(mén)專(zhuān)門(mén)接聽(tīng)購買(mǎi)我們軟件后，出現問(wèn)題的客戶(hù)電話(huà)的，幫助他們解決好這些問(wèn)題為止。所以我們電話(huà)客服，在培訓期里面，每一天都是在學(xué)習各種可能遇到的問(wèn)題的解決措施，和我們在電話(huà)客服的時(shí)候，需要保持一個(gè)怎樣的態(tài)度，一些常用語(yǔ)句。培訓的最后一天，專(zhuān)門(mén)給我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)模擬。這都是真實(shí)的客戶(hù)電話(huà)，不過(guò)旁邊有老師指導我們而已。
培訓結束后，我就正式進(jìn)入到了崗位。每一天我都要在這一個(gè)崗位上面，接聽(tīng)客戶(hù)的電話(huà)，認真聽(tīng)他們介紹他們遇到的問(wèn)題，先分清楚是軟件還是硬件的問(wèn)題。如果是軟件的問(wèn)題，則一點(diǎn)一點(diǎn)的指導，幫助他們解決好問(wèn)題。是硬件的問(wèn)題的話(huà)，則推薦他們去找電腦修理公司，或者專(zhuān)門(mén)雇我們的技術(shù)人員上門(mén)服務(wù)。
在這一個(gè)崗位上面，非�？简炞约旱娜棠土托愿�。我才知道有很多的人都是對電腦是一竅不通的，只會(huì )一些基本的使用方法，所以很多人裝軟件都是裝在c盤(pán)，后面電腦卡了就怪我們軟件有問(wèn)題。遇到電腦小白和刁鉆的客戶(hù)，我們客服都必須要控制住自己的脾氣，客戶(hù)再怎么罵人，我們都必須要堅持不能發(fā)火。所以客服這一個(gè)崗位，非�？简炍覀兊娜棠土�。
在一個(gè)就面對客戶(hù)的無(wú)端指責，我們需要學(xué)會(huì )轉移話(huà)題，幫助客戶(hù)將生氣的狀態(tài)轉移到解決問(wèn)題這上面來(lái)，所以非�？简炞约旱恼Z(yǔ)言溝通能力，在最短的時(shí)間內，讓客戶(hù)消氣，然后能夠冷靜下來(lái)，聽(tīng)我們的指導解決問(wèn)題。
二、之后工作需要改進(jìn)的地方
1、面對客戶(hù)的各種責罵和刁難，我都必須要耐住脾氣，前萬(wàn)不要與客戶(hù)發(fā)生沖突。不然就是爽了一下子，立馬就要走人了。
2、熟悉軟件操作，盡可能的了解各種可能碰到的問(wèn)題，幫助客戶(hù)更好地結局啊問(wèn)題，提升自己的客戶(hù)滿(mǎn)意度。在最短時(shí)間內解決問(wèn)題，就能夠一個(gè)月里面做出更多的業(yè)績(jì)。
3、還要有一定的財務(wù)知識，更好的分析出我們軟件的問(wèn)題，還是客戶(hù)自己操作的問(wèn)題。
電話(huà)客服工作總結 篇4
不知不覺(jué)，在電話(huà)中心工作已經(jīng)一年多了。
客服代表的工作是企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是客服工作中的重要一環(huán)。耳麥雖小，卻一頭連著(zhù)客戶(hù)的需求，系著(zhù)廣大客戶(hù)對我們**的無(wú)限期待；另一頭連著(zhù)**的責任與使命，系著(zhù)公司對客戶(hù)的誠心與真心。每當幫助一位客戶(hù)解答了困惑露出會(huì )心的微笑時(shí)，每當為客戶(hù)處理了問(wèn)題而得到他們的真心感謝時(shí)，我深刻的感覺(jué)到了作為一名客服代表的價(jià)值，客服工作，不僅僅是微笑服務(wù)，不僅僅是及時(shí)接聽(tīng)，還必須內化于心、外化于行。因此，我積極參加公司舉辦的各種知識競賽，通過(guò)比賽，來(lái)認識自己。努力掌握服務(wù)技巧、不斷豐富服務(wù)內涵。而隨著(zhù)95519拆分，電話(huà)量的增加，為了保證電話(huà)接通率和電話(huà)中心工作的正常運轉，完成呼入呼出工作。感謝領(lǐng)導給我機會(huì )，讓我任職電話(huà)中心綜合資訊崗這個(gè)崗位。我的工作，不再僅僅是接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，除了根據接通率情況、排班表和出勤情況，及時(shí)上線(xiàn)進(jìn)行一線(xiàn)呼入和呼出，確保電話(huà)中心接通率外，對于一線(xiàn)坐席無(wú)法解決的問(wèn)題，我需要及時(shí)進(jìn)行二線(xiàn)處理、工單流轉和催辦，負責對工單處理結果的跟蹤回訪(fǎng)，確保工單處理時(shí)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度。在處理工單的同時(shí)我還要收集整理客戶(hù)的常問(wèn)問(wèn)題、熱點(diǎn)問(wèn)題和疑難問(wèn)題，制定統一的解釋回答口徑，確保一線(xiàn)客服代表回答的準確性。
除此之外，我還要協(xié)助陳老師，對電話(huà)中心業(yè)務(wù)和話(huà)務(wù)數據進(jìn)行統計分析，制作日報、周報和月報，以便上級領(lǐng)導和相關(guān)管理人員及時(shí)掌握電話(huà)中心運營(yíng)管理的相關(guān)數據。隨著(zhù)電話(huà)中心人員隊伍的日益壯大。
識很生熟。所以我在指導如何接報案，如何受理咨詢(xún)的同時(shí)，主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些案例講給她們聽(tīng)，進(jìn)行討論總結。
20xx已經(jīng)過(guò)去，20xx剛剛開(kāi)始，以后要走的路還很長(cháng)，自身不如別人的地方還有很多，要學(xué)習的也還有很多。既然選擇這個(gè)工作，我就要不懈努力，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了公司的發(fā)展做出最大的貢獻。 篇三：電話(huà)客服個(gè)人工作總結
對于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì )了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。我是從一線(xiàn)員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(cháng)，在接近兩年的班長(cháng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種辣味，這就是話(huà)務(wù)員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調節。 在每一個(gè)新員工上線(xiàn)之前，我會(huì )告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著(zhù)在以下兩點(diǎn)的基礎上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的
電話(huà)客服工作總結 篇5
時(shí)光如梭，轉眼間20xx年工作即將結束，在公司領(lǐng)導的大力支持和各部門(mén)的緊密配合下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標和工作計劃。項目交付以來(lái)，客服部始終貫穿著(zhù)皇庭璽園前期物業(yè)管理工作的要求，加強了部門(mén)內部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平。部門(mén)各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作的用心性和職責心得到大幅度提高。本年度部門(mén)各項工作如下：
一、規范內部管理，增強員工職責心和主動(dòng)性
自xx客服部成立以來(lái)，客服人員的專(zhuān)業(yè)知識參差不一：對物業(yè)管理的概念較模糊、團隊合作意識較薄弱、工作主動(dòng)性和職責心不強。針對上述問(wèn)題，本人制定了客服助理的具體職責和樣板房管理規定，明確了部門(mén)日常工作的具體要求和標準。對其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎的培訓，并定期進(jìn)行考核。加強與員工的溝通，了解員工的內心想法和要求，并針對不一樣的人員采取不一樣的方法激勵員工的工作用心性。目前，部門(mén)員工已經(jīng)從原先的被動(dòng)、辦事拖拉的轉變?yōu)檩^主動(dòng)的、用心的工作狀態(tài)。
二、嚴抓客服人員的禮節禮貌，提高服務(wù)意識
客服部是服務(wù)中心與外界聯(lián)系的窗口，客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)直接影響著(zhù)客服部的整體工作。這半年本人制定了較全面的物業(yè)管理禮節禮貌規范，每日上崗前部門(mén)員工對著(zhù)裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢。加強客服員語(yǔ)言、禮節、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓，部門(mén)始終貫穿“熱情、周到、微笑、細致”的服務(wù)思想，大幅度的提高了客服人員的服務(wù)意識和服務(wù)素質(zhì)。
三、圓滿(mǎn)完成xx從施工階段到開(kāi)盤(pán)階段的工作
我部門(mén)主要工作是協(xié)助開(kāi)發(fā)商銷(xiāo)售樓盤(pán)，嚴格按照開(kāi)發(fā)商制定的日常接待流程進(jìn)行操作。
四、密切配合各部門(mén)的其他工作
做到內外協(xié)調一致，并監管了服務(wù)中心員工宿舍的房屋租賃事宜。
五、20xx年工作計劃要點(diǎn)
1、繼續加強客服人員的整體服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，根據前期物業(yè)管理不一樣階段制定相應的培訓計劃；
2、協(xié)助開(kāi)發(fā)公司銷(xiāo)售樓盤(pán)，著(zhù)手準備前期物業(yè)管理的接管驗收工作和入伙工作；
3、完善客服部制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現制度化管理；
4、密切配合各部門(mén)的其他工作，完成上級領(lǐng)導交代的各項任務(wù)。
盡管本部門(mén)工作成績(jì)在整體上顯著(zhù)提高，但仍存在一些問(wèn)題：客服人員由于從事前期物業(yè)管理時(shí)光不長(cháng)，整體的業(yè)務(wù)水平和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)偏低，在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養不是很高，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和反饋。為了進(jìn)一步做好來(lái)年的工作，我部門(mén)全體員工將團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現公司目標，為公司貢獻一份綿薄之力。
電話(huà)客服工作總結 篇6
四月的工作也是告一段落，回顧這一個(gè)月的工作，作為電話(huà)客服，我也是完成了工作的任務(wù)，業(yè)績(jì)也是在部門(mén)里比較優(yōu)秀的，同時(shí)自己也是有了挺多的收獲，經(jīng)驗也是得到了增長(cháng)，我也是對于這個(gè)月份的工作來(lái)做一下總結。
這一個(gè)月，疫情也是沒(méi)有像之前那樣的嚴重，我們的工作也是沒(méi)有像三月份進(jìn)行的那么艱難，可以說(shuō)是一個(gè)利好的消息，我也是抓住了這個(gè)機會(huì )，去把工作做好，和客戶(hù)的溝通之中，我也是意識到，大家雖然還是在做好防護的工作，但是需求也是存在的，作為電話(huà)客服，我也是認真的去把我們的產(chǎn)品介紹給客戶(hù)，每日的電話(huà)數量我也是達到要求，完成業(yè)績(jì)，工作雖然是有些辛苦的，但是看到自己做出來(lái)的業(yè)績(jì)也是非常高興的。同時(shí)我也是知道，既然疫情的影響沒(méi)有那么大了，那么自己更是要把業(yè)績(jì)給去做好，不能松懈，我也是堅定著(zhù)信心把這個(gè)月的工作給做好了，完成了業(yè)績(jì)的目標也是有一些超出。
除了日常的工作，我也是積極的去總結，去優(yōu)化自己的話(huà)術(shù)，我清楚，只有形成了流程，自己的工作方法不斷地去優(yōu)化，那么才能更好地面對不同的客戶(hù)，他們的需求也是會(huì )有一些的不同，而只有自己經(jīng)驗充足了，方法也是有了更多，才能更好的推銷(xiāo)出產(chǎn)品，而不是說(shuō)靠著(zhù)一套方法，不同的客戶(hù)，也是要用到不同的話(huà)術(shù)，而且我也是除了開(kāi)發(fā)新的客戶(hù)，一些有意向的潛在客戶(hù)也是會(huì )保持聯(lián)系，盡量的讓他們成為我的客戶(hù)，或者有一個(gè)良好的開(kāi)端，或許以后也是他們會(huì )用到我們的產(chǎn)品也是不一定的，做好了工作，我也是去學(xué)習，去掌握更多的溝通以及銷(xiāo)售的技巧，只有更加的了解客戶(hù)，懂的用技巧的方法去把產(chǎn)品推薦出去，那么我的業(yè)績(jì)也是能做得更好一些。
一個(gè)月的時(shí)間，看起來(lái)很長(cháng)，但是工作起來(lái)，感覺(jué)也是過(guò)得很快的，我也是在進(jìn)步之中，發(fā)現了自己還是有一些方面還是不足的，而這些也是需要自己繼續的去提升，改進(jìn)，讓自己能在客服的工作上面做的更加的優(yōu)秀，同時(shí)也是要向優(yōu)秀的同事去學(xué)習，他們業(yè)績(jì)更好，那么也是有他們的方法，只有多去交流，大家懂得更多，那么也是能有更大的收獲，我們整體的業(yè)績(jì)也是會(huì )更好的。接下來(lái)的工作也是要繼續的去做好，去讓自己的工作水平得到進(jìn)一步的提高。
電話(huà)客服工作總結 篇7
電話(huà)客服相比與其他客服工作來(lái)說(shuō)可能會(huì )輕松一些，也可能會(huì )在工作上相對無(wú)聊一點(diǎn)，因為自己每天不會(huì )真實(shí)的接觸到客人，是通過(guò)電話(huà)和客人交流。當然我也比較喜歡這種客服方式，因為如果面對面和客人交流，我會(huì )比較緊張，所以電話(huà)客服是一個(gè)非常適合我的職業(yè)。在公司的試用期這段時(shí)間里，我的客服工作受到了客戶(hù)的滿(mǎn)意，對客戶(hù)詢(xún)問(wèn)和投訴的問(wèn)題能夠及時(shí)并按客戶(hù)的意愿去解決。在電話(huà)客服轉正前的工作里，我在電話(huà)客戶(hù)服務(wù)中沒(méi)有遭受過(guò)客戶(hù)對我工作的抱怨和投訴，這是在電話(huà)客服中很難做到是事情。因為不管怎么樣，我們在有的時(shí)候面對客人的奇怪問(wèn)題時(shí)，總會(huì )有無(wú)從解答的.時(shí)候。在公司做電話(huà)客戶(hù)的這段時(shí)間里，可以說(shuō)我是幸運的，但我更是努力的。
在電話(huà)客服中，我們始終要保持親切友愛(ài)的服務(wù)態(tài)度�？腿送ㄟ^(guò)電話(huà)是看不到我們的樣貌和行為舉止的，只能聽(tīng)到聲音。在電話(huà)客戶(hù)中，聲音就是客人對我們的最初的印象，所以就算我們的聲音不夠好聽(tīng)，但是聲音應該始終保持謙遜友愛(ài)的態(tài)度，讓顧客聽(tīng)到聲音就能想象到我們微笑的臉龐和得體的行為舉止，讓客人在最開(kāi)始就對我們有一個(gè)好的心情，這對我們后面的工作有很大的幫助。而且以這種親切友愛(ài)的聲音與客人交流，會(huì )讓客人對我們整個(gè)服務(wù)過(guò)程都會(huì )想當滿(mǎn)意。有的時(shí)候，就算我們在客服工作中會(huì )存在一點(diǎn)點(diǎn)不足，但是客戶(hù)都會(huì )看在我們的態(tài)度上，對我們的工作表示諒解，這樣就能避免我們因客服問(wèn)題而遭到客人對我們的投訴，避免領(lǐng)導對我們的批評。
在電話(huà)客戶(hù)中，還有一個(gè)重要的地方就是要有十分的耐心。因為客人詢(xún)問(wèn)我們的問(wèn)題，是本身就對這個(gè)問(wèn)題就不太了解，所以經(jīng)常當你給客人解釋一遍后，客人還是可能會(huì )不懂，這個(gè)時(shí)候就需要我們耐心來(lái)發(fā)揮作用了，我們要對客人的問(wèn)題的每一方面和每個(gè)細節都要給客人解釋清楚，這樣才能保證我們的客服工作質(zhì)量，讓客人的問(wèn)題也得到很好的解答。在客人投訴中，這點(diǎn)也能起到很好的幫助，面對客人急躁的投訴問(wèn)題，我們只只能用耐心幫助客人解決各種疑難問(wèn)題，切記不要對客人有任何不滿(mǎn)的語(yǔ)氣在電話(huà)客服的工作中出現，這是我們在客服工作中應該時(shí)刻謹記的。
電話(huà)客服工作總結 篇8
時(shí)間太瘦，指縫太窄，一晃，20xx年就這樣過(guò)了，剛來(lái)到公司可能一下子還沒(méi)從學(xué)生的角色轉變過(guò)來(lái)，有點(diǎn)不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恒力公司的電話(huà)客服部到現在已經(jīng)半年有余，過(guò)去的一年里，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導以及包容下，通過(guò)自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在著(zhù)不足。
電話(huà)客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著(zhù)聯(lián)系內外的作用，所以各個(gè)部門(mén)的同事都要和諧相處，因為電話(huà)客服人員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)以及各部門(mén)在工作上的支持直接影響著(zhù)電話(huà)客服部整體工作，因此老大對每個(gè)電話(huà)客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專(zhuān)業(yè)是必不可少的。
要學(xué)會(huì )把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專(zhuān)業(yè)知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個(gè)人而言，剛來(lái)公司培訓了一個(gè)月調回韶關(guān)工作，感覺(jué)自己只是把電話(huà)客服人員最基本的皮毛學(xué)了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學(xué)習一個(gè)月，當時(shí)覺(jué)得沒(méi)這個(gè)必要，但是當我下來(lái)感覺(jué)自己有點(diǎn)落后之后覺(jué)得確實(shí)有這個(gè)必要，可以為自己將來(lái)在韶關(guān)工作打下更堅實(shí)的基礎。
在工作中隨時(shí)都會(huì )遇到自己不懂的問(wèn)題，被問(wèn)及的同事都挺樂(lè )意教，不會(huì )擺著(zhù)一副老員工的架子，這點(diǎn)對于新員工來(lái)說(shuō)是一種欣慰，當然工作中也會(huì )遇到一些很刁鉆的客戶(hù)，作為一個(gè)電話(huà)客服人員來(lái)說(shuō)，首先應該對客戶(hù)以誠相待，把客戶(hù)當成朋友，真心為客戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，在為客戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)客戶(hù)的問(wèn)題，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶(hù)情緒上的怒火，處理這樣的問(wèn)題不單電話(huà)客服人員基本的技巧要掌握還要學(xué)會(huì )隨機應變，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起客戶(hù)更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經(jīng)驗。
說(shuō)真的，在工作中有時(shí)候有些細節問(wèn)題自己也察覺(jué)不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專(zhuān)業(yè)，有時(shí)工作中出點(diǎn)錯也在所難免，我會(huì )盡力克服這些缺點(diǎn)，希望以后可以做到更好。
回顧20xx年，公司在人員有點(diǎn)緊缺的情況下超額地完成了任務(wù)，對于剛剛參加工作的我來(lái)說(shuō)有點(diǎn)艱辛，卻收獲了成長(cháng)與成績(jì)，很感謝公司給我這樣一個(gè)平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，我會(huì )在明年的工作中繼續團結一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現部門(mén)目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過(guò)去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，為公司的發(fā)展盡一份力。在此，對一直以來(lái)支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關(guān)心，沒(méi)有公司的培養就沒(méi)有我現在的進(jìn)步，雖然進(jìn)步不是很明顯。公司的部分員工在工作能力上的成長(cháng)和進(jìn)步。
作為同事讓我有一些成就感，同時(shí)也是對我的鞭策。不斷的學(xué)習才能不斷的進(jìn)步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學(xué)習的機會(huì )，認真努力地完成它。時(shí)間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優(yōu)與劣、利與弊記載下來(lái)。在新的一年中，我將帶著(zhù)我在昔日工作中積累的所有的經(jīng)驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進(jìn)行本職工作，加強部門(mén)的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進(jìn)步。
電話(huà)客服工作總結 篇9
在來(lái)到xx公司工作已經(jīng)過(guò)去了一年的時(shí)間，回首這一年來(lái)到xx公司作為一名電話(huà)客服的工作，既有頗多感慨，有頗多收獲的地方，也有很多需要改進(jìn)的地方。
現在就來(lái)將我這一年的電話(huà)客服工作做如下總結：
一、完成的工作
作為一名電話(huà)售后客服，我每天的工作除了接聽(tīng)來(lái)自客戶(hù)的產(chǎn)品售后問(wèn)題的電話(huà)之外，我還要主動(dòng)的去給我們的客戶(hù)打回饋電話(huà)，詢(xún)問(wèn)他們使用產(chǎn)品的體驗，并爭取獲得他們的好評。
我記得我在剛來(lái)的公司的前一兩個(gè)月，就是在記和背公司產(chǎn)品知識中度過(guò)的。因為只有記熟了產(chǎn)品的相關(guān)知識，我們才能夠更好解答客戶(hù)所遇到的問(wèn)題，才能更好的展現我們的專(zhuān)業(yè)性，才能更好的為客戶(hù)服務(wù)。在掌握公司產(chǎn)品知識的同時(shí)，我們還需要練習回答客戶(hù)的幾個(gè)日常話(huà)術(shù)，練習我們在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)需要掌握的語(yǔ)氣語(yǔ)速。所以這一年下來(lái)，通過(guò)我的不斷練習和經(jīng)驗積累，我已經(jīng)能夠自如的應對顧客們提出的各種刁鉆問(wèn)題了。
在面對顧客的各種售后問(wèn)題的時(shí)候，我首先做到是先安撫好他的情緒，然后再來(lái)幫他解決問(wèn)題，并且要事情的后續發(fā)展進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。這樣才會(huì )把事情的風(fēng)險性降到最低，以免讓顧客對我們公司的品牌形象感到失望，最后失去這個(gè)客戶(hù)。所以我的服務(wù)態(tài)度要好，我解決問(wèn)題的能力也要強。
在這一年里，接聽(tīng)了xx個(gè)投訴電話(huà)，解決了xx起投訴事件，替公司挽回了xx萬(wàn)元的損失，獲得xx個(gè)客戶(hù)的好評。所以這一年里的成就還是比較可觀(guān)的。
二、需要改進(jìn)的地方
雖然取得了不少的成就，但是縱觀(guān)這一整年，我也有很多做的不夠好的地方。比如說(shuō)，在給客戶(hù)打回訪(fǎng)電話(huà)的時(shí)候，我還沒(méi)有掌握到要領(lǐng)，經(jīng)常我的話(huà)還沒(méi)有說(shuō)完，客戶(hù)就把電話(huà)給掛了。這是我在來(lái)年需要加強和改進(jìn)的地方。還比如說(shuō)，我應變能力不夠強，反應比較慢，處理事情也不夠及時(shí)。這些不足都需要我去進(jìn)行反思，需要我在來(lái)年去完善自己。
一年已經(jīng)過(guò)去，無(wú)論自己在過(guò)去的一年里取得了多大的成就，還是過(guò)的有多么失敗，我都要在明年開(kāi)春的時(shí)候，重新振作精神，拿出我十足的沖勁來(lái)應對新的一年里工作上的挑戰。
電話(huà)客服工作總結 篇10
20xx年客服中心在公司領(lǐng)導的正確指導下，不斷的完善中心管理制度和工作流程，加強培訓，從實(shí)踐中強化業(yè)務(wù)水平及工作效率，努力完成各項任務(wù)，現將20xx年工作總結如下：
�。ㄒ唬┛偨Y分為兩大部分：
1、投訴部；
2、督察部。
�。ǘ┩对V部
一、耐心解答，促成訂單
投訴部接待客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)，文明禮貌，耐心解答，我們深知每一次來(lái)電咨詢(xún)，都極有可能促成訂單，所以我們珍惜每一位客戶(hù)，盡百分之百的努力促成訂單，并認真詳細地記錄訂單相關(guān)信息，傳達到相關(guān)部門(mén)。
二、處理訂單及時(shí)
投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺上的訂單信息，加之每日通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)達成的訂單，在第一時(shí)間將這些訂單傳達至相關(guān)發(fā)行站，以保證訂單及時(shí)生效。
三、處理投訴及時(shí)
投訴部每日瀏覽96860服務(wù)平臺上的投訴信息，加之每日通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)以及讀者信訪(fǎng)、上訪(fǎng)接待的投訴，在第一時(shí)間聯(lián)系通知相關(guān)發(fā)行站負責人，確保投訴能得到及時(shí)解決。對于一些要求退訂報紙的投訴客戶(hù)，我們積極協(xié)調相關(guān)發(fā)行站負責人，敦促相關(guān)發(fā)行站負責人為客戶(hù)及時(shí)解決，盡最大努力勸說(shuō)客戶(hù)繼續訂閱，防止客戶(hù)流失，從而維護好客戶(hù)的利益及公司的形象。
四、熱心接待上訪(fǎng)客戶(hù)
投訴部對于上訪(fǎng)的客戶(hù)，熱心接待、認真聽(tīng)取客戶(hù)所反映的問(wèn)題，第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人，必要時(shí)要求相關(guān)發(fā)行站負責人親自到公司為客戶(hù)解決問(wèn)題，直至客戶(hù)滿(mǎn)意離開(kāi)。我們?yōu)榱送炝糇∶恳晃豢蛻?hù)，熱心接待，耐心聆聽(tīng)客戶(hù)的訴求，積極配合、敦促相關(guān)發(fā)行站為客戶(hù)處理好所反映的問(wèn)題，目的就是為了讓客戶(hù)對紅報箱保持信心，避免因投訴問(wèn)題流失客戶(hù)。
五、回訪(fǎng)客戶(hù)，閉環(huán)管理
投訴部對報紙類(lèi)投訴進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，必要時(shí)通過(guò)督察部人員下站調查、入戶(hù)回訪(fǎng)，以促進(jìn)投訴得到閉環(huán)解決。投訴部對一例投訴的回訪(fǎng)流程包括：
1、向相關(guān)發(fā)行站負責人核實(shí)投訴是否徹底解決
2、向客戶(hù)回訪(fǎng)投訴是否徹底解決
3、如回訪(fǎng)客戶(hù)后，投訴仍未解決，繼續聯(lián)系相關(guān)發(fā)行站負責人敦促解決，直到投訴閉環(huán)解決為止。
4、多次回訪(fǎng)未解決的投訴，升級為重復投訴，情節嚴重的升級為惡性投訴。
我們深知通過(guò)回訪(fǎng)可以使客戶(hù)體會(huì )到客服部對待客戶(hù)提出的問(wèn)題的重視程度，投訴并不可怕，及時(shí)地回訪(fǎng)解決以及誠懇的態(tài)度不僅體現了一個(gè)公司的良好形象，也是維護老客戶(hù)，避免客戶(hù)流失的重要環(huán)節。
六、投訴的存檔與分析
1、投訴部每月對投訴及回訪(fǎng)記錄建立檔案，集中保存，以便用于進(jìn)行每月的投訴類(lèi)型的統計與分析。
2、投訴部每月對投訴進(jìn)行統計，結合每月各站取報數，統計出各站投訴所占比例并進(jìn)行排名，制表，分析。
3、投訴部每月對投訴類(lèi)型進(jìn)行統計，制表，分析。
4、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴進(jìn)行統計，制表，分析。
七、投訴的界定與處罰
1、投訴部對每月的投訴進(jìn)行分析后進(jìn)行界定，分為一般投訴、重復投訴和惡性投訴。
2、投訴部每月對重復投訴和惡性投訴的相關(guān)發(fā)行站負責人進(jìn)行處罰，制訂《客服中心投訴部月處罰匯總表》，經(jīng)公司領(lǐng)導簽字，上網(wǎng)公布相關(guān)處罰信息，抄發(fā)財務(wù)部門(mén)對責任人進(jìn)行處罰（特殊維穩時(shí)期，僅制表未處罰）。
3、投訴部本著(zhù)公正、公平、公開(kāi)的原則，認真細致地對投訴進(jìn)行界定與處罰，確保處罰能夠起到相應的效果。
八、為讀者咨詢(xún)其他業(yè)務(wù)提供幫助
投訴部每日電話(huà)咨詢(xún)業(yè)務(wù)量繁重，客戶(hù)的問(wèn)題也是五花八門(mén)。我部門(mén)耐心為客戶(hù)解答，盡最大努力為客戶(hù)做好解釋工作，涉及到其他部門(mén)的問(wèn)題，我們認真記錄并轉達相關(guān)部門(mén)，保證客戶(hù)提出的問(wèn)題得到解決。例如：
1、客戶(hù)由于地址變更，報紙需要轉址的業(yè)務(wù)。
2、客戶(hù)報箱破損，需要更換新報箱的業(yè)務(wù)。
3、客戶(hù)出差旅游，需要定期存放報紙的業(yè)務(wù)。
4、經(jīng)營(yíng)類(lèi)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)。
九、積極配合公司完成各項工作
隨著(zhù)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的不斷擴大，經(jīng)營(yíng)品種的不斷增多，我們積極配合相關(guān)部門(mén)工作，培訓學(xué)習公司各部門(mén)傳達的相關(guān)業(yè)務(wù)通知，努力為客戶(hù)咨詢(xún)做好解答工作并促成訂單。包括：
1、業(yè)務(wù)部門(mén)相關(guān)活動(dòng)。
2、奶品項目部相關(guān)活動(dòng)。
3、網(wǎng)超公司相關(guān)活動(dòng)。
4、蔬菜項目部門(mén)相關(guān)活動(dòng)。
電話(huà)客服工作總結 篇11
我是20xx年3月13日入司的，入司以來(lái)我從基層做起，在任客服專(zhuān)員期間我不斷地向老員工學(xué)習與業(yè)主溝通的技巧，把業(yè)主的事當做自己的事去關(guān)心，為業(yè)主盡快解決問(wèn)題，得到了大多數業(yè)主的好評。20xx年8月在同事和領(lǐng)導的栽培和幫助下，我從普通員工逐漸成長(cháng)成為了一名管理人員。幾年來(lái)，通過(guò)公司各項培訓我學(xué)到很多專(zhuān)業(yè)知識，并利用業(yè)余時(shí)間從書(shū)本、網(wǎng)絡(luò )學(xué)習物業(yè)管理方面及法律法規的知識，豐富了閱歷，提高了管理技能。
嚴格按預算制度執行，20xx年全年帶領(lǐng)我部員工超額完成預算指標。物業(yè)費收繳率達103%。關(guān)注回訪(fǎng)記錄，當天未完成報修及投訴及時(shí)跟進(jìn)、處理。保證了投訴、報修回訪(fǎng)率100%；對走訪(fǎng)問(wèn)題認真匯總，及時(shí)跟進(jìn)、處理，全年客戶(hù)滿(mǎn)意率95.7%
20xx年全年成功組織策劃并舉辦了元宵節燈謎會(huì )、水榭**“我愛(ài)我家”有獎?wù)魑�、重�?yáng)節健康體檢等大型社區活動(dòng)，期間聯(lián)系了贊助單位對活動(dòng)贊助獎品、紀念品，為公司節約了成本3000余元，融洽了物業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系，體現了和諧社區。年底，積極聯(lián)系贊助單位為小區贊助20xx年年歷300余份，上門(mén)贈送給業(yè)主，得到了業(yè)主的好評。
當然，我在工作中還在存在著(zhù)缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì )繼續努力工作學(xué)習，今后一定盡力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì )越做越好。
在此，在對試用期的工作情況及心得體會(huì )做一匯報后，我想借此機會(huì )，正式向公司領(lǐng)導提出轉正請求。希望公司領(lǐng)導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。
電話(huà)客服工作總結 篇12
我在電話(huà)客服的試用期工作也結束了，現在轉為正式工了。這幾個(gè)月來(lái)的工作也從當中學(xué)到很多，對于電話(huà)客服工作的了解從當初的一片白到現在的有一些深入了解了。在這里工作的時(shí)日里，我感覺(jué)到這份工作也不是明面上看的那么簡(jiǎn)單�，F就我的試用期工作做總結。
剛進(jìn)來(lái)的時(shí)候，我還做了簡(jiǎn)單的培訓，培訓新員工簡(jiǎn)單的接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要用到的語(yǔ)言。培訓完之后，我也還不能夠自己動(dòng)手接聽(tīng)來(lái)電的工作，還是讓前輩帶著(zhù)，幫忙打打下手，幫忙記錄一些重要的信息，并不是直接就能跟客戶(hù)對接的。直到半月后對這份工作有一定的了解之后，才嘗試著(zhù)去自己做電話(huà)的客服工作。
在經(jīng)歷前面的一個(gè)月之后，我才算是過(guò)了公司的考核，我的工作也才正式開(kāi)始。真的自己上手才知道那份艱辛，看著(zhù)前輩們那么熟練的跟客戶(hù)交流，還能順帶解決問(wèn)題，我的佩服之心都不知道有多深。我自己去跟客戶(hù)交流的時(shí)候好笨拙，總是回答不到重點(diǎn)，期間還鬧出好多的笑話(huà)，要不是遇到的客戶(hù)不計較，早就沒(méi)有現在的我了。電話(huà)客服的工作有接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電幫助解決其疑問(wèn)以及對客戶(hù)要投訴的事情進(jìn)行處理等。在于客戶(hù)做交流的時(shí)候，一定要適當的把話(huà)題引過(guò)來(lái)，方便自己做記錄。對來(lái)電的投訴一定要問(wèn)清楚事情的源頭以及具體的問(wèn)題，才能更好的解決問(wèn)題。在這樣的過(guò)程中難免也會(huì )遇到一些不好說(shuō)話(huà)的客戶(hù)，盡量也是不能起沖突的，否則事情會(huì )小事化大，那問(wèn)題就變大了。這些個(gè)月的工作，也是明白了做這一行業(yè)需要不斷的去學(xué)習，改變與往日交流的方法，學(xué)習與客戶(hù)更好、更便捷的交流方法，對這工作也才會(huì )有作用。
這幾個(gè)月的試用期工作，讓我真正的感受到客服工作的辛苦，每天要接無(wú)數個(gè)電話(huà)，幫助客戶(hù)盡最大的力去解決他們提出的問(wèn)題。我也知道我以后的工作更會(huì )比這艱難，壓力也會(huì )很大。但是這幾個(gè)月的工作也足夠讓我想明白在未來(lái)我要做出多少的努力，面對的問(wèn)題也會(huì )更多�，F在我在這方面存在的不足，也正是說(shuō)明我的發(fā)展空間還有很大，我要更加努力的去付出。前面的路在艱難，我也一定能夠走過(guò)去，愿今后我的工作會(huì )更加順利。
電話(huà)客服工作總結 篇13
作為電話(huà)客服人員，在以往的工作中，我就一直在不斷地探索，試圖通過(guò)自己的努力在電話(huà)客服工作中取得更多的成就，以下是我上半年的客服工作總結。
一、完善自身的心理素質(zhì)
一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自我的心理素質(zhì)。對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
二、做好電話(huà)客服工作
在平常的電話(huà)客服中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯誤中不斷成長(cháng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。
俗語(yǔ)云：知錯能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯誤長(cháng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(cháng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會(huì )消除與前臺的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
三、注重團隊合作
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門(mén)的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通和交流，將電話(huà)客服工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。
很幸運的是，我們客服中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著(zhù)這個(gè)團隊的建設。在與另外一位班長(cháng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上部門(mén)經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將電話(huà)客服工作日臻完善地進(jìn)行下去。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。
電話(huà)客服工作總結 篇14
繁忙的工作，有成績(jì)也有不足，在做好總結的同時(shí)，要不斷改進(jìn)，現就不足與差距結合年的工作如何進(jìn)行改進(jìn)做如下安排：
一、抓緊分公司下發(fā)的各類(lèi)業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執行工作，繼續做好客戶(hù)服務(wù)咳嗽碧乇鶚切氯說(shuō)淖ㄒ抵識及技能的培？提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。
針對客戶(hù)服務(wù)部今年以來(lái)人員調整的客觀(guān)原因，客戶(hù)服務(wù)部新入人員對專(zhuān)業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相
轉眼間年已經(jīng)過(guò)去了一半的時(shí)間，在這半年的時(shí)間的工作中認真做到遵守車(chē)站的各項規章制度，工作中嚴格要求自己，在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動(dòng)，配合同事，互幫互助，仔細認真的接聽(tīng)好每位旅客的電話(huà)。雖然上半年的工作中取得了點(diǎn)小成績(jì)，可工作中仍存在許多不足。
一：工作中不善于總結、思考，從參加工作的第一天起，就沒(méi)有養成一個(gè)善于總結的好習慣，總覺(jué)得只要下班了就算是完成一天的任務(wù)了，從來(lái)不會(huì )去總結一下今天工作中的不足與收獲。
二：工作時(shí)沉不住氣，容易浮躁�？头ぷ髯约阂惨呀�(jīng)干了1年多，每天面對千篇一律的工作，說(shuō)不煩是假的，接聽(tīng)電話(huà)看似簡(jiǎn)單，實(shí)際上做起來(lái)不是那么容易，必須要有足夠的耐心，接到不順心的電話(huà)要及時(shí)調整好心態(tài)，為接聽(tīng)好下一個(gè)電話(huà)做準備。
三：工作中存在惰性，做事情散漫，工作時(shí)沒(méi)有一個(gè)清晰的計劃和明確的目標，當一天和尚撞一天鐘，工作不能做到有始有終，總是存在僥幸心理。
年已經(jīng)過(guò)去一半，對于下半年的工作打算如下：
一：多加強業(yè)務(wù)知識方面技能的提升，平時(shí)多做記錄，要提升個(gè)人業(yè)務(wù)知識水平、加強業(yè)務(wù)知識的提升，爭取人人都成為科室的業(yè)務(wù)精英。
二：服務(wù)態(tài)度要加強，做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評，如班次缺班、晚點(diǎn)或服務(wù)質(zhì)量等出現問(wèn)題，往往使旅客大動(dòng)干戈，面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客，同時(shí)也要維護車(chē)站的利益和形象，最終通過(guò)好的服務(wù)贏(yíng)得旅客的心。
三：多為車(chē)站出謀劃策，提合理化建議。
年也已經(jīng)走過(guò)一半，上半年工作中的不足要在下半年中繼續改進(jìn)，無(wú)論做任何事情都要有始有終，并且帶著(zhù)感恩的心為實(shí)現自我價(jià)值而工作，再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。
電話(huà)客服工作總結 篇15
一、業(yè)務(wù)方面
做一行愛(ài)一行，這絕對是沒(méi)問(wèn)題的，在工作上面我希望自己能夠有 一個(gè)保障這些都是非常有必要的，我想不管是什么問(wèn)題，都應該有一個(gè)合適的態(tài)度，做電話(huà)客服我就非常清楚這一點(diǎn)，我覺(jué)得只有在工作當中遇到問(wèn)題，然后解決這才是上上之策，過(guò)去這一年來(lái)我總是在不斷的回顧工作，我認為這是一個(gè)非常輕松地狀態(tài)，在工作當中完善好這些，業(yè)務(wù)方面，一年來(lái)我兢兢業(yè)業(yè)，不敢偶遇什么怠慢，我想只有讓自己加強思想建設，長(cháng)期的處在一個(gè)穩定的工作狀態(tài)下學(xué)習，業(yè)務(wù)方面也會(huì )有所提高，我一直希望自己不僅僅是一名電話(huà)客服，我更加希望自己為公司能夠帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的建議，這些都是需要豐富的工作經(jīng)驗積累，我在朝著(zhù)這個(gè)方向努力著(zhù)。
二、不斷學(xué)習
學(xué)習怎么做好一份工作是非常不容易的，雖然說(shuō)在客服這份工作上面我有足夠多的工作經(jīng)驗，畢竟這幾年來(lái)我都是處在一個(gè)積極的工作狀態(tài)下，我能夠看到在哪些方面我還需要提高，所以我希望自己能夠有所收獲，手機版學(xué)習就是一個(gè)不錯的途徑，周?chē)泻芏鄡?yōu)秀的同事，我總是能夠受到同事們的影響，把握住機會(huì )這才是非常關(guān)鍵的，我希望自己能夠在工作當中有所成長(cháng)，其實(shí)這就已經(jīng)讓我有一個(gè)非常好的學(xué)習環(huán)境了，一年來(lái)我向別的同時(shí)積極的取經(jīng)，當然我會(huì )花時(shí)間去消化，這些都是一定的，我愿意話(huà)足夠的時(shí)間去消化這些內容。
三、不足之處
我虛心的接受這些簡(jiǎn)單的內容，雖然也有不足的地方，可一直在糾正，在工作當中我希望能夠有一個(gè)好的狀態(tài)，這可以是學(xué)習，過(guò)去這一年來(lái)，我覺(jué)得自己在打電話(huà)的時(shí)候不夠耐心，溝通的時(shí)候也是會(huì )因為這些出問(wèn)題，主要就是自己帶入了一些個(gè)人情緒，我會(huì )把這些缺點(diǎn)糾正的。
電話(huà)客服工作總結 篇16
回顧一年來(lái)完成的客服工作自然能夠明白自己的職責所在，至少我能夠根據年初制定的工作目標來(lái)努力完成電話(huà)客服工作，而且我在完成自身工作的同時(shí)也會(huì )強化對客服職責的理解，通過(guò)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習來(lái)提升自身的專(zhuān)業(yè)水平，現對一年來(lái)我在電話(huà)客服工作中的表現進(jìn)行以下總結。
參與客服話(huà)術(shù)的編制從而更好地培養部門(mén)新員工，每個(gè)新入職的客服人員都需要認真學(xué)習客服話(huà)術(shù)才能夠適應這份工作，事實(shí)上通過(guò)去年工作的完成情況可以得知往年所用的客服話(huà)術(shù)有些過(guò)時(shí)了，因此我和部門(mén)其他老員工在今年的工作中編制了新的客服話(huà)術(shù)，主要是針對客戶(hù)在交流過(guò)程中可能會(huì )咨詢(xún)的問(wèn)題進(jìn)行編制，除此以外還有教導員工如何引導客戶(hù)展開(kāi)話(huà)題，另外在崗前培訓方面主要是教導新員工如何加深對客服工作的理解，至少我在進(jìn)行培訓的時(shí)候能夠運用以往的工作經(jīng)驗來(lái)解答新員工的疑慮。
做好客戶(hù)資料的整理并通過(guò)分析來(lái)展開(kāi)宣傳工作，由于電話(huà)客服工作有時(shí)也會(huì )涉及新業(yè)務(wù)的宣傳，因此除了在給老客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)的時(shí)候咨詢(xún)對方以外，我還積極開(kāi)發(fā)新客戶(hù)并通過(guò)工作中的交流來(lái)獲得對方的認可，在進(jìn)行宣傳的時(shí)候也會(huì )盡量圍繞客戶(hù)感興趣的話(huà)題討論，這樣的話(huà)則能夠取得較好的宣傳效果從而讓客戶(hù)了解公司的相關(guān)業(yè)務(wù)，而我也能夠認識到客服工作的完成有著(zhù)重要的作用，但根據對客服工作的分析讓我意識到自己還存在些許不足之處，所以我會(huì )積極改善客服工作中的不足并爭取做得更好。
在總結客服工作的同時(shí)讓我意識到有些工作是沒(méi)有做好的，在新員工的培訓方面比較敷衍從而沒(méi)能取得理想的效果，或者說(shuō)是我更希望將精力放在自身的工作之中以便于將其完成，但對于正在培訓的員工來(lái)說(shuō)這種做法無(wú)疑是有些自私的，沒(méi)能剔除無(wú)意向客戶(hù)以至于在這部分人身上浪費了大量的時(shí)間，再加上經(jīng)常給部分客戶(hù)打電話(huà)的緣故引起了他們的反感，雖說(shuō)是為了完成每個(gè)月的績(jì)效指標卻不利于自身的長(cháng)期發(fā)展，為了改善這類(lèi)問(wèn)題還是應該要梳理自身掌握的客戶(hù)資源從而使其更為精簡(jiǎn)才行。
這一年工作的結束讓我積累了許多客服工作經(jīng)驗，我也應該為了部門(mén)的整體發(fā)展而努力從而履行好自身的職責，我也要改進(jìn)現有的工作方式并希望在往后的工作中取得更多成就，我會(huì )朝著(zhù)工作目標的實(shí)現而努力從而成為更優(yōu)秀的電話(huà)客服人員。
電話(huà)客服工作總結 篇17
來(lái)到20xx的工作時(shí)間雖然不是很長(cháng)，但是學(xué)習到了許多新知識、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作內容，這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長(cháng)。
回顧十月份的工作情況，我主要負責兩方面的內容：一是網(wǎng)站內容的更新，二是客服，因為沒(méi)有將這兩項內容很出色的完成，所以我對自己的表現還不是很滿(mǎn)意。下面具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成情況：
一、網(wǎng)絡(luò )工作內容
1、更新20xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區的新聞，包括校內動(dòng)態(tài)、考試信息和出國留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習與英語(yǔ)考試和出國留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識。
2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳20xx英語(yǔ)。
3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭取被搜索引擎抓取。
4、查看百度貼吧、百度知道中涉及到20xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對20xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請刪除帖子。（這段時(shí)間沒(méi)有發(fā)現惡意問(wèn)題）
5、在培訓網(wǎng)站、分類(lèi)廣告的外語(yǔ)培訓和出國留學(xué)培訓等相關(guān)分類(lèi)，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。
6、撰寫(xiě)20xx英語(yǔ)公益活動(dòng)高中建設的文章。
7、編寫(xiě)20xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊雅思保分計劃的相關(guān)內容。
二、客服咨詢(xún)情況
在學(xué)校眾多來(lái)訪(fǎng)人員中有一項來(lái)訪(fǎng)方式就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)來(lái)約訪(fǎng)學(xué)員，這也就是和客服能否有效咨詢(xún)直接掛鉤的，所以也對我的工作內容有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也必須提高和客戶(hù)在網(wǎng)上交流的能力。
網(wǎng)絡(luò )是虛擬的，我不知道在與我對話(huà)的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數的前提下，如何能夠真正揣測好對方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習，這都是需要很好的研究。通過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，客服工作的完成我對自己并不是很滿(mǎn)意，主要存在一下問(wèn)題：
1、咨詢(xún)量本身與上月相比有所降低。
2、針對咨詢(xún)的人約訪(fǎng)數量降低。
3、咨詢(xún)者的學(xué)習意向并不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先咨詢(xún)看看轉變到被我們學(xué)校真正所吸引。
針對以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改進(jìn)：
1、分析上個(gè)月客服咨詢(xún)內容，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測說(shuō)話(huà)人的心里活動(dòng)，提高咨詢(xún)能力，這也是重中之重。
2、加強在網(wǎng)站上對20xx英語(yǔ)的宣傳力度，將客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。
3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，有時(shí)偶爾會(huì )因為對咨詢(xún)人所問(wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉變，今后轉變自己的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)能力、提高咨詢(xún)量。
下個(gè)月即將到來(lái)，針對上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。
電話(huà)客服工作總結 篇18
過(guò)去的一年及將結束的時(shí)候，根據總經(jīng)理室的要求，本人對過(guò)去的一年的工作述職如下：
由于我們支公司成立時(shí)間不久，加之人力、物力等方面的局限，使整個(gè)基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。
1、建立健全各項制度。如：內控制度、管理規定、實(shí)施細則及各種辦法20多個(gè)，初步形成一套完整的管理制度，使整個(gè)客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。
2、規范流程。采取科學(xué)、合理、實(shí)用的流程，規范和制約整個(gè)理賠工作，如：《理賠工作實(shí)務(wù)》、《查勘定損工作流程》等。
3、招兵買(mǎi)馬，強化培訓。我們通過(guò)各種渠道，廣泛招聘和吸納理賠人才，從保險同業(yè)和應屆大學(xué)畢業(yè)生中優(yōu)中選優(yōu)，采取現招現用、培訓提高、和人才儲備，保證短期和中長(cháng)期的人力資源。一年來(lái)，參加公開(kāi)招聘3次，組織達的培訓2次，小的培訓5次。受到良好的效果。
4、協(xié)調關(guān)系，加強溝通。包括公安、交通隊、公估公司、律師……
5、密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善的處理客戶(hù)糾紛和意見(jiàn)、建議。
客服部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，老的頑癥。但是在總公司的領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我相信我部門(mén)全體員工有信心做好接下的全部工作
加入xx已兩個(gè)多月，但對于我來(lái)說(shuō)，我成長(cháng)了很多。從頭開(kāi)始學(xué)習我不完全熟悉的一種工作方式、工作內容、以及工作程序，讓我更加全面的、系統的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步用心去學(xué)習，然后要熟練運用在工作中的每一個(gè)細節里。這段時(shí)間里我有過(guò)反省和思考，在這里既對自己前段時(shí)間工作批評，也做一些總結，如何做好自己爭取在日后的工作中能有好的表現，和大家一起服務(wù)于公司。
一、工作總結
20xx年11月23日，我開(kāi)始加入到xx，跟著(zhù)老員工學(xué)習，第一次參與訂單登記和后臺管理；第一次參與英文客服訂單驗證工作；第一次參與問(wèn)題單、完成訂單回信；第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了希望，因為我可以學(xué)到更多的工作內容。由于之前我從事過(guò)相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導和各位同事的指導幫助，感謝公司給了我學(xué)習的機會(huì )。在這里，我看到了一批拼命、賣(mài)力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團隊，而且我沒(méi)有了工作壓力感。但遺憾的是，我一直沒(méi)有自信獨立完成整個(gè)流程規范化的操作和控制，這將是在未來(lái)的一年中，我要面臨和改變的首要，也是最重要的問(wèn)題。
二、工作中的不足
在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導和大家溝通較少，考慮問(wèn)題不夠全面和細致，失誤較多，尤其是在訂單驗證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習。因為這距離工作中公司領(lǐng)導對我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語(yǔ)理論知識水平、工作壓力承受能以及對具體工作的實(shí)施與計劃等問(wèn)題上還有待進(jìn)一步提高，一系列的問(wèn)題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應該而且能夠做的事情，要勇于承擔，不依賴(lài)他人，不退縮、不逃避，勇敢地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽仔細。
三、下月計劃
新的一年即將到來(lái)，充滿(mǎn)了挑戰和機遇，我必須更加的努力�？此迫菀�，做起來(lái)卻是需要用心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強的耐力。我堅信有公司領(lǐng)導的正確決策，有各位同事的協(xié)助，加上我個(gè)人的不懈努力，12月會(huì )是我在xx實(shí)現蛻變的一月。
1、增強責任感，服從領(lǐng)導安排，積極與領(lǐng)導溝通，提高工作效率
要積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，減少工作失誤。時(shí)刻堅持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導多匯報工作情況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團隊的力量和重要性。
2、勤學(xué)習，提高專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力
涉及到工作相關(guān)知識的學(xué)習，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了許多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問(wèn)題、新情況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細節處理、打電話(huà)驗證，回答客人問(wèn)題等。面對這些問(wèn)題，要自己先多了解，熟悉公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專(zhuān)業(yè)的言語(yǔ)向客戶(hù)表達。
3、多行動(dòng)，堅守工作職責
英文客服崗位，工作時(shí)間長(cháng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負著(zhù)公司的形象。所以，需要的是有責任心、不怕吃苦、能耐勞、樂(lè )于奉獻的人。我們也要學(xué)會(huì )不斷調節自己的情緒，給自己解壓。
工作無(wú)大小，只是分工不同，貢獻無(wú)多少，要看用心沒(méi)有，沒(méi)有必要斤斤計較。我剛走出校門(mén)，社會(huì )經(jīng)驗和工作經(jīng)驗少，因此我們也被很多人用眼高手低來(lái)形容。然而，我個(gè)人認為自己的上進(jìn)心很強，最大的特點(diǎn)就是學(xué)習能強，待人真誠。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，謙虛敬慎，不驕不躁，不做言語(yǔ)的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要用心做到更好。學(xué)會(huì )及時(shí)專(zhuān)業(yè)的勤總結、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(cháng)。學(xué)會(huì )磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。
四、善于思考，理論聯(lián)系實(shí)際
在工作中做一個(gè)留心人。在公司領(lǐng)導的指導關(guān)心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過(guò)自身細心觀(guān)察和留意，反思和總結，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結經(jīng)驗。捕捉和發(fā)現大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習和自我提高。
電話(huà)客服工作總結 篇19
一名合格的優(yōu)秀的網(wǎng)店客服，首先要有良好的心理素質(zhì)，遇到困難挫折要有一定的承受力，對自己的情緒掌控和調節也要具備一定的能力，積極的工作狀態(tài)也是非常重要的。人無(wú)所謂累與不累，主要取決于心態(tài)。心態(tài)好，一切都好！
上面說(shuō)到關(guān)于心理素質(zhì)和心態(tài)的問(wèn)題，比較籠統。
下面我詳細的，具體的說(shuō)下自己認為的如何做好一名客服人員，要對自己賣(mài)的產(chǎn)品知識了解深透，也就是說(shuō)，要夠專(zhuān)業(yè)。只有專(zhuān)業(yè)才能夠做到最好，保證能夠回復客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，即便是棘手的問(wèn)題，也要想辦法，盡量不要說(shuō)，“這個(gè)我也不清楚”或“我是新來(lái)的客服”之類(lèi)的搪塞語(yǔ)言。也就是說(shuō)我們客服平時(shí)的學(xué)習，是絕對不可怠慢不可忽視的問(wèn)題。最怕的是客戶(hù)覺(jué)得你不夠專(zhuān)業(yè)。也是不夠自信的表現。
靈活性，同上一樣非常重要，客戶(hù)咨詢(xún)量小的時(shí)候，我們可以盡可能的做到服務(wù)周到及時(shí)，包括給客戶(hù)推薦相關(guān)的寶貝，介紹產(chǎn)品性能等。咨詢(xún)的客戶(hù)量比較大的時(shí)候，我們不能像對待一位客戶(hù)那樣，完全的做到周到的服務(wù)，這時(shí)候，熱情不可減，但是要巧妙的引導客戶(hù)去看寶貝描述和相關(guān)的參數表，不能讓客戶(hù)感覺(jué)到被冷落，
注意與客戶(hù)的溝通語(yǔ)言，網(wǎng)店不同于實(shí)體店，我們要做到語(yǔ)言上熱情貼心，做一個(gè)比較有親和力的客服，對于客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，要不厭其煩，也可做些常用的快捷回復，方便工作，切記不要因為太忙而忽略了我們的服務(wù)精神，語(yǔ)言生硬，切忌。再就是盡量不要反問(wèn)客戶(hù)，這樣會(huì )讓客戶(hù)有種不被尊重和信任的感覺(jué)。
巧妙促成訂單，做網(wǎng)店銷(xiāo)售的，接單是頭等大事，服務(wù)的最終目的就是這個(gè)。對于客戶(hù)問(wèn)到的秒殺活動(dòng)產(chǎn)品，比方說(shuō)，有客戶(hù)說(shuō)，今天秒殺過(guò)了什么時(shí)候還會(huì )有，這時(shí)候你盡量的為達到目的注意說(shuō)話(huà)�！坝H，秒殺再過(guò)1個(gè)小時(shí)就結束了，之后還不確定是否有秒殺，這么優(yōu)惠的價(jià)格，親，不要錯過(guò)哦”這句話(huà)遠比，“秒殺我們天天都有的，一年搞到頭”有效果的多，要有對客戶(hù)心理的洞察能力，對局面的分析能力，能促成一個(gè)訂單就促成一個(gè)訂單。為公司帶來(lái)利益，這是員工最大的價(jià)值所在
切忌給客戶(hù)做選擇，尤其一些沒(méi)有主見(jiàn)，猶猶豫豫拿不定主意買(mǎi)哪款的客戶(hù)。這樣的時(shí)候我們注意了，為什么說(shuō)切忌給客戶(hù)做選擇呢？因為個(gè)人喜好不同，你做的選擇可能只是你個(gè)人喜歡的更能接受的。但是代表不了客戶(hù)最終要的，對產(chǎn)品的眼花繚亂和一時(shí)間拿不定主意，我們明確的告訴客戶(hù)，產(chǎn)品都是一樣的質(zhì)保，只是外觀(guān)，重量等有些區別，使用都是一樣。（當然這是對于同類(lèi)產(chǎn)品的來(lái)說(shuō)的）給客戶(hù)做選擇有一個(gè)大的風(fēng)險就是客戶(hù)收到貨以后有什么外觀(guān)不喜歡的問(wèn)題，責任會(huì )全部推到你身上。由于不喜歡，而并非質(zhì)量問(wèn)題退換貨，我們如果承擔來(lái)回費用是非常不合理的。
條理性，一個(gè)客服如果自己的電腦桌面亂七八糟，文件夾重要的非重要的都到處是，肯定會(huì )影響工作的。第一你不容易快速找尋自己的目標文件，第二，占用電腦磁盤(pán)空間，第三，通過(guò)視覺(jué)影響工作心情。最好是該刪除的刪除，該存起來(lái)的存起來(lái)，文件夾注意分類(lèi)。以方便我們日后的工作。
責任感的重要性，對于大的網(wǎng)店，一般客服分工很明確，店鋪運營(yíng)管理，財務(wù)管理，銷(xiāo)售，售后，查件，訂單的安排等，大家要各盡其職，努力做好自己的本職工作，（遇到大的問(wèn)題，大的漏洞，可以向上一級管理人員匯報，建議等。這是對于公司對于個(gè)人都是非常重要的，做好自己，督促他人。關(guān)系鐵的可以直接說(shuō)，不鐵的委婉的說(shuō)，不給說(shuō)的，間接的找領(lǐng)導說(shuō)。）
團結同事之間的關(guān)系，懂得尊重，理解并且信任他人，以大局為重，關(guān)鍵時(shí)刻，互相幫助。聽(tīng)從領(lǐng)導安排。
不知不覺(jué)，忙碌的一年又要過(guò)去了，回顧這一年的工作歷程，我深深感到xx企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情，xx企業(yè)人拼搏的精神，作為xx的一名員工，我以自己能成為xx人而驕傲，愿與公司同成長(cháng)共進(jìn)步。以下是我20xx年來(lái)公司的一些心得和體會(huì )。
一、個(gè)人銷(xiāo)售概況和體會(huì )
我是xx泉銷(xiāo)售部門(mén)的一名普通員工，剛來(lái)時(shí)由于對房地產(chǎn)方面知識不是很精通，對新環(huán)境，新事物也比較陌生。整個(gè)人也很拘謹。但在公司領(lǐng)導和熱心同事們的幫助下，很快了解到公司的企業(yè)氛圍及與項目相關(guān)的房地產(chǎn)市場(chǎng)知識和資訊。也深深感覺(jué)到自己身肩重任。作為企業(yè)的“形象大使”，企業(yè)的一扇窗口，自己的一言一行也同時(shí)代表了一個(gè)企業(yè)的形象。所以更要提高自身的素質(zhì)，高標準地要求自己。在高標準的基礎上更要加強自己的專(zhuān)業(yè)知識和專(zhuān)業(yè)技能。此外，還要廣泛了解整個(gè)房地產(chǎn)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，走在市場(chǎng)的前沿。經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的磨練，我已盡自己的力量，努力成為一名合格的銷(xiāo)售人員，并且努力做好自己的本職工作。
面對房地產(chǎn)市場(chǎng)的起伏動(dòng)蕩，在公司管理層指導下，xx于今年x月份一期開(kāi)盤(pán)，x天便銷(xiāo)售xx%，創(chuàng )下今年x月份全市商品房銷(xiāo)售第x名，成為一時(shí)佳話(huà)，當然這和我們每位同事積極主動(dòng)工作及配合是分不開(kāi)的。我個(gè)人最后也取得了成交合同額xx萬(wàn)元，全部回款的好成績(jì)。經(jīng)過(guò)這段磨煉，我不僅從中得到了不少專(zhuān)業(yè)知識，更重要的是xx人的精神面貌也無(wú)時(shí)無(wú)刻打動(dòng)著(zhù)我，使我自己在各方面都有所提高。
20xx年x月底公司二期開(kāi)盤(pán)至今，在大勢不利的情形下，憑著(zhù)優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的口碑，xx還是銷(xiāo)售了開(kāi)盤(pán)量的xx。其中尤其以x，x居大面積的居多。由此可以證明在大勢不好的市場(chǎng)中，有一定經(jīng)濟基礎條件的購房者還是很認可本公司的產(chǎn)品，同時(shí)，也吸引了同行的眼球，多次接待慕名而來(lái)的同業(yè)銷(xiāo)售和策劃市調工作。
二、個(gè)人銷(xiāo)售工作中問(wèn)題
崗位職責是職工的工作要求，也是衡量職工工作的好壞的標準，自己在從事銷(xiāo)售工作以來(lái)，始終以崗位職責為行動(dòng)標準，從工作中的一點(diǎn)一滴做起，嚴格按照職責中得條款要求自己的行為，工作至今以來(lái)，在銷(xiāo)售工作中，首先自己能從產(chǎn)品知識入手，在了解房產(chǎn)知識的同時(shí)認真分析市場(chǎng)信息并適當的給自己制定營(yíng)銷(xiāo)方案，以求共同提高�？傊�，這一年得實(shí)踐使我體會(huì )到：作為銷(xiāo)售員，銷(xiāo)售技巧和業(yè)績(jì)至關(guān)重要，是檢驗銷(xiāo)售員工作得失的標準。今年由于全球金融危機導致房地產(chǎn)行業(yè)整體不好，加之自己對市場(chǎng)瞬息萬(wàn)變的應變能力有欠缺導致對客戶(hù)掌控不好，二期業(yè)績(jì)欠佳。銷(xiāo)售是一種長(cháng)期循序漸進(jìn)的工作，不存在完美無(wú)缺的產(chǎn)品，熟悉產(chǎn)品知識是搞好銷(xiāo)售工作的前提，服務(wù)熱情也是對銷(xiāo)售員至關(guān)重要的一點(diǎn)，所以銷(xiāo)售員自己更應正確自己的工作態(tài)度，務(wù)求與客戶(hù)溝通使客戶(hù)對你的銷(xiāo)售方案感到滿(mǎn)意。
三、20xx年工作計劃
總結一年來(lái)的工作，自己的工作仍存在很多問(wèn)題和不足，在工作方法和技巧上有待于向其他銷(xiāo)售員和同行學(xué)習，取長(cháng)補短。20xx年自己計劃在去年工作得失中總結和改善，爭取重點(diǎn)做好以下兩個(gè)方面的工作：
�。ㄒ唬┮罁�20xx―20xx年銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)變化，自己計劃將更著(zhù)手重點(diǎn)在：豐富加強自己的房產(chǎn)銷(xiāo)售技能，以及通過(guò)和同事之間不斷演習與客戶(hù)之間的談判或者類(lèi)似這種銷(xiāo)售實(shí)戰方式來(lái)更加完善鞏固自己的理論知識，務(wù)求不斷提高自己的綜合素質(zhì)，也能更好的完成公司的銷(xiāo)售任務(wù)。
�。ǘ榇_保完成自己在新的一年里給自己制定的銷(xiāo)售任務(wù)，平時(shí)應積極搜集市場(chǎng)的信息并及時(shí)匯總紀錄，不僅如此，對時(shí)事新聞和整個(gè)市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)也要時(shí)刻掌握，適時(shí)的情況下，自己也要多看一些書(shū)籍，不僅可以增加自己的知識面，也多了和客戶(hù)談判的內容，不會(huì )使談判單一性，力爭比20xx年上升到更高的一個(gè)層面上。
四、對銷(xiāo)售管理中的幾點(diǎn)意見(jiàn)
�。ㄒ唬�20xx年，希望公司為了配合銷(xiāo)售員更好的完成銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，能盡可能快的為銷(xiāo)售員提供完善的銷(xiāo)售道具（樣板間），便于客戶(hù)成交并促進(jìn)銷(xiāo)售額的提升。
�。ǘ┯捎谑袌�(chǎng)萎縮、同行競爭激烈且價(jià)格下滑，20xx年領(lǐng)導應認真考察并綜合市場(chǎng)行情及銷(xiāo)售員的信息反饋，制定出合乎市場(chǎng)行情的三期價(jià)格，以激發(fā)銷(xiāo)售員更大的銷(xiāo)售熱情。
在xx的20xx年對于我來(lái)說(shuō)，是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的一年。我相信：在每一名員工的努力下，在新的一年中xx將會(huì )有新的突破、新的氣象，能夠在日益激烈的市場(chǎng)競爭中，取得佳績(jì)。
電話(huà)客服工作總結 篇20
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到電話(huà)客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的電話(huà)客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。
首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電話(huà)客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠。三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為電話(huà)客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為電話(huà)客服人員，我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中，每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答；對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)——電話(huà)客服基本素質(zhì)之一
當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名電話(huà)客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在2021年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。
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