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中國聯(lián)通分公司青年文明號復核自評總結
總結是對某一特定時(shí)間段內的學(xué)習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料，它可以幫助我們總結以往思想，發(fā)揚成績(jì)，不如我們來(lái)制定一份總結吧。但是卻發(fā)現不知道該寫(xiě)些什么，以下是小編整理的中國聯(lián)通分公司青年文明號復核自評總結，希望對大家有所幫助。
20xx年，我分公司緊緊圍繞創(chuàng )建“青年文明號”目標，結合通訊服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)，以服務(wù)用戶(hù)、奉獻社會(huì )為宗旨，努力實(shí)現服務(wù)一流、管理一流、人才一流和業(yè)績(jì)一流，取得了良好成效。
一、爭創(chuàng )服務(wù)一流：
1、樹(shù)立精品服務(wù)意識，創(chuàng )建品牌示范窗口。
一是對營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行重新裝修，裝修后的營(yíng)業(yè)廳煥然一新，更加寬敞明亮、整潔舒適，并且改變了過(guò)去的高柜臺為低柜臺，拉近與用戶(hù)的距離，增加親切感。
二是創(chuàng )新窗口服務(wù)機制，改變過(guò)去窗口的單項業(yè)務(wù)受理為全業(yè)務(wù)受理，用戶(hù)無(wú)論到哪一個(gè)窗口，都能受理所有的業(yè)務(wù)，大大地減少用戶(hù)的麻煩，使用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)更加方便、快捷。
三是根據用戶(hù)需求，不斷添加和完善便民服務(wù)措施，如新增客戶(hù)休閑區、報紙架等；
四是堅持強調和監督服務(wù)規范用語(yǔ)的使用與文明禮儀，全體營(yíng)業(yè)員已形成良好習慣，自覺(jué)使用十字文明用語(yǔ)，統一著(zhù)裝，掛牌上崗。
2、積極開(kāi)展“青年文明號”活動(dòng)，認真落實(shí)服務(wù)承諾制度。
一是利用窗口柜臺、戶(hù)外業(yè)務(wù)宣傳日等，主動(dòng)發(fā)放“青年文明號服務(wù)卡”，服務(wù)卡不僅更換上中國聯(lián)通新標志，還公布了“青年文明號”承諾內容和信用公約，經(jīng)過(guò)長(cháng)期的宣傳和活動(dòng)，我分公司的“青年文明號服務(wù)卡助萬(wàn)家”優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的影響不斷擴大，社會(huì )反映良好。
二是利用元旦、“5.17世界電信日”、國慶等，組織我公司青年員工上街開(kāi)展“青年文明號服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”信用建設優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，在接受用戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)、宣傳發(fā)展聯(lián)通業(yè)務(wù)的同時(shí)，認真解決用戶(hù)反映的通信問(wèn)題，能做到當場(chǎng)解決的，當場(chǎng)解決，或是讓用戶(hù)立即享受到“上門(mén)服務(wù)”。
三是強化社會(huì )監督，并參加了縣委召開(kāi)的行風(fēng)座談會(huì )，及時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)意見(jiàn)，對外設立意見(jiàn)簿，公布投訴電話(huà)及責任人，并主動(dòng)上門(mén)征求用戶(hù)意見(jiàn)，發(fā)放用戶(hù)征詢(xún)函，主動(dòng)接受社會(huì )監督。全年共發(fā)放用戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)函100份，用戶(hù)滿(mǎn)意率達98。
3、認真貫徹和積極參與市公司開(kāi)展的各種服務(wù)、業(yè)務(wù)技能競賽活動(dòng)，認真比照服務(wù)標準，通過(guò)不斷整改和完善，窗口服務(wù)水平不斷提高，共收到用戶(hù)2次來(lái)信表?yè)P，1次來(lái)電表?yè)P。
二、爭創(chuàng )管理一流：
1、根據實(shí)際需要，在創(chuàng )建“青年文明號”領(lǐng)導小組的基礎上，進(jìn)一步調整、完善了服務(wù)工作領(lǐng)導小組，堅持公司領(lǐng)導組織抓，營(yíng)業(yè)部經(jīng)理親自抓的“領(lǐng)導負責制”，年初召開(kāi)了全員動(dòng)員大會(huì )，定期召開(kāi)服務(wù)工作檢查例行會(huì )，并下發(fā)年度創(chuàng )建計劃，認真組織階段服務(wù)工作總結，以規范化、制度化不斷推動(dòng)“青年文明號”創(chuàng )建活動(dòng)的深入開(kāi)展。
2、認真推行首問(wèn)責任制，嚴格服務(wù)管理。
一是堅持加強首問(wèn)負責制的落實(shí)，經(jīng)過(guò)長(cháng)期的教育和監督，全體營(yíng)業(yè)員的工作責任心和服務(wù)意識有了明顯改善，都能做到對每一位用戶(hù)咨詢(xún)和投訴，在屬于職責范圍內，認真做好解釋工作，對于不屬于本職范圍內的，及時(shí)轉發(fā)相關(guān)部門(mén)處理，并在規定時(shí)限內答復用戶(hù)，直到用戶(hù)滿(mǎn)意為止，同時(shí)認真反饋和解決社會(huì )用戶(hù)反映的熱、難點(diǎn)問(wèn)題，做到“件件有落實(shí)，件件有回音”。
二是堅持崗位的班前十分鐘制度、營(yíng)業(yè)員星級評定制度，制定了服務(wù)高壓線(xiàn)，對受到用戶(hù)投訴的員工，給予嚴格的處罰甚至下崗處理。
3、創(chuàng )新服務(wù)管理機制，充分調動(dòng)員工積極性。
加大服務(wù)獎懲制度，對服務(wù)工作受表?yè)P的員工不僅給予績(jì)效加分、通報表彰，還獎勵增加工休日，優(yōu)先考慮選優(yōu)評先等；對服務(wù)工作做得不夠的員工，不僅給予經(jīng)濟處罰，還給予批評、教育，要求進(jìn)行換位思考，寫(xiě)書(shū)面心得體會(huì )，讓其深刻認識服務(wù)不周的種種弊端。
三、爭創(chuàng )人才一流：
加強業(yè)務(wù)學(xué)習，開(kāi)展崗位練功。采取能者為師、互幫互教和班組長(cháng)授課等形式，扎扎實(shí)實(shí)抓好員工日常業(yè)務(wù)培訓，進(jìn)行每月一次的業(yè)務(wù)練功測試和業(yè)務(wù)技能考核，要求每位員工在練功中提高自身素質(zhì)，爭當崗位多能手。
四、爭創(chuàng )業(yè)績(jì)一流：
1、在我分公司全員的共同努力下，很好地完成了市公司下達的各項指標。
2、20xx年我分公司獲得“第一季度收入增長(cháng)率”第三名、“綜合收入完成率”第三名。
3．全面完成市公司考核的各項通信質(zhì)量指標和安全生產(chǎn)指標，實(shí)現無(wú)重大安全責任事故和通信案件發(fā)生。
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