酒店前廳部年度工作總結
總結是指社會(huì )團體、企業(yè)單位和個(gè)人在自身的某一時(shí)期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價(jià)，從而肯定成績(jì)，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓和一些規律性認識的一種書(shū)面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認知上升到全面的、系統的、本質(zhì)的理性認識上來(lái)，因此，讓我們寫(xiě)一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )千篇一律呢？下面是小編幫大家整理的酒店前廳部年度工作總結，僅供參考，歡迎大家閱讀。
在酒店領(lǐng)導的正確指導下，在各部門(mén)同事的全力配合下，在全體前廳部員工的.共同努力下，20xx年度的工作即將完滿(mǎn)結束，前廳部特做此工作總結。
20xx年度，前廳部已完成以下事項：
在去年年底酒店停業(yè)一事過(guò)后，雖然前廳部所有員工全部歸崗，但是部分員工依然對酒店經(jīng)營(yíng)狀況和前景有所疑慮，因此進(jìn)行一對一談話(huà)，穩定員工思想，并在兩周內配合人事部將部門(mén)編制調整達到精簡(jiǎn)。
前廳部于今年一月底配合客房部取消賓客中心事宜做出相關(guān)調整，對新的工作流程和員工情緒做出指引和疏導。
前廳部嚴格按照酒店要求，順利且圓滿(mǎn)地接待了三月份的糖酒會(huì )。
前廳部對現有潛質(zhì)老員工進(jìn)行培訓和引導，內部提升主管、領(lǐng)班各一名。新員工在確保具備服務(wù)技能以及業(yè)務(wù)技能上合格后，方可上崗對客。
前廳部作為酒店的窗口部門(mén)，是客人對酒店形成第一印象的重要樞紐，員工的工作態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量反應出一個(gè)酒店的服務(wù)水準與管理水平，因此對員工的培訓是我們20xx年度日常工作的中的重點(diǎn)。
20xx年下半年以來(lái)，前廳部收集了住店客人反饋意見(jiàn)及網(wǎng)絡(luò )點(diǎn)評，對員工進(jìn)行了針對性的培訓。通過(guò)培訓，員工的服務(wù)理解能力及應用得到了提升，錯誤率較之前已下降了很多。近三個(gè)月來(lái)網(wǎng)絡(luò )客人的好評度比以往有大幅的提高。
只有通過(guò)案例分析，深入培訓，情景模擬，才能使員工更好地為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
年初，前廳接待已實(shí)現站式服務(wù)，通過(guò)對站式服務(wù)的引導，增加了員工主動(dòng)性，積極性，以及對自身工作性質(zhì)的正確認識，提高了酒店的服務(wù)品質(zhì)與賓客滿(mǎn)意度。
由于硬件原因，大部分員工因長(cháng)期站立彎腰操作導致身體不適，讓站式服務(wù)告一段落。雖然站式服務(wù)僅僅試運行一個(gè)季度，但帶來(lái)的好評和重要性顯而易見(jiàn)。
更讓人覺(jué)得欣慰的是，得知酒店將在來(lái)年糖酒會(huì )期間對前廳的臺面進(jìn)行整改，這樣既可提高員工站式服務(wù)舒適度，亦能給客人帶來(lái)體驗感受上的革新，大快人心！
前廳部對員工的銷(xiāo)售技巧進(jìn)行了針對性的培訓，且申請了員工的散客以及會(huì )員續充的提成。讓員工在飽和的工作時(shí)間內，勞動(dòng)收益得到最大化，并更加積極主動(dòng)地去推銷(xiāo)酒店。
此舉在很大力度上提升了員工的銷(xiāo)售意識，使員工能夠有更強的積極性去留住每一位到店詢(xún)價(jià)的客人。長(cháng)期性會(huì )員數量的提升，較大幅度上提高了酒店的入住率。
現階段的不足以及來(lái)年工作中仍需提高的三項：
突發(fā)事件的應急處理預案前臺人員較為匱乏，包括公安人員暗訪(fǎng)登記手續，日常例行檢查的接待工作等。
在培訓的過(guò)程中，培訓人員起督導作用。理應拋開(kāi)傳統灌輸式培訓，主張共享和舉例培訓。與被培訓員工分享和探討問(wèn)題，耐心傾聽(tīng)員工合理化建議，應多舉例說(shuō)明和員工做現場(chǎng)互動(dòng)。
前臺散客的流失意味著(zhù)酒店平均房?jì)r(jià)的下滑，雖已推出銷(xiāo)售提成的方案，但部分員工留住散客的語(yǔ)言技巧不夠強，導致年末數月來(lái)皆未能完成酒店下達的前廳銷(xiāo)售任務(wù)。
針對此項做出的要求得不到細化，今后針對此項需落實(shí)到每個(gè)前臺員工，全民皆兵，合理分配銷(xiāo)售任務(wù)，使人人具備銷(xiāo)售意識。
前廳部每個(gè)員工的基礎服務(wù)意識較好，但未能發(fā)揮到個(gè)性化服務(wù)水平。今后從最基本的禮節禮貌和儀容儀表抓起，使微笑服務(wù)的提倡和執行齊頭并進(jìn)。
前廳部是酒店的一線(xiàn)窗口部門(mén)，20xx年度的工作并不完美，但缺點(diǎn)是成長(cháng)的突破口，只要正視缺點(diǎn)并加以改正，缺點(diǎn)就可能變?yōu)閮?yōu)點(diǎn)。
在新的一年中，前廳部將繼續完善改進(jìn)，不斷提高服務(wù)意識和服務(wù)技能，積極配合酒店各部門(mén)的工作。大家共同努力，向新一年的計劃和任務(wù)宣戰。
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