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客房部年終工作總結和下年工作計劃（通用15篇）
時(shí)光荏苒，光陰似箭，轉眼一年又過(guò)去了，回望過(guò)去一年無(wú)論是思想境界，還是在工作能力上都得到進(jìn)一步提高，并取得了一定的工作成績(jì)，你的年終總結寫(xiě)好了嗎？適時(shí)做總結才能讓自己的努力更有方向哦。相信寫(xiě)年終總結是一個(gè)讓許多人都頭痛的問(wèn)題，下面是小編為大家收集的客房部年終工作總結和下年工作計劃，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客房部年終工作總結和下年工作計劃 1
緊張與忙碌的20xx即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有很多收獲與體會(huì )，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作總結：
在今年的工作中本人嚴格按照部門(mén)經(jīng)理下達的各項指令進(jìn)行工作，在實(shí)際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先：
1.在衛生方面：嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責任制，提升員工工作熱情和工作實(shí)效。規范各項操作規程，穩步提升工作效率。
2.物品管理與成本控制方面：控制物資、開(kāi)源節流，做好物品回收，加強員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時(shí)，實(shí)施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。
3.設備設施方面：由于設施設備使用時(shí)間較長(cháng)，已顯老化，因此要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護和保養，提升客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4.培訓方面：制定月培訓計劃，落實(shí)到個(gè)人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時(shí)間、工作量，衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓對日常工作的重要性及實(shí)用性。
5.人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無(wú)小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報部門(mén)經(jīng)理，按部門(mén)制度處理，決不手軟;關(guān)愛(ài)員工，把員工當成自己的親人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上啟下的作用;以身作則，律人律己，明確自己的`職位，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點(diǎn)：
一.配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項經(jīng)營(yíng)指標，做好管理工作。
二.大力提升人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對話(huà)等，結合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓并考核。
三.通過(guò)培訓工作提升在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提升工作效率。
四.增加部門(mén)內部的質(zhì)檢力度，保證衛生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。
五.利用休息時(shí)間努力學(xué)習相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過(guò)日常的工作，發(fā)現部門(mén)存在的一些不足：
1.房間衛生有待進(jìn)一步提升。
2.崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強。
3.服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強。
4.樓層布草管理比較混亂。
5.樓層局部地毯經(jīng)常出現整體、局部較臟且無(wú)人處理。
針對以上的不足，本人的整改方案：
1.繼續加強對各崗位的培訓工作，加強員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2.加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
3.加強布草監管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對出現的問(wèn)題追究相關(guān)責任人。
4.加強與PA的溝通協(xié)調，增加客房地毯、地板的維護保養工作，另由于PA機器過(guò)大，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì )造成資源浪費，因此對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓。
以上是本人對部門(mén)工作的總結與計劃，部門(mén)的不足與改善。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導以及部門(mén)金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì )共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力�？傊�，作為客房部的主管，我將會(huì )在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的各項工作，為提升房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平，質(zhì)檢工作、加強員工的凝聚力，提升員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設工作而奉獻自己的力量!
客房部年終工作總結和下年工作計劃 2
我們酒店開(kāi)業(yè)一年了，以經(jīng)過(guò)了一年的艱苦工作后，我們酒店客房部全體工作人員都得到了應有的回報，回顧一年以來(lái)我們的工作，可以說(shuō)：我們一直都做的很好，那么xxxx已成為歷史，我們已經(jīng)迎來(lái)嶄新的一年。我們對20xx年有了更多的期許，希望一年勝似一年。
20xx年我們客房部的總結：服務(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量
一、服務(wù)方面
服務(wù)質(zhì)量在我進(jìn)酒店x個(gè)月里保持比較穩定，對客服務(wù)投訴率較高的為x月份，出現此原因的主要因素是住房率高，人員流失比較嚴重，新近員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快與其老員工融為一體，也有的做幾天看到老員工做房的效率，同時(shí)也欠缺基層管理人員的正確引導，導之離開(kāi)，基于這些因素部門(mén)展開(kāi)了一系列的內務(wù)整頓。首先是培訓每位員工的基本服務(wù)意識及服務(wù)用語(yǔ)，多和員工溝通，多做思想工作，讓每位員工更深層的意識到自己在酒店及部門(mén)所起的作用，擔當角色，更讓員工體會(huì )到酒店與部門(mén)對他們的重視程度。也達到了手把手以老員工帶出新員工。另外：在不斷的梳理投訴中。在部門(mén)員工服務(wù)過(guò)程和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì )到賓至如歸的服務(wù)。在投訴中最為嚴重的'就是遺留物品，針對遺留物品我部門(mén)制定了一套遺留物品的管理及處理方案。為此我們客房部展開(kāi)了每天利用早上開(kāi)例會(huì )的時(shí)間來(lái)培訓服務(wù)員微笑服務(wù)用語(yǔ)，工作技能，工作中應注意的問(wèn)題。再加上管理人員的親歷親為在后期得到好轉。
二、衛生方面
衛生質(zhì)量是客房部的生命線(xiàn)。部門(mén)任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現半點(diǎn)馬虎，在尹經(jīng)理和上級領(lǐng)導的不斷指導下及領(lǐng)班、服務(wù)員的共同努力下，得到了不斷的提高，本酒店的出租率和續住整體來(lái)說(shuō)較高。在近x個(gè)月里幾乎保持了趕房的狀態(tài)下。而我部門(mén)個(gè)個(gè)崗位人員都緊缺，即使這些客觀(guān)因素的出現部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應的調整，將原有的樓層是流動(dòng)層改為固定層。這樣更可以體現出服務(wù)員的積極性和衛生質(zhì)量的提高，也能很好的配合布草員清點(diǎn)布草，中班和晚班也由原來(lái)的每人每月幾天改為輪流為每月固定x個(gè)人，頂替樓層的服務(wù)員，由領(lǐng)班靈活安排，在領(lǐng)班查房忙不過(guò)來(lái)時(shí)，樓層的樓主會(huì )主動(dòng)協(xié)助。這樣就更高提高了團結協(xié)作精神，得到了隨叫隨到，相互幫忙，提高了查退房的效率。保住了客房的生命線(xiàn)。
為了使客人更加舒適入住本酒店，近幾個(gè)月里我部門(mén)對設施設備也嚴查，發(fā)現有問(wèn)題都及時(shí)告知工程部及上級領(lǐng)導。部門(mén)的物料管理及成本控制，工作存在著(zhù)許多不足之處。值得一提的是沒(méi)有固定便如管理的足夠儲存空間的倉庫，造成了許多物料沒(méi)有地方存放。
人員方面：部門(mén)員工大多數都是已婚人，所以都比較的繁忙及個(gè)個(gè)都感到壓力大，很累。因這里上班家里還有家務(wù)，所以部門(mén)人員從壓力上說(shuō)是很累的。為了增強部門(mén)員工的凝聚力，避免員工因家庭因素而影響工作部門(mén)基本上堅持以人性化管理和調解員工心聲、心態(tài)。讓員工感到我部門(mén)的溫暖。
加強目前客房存在的問(wèn)題做以下工作計劃：
一、加強與前臺、工程、保安溝通協(xié)調，做好計劃性的維護保養和清潔工作。確�？头砍鲎獾募皶r(shí)性，多了解其它酒店不斷積取經(jīng)驗，對部門(mén)進(jìn)行有效整改。配合酒店領(lǐng)導的安排和下達的各項指示。
二、減少服務(wù)環(huán)節，提高服務(wù)效率，盡量減少客投訴，讓我們的微笑服務(wù)打動(dòng)客人滿(mǎn)意的笑臉。
三、有計劃的培訓服務(wù)員的急事應變能力。加強服務(wù)員的綜合素質(zhì)。
只要努力就不會(huì )有遺憾。20xx年我們做的很好，所以在20xx年我相信我們還是會(huì )做的更好，全體客房人員有沒(méi)有信心。相信我們xx會(huì )越來(lái)越好!
客房部年終工作總結和下年工作計劃 3
回顧20xx年的工作，我在領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照酒店的要求，較好地完成了自己的本職工作，通過(guò)半年的學(xué)習與摸索，工作方式有了較大的改變，工作質(zhì)量有了新的提升，現將20xx年來(lái)的工作情況總結如下、
一、加強自身學(xué)習，提高業(yè)務(wù)水平
雖然我的職務(wù)只是一名客房部領(lǐng)班，但要做到優(yōu)秀，自己的學(xué)識，能力等還有一定距離，所以總不敢掉以輕心，向書(shū)本，向領(lǐng)導，向同事學(xué)習，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步，在管理能力，協(xié)調能力及處理問(wèn)題等方面，有了進(jìn)一步的提高，保證了樓層各項工作的正常運行。
二、日常管理工作
樓層領(lǐng)班對我來(lái)說(shuō)并不是一個(gè)陌生的工作，但嘉海對我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作環(huán)境、作為一名樓層領(lǐng)班，自己扮演的角色是承上啟下，協(xié)調左右的作用，我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務(wù)性工作。
在新的工作環(huán)境中，各項工作幾乎都是從零開(kāi)始，盡快理順工作關(guān)系，融入新的工作環(huán)境，是我的首要任務(wù)。努力配合主管做好樓層管理工作，本著(zhù)實(shí)事求是原則，做到上情下達，下情上報。
本酒店的會(huì )議接待任務(wù)比較重，上半年多次接待了海關(guān)的重要賓客，但由于客房服務(wù)人員因種種原因經(jīng)常短缺，這就要求自我強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，力求周全，準確避免疏漏和差錯。
三、存在的問(wèn)題
一年來(lái)，本人能認真地開(kāi)展工作，但也存在一些問(wèn)題和不足，主要表現在、
第一、我畢竟到xx工作才半年多，許多工作我是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高。
第二、有些工作還不夠過(guò)細，如在查房上，設施設備及衛生檢查上，不是十分到位。
第三、自己的'理論水平還不太高。
四、20xx年的工作計劃
1、加強學(xué)習，拓展知識面，借鑒同行業(yè)的優(yōu)缺點(diǎn)，靈活運用自己的實(shí)際工作中，優(yōu)化工作質(zhì)量。
2、加強對設施設備的檢查和維護保養，給客人在使用過(guò)程中以和諧、舒適之感。
3、積極認真配合主管，搞好樓層的日常管理工作。
4、針對一些新員工和操作不規范的服務(wù)員進(jìn)行手把手的教，提高員工的業(yè)務(wù)水平。
5、加強節能的檢查，平時(shí)多跟服務(wù)員講節能的意識，努力做到二次進(jìn)房檢查。
6、對客房的日常衛生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛生。
在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成績(jì)，為酒店創(chuàng )造更高的價(jià)值。
客房部年終工作總結和下年工作計劃 4
20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，賓館設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高，使xx大賓館在賓館業(yè)有了較高的聲譽(yù)�，F對今年工作加以總結：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為賓館的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)賓館的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是對前廳部所有員工進(jìn)行了外語(yǔ)培訓，為今年的.星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應賓館的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給賓館節約了費用，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用;商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為賓館創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)賓館推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在賓館優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
賓館就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)賓館的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了賓館，不解決和處理好將對賓館帶來(lái)一定的負面影響。
五、明年工作計劃
根據賓館給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標和任務(wù)，明年對前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量;穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性;“硬件”老化“軟件”補，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足;提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成賓館下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
客房部年終工作總結和下年工作計劃 5
20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實(shí)之差距，都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示，號召部門(mén)全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
xx酒店客房部上年以來(lái)緊緊圍繞酒店的大綱和部門(mén)要求，在鐘總和賴(lài)經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作，在取得了一定的進(jìn)步同時(shí)也存在著(zhù)一些不足：
亮點(diǎn)：
一、培訓方面
1、每月完成兩個(gè)SOP流程的學(xué)習和考核，崗位統一組織員工進(jìn)行培訓，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進(jìn)行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專(zhuān)業(yè)度。
2、集團明查應知應會(huì )知識的培訓和考核，根據部門(mén)的要求制定了培訓計劃表，安排員工根據計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習，班組再進(jìn)行考核。
3、每天早會(huì )進(jìn)行案例的培訓，提高員工解決問(wèn)題和處理問(wèn)題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。
4、針對工作中發(fā)現的不足，安排專(zhuān)題培訓。暗訪(fǎng)中發(fā)現的物品擺放不規范的情況，由領(lǐng)班組織員工進(jìn)行現場(chǎng)培訓和指導；針對一段時(shí)間以來(lái)遺留物品較多的現狀，安排員工進(jìn)行查房的培訓，指導員工發(fā)現查房中容易忽略的盲點(diǎn)。
5、房務(wù)和總機人員的交叉培訓，從四月份開(kāi)始以進(jìn)行了多批次，通過(guò)兩個(gè)崗位員工之間的交叉學(xué)習，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時(shí)也熟悉了各個(gè)崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個(gè)崗位的順利合并。
二、管理方面
1、上年以來(lái)住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴重不足，全員加班加點(diǎn)，互幫互助，完成衛生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導致分管區域過(guò)大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開(kāi)始，將7—9三個(gè)樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來(lái)衛生質(zhì)量和個(gè)性化服務(wù)均較穩定。
2、上年總體服務(wù)質(zhì)量較穩定，1—5月份的集團問(wèn)卷均超出部門(mén)考核指標，并且各個(gè)月的賓調分數也較穩定，沒(méi)有出現大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò )散客的入住量呈大幅上升，對我們來(lái)說(shuō)有較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我們通過(guò)各項個(gè)性化服務(wù)提高了賓客的滿(mǎn)意度，贏(yíng)得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱(chēng)號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。
3、專(zhuān)項計劃衛生的開(kāi)展，對房間的衛生的死角起補臺的作用。針對上年以來(lái)的衛生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛生無(wú)法開(kāi)展的情況，崗位制定了專(zhuān)項計劃衛生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項計劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。
4、崗位的銷(xiāo)售意識不斷增強，1—5月份崗位工完成了房餐貢獻元，超額完成了部門(mén)的考核指標。崗位基層員工的銷(xiāo)售意識有較大進(jìn)步，
5、常態(tài)化個(gè)性案例的梳理、創(chuàng )新和執行，對個(gè)性化服務(wù)不斷的創(chuàng )新和跟進(jìn)，獲得了賓客的一致好評，對長(cháng)住客和VIP客人配用專(zhuān)用的洗發(fā)沐浴，增加專(zhuān)門(mén)的鼠標墊，為各個(gè)樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個(gè)性服務(wù)，節假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過(guò)我們的不斷努力，使之個(gè)性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢。
三、接待服務(wù)方面
1、順利完成各個(gè)黃金周的接待工作，各個(gè)崗位密切配合，根據預案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了各項考核指標，基本實(shí)現了服務(wù)質(zhì)量“0”投訴，安全事故“0”發(fā)生，同時(shí)也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗；
2、5月份以來(lái)福廈動(dòng)車(chē)的開(kāi)通，給我們帶來(lái)了較大的客流，通過(guò)一段時(shí)間的接待工作，崗位針對動(dòng)車(chē)客戶(hù)梳理并制定了一份動(dòng)車(chē)客戶(hù)接待小結和思路，為下階段的工作提供了指導；
3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上年以來(lái)崗位派出了多批次的管家對VIP客人及團組進(jìn)行跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時(shí)積極推銷(xiāo)酒店的房餐和其他賣(mài)品，增加了收入；同時(shí)積極協(xié)助酒店會(huì )議管家做好會(huì )議助手管家的工作，完成各批次的會(huì )議接待工作。
4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；
5、對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng )新，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)。
四、團隊和人員方面
1、關(guān)愛(ài)員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛(ài)活動(dòng)，獲得了員工的一致認可，提高了員工的滿(mǎn)意度；
2、組織多批次的戶(hù)外團隊活動(dòng)，為各位員工增加了溝通交流的機會(huì )，在工作的同時(shí)讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力；
3、每月召開(kāi)月度質(zhì)檢分析會(huì )，分析崗位上個(gè)月存在的問(wèn)題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵，起到了一定的激勵作用；
4、在班組集團問(wèn)卷考核的基礎上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標；
5、人才培養機制的建立，根據職業(yè)定向計劃表，上年已培養了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。
不足
1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時(shí)也影響了衛生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開(kāi)展，是上年以來(lái)主要面對的一個(gè)嚴峻考驗；
2、培訓效果不盡人意，二級SOP流程考核成績(jì)不穩定，員工接受度不高，同時(shí)也存在班組跟進(jìn)不到位，培訓過(guò)后就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高，覺(jué)得是多余的不樂(lè )意參加的情況。同時(shí)崗位的培訓工作創(chuàng )新不足，形式仍然比較單一；
3、衛生質(zhì)量下降，存在OK房不OK，住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎，同時(shí)領(lǐng)班檢查控制不到位，導致了整體衛生質(zhì)量的.下降，在部門(mén)的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于95分的房間出現頻率較高；
3、專(zhuān)業(yè)度不高，規范操作屢次被部門(mén)質(zhì)檢，班組執行力有待加強，管理者現場(chǎng)督導不夠，員工不按流程操作時(shí)常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導致了多起的客人投訴；
4、員工的個(gè)性化服務(wù)還是處于被動(dòng)狀態(tài)，需要管理者的督導和檢查，檢查時(shí)發(fā)現沒(méi)有做的情況屢次發(fā)生；由于個(gè)別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供的情況，；
5、員工合理化建議創(chuàng )新不足，大家參與的積極性不高，目前還沒(méi)有員工提的合理化建議被采納；
6、明查工作仍然準備不足，預見(jiàn)性不強，安排不到位，存在較多問(wèn)題，將我們的問(wèn)題暴露在了集團層面，影響了酒店的聲譽(yù)；
7、個(gè)別員工團隊意識不強，影響了崗位工作的開(kāi)展，對其他員工也造成了惡劣的影響。
在下年，我崗位仍然會(huì )繼續緊緊圍繞酒店和部門(mén)的要求開(kāi)展各項工作，針對上年存在的問(wèn)題進(jìn)行以下思路的調整：
1、著(zhù)重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針對每天的質(zhì)檢情況進(jìn)行張榜公示，做到有獎?dòng)辛P，形成每個(gè)班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動(dòng)力；
2、每月開(kāi)展專(zhuān)項的衛生統計和評比，對做的好的員工進(jìn)行獎勵，以此提高衛生質(zhì)量；同時(shí)也對班組衛生質(zhì)量進(jìn)行評比，對于每月質(zhì)量穩定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個(gè)人；
3、繼續做好專(zhuān)項計劃衛生的跟進(jìn)檢查，提高專(zhuān)項計劃衛生的質(zhì)量；
4、做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養，化解人員壓力；
5、開(kāi)展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能；
6、對新員工的培訓和考核繼續跟進(jìn)，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進(jìn)行階段性的專(zhuān)題培訓，如解決問(wèn)題的能力，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進(jìn)溝通和了解的機會(huì )；
7、設立崗位教練，對適合的人員進(jìn)行考核，由人力部或部門(mén)頒發(fā)證書(shū)，對熟練員工起到激勵作用的同時(shí)也能提高他們帶新員工的能力；
8、對明查知識的學(xué)習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一定的壓力；
9、繼續做好500問(wèn)和案例的培訓，通過(guò)不同的機會(huì )和形式提高培訓的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和能力；
10、繼續做好關(guān)愛(ài)員工計劃的執行，提高員工的滿(mǎn)意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開(kāi)座談，了解他們的心聲；同時(shí)在各項團隊活動(dòng)上做到創(chuàng )新，做到吸引員工。
客房部年終工作總結和下年工作計劃 6
新的一年開(kāi)始了，回顧20xx年的工作，在賓館領(lǐng)導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿(mǎn)完成賓館的各項工作，一些服務(wù)細節上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續發(fā)揚團隊精神，爭取在20xx年有新的成績(jì)。下面把我一年來(lái)的工作總結如下：
一、執行崗位職責情況
人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節�？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習賓館的一些規章制度、質(zhì)監部給客房培訓禮節操作知識外，每一天早班會(huì )我都要把前一天衛生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì )，總結工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對好的方面加以表?yè)P，存在的.問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
在客房衛生服務(wù)方面：客房部衛生質(zhì)量20xx年保持比較穩定，衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn)，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應的調整，機動(dòng)靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照服務(wù)規范、標準和程序進(jìn)行服務(wù)。
控制損耗增收節支方面的管理：本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，杜絕浪費現象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長(cháng)區域負責制，各區班長(cháng)早晨統一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20xx年小物品平均節省率x%。(小物品平均每月費用x元。)軟片從x月x日起原來(lái)的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個(gè)房間軟片洗滌費比原來(lái)節省x元。為節省電量，客房空調遙控器夏天和冬天都調到適宜溫度，空調、電視等電器做到人走電停�？照{遙控器和電視遙控器的電池用門(mén)鎖換下來(lái)的舊電池繼續使用，走廊燈早晚專(zhuān)人負責開(kāi)關(guān).飲水機客人退房后由查房人員關(guān)閉，從而也提高了員工的節能意識。
會(huì )議接待及x廳使用上的管理：今年會(huì )議年終時(shí)比較多，我和部門(mén)員工對會(huì )議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會(huì )議室只有四個(gè)，每一個(gè)會(huì )議的人數、臺型布置及時(shí)間要求上都不一樣，營(yíng)銷(xiāo)單子下達以后，我都仔細分析，從跟會(huì )人員、臺型布置(包括用多少椅子和桌子，有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來(lái)回搬)、提醒結賬、會(huì )議時(shí)間要求上都仔細安排部署。等會(huì )議來(lái)時(shí)又和與會(huì )主管商量后都能達到與會(huì )人員的滿(mǎn)意為止，中三樓有時(shí)開(kāi)一天的大型會(huì )議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮。x廳使用時(shí)間上比較靈活，經(jīng)常是沒(méi)提前預定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽(tīng)到使用x廳的電話(huà)后馬上趕來(lái)。從沒(méi)有在時(shí)間上耽誤過(guò)x廳的`使用。
對長(cháng)包房迎送往來(lái)上的管理：長(cháng)包房是賓館經(jīng)濟的重要來(lái)源。為達到長(cháng)包房客人的滿(mǎn)意，對現有的長(cháng)包房及時(shí)了解客戶(hù)的作息時(shí)間和生活上的要求，提供個(gè)性化服務(wù)。定期征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，為他們定時(shí)做衛生，郵件收發(fā)，休閑娛樂(lè )、衣物洗滌等。
定期檢查、維修、保養設施設備，安全方面的管理：客房部占賓館經(jīng)營(yíng)區域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響賓館效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，例如：客房飲水機三個(gè)月消毒清洗一次，空調網(wǎng)子三個(gè)月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的保養，我們非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細微處更好的服務(wù)于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺(jué)，迎來(lái)更多的回頭客。在安全方面做到對電器開(kāi)關(guān)，水開(kāi)關(guān)，門(mén)鎖，門(mén)鏈，暖氣、空調等及時(shí)定期檢查，對跑冒滴漏盜等現象防患于未然.定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲(chóng)對客房的危害，及時(shí)觀(guān)察，消毒，防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生.
二、工作中存在的問(wèn)題
1 、服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì )議接待人員在操作程序上有待規范化，需要進(jìn)一步培訓。
2、客房巡查、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強，將事故防患于未然。
3、小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規范化和制度化上還需嚴格控制。
三、下一步工作目標
1、在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監部加強培訓，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規范化。20xx年x月份一上班就準備和質(zhì)監部配合首先對會(huì )議人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，從禮節禮貌、實(shí)際操作一項一項具體培訓。預計達到標準化水平。
2、繼續加強客房衛生管理，做到“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛生和設施設備的保養，每個(gè)區域的班長(cháng)每天住客房、走客房和空房必須都進(jìn)入檢查，并有檢查記錄，經(jīng)理每天至少抽查x間房間并做好檢查記錄。對長(cháng)包房班長(cháng)和經(jīng)理必須每天都進(jìn)入查看。爭取20xx年在衛生方面不出現客人投訴的現象。(配合硬件設施檢查第三條一塊說(shuō)明)。
3、制定硬件(水龍頭開(kāi)關(guān)、手盆和馬桶下面的閥門(mén)、蛇皮管、空調、電視、燈、電器開(kāi)關(guān))等的定期檢查維修制度，避免突發(fā)事故。下一年度準備每周三下午兩位經(jīng)理和客房管理每個(gè)區域的三名班長(cháng)對房間設施設備、衛生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的x區的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的x區的四樓、五樓和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會(huì )議室，第四周查環(huán)境區域和服務(wù)臺的設施設備和衛生，每一次檢查人員都各自簽字。每月開(kāi)一次全體客房員工大會(huì )，公布結果，對出現問(wèn)題多的部門(mén)和好的部門(mén)分別給予記載到年終給予適當的獎懲。
4、做到會(huì )議室x廳使用上每一次都讓客人滿(mǎn)意在賓館。
5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節約開(kāi)支。
6、注重本部門(mén)工作作風(fēng)，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氛圍。
以上是我對20xx年工作的匯報和20xx年工作的設想，最后在這里感謝賓館領(lǐng)導對客房工作的支持，感謝各部門(mén)給予客房工作良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真誠希望今后大家繼續團結協(xié)作，為賓館明天更加美好貢獻力量。
在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的
客房部年終工作總結和下年工作計劃 7
20xx年是競爭激烈、碩果累累的一年，在酒店領(lǐng)導的細心指導和客房全體員工的共同努力下，客房部克服了酒店的相關(guān)人事變革、酒店五樓餐飲包廂整改為客房、客房淋浴間整改、人員流失嚴重、相關(guān)機關(guān)部門(mén)的反復檢查、安裝數字電視機頂盒、眾多工程維修項目等等因素，致使各項工作都能夠計劃性的順利開(kāi)展，確保了客房收入的穩定提高。結合部門(mén)工作方針“從高要求、從細做起、從嚴管理”，在此對客房部過(guò)去一年的工作總結如下：
一、經(jīng)營(yíng)方面
根據以上數據，再結合年度分析，客房各項指標較20xx年有所上升，但離酒店下達的營(yíng)業(yè)指標(月均x萬(wàn))還有一定的差距，主要是受第x季度和x月份的影響，但是基本保持著(zhù)上升的趨勢，客房住房收入在酒店領(lǐng)導的指示下，以“能高則高”、“不留空房”、“留住每一位賓客”為原則，除個(gè)別月份受酒店客房整體裝修和旅游淡季因素外較為穩定，然而客房雜項收入不太穩定，主要因素表現在會(huì )議接待和酒水方面。
會(huì )議接待方面問(wèn)題：酒店只有兩個(gè)會(huì )議室，四樓多功能廳名為“多功能會(huì )議廳”但實(shí)質(zhì)上并不能夠滿(mǎn)足許多商務(wù)會(huì )議、培訓會(huì )議客人的需求。
一是供客人上網(wǎng)的端口有限，只能提供一個(gè)端口，這樣一來(lái)客人得自帶相應設備，給客人造成一定的麻煩，建議購買(mǎi)相關(guān)設備一套，放于電腦房保管，客房會(huì )議使用所需時(shí)臨時(shí)登記領(lǐng)用;
二是會(huì )議白板質(zhì)量差，不便于保管，一年內更換了幾次，酒店培訓會(huì )議比較多，針對培訓型會(huì )議，客人不好使用，晃動(dòng)大，書(shū)寫(xiě)的字其他人不好觀(guān)看，建議購買(mǎi)一個(gè)電子白板，免去了普通白板的更換費用和白板筆的費用;
三是面積有限，不便于擺設客人所想的擺法，人數多的會(huì )議接不了，人數少的會(huì )議又閑費用太高，建議酒店讓銷(xiāo)售部根據客人人數、會(huì )議內容和會(huì )議成本來(lái)靈活定價(jià);
四是供客人休息的場(chǎng)所沒(méi)有，而且會(huì )議室周?chē)徒南词珠g只有一個(gè)，還是男女公用的。x樓行政會(huì )議室只可容納x人，屬于小型會(huì )議室，其不利因素在于：
一是沒(méi)有定制多種桌套，如x人開(kāi)會(huì )也還得用x個(gè)人使用的桌套和桌子，桌子是拼湊而成，可定制多一種桌套便于更少人數來(lái)開(kāi)會(huì );
二是沒(méi)有音響設備。
酒水方面問(wèn)題：個(gè)別酒水相對xx同檔次酒店費用偏高，還沒(méi)有完全抓住客人的消費心理和嗜好進(jìn)行采購酒水并配入客房。在20xx年第x季度期間，調查了xx個(gè)別酒店客房的酒水情況，作了相應調整，將xx取消，把xx更換為xx，此舉略有成效，使得客房雜項收入在后兩個(gè)季度期間保持在月平均x萬(wàn)左右。
二、服務(wù)、衛生質(zhì)量方面
服務(wù)質(zhì)量在20xx年里保持比較穩定，對客服務(wù)投訴率較高的時(shí)間段在x、x月份，出現此原因的主要因素是住房率在那段時(shí)間最高，人員流失比較嚴重，新員工進(jìn)入部門(mén)之后不能盡快的與其他(她)員工融為一體，缺乏團體意識，以及欠缺基層管理人員的正確引導基于這些因素，部門(mén)開(kāi)展了一系列的內務(wù)整頓，首先是從老員工的心態(tài)入手，多做思想教育工作，讓老員工更深層的意識到自己在酒店及部門(mén)所起的作用、擔當的角色，讓老員工體會(huì )到酒店及部門(mén)對于他們的重視程度，達到手把手的以老帶新，另外，在不斷的梳理投訴中，發(fā)現了問(wèn)題的另一因素，在于部門(mén)員工服務(wù)過(guò)度和缺乏親情服務(wù)，不是讓客人感到厭煩就是讓客人根本無(wú)法體會(huì )到酒店對客人的重視，走了兩個(gè)極端，沒(méi)有讓賓客體會(huì )到賓至如歸的感覺(jué)，部門(mén)就開(kāi)展了一系列的趣味性的部門(mén)及班組培訓，再加上管理人員的親歷親為，在后期避免了此現象的惡化，得到了好轉。
衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn)，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現辦點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、部長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，在酒店領(lǐng)導的不斷指導下，得到了不斷的提高。本酒店客房出租率和續住率整體來(lái)說(shuō)是比較高的，在此情況下，每日續住房的請急打掃相對比較早，再加上客人每日的入住時(shí)間也很早，為了及時(shí)的供應前臺可出租房，所以客房幾乎保持在一種“趕房”的狀態(tài)之下，而且期間有一段時(shí)間內，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀(guān)因素的出現，部門(mén)還是在酒店領(lǐng)導的寬容和信任下，及時(shí)進(jìn)行了相應的調整，將原有的衛生班全部固定樓層情況更改為了單人固定樓層、專(zhuān)人頂替樓層、三名機動(dòng)延時(shí)上班和下班以補缺特殊時(shí)間段的空崗、其余機動(dòng)靈活安排的情況，更加提高了團結協(xié)作精神，做到了隨叫隨到、互相幫忙，保住了客房的生命線(xiàn)。
三、配套設施設備方面
為了提高客房的出租率，酒店在20xx年年尾時(shí)下達了20xx年的相關(guān)工作安排，其中有一項是將20xx年作為客房設施設備完善年，在這一年里酒店及部門(mén)圍繞此項工作重點(diǎn)加大了對賓客意見(jiàn)的收集，并且加強了與同行的溝通交流，對于員工的建議也加大了重視，在酒店條件許可的情況下，進(jìn)行了相應的整改，整改項目大致如下：
1、7樓至15樓前期投入使用的客房改造吧房淋浴間，取消浴簾，取而帶之的是活動(dòng)玻璃門(mén)，便于客人沖涼，防止水花四濺及吧房水淹;
2、五樓餐飲包廂改造為新型客房，主要特點(diǎn)在于吧房淋浴間的玻璃門(mén)為雙開(kāi)活動(dòng)式、房間取電快捷、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可滿(mǎn)足個(gè)別散客的特殊需求，投入使用后屢次受到客人的好評;
3、增加了布草籃，雖然沒(méi)有完全配備齊全，但是已很大程度的延長(cháng)了布草的壽命，減少了洗滌費用，和加強了環(huán)保;
4、淋浴間采用了防霉玻璃膠和白水泥，減少了以前的玻璃膠發(fā)黑、發(fā)黃的現象，提高了客房的美觀(guān)程度;
5、結合x(chóng)x市電視收看情況，優(yōu)先在客房安裝數字電視，并達到數字電視和vod的一體操作，從而使客人可以在房間里收看到更多自己喜好的節目;
6、為入住本酒店滿(mǎn)x天的客人贈送不少于x種的時(shí)令鮮果一份(成本在于x元內)，并且打印感謝函，以答謝客人對本酒店的信任和支持，確�？头康睦m住率穩步提升，收集更多的賓客意見(jiàn)，便于酒店及部門(mén)進(jìn)行有效的整改;
7、從xx酒店借用抽洗機將客房的地毯進(jìn)行周期性的抽洗，加大了客房地毯的維護力度。
四、培訓方面
在20xx年里，部門(mén)陸續出臺及更新了相關(guān)規章制度、管理手冊、培訓手冊、消防檔案、衛生檔案、應急方案、節能方案等，針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關(guān)硬型明文規定，如：查房時(shí)間、對客服務(wù)時(shí)間、工作量、衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等，還針對賓客歷史投訴，整理出了許多案例，不斷的給員工進(jìn)行理論培訓，并且通過(guò)部門(mén)每月自發(fā)出錢(qián)組織的部門(mén)活動(dòng)剩余的資金來(lái)組織了相應的技能大賽，以獎勵在技能大賽中基本功扎實(shí)的`員工，以留住更多的優(yōu)秀員工，鼓勵全員爭當部門(mén)骨干，但是為了不影響員工的休息，部門(mén)培訓又制定了相應的措施，在培訓周期，每周培訓不得超過(guò)兩天，每次培訓不得超過(guò)兩個(gè)小時(shí)，以確保員工的正常休息，不影響員工的情緒。
五、物料管理與成本控制方面
20xx年里，部門(mén)的物料管理工作和成本控制工作存在著(zhù)許多不足之處，值得一提的是期間三次出現了部門(mén)缺少物品的情況，影響了客房的銷(xiāo)售。
根據酒店、部門(mén)的現實(shí)情況，部門(mén)沒(méi)有固定的、便于管理的、有足夠儲存空間的倉庫，造成了部門(mén)許多追構的物料時(shí)常沒(méi)有地方存放，加上負責部門(mén)倉庫人員的更換，新員工的責任心不強，對物料的掌控能力不好，多次出現了物料短缺，針對此情況，部門(mén)實(shí)行了部長(cháng)兼管責任制，把倉庫劃分為一個(gè)部長(cháng)管理，經(jīng)理不斷的抽查，從而在此后的工作中避免了類(lèi)似情況的出現。
六、人員方面
部門(mén)員工來(lái)自五湖四海，其中2/3的員工都是實(shí)習生留店的，年齡普遍偏小，為了增強部門(mén)員工的凝聚力，避免員工因想家等影響工作，部門(mén)基本上堅持每個(gè)月或每個(gè)季度組織活動(dòng)一次，讓員工體會(huì )到家的溫暖。
七、工程方面
工程維修項目是客房的工作重點(diǎn)之一，客房出租率的持高，使得工程維修進(jìn)展緩慢，時(shí)常出現舊的工程項目還沒(méi)有處理過(guò)半，新的工程項目又層出不窮，在酒店領(lǐng)導的重視下，客房與工程開(kāi)展了多次協(xié)調會(huì )議，以確保工程維修項目計劃性、合理性、及時(shí)性的處理，部門(mén)內部也制定了關(guān)于工程維修方面的相關(guān)制度，做到每日部長(cháng)和員工日常檢查工程維修項目，每半月計劃統計工程維修項目呈報總經(jīng)理及傳至工程部，由經(jīng)理計劃性安排工程維修重點(diǎn)項目，員工可自報自查，部長(cháng)及時(shí)檢查督促到位。
針對目前客房存在的問(wèn)題，現擬定以下工作計劃：
一、加強與前廳、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、工程方面的溝通協(xié)調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，確�？头砍鲎獾募皶r(shí)性，多走訪(fǎng)xx市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門(mén)進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在x%左右，月收入提高到x萬(wàn)以上，完成酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標。
二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn)，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽(yù)度。
三、加大本部門(mén)與其它部門(mén)員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作，多召開(kāi)協(xié)調會(huì )，由部門(mén)負責人主持，部門(mén)全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門(mén)相關(guān)工作的正常運轉。
四、針對部門(mén)工作方針，不斷健全、更新部門(mén)的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門(mén)框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于x月份開(kāi)始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時(shí)進(jìn)行相應整改，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)客人喜好的住店所需物品，尋求代賣(mài)出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均x萬(wàn)左右。
八、繼續征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。
九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁(yè)，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應的技能比賽，培養部門(mén)更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具和對客服務(wù)設施出現的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專(zhuān)人維護保養工作。
十二、重視對部門(mén)基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門(mén)思想統一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現象，確保采購物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負責管理制，遵循“誰(shuí)當班，誰(shuí)負責”、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負責”的工作原則，規范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實(shí)現五指“無(wú)紙”化辦公，培訓部門(mén)員工合理運用部門(mén)電腦進(jìn)行各項操作。
十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
十五、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個(gè)月進(jìn)行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀(guān)度。
十六、加強與pa的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，由于pa機器過(guò)大，許多地板死角無(wú)法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買(mǎi)一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養。
十七、基于酒店20xx年期間多次停電，另還出現過(guò)臺風(fēng)、暴風(fēng)雨等現象，將加強對相關(guān)應急方案的理論、實(shí)操培訓力度，避免突發(fā)事件當中的事故出現。
20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實(shí)之差距，都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示，號召部門(mén)全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房部年終工作總結和下年工作計劃 8
辭去舊年，迎來(lái)新的一年;雖然舊年已過(guò)去但不能忘記過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體的工作，哪些工作我們做得不完善的，做得不好的;我們又從哪些事件中得到啟發(fā)的!為了在新的一年里能開(kāi)創(chuàng )出一好的局面，更為了比**年工作做得更有進(jìn)步，我們應該總結20xx年的工作經(jīng)驗、吸取教訓來(lái)推動(dòng)20xx年的工作開(kāi)展。
在20xx年這個(gè)不平凡而又困難的一年里，客房部在鐘總及酒店各部領(lǐng)導的正確指導與支持下、在部門(mén)全體員工上下一心，團結一致和努力奮斗下，使得工作能夠順利進(jìn)展，完成酒店布置的營(yíng)業(yè)任務(wù)。
一、工作比較突出有以下3點(diǎn)
1．管理改革：
從5月份開(kāi)始客房部門(mén)的管理從新調整，把原來(lái)的一休化管理進(jìn)行更細的分工，主要是把責任分到個(gè)人，具體分為三組：1組為查房組，主要負責查VC房接待會(huì )議；2組為做房組，主要負責完成房間衛生公共區域衛生和我對客服務(wù)；3組為布草組主要負責送洗回收布草，清洗員工工衣；
2．承包制：
從6月份開(kāi)始進(jìn)行計件工資制，實(shí)行多勞多得方式。雖然剛開(kāi)始實(shí)行時(shí)有部分員工對承包方案不理解，加上初次承包受到5.12地震影響營(yíng)業(yè)下降，員工心里有所波動(dòng)，在鐘總的領(lǐng)導下，我們奈心做了員工的思想工作和對承包方案進(jìn)行了小的改動(dòng)下，穩定了員工思想并能超量完成了任務(wù)；
3．人員緊缺情況下順利接待AA博覽會(huì )：
做為酒店服務(wù)業(yè)人員的流失是正常的，在10月份一個(gè)非常緊張的月份，而人員一直未能補上的情況下，我們能夠順利接待了第5屆中國AA博覽會(huì )所須的房間。幾乎一個(gè)做兩人工作量，因為：每日續住房的房間基本上都是換人住，必須按走房做衛生，再加上每天要博覽會(huì )要幾十間的鐘點(diǎn)午休房必須在中午12點(diǎn)前交房，每間房每至少要做兩到三次走房衛生，時(shí)間也非常地緊迫，所以客房幾乎都是保持在一種“趕房”的狀況下，我們能夠按照客房部的高級備戰準備，加班加點(diǎn)加速，相互幫忙，衛生質(zhì)量保證，隨呼隨到的精神，按時(shí)按質(zhì)完成房間衛生提供前臺買(mǎi)房，順利接待了AA博覽會(huì )。
雖然下半年我們工作所點(diǎn)成績(jì)但我們也有很多做得不到位，具體的也主要有5點(diǎn)：
1．人員流失嚴重：
在20xx年我們客房部經(jīng)理也換了4位，由于高層領(lǐng)導流動(dòng)大，導致一些工作與管理不能及時(shí)地開(kāi)展，底下員工心里思想放松。從而工作做不到位的。
2．管理層思想、業(yè)務(wù)差：
做為管理者就是要不斷的學(xué)習、不斷的進(jìn)步、不斷的更新開(kāi)創(chuàng )才能做到優(yōu)秀不管理者。而我們客房部管理人員恰恰相反，大多都存在一種“老油條”的管理，認為自己做這行業(yè)久了什么都懂，思想上“死板”固執；這也是導致管理人員流失大的原因這一；身為管理員沒(méi)有責任心，做事只看眼前不往后看想，什么事情都是跟隨底下員工一起起哄，管理是不求新意固執一直保持xx年前管理方法，做來(lái)做去都是老的一套。
3．員工缺乏服務(wù)性培訓：
一直來(lái)人員不能及時(shí)補進(jìn)客房部只在于部門(mén)技能操作的培訓，在服務(wù)方面的培訓得不到全面地培訓，所以對客服務(wù)業(yè)務(wù)水平得不到提高；
4．設施設備跟不上會(huì )議要求：
我們酒店的經(jīng)營(yíng)主要是以會(huì )議團隊為主，大多的商務(wù)會(huì )議要求高、培訓會(huì )議人多的情況下，加上我們的設備有的已用幾年已老化，如：7F多功能廳的音響設備在持續長(cháng)時(shí)間講話(huà)就會(huì )出現停頓現像；會(huì )議桌子舊爛不夠用；會(huì )議室網(wǎng)絡(luò )端口不足（只有一個(gè)）。
5．部門(mén)之間缺乏溝通：
部門(mén)與部門(mén)之間的'配合沒(méi)有默契，欠缺溝通。常常為一點(diǎn)小事情相互爭執不停。如：在接待會(huì )議方面銷(xiāo)售部跟蹤不到位或因會(huì )場(chǎng)突然改變，各各之間就會(huì )出現爭執，相互推卸責任等。
二、工作計劃如下：
1．會(huì )議接待方面
酒店目前只有2個(gè)會(huì )議室1個(gè)多功能廳，按標準會(huì )議的要求，除了加強接待服務(wù)培訓外，我們還要對會(huì )議室的設施設備進(jìn)行調整與維修；
�、侔牙匣脑O備進(jìn)行維護與維修，補齊名個(gè)會(huì )議室的音響設備；
�、跒榱藵M(mǎn)足大型會(huì )議、培訓式會(huì )議要求，把3F會(huì )議室目前用的會(huì )議桌椅調至7F多功能廳，不但可以滿(mǎn)足大型會(huì )議也可以減少桌椅因搬動(dòng)多而損壞；
�、墼S多商務(wù)會(huì )議要求的會(huì )議場(chǎng)所與形式都不同，3F會(huì )議室要重新購入一批簡(jiǎn)便式的會(huì )議桌椅，一可以隨時(shí)搬動(dòng)改變會(huì )場(chǎng)二減少桌椅損壞；
�、�3F會(huì )議室燈光控制要增加分組開(kāi)關(guān)來(lái)控制單個(gè)區域燈光（不同會(huì )議形式不同區域）；
2．管理方面
計劃春節后對客房部現在的管理方案重新調整：把現在的管理分得更細，把1組查房組進(jìn)行二次分為兩小組：1管理組，主要負責日常管理、培訓、查VC房；2查房組，主要負責對客服務(wù)、查走房、會(huì )議接待；服務(wù)員只負責做房間衛生、公共區域衛生；
3．服務(wù)、衛生方面
衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn)，部門(mén)的每一個(gè)環(huán)節都不能出差錯馬虎，所以我們要提高服務(wù)質(zhì)量，目前我們做房間的速度最快也要35分鐘才做完所有衛生，如果說(shuō)在趕房的情況下這個(gè)速度還是達不到要求的，下來(lái)我們主要就是對操作技能進(jìn)行訓練化培訓，主抓速度質(zhì)量，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)交流活動(dòng)，進(jìn)行每個(gè)月底考核和評定，每個(gè)底還要進(jìn)行鋪床做房比賽，獎金由部門(mén)的垃圾費支出，由總辦監督并幫發(fā)獎金；
4．設施設備保養
酒店開(kāi)業(yè)已幾年，大多設備老化陳舊，為了提高房間出租率，在酒店條件的許可下，對房間發(fā)黑的不繡鋼制品進(jìn)行拋光處理，維護保養電器類(lèi)，對衛生間地磚破損的進(jìn)行更換，對客房部年工作總結及下年工作計劃提要：一直來(lái)人員不能及時(shí)補進(jìn)客房部只在于部門(mén)技能操作的培訓，在服務(wù)方面的培訓得不到全面地培訓，所以對客服務(wù)業(yè)務(wù)水平得不到提高房間地毯進(jìn)行周期性抽洗加大地毯維護力度；
5．開(kāi)源節流，增收節支
客房部是酒店的主要創(chuàng )收部門(mén)，也是成本支出的大部門(mén)之一，一次性用品為主要支出的，為了減少成本費用增加收入，號召全體員工要以“自我做起、從點(diǎn)滴做起、杜絕浪費”為精神加強節能意識，要求員工做到：
�、偃穗x水電停；
�、趯^住房的房間只配牙膏，提醒顧客牙刷可以二次使用；
�、刍厥湛腿擞眠^(guò)的一次性低值易耗品，如牙膏、洗發(fā)液等可以用作清潔劑做衛生；
客房部年終工作總結和下年工作計劃 9
新的一年開(kāi)始了，回顧20xx年的工作，在酒店領(lǐng)導的正確指導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領(lǐng)客房部員工圓滿(mǎn)完成酒店的各項工作，一些服務(wù)細節上還存在的不足，需要我們不斷改進(jìn)和完善，繼續發(fā)揚團隊精神，爭取在明年有新的成績(jì)。下面把我一年來(lái)的工作總結如下：
一、人員上的管理
酒店是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是酒店經(jīng)營(yíng)最為關(guān)鍵的環(huán)節�？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。員工除了定期學(xué)習酒店的一些規章制度、質(zhì)監部給客房培訓禮節操作知識外，每一天早班會(huì )我都要把前一天衛生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問(wèn)題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開(kāi)客房全體員工大會(huì )，總結工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對好的方面加以表?yè)P，存在的問(wèn)題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進(jìn)一步提高人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。
二、在客房衛生服務(wù)方面
客房部衛生質(zhì)量20xx年保持比較穩定，衛生質(zhì)量是客房的生命線(xiàn)，部門(mén)的任何一個(gè)環(huán)節都不可以出現半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應的調整，機動(dòng)靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導員工遵守店紀店規，嚴格按照服務(wù)規范、標準和程序進(jìn)行服務(wù)。
三、安全方面的管理
客房部占酒店經(jīng)營(yíng)區域的面積很大，投資也占酒店整體投資的'較大比重，客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設施設備的保養上客房部嚴格執行設施設備保養規定，在安全方面做到對電器開(kāi)關(guān)，水開(kāi)關(guān)，門(mén)鎖，門(mén)鏈，暖氣、空調等及時(shí)定期檢查，對跑冒滴漏盜等現象防患于未然。定期投放鼠藥，蟑螂藥等，及時(shí)防治害蟲(chóng)對客房的危害，及時(shí)觀(guān)察，消毒，防止了傳染病的傳播。對老弱病殘等住客人及時(shí)提醒，避免了摔倒劃傷等現象發(fā)生。
四、工作中存在的問(wèn)題
服務(wù)質(zhì)量有待向高級別學(xué)習，人員素質(zhì)有待進(jìn)一步提高。尤其會(huì )議接待人員在操作程序上有待規范化，需要進(jìn)一步培訓�？头垦膊�、定期檢查制度需要進(jìn)一步加強，將事故防患于未然。小物品、軟片的保管、領(lǐng)取在規范化和制度化上還需嚴格控制。
五、下一步工作目標
在人員素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量上配合質(zhì)監部加強培訓，提高服務(wù)質(zhì)量，使服務(wù)質(zhì)量趨于規范化。繼續加強客房衛生管理，做到“員工自查、班長(cháng)檢查、經(jīng)理抽查”，絲毫不能馬虎。加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，節約開(kāi)支。注重本部門(mén)工作作風(fēng)，加強人性化管理，團結一致，形成良好的工作氛圍。
客房部年終工作總結和下年工作計劃 10
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門(mén)這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針，按照酒店的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了領(lǐng)導下達的經(jīng)營(yíng)指標，下面對部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結：
一、部門(mén)采取措施
客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開(kāi)支，降低了成本�？头�?jì)韧Ｖ固峁├渌�、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補充，節約了水能源。一些客用品取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。對大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對宴會(huì )廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底的清洗。重新進(jìn)行徹底的清洗。
二、部門(mén)工作存在的不足
部門(mén)每月定期舉辦業(yè)務(wù)知識的專(zhuān)項培訓。房間和公共區域的`清潔衛生有待進(jìn)一步的提高。各個(gè)崗位的服務(wù)規范需要進(jìn)一步加強。管理人員的綜合素質(zhì)有待提高。
三、部門(mén)工作設想
重新規范部門(mén)各個(gè)崗位的服務(wù)規范，強化員工的服務(wù)意識。每位員工建立部門(mén)內部個(gè)人檔案，將每個(gè)人的表現紀錄在案，以年終考評是有據可查，避免人為因素。將部門(mén)每次的客用品和清潔劑的提貨進(jìn)行電腦化管理，嚴格控制成本在酒店的預算之下。加強管理人員隊伍的建設工作，對領(lǐng)班以上管理人員實(shí)行季度考評、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
四、明年工作重點(diǎn)
建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對一些專(zhuān)項維修項目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設施設備在一段時(shí)間內運轉狀況。針對客房部分工具和對客服務(wù)設施出現的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專(zhuān)人維護保養工作。
規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量自規范服務(wù)用語(yǔ)執行以來(lái)，使客人感到我們專(zhuān)業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次服務(wù)體現于細節。堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P，只要我們重視了，以正確對待，理應是我們做為酒店人享用不完的財富。
對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應的技能比賽，培養部門(mén)更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，重視對部門(mén)基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門(mén)思想統一，勁往一處使。加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
明年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實(shí)之差距，都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示，號召部門(mén)全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房部年終工作總結和下年工作計劃 11
一、加強與前廳、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、工程方面的溝通協(xié)調，做好計劃性控房維護保養和清潔工作，確�？头砍鲎獾募皶r(shí)性，多走訪(fǎng)深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門(mén)進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90％左右，月收入提高到120萬(wàn)以上，完成酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標。
二、針對酒店常住客較多、續住率高的現象，建議由各部門(mén)收集賓客意見(jiàn)，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個(gè)性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的'宣傳作用、口碑效應，增加酒店的美譽(yù)度。
三、加大本部門(mén)與其它部門(mén)員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作，多召開(kāi)協(xié)調會(huì )，由部門(mén)負責人主持，部門(mén)全員參加，讓員工多交流，做到換位思考，以確保部門(mén)相關(guān)工作的正常運轉。
四、針對部門(mén)工作方針，不斷健全、更新部門(mén)的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。
五、加強和工程部定期協(xié)調，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目。
六、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，加強員工的思想品德教育和操作技能培訓，減少報廢率，將可重復修改使用的布草及時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改使用，附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表，建議于三月份開(kāi)始追購酒店所需備用布草，以避免布草短缺，不能及時(shí)出租客房現象。
七、加強對同行客房酒水配備情況的調查，及時(shí)進(jìn)行相應整改，主動(dòng)征求賓客意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)客人喜好的住店所需物品，尋求代賣(mài)出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項收入提高到月均四萬(wàn)左右。
八、繼續征求賓客意見(jiàn)、員工意見(jiàn)、同行建議，提出合理方案，報酒店領(lǐng)導審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。
九、更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁(yè)，以確�？腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。
十、對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應的技能比賽，培養部門(mén)的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。
十一、針對客房部分工具
十二、重視對部門(mén)基層管理人員的培訓，多傳授工作經(jīng)驗，以確保部門(mén)思想統一，勁往一處使。
十三、制定周期性、計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的浪費和積壓現象，確保采購物品的質(zhì)量。實(shí)行班組負責管理制，遵循“誰(shuí)當班，誰(shuí)負責”、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負責”的工作原則，規范和細化客房成本，防止各種方式的浪費，配合酒店真正實(shí)現五指“無(wú)紙”化辦公，培訓部門(mén)員工合理運用部門(mén)電腦進(jìn)行各項操作。
十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
十五、房間植物實(shí)行周檢查制，每半個(gè)月進(jìn)行相應更換，確保房間植物的新鮮、亮麗、完好，提高房間的美觀(guān)度。
十六、加強與pa的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，由于pa機器過(guò)大，許多地板死角無(wú)法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購買(mǎi)一臺小型手持打磨機，以便于客房房間地板的維護保養。
十七、20xx年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現實(shí)之差距，都要們去面對，去迎接挑戰。在此，本人會(huì )切實(shí)按照酒店領(lǐng)導的指示，號召部門(mén)全員團結拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。
客房部年終工作總結和下年工作計劃 12
時(shí)光荏茬，轉眼間一年就過(guò)去了，盡管自己只是作為一名xxx酒店的客房員工，也不得不好好的感嘆下這一年來(lái)xxx的進(jìn)步，以及自己在這一年來(lái)的努力！我明白，xxx的進(jìn)步并不代表著(zhù)自己的功勞，但是xxx的進(jìn)步，卻意味著(zhù)自己要有更多的進(jìn)步，要對自己有更高的要求！
作為一名客房員工，其實(shí)在這一年來(lái)我只不過(guò)是做好了自己的工作，聽(tīng)好了領(lǐng)導們的安排。雖然勤勤懇懇，但是也并沒(méi)有什么特意去努力的地方，這讓我不得不反省自己。為了能更好的在這一年努力，我要好好的總結上一年的工作情況。我對過(guò)去一年的總結如下：
一、個(gè)人情況
這一年來(lái)，個(gè)人在工作中算的上是非常的努力。每天堅持早到，認真的聽(tīng)取領(lǐng)導們的晨會(huì )內容，在領(lǐng)導們的要求中不斷的.改進(jìn)自己。
在進(jìn)行自己工作的時(shí)候，我嚴格的按照酒店的規則標準進(jìn)行，針對客房的各個(gè)死角和窗臺進(jìn)行全方位的整理和打掃。盡管花費的時(shí)間有些多，但是在這一年的工作評價(jià)中，我卻以?xún)?yōu)異的成績(jì)獲得了好評。自己的工作能得到大家的認可，也讓我感到開(kāi)心。但是作為一名服務(wù)者，我不會(huì )因為這樣的一次成績(jì)就松懈。在今后的工作中，我也會(huì )不斷的保持。
最后，是自己在酒店中的人際情況。我是在20xx年x月的時(shí)候進(jìn)入的酒店，盡管來(lái)的比較晚，但是大家都沒(méi)有排斥我。不僅如此，還一直在工作中給我幫助和教導。這實(shí)在是讓我感到非常的溫暖。在這一年的工作中，我認識到了更多的同事，也經(jīng)常會(huì )幫助一些新人，讓他們能感受到酒店的溫暖氣氛。
二、工作中的不足和問(wèn)題
在一開(kāi)始的時(shí)候，我因為沒(méi)有認識到酒店對我們工作的要求，在工作中犯下了不少錯誤！好在有同事們的幫助才沒(méi)有導致事情的惡化。但是這次的事情卻給我帶來(lái)了很大的影響。在之后的工作中，我都認真的在考慮到工作要求后，不斷的改進(jìn)自己的能力。而且還在進(jìn)一步提升自己。
三、總結
一年的工作，對我們來(lái)說(shuō)，其實(shí)也沒(méi)有太多要總結的大道理。要想做好自己的工作，就要嚴格的遵守好酒店的規定，要嚴格的、不斷的加強對自己的要求！只有自己不斷的以一個(gè)好員工的條件去要求自己，工作才能變好！酒店才能蒸蒸日上！
我雖然明白了這個(gè)道理，但是要堅持下去，還要不斷的努力堅持。希望在今后的工作中，自己能越發(fā)向上，堅持好自己的原則！
客房部年終工作總結和下年工作計劃 13
我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)學(xué)習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將這一年來(lái)的工作情況總結如下：
一、規范各管區、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量
為了體現從事酒店人員的專(zhuān)業(yè)素養，在針對管家部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規范、不統一的現象，經(jīng)理和部長(cháng)對新老員工進(jìn)行了多次陪訓。培訓了如有關(guān)客房做房程序，規范了服務(wù)用語(yǔ)，對客服務(wù)等等。
二、為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一換
巾類(lèi)根據客人要求隨時(shí)更換。嚴格執行《三級查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售，它包括房間衛生、設施設備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴格執行“三級查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏漏降到最低。
客房部是酒店成本費用最高的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，我部號召全體員工本著(zhù)從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象
三、加強員工的節能意識，主要表現在
1、回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用；
2、查退房后拔掉取電牌；
3、做房時(shí)關(guān)燈關(guān)空調；
4、定時(shí)的開(kāi)關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約了一筆不少的電費。
四、客房設施能否達到規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長(cháng)遠發(fā)展的關(guān)鍵
所以在設施設備的保養上房務(wù)部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長(cháng)其使用壽命。特別是對地毯的保養，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應及時(shí)的做點(diǎn)清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數，還能保持地毯整體衛生。
五、開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平
為了做好客房的衛生和服務(wù)工作。今年總公司上半年舉行的第四屆技能比賽中客房部均拿到了第一和第二名的好成績(jì)。公司管家部下半年從今年x月份起利用淡季，對樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對員工的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現員工的操作非常不規范、不科學(xué)，針對存在的問(wèn)題，公司領(lǐng)導專(zhuān)門(mén)召開(kāi)會(huì )議，對存在的問(wèn)題加以分析，對員工進(jìn)行重新培訓，糾正員工的不良操作習慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的好成績(jì)。公司今年通過(guò)這一系列培訓和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛生質(zhì)量提高了。
在下的一年里我會(huì )協(xié)助各位領(lǐng)導和部長(cháng)做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現問(wèn)題應及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應及時(shí)上報領(lǐng)導。加強對設施設備的檢查和維護保養，對客房的日常衛生質(zhì)量要嚴格把關(guān)，合理的安排好計劃衛生，做好樓層的安全、防火、衛生工作。以身作則，監督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團結友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步。切實(shí)履行職責，認真完成上級交辦的其它工作。努力做好本職工作。
在接下來(lái)的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的進(jìn)步。
緊張而忙碌的一年馬上就要結束了，回顧部門(mén)這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作更上一層樓，總結一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標和要求，以隊伍為主，嚴格管理，狠抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營(yíng)指標這一方面，經(jīng)過(guò)大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額完成了學(xué)校下達的經(jīng)營(yíng)指標，下面對部門(mén)的工作進(jìn)行一下總結：
客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為企業(yè)創(chuàng )收、節支的責任。一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達的任務(wù)。截止到十月底，公寓完成325萬(wàn)元的收入，其中客房部完成收入：x萬(wàn)元，收入和去年相比都有了一定的提高。在努力創(chuàng )收的同時(shí)我們也不忘節約，部門(mén)全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是公寓的利潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層層把關(guān)，每月的提貨量嚴格控制在最低的限度，廠(chǎng)房?jì)炔淮娑嘤嗟呢浳�。在洗滌劑的使用上按照規定的用量使用，采取稱(chēng)重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來(lái)在很大程度上避免了不必要的人為浪費，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一起洗，這樣就可以避免了在不滿(mǎn)載的情況下啟動(dòng)機器，很大程度節約了大量的能源，同時(shí)員工的工作量也無(wú)形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標記，洗后還要按照所做的不同標記將物品分開(kāi)才能進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒(méi)有干過(guò)這項工作的.人很難想象的，特別是夏天，天氣炎熱車(chē)間內的溫度很高不要說(shuō)是干活就是呆上一會(huì )兒也會(huì )渾身濕透但員工都沒(méi)有絲毫的怨言，周而復始每天辛勤地工作著(zhù)。節約一滴水、節省一度點(diǎn)的節約意識在洗衣部員工的意識中逐漸的形成�？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時(shí)，努力控制成本，在平時(shí)的工作中讓每位員工樹(shù)立約意識。
部門(mén)采取的幾項措施：
1、客房逐步更換三和一，取代原來(lái)使用的洗發(fā)水、護發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地節約了開(kāi)支，降低了成本。
2、客房?jì)韧Ｖ固峁├渌�、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時(shí)在給客人補充，節約了水能源。
3、響應市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來(lái)的外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達到了環(huán)保的要求，又在價(jià)格上有所下降，可謂是一舉兩得。
4、廢物利用，將報廢的床單該成內枕袋。
5、嚴格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降低了布草的丟失率和報損率。
6、關(guān)閉了七個(gè)樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來(lái)了很多的不便，但把節電的工作落實(shí)到了實(shí)處。
今年客房還有一項重要的工作，x層的改造工作，在開(kāi)荒期間為了使新改造的客房早一天投入使用，客房部的全體員工克服了重重困難，發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎上，加班加點(diǎn)、連續作戰，利用了很短的時(shí)間就完成了房間物品的擺放和清潔工作，確保了客房的及時(shí)出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻。在員工隊伍的建設上，部門(mén)積極響應大廈管委會(huì )的號召，努力培部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設工作。
今年，部門(mén)先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當地業(yè)主、中飯領(lǐng)導和大廈領(lǐng)導的肯定和好評，同時(shí)，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無(wú)論是業(yè)務(wù)知識還是管理水平都有了長(cháng)足的進(jìn)步，他們表示通過(guò)這次外派活動(dòng)受益匪淺，學(xué)到的很多東西是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著(zhù)管理工作。在平時(shí)的工作中，部門(mén)也非常重視管理人員隊伍的建設工作，我們深知：只有培養出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過(guò)硬的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個(gè)部門(mén)。部門(mén)每周召開(kāi)一次領(lǐng)班以上的管理人員會(huì )議，在會(huì )上就部門(mén)工作中存在的問(wèn)題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋。要求領(lǐng)班把每件事都要落實(shí)一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡(jiǎn)單的程式化的管理方法，而是從實(shí)際情況出發(fā)，員工在工作中出現問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的方法，避免類(lèi)似問(wèn)題的重復出現。做好員工的思想工作，也是部門(mén)今年工作的一個(gè)重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿(mǎn)腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，今年x的一項重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調整，這是一項很棘手，很復雜的工作，因為他牽扯到每個(gè)員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動(dòng)蕩，我們做了深入細致的工作，采取一對一的方式，反復強調這次工資調整的目的、意義、實(shí)施方案，讓員工徹底領(lǐng)會(huì )，工夫不負苦人經(jīng)過(guò)反反復復，不厭其煩的工作，新的工資方案實(shí)施后，部門(mén)沒(méi)有出現任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過(guò)這件事，我們也深刻的體會(huì )到了，只要我們的工作做到位、做深、做細絕大多數的員工是會(huì )理解支持的。
客房部年終工作總結和下年工作計劃 14
20xx已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，為了在20xx年開(kāi)創(chuàng )一個(gè)好的局面，更為了比20xx年工作做的有進(jìn)步，我們應該未雨綢繆，總結20xx年的工作經(jīng)驗，吸取教訓，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展�？头坎孔隽艘幌鹿ぷ鳎�
一、抓好了日常服務(wù)管理
勤到現場(chǎng)，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓，以確保對客服務(wù)質(zhì)量，對客房清潔衛生進(jìn)行全面檢查，公共區域的清潔衛生及時(shí)檢查，合理安排計劃衛生，做好設施設備的維護保養工作。
其次是20xx年里對客房部區域的工程維修隨時(shí)統計隨時(shí)維修，有一部分維修問(wèn)題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問(wèn)題，故在20xx年里，計劃將各個(gè)區域的工程維修詳細記錄在部門(mén)的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規范各管區，各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對客服務(wù)質(zhì)量
為了體現從事酒店服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，對我部門(mén)員工做了禮節禮貌，儀容儀表等相應的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴，沒(méi)有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓，督導力度。
三、為確�？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核
總體效果較好，在經(jīng)過(guò)現場(chǎng)指導后都有了明顯提高，在20xx年還需要加大實(shí)操技能的培訓力度。
四、開(kāi)源節流，降本增效，從點(diǎn)滴做起
客房部是我酒店的.主要創(chuàng )收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費用的的一個(gè)部門(mén)，本著(zhù)節約就是創(chuàng )利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費現象，主要表現在：
1、部門(mén)一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品；
2、要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節電措施；
3、做衛生間時(shí)不使用長(cháng)流水。像這樣日復一日的執行下來(lái)，為酒店節約一筆不少的水電費。
五、堅持做好部門(mén)評優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍
每月評出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺(jué)性，積極性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六、將加強對員工的系統培訓工作
部門(mén)人員的流失導致我們部門(mén)工作任務(wù)的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就需要我們對新員工進(jìn)行系統的培訓，這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將成為我們部門(mén)明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門(mén)員工的培訓力度，確�？头糠⻊�(wù)質(zhì)量和衛生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺階，加強輪崗培訓，培養部門(mén)多面手，避免人員流失影響部門(mén)正常運轉。
七、自身存在的問(wèn)題
1、同事與同事之間，部門(mén)與部門(mén)之間的溝通不夠；
2、對各種大小事務(wù)抓的精細程度還不夠；
3、對培訓，布置，安排過(guò)的事檢查力度不夠。
我們堅信在總公司和酒店領(lǐng)導的精明決策下，在酒店各部門(mén)管理人員的精誠團結一直的精神下和全體員工團結一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團結一致，開(kāi)拓進(jìn)取，銳意創(chuàng )新，為建設推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗！
客房部年終工作總結和下年工作計劃 15
20xx年的工作馬上就要結束了，回顧這一年的工作，有許多的收獲和體會(huì )。為了明年部門(mén)的工作會(huì )更好，總結一下今年的工作，下面對我的工作進(jìn)行一下總結。
酒店贏(yíng)利是第一目標，也是酒店能否生存下去的唯一保障，客房部的工作要緊緊圍繞酒店的中心工作，客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔負著(zhù)為酒店創(chuàng )收、節支的責任。
一、以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
客房每天召開(kāi)班組晨會(huì )。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩定，客房部根據酒店要求，設立了班組的晨會(huì )制度，對前一天的工作進(jìn)行總結，對當日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實(shí)到位。在班組的月例會(huì )中對整個(gè)月工作進(jìn)行總結，對下個(gè)月的工作進(jìn)行布置并形成文字，在會(huì )上就存在的問(wèn)題，大家一起討論，做到事事落實(shí)到人，件件有反饋，在工作中出現問(wèn)題，我們不是采取簡(jiǎn)單的處罰了事，而是幫助員工分析發(fā)生問(wèn)題的原因，找出解決問(wèn)題的辦法，避免類(lèi)似問(wèn)題的重復出現。做好員工的思想工作，也是部門(mén)的工作重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿(mǎn)腔熱情投入到工作中去，才能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內容和每月的辦公會(huì )精神納入其中，充分體現了“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
客房的設施設備有些老化了，針對客房異味的'問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)酒店在二月份把105間客房的房間床頭背板、椅子、進(jìn)行重新包裝，更換它的顏色，銅條重新更換新的;四月份把三層客房的地毯掀了，整間房換成了木地板;通過(guò)設備的更新，使房間煥然一新。樓道的地毯有的地方已經(jīng)破損，有的地方已是污跡斑斑洗不干凈了，所以十二月份也將二層三層樓道地毯更換了。經(jīng)過(guò)陸陸續續的裝修、更換，同時(shí)客房部的員工也克服了重重困難，發(fā)揚了不怕苦不怕累的精神，每修完一間房，一項工程，都抓緊時(shí)間清掃并將房間物品擺放整齊，確保房間能夠及時(shí)出租，為酒店增加收入做出了我們的貢獻。
酒店是否能夠留住客人，關(guān)鍵在軟件也就是服務(wù)。為了給客人創(chuàng )造一個(gè)衛生、舒適、安全的環(huán)境，今年全年的住宿率都較高，在這種情況下，我們也是嚴格按照酒店衛生標準去做，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛生間堅持消毒。天氣涼了，李總想到了房間沒(méi)有吹飛機，住客會(huì )不方便，我們在11月份將105間客房，都補充了吹風(fēng)機，給客人提供了一個(gè)舒適、方便的入住環(huán)境，酒店還特意準備了兩種填充料的枕頭，棉枕頭和喬棉枕，方便不同需求的客人使用，客房的隔板上備了備用毛毯供客人使用。另外酒店還將樓道里擺上綠植，努力為客人提供一個(gè)方便、溫馨、舒適的居住氛圍，是客人的家外之家。
服務(wù)質(zhì)量也是酒店開(kāi)展有效市場(chǎng)競爭的根本保證，為了提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，酒店成立了檢查小組,對酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監督檢查，并結合自身實(shí)際制定了衛生檢查標準、服務(wù)用語(yǔ)等一系列質(zhì)量檢查標準，根據這些標準由酒店質(zhì)檢組進(jìn)行督促檢查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)通知并整改。
二、衛生方面
客房專(zhuān)項計劃衛生的開(kāi)展，對于房間衛生死角起到補臺的作用。
針對房間的衛生質(zhì)量下降，是由于人員年齡偏大、身體不適導致了各項計劃衛生無(wú)法開(kāi)展，客房制定了專(zhuān)項計劃衛生標準，要求每位員工在完成本身的工作量的同時(shí)還要完成一間的專(zhuān)項計劃，雖然一開(kāi)始遇到了一定的阻力，但是通過(guò)不斷的努力溝通，最終還是得到了員工們的理解。做到衛生到位，迎接更多的回頭客。
三、培訓方面
根據員工的實(shí)際情況，客房部制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進(jìn)行培訓。在業(yè)務(wù)技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學(xué)習內容，在每個(gè)月都有一到兩項主要理論培訓內容，如：對講機的使用、遺留物品處理辦法、安全知識、客房清掃程序等等。同時(shí)還要進(jìn)行鋪床、清掃房間的實(shí)際操作培訓，客房員工在業(yè)務(wù)技能、服務(wù)技巧、臨場(chǎng)應變方面離我們的標準還有很大的差距，客房部針對這種現象，同時(shí)也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位�？头坷媚瓿醯緯r(shí)間，做為期一個(gè)月的培訓，培訓以規范服務(wù)為主，全面加強質(zhì)量管理工作，切實(shí)做好各項基礎性工作，熟練掌握服務(wù)技能，工作方法，衛生標準等，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的衛生、優(yōu)美的環(huán)境留住回頭客，并迎接每位新入住的客人。所以通過(guò)培訓，員工的整體素質(zhì)提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，從而提高工作質(zhì)量和效率，減少失誤、降低成本、提高客人滿(mǎn)意度，讓員工更高層次的理解和掌握所從事的工作，增強了工作的信心。
四、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本
在努力創(chuàng )收的同時(shí)，我們也不忘節約，客房部全年把節約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量，不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本。并號召全體員工都要把自己當作酒店的主人，樹(shù)立以店為家的思想，讓大家從節約一滴水、一度電開(kāi)始，除了客人使用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，平時(shí)注意維護各種設施設備，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)報修，不因為無(wú)人管理而造成酒店的能源浪費。我們深知節省下來(lái)的每一分錢(qián)都是酒店的利潤。如：?jiǎn)T工不許坐電梯、夏天拉上窗簾降低房間溫度等，要讓每個(gè)員工在日常工作中養成節能降耗的良好習慣。
對于一次性易耗品，從今年二月份開(kāi)始，105間客房都進(jìn)行了家具、設備的維修，房間配備物品也逐漸進(jìn)行了調整。所有房間的浴帽不配備了，清掃住客房時(shí)拖鞋不濕的不要更換，洗發(fā)液、浴液、洗手液更換成皂液盒后，也節省了成本。棉織品在洗滌時(shí)有破損的、丟失的已讓洗衣廠(chǎng)進(jìn)行了賠償，如：毛巾賠償705元，浴巾賠償1400元等，同時(shí)還要求樓層服務(wù)員在配備物品時(shí)，未使用過(guò)的不再補充，客人不退房的繼續使用，未使用完的衛生紙讓員工重新整理補充到房間。對于客房的窗簾等小件物品，能不送洗就不送洗，員工自己洗，為酒店節約了成本，增加了利潤。
在物品采購上要牢固地樹(shù)立主人翁精神,嚴把進(jìn)貨關(guān),采取橫向比較貨比三家的辦法，盡量減少在物品購進(jìn)過(guò)程中的損失，對一些物品供應實(shí)行定期市場(chǎng)調研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴格按照酒店的操作規程辦。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作關(guān)系，保證購進(jìn)價(jià)位低且質(zhì)量好的商品，如：今年十月份客房105間房的腳墊都出現了老化、僵硬，向領(lǐng)導請示后，同意更換房間的腳墊，我們找到廠(chǎng)家，進(jìn)行質(zhì)量、價(jià)格比對，最后找了一家質(zhì)量好、價(jià)格又合適的訂購，為酒店贏(yíng)得了經(jīng)濟效益。
五、安全方面
客房將安全知識培訓形成系統在全年展開(kāi)，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”“群策群力”的工作原則�？头坎渴鞘枭⒔M，也是安全員，要求服務(wù)員每天在房間清掃時(shí)，要查看客人是否使用大功率的電器，宣傳品、 五、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響�？头坎渴钦麄�(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同前臺、后勤、等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
六、通過(guò)日常的工作，發(fā)現部門(mén)的一些不足：
1、房間衛生質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。
2、崗位的禮儀禮貌服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強。
3、樓層地毯經(jīng)常出現局部較臟并無(wú)人處理。
4、對講機的使用，有時(shí)說(shuō)話(huà)不到位、聲音大、啰嗦等
以上是我對這一年工作的總結，我堅信在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，
我們全體員工會(huì )共同努力，總之，作為客房部的主管，我將會(huì )在今后的工作中努力配合各部門(mén)做好本部門(mén)的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平，、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設工作而奉獻自己的力量!
明年工作的努力方向：
1、繼續加強各崗位的培訓工作，強化員工的服務(wù)技能。
2、加強員工的禮儀禮貌服務(wù)用語(yǔ)培訓。
3、加大客房、樓道地毯維護保養，對地毯局部較臟的地方及時(shí)清洗。
4、全方位加大管理力度，繼續完善各種規章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”的管理機制。
5、加大培訓力度，主要是全員培訓，強化員工服務(wù)技能和服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。
6、房間和公共區域的衛生要進(jìn)一步提高
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