- 相關(guān)推薦
酒店前廳經(jīng)理年終工作總結
總結是對過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀(guān)評價(jià)的書(shū)面材料，它可以幫助我們有尋找學(xué)習和工作中的規律，因此，讓我們寫(xiě)一份總結吧�？偨Y怎么寫(xiě)才不會(huì )千篇一律呢？下面是小編精心整理的酒店前廳經(jīng)理年終工作總結，希望對大家有所幫助。
酒店前廳經(jīng)理年終工作總結1
20xx年已經(jīng)過(guò)去，在這一年里，xx大酒店在xx公司和xx公司的共同經(jīng)營(yíng)下有了較大的變化，兩家股東投入大量的資金對酒店部分設備設施進(jìn)行了更新和改造，荒廢多年的三樓經(jīng)過(guò)裝修營(yíng)業(yè)，彌補了酒店娛樂(lè )項目的空缺，使酒店的服務(wù)項目更加完善，針對客房異味的問(wèn)題，通過(guò)打開(kāi)窗戶(hù)通風(fēng)得到了根本的解決，同時(shí)對客房舊電視進(jìn)行了更新……，所有的這些給酒店帶來(lái)了生機和希望。
酒店設備的更新、服務(wù)項目的完善、員工服務(wù)水準的進(jìn)一步提高，使xx大酒店在20xx年的星評復核中取得有史以來(lái)的成績(jì)第二名，使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級領(lǐng)導的有效管理和酒店各部門(mén)員工的努力是分不開(kāi)的。所以酒店較注重員工的精神文明建設，給員工創(chuàng )造了良好的生活空間，將酒店的洗衣房改造成一個(gè)寬敞的員工餐廳和員工活動(dòng)的兩用室，并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂(lè )項目，并多次開(kāi)展各項比賽，即增強了員工的體質(zhì)又豐富了員工的業(yè)余生活，酒店還將太陽(yáng)能熱水安裝到了員工宿舍，解決了員工冬天洗澡的問(wèn)題。所有的這些員工只能通過(guò)認真工作來(lái)回報酒店。
今年來(lái)前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團結進(jìn)取，圓滿(mǎn)的完成酒店交給的各項接待任務(wù)，全年共接待了VIP團四個(gè)，會(huì )議無(wú)數次，在整個(gè)接待過(guò)程中受到客人的好評，一年來(lái)前廳部做好了以下幾項工作：
一、加強業(yè)務(wù)培訓，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點(diǎn)，今年來(lái)針對五個(gè)分部制定了詳細的培訓計劃：針對總機，我們進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)語(yǔ)言技巧培訓；針對行李處的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；特別是今年七月份對前廳部所有員工進(jìn)行了長(cháng)達一個(gè)月的`外語(yǔ)培訓，為今年的星評復核打下一定的基礎，只有通過(guò)培訓才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開(kāi)源節流、增收節支”意識，控制好成本
“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應酒店的號召，開(kāi)展節約、節支活動(dòng)，控制好成本。為節約費用，前廳部自己購買(mǎi)塑料籃子來(lái)裝團隊的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節約了費用（原來(lái)不管是團隊還是散客，每間房間都必須填寫(xiě)房卡和使用鑰匙袋，通過(guò)團隊房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節省了費用，房卡0。18元/張，鑰匙袋0。10元/個(gè)，每天團隊房都100間以上，一年可節約一筆較大的費用）；商務(wù)中心用過(guò)期報表來(lái)打印草稿紙；督促住宿的員工節約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過(guò)這些控制，為酒店創(chuàng )收做出前廳部應有的貢獻。
三、加強員工的銷(xiāo)售意識和銷(xiāo)售技巧，提高入住率
前廳部根據市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷(xiāo)售，今年來(lái)酒店推出了一系列的客房促銷(xiāo)方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷(xiāo)活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據市場(chǎng)行情和當日的入住情況靈活掌握房?jì)r(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來(lái)”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門(mén)與部門(mén)之間在工作中難免會(huì )發(fā)生磨擦，協(xié)調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作關(guān)系，如出現問(wèn)題，我們都能主動(dòng)地和該部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。
五、加強各類(lèi)報表及報關(guān)數據的管理
前臺按照公安局的規定對每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過(guò)酒店的報關(guān)系統及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，認真執行公安局下發(fā)的通知，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數據指定專(zhuān)人負責，對報表進(jìn)行分類(lèi)存檔并每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對比，住房率增加了xx%，但收入卻減少了xx元，主要原因是因為酒店業(yè)之間的惡性竟爭導致平均房?jì)r(jià)降低，入住率增加而收入減少的現象，客房簡(jiǎn)況表附后。
成績(jì)是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識和體會(huì )到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機的設備老化造成線(xiàn)路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復印機老化，復印機效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復印現金收入只有xx元，附上商務(wù)中心20xx年經(jīng)營(yíng)簡(jiǎn)況表：根據酒店給營(yíng)業(yè)部門(mén)制定了新的銷(xiāo)售指標和任務(wù)，xx年對前廳部來(lái)說(shuō)是一個(gè)重要年，為能配合銷(xiāo)售部完成任務(wù)，特制定出來(lái)年年工作計劃：
1、繼續加強培訓，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；
2、穩定員工隊伍，減少員工的流動(dòng)性；
3、“硬件”老化“軟件”補，通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)彌補設備老化的不足；
4、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷(xiāo)售任務(wù)。
新的一年已開(kāi)始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
酒店前廳經(jīng)理年終工作總結2
積極開(kāi)展實(shí)際、實(shí)用、有效的工作，堅持以“立足企業(yè)、服務(wù)企業(yè)”的理念為指導，走全面、協(xié)調、持續發(fā)展之路，挖掘潛力，開(kāi)源節流，努力增加營(yíng)業(yè)收入，做好內部管理，全面提升工作效能，逐步提高部門(mén)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，構建團結和諧、健康向上的工作環(huán)境，實(shí)現部門(mén)規范化、制度化、常態(tài)化管理。
1、制定并執行《前廳部日常檢查細則及實(shí)施辦法》，通過(guò)明確的質(zhì)量標準、嚴格的檢查制度，達到各崗位全面規范作業(yè)。
2、加強職場(chǎng)工作質(zhì)量的'預先控制、現場(chǎng)控制、事后控制，著(zhù)眼于細節服務(wù)，關(guān)注客人需求，重視客人感受，確保向客人提供“主動(dòng)、熱情、準確、迅速”的服務(wù)。
3、規劃員工職業(yè)生涯，對前臺、商務(wù)中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作，達到豐富員工工作經(jīng)驗，增加員工工作技能，提高員工工作興趣的目的，打造企業(yè)一專(zhuān)多能的復合型人才。
4、完善各類(lèi)表單記錄、數據分析、操作程序等工作，做到有帳可查、有據可依、有章可循。
5、繼續收集與整理客戶(hù)檔案，為賓客提供親情化、個(gè)性化、定制化服務(wù)增加素材并提供保障。
6、在節能降耗方面。加強設施、設備的保養與維護，延長(cháng)使用壽命；前臺節省訂單、登記單、如寫(xiě)錯了用涂改液涂改后再使用，減少因個(gè)人原因而導致浪費；總機在晚9：30過(guò)后，將話(huà)務(wù)臺關(guān)掉一臺節約能耗；餐廳能用廢紙不用新紙，能用速印紙不用復印紙等。
7、重視安全防范意識，貫徹執行店內各項安全規章制度及公安部門(mén)的有關(guān)規定。
酒店前廳經(jīng)理年終工作總結3
前廳部是給客人留下第一印象和最后印象的地方；具有一定的經(jīng)濟作用；具有協(xié)調作用；是建立良好賓客關(guān)系的重要部門(mén)。針對前廳部的職能制定以下工作計劃：
一、人員團隊的組建
酒店在籌備期間，除了硬件的準備，最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會(huì )影響酒店的成本水平，所以要從實(shí)際出發(fā)，機構精簡(jiǎn)，分工明確。要實(shí)行優(yōu)勝劣汰，給優(yōu)秀的員工實(shí)行崗位技能的知識培訓，并采取現場(chǎng)培訓為主，定期評估測試考核，加以具體指導和教育，從而不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能，讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。
二、注重培訓工作
前廳部作為酒店的門(mén)面，每個(gè)員工都要直接的面對客人，員工的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反應出酒店的服務(wù)水準和管理水平，因此對員工的培訓工作是重中之重，針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務(wù)技能，純熟的業(yè)務(wù)知識，才能提供優(yōu)質(zhì)高效、快捷的服務(wù)。只有培訓好了員工，員工才有過(guò)硬的本領(lǐng)去為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、加強員工的推銷(xiāo)意識和技巧
前廳部員工，特別是總臺員工必須掌握總臺推銷(xiāo)藝術(shù)與技巧。把握客人的特點(diǎn)，根據客人不同的要求，進(jìn)行有針對性的銷(xiāo)售，將最合適的產(chǎn)品，推薦給最需要的客人，做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時(shí)，爭取利益化。
四、開(kāi)源節流、增收節支
為了保護環(huán)境，走可持續發(fā)展道路，“開(kāi)源節流、增收節支”是每個(gè)酒店不矢的追求，前廳部員工也應積極響應低碳經(jīng)營(yíng)，控制成本，開(kāi)展節約、節支的活動(dòng)，既迎合顧客的綠色需求，也可以為酒店創(chuàng )造經(jīng)濟效益，可謂一舉兩得�？梢詮钠綍r(shí)生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，隨手關(guān)緊水龍頭，隨手關(guān)掉不必要的電源開(kāi)關(guān)，將用過(guò)一面的.A4紙反面進(jìn)行重復利用等等。
五、關(guān)注和采納客人的意見(jiàn)，倡導個(gè)性化服務(wù)
經(jīng)常征詢(xún)客人的意見(jiàn)，重視客人的投訴�？腿说囊庖�(jiàn)是取得質(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。廣泛聽(tīng)取和征求客人的意見(jiàn)，并及時(shí)向上級反映和報告，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。以求我們的服務(wù)能化得到客人的滿(mǎn)意。倡導個(gè)性化服務(wù)，以此吸引客人的眼球，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度并爭取更多的回頭客。
六、注重與各部門(mén)之間的協(xié)調工作
酒店就像一個(gè)大家庭，前廳部是整個(gè)酒店的神經(jīng)中樞部門(mén)，它同餐飲、銷(xiāo)售、客房等部門(mén)都有著(zhù)緊密的工作聯(lián)系，如出現問(wèn)題，我們都要主動(dòng)地和相關(guān)部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來(lái)一定的負面影響。所以部門(mén)與部門(mén)之間工作聯(lián)系、信息溝通、團結協(xié)作就顯得格外重要。
酒店前廳經(jīng)理年終工作總結4
營(yíng)造和諧氛圍，打造學(xué)習團隊；嚴管重教，少訓多教。
管理工作不是單純的照章辦事，要以理服人，以德服人�！肮堋笨恐贫�，“理”靠感染。員工犯錯誤，不能一味去批評、指責、處罰。重要的是對其進(jìn)行教育，讓他們反省自己的錯誤在哪里。及時(shí)進(jìn)行改正，同樣的錯誤下次一定不能重犯；多組織各類(lèi)文體活動(dòng)和培訓課程，玩就玩個(gè)痛快，學(xué)就學(xué)個(gè)認真、踏實(shí)。在豐富員工文化生活的同時(shí)又能補充到知識能源，永葆企業(yè)活力。
一、以銷(xiāo)售維系為根本，婚宴市場(chǎng)是先鋒
首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務(wù)對象，制定我們自己的服務(wù)模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進(jìn)行銷(xiāo)售與維系，用心去感受，真誠去體驗。
其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統全面的做好各項細節服務(wù)工作，帶動(dòng)我們的中餐零點(diǎn)穩中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關(guān)婚慶知識的學(xué)習與培訓，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動(dòng)身邊的親朋好友，把平時(shí)的家庭聚餐、同事聚會(huì )、生小孩、過(guò)生日、過(guò)壽等宴請都來(lái)我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺(jué)。
二、五常管理為標準，持之以恒是關(guān)鍵
五常在我們的企業(yè)相對來(lái)說(shuō)提的還是比較早的，但運用的如何、實(shí)施的如何，我覺(jué)得它與我們的執行力有直接的關(guān)系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監督的意識，并對此有深刻的認識與體會(huì )，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會(huì )慢慢改變，使員工形成自覺(jué)、主動(dòng)的質(zhì)量意識和規范意識，提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。
三、培訓學(xué)習不放松
在工作中我們每個(gè)人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的`努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長(cháng)而進(jìn)步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng )造學(xué)習機會(huì )與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學(xué)習，成長(cháng)進(jìn)步。利用裝修停業(yè)時(shí)間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實(shí)的基礎。
四、安全時(shí)刻記，節約要認真
安全是經(jīng)營(yíng)的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執行，水、電、液化氣、企業(yè)財產(chǎn)等檢查一定要落到實(shí)處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類(lèi)、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長(cháng)流水、長(cháng)明燈、物品浪費，職工餐浪費現象。
五、硬件維護保養不落下
設施設備的維護與保養工作我們要養成良好的習慣，天天檢查，及時(shí)報修，及時(shí)進(jìn)行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿(mǎn)生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。
【酒店前廳經(jīng)理年終工作總結】相關(guān)文章：
酒店前廳經(jīng)理總結范文12-02
酒店前廳部經(jīng)理簡(jiǎn)潔年終總結11-19
酒店前廳年終工作總結范文02-21
酒店前廳工作總結02-21
酒店前廳部的年終工作總結范文01-17
酒店前廳員工的工作總結12-26
酒店前廳經(jīng)理工作計劃5篇01-15