理賠部門(mén)工作總結

　　光陰似箭，歲月無(wú)痕，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，回顧這段時(shí)間的工作，在取得成績(jì)的同時(shí)，我們也找到了工作中的不足和問(wèn)題，制定一份工作總結吧。那么你有了解過(guò)工作總結嗎？以下是小編收集整理的理賠部門(mén)工作總結，歡迎閱讀與收藏。

　　理賠部門(mén)工作總結1

　　一、理賠中心現狀

　　1、中心組織架構及自然狀況

　　目前除本部之外，中心下轄6個(gè)分部，為全省分部最多的地市理賠中心。

　　中心只有副主任一名，為全省副職最少的地市理賠中心，另外應建立的下轄管理分部、車(chē)險分部、非車(chē)險分部、人傷分部也均沒(méi)有建立。

　　2、中心人員自然狀況

　　全轄理賠人員總計75人，其中1人為理賠編制實(shí)則在公司其他部門(mén)工作，因此實(shí)際在崗人員為74人。

　　目前理賠人員自然狀況體現“四最”特點(diǎn)：

　�。�1）全省地市理賠中心中分部人數占比最高：本部39人，占比51%，縣區分部36人，占比49%。

　�。�2）全省地市理賠中心中女性員工人數占比最高：男員工45人，占比60%，女員工30人，占比40%。

　�。�3）全省地市理賠中心中年齡偏大員工占比最高：40-50歲之間12人，占比16%，50歲以上3人，占比4%。

　�。�4）全省地市理賠中心中非全日制大專(zhuān)、本科人員占比最高：全日制大專(zhuān)學(xué)歷18人，占比24%，全日制本科學(xué)歷9人，占比12%，其他非全日制大專(zhuān)、本科人員占比64%。

　　3、中心目前工作狀況

　�。�1）崗位職責不清，工作流程不暢。查定未進(jìn)行分離，單人負責查勘定損一條龍式作業(yè)。

　�。�2）除省公司直接進(jìn)行的量化指標考核之外，中心本部應進(jìn)行的其他各項考核完全沒(méi)有進(jìn)行操作。

　�。�3）各類(lèi)規章制度、管理規定執行不到位。

　　二、前期開(kāi)展的主要工作

　　1、熟悉了解中心及人員狀況。

　　2、同中心人員溝通交流，穩定內部情緒。

　　3、學(xué)習了解理賠實(shí)務(wù)流程，并組織了一期理賠管家崗位培訓。

　　三、近期工作規劃

　�。ㄒ唬╆P(guān)于個(gè)人工作方式方法方面

　　前期為穩定中心人員及工作的現狀，使其不出現大的紕漏，耗費了很大的精力來(lái)處理比較棘手的日常事務(wù)，近期會(huì )將主要精力投入中心組織架構如何搭建工作當中，在此過(guò)程中，肯定還要耗費必要的精力來(lái)協(xié)助中心副主任處理一些日常的緊要事務(wù)，例如未決賠案清理及農險臺風(fēng)理賠等工作，否則的話(huà)肯定會(huì )顧此失彼，影響中心正常運轉。

　�。ǘ�）關(guān)于后援梯隊建設及組織架構搭建問(wèn)題

　　目前中心的現狀只能是維持，由于只有一個(gè)副主任，其他分部經(jīng)理、小組長(cháng)等根本就沒(méi)設，因此組織架構搭建工作及其迫切。受中心人員狀況所限，如果想徹底改變理賠工作目前狀態(tài)的話(huà)，需要進(jìn)行理賠后援梯隊建設，以下是中心目前急缺的各崗位人員：

　　1、專(zhuān)業(yè)法律人才1名

　　2、理賠管理分部經(jīng)理1名，最好在學(xué)校學(xué)生會(huì )做過(guò)管理工作。

　　3、理賠管家后備人才2名。

　　4、查勘定損等外勤人員3名，必須能熟練駕駛機動(dòng)車(chē)，同時(shí)盡可能有良好的教育背景及溝通能力，只有這樣才能以最快的時(shí)間真正上崗。

　　12月下旬中心整個(gè)架構必須搭建完成，否則的話(huà)明年工作不好開(kāi)展。組織架構搭建方式主要想在市公司班子總體把控之下通過(guò)競聘上崗方式進(jìn)行。

　�。ㄈ�）關(guān)于對流程梳理再造及規章建制工作

　　在這段期間包括未決賠案清理過(guò)程當中，發(fā)現了很多流程不暢的細節所導致工作質(zhì)量不高的問(wèn)題，這些馬上就能發(fā)現并可以立即糾正的問(wèn)題已經(jīng)通過(guò)文件制度的形式進(jìn)行了明確，這些問(wèn)題只是原來(lái)一直沒(méi)有人進(jìn)行研究實(shí)施。整個(gè)流程梳理再造的工作，需要在組織機構搭建之后，結合規章制度的建立、健全，再次進(jìn)行全面、系統的匯總、整理。單從業(yè)務(wù)操作層面來(lái)講是一個(gè)新兵，需要從正步走開(kāi)始進(jìn)行操練，目前中心內部每個(gè)角落都存在或多或少的灰塵，我只能一步一步從一個(gè)小角落進(jìn)行清掃，如果清掃不徹底，我真的擔心灰塵會(huì )越聚越多，直到有一天還會(huì )對公司造成影響。

　�。ㄋ模╆P(guān)于理賠文化建設工作

　　目前理賠部門(mén)嚴重缺失一種文化氛圍，由此也直接導致員工工作狀態(tài)及工作效果不理想，這些問(wèn)題我將會(huì )在今后的工作中逐步和市公司領(lǐng)導匯報交流，無(wú)論如何我將會(huì )盡我最大可能培育這種文化。

　�。ㄎ澹╆P(guān)于崗位培訓工作

　　上述工作的推進(jìn)、開(kāi)展，必須與各崗位、各環(huán)節有針對性、實(shí)效性的培訓進(jìn)行結合，目前已經(jīng)進(jìn)行了一期針對理賠資料收集員開(kāi)展的崗位培訓，后期將會(huì )陸續進(jìn)行各期崗位培訓。

　�。�六）關(guān)于理賠績(jì)效考核工作

　　任何工作到最后沒(méi)有強有力的績(jì)效考核跟進(jìn)的話(huà)都會(huì )成為空談，目前我正在研究、梳理整個(gè)績(jì)效考核體系，從明年年初開(kāi)始必須將一整套完整的績(jì)效考核體系向全市所有理賠人員公開(kāi)、透明。

　�。ㄆ撸╆P(guān)于人傷法律訴訟案件主動(dòng)調節工作

　　人傷法律訴訟案件的數量增多及案均賠款的逐步攀升導致整個(gè)賠付率居高不下，從明年初開(kāi)始準備在該類(lèi)案件的主動(dòng)調節上進(jìn)行實(shí)質(zhì)性操作，目前對于該項工作的前期準備資料基本形成，我們將會(huì )及時(shí)向省公司及核損核賠中心請示匯報，爭取將該項工作深入開(kāi)展進(jìn)行下去。

　　理賠部門(mén)工作總結2

　　20xx年,理賠中心緊跟市公司戰略部署、把握主動(dòng)、明確目標、扎實(shí)措施、合力攻堅、強勢奮進(jìn)。

　　在這一年里，中心全體員工緊緊圍繞“立足改革、加強服務(wù)、提高效益”這一中心，與時(shí)俱進(jìn)，勤奮工作，務(wù)實(shí)求效。截至20xx年12月底，全險種日歷年度賠付率為57.44%，結案率85.18%，其中車(chē)險結案率85.68%，非車(chē)險結案率71.09%，較好地完成了上級公司和公司總經(jīng)理室交付的各項工作、完成了上級公司下達的各項考核指標。

　　一、20xx年重點(diǎn)工作回顧:

　　1、提高第一現場(chǎng)查勘和及時(shí)立案處理�，F場(chǎng)查勘實(shí)行首接負責制，首接負責制要求查勘定損員工號下的案件必需由其負責立案及相關(guān)流程處理。從接受調度任務(wù)到現場(chǎng)處理、資料收集、人傷和超權限反饋、簡(jiǎn)易事故現場(chǎng)必需定損、交警處理現場(chǎng)和高速現場(chǎng)的調查、向客戶(hù)告知索賠所需的資料等，未能查勘到事故現場(chǎng)的，向調度反饋后繼續跟蹤直至處理完畢，不得反饋后就不跟蹤處理，導致未能及時(shí)立案和案件處理，按照首接負責制原則處罰責任人。第一現場(chǎng)查勘和及時(shí)立案意識得到了加強，現場(chǎng)查勘率超過(guò)85％；要求一般案件48小時(shí)內立案處理，及時(shí)立案率一直穩定在98％以上。對客戶(hù)有效投訴查勘員沒(méi)有及時(shí)查勘現場(chǎng)、首接負責制執行不到位、沒(méi)有及時(shí)立案的相關(guān)責任人嚴格按現行《長(cháng)沙市中心支公司客戶(hù)服務(wù)中心暫行考核辦法》執行考核。

　　2、加大考核力度，強化操作培訓,著(zhù)力推行GPS的深度應用。（1）貫徹落實(shí)總公司推行的GPS“雙百”工程，強化運用操作培訓,對查勘定損員進(jìn)行一對一宣導，全面消除對GPS系統的排斥心理；（2）建立GPS每月通報制度，對每位查勘定損員上個(gè)月的GPS使用數據情況進(jìn)行通報，逐一分析每位查勘定損員在每個(gè)流程上的不足并加以糾正，按月獎罰兌現；（3）及時(shí)維修問(wèn)題手機，保證查勘員不因手機質(zhì)量問(wèn)題而影響日常工作及數據指標。截止12月份我們GPS使用指標得到了明顯改善。接受任務(wù)的平均時(shí)長(cháng)從七月份的43.53分鐘提高到11.54分鐘，平均回復客戶(hù)的時(shí)長(cháng)從七月份的124.69分鐘提高到27.21分鐘，選擇到達第一現場(chǎng)的平均時(shí)長(cháng)從七月份的210.39分鐘提高到70.92分鐘（該項指與調度標注地的準確度有關(guān)），GPS手機平均定損金額從七月份的1911元上升到20856.09元。由于我們長(cháng)沙公司GPS指標的改善，使得湖南分公司GPS考核指標排到了全國第八位。

　　3、加快案件流轉速度，縮短賠案處理時(shí)間，提高結案速度和結案率。1-12月，我司共接受有效報案25776件，日均71件，立案20669件，已決賠案21777件，未決賠案3789件，全險種出險率31.09%，較上年同期下降23.79個(gè)百分點(diǎn)。車(chē)險出險率33.93%，同比大幅下降了24.57個(gè)百分點(diǎn)，結案率由年初的25%上升至85.68%，平均賠案處理時(shí)間為由年初的1468小時(shí)，合61天下降至1350小時(shí)，合56天。由于車(chē)險理賠系統升級，核賠通過(guò)后的賠案需付款并進(jìn)行收付處理后才能結案，對車(chē)險的結案率及平均賠案處理時(shí)長(cháng)產(chǎn)生了很大的影響。中心結合實(shí)際情況，求真務(wù)實(shí)的從以下幾方面進(jìn)行改善：（1）理順內部流程，對四級機構理賠人員實(shí)行垂直化管理，實(shí)施理算集中，嚴格考核各節點(diǎn)案件處理時(shí)效。（2）逐筆進(jìn)行認真清理，對客戶(hù)放棄索賠、不屬于保險責任及重復報案的無(wú)效數據、垃圾數據，及時(shí)做注銷(xiāo)處理，綜合各節點(diǎn)力量加強未決清理力度。積壓的問(wèn)題賠案需及時(shí)跟蹤處理，每周制表統計處理結果，必要情況下上報主任室及各營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)部經(jīng)理協(xié)同處理；（3）優(yōu)化理賠流程，減化理賠手續，特別是小額案件的理賠程序。對于符合交強險互碰自賠的事故以及所有單方車(chē)損事故或者總損失金額在5000元以?xún)鹊氖鹿剩ê�人傷一次性了斷），在查勘完畢后二個(gè)工作日之內將以下客戶(hù)資料收集齊全并掃描上傳至理賠流系統：客戶(hù)的駕駛證、行駛證正副本，被保險人身份證正反面，客戶(hù)銀行帳號。

　　4、發(fā)送溫馨短信，為客戶(hù)提供人文關(guān)懷。每遇雨、雪天氣，機動(dòng)車(chē)輛肇事率增高，我部利用專(zhuān)線(xiàn)信息平臺向客戶(hù)手機發(fā)送溫馨短信，提醒客戶(hù)雨、雪天氣小心駕駛、穩駕慢行，充分體現出國壽財險的無(wú)時(shí)無(wú)刻無(wú)微不至的人文關(guān)懷。

　　5、搭建客戶(hù)服務(wù)管理平臺和基礎客戶(hù)信息平臺。對出險客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，加強了與客戶(hù)的溝通，客戶(hù)抱怨減少，表?yè)P增多。及時(shí)處理客戶(hù)投訴，化解客戶(hù)抱怨和訴訟案件。在投訴處理方面，我司高度重視每一件客戶(hù)投訴，始終堅持主動(dòng)高效、實(shí)事求是的原則，能當場(chǎng)處理的，一般當場(chǎng)處理并答復客戶(hù)，不能當場(chǎng)處理的，我司會(huì )盡快核實(shí)相關(guān)情況，對于一般性投訴，3個(gè)工作日內處理并答復客戶(hù)，重大疑難類(lèi)投訴5個(gè)工作日內向客戶(hù)反饋解決方案。對于客戶(hù)投訴反饋的情況，我司緊密結合實(shí)際，舉一反三，認真查找本單位客戶(hù)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，深入剖析原因，及時(shí)制定改進(jìn)措施。截止到12月底，我司客戶(hù)投訴率一直處于0.1%以下，與去年同期相比減少了96%。

　　6、大力開(kāi)展理賠減損，嚴防假騙賠案。一年來(lái)，我中心將復勘工作作為一項工作重點(diǎn)來(lái)抓，建立了復勘日常工作機制。通過(guò)強化復勘，加強大案、要案的指導和督辦，降低了理賠成本，減少了定損水份。中心相繼成立了疑案小組、現場(chǎng)疑案小組、打假防騙小組，明確專(zhuān)人負責以上案件的'全程跟蹤與管理，嚴格執行調查紀律和實(shí)施規程，在授權范圍內打擊不法案件。尤其是定損金額在5000元的案件必須經(jīng)過(guò)復勘，定損金額在30000元的案件進(jìn)行招標定損。同時(shí)，對疑難案件的處理建立集體討論會(huì )商制度，由經(jīng)辦人、節點(diǎn)主管、主任室及總經(jīng)理室等相關(guān)人員進(jìn)行集體討論會(huì )商，集體做出處理決定，以加強大案疑難案件的管理。通過(guò)一系列的舉措，20xx年理賠中心復勘減損近18萬(wàn)元，打假防騙減損120余萬(wàn)元。

　　7、以強化隊伍建設、流程改造以及量化考核等舉措不斷提高運營(yíng)管理能力。制定并完善了《長(cháng)沙市中心支公司客戶(hù)服務(wù)中心暫行考核辦法》，出臺了《四級機構理賠權限集中的管理辦法》和《操作規則》。強化量化、時(shí)效考核，通過(guò)嚴格的考核，有效保證了服務(wù)承諾的兌現，進(jìn)一步提升了客戶(hù)及各經(jīng)營(yíng)機構對客服中心的滿(mǎn)意度。優(yōu)化了理賠隊伍的專(zhuān)業(yè)結構，專(zhuān)職或兼職的非車(chē)險核損、醫療核損人員得到充實(shí)。

　　二、20xx年問(wèn)題檢視:

　　1、理賠人員專(zhuān)業(yè)技能（特別是非車(chē)險方面）還有待提高，工作流程還須進(jìn)一步規范。

　　2、服務(wù)意識有待加強。絕大部分人員在服務(wù)過(guò)程中，缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識，未將規定動(dòng)作執行到位；現有從業(yè)人員沒(méi)有接受過(guò)客戶(hù)服務(wù)技巧方面的培訓，對服務(wù)禮儀、服務(wù)規范用語(yǔ)和服務(wù)標準要求掌握不夠，遇到難纏和投訴客戶(hù)時(shí)缺乏處理技巧，態(tài)度生硬，工作方法簡(jiǎn)單。

　　3、工作責任心不強，缺乏大局意識。（1）首問(wèn)責任制還沒(méi)有得到全面體現。部分案件首問(wèn)責任人不能根據公司要求及時(shí)跟進(jìn)案件處理進(jìn)度，嚴重影響案件處理時(shí)效。（2）內、外勤缺乏溝通，對于異常案件或退回案件未進(jìn)行必要的交待和處理，影響了案件的正常流轉。

　　三、20xx年工作計劃:

　　1、加強隊伍建設，夯實(shí)基礎。

　�。�1）從招聘入職、培訓上崗、日常管理、技能提升、量化考核、職業(yè)發(fā)展、考核淘汰等方面，加強自身理賠隊伍的造血與凈化功能。堅決清理職業(yè)道德低下、專(zhuān)業(yè)技能低下、效率低下、服務(wù)意識淡薄的員工。

　�。�2）開(kāi)展思想教育工作，打造一支思想統一、技能過(guò)硬、執行力強的理賠鐵軍。建設好理賠骨干平臺，依靠骨干力量建立職能明確、有效管理的理賠隊伍。

　�。�3）加強復勘崗、醫勘崗力量，擬建立四級機構指導組、大案定損組。

　�。�4）完善培訓制度，提高服務(wù)技能，針對理賠中心目前存在的理賠弱項開(kāi)展培訓。主要的培訓內容是：有關(guān)法律法規、保險條款、公司規定、汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識、定損技術(shù)及有關(guān)的知識。培訓的方式是：集中培訓和個(gè)別培訓相結合，理論培訓和實(shí)際操作相結合，外請培訓和自我培訓相結合。每次培訓都有測試，每次測試都和業(yè)績(jì)掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評價(jià)。

　　2、打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　�。�1）制定門(mén)店管理制度，規范柜面人員服務(wù)行為；建立門(mén)店及人員定期檢查通報或表彰制度，全面實(shí)施快速優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立品牌窗口形象；

　�。�2）提升柜面人員服務(wù)技能，推行承諾制服務(wù)。關(guān)注各節點(diǎn)時(shí)長(cháng)，最大程度滿(mǎn)足客戶(hù)及業(yè)務(wù)人員對理賠時(shí)效的要求，定期開(kāi)發(fā)對業(yè)務(wù)員的理賠知識培訓。

　　3、加強理賠品質(zhì)管理，提升經(jīng)營(yíng)效益。

　�。�1）查勘定損環(huán)節，明細查勘區域劃分，案件多時(shí)由節點(diǎn)負責人協(xié)調調度，保證案件調度合理性，降低查勘車(chē)輛的運行成本。

　�。�2）報價(jià)核損環(huán)節，一是加大車(chē)輛零備件詢(xún)價(jià)，建立本地化價(jià)格體系；二是核損從嚴掌握，加大對查勘定損員培訓和考評力度，促使查勘定損人員必需認真履行職責和提高業(yè)務(wù)技能；三是加大復勘和疑難賠案的查處力度；四是加大與公安部門(mén)的合作，對假騙賠案采取高壓態(tài)勢，對違法犯罪者移交司法機關(guān)處理。

　�。�3）制訂我司統一的施救費標準，與信譽(yù)度效好的施救單位簽約。為客戶(hù)現場(chǎng)施救提供服務(wù)，既可以控制成本又提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　�。�4）規范未決賠案管理，嚴格執行總分公司未決賠案管理的各項規定，規范未決賠案的處理原則和操作流程，提高未決賠案的估損準確性，盡量杜絕估損不足自動(dòng)注銷(xiāo)商業(yè)險情況的發(fā)生。

　�。�5）加強人傷案件的查勘調查、跟蹤探視、費用審核，做好調查減損和服務(wù)減損兩塊工作。

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