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客服代表實(shí)習總結

時(shí)間:2020-12-27 14:40:56 總結 我要投稿

客服代表實(shí)習總結

  轉眼間充滿(mǎn)意義的實(shí)習生活就已結束了,想必你的視野也得到了開(kāi)拓,感覺(jué)我們很有必要對自己的實(shí)習生活做一下總結。是不是無(wú)從下筆、沒(méi)有頭緒?以下是小編為大家收集的客服代表實(shí)習總結,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。

客服代表實(shí)習總結

  客服代表實(shí)習總結1

  將近五個(gè)月的實(shí)習期已經(jīng)結束了,回來(lái)之后一直專(zhuān)心寫(xiě)論文,看到一些工作上的資料,心里還有點(diǎn)遺憾。因為工作很好,離開(kāi)京東不免有些可惜,不過(guò)還好如果想去,我還有機會(huì ),只不過(guò)應該不會(huì )再去京東,再去做京東的電話(huà)客服了。還記得當時(shí)一起去實(shí)習的有40個(gè)左右,有同班同系,還有別系的同學(xué)。當時(shí)人事招聘員對我們說(shuō),工作一個(gè)月、三個(gè)月、半年,這三個(gè)時(shí)期都是心里動(dòng)蕩期,這三個(gè)時(shí)間里人都容易跳槽。

  我們是12月14號到公司報到,那天正好是周五,簽了合同后我們就來(lái)了個(gè)雙休,很不幸的是第二天就有同學(xué)離開(kāi)了,原因是工作地點(diǎn)太偏僻。距離春節大概也就是一個(gè)月左右的時(shí)間,放假來(lái)了之后才發(fā)現,同學(xué)已經(jīng)走的差不多了。其實(shí)每一個(gè)同學(xué)的離開(kāi)都會(huì )引起其他人的騷動(dòng),都在預謀著(zhù)什么時(shí)間離開(kāi),去自己想去的城市。我也是這樣。一直到我們以交實(shí)習論文為理由離開(kāi)公司時(shí),仍有同學(xué)在堅持,無(wú)論是出于沒(méi)有后路或者干脆為了論文而留下,還好我們都堅持了下來(lái),想想也挺為自己驕傲的。我想這次的實(shí)習經(jīng)歷會(huì )永遠留在我的記憶里,而在實(shí)習中學(xué)會(huì )的堅持、責任感也會(huì )成為我今后人生的動(dòng)力,更為以后路上的坎坷挫折做鋪墊。

  人可能就是在一次次的不斷地超越自己的過(guò)程中攀登到自己人生的頂峰的,就像破繭成蝶一樣,一旦突破了限制自身發(fā)展的瓶頸,那么勝利就離你不遠了,F在的頂崗實(shí)習支教就如同一個(gè)破繭的過(guò)程,我們都在被一件件大大小小的事情磨練著(zhù),我們都在完成各自的每一件任務(wù)之后留下屬于自己的精神財富。就這樣不斷的積累、不斷的探索、不斷的超越。我相信在不久的將來(lái)我們一定會(huì )因為由量變的積累達到質(zhì)變的飛躍的。

  在我看來(lái),超越其實(shí)是一種挑戰,是一種創(chuàng )造,它相當的時(shí)候更傾向于人格的塑造。白巖松曾經(jīng)說(shuō)過(guò)“人格是最高的學(xué)歷”,超越自己主要就是克服自身的心里惰性,勇敢的面對擺在自己面前的一切困難。當我把這種超越帶給自己甚至傳染給學(xué)生的時(shí)候我就是成功了。

  出來(lái)社會(huì )小半年,已經(jīng)是半個(gè)社會(huì )人了。不能再向學(xué)生那樣,某些時(shí)候可以隨心隨意。校外企業(yè)頂崗實(shí)習,為我們提供了一個(gè)很好的實(shí)踐機會(huì ),可以讓我們更好的把理論應用于實(shí)踐,在實(shí)踐中領(lǐng)悟理論,更可以學(xué)習到很多書(shū)本上學(xué)習不到的、甚至比理論知識更實(shí)用的業(yè)務(wù)知識。

  經(jīng)歷了這一次實(shí)習,我漸漸的認識到,每一份工作或每一個(gè)工作環(huán)境都無(wú)法盡善盡美,但每一份工作中都有許多寶貴的經(jīng)驗和資源,如失敗的沮喪、自我成長(cháng)的喜悅、溫馨的工作伙伴、值得感謝的客戶(hù)等等,這些都是工作成功者必須體驗的感受和必備的財富。如果每天懷著(zhù)感恩的心情去工作,在工作中始終牢記“擁有一份工作,就要懂得感恩”的道理,你一定會(huì )收獲很多很多。在你收獲很多很多的同時(shí),你會(huì )發(fā)現自己已經(jīng)在鍛煉中變得勇敢,堅強,樂(lè )觀(guān),闊達。這樣的你,是不斷前進(jìn)的走在成功的路上的。

  最后,感謝這一段曲折的時(shí)光,感謝每個(gè)我所在的企業(yè),感謝企業(yè)領(lǐng)導以及上司對我的重視和栽培,感謝我所遇到的同事們,你們一路給我幫助和支持,讓我在前進(jìn)的路上充滿(mǎn)著(zhù)激情和勇氣!感謝河南商專(zhuān),讓我在短短的兩年時(shí)間里認識到很多的良師益友,讓我在知識的海洋中不斷吸取知識不斷的完善自己,感謝各位輔導老師的辛勤付出與教導,給我們無(wú)微不至的呵護,讓我們在工作中振作起來(lái)并且找到迷茫的出口!

  客服代表實(shí)習總結2

  第一、公司人力資源管理的制度性、詳細性。如:公司人力資源部門(mén)對公司的每一個(gè)具體的工作崗位都做了詳盡的崗位說(shuō)明書(shū),明確了崗位員工的具體任職資格、崗位職責等;再如,公司對員工的績(jì)效考核方式,也做了及其詳盡的獎懲方式,如加分、扣分,以及最后的獎金基數與指數都列出了詳盡的考核模式,進(jìn)而可以有理有據的對員工進(jìn)行考核評估,同時(shí),公司績(jì)效考核的基本模式遵循著(zhù):基本工資+績(jì)效獎金,在保障員工基本工資水平的條件下,通過(guò)獎勵來(lái)激發(fā)員工高效工作。從而公司在促進(jìn)員工提升服務(wù)質(zhì)量和提高自己的話(huà)務(wù)量的同時(shí),也增加了公司的效益和產(chǎn)出。

  第二、公司在員工提供勞動(dòng)薪酬與獎勵的同時(shí),公司也注重對員工的人文關(guān)懷。公司針對客服這一具體行業(yè)性質(zhì),可能遇見(jiàn)一些刁難客戶(hù)對客戶(hù)代表帶來(lái)負面影響,專(zhuān)門(mén)設立了心理發(fā)泄室,如有需要,員工可以讓自己的感情在這里得到宣泄;同時(shí),雖然,現在公司還沒(méi)有自己專(zhuān)門(mén)的心理輔導老師,但是公司每隔一段時(shí)間,會(huì )邀請心理醫生到公司為全體員工盡心心理干預;此外,公司為員工提供了數個(gè)可以員工進(jìn)行休息的休息室和床位,員工有需要的話(huà)還可以進(jìn)行放松式的休息。

  第三、公司對員工的專(zhuān)業(yè)的、高效的培訓。作為快遞行業(yè)的支撐性公司,總公司每增加一項業(yè)務(wù),子公司的客服代表就必須在第一時(shí)間內知曉,從而才能從根本上提升公司服務(wù)的質(zhì)量。成都呼叫中心,擁有早晚班制度,早上可以對一天即將開(kāi)展的工作進(jìn)行安排,同時(shí)也可以通過(guò)對公司最新的小的業(yè)務(wù)進(jìn)行介紹和簡(jiǎn)要培訓;晚班則是對一天的工作進(jìn)行總結,發(fā)現一天工作中存在的問(wèn)題,同時(shí)也可以最新的業(yè)務(wù)進(jìn)行一些簡(jiǎn)要的提醒和介紹。針對一些重要的、新開(kāi)通的業(yè)務(wù)知識,公司會(huì )通過(guò)周密的安排來(lái)對公司員工進(jìn)行培訓,首先是主管、組長(cháng),再由組長(cháng)對組員進(jìn)行培訓。這樣,一來(lái)節省了公司培訓的成本費用,同時(shí)也提高了公司的培訓效率,而培訓的效果也是相當好的。

  最后,是公司的工資發(fā)放問(wèn)題。公司規定的在每月上旬的具體發(fā)放工資,工資統一發(fā)放在員工所給公司提供的自己的工商銀行賬上。同時(shí),公司也為每一位員工提供一份工資詳情單,具體基本工資、績(jì)效工資、個(gè)稅等項目,以供員工進(jìn)行核對。

  總之,在順豐的這兩個(gè)月,讓我深切的感受到了一個(gè)公司的運作的模式,體會(huì )到了公司的文化,真正見(jiàn)識了人力資源管理在企業(yè)中的具體運用。當然,在看到公司規范化的管理同時(shí),我們也發(fā)現了一些公司還可以進(jìn)行改進(jìn)的地方。

  1、公司在一味強調提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),規定了客服在任何情況下都不能掛機。一般情況下,客服代表是可以做到,但是,當遇上一些蠻橫不講理的客戶(hù)對我們客服代表進(jìn)行侮辱性的人生攻擊時(shí),這樣規定是很難讓人接受的。我們在為員工提供物質(zhì)報酬和改善硬件設施的同時(shí),我們也不能忽視對員工的人文關(guān)懷。

  2、由于客服這以行業(yè)性質(zhì)的原因,始終呈現出一種普通員工遠遠大于管理者數量。因為,就相應的'限制了員工的內部晉升路線(xiàn)。因而,這就很難滿(mǎn)足一些員工自身發(fā)展的需要,從而導致員工的流失,一般說(shuō)來(lái),客服代表的職業(yè)生命周期是短短的2年;

  3、公司員工之間缺乏必然的交流和溝通。雖然公司開(kāi)展了一些列上下級交流溝通活動(dòng),但一般同事整日忙于上班與下班基本沒(méi)有交流溝通機會(huì )。從而導致出現一些員工從剛開(kāi)始工作到最后離職也能認識不到公司幾個(gè)人情況。

  4、公司員工離職率較高,當然,這是所有呼叫中心所共有的問(wèn)題,一是由于這一工作性質(zhì)的枯燥乏味決定了很多員工不愿意過(guò)久從事這份工作,但,同時(shí),我們也可以看到,公司可以通過(guò)盡可能多的為員工提供一些福利保障,以增強公司內部員工凝聚力,提升員工對公司的認同感等,從而來(lái)降低員工的流失率。

  總之,四川順豐通訊科技有限公司作為順豐速運集團下屬的子公司,其擁有的一整套詳盡的管理制度和模式,從而保障了公司高效的運作;同時(shí),做為順豐速運的指揮中心,成都呼叫中心也為順豐的快速發(fā)展做出了很大的貢獻。

  客服代表實(shí)習總結3

  不知不覺(jué),兩個(gè)月的實(shí)習生活已經(jīng)結束。整個(gè)過(guò)程中,都在想自己究竟在這次實(shí)習中學(xué)到了些什么。有時(shí)候感覺(jué)自己似乎有很多想說(shuō)的,但真的要落實(shí)到文字上的時(shí)候卻又變得極其乏力。

  還記得剛開(kāi)始的時(shí)候,很多同學(xué)都說(shuō),做客服是一份相當枯燥的工作,沒(méi)有多大的意義。尤其是對于一個(gè)學(xué)人力資源管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生來(lái)說(shuō),這似乎更是一無(wú)是處。確實(shí),有時(shí)候,自己也覺(jué)得蠻無(wú)聊的。每天都是重復著(zhù)同樣的話(huà),做同樣的事情。特別是剛開(kāi)始的那幾天,簡(jiǎn)直一種度日如年的感覺(jué)。閑暇時(shí)候開(kāi)玩笑說(shuō),如果是正式工作的話(huà),再怎樣也不會(huì )選擇這個(gè)行業(yè)。

  漸漸地,發(fā)現:做客服并不是我們表面所了解的那般:僅僅接接電話(huà)而已。其實(shí),每當我們帶上耳麥的時(shí)候,我們代表的就不再是我們自己本生,而是代表一個(gè)一個(gè)整體,體現的是整個(gè)公司的形象;每當我們告知客服相關(guān)業(yè)務(wù)信息的時(shí)候,我們將作為客戶(hù)的最忠實(shí)的依賴(lài)者和指導者;每當我們聽(tīng)到客服的贊賞和感激時(shí),內心是如此之喜悅,現在還清楚的記得一位老客服用我的工號與我熱情的打招呼時(shí),內心的那份激動(dòng)……

  實(shí)習中最大的挑戰莫過(guò)于:每天早上一早的起床。常和朋友說(shuō)起,這暑假早起的日子比過(guò)去三年起的還要多,每天或是趕公車(chē)或是自己騎車(chē)趕到公司,開(kāi)始自己一天的工作。剛開(kāi)始的那幾天下午回到宿舍后,感覺(jué)自己就快癱了下來(lái),什么也不想做。打電話(huà)回家,向母親埋怨工作很累時(shí),母親總是很理解的鼓勵著(zhù)我,年輕人,多吃苦,有好處。

  而父親更是用嚴厲的與語(yǔ)氣教訓道,剛剛步入社會(huì )就像好逸惡勞,這是極不可取的。是啊,這些年來(lái),一直以為自己是一個(gè)蠻能吃苦的人,但是,到現在才知道,真的是要經(jīng)歷過(guò)才知道,否則我們只能在一旁空講罷了。好在,現在自己的一切都在慢慢變得好起來(lái)了,自己也不再將工作看得那般苦難,而是更多的懂得了從枯燥中尋找快樂(lè )。

  雖然,這份工作看似和自己所學(xué)的沒(méi)什么聯(lián)系,但是,作為一名即將步入社會(huì )的大學(xué)生,當我們在做了這份工作后,我們可以對呼叫服務(wù)這一行業(yè)有一個(gè)大致的了解,至少我們懂得作為客服人員應該如何更好的與客戶(hù)溝通,怎樣才能更好的幫助客戶(hù)解決實(shí)際問(wèn)題。

  在我看來(lái),實(shí)習,并不是要檢驗我們在過(guò)去的歲月里到底學(xué)到了一些什么,更重要的是,可以讓我們對自己在不久的將來(lái)的工作做一個(gè)鋪墊,讓我們事先體驗工作生活,讓我們能夠對未來(lái)的工作有一個(gè)大致的了解:從合理安排自己一天的工作是時(shí)間、到遵守公司的工作制度、到學(xué)會(huì )如何與自己的同事相處……

  這些,對于我們這些還未涉足社會(huì )的學(xué)生來(lái)說(shuō),都是很重要的。其實(shí),每一份工作都是一種難得的人生經(jīng)歷,盡管有些工作看來(lái)或許并不盡如人意。但是,試想,我們這一生中,又有多少事情能夠由我們自己決定呢?更多的時(shí)候,多一種經(jīng)歷就會(huì )多一條路,生活亦是如此。

  客服代表實(shí)習總結4

  一、對崗亭實(shí)踐過(guò)程的了解

  電話(huà)是當代商人越來(lái)越常用的一種交流工具,因而,做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)職員相識一下打電話(huà)的一樣平常要求是很有用的。打電話(huà)的根本原則是簡(jiǎn)明簡(jiǎn)明,切忌羅嗦,既突出不了題目,又占用他人工夫,從而惹起他人惡感。

  客服部這個(gè)分為許多組。大抵分為話(huà)務(wù)組,業(yè)務(wù)處理組,投訴組,質(zhì)檢組,采編組。話(huà)務(wù)組很顯著(zhù)負責接電話(huà),幫助用戶(hù)記載要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負責幫用戶(hù)守舊取消業(yè)務(wù)。投訴組很顯著(zhù)受理投訴,并給用戶(hù)復興。質(zhì)檢組也便是質(zhì)量檢測,重要是監聽(tīng)話(huà)務(wù)組的錄音,當然不是每條錄音都聽(tīng),是隨機抽取的,然后把監聽(tīng)環(huán)境,包羅及格和不及格的環(huán)境整理后再反應給話(huà)務(wù)組。采編組的重要事情是負責吸收下級下達的業(yè)務(wù),整理后,舉行采編,給各組培訓。

  二、對理論與實(shí)踐聯(lián)合的了解

  做電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)這行耐性一定要強,尤其是一天不知要撥打幾多個(gè)電話(huà),與幾多位客戶(hù)相同,并且不是先容好本身的產(chǎn)品就行了,客戶(hù)他們有許多方面要咨詢(xún),如意郵箱以及小秘書(shū)等有關(guān)業(yè)務(wù)方面要咨詢(xún)。還有呢?有些用戶(hù)會(huì )提一些建議等等方面。我們都要及時(shí)做出反響,及時(shí)回答。這讓我懂得了,進(jìn)入一家公司我們不克不及只著(zhù)眼于本身的產(chǎn)品,更多的是相識公司的其他產(chǎn)品,這樣才會(huì )有助于更好地營(yíng)銷(xiāo)本身的產(chǎn)品。

  記得每次撥號我們撥的都是數字號碼,無(wú)法顯示對方的性別與年齡,同樣無(wú)法果斷是外國人還是中國人。一通電話(huà)性別是明明晰,而中國人還是老外還是無(wú)法識別了,有好幾次接通了,我心太急,只把炫鈴業(yè)務(wù)先容終了,問(wèn)他需不需要時(shí),他便來(lái)句:“sorry,i don’t know”。當時(shí)我不知是負氣還是尷尬。只能用本身大略的外語(yǔ)來(lái)回話(huà),當時(shí)想必很糗。由于我一核對電話(huà)號碼,他只要回答:“是”或“不是”,我便盡管先容本身的產(chǎn)品了,沒(méi)有做好相同事情,老外一樣平常簡(jiǎn)略的漢語(yǔ)還是能懂的,要是本身的外語(yǔ)精一點(diǎn),起碼能用英文先容業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門(mén)外語(yǔ)也是很緊張的,連電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)也需要外語(yǔ)水平,我們生存中缺少不了外語(yǔ)的到場(chǎng)。

  作為客服司理事情態(tài)度一定要好,不但經(jīng)過(guò)電話(huà)從聲響中傳遞你的肢體語(yǔ)言與面部心情,并且能表現一小我私家的事情態(tài)度。作為當代社會(huì )的辦事行業(yè),要是辦事不到佳,絕沒(méi)人樂(lè )意買(mǎi)你的產(chǎn)品,尤其是作為一名聯(lián)通公司的客服司理,一旦語(yǔ)言失措便會(huì )招來(lái)投訴警告,所以我在營(yíng)銷(xiāo)中就要非?粗厥虑閼B(tài)度的良好形態(tài)。

  三、對專(zhuān)業(yè)崗亭職責的了解

  我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)——辦理炫鈴業(yè)務(wù)。固然曩昔有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的履歷,但是這次代表的是作為一名客服司理,是話(huà)務(wù)員與營(yíng)銷(xiāo)員的聯(lián)合體,所以相同是很緊張的一種交流方法。

  在一片永遠做不完的業(yè)務(wù)的遠景下,如何舉行相同,如何做好相同從心開(kāi)始,都要留給我們本身去尋思,在實(shí)踐上慢慢體驗得出履歷并運用于實(shí)踐,提高本身的事情服從!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天本身便“上陣”與客戶(hù)相同了。我們重要是為客戶(hù)辦理炫鈴業(yè)務(wù),固然曩昔有過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的履歷,但是這次代表的是聯(lián)通公司,所以電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)中就要分外看重語(yǔ)言這方面的相同。辦事有語(yǔ)就要用得當,對付這個(gè)行業(yè),語(yǔ)言方面的技巧一定要很好地表達:

  1、有正面的語(yǔ)言表達,不消負面有語(yǔ)。

  2、能用我則不消你。

  3、能不消“不”則不說(shuō)。

  4、涉及企業(yè)形象,制止就事論事。

  5、淘汰口頭禪。

  每次與客戶(hù)之間的相同都是不同的,不克不及只按文稿下面的文字去相同,這就要針對不同的人接納不同的要領(lǐng),一套目的是不克不及很好地營(yíng)銷(xiāo)。好比,每當我說(shuō):“能為您簡(jiǎn)略先容一下炫鈴業(yè)務(wù),”有些人啟齒便問(wèn):“需不需要錢(qián),每月要幾多錢(qián)!边@就說(shuō)明他看重用度這方面,針對這些人就要突出賣(mài)點(diǎn),這個(gè)月不收月租費。而有些客戶(hù)能耐心聽(tīng),那我就要仔細地先容業(yè)務(wù)內容,突出能給他們帶來(lái)幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的要領(lǐng),一樣平常女性比較貪小便宜,男性比較爽快,所以針對女性一啟齒就要說(shuō):“我們公司有個(gè)優(yōu)惠運動(dòng),能為您先容一下嗎?”這樣她們就會(huì )耐心腸聽(tīng)下去,男性一樣平常不接納這種要領(lǐng)。

  四、對寧靜,失密方面的特殊高要求

  中國聯(lián)通就企奇跡單元對寧靜,失密方面的特殊高要求,提供了寧靜性極高的cdma通訊網(wǎng)絡(luò )。cdma起源軍事失密技術(shù),廣泛使用于軍事領(lǐng)域,具有抗滋擾,寧靜通訊,失密性好等特性。聯(lián)通cdma網(wǎng)絡(luò )寧靜,失密性能超群并在多個(gè)領(lǐng)域成功使用失掉認可。

  實(shí)踐的這些日子,在公司學(xué)到了許多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識,也學(xué)到了許多為人處事方面的知識,結交了一些朋友。這段工夫固然每天早出晚歸很累,但其中也有開(kāi)心與欣喜,生存過(guò)得很充分。

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