呼叫中心客服年終總結

　　不知不覺(jué)間一年就快結束了，回顧過(guò)去一年的工作，一定有很多需要梳理的事情，該總結這一年的得與失，為下一年的工作奠定基礎了。相信寫(xiě)年終總結是一個(gè)讓許多人都頭痛的問(wèn)題，下面是小編幫大家整理的呼叫中心客服年終總結，歡迎閱讀與收藏。

　　呼叫中心客服年終總結1

　　再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話(huà)題。今天在座有很多企業(yè) 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個(gè)人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。如果有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過(guò)前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長(cháng)情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(cháng)起來(lái)，長(cháng)好了被人賣(mài)掉，長(cháng)不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線(xiàn)上。因為他是我們的未來(lái)。

　　我本來(lái)發(fā)誓不做廣告的。我確實(shí)不想做廣告。我的`廣告就這一頁(yè)，而且絕對不會(huì )超過(guò)30分鐘。這頁(yè)廣告就一直停留在這塊。大家認識我，其實(shí)并不是認識我路 巖了，而是認識路 巖代表的這個(gè)平臺。我們公司比較低調，深沉，一直不做廣告，所以今天我第一次出來(lái)做做廣告，中國數碼，不是那個(gè)神州數碼。中國數碼坦誠講，不出名，但這家公司不小。我們在中國有70家分公司，主要業(yè)務(wù)集中在三塊。一塊是it應用，中企動(dòng)力、新網(wǎng)、中企開(kāi)源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過(guò)《孔子》，那就是中國數碼集團拍的電影，請的胡玫拍的，但票房不大好，實(shí)在干不過(guò)《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻，在廣州、武漢圈了點(diǎn)地，造了點(diǎn)房，騙了一點(diǎn)人腰包里的錢(qián)。我們有7000多人做it應用、先進(jìn)的平臺，總部在北京，在經(jīng)濟開(kāi)發(fā)區里。我每次跟行業(yè)的朋友交流，都倡導一個(gè)開(kāi)放。大家如果去北京，不嫌遠，南五環(huán)，一定去我們那坐坐，我們會(huì )馬上搬遷到中國數碼園里，歡迎大家到我們那兒作客。

　　我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會(huì )比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門(mén)。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個(gè)人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著(zhù)，你覺(jué)得天塌下來(lái)了？這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復性的工作，如果沒(méi)有一個(gè)自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒(méi)有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng )造機會(huì )、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個(gè)錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話(huà)。

　　呼叫中心客服年終總結2

　　今年是我在機場(chǎng)呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來(lái)，為了完成科室年度營(yíng)銷(xiāo)目標，實(shí)現“成本中心”向“利潤中心”的轉型，在科室領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，我扎實(shí)努力，積極營(yíng)銷(xiāo)，取得了較好成績(jì)，為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻�，F將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下：

　　一、20xx年工作情況

　　1.恪盡職守，認真完成本職工作

　　一是認真對待來(lái)電，服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語(yǔ)客服代表，機票專(zhuān)席。我認真地對待每一通來(lái)電，嚴格遵守各項服務(wù)流程，用適當的語(yǔ)音，語(yǔ)速以及表達方式為旅客提供熱情專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。把簡(jiǎn)單的事情重復做，把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可，曾多次在電話(huà)中受到旅客的表?yè)P。另外，滿(mǎn)意度，掛機率等績(jì)效考核也是幾度排名第一。二是擴展營(yíng)銷(xiāo)范圍，提升營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jì)。在機票預定服務(wù)開(kāi)通以來(lái)，我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務(wù)，也爭取抓住電話(huà)中每一個(gè)契機進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。提升了自己的營(yíng)銷(xiāo)技巧，每月超額完成了營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)，并且名列前茅。三是統籌培訓工作，高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內部講師，我努力學(xué)習課件制作，協(xié)助領(lǐng)導制定新老員工的培訓計劃，合理安排培訓時(shí)間布置培訓場(chǎng)地，編寫(xiě)并批閱月考試卷，圓滿(mǎn)高效地完成了本年度的培訓任務(wù)。

　　2.穩中求進(jìn)，提高自身綜合素質(zhì)

　　在做好本職工作之余，為了使自己得到更全面的鍛煉，我積極參與QC成果發(fā)布，并獲得省級以及國家級獎項。在“長(cháng)沙機場(chǎng)夏令營(yíng)”活動(dòng)中擔任主講，帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長(cháng)孩子參觀(guān)機場(chǎng)，了解乘機安全知識，得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中，我和團隊成員一起獲得“最佳服務(wù)獎”。工作重要，身體更重要，為了提高身體素質(zhì)，我堅持練瑜伽，散步，也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

　　二．20xx年工作計劃

　　1.鞏固業(yè)務(wù)，細心服務(wù)

　　溫故而知新，將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識系統化，精簡(jiǎn)優(yōu)化服務(wù)話(huà)術(shù)，總結自己和其他同事出現過(guò)的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離，業(yè)務(wù)零差錯，服務(wù)零投訴。

　　2.思學(xué)結合，提升技能

　　從乘機咨詢(xún)，到投訴受理，再到機票，貴賓服務(wù)預定，呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿(mǎn)足崗位的需求。新的一年，我將不斷加強學(xué)習，提升營(yíng)銷(xiāo)意識，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧，積累營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗以適應新的崗位需求。

　　3.培訓創(chuàng )新，與時(shí)俱進(jìn)

　　培訓作為信息傳遞，技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著(zhù)至關(guān)重要的作用。作為講師，我將從培訓制度，培訓內容，培訓方式等方面創(chuàng )新思路來(lái)達到培訓預期的效果

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