醫院品牌服務(wù)戰略實(shí)踐體會(huì )總結范文
總結就是把一個(gè)時(shí)段的學(xué)習、工作或其完成情況進(jìn)行一次全面系統的總結，通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，不如我們來(lái)制定一份總結吧。但是總結有什么要求呢？下面是小編為大家整理的醫院品牌服務(wù)戰略實(shí)踐體會(huì )總結范文，希望對大家有所幫助。
在現時(shí)期，醫療領(lǐng)域的日益市場(chǎng)化，使醫療競爭日顯突出。受社會(huì )大環(huán)境的影響，就醫也日漸被視為一種特殊的購買(mǎi)行為，醫院所提供的醫療服務(wù)被越來(lái)越普遍地視為一種“醫療服務(wù)產(chǎn)品”。如何適應社會(huì )環(huán)境的變化，使醫院在開(kāi)放的市場(chǎng)環(huán)境中突顯個(gè)性，提升競爭力，是我們當前尤為需要思考的問(wèn)題。品牌服務(wù)戰略是某醫院的一個(gè)主打戰略之一，經(jīng)過(guò)多年來(lái)的實(shí)踐和探索，現已形成了具有一定特色的服務(wù)新模式。這種創(chuàng )新的服務(wù)模式已廣泛被群眾接受和肯定，該院也因此在社會(huì )上贏(yíng)得極為良好的聲譽(yù)，明顯提高了醫院競爭力。在此，筆者將該院的創(chuàng )品牌服務(wù)戰略的主要思路和實(shí)施策略做些粗淺的論述和分析，以鑒后瞻。
1、建立醫療服務(wù)新理念
有什么樣的觀(guān)念，才會(huì )有什么樣的行為，思想是行動(dòng)的指南。樹(shù)立與時(shí)代精神相適應的并具有一定前瞻性的醫療服務(wù)模式新觀(guān)念，打破陳舊的醫療服務(wù)方式方法上的框框模式，需具備一定的知識視野、行動(dòng)膽識和無(wú)私的敬業(yè)精神。認清時(shí)勢，了解自我，抓住主要矛盾，是實(shí)現目標的關(guān)鍵�，F代的、先進(jìn)的醫療服務(wù)既是技術(shù)上的提供和接受的關(guān)系，又不僅僅是冷冰冰的治療和被治療的過(guò)程，患者的體驗和主動(dòng)參與已經(jīng)上升到至關(guān)重要的位置。
先進(jìn)的具有時(shí)代精神的醫療服務(wù)，應充分體現人本主義思想，應符合新型醫學(xué)模式的需要，要讓我們的醫療技術(shù)服務(wù)融入在以人為中心的人文環(huán)境中；要使患者在面對病痛接受治療時(shí)，能時(shí)刻感到被尊重、被關(guān)注；通過(guò)我們的服務(wù)，要讓患者在得到身心兩方面的治療和情感上的慰籍。因此，新的'醫療服務(wù)模式的本質(zhì)應充分體現對人的尊重，時(shí)刻注重的是一種人本主義意義上的關(guān)懷，建立以患者需求為主導，以醫療、保健、康復、預防為基礎的，與新型醫學(xué)模式相適應的新的醫療服務(wù)模式，成為我們創(chuàng )品牌服務(wù)戰略的重要指導思想。
2、明確創(chuàng )品牌服務(wù)的根本目標
品牌服務(wù)是醫療技術(shù)服務(wù)的再保證和再促進(jìn)，通過(guò)創(chuàng )品牌服務(wù)，以提高醫療服務(wù)質(zhì)量，拓寬新服務(wù)項目，提高醫療效果；通過(guò)創(chuàng )品牌服務(wù)以增加對病人的吸引力，擴大服務(wù)范疇，贏(yíng)得目標病人的信賴(lài)；通過(guò)社會(huì )公眾對醫院品牌服務(wù)所產(chǎn)生的親和力、吸引力和認同感，大力推進(jìn)醫院的可持續發(fā)展。
3、創(chuàng )品牌服務(wù)的方法
戰略思想和目標明確了，下一步就是要計劃落實(shí)實(shí)現目標的策略和具體方法。醫院抓住轉變醫患關(guān)系的關(guān)鍵所在，從解決醫療服務(wù)與患者需求間的主要矛盾出發(fā)，充分利用醫院現有的資源，分步逐層地推出了創(chuàng )品牌服務(wù)的策略和具體措施。
3.1改變傳統服務(wù)方式，適應市場(chǎng)需求
現代社會(huì )人群是具有差異性和特異性的，我們的傳統服務(wù)方式就尤如“制式服裝”,無(wú)視醫療服務(wù)對象的這種差異性，繼續延用這種舊式的服務(wù)方式必然會(huì )丟失一定的醫療市場(chǎng)，脫離我們的服務(wù)人群，也就必然違背為人民服務(wù)的宗旨。只有主動(dòng)適應市場(chǎng)的需求，才能提高醫院的生存能力和競爭實(shí)力，這就必須對落后的單一的服務(wù)方式進(jìn)行改變，搶占醫療市場(chǎng)的空白點(diǎn)，建立適應市場(chǎng)需求的現代化的、人性化的服務(wù)方式，做到能夠為我們的服務(wù)人群“量身定做”,即針對不同服務(wù)對象的不同需求，提供個(gè)性化的、完整的、具有靈活性的醫療服務(wù)解決方案。
這是一種具有專(zhuān)業(yè)性、持續性、先進(jìn)性而且必須具有前瞻性的全方位的醫療服務(wù)，這和傳統意義上的服務(wù)模式已經(jīng)有了本質(zhì)的區別。醫方不再把自己看著(zhù)是高高在上的技術(shù)權威，而是將患者看著(zhù)是我們的客戶(hù)，了解他們的需求，讓治療過(guò)程充滿(mǎn)親和力和人情味，為就診者提供良好的便捷服務(wù)、情感服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)�；颊叱私邮苷５姆⻊�(wù)外，能夠通過(guò)良好的醫患溝通享有一定范圍的自主選擇權，能夠根據自己的需要，通過(guò)特種的購買(mǎi)方式來(lái)決定醫療服務(wù)的內容和響應的速度。我院為實(shí)現該策略，采取了以下具體措施：
3.1.1尋求市場(chǎng)空隙，發(fā)現社會(huì )及群眾的新需求
醫院建立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部，實(shí)行客戶(hù)管理，建立就診者客戶(hù)數據庫，對不同客戶(hù)進(jìn)行分層次管理。運用數據庫資料，正確區分客戶(hù)需要和消費層次，準確掌握和確定目標客戶(hù)群，從而滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)的需求。開(kāi)展全程全院營(yíng)銷(xiāo)，進(jìn)行醫院、科室、醫生和護士個(gè)人三級分層管理，加強客戶(hù)服務(wù)管理，從引入患者開(kāi)始，將我們的服務(wù)貫穿于患者疾病的診斷、治療、康復、預防的全過(guò)程，讓患者共同參與，了解患者的需求，滿(mǎn)足患者的需求，真正實(shí)現需求導向作用。努力為患者提供個(gè)性化服務(wù)，開(kāi)展多層次的醫療保健服務(wù)，與患者間建立良好的供需關(guān)系，保持患者的忠誠度。
3.1.2突破院內服務(wù)的局限，走向社會(huì )，發(fā)展延伸服務(wù)
為了提高增量，盤(pán)活存量。醫院鎖定客戶(hù)，出擊社區醫療市場(chǎng)，向社區展示醫院的特色和醫療水平，擴大醫院的市場(chǎng)覆蓋面。婦產(chǎn)科利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)后和術(shù)后訪(fǎng)視；護理部倡導把關(guān)愛(ài)延伸至出院，向出院病人推出了“護理服務(wù)套餐”,并定期開(kāi)展“病友之家”活動(dòng)，將整體護理從院內擴展到院外，深受病人歡迎。保健部開(kāi)設電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)提供婦幼保健咨詢(xún)服務(wù)，開(kāi)辦嬰幼兒家長(cháng)學(xué)校，科學(xué)指導育兒，鼓勵親子教育；兒保所醫務(wù)人員主動(dòng)下病房，為在院產(chǎn)婦提供免費的新生兒保健服務(wù)；后勤保障部為產(chǎn)婦培訓具有一定保健護理知識的月子護理人員，解除年輕父母缺乏育兒經(jīng)驗的尷尬；推出爸爸為新生命剪彩的系列攝影服務(wù)；利用三維彩超，推出胎兒寫(xiě)真集項目；調整為病員供餐時(shí)間，每日特別為產(chǎn)婦提供5頓左右的特需餐飲和各類(lèi)月子營(yíng)養湯，深受住院患者的歡迎。這些“人性化”延伸服務(wù)，架起了醫院、家庭和社會(huì )的橋梁，樹(shù)立了醫院良好形象，為醫院贏(yíng)得了良好的社會(huì )和經(jīng)濟效益。
3.1.3加強宣傳，培育醫療市場(chǎng)，開(kāi)通多渠道醫療服務(wù)
加大健康教育宣傳力度，堅持周末健康教育免費宣傳公益性服務(wù)；開(kāi)辦新婚學(xué)校、胎兒大學(xué)、好媽媽教室、孕產(chǎn)婦、家長(cháng)學(xué)校、更年期婦女俱樂(lè )部和母嬰健康俱樂(lè )部，開(kāi)展優(yōu)生優(yōu)育優(yōu)教系列講座；重視社會(huì )媒體宣傳，與各媒體電臺合作開(kāi)通熱線(xiàn)專(zhuān)家、實(shí)現網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)專(zhuān)家咨詢(xún)，設立兒童保健咨詢(xún)指導門(mén)診，圍產(chǎn)期指導咨詢(xún)門(mén)診。編寫(xiě)健康教育指導處方，并下發(fā)到各區縣。對就診人員推行會(huì )員制，建立專(zhuān)業(yè)檔案，定期通知體檢保健服務(wù)。醫療、保健專(zhuān)家主動(dòng)走進(jìn)企業(yè)、學(xué)校和社區，免費進(jìn)行專(zhuān)題性的健康教育講座和體檢。這些措施有效提高了社區人群的健康意識和自我保健水平，也培育了醫療市場(chǎng)。
3.1.4發(fā)展特需醫療
利用現服務(wù)成本高效的原理，在保證基本醫療的情況下，創(chuàng )造條件，優(yōu)化現有資源，充分發(fā)揮醫療保健的綜合優(yōu)勢，積極發(fā)展特需醫療，轉內部弱勢為優(yōu)勢。向社會(huì )提供不同層次、不同級別、不同特點(diǎn)、不同需要、不同方式的醫療保健服務(wù)，滿(mǎn)足社會(huì )人群的各種醫療保健需求。設置白領(lǐng)麗人健康靚麗關(guān)愛(ài)園、親子園、特需病房，實(shí)現婦科專(zhuān)家點(diǎn)名手術(shù)、專(zhuān)家會(huì )診中心、中醫美容等。
產(chǎn)科大力推廣家庭式待產(chǎn)、分娩、修養一體化現代分娩服務(wù)新模式，有效地保障了母嬰安全和健康；擴展護理服務(wù)新領(lǐng)域，施行新生兒撫觸、嬰兒泳療、孕婦操、產(chǎn)后健康、形體、功能恢復和乳房癌術(shù)后操等一系列愛(ài)嬰愛(ài)母新舉措，全方位體現了人性化關(guān)懷；成立母嬰俱樂(lè )部為高端用戶(hù)提供VIP特約服務(wù)，為繁忙的白領(lǐng)人士鋪設了綠色通道。
3.2加強保健與臨床的結合，開(kāi)設特色門(mén)診
以臨床為支撐，加強保健內涵建設，建立南京市兒童健康保健中心、兒童早期發(fā)展中心、高危兒干預（康復）中心。做實(shí)兒保內涵，做出特色品牌，針對社會(huì )需求，陸續開(kāi)展高危兒門(mén)診、肥胖門(mén)診、性早熟門(mén)診、矮小門(mén)診、行為門(mén)診、保健咨詢(xún)門(mén)診、生殖健康咨詢(xún)門(mén)診，營(yíng)養咨詢(xún)門(mén)診、圍產(chǎn)咨詢(xún)門(mén)診；積極開(kāi)展新項目，推行兒童被動(dòng)操訓練、嬰兒視力篩查、兒童口腔涂氟預防齲齒等多種服務(wù)項目。細化了醫療服務(wù)項目，有針對性地為各種特殊人群服務(wù)，滿(mǎn)足了人們的多樣化需求。
3.3做精、做美人性化服務(wù)
積極研究探索人性化服務(wù)內容、模式、體系，以打造人性化服務(wù)品牌。重視引進(jìn)開(kāi)展具有先進(jìn)理念、人性化的服務(wù)設計、與國際接軌的科學(xué)管理方法，提倡從方便醫院管理到方便患者就診，全方位滿(mǎn)足病人需求的服務(wù)理念。
3.3.1出新人性化服務(wù)項目
加大推行個(gè)性化體檢、婚檢套餐、推行電腦營(yíng)養技術(shù)分析，為各期女性量身定做營(yíng)養食譜，對青春期、更年期及肥胖婦女分期開(kāi)展個(gè)性營(yíng)養保��；開(kāi)展腹腔鏡、宮腔鏡、陰道鏡等微創(chuàng )手術(shù)；推出“孕、產(chǎn)、婦口腔保健套餐服務(wù)”項目，滿(mǎn)足不同層次女性口腔保健醫療需求；深入推廣整體護理和星級服務(wù)，在病區推行時(shí)效標準化星級服務(wù)；加強住院病人的心理護理和健康導醫宣教，把病人的康復過(guò)程納入護理服務(wù)范圍。
3.3.2強化流程管理
以六西格瑪國際標準改善門(mén)診流程服務(wù)，實(shí)現門(mén)診系統化信息管理，提高環(huán)節質(zhì)量，簡(jiǎn)化流程，體現人性關(guān)懷，將以往的方便醫院管理向方便患者就診轉移。積極推行文明示范服務(wù)，努力縮短與患者間的心理距離、空間距離、時(shí)間距離，使就診人流分配更趨合理，讓患者及家屬感到方便、舒適、安全和高效。
3.3.3營(yíng)造人性化服務(wù)環(huán)境
以人文的理念、清新的風(fēng)格、溫馨的色彩、合理的布局流程美化門(mén)診、病區服務(wù)環(huán)境。醫院環(huán)境的主色調柔和，門(mén)診、病區常年擺放鮮花和綠色植物，病人休憩處擺放著(zhù)靈動(dòng)的熱帶魚(yú)水池，墻壁上設計精美的裝飾畫(huà)、醫院服務(wù)承諾和科學(xué)養生的健康格言，醫院處處充滿(mǎn)家庭的溫馨，使患者賞心悅目，心情愉悅；門(mén)診廣場(chǎng)的休閑桌椅和遮陽(yáng)棚，院內綠地、屋頂花園和清雅茶吧，為病人和家屬增加了優(yōu)美的休息去處；醫院工作人員人性化著(zhù)裝，以體現端莊、親切、溫柔的員工形象，營(yíng)造良好的人文氛圍。
3.4培育醫院文化
醫院文化是醫院品牌服務(wù)的精神支柱，良好的醫院文化氛圍將是創(chuàng )醫院品牌服務(wù)的最為重要和持久的保障。培育醫院文化首先要注重醫院精神的塑造，醫院精神是醫院?jiǎn)T工理想信念的價(jià)值取向、文化心態(tài)、群體意識和行為準則的集中體現。培育醫院精神重在提高人員素質(zhì)，醫院為此創(chuàng )辦了職工學(xué)校，持續開(kāi)展系列培訓，通過(guò)多種形式，讓職工接受先進(jìn)理念的教育，掌握科學(xué)管理的方法，以弘揚醫院精神、打造優(yōu)秀團隊。為營(yíng)造醫院進(jìn)取向上的活躍的文化氛圍，積極創(chuàng )辦院內各種期刊，利用各種宣傳載體，拓寬院內上下級之間、各部門(mén)和職工之間的溝通渠道，加強團隊的凝聚力，促進(jìn)醫院的發(fā)展。
4、創(chuàng )品牌服務(wù)的成效
經(jīng)過(guò)創(chuàng )品牌服務(wù)建設，醫院以人性化服務(wù)為特色，在眾多的醫院群中脫穎而出，在激烈的醫療市場(chǎng)競爭中搶占了一定的優(yōu)勢，在社會(huì )人群中贏(yíng)得良好聲譽(yù)，取得明顯社會(huì )和經(jīng)濟效益。
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