醫院客服的工作總結范文（精選5篇）
一段時(shí)間的工作在不知不覺(jué)間已經(jīng)告一段落了，回想起這段時(shí)間的工作，一定取得了很多的成績(jì)，讓我們對過(guò)去的工作做個(gè)梳理，再寫(xiě)一份工作總結。怎樣寫(xiě)工作總結才更能吸引眼球呢？下面是小編為大家整理的醫院客服的工作總結范文（精選5篇），供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
醫院客服的工作總結1
不過(guò)工作時(shí)間長(cháng)了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個(gè)工作既沒(méi)有技術(shù)含量，也不創(chuàng )造經(jīng)濟效益，又瑣碎又辛苦，沒(méi)出息；另一方面，如果沒(méi)有強烈的事業(yè)心和責任感，服務(wù)人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就象人類(lèi)失去了靈魂。
一、樹(shù)立新理念，提高客服人員的職業(yè)自豪感和責任感
其實(shí)做一名合格服務(wù)人員并不容易，需要具備溝通、協(xié)調、共情等各種能力，以及醫學(xué)、保健、營(yíng)銷(xiāo)等各種知識，最重要的是象護理學(xué)先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業(yè)，具有全心全意為病患服務(wù)的精神。
1、為患者服務(wù)，就要做患者手中一把“金鑰匙”�！敖痂�匙”，是國際通行的旅館業(yè)授予優(yōu)秀服務(wù)人員的最高榮譽(yù)，他意味著(zhù)無(wú)所不知、無(wú)所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和個(gè)人信譽(yù)的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務(wù)水平的最好注解�？头藛T就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來(lái)就診，我們是接待員；患者來(lái)咨詢(xún)，我們是咨詢(xún)員；患者行動(dòng)不便，我們是陪診員；患者對服務(wù)不滿(mǎn)，我們是協(xié)調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來(lái)參觀(guān)的，我們是解說(shuō)員�？傊�，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿(mǎn)足患者需求，用真心付出和真誠服務(wù)開(kāi)啟患者的心門(mén)，贏(yíng)得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時(shí)取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時(shí)順手清理一空。時(shí)隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會(huì )到患者的心情和難處，我們進(jìn)行了積極聯(lián)系，后來(lái)在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿(mǎn)意。
2、為患者服務(wù)，就要做患者考不倒、問(wèn)不住的醫院“活字典”。作為醫院服務(wù)的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問(wèn)題形形色色，需求各不相同的人希望而來(lái)滿(mǎn)意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術(shù)及設備力量，還要熟悉科室的專(zhuān)業(yè)、診治范圍、特色及專(zhuān)家特點(diǎn)，甚至要了解省會(huì )其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時(shí)間內，通過(guò)自己得體的言談，廣博的知識，滿(mǎn)足了他們的需求，贏(yíng)得了他們的信任和認可，他們就會(huì )用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術(shù)治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時(shí)間后療效顯著(zhù)，病人十分滿(mǎn)意；還有一次，一位腎結石患者欲來(lái)我院碎石，雖然我院沒(méi)有碎石設備，但是我們根據患者的個(gè)人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實(shí)的態(tài)度。
3、為患者服務(wù)，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和特殊性，以及醫患信息的不對稱(chēng)性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會(huì )對患者的不理解產(chǎn)生失望、委屈等情緒，這個(gè)客服人員能力。，沒(méi)有一個(gè)培訓客服人員的專(zhuān)門(mén)機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時(shí)間、考核要求等方面做出了細化規定。
3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規范管理，提高客服人員的業(yè)務(wù)水平，我們制定并實(shí)行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫(xiě)等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來(lái)暫時(shí)的人員業(yè)務(wù)不熟、管理者任務(wù)加重等困難，但是我們相信暫時(shí)的困難會(huì )帶來(lái)長(cháng)久的效益。
4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個(gè)樣的`狀態(tài)，在完善崗位職責、服務(wù)流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務(wù)目標、客戶(hù)目標、管理目標及個(gè)人學(xué)習成長(cháng)目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過(guò)“雙創(chuàng )雙樹(shù)”活動(dòng)的開(kāi)展，讓我們在總結工作的過(guò)程中找到了差距，在樹(shù)立坐標的思考中發(fā)現了價(jià)值。
醫院客服的工作總結2
20XX年是落實(shí)衛生部“三好一滿(mǎn)意”、“三改二推一評議”和創(chuàng )建等級醫院關(guān)鍵的一年�？头行木o緊圍繞醫院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導和分管領(lǐng)導的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好，群眾滿(mǎn)意”為準則，以“滿(mǎn)足需求、解決困難、實(shí)現期望、獲得信任”為工作目標，繼續將患者服務(wù)工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng )建和諧醫患關(guān)系�，F將半年主要工作情況總結如下：
一、服務(wù)落實(shí)
1、1至6月份門(mén)診總掛號量xx人次，預約掛號總量xx人次，其中醫院組織的預約掛號量xx人次（包括當日分時(shí)段預約人數）、通過(guò)xx健康熱線(xiàn)預約xx人次。去年同期xx人次。
2、拜訪(fǎng)新入院病人xx人次。去年同期xx人次。
3、出院病人電話(huà)回訪(fǎng)xx人次。去年同期xx人次。
4、門(mén)診病人滿(mǎn)意度調查xx人次，平均滿(mǎn)意率xx%；住院病人滿(mǎn)意度調查xx人次，平均滿(mǎn)意率xx%。去年同期門(mén)診病人滿(mǎn)意度調查xx人次，平均滿(mǎn)意率xx%；住院病人滿(mǎn)意度調查xx人次，平均滿(mǎn)意率xx%。
5、接待患者咨詢(xún)求助xx余人次，落實(shí)患者建議意見(jiàn)整改xx條。
6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx%。
7、門(mén)診發(fā)放化驗單與病理檢查單xx余份。
9、組織開(kāi)展“百姓健康講壇”活動(dòng)xx場(chǎng)，課題xx節，受眾xx余人次。去年同期x場(chǎng)，人次xx人，去年全年人數xx人。
二、服務(wù)完善與發(fā)展
1、上半年醫院自助系統工程正式實(shí)施，客服中心本著(zhù)方便患者，人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參與自助系統的設計、實(shí)施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見(jiàn)建議，策劃本院自助排隊叫號系統與移動(dòng)公司短信平臺及“xx健康熱線(xiàn)全省預約平臺”的數據對接。在多部門(mén)的協(xié)同配合下，目前自助系統已初具規模并投入試運行，有效緩解了門(mén)診排長(cháng)隊、看病難的現象。
2、為進(jìn)一步拓展預約服務(wù)，我們積極與“xx健康熱線(xiàn)”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門(mén)診即可自助預約省內各大醫院專(zhuān)家門(mén)診，將更有效方便患者選擇醫院和醫生，真正體現公立醫院為人民服務(wù)的理念。
3、繼續完善患者服務(wù)工作。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪(fǎng)成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪(fǎng)，每天從系統中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問(wèn)候短信，大大增加了拜訪(fǎng)的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿(mǎn)意的地方可以撥打服務(wù)電話(huà)，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時(shí)的陌生緊張情緒，為醫患良好溝通奠定了好的基礎。
4、繼續加強和完善行風(fēng)建設工作，充分發(fā)揮群眾患者的監督作用，通過(guò)住院患者滿(mǎn)意度調查和出院患者電話(huà)回訪(fǎng)，收集患者意見(jiàn)建議，并制作行風(fēng)整改通知書(shū)。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問(wèn)題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見(jiàn)，要求重新整改。
5、繼續加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門(mén)診投訴電話(huà)標識，加大行業(yè)作風(fēng)的監督，站在患者的立場(chǎng)思考問(wèn)題，誠心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會(huì )評價(jià)，有效化解矛盾危機，維護醫院的社會(huì )形象。
6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表，通過(guò)信函投遞、上門(mén)聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動(dòng)，協(xié)助醫師制作課件，向醫師反饋講課效果和群眾需求，并及時(shí)向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡(jiǎn)報。健康講壇活動(dòng)受到當地政府和群眾歡迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來(lái)越多的組織單位主動(dòng)與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng)。通過(guò)健康講壇的活動(dòng)進(jìn)一步拉近了醫師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫患和諧，提升醫院與醫師的社會(huì )知名度，成為醫院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的拳頭產(chǎn)品。
7、等級醫院創(chuàng )建工作。針對等級醫院創(chuàng )建經(jīng)驗少，工作繁瑣，任務(wù)重的情況，我科本著(zhù)全院一盤(pán)棋的理念，不推諉、不拖延，主動(dòng)承攬責任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結合定時(shí)間分階段逐步推進(jìn)，補缺補漏，通過(guò)發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。
醫院客服的工作總結3
今年是落實(shí)衛生部“三好一滿(mǎn)意”、“三改二推一評議”和創(chuàng )建等級醫院關(guān)鍵的一年�？头行木o緊圍繞醫院的中心工作，在院兩委的正確領(lǐng)導和分管領(lǐng)導的關(guān)心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關(guān)愛(ài)”的服務(wù)理念，以“服務(wù)好，群眾滿(mǎn)意”為準則，以“滿(mǎn)足需求、解決困難、實(shí)現期望、獲得信任”為工作目標，繼續將患者服務(wù)工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個(gè)性化服務(wù)，創(chuàng )建和諧醫患關(guān)系�，F將半年主要工作情況總結如下：
一、服務(wù)完善與發(fā)展
1、上半年醫院自助系統工程正式實(shí)施，客服中心本著(zhù)方便患者，人性化服務(wù)的原則主動(dòng)參與自助系統的設計、實(shí)施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進(jìn)意見(jiàn)建議，策劃本院自助排隊叫號系統與移動(dòng)公司短信平臺及“健康熱線(xiàn)全省預約平臺”的數據對接。在多部門(mén)的協(xié)同配合下，目前自助系統已初具規模并投入試運行，有效緩解了門(mén)診排長(cháng)隊、看病難的現象。
2、為進(jìn)一步拓展預約服務(wù)，我們積極與“健康熱線(xiàn)”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門(mén)診即可自助預約省內各大醫院專(zhuān)家門(mén)診，將更有效方便患者選擇醫院和醫生，真正體現公立醫院為人民服務(wù)的理念。
3、繼續完善患者服務(wù)工作。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪(fǎng)成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪(fǎng)，每天從系統中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問(wèn)候短信，大大增加了拜訪(fǎng)的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿(mǎn)意的地方可以撥打服務(wù)電話(huà)，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時(shí)的陌生緊張情緒，為醫患良好溝通奠定了好的基礎。
4、繼續加強和完善行風(fēng)建設工作，充分發(fā)揮群眾患者的監督作用，通過(guò)住院患者滿(mǎn)意度調查和出院患者電話(huà)回訪(fǎng)，收集患者意見(jiàn)建議，并制作行風(fēng)整改通知書(shū)。上半年我們改進(jìn)了行風(fēng)整改反饋表的格式，做到一問(wèn)題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見(jiàn)，要求重新整改。
5、繼續加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門(mén)診投訴電話(huà)標識，加大行業(yè)作風(fēng)的監督，站在患者的立場(chǎng)思考問(wèn)題，誠心為患者解決困難，關(guān)注輿情和社會(huì )評價(jià)，有效化解矛盾危機，維護醫院的社會(huì )形象。
6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表，通過(guò)信函投遞、上門(mén)聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動(dòng)，協(xié)助醫師制作課件，向醫師反饋講課效果和群眾需求，并及時(shí)向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動(dòng)簡(jiǎn)報。健康講壇活動(dòng)受到當地政府和群眾歡迎和好評，被推薦為“基層理論宣講工作先進(jìn)單位”。同時(shí)越來(lái)越多的組織單位主動(dòng)與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動(dòng)。通過(guò)健康講壇的活動(dòng)進(jìn)一步拉近了醫師與群眾的關(guān)系，促進(jìn)醫患和諧，提升醫院與醫師的社會(huì )知名度，成為醫院服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的拳頭產(chǎn)品。
7、等級醫院創(chuàng )建工作。針對等級醫院創(chuàng )建經(jīng)驗少，工作繁瑣，任務(wù)重的情況，我科本著(zhù)全院一盤(pán)棋的理念，不推諉、不拖延，主動(dòng)承攬責任不明確的服務(wù)工作，并努力學(xué)習研究工作思路和方法，將a、b、c三檔結合定時(shí)間分階段逐步推進(jìn)，補缺補漏，通過(guò)發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng )建責任部分材料已明確來(lái)源，對缺漏部分正在按要示整改。
二、工作不足與下半年工作重點(diǎn)
1、滿(mǎn)意度調查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結果的準確度有待進(jìn)一步提高。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設計完善患者滿(mǎn)意度調查系統，并督促其盡快實(shí)施到位和不斷改進(jìn)。
2、預約服務(wù)中短信提醒功能和與健康熱線(xiàn)數據交互功能還未完全。下半年打算重點(diǎn)督促與完善其功能。
醫院客服的工作總結4
一年來(lái)，在院領(lǐng)導的關(guān)心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫院客服部門(mén)較好的完成了各項任務(wù)。雖然客服部工作有許多非�，嵥榈男∈�，但對我們來(lái)說(shuō)每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺(jué)到自己在逐漸成熟�，F將一年以來(lái)的情況總結如下：
一、認真履行職責，積極開(kāi)展工作
1、協(xié)助院領(lǐng)導做好醫院接待和管理工作，做好院長(cháng)辦公會(huì )、院周會(huì )等各種會(huì )議準備工作及會(huì )議記錄，做到了保密和及時(shí)歸檔。
2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時(shí)上報。做好各種文件的收發(fā)，復印及謄印工作。及時(shí)請領(lǐng)導閱辦，科室下達做好記錄，按時(shí)布置。今年規范了文件的轉發(fā)程序，做到了文件轉接有登記。
3、完成醫院接待工作，并按工作程序協(xié)調與相關(guān)部門(mén)的工作聯(lián)系，并及時(shí)向院長(cháng)反饋信息。
4、完成20xx年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。
5、嚴格統籌安排醫院的車(chē)輛。做到能坐公交車(chē)的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、嚴格公章管理；很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。
7、認真完成行政樓的財產(chǎn)物質(zhì)管理。
二、存在的問(wèn)題和建議
�。ㄒ唬┳陨淼膯�(wèn)題
一年來(lái)，在院領(lǐng)導和全體員工的關(guān)心支持下，工作也取得了一定的成績(jì)，但距領(lǐng)導和員工們的要求還有不少的差距：
1、由于工作性質(zhì)的限制，深入臨床調研的時(shí)間、機會(huì )偏少，對事物工作的了解只局限于經(jīng)驗的理性認識上，缺乏實(shí)在的感性認識。
2、在工作中與領(lǐng)導交流溝通不夠，有時(shí)候只知道埋頭工作。
3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開(kāi)展工作時(shí)缺乏魄力。
�。ǘ┙窈蠊ぷ鞯乃悸�
1、沒(méi)有規矩，不成方圓�？头刻厥獾膷徫缓凸ぷ餍再|(zhì)要求辦公室必須是一個(gè)制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰斗科室。要本著(zhù)從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進(jìn)一步完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開(kāi)展更加規范有序。
2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰斗員，是領(lǐng)導意志、意見(jiàn)的體現，也是臨床科室問(wèn)題的反饋者，因此更要樹(shù)立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風(fēng)踏實(shí)。
3、工作中要學(xué)會(huì )開(kāi)動(dòng)腦筋，主動(dòng)思考，充分發(fā)揮領(lǐng)導的參謀作用，積極為領(lǐng)導出謀劃策，探索工作的方法和思路。
4、積極與領(lǐng)導進(jìn)行交流，出現工作上和思想上的問(wèn)題及時(shí)匯報，也希望領(lǐng)導能夠及時(shí)對我工作的不足進(jìn)行批評指正，使我的工作能夠更加完善。
5、主動(dòng)服務(wù)于臨床，待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語(yǔ)形式主義。
積極主動(dòng)做好院長(cháng)的幫手，加強作風(fēng)管理。嚴格執行成本核算，樹(shù)立節約也是經(jīng)營(yíng)的理念，不斷提高管理意識，加強學(xué)習使自己成為一名真正的優(yōu)秀管理者。
醫院客服的工作總結5
醫院客服部工作以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿(mǎn)意為基礎，上下齊心，咨詢(xún)成功率與預約成功率都有了提高�，F結合x(chóng)x年工作實(shí)際，將20xx年年的工作總結如下：
一、規范咨詢(xún)工作：
�。ㄒ唬⿺M定咨詢(xún)科室各種規章制度
包括咨詢(xún)服務(wù)標準，咨詢(xún)部考核細則，電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)標準，咨詢(xún)部工作范疇，咨詢(xún)部工作要求等，細化各個(gè)具體工作的服務(wù)標準，咨詢(xún)部的基本工作規范等。
�。ǘ┮幏蹲稍�(xún)業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢(xún)成功率：
十月第一周咨詢(xún)成功率在18%左右，預約成功率在43%；到目前為止，咨詢(xún)成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢(xún)及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓及咨詢(xún)服務(wù)的規范效果是非常顯著(zhù)的
1、專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習：
a、每周一次由咨詢(xún)醫生進(jìn)行講課，培養咨詢(xún)醫生的學(xué)習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專(zhuān)業(yè)知識。
b、每結束一期培訓進(jìn)行一次專(zhuān)業(yè)知識考核，考核成績(jì)由科室各位曾講課的醫生進(jìn)行評定。
c、每月?lián)艽蚱渌t院的電話(huà)進(jìn)行總結，從他們的咨詢(xún)中揣摩、了解、學(xué)習其它醫院的咨詢(xún)技巧，在學(xué)習的基礎上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮。
2、定期召開(kāi)咨詢(xún)記錄講評會(huì )議
a、定期抽查每個(gè)咨詢(xún)人員的咨詢(xún)記錄，重點(diǎn)在于講評總結，及時(shí)指出咨詢(xún)中存在的問(wèn)題，提高咨詢(xún)質(zhì)量。
b、咨詢(xún)醫生的技巧和營(yíng)銷(xiāo)的交流，各個(gè)咨詢(xún)醫生對其它人咨詢(xún)的評價(jià)。
c、個(gè)人對自己的咨詢(xún)記錄進(jìn)行分析。
d、每周一次進(jìn)行咨詢(xún)成功率及預約成功率的統計，及時(shí)分析曲線(xiàn)變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細小環(huán)節的問(wèn)題。
3、完善咨詢(xún)病人回訪(fǎng)機制：
回訪(fǎng)機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。
a、對于當時(shí)預約病人，發(fā)送預約號；未就診的病人，發(fā)送咨詢(xún)的電話(huà)號碼。
b、第二天對于第一天預約病人就診情況進(jìn)行分析，對于未就診的病人，進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷(xiāo)。
c、如因電話(huà)忙碌而掉線(xiàn)，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤。
d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息。
�。ㄈ└鶕䝼�(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調整
網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)及電話(huà)咨詢(xún)有不同的特點(diǎn)，根據網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)和電話(huà)咨詢(xún)量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調整。
二、做好各類(lèi)信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門(mén)的各類(lèi)數據統計，導診各類(lèi)數據統計，初診信息來(lái)源碼統計，外院營(yíng)銷(xiāo)信息收集
1、按醫院要求做好各類(lèi)信息的收集工作：
a、本院廣告信息收集、廣告監播；
b、外院的營(yíng)銷(xiāo)手段收集；
c、咨詢(xún)電話(huà)信息收集
d、初診信息收集
e、專(zhuān)檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時(shí)準確進(jìn)行統計，及時(shí)向醫院各部門(mén)提供有價(jià)值的各類(lèi)并確保數據的準確；
3、根據醫院經(jīng)營(yíng)工作要求對各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議。
三、建立客戶(hù)服務(wù)檔案：
將病人進(jìn)行分類(lèi)管理，分為預約病人，初診病人建檔。
1、錄入制度：
a、每天收集一次，確保數據及時(shí)錄入；
b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。
2、建立回訪(fǎng)制度：
回訪(fǎng)方式包括短信問(wèn)候及電話(huà)回訪(fǎng)二方面：
a、制定回訪(fǎng)標準，統一回訪(fǎng)的內容，對回訪(fǎng)醫生要進(jìn)行專(zhuān)業(yè)和技巧培訓，確�；卦L(fǎng)的工作質(zhì)量；
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿(mǎn)意度調查，每天五人，主要以預約病人為主對回訪(fǎng)結果及時(shí)反饋分析總結，上報相關(guān)領(lǐng)導，特殊病例當時(shí)應反饋。
四、網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作
十月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò )部移交網(wǎng)絡(luò )咨詢(xún)工作，九月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò )就診病人25人左右，十月份網(wǎng)絡(luò )預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍；十一月份網(wǎng)絡(luò )預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1、qq咨詢(xún)資料庫及商務(wù)通資料庫的建立，使回答更具專(zhuān)業(yè)性，且可以直接復制，節省時(shí)間。
2、預約回訪(fǎng)問(wèn)題。
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