供暖客服年終總結

　　時(shí)光匆匆，我們在忙碌中奔走，不經(jīng)意間我們又到了歲末年終，回顧這一年的工作，相信大家都取得了碩果吧，來(lái)總結過(guò)去的一年，展望充滿(mǎn)期望的下一年吧。如何輸出一份打動(dòng)人心的年終總結呢？以下是小編收集整理的供暖客服年終總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。

　　20xx年客服中心在公司領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，積極配合公司的發(fā)展，從內部強化管理、細化服務(wù)，增強大局意識和協(xié)作意識，積極開(kāi)展工作，在本部門(mén)員工齊心協(xié)力工作下，較好地完成了客服中心工作，現將一年來(lái)的工作總結如下：

　　一、 真誠服務(wù) 用戶(hù)服務(wù)中心成為訴求終點(diǎn)站

　　供暖訴求接待處理工作是企業(yè)與用戶(hù)之間近距離接觸的平臺，這個(gè)平臺也是企業(yè)必不可少的窗口，在處理訴求工作中我們用戶(hù)服務(wù)中心注意把握接待技巧掌握用戶(hù)情況，不論是不講理的、態(tài)度惡劣的，我們都耐心說(shuō)服并與各相關(guān)部門(mén)溝通解決問(wèn)題的難點(diǎn)，把問(wèn)題解決在基層和客服中心。20xx年客服中心接待來(lái)人來(lái)訪(fǎng)共計 次。

　　二、嚴格制度 確保訴求渠道暢通 認真受理 突出高效辦結

　　客服中心24小時(shí)值班值守、時(shí)時(shí)關(guān)注房產(chǎn)服務(wù)熱線(xiàn)、行風(fēng)網(wǎng)、民心網(wǎng)、訴求平臺交辦訴求情況，及時(shí)發(fā)現及時(shí)處理，嚴格按照熱線(xiàn)辦復要求辦理，查清事情具體原因，及時(shí)準確做以規范的回復。每位服務(wù)人員熟知處理流程，做到訴求問(wèn)題第一時(shí)間告知分公司、供暖所、各換熱站、鍋爐房，受理情況及時(shí)反饋。熱情認真接待百姓訴求，切實(shí)高效解決每一個(gè)問(wèn)題。今年“96xx3-4”訴求件交辦及時(shí)率達100%，回復規范率100%。

　　三、 利用訴求 為完善生產(chǎn)提供依據

　　接到訴求信息后客服中心及時(shí)將各類(lèi)信息進(jìn)行整理分類(lèi)，及時(shí)將信息傳遞給各相關(guān)問(wèn)題單位，由各相關(guān)問(wèn)題單位及時(shí)處理，并由客服中心將處理結果及時(shí)反饋給各相關(guān)單位和用戶(hù)，同時(shí)客服中心采用定期將訴求信息、重點(diǎn)訴求區域情況直接反映到公司主管領(lǐng)導及各分公司主管部門(mén)，使相關(guān)領(lǐng)導、部門(mén)能及時(shí)掌握訴求動(dòng)態(tài)、了解情況，及時(shí)為公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)調整提供參數。今年四月供暖期結束后，客服中心對今年訴求情況進(jìn)行數據統計分析，為公司制定三修計劃提供可靠的依據。

　　四、落實(shí)便民舉措，暢通用戶(hù)訴求渠道

　　今年發(fā)放便民服務(wù)卡24萬(wàn)張，方便用戶(hù)第一時(shí)間找到我們，減少中間環(huán)節，使問(wèn)題盡快解決。同時(shí)我們又做了第五項便民服務(wù)措施，為方便用戶(hù)，在小區單元門(mén)上張貼公示，將與供熱有關(guān)的`電話(huà)公開(kāi)，方便用戶(hù)及時(shí)與有關(guān)人員溝通聯(lián)系。另外，各換熱站聘請社區供熱監督員，請用戶(hù)對我們的工作進(jìn)行監督，并發(fā)揮監督員的作用，幫助我們做好宣傳工作及輿論導向工作。讓用戶(hù)找到哪兒，哪兒就負責處理。用戶(hù)投訴基本上在公司內部就消化處理。

　　五、加強客服中心基礎管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。

　　1、完成了客服中心管理制度和崗位職責的整理編寫(xiě)。

　　2、完成了20xx年-20xx年供暖期行風(fēng)考核辦法及細則的編制。

　　3、完成了20xx年-20xx年客服中心工作實(shí)施方案的編制。

　　4、完成了20xx-20xx年客服人員培訓計劃的編制。

　　5、完成了20xx—20xx年供暖期信訪(fǎng)行風(fēng)責任狀的編制。

　　6、完成了客服中心勞動(dòng)紀律規定的編制。

　　六、開(kāi)展崗前培訓，提高服務(wù)技能。

　　內強素質(zhì)、外樹(shù)形象，為了全力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效辦事、用戶(hù)信得過(guò)的高素質(zhì)的隊伍，充分調動(dòng)客服人員的積極性，增強客服人員的主動(dòng)性，發(fā)揮客服人員的創(chuàng )造性，客服中心于20xx年10月30日對公司客服人員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓和紀律教育，通過(guò)培訓增加了客服人員的供熱知識儲備，強化了“以用戶(hù)滿(mǎn)意為標準”的服務(wù)意識，提高了客服人員責任意識和處理復雜問(wèn)題的能力，為做好供熱服務(wù)工作打下前提和基礎。

　　七、20xx年客服中心還完成了以下幾項工作：

　　1、完成了xx市糾風(fēng)辦人民滿(mǎn)意窗口創(chuàng )建的檢查考核工作。

　　2、參與完成了市供暖集團關(guān)于先進(jìn)人物事跡影像資料的整理工作。

　　3、完成了人民滿(mǎn)意窗口創(chuàng )建的評議工作。

　　4、完成了黨的十八大信訪(fǎng)維穩工作方案的材料編寫(xiě)工作。

　　5、完成了標準化服務(wù)落實(shí)情況材料的編寫(xiě)和上報工作。

　　新的一年，我們會(huì )繼續發(fā)揚敬業(yè)奉獻的精神，努力做好部門(mén)工作的同時(shí)，全面協(xié)調，促使公司的快速發(fā)展，為公司的品牌化、規�；�、制度化奠定基礎，工作計劃如下：

　　1、開(kāi)展“供熱服務(wù)進(jìn)社區”活動(dòng)。

　　在設備、管網(wǎng)進(jìn)行“三修”期間，通過(guò)“供熱服務(wù)進(jìn)社區”活動(dòng)，一是向用戶(hù)發(fā)放便民服務(wù)卡，公開(kāi)維修、信訪(fǎng)電話(huà)，制作“樓宇服務(wù)公示板”，便于用戶(hù)訴求直接反映到所站，問(wèn)題能夠在短時(shí)間內得到解決；在走訪(fǎng)中，發(fā)現用戶(hù)家供熱存在問(wèn)題時(shí)，走訪(fǎng)小組立即予以登記，與換熱站聯(lián)系，能解決的立即解決，解決不了的與用戶(hù)解釋清楚，說(shuō)明解決問(wèn)題的時(shí)限和措施，取得用戶(hù)的理解和支持。通過(guò)走訪(fǎng)，降低用戶(hù)向市級以上單位的投訴，把問(wèn)題消化在基層，提升了企業(yè)形象，提高社會(huì )效益。

　　2、客服中心在供暖期結束后，認真總結了上個(gè)采暖期存在的薄弱環(huán)節，制定詳細的培訓計劃。

　　組織客服中心工作人員學(xué)習供熱管理知識、現代企業(yè)管理知識和與公司相關(guān)的法律法規；服務(wù)人員著(zhù)重對服務(wù)態(tài)度、工作方法、親和力等方面進(jìn)行重點(diǎn)培訓。通過(guò)培訓，增強服務(wù)意識，提升服務(wù)功能，提高職工整體素質(zhì)。

　　3、根據公司的總體工作目標制定供暖信訪(fǎng)工作方案。

　　為全面確保供暖運行期間的信訪(fǎng)穩定工作，認真落實(shí)好信訪(fǎng)工作的各項制度和任務(wù)，促進(jìn)企業(yè)和社會(huì )的和諧，根據公司總體方針政策制定切實(shí)可行的20xx年信訪(fǎng)工作方案。

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