客服中心個(gè)人年終工作總結
律回春暉漸，萬(wàn)象始更新，我們即將迎來(lái)了充滿(mǎn)希望的新一年，回望過(guò)去一年的工作，收獲的不僅歲月，還有成長(cháng)，這時(shí)候，最關(guān)鍵的年終總結怎么能落下！年終總結不僅是給領(lǐng)導一個(gè)交代，更是對自己工作的一個(gè)復盤(pán)，以下是小編收集整理的客服中心個(gè)人年終工作總結，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
客服中心個(gè)人年終工作總結1
感嘆時(shí)間的飛速，感嘆六個(gè)月的時(shí)間第一次讓我感覺(jué)是如此的短暫，轉眼間六個(gè)月的試用期已接近尾聲，回首六個(gè)月前的那一幕幕，好像就發(fā)生在昨天。在此首先感謝公司對我的接納，讓我能有機會(huì )在中華，在客服中心這個(gè)舞臺上展示才能、貢獻力量，實(shí)現自身價(jià)值。這段時(shí)間是我人生中最寶貴的經(jīng)歷，她讓我從一個(gè)出具茅廬的學(xué)生，迅速成長(cháng)為一名光榮的中華人，在中華保險，在保險客服中心這片熱土上貢獻著(zhù)自己無(wú)悔的青春。
六個(gè)月的試用期給我留下許多了精彩而美好的回憶。公司的無(wú)私幫助和支持，領(lǐng)導無(wú)微不至的關(guān)心和照顧，讓我充分感受到了中華人“我勸天公重抖擻，不拘一格降人才”的博大胸襟，感受到了中華人“奮發(fā)向上，舍我其誰(shuí)”的偉大情懷，也體會(huì )到了xx中華人從創(chuàng )業(yè)者到一步步走向成熟的艱難和堅定。因此，我為有機會(huì )成為中華保險xx分公司的一份子而感動(dòng)無(wú)比的高興與自豪。
半年前的今天，公司團結拼搏、搶抓機遇、加快發(fā)展，以高屋建瓴、氣勢磅礴的戰略思路，敢為人先、敢打敢拼的競爭意識，求真務(wù)實(shí)、勢如破竹的工作作風(fēng)深深打動(dòng)了我，領(lǐng)導的和藹可親讓我動(dòng)容，同事們的相互幫助，相互促進(jìn)讓我感受到和睦的大家庭感覺(jué)。進(jìn)入公司后的六個(gè)月時(shí)間里，在領(lǐng)導和同事們的悉心關(guān)懷和指導下，在自身的不懈努力下，大家相互學(xué)習，相互促進(jìn)，各方面均取得了一定的進(jìn)步，現將我的工作情況作如下匯報：
一．對公司對客服中心的認識：
中華保險作為誕生于兵團，成長(cháng)在xx，是新中國之后我國成立的第二家國有獨資保險公司，秉承著(zhù)兵團人特別能吃苦、特別能戰斗的優(yōu)良傳統，歷經(jīng)艱辛和磨礪、風(fēng)雨洗禮和二次創(chuàng )業(yè)，在中國保險市場(chǎng)上成功走出了一條獨具特色的中華保險之路。偉大的xx分公司正式繼承和發(fā)揚了這種優(yōu)良的作風(fēng)和傳統，才能在xx這片保險競爭激烈的市場(chǎng)上不畏艱難，勢如破竹，成立只有短短五年的情況下，一躍成為市場(chǎng)占有量排名第二的保險公司，這不能不說(shuō)是一個(gè)奇跡，這個(gè)成績(jì)讓所有的xx中華人倍感驕傲和自豪，同樣作為公司最優(yōu)秀的部門(mén)之一的客服中心，在成長(cháng)的道路上像我們xx分公司一樣，在20xx底組建，到一步步成長(cháng)為像今天這樣不可或缺，客服中心的成長(cháng)之路就是xx分公司成長(cháng)之路的一個(gè)縮影，在日卻激烈的市場(chǎng)競爭的大背景下，客服中心作為公司服務(wù)，公司形象，公司風(fēng)向標的作用也越來(lái)越發(fā)揮著(zhù)她巨大的作用，不管是xx分公司，還是我們的客服中心，正以一種“勢如破竹，勇往直前“的態(tài)勢飛速發(fā)展著(zhù)，我堅信在省公司唐總的正確領(lǐng)導下，在全體中華人的共同努力下，我們偉大的xx分公司一定會(huì )取得更大更輝煌的成績(jì)。
二．工作成績(jì)：
進(jìn)入客服中心的半年是我人生路上成長(cháng)最快的半年，還記得當初剛進(jìn)入公司的時(shí)候，信心不足，勇氣不足，不知道自己能否做好自己的工作，能否回報公司和領(lǐng)導的信任，能否為公司貢獻自己的一點(diǎn)力量，同時(shí)也對自己的工作完全處于一種模糊的狀態(tài)，根本沒(méi)有信心去做好這份工作，甚至想到了放棄，因為在我眼中客服中心的工作是一份追求細膩，追求完美，是為公司贏(yíng)得信任和尊重的工作，客服中心就是公司的一扇窗，甚至我們的一句話(huà)或是一句承諾都直接影響著(zhù)客戶(hù)對我們公司的看法，可以說(shuō)工作“雖小”，但使命光榮，意義重大，所以作為男孩子的我在一開(kāi)始確實(shí)充滿(mǎn)了畏懼，擔心男孩子的粗心大意的毛病會(huì )經(jīng)常影響著(zhù)我處理問(wèn)題的質(zhì)量和心態(tài)。
但讓我慶幸的是，公司的領(lǐng)導和同事給予了我足夠的信心和耐心，吳總和孫總在各方面為我們提供幫助，讓我們感受到家的溫暖，各位主管為我們制定了詳細的培訓計劃，安排的優(yōu)秀的同事進(jìn)行一對一的指導，從每個(gè)細節上關(guān)注我們的成長(cháng)，在關(guān)鍵的地方為我們提出中肯的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)半年的不懈努力，我的知識水平得到了很大的提高，信心也獲得了很大的提升。
現在的我已經(jīng)能夠熟練的處理案件，能夠解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，同時(shí)處理的案件質(zhì)量也越來(lái)越高，在遇到復雜問(wèn)題的時(shí)候能夠不急不躁，妥善處理好這些問(wèn)題，同時(shí)自己的心態(tài)也得到了很大的改善，在遇到客戶(hù)不好的對待時(shí)，能夠以客服人應有的態(tài)度去對待客戶(hù)，不因客戶(hù)的心情和態(tài)度而影響到處理問(wèn)題的質(zhì)量和流程，因為我知道既然選擇了這份特殊的工作，就應該努力去做好她，既然選擇就要熱愛(ài)，正式有了這種心態(tài)，我的綜合排名也在一步步走向前列，從剛開(kāi)始的倒數第二名慢慢了到達了一個(gè)自己可以接受的層次，而且很高興的是在三月份還獲得了最佳錄音獎，同時(shí)還有一篇文章入選了公司的內刊，這些無(wú)疑都是對我莫大的鼓勵，我知道很多同事都比我優(yōu)秀，很多同事比我更有資格獲得這些獎項，但是這依然真誠的感謝領(lǐng)導，感謝同事對我的認可，使我有信心有決心在公司在客服中心取得更大的更好的成績(jì)，以此來(lái)回報我們的公司，我們的部門(mén)，我們的領(lǐng)導，我們的同事。
總之在這半年的時(shí)間里我取得的成績(jì)可以用一句話(huà)來(lái)概括，那就是：收獲了知識，收獲了信心，收獲了朋友，收獲了對公司的無(wú)比熱愛(ài)，在這里我得到了最大的鍛煉。中華就是我們每個(gè)人的家，客服中心就是這個(gè)家中最溫暖的地方。
三．存在問(wèn)題及對其改進(jìn)方法：
在客服中心的這半年來(lái)，雖然在很多方面取得很大的進(jìn)步，但仍然存在很多的問(wèn)題，仍然有很多需要改進(jìn)的地方，首先就是所接案件的質(zhì)量，客服中心所接到的每一個(gè)案子如果不能正確處理好，可能會(huì )直接影響到理賠的后續工作，甚至會(huì )對公司造成很多不必要的損失，這些都曾給過(guò)我很大的教訓，在今后的工作中，我會(huì )努力避免這些問(wèn)題的出現，在接完每一個(gè)案件后，認真檢查自己所接這些案件，處理好自己處理過(guò)的每一個(gè)問(wèn)題，把每一個(gè)案件都當成大案來(lái)處理，把每一件小事都當成大事來(lái)處理，客服中心的每一件事情本來(lái)就事無(wú)巨細。
其次就是心態(tài)問(wèn)題，有人說(shuō)客服工作做久了心情就會(huì )越來(lái)越急躁，處理起問(wèn)題來(lái)就會(huì )出現盲目的情況，我在之前的工作中也曾多次遇到這樣的問(wèn)題，甚至有很多時(shí)候都嚴重影響到了自己的工作，因此在今后的工作中我將努力客服這些毛病，經(jīng)常與同事進(jìn)行交流，尋求解決這些問(wèn)題的方法，積極參與中心為我們舉辦的心理講座，多讀一些有關(guān)這方面的書(shū)，同時(shí)也希望領(lǐng)導能經(jīng)常關(guān)注我們這方面的變化，經(jīng)常的給我們注射預防針，總之，就一個(gè)原則：決不能讓心情影響了我們的工作。
再次就是業(yè)務(wù)知識方面，雖然經(jīng)歷了半年的客服工作，業(yè)務(wù)知識相對于之前有很大提高，但這還遠遠不足以勝任客服工作的xx求，很多知識還很匱乏，這別是公司的條款有太多還不熟悉，這些都嚴重影響了自己的工作，客戶(hù)的'問(wèn)題自己不能解決就必須請教主管和同事，一是耽誤了自己處理問(wèn)題的效率，更影響了同事們的工作，造成了時(shí)間上的浪費，還給客戶(hù)不專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)，所以在今后的工作和生活中我會(huì )利用更多的業(yè)余時(shí)間來(lái)加強業(yè)務(wù)知識方面的學(xué)習，努力提高的自己的知識水平，同事不斷向主管和同事學(xué)習，增強自己解決棘手問(wèn)題的能力，為客服中心的越來(lái)越好貢獻自己的一份力量。
四．未來(lái)的工作展望
客戶(hù)中心的工作絕不像外人看來(lái)的只是一份簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的接電話(huà)的工作，她是公司了解外界的窗口，是公司的形象代言人，是公司最好的廣告，在這半年中我通過(guò)客服工作充分認識到了這份工作對于公司的重要性，通過(guò)這份工作我們發(fā)現了公司在承保，理賠，服務(wù)等方面存在的問(wèn)題，特別是我們中心客戶(hù)回訪(fǎng)科的成立，更讓我們公司有機會(huì )在第一時(shí)間了解在這些方面存在的問(wèn)題，第一時(shí)間能夠將這些問(wèn)題反饋給公司領(lǐng)導，為公司領(lǐng)導做出正確的決策和提出具體的解決辦法提供依據，因此可以說(shuō)我們的未來(lái)的工作還很多艱巨，作為客服中心的一員，我深感自己的任務(wù)雖小，但很偉大，使命也很光榮，所以在今后的工作中除了在各方面努力提高自己外，還要堅決貫徹公司領(lǐng)導的各種決策，在各方面與公司保持高度的一致，同時(shí)樹(shù)立對公司的忠誠度，熱愛(ài)自己的本職工作，團結向上，奮發(fā)有為，在公司處于轉型期的關(guān)鍵時(shí)刻，在公司經(jīng)營(yíng)面臨困境的時(shí)候，我們所有的中華人要像偉大的抗震精神一樣，不拋棄，不放棄，與中華共成長(cháng)，同命運，與偉大的xx分公司緊緊團結在一起，我們一定會(huì )取得更大的成績(jì)，我們xx分公司這個(gè)中華內最溫暖的家也一定會(huì )變得越來(lái)越強大，我們每一名員工也會(huì )在這里獲得更大的發(fā)展。
前進(jìn)的路雖然依舊艱辛與坎坷，但歷數中華保險的榮耀與成就，我會(huì )像所有的中華保險人一樣信心百倍、斗志昂揚的去投入到今后的工作中去，腳踏實(shí)地的做好自己的每一件工作，以滿(mǎn)腔的熱情，頑強的拼搏精神去服務(wù)于我所深?lèi)?ài)的中華保險，我相信中華保險的明天一定會(huì )更好！
情系客服，愛(ài)我中華！
客服中心個(gè)人年終工作總結2
時(shí)光飛逝，我在后勤服務(wù)10086辦公室工作已半年。憶起初來(lái)時(shí)的懵懂，對話(huà)務(wù)員工作僅有簡(jiǎn)單粗淺的認知——接聽(tīng)電話(huà)，隨著(zhù)培訓的不斷深入、技能的日益熟練，我發(fā)現看似簡(jiǎn)單的接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程中竟然包含著(zhù)溝通技巧、禮儀、工作態(tài)度、責任心以及客戶(hù)的一聲“謝謝”，這讓我對這份工作從認知向深知轉變。
話(huà)務(wù)員的工作看似光鮮，其實(shí)不然。記得第一天上班，觀(guān)察資深話(huà)務(wù)員接聽(tīng)電話(huà)那么順暢，對答流利，彬彬有禮，我的腦海中閃現出一個(gè)巨大的感嘆號——電話(huà)原來(lái)還能這樣接聽(tīng)!我暗自下定決心，必須讓自己掌握此項技能，唯有努力才能在工作中游刃有余，輕松面對。
我開(kāi)始從話(huà)務(wù)禮儀、服務(wù)范圍、規范記錄等方面進(jìn)行學(xué)習，基本掌握了基礎內容后，嘗試接聽(tīng)電話(huà)。心理緊張、對答吞吞吐吐是我當時(shí)的工作狀態(tài)，但是在自身的不斷努力下、在同事們不斷鼓勵、支持下，我的緊張和害怕越來(lái)越少，接聽(tīng)電話(huà)日趨熟練，我變得越來(lái)越自信。
面對隨后的話(huà)務(wù)員技能競賽，我信心滿(mǎn)滿(mǎn)，積極熟悉校園環(huán)境，認真準備，與此同時(shí)，自滿(mǎn)的苗頭也開(kāi)始滋生。經(jīng)過(guò)筆試、實(shí)操等考核，我清晰地發(fā)現自己離一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員還有不小的差距。
也檢驗出自己存在的最大問(wèn)題——不能靈活運用基礎技能。我再一次沉下心來(lái)，從話(huà)務(wù)工作的基礎開(kāi)始練起，堅信在下一次的技能競賽中能夠取得優(yōu)異成績(jì)。
我們部門(mén)是后勤面向全校師生員工的窗口，作為一名話(huà)務(wù)員，自己的言語(yǔ)都有可能成為被關(guān)注的焦點(diǎn)�！肮ぷ鳠o(wú)小事”、“未雨綢繆”是我工作時(shí)的提示語(yǔ)，我相信通過(guò)自己的努力一定能為部門(mén)的品牌建設出一份力。
客服中心個(gè)人年終工作總結3
前三個(gè)季度的工作已經(jīng)結束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規范進(jìn)行檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強。
在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開(kāi)展班組建設。以商品部各區域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場(chǎng)并根據結果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現場(chǎng)管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門(mén)級→班長(cháng)級→店長(cháng)—員工)加大力度。
部門(mén)干部負責本部門(mén)的現場(chǎng)管理，有問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長(cháng)培訓制，進(jìn)行銷(xiāo)售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過(guò)6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓并重新辦理入職手續。使全體員工樹(shù)立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營(yíng)造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)
全員佩戴，通過(guò)這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門(mén)例會(huì )或溝通會(huì )、專(zhuān)題培訓等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點(diǎn)以規范自身接待形式、規范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規范化、接待禮儀規范化、接待程序規范化、處理結果落實(shí)規范化、樓層接待及記錄規范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過(guò)本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。x年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類(lèi)投訴371起完結率(質(zhì)量類(lèi)：224例，服務(wù)類(lèi):9例，綜合類(lèi)：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線(xiàn)和一線(xiàn)員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監督和管理。依公司相關(guān)規章制度，一視同仁，嚴格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監督檢查透明化，管理標準化，杜絕執行標準不一的問(wèn)題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過(guò)這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣(mài)場(chǎng)五大管，嚴格查場(chǎng)制度，對樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。在每日的查場(chǎng)中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)與部門(mén)反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現的各類(lèi)問(wèn)題能得到及時(shí)解決(但也有部分問(wèn)題得不到落實(shí)。主要以硬件問(wèn)題為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在x年前三季度服務(wù)辦對賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行檢查，共計發(fā)現處理各類(lèi)員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專(zhuān)業(yè)化水平的提升。我們根據值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統的培訓計劃，定期進(jìn)行商品知識及專(zhuān)業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過(guò)培訓來(lái)補我們自己的弱項。比如我們部門(mén)有些同志不知道如何開(kāi)展工作，那我就安排他們來(lái)講“在工作時(shí)間如何有效的開(kāi)展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務(wù)辦內部共計各類(lèi)培訓近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務(wù)辦按照公司統一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規的課程由我主講，累計20余課時(shí)，按時(shí)完成培訓任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓，轉變服務(wù)觀(guān)念。
顧客需要的，就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿(mǎn)意度來(lái)處理問(wèn)題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動(dòng)中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導和人力資源部領(lǐng)導的認可與肯定。
總結x年前三季度服務(wù)辦工作，雖然取得了一定的成績(jì)，也受到領(lǐng)導認可，但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢，人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標準還存在一定的距離，而且部門(mén)多數為新進(jìn)員工，專(zhuān)業(yè)素質(zhì)還相對較低。
在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗還相對欠缺，在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在一定的距離，所有在x年第四季度——x年一季度我會(huì )努力提升我部人員素質(zhì)，提升工作效率，在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化，更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。
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