成人免费看黄网站无遮挡,caowo999,se94se欧美综合色,a级精品九九九大片免费看,欧美首页,波多野结衣一二三级,日韩亚洲欧美综合

客服年度總結

時(shí)間:2020-11-20 20:56:30 總結 我要投稿

關(guān)于客服年度總結合集十篇

  總結是事后對某一階段的學(xué)習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書(shū)面材料,他能夠提升我們的書(shū)面表達能力,快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧。你想知道總結怎么寫(xiě)嗎?下面是小編整理的客服年度總結10篇,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。

關(guān)于客服年度總結合集十篇

客服年度總結 篇1

  作為售后客服在領(lǐng)導和同事的關(guān)照下整年的工作情況總結如下:

  一、堅持全局觀(guān)念,做好本職工作

  不論從事什么工作,堅持全局認識是首要的問(wèn)題,現場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅持企業(yè)形象,使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度最大化!弊畲笙拗频木S護客戶(hù)的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對公司產(chǎn)物的宣傳,以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現場(chǎng)的運用要求。

  二、擅長(cháng)溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調

  現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識,還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因為運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題,而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn),和客戶(hù)進(jìn)行交流,規范操作,然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通,做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。

  三、精于專(zhuān)業(yè)技藝,勤于現場(chǎng)察看

  隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強,如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù),也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

  四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟

  在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì ),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅持陽(yáng)光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作。

  積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

客服年度總結 篇2

  如今的我已從懵懂的學(xué)生轉變成了肩負工作職責的員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  以前我認為客服工作很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄。其實(shí)不然,要做一名合格、稱(chēng)職的物業(yè)客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。

  回顧過(guò)來(lái)的客服工作,有得有失。下面我就簡(jiǎn)單總結一下:

  1、日常接待及接聽(tīng)電話(huà):熱情接待來(lái)訪(fǎng)業(yè)主,并積極為業(yè)主解決困難。接聽(tīng)業(yè)主電話(huà),要有耐心,記錄業(yè)主來(lái)電投訴及服務(wù)事項,并協(xié)調處理結果,及時(shí)反饋、電話(huà)回訪(fǎng)業(yè)主。

  2、日常報修的處理:根據報修內容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時(shí)間內將問(wèn)題解決。同時(shí),根據報修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。

  3、每天早晨檢查各部門(mén)簽到情況。

  4、檢查院落及樓道內衛生,對于不合格的及時(shí)告知保潔員打掃干凈。

  5、對庫房的管理:領(lǐng)取及入庫物品及時(shí)登記。

  6、催收商鋪的水電費及物業(yè)費。

  7、搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,不斷提高小區物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

  在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少

  我認為做好客服最重要是:(1)服務(wù)態(tài)度一定要好,在院里見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼,如果順便幫他開(kāi)門(mén)及幫忙搬東西等力所能及的小事,以使業(yè)主對我們更加信任。

 。2)我們要有主動(dòng)性,要有一雙會(huì )發(fā)現問(wèn)題的眼睛,每天對小區院落進(jìn)行巡查,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決。不要等到業(yè)主來(lái)找了,我們還不知道怎么回事,要做到事事先知。

  對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì ),工作經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,在這全新的一年里,我要努力改正過(guò)去工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強以下幾個(gè)方面的工作

  1、加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理咨詢(xún),完善客服接待的細節。

  2、進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,加強工作責任心和培養工作積極性;

  3、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很幸運剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入陽(yáng)光水岸的團隊,此時(shí)此刻,我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!

  謝謝大家,我的工作總結完畢!

客服年度總結 篇3

  時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。

  回顧當初在商會(huì )應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,其實(shí)要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。當然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會(huì )到。

  下面是我20xx一年來(lái)的主要工作內容

  1、客戶(hù)收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓AD區及三樓ABCD區都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于陳貴德,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業(yè)主。

  2、熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。

  3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示、物品放行條、小型工程單、大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

  在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少。

  1、作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

  所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個(gè)人的形象,更是公司的形象。盡量保持著(zhù)微笑服務(wù),在與少數難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,在接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善。

  2、工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會(huì )到細節疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報。細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功。

  3、工作學(xué)習中拓展了我的才能,當我把每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會(huì )期間,為了把工作做好,我們客服部、工程部、保安部都在這四五天加班,把自己的分內事做好。雖然很累,但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿(mǎn)了激情,至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿易中心一二三樓ABCD區域的電腦地圖做好來(lái),我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

客服年度總結 篇4

  我通過(guò)一次網(wǎng)絡(luò )求職,來(lái)到了九五太維資訊有限公司。九五太維資訊有限公司,它作為呼叫中心運營(yíng)及咨詢(xún)培訓行業(yè)的先導,先進(jìn)、高效的客戶(hù)關(guān)系管理整體解決方案,向用戶(hù)提供整套外包呼叫中心服務(wù)、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)行業(yè)解決方案、以及全方位技術(shù)支持和專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)培訓。公司本著(zhù)“以客戶(hù)為中心”的宗旨,秉承一貫的符合國際標準的“專(zhuān)業(yè)服務(wù)”,并依托美國eOn公司的先進(jìn)的呼叫中心設備,以及長(cháng)期積累的技術(shù)優(yōu)勢,為客戶(hù)量身定制專(zhuān)業(yè)化呼叫中心外包解決方案,并為客戶(hù)創(chuàng )造更多戰略附加值:提供符合國際水準的專(zhuān)業(yè)化客戶(hù)服務(wù),持續提高客戶(hù)滿(mǎn)意度;為客戶(hù)創(chuàng )造領(lǐng)先于競爭對手的服務(wù)優(yōu)勢;成為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的專(zhuān)業(yè)權威,帶動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展;成立迄今,九五太維資訊已經(jīng)持續不斷地為IT、通訊、汽車(chē)、金融、傳媒、消費品等行業(yè)的大型跨國公司及國內大型企業(yè)提供從招募培訓與顧問(wèn)服務(wù)到實(shí)地解決方案以及完全外包的各種層次的客戶(hù)呼叫中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

  前期客服這個(gè)工作崗位并不是我工作的首先職位,但因為汽車(chē)行業(yè)受到國家限堵治理辦法的影響出現了暫時(shí)性的蕭條,周?chē)粩嗟膫鞒?S店裁人的消息。暫時(shí)就沒(méi)有考慮4S店內的職位,選擇了和汽車(chē)相關(guān)的職位——客服。直接面對客戶(hù),受理車(chē)輛方面的問(wèn)題。也可以了解到汽車(chē)市場(chǎng)的變化,積累經(jīng)驗。

  起初到了工作單位,開(kāi)始進(jìn)行汽車(chē)知識、客服用語(yǔ)培訓,因為有汽車(chē)專(zhuān)業(yè)知識方面的基礎,所以在培訓期間沒(méi)有遇到什么困難。我被分到了奔馳客服中心,負責購車(chē)客戶(hù)的信息核對。工作內容是按照各經(jīng)銷(xiāo)商傳遞的客戶(hù)信息,與客戶(hù)取得聯(lián)系,核對客戶(hù)的購車(chē)信息。

  開(kāi)始撥打電話(huà)的時(shí)候心里十分的緊張,因為客服的一些專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)我掌握的不如其他同事熟練,和我同一期培訓的同事都是有過(guò)相關(guān)工作經(jīng)驗的,再加上自己的聲線(xiàn)不是很甜美,自己顯得很不自信。但在下班之后,通過(guò)與同事和家里人的練習,自己慢慢的摸索出了一些經(jīng)驗。在外呼過(guò)程中,自己也進(jìn)步了不少。同事們也為我感到高興。

  因為自己在客服這個(gè)崗位上進(jìn)步的很快,再加上專(zhuān)業(yè)知識的熟練,自己被總監分配到了大眾項目組,因為這是個(gè)新開(kāi)展的項目,與以往的項目不同,這個(gè)項目是在4S店工作,而不是在公司總部。所以選派出去的員工代表著(zhù)九五太維通訊有限公司的形象,我很自豪被選中參與這個(gè)新項目,但更高興的是這個(gè)項目的工作環(huán)境。這份工作可以直接接觸到汽車(chē)市場(chǎng)的前線(xiàn),再加上大眾品牌的市場(chǎng)占有率,可以讓我深刻的了解到各個(gè)消費水平客戶(hù)的購車(chē)需求,對汽車(chē)市場(chǎng)可以有一個(gè)全面型的了解。同時(shí)我們也會(huì )接觸到一些大眾車(chē)型的竟品,了解的車(chē)型會(huì )比較得多?梢约訌娢覍ζ(chē)的了解,是我有一個(gè)更好的工作上的積累。

  在大眾項目工作主要是負責接聽(tīng)用戶(hù)的來(lái)電,所以要求客服人員要基本了解大眾所有國產(chǎn)車(chē)和進(jìn)口車(chē)的售價(jià)、配置、同系車(chē)的差異,以及實(shí)時(shí)的市場(chǎng)政策,相對來(lái)說(shuō)我們要第一時(shí)間了解到汽車(chē)市場(chǎng)和店內相關(guān)活動(dòng)和政策。接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電,為客戶(hù)解答相關(guān)問(wèn)題,在客服上提升整個(gè)店的服務(wù)品質(zhì),在解答客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)篩選出一些潛在客戶(hù),為銷(xiāo)售顧問(wèn)增加售車(chē)機會(huì )。

  在這一過(guò)程中,我采用了看、問(wèn)、學(xué)等方式,初步了解了公司客服工作中的具體業(yè)務(wù)知識,拓展了所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識。為以后正常工作的展開(kāi)奠定了堅實(shí)的基礎,從個(gè)人發(fā)展方面說(shuō),對我影響最大的應該是作為一個(gè)社會(huì )人工作作風(fēng)以及在工作過(guò)程中專(zhuān)業(yè)知識對工作的重要作用,因為這些都是我在校學(xué)習中不曾接觸過(guò)的方面,畢業(yè)實(shí)習是每個(gè)大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它使我們在實(shí)踐中了解社會(huì ),讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識,受益匪淺,也打開(kāi)了視野,增長(cháng)了見(jiàn)識,為我們以后進(jìn)一步走向社會(huì )打下堅實(shí)的基礎。我現在的工作,相比其他人來(lái)說(shuō)待遇挺不錯的了,也不是和其他人比,工作也不是很難,很容易進(jìn)入工作,關(guān)鍵是學(xué)習對人怎么說(shuō)話(huà)、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗少,我現在這方面還有欠缺,F在才明白,在校做一名學(xué)生,是多么的好啊!早晚要工作,早晚要步入社會(huì ),早晚要面對這些避免不了的事。所以,現在我很珍惜學(xué)習的機會(huì ),多學(xué)一點(diǎn)總比沒(méi)有學(xué)的好,花同樣的時(shí)間,還不如多學(xué),對以后擇業(yè)會(huì )有很大的幫助。

  有幾次要回學(xué)校辦點(diǎn)事,去向經(jīng)理請幾小時(shí)的假,經(jīng)理也都很體諒,直接就給批假了。這個(gè)時(shí)候心里很開(kāi)心;遇到一個(gè)如此好說(shuō)話(huà)的經(jīng)理。所以,感覺(jué)現在的工作還是挺不錯的,最重要的事就是周?chē)耐露己懿诲e的。心里上沒(méi)有什么額外的,不必要的壓力,可以好好工作,學(xué)習。先就業(yè),后擇業(yè)。我現在要好好鍛煉自己。再好好學(xué)習,之后相信自己通過(guò)努力一定會(huì )找個(gè)好工作來(lái)回報父母及其所有的老師的。別的沒(méi)有什么奢求的,現在當然是把磨練自己放在第一位,更何況現在的待遇還不錯。在這一個(gè)多月中,我學(xué)到了一些在學(xué)校學(xué)不到的東西,即使都明白的事,可是剛開(kāi)始有時(shí)還做不好,F在做事,不僅要持有需心求教的態(tài)度,還要懂得取長(cháng)補短,最重要的一點(diǎn)就是“忍”了也就是堅持不懈,F在,我工作的時(shí)間雖然不久,可是我發(fā)現自己真的變了點(diǎn),會(huì )比以前為人處事了。人生難免會(huì )遇到挫折,沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)失敗的人生不是完整的人生。

  在學(xué)校時(shí),老師總強調我們要培養自己的自學(xué)能力,參加工作后才能深刻體會(huì )到老師的良苦用心。我擔任的是客服一職,平時(shí)在工作只是接聽(tīng)電話(huà)處理文件,在這個(gè)信息爆炸的時(shí)代,知識更新太快,靠原有的一點(diǎn)知識肯定是不行的的。所以必須在工作中勤于動(dòng)手慢慢琢磨,不斷學(xué)習不斷積累。遇到不懂的地方,自己先想方設法解決,實(shí)在不行可以虛心請教他人,而沒(méi)有自學(xué)能力的人遲早要被企業(yè)和社會(huì )所淘汰。

  在這個(gè)崗位上已經(jīng)有段時(shí)間了,可能辦公室的環(huán)境不如總部客服中心那樣專(zhuān)業(yè),沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的系統、耳麥、話(huà)筒和數據庫,只有一部電話(huà),一個(gè)電腦,和幾張簡(jiǎn)單的記錄紙,但也讓我的工作充滿(mǎn)樂(lè )趣。在這里我學(xué)到了很多學(xué)不到的東西。和同事的關(guān)系也處的非常融洽,在這里我懂得了責任的重要性,在經(jīng)銷(xiāo)商這里我們代表九五太維通訊有限公司的.形象,在大眾汽車(chē)的客戶(hù)面前,我們代表著(zhù)大眾亞洲旗艦店形象?蛻(hù)因為不了解車(chē)輛信息,所以這時(shí)你所說(shuō)的每一句話(huà)在客戶(hù)心里都具有很大的權威性。自己身上的責任也就重了很多。面對這份工作,更多的時(shí)候是需要耐心與細心的,難免會(huì )有一些不理解我們的客戶(hù),認為我們應該能夠為他解決所有問(wèn)題,但是一些我們不能確定的答案是不會(huì )告知客戶(hù)的,我們會(huì )盡我們的全力去為客戶(hù)解決問(wèn)題。就算受了委屈也不會(huì )把這一通電話(huà)的情緒帶到下一通電話(huà)中去,展現給客戶(hù)的永遠是快樂(lè )的聲音。

  初入社會(huì ),開(kāi)始了與形形色色的人打交道后才真真切切的感到要想很快融入進(jìn)去真的不是件容易的事。由于存在著(zhù)競爭與利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì )象同學(xué)一樣對你噓寒問(wèn)暖。而有些同事表面笑臉相迎,背地里卻勾心斗角不擇手段,踩著(zhù)別人的肩膀不斷地往上爬,因此剛出校門(mén)真的無(wú)法適應。我想我能做的就是“學(xué)會(huì )察言觀(guān)色,多工作,少閑話(huà)”。環(huán)境往往會(huì )影響一個(gè)人的工作態(tài)度。一個(gè)齊樂(lè )融融的工作環(huán)境中,自然心情就好,大家工作開(kāi)心,便有利于公司的發(fā)展?傊,在實(shí)習的這兩個(gè)月中,我拓寬了視野,增長(cháng)了見(jiàn)識,體驗到社會(huì )競爭的殘酷,為自己以后的工作積累各方面的經(jīng)驗,寶貴的經(jīng)驗。

  這個(gè)項目剛剛啟動(dòng),工作上也會(huì )有各種各樣的問(wèn)題出現。出現問(wèn)題未嘗不是一件好事。發(fā)現問(wèn)題才能解決問(wèn)題。我愿與這個(gè)項目一起成長(cháng),積極的去發(fā)現自身的問(wèn)題,改善自身的不足,成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員。

客服年度總結 篇5

  時(shí)間如白駒過(guò)隙,轉眼虎年已過(guò),在這一年里,雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jì),但在這一年里的工作我也有很多的收獲。

  在這一年中,讓我感受到了公司學(xué)習、開(kāi)放、和諧、創(chuàng )新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化,感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫助,感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,通過(guò)自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,現將我的工作情況作如下總結。

  一、通過(guò)學(xué)習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認識

  客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù),我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多,客戶(hù)對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來(lái)說(shuō),即新鮮也處處存在挑戰,領(lǐng)導的變動(dòng),新同事加入,協(xié)調好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,但不會(huì )就學(xué)、不懂就問(wèn),學(xué)習是一切進(jìn)步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學(xué)習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀(guān)察、積累經(jīng)驗,使我對客服體系工作流程的認識有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開(kāi)展。

  二、認真學(xué)習崗位知識,工作能力得到了一定的提高

  對于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō),做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習鍛煉一個(gè)人的耐力,整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種工作,不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗的老員工了。作為一個(gè)客服專(zhuān)員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,這就是客服專(zhuān)員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理,控制和調節。人無(wú)完人,我要活到老學(xué)到老。

  三、對日常投訴工作處理得當

  業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面觀(guān)感毛皮,當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會(huì )有突發(fā)性水電的事情,不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴,但現在的處理方式和以前不同,我們所負責的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應對交房、移交和日常出現的投訴問(wèn)題,*XX樓商鋪XX棟自20xx年XX月以前正式交付,通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力,交房工作整體進(jìn)展比較順利。

  與物業(yè)公司對接移交公共區域設備實(shí)施;4棟樓的電梯共計18臺,每臺電梯上下反復檢查確認清點(diǎn),初驗、復驗、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經(jīng)手與項目工程,物業(yè)公司工作人員現場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實(shí)施,由于各方面的原因,移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個(gè)廠(chǎng)家安裝,商鋪二次裝修造成,地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無(wú)法聯(lián)機,F消防設備實(shí)施基本調試完畢,正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單,也體現不出業(yè)績(jì),參與的人員上下來(lái)回反復都被折騰的身心疲憊。

  維修工作是公司售后的重要環(huán)節。公司對維修工作高度重視同時(shí)對物業(yè)管理提出更高的要求,對維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并上CRM系統,每周對維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力,維修的工作效率明顯得到提高,控制反復維修率使業(yè)主滿(mǎn)意度提升。

  業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì )出現滲水問(wèn)題,而且屬于共性問(wèn)題,導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視,不惜代價(jià)根治此項問(wèn)題。我部連同工程部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員積極地處理問(wèn)題的態(tài)度上接受了我們維修方案,此滲水問(wèn)題逐步得以解決。

  D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現象,致使電梯等相關(guān)設備損壞,導致大量業(yè)主投訴影響正常的出行,此問(wèn)題已修復完畢。一部分設計方面存在問(wèn)題,消防管及橋架安裝不合理,導致業(yè)主雙層停車(chē)位上面無(wú)法停車(chē),引起業(yè)主投訴,一些頂板漏水滴對車(chē)等。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)⒉扇》e極應對措施,給業(yè)主先協(xié)調一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛,化解漏水而無(wú)法停車(chē)糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車(chē)位上方,經(jīng)我們多次協(xié)調相關(guān)部門(mén)現場(chǎng)勘察和測量,在允許的合理范圍之內整改,我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)⒎e極與業(yè)主進(jìn)行數次溝通,希望獲得業(yè)主的體諒,妥善將問(wèn)題得以解決。

  20xx年又是一個(gè)充滿(mǎn)激情的一年,在今后的工作中,我將努力提高自身素質(zhì),克服不足,朝著(zhù)以下幾方向努力:

  1、學(xué)無(wú)止鏡,時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變,各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習各種知識,并用于指導自己工作實(shí)踐。

  2、在以后的工作中不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識,通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。

  3、不斷鍛煉自己的膽識和毅力,提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的能力,并在工作中慢慢克服急躁情緒,積極、熱情、細致地對待每一項工作。

  以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想,由于每個(gè)人所站的位置、角度不同,自己的認識難免會(huì )有些出入,請領(lǐng)導給批示和指導。我堅信:所有的成績(jì)都屬于昨天,也許昨天的我并不是最優(yōu)秀的。但是,不管前面有多少艱難險阻,只要我一刻也不放松對工作的熱愛(ài)和對目標的追求,我就會(huì )敢于面對挑戰,并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作,盡職盡責的完成好本職工作。

客服年度總結 篇6

  回首20___年,可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習的一年,不斷改進(jìn)完善各項管理機能的一年。在這當中,客服部得到了公司領(lǐng)導的關(guān)心和支持,同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助,經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項工作制度不斷得到完善和落實(shí)。

  自下半年調客服部以來(lái),對綜合管理員的職責任務(wù)了解欠缺,為了盡快適應新的工作崗位,我自覺(jué)加強學(xué)習,虛心求教,不斷理清工作思路,總結工作方法,現已基本勝任本職。從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),一方面,干中學(xué)、學(xué)中干,不斷掌握方法積累經(jīng)驗。注重以工作任務(wù)為牽引,依托工作崗位學(xué)習提高,通過(guò)觀(guān)察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉。另一方面,問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事,不斷豐富知識掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導和同事的熱情相助,得到了大多數住戶(hù)的支持與認可。在這幾個(gè)月來(lái),我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因為我們有一只高素質(zhì)的隊伍,有一群熱情肯干、甘于奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導交辦的工作任務(wù),在各級領(lǐng)導和同事的幫助指導下,從不會(huì )到會(huì ),從不熟悉到熟悉,逐漸摸清了工作中的基本情況,找到了切入點(diǎn),把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。

  面對過(guò)去的一年,總結工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變,同時(shí)也要總結現有工作中出現的新問(wèn)題,不斷改進(jìn)工作方法,管理理論及實(shí)踐水平,為了總結經(jīng)驗,促成20___年工作再上一個(gè)新的臺階,現將20___年工作總結如下:

  一、20___年度部門(mén)主要工作完成情況

  1、客戶(hù)服務(wù)方面

 、傩^收樓、入住、收費情況

  由于小區投入使用已5年多,客戶(hù)收樓、入住已進(jìn)入相對平穩的時(shí)期,遷出與變更客戶(hù)有所增加,因此20xx年度我部共辦理:應交房96戶(hù)。實(shí)際交房121戶(hù)(其中包括車(chē)位18戶(hù),儲藏間1戶(hù)、店面1戶(hù))。截止到12月31日止,小區已達到交房條件為1407戶(hù),累計交房為1258戶(hù),交房面積156774.65,交房率為89%。截止到12月31日止,小區入住客戶(hù)累計779戶(hù)(,其中已裝修入住的690戶(hù),未裝修入住的89戶(hù),包括店面),入住面積:95257.58,入住率為62%。

  本年度,收取各項費用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶(hù)繳費通知單約460份。對未按時(shí)交費的客戶(hù),組織區域管家與客戶(hù)進(jìn)行溝通,及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋,根據反饋信息認真做好分析,采用電話(huà)提醒、上門(mén)詢(xún)問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

 、谌粘9ぷ骷巴瓿汕闆r

  本年度共計處理客戶(hù)日常報修及發(fā)現的問(wèn)題共計856件。已完成846件處理率98%,并反饋客戶(hù)。處理客戶(hù)投訴共計57件,全部完成,處理率100%。除此之外,還為客戶(hù)辦理了車(chē)位續租、裝修、網(wǎng)絡(luò )接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。

 、廴霊(hù)服務(wù)意見(jiàn)調查工作

  我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區業(yè)主家中,搜集各類(lèi)客戶(hù)對物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議,截止到20xx年xx月xx日我部門(mén)對小區入住業(yè)主進(jìn)行入戶(hù)調查走訪(fǎng)153戶(hù),走訪(fǎng)反應出的問(wèn)題統計:服務(wù)態(tài)度3起,后勤保障23起,安全及車(chē)輛秩序16起,保潔綠化17起。截止到20xx年xx月xx日共發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度調查表422份(全部入戶(hù)調查),調查得出小區業(yè)主對我管理處總體的滿(mǎn)意度為85%,其中別墅區域滿(mǎn)意度為92%,AC區滿(mǎn)意度為90%,B區滿(mǎn)意度為76%,DC區滿(mǎn)意度為86%。

  2、后勤保障方面

  原多層單元內各層都裝有插座,業(yè)主借機用其為電動(dòng)車(chē)充電,經(jīng)發(fā)現后為控制用電,統一更換面板共232塊。每月抄寫(xiě)計算電表,配合收費員做好每月電費計費的收取工作。嚴格按照消防管理規定抓好樓宇消防設施的日常管理,規范消防設施設備的維修保養。使應急燈、疏散指示燈系統處于運行良好狀態(tài)。更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共145瓶,更換消防水袋共50條。

  3、保潔、綠化方面

  保潔綠化在各項工作執行當中,對小區所管轄范圍內的衛生設施進(jìn)行了統籌管理,一年來(lái),保潔沖洗小區主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車(chē)庫等各6次,未交房空房衛生大掃除17套,清刷小區周邊紅磚1次,清洗、拋光電梯不銹鋼門(mén)共27扇,清撈污水進(jìn)2次。對各保潔工作區域進(jìn)行了規范的劃分,以個(gè)人清掃10個(gè)樓道為標準,將架空層納入樓道清掃范圍,以確保更好的開(kāi)展工作。小區綠化日常工作因綠化工不穩定,經(jīng)常出現缺編,導致小區綠化出現苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現象,養護工作做不到位。為了讓小區環(huán)境美觀(guān)不受影響,今年聘請外小工對小區綠化地的雜草進(jìn)行清除,共計用工時(shí)為81個(gè)。以便于綠化員可以及時(shí)對草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥,根據氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補苗和病蟲(chóng)防治等工作,確保區內的綠化養護質(zhì)量。

  二、工作中存在的不足

  1、工作人員服務(wù)意識、團隊意識有待提高。

  2、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí),各部門(mén)的銜接不是很到位。

  3、客服員走訪(fǎng)業(yè)主時(shí),經(jīng)常吃閉門(mén)羹,那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位。

  4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺,專(zhuān)業(yè)化知識遠遠不夠。

  5、倉庫材料擺放不夠規范,東西擺放比較亂,沒(méi)有貼明顯標簽。

  6、二次供水、配電房等自保的各類(lèi)公共設施設備無(wú)保養、無(wú)記錄。

  7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位,檢查發(fā)現的問(wèn)題,糾正力度不夠。

  三、20xx年度的初步工作計劃及總體工作目標

  隨著(zhù)公司的腳步邁入新的一年,客服部總體的工作目標已由打好基礎轉變到完善制度,深入發(fā)展的階段,我部的工作也必須更上一個(gè)臺階,同時(shí),針對本年度工作中的不足積極改進(jìn),提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報工作的意識,并且加大收費力度完成公司下達的收費指標,完善檔案管理并將對客服工作做深、做細。具體工作如下:

  1、重新制定和細化本部門(mén)的工作職責。把客服、保潔、綠化、后勤制度統一修改為《客服部管理制度》,改進(jìn)各組的工作流程,做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn),并形成相關(guān)記錄。

  2、實(shí)行區域管家現場(chǎng)辦公制,以方便業(yè)主的咨詢(xún)、報修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理,不管大事小事,都要做到客戶(hù)隨叫隨到,客服熱線(xiàn)確保24小時(shí)都處于待機狀態(tài)。全面開(kāi)展定期或不定期的小區巡視檢查工作,并為此制訂詳細的巡查制度、報修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求,做到發(fā)現問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)。兩年內將打造出區域內金牌物業(yè)管家。

  3、客戶(hù)報修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節,為更好的掌握客戶(hù)信息,了解客戶(hù)對我處工作的滿(mǎn)意程度,提高工作效率,我部針對每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報修將采用專(zhuān)人接聽(tīng)電話(huà),處理各類(lèi)報修及時(shí)率達到98%,返修率不高于5%。一對一的上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行回訪(fǎng),詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報人對我處接報后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況。

  20___年度已平穩度過(guò),我部全體人員在公司各級領(lǐng)導的正確指導及精心組織下,以飽滿(mǎn)的熱情、奉獻創(chuàng )新的精神,取得了階段性的成績(jì)。希望明年我們能夠再接再厲,做到更好!

客服年度總結 篇7

  時(shí)光如梭,不知不覺(jué)中來(lái)到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來(lái),這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還來(lái)不及掌握的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識,時(shí)光已經(jīng)流逝 ; 漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長(cháng)。

  回顧當初在商會(huì )應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣,不過(guò)如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不了解客服工作,認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊,不過(guò)是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了,其實(shí)要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員,需具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識,掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺(jué)性和工作責任心,否則工作上就會(huì )出現失誤、失職狀況。當然,這一點(diǎn)我也并不是一開(kāi)始就認識到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰與磨礪后,才深刻體會(huì )到。

  下面是我這一年來(lái)的主要工作內容:

  1 、 客戶(hù)收鋪、裝修等手續和證件的辦理以及商戶(hù)資料、檔案、鑰匙的歸檔,其中要分清一樓和二樓ad區及三樓 abcd 區都屬于政府,一樓和二樓大部分屬于陳貴德,小部分屬于商舵,另外還有一些屬于私人業(yè)主。

  2 、 熟悉各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理,并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪(fǎng)。

  3 、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,溫馨提示 ﹑ 物品放行條 ﹑ 小型工程單 ﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。

  在完成上述工作的過(guò)程中,我學(xué)到了很多,也成長(cháng)了不少 。

  1 、 工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。

  對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言,工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難,在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下,我遇到困難時(shí)勇于面對,敢于挑戰,性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。我覺(jué)得在客戶(hù)面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

  所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí),無(wú)論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶(hù)時(shí),無(wú)論你高興與否,煩惱與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個(gè)人的形象,更是公司的形象。盡量保持著(zhù)微笑服務(wù),在與少數難纏的客戶(hù)溝通時(shí)也逐步變得無(wú)所畏懼,在接待禮儀、電話(huà)禮儀等禮儀工作也逐步完善。

  2 、 工作生活中體會(huì )到了細節的重要性。

  細節因其 “ 小 ” ,往往被人所輕視,甚至被忽視, 也常常使人感到繁瑣,無(wú)暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會(huì )到細節疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標點(diǎn),還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化,衛生無(wú)死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報。細節產(chǎn)生效益,細節帶來(lái)成功。

  3 、 工作學(xué)習中拓展了我的才能,當我把每一項工作都認真努力的完成時(shí),換來(lái)的也是對我的支持與肯定。

  記得毛織交易會(huì )期間,為了把工作做好,我們客服部 ﹑ 工程部 ﹑ 保安部都在這四五天加班,把自己的分內事做好。雖然很累,但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿(mǎn)了激情,至于接下來(lái)我要把整個(gè)毛織貿易中心一二三樓abcd區域的電腦地圖做好來(lái),我都會(huì )認真負責的去對待,盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

  在xx新的一年里,我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強以下幾個(gè)方面的工作 :

  1、 加強學(xué)習物業(yè)管理的基本知識,提高客戶(hù)服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀。

  2、 加強文檔的制作能力 , 拓展各項工作技能,如學(xué)習電腦一些新軟件的操作,遇到客戶(hù)的難題怎么去解答等等。

  6 、 進(jìn)一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加注重細節,加強工作責任心和培養工作積極性。

  7 、 多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習,取長(cháng)補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

  很高興來(lái)到毛織貿易中心這個(gè)大家庭,物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我。讓我可以在工作中學(xué)習,在學(xué)習中成長(cháng),也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標就是在新一年工作中挑戰自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步 !

客服年度總結 篇8

  一、工作方面:

  本周的工作主要包括以下四點(diǎn):

  1、做好基本資料的整理,及時(shí)向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的情況、向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的信息;

  2、是做好訂單跟蹤:在客戶(hù)拍下訂單后要確認客人是否已經(jīng)付款,每日的訂單是否能夠按時(shí)發(fā)貨;

  3、售后跟蹤:客人是否確認收貨,收貨的時(shí)間點(diǎn)進(jìn)行跟蹤,是否有退換貨的情況;

  4、維護老客戶(hù),保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系,了解客戶(hù)對產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品,確定客戶(hù)是否有需要。

  二、工作中存在的問(wèn)題

  1、快遞問(wèn)題,我們的很多產(chǎn)品是帶有電機類(lèi)的,但是我們的主要物流商對于部分地區的快遞運輸有限制,導致了物流的運輸滯后。

  2、由于自身產(chǎn)品知識的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限,在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù),沒(méi)能讓客戶(hù)第一時(shí)間下單,這一方面我還需要繼續學(xué)習去完善自身的產(chǎn)品知識和提高業(yè)務(wù)水平。

  3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題各不相同,所以客戶(hù)的反應程度也不相同,需要收集更多的客戶(hù)反饋,之后反饋給產(chǎn)品部門(mén)進(jìn)行調整。

客服年度總結 篇9

  工作總結頻道為大家整理的交行客服個(gè)人年終工作總結,供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結頻道。

  “一年好景君須記,最是橙黃橘綠時(shí)”,又到一年收獲的季節,首先感謝各位領(lǐng)導在這一年來(lái)對我的悉心栽培,感謝同事的一直幫助和關(guān)懷,使得我在交行客服這個(gè)大家庭中不斷的進(jìn)步和成長(cháng),在此我要對20xx年的工作進(jìn)行總結。

  忠于職守,以赤誠之心克艱

  20xx年,是我進(jìn)入“交通銀行金融服務(wù)中心(南寧)”的第二個(gè)年頭,隨著(zhù)交通銀行的客戶(hù)數不斷增加、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)力度不斷加大,銀行利率上調等因素的影響,客戶(hù)對交行客戶(hù)中心的需求不斷增加,交行客戶(hù)每日的話(huà)務(wù)量均較去年翻了一番。由于話(huà)務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要,人員抽調等,交行客服的話(huà)務(wù)量居高不下,接通率持續下降。面對這一情況,我深刻的認識到,作為一名普通的交行客服代表,應該時(shí)刻保持著(zhù)一顆兢兢業(yè)業(yè),在公司困難的時(shí)候不離不棄的心態(tài),勇于接受挑戰。

  樂(lè )于奉獻,促幸福之花綻放

  正是懷揣著(zhù)這種不怕苦不怕累,為交行客服事業(yè)樂(lè )于奉獻的夢(mèng)想作為支撐,憑著(zhù)自己純熟的接續經(jīng)驗,由原來(lái)每天50-60個(gè)接續產(chǎn)量,提升到了每天80-90個(gè),且連續三個(gè)月創(chuàng )下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量最高的佳績(jì),同時(shí)轉接評價(jià)滿(mǎn)意率高達99.0%以上。當做這些經(jīng)驗分享時(shí),我常常告訴大家“兩多兩少”,其實(shí)就是平時(shí)在上班少多一點(diǎn)付出,少一點(diǎn)休息,多一份耐心,少一份急躁,這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿(mǎn)意度的雙贏(yíng)。

  作為客戶(hù)服務(wù)人員,最大的心愿其實(shí)就是客戶(hù)對我們服務(wù)的認可,客戶(hù)的問(wèn)題得到圓滿(mǎn)的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶(hù)的故事,發(fā)生在是在國慶節。當時(shí)是一位中年先生來(lái)電向我們求助,說(shuō)他的現在在香港急于轉賬一筆資金,通過(guò)網(wǎng)銀下載證書(shū)怎么也安裝不了,當時(shí)可把這位客人急壞了。經(jīng)過(guò)耐心的安撫,溝通分析后發(fā)現,客人未有在網(wǎng)銀證書(shū)下載前安裝U盾安裝程序,導致無(wú)法進(jìn)行安裝。了解情況后,經(jīng)過(guò)耐心反復的講解,客戶(hù)急躁的心平靜了下來(lái),并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線(xiàn)轉賬操作,客戶(hù)心里的那塊大石頭終于放了下來(lái),此刻的我獲得了客戶(hù)的贊譽(yù),那種心里美滋滋的,暖暖的。

  繼往開(kāi)來(lái),揚夢(mèng)想之帆遠航

  20xx年,我積極主動(dòng)的加入金融服務(wù)中心團委組織的“青年匯”活動(dòng)中,為公司團委活動(dòng)增添了不少色彩,也謝謝中心給為我一個(gè)大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛(ài)好和特長(cháng),豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

  20xx年,我會(huì )繼續朝著(zhù)我的夢(mèng)想邁進(jìn)。業(yè)余時(shí)間,我通過(guò)成人高考,現在在就讀本科計算機專(zhuān)業(yè),不斷提高著(zhù)自己的文化水平。希望能憑著(zhù)自己的專(zhuān)業(yè)知識向公司的IT部門(mén)靠攏,爭取成為一名合格的IT技術(shù)人員,做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉型。

客服年度總結 篇10

  20xx年4月,集團公司重新改制,成立了西寧供水熱線(xiàn)雛形。9月進(jìn)行了人員調整,均經(jīng)過(guò)嚴格培訓、考核,擇優(yōu)后上崗!拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線(xiàn)”——一個(gè)充滿(mǎn)激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導對我們熱線(xiàn)寄予厚望,期待著(zhù)我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績(jì)在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出,達到一流水平。

  在集團公司各級領(lǐng)導的親切關(guān)懷指導下、在各相關(guān)部門(mén)的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20xx年我客服熱線(xiàn)較為圓滿(mǎn)地完成了各項任務(wù),順利的渡過(guò)了改制期并取得了一定的成績(jì)。但是由于組建時(shí)間不久,仍然存在一些問(wèn)題,F將我客服熱線(xiàn)20xx年的工作進(jìn)行總結匯報,并將明年的工作進(jìn)展計劃匯報如下。

  一、20xx工作總結

  (一)取得成績(jì)

  1、積極推進(jìn)、落實(shí)行動(dòng),完善嚴謹客服熱線(xiàn)工作流程;自客服熱線(xiàn)成立以來(lái),全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動(dòng)上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線(xiàn)工作人員從原來(lái)接聽(tīng)電話(huà)隨意性強、口語(yǔ)化嚴重、處理問(wèn)題不及時(shí)到現在的對待用戶(hù)的每通電話(huà)按照制定的工作流程執行,有一個(gè)飛躍的進(jìn)步。從“接聽(tīng)—受理—交辦—督辦—跟進(jìn)—回訪(fǎng)”以及后期用戶(hù)

  滿(mǎn)意度調查,每個(gè)步驟的實(shí)施都必須是嚴謹細致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu),都付出了極大的努力。

  自客服熱線(xiàn)九月正式成立以來(lái)處理問(wèn)題及時(shí)有效,客戶(hù)的滿(mǎn)意率攀升,投訴率直線(xiàn)下降。使整個(gè)集團公司的工作實(shí)效性得到大大提高。

  2、用心用情,關(guān)愛(ài)用戶(hù),提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現代各個(gè)行業(yè)的生命線(xiàn),也是我們集團公司的生命線(xiàn)。我們堅信只有繼續得到用戶(hù)的支持和信賴(lài),我集團公司才能長(cháng)久穩健的發(fā)展下去。作為客服熱線(xiàn),我們每天的工作主要是:對外受理用戶(hù)訴求、對內進(jìn)行交辦協(xié)調。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽(yù)。我們的全體員工從內心深處樹(shù)立服務(wù)意識,本著(zhù)“優(yōu)質(zhì)供水,精誠服務(wù)”的宗旨,發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進(jìn)取、卓越”的精神,急用戶(hù)所急、想用戶(hù)所想,以實(shí)際行動(dòng)體現“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”,真正做到為用戶(hù)排憂(yōu)解難。在工作中不厭其煩解答用戶(hù)的各類(lèi)咨詢(xún)、主動(dòng)積極協(xié)調各個(gè)部門(mén)工作,認真聽(tīng)取各方面意見(jiàn)建議,在學(xué)習中學(xué)會(huì )總結,不斷改進(jìn)提高服務(wù),為此贏(yíng)得了廣大用戶(hù)的認可和信賴(lài),樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。

  3、注重合作,齊心協(xié)力,以團隊精神合力共創(chuàng )服務(wù)品牌;客服熱線(xiàn)肩負著(zhù)西寧地區用戶(hù)對與用水的各類(lèi)咨詢(xún)、報修、報漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著(zhù)“用戶(hù)滿(mǎn)意、員工樂(lè )業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習,齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來(lái)說(shuō),每一份成績(jì)是大家通過(guò)共同努力獲得的。

  (二)存在的不足

  在過(guò)去的3個(gè)多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績(jì),但由于我中心成立的時(shí)間比較短,在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著(zhù)一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進(jìn)行認真地總結、調研,并在工作中不斷的加以改善,以促進(jìn)我們公司的各項業(yè)務(wù)的長(cháng)期有效地發(fā)展。主要有以下方面:

  1、在硬件基礎設施方面,目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象,我們會(huì )跟相關(guān)的上級、物資部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系,盡快解決該問(wèn)題,對于我公司的發(fā)展起到有利的促進(jìn)作用;

  2、由于我們中心剛剛建立,員工沒(méi)有多少工作經(jīng)驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問(wèn)題的根源、給用戶(hù)以及時(shí)的答復,另外在與各部門(mén)協(xié)調解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候,協(xié)調能力方面有所欠缺。

  3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當中,我中心員工有時(shí)候會(huì )出現“心有余而力不足”的情況,員工的專(zhuān)業(yè)知識有所欠缺,對用戶(hù)的訴求無(wú)法提供專(zhuān)業(yè)解答。

  4。之所以出現以上的2、3的問(wèn)題,我個(gè)人認為是我們對員工還沒(méi)有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調意識”以及專(zhuān)業(yè)理論方面的培訓,現在基本上各個(gè)行業(yè)都有客服熱線(xiàn),成熟的行業(yè)對于客戶(hù)熱線(xiàn)都建立了有效地培訓機制,通過(guò)專(zhuān)業(yè)的培訓我們才能給用戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

  二、20xx年工作計劃

  對于我中心20xx年的發(fā)展,我們全體人員深知我們任重道遠,必須從意識上樹(shù)立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規范體系,另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓,我們會(huì )著(zhù)手這一系列的工作,力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:

  (一)打牢工作基礎。讓全體員工通過(guò)各類(lèi)學(xué)習、各類(lèi)實(shí)踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎。

  (二)通過(guò)開(kāi)展各類(lèi)培訓,各類(lèi)考核進(jìn)一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平,以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)取勝,打造一支精英團隊。

  (三)完善管理制度,切實(shí)落實(shí)崗位責任制,進(jìn)一步完善科學(xué)有效的激勵機制,制定更為有效的績(jì)效考核辦法。

  (四)及時(shí)發(fā)現問(wèn)題,保障我們中心的正常運營(yíng)。將常見(jiàn)、棘手的問(wèn)題分類(lèi)歸納,在工作中做到提前預防,建立問(wèn)題庫,讓大家在最短的時(shí)間找到解決疑難問(wèn)題的最佳途徑。

  綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績(jì),但還有很多不足之處。在20xx年,我們將本著(zhù)“用戶(hù)至上、集團發(fā)展為先”目的,不斷總結發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足,為集團發(fā)展貢獻我們的力量。

【關(guān)于客服年度總結合集十篇】相關(guān)文章:

客服年度工作總結(合集15篇)03-31

售后客服年度總結11篇03-30

客服部年度總結范文01-14

客服年度工作的總結01-01

客服員工年度總結10篇01-01

客服主管年度總結14篇01-01

年度客服部工作總結03-29

客服年度考核個(gè)人總結12篇01-18

【精】客服年度工作總結01-16

客服部年度工作總結(合集15篇)01-11