店員年度總結集錦8篇
總結是對過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀(guān)評價(jià)的書(shū)面材料，通過(guò)它可以正確認識以往學(xué)習和工作中的優(yōu)缺點(diǎn)，快快來(lái)寫(xiě)一份總結吧。我們該怎么去寫(xiě)總結呢？以下是小編幫大家整理的店員年度總結8篇，歡迎閱讀與收藏。
店員年度總結 篇1
忙碌而富裕的**年即將結束，在新的工作崗亭上，在旅店帶領(lǐng)和同事們的關(guān)心贊成救助下，我美滿(mǎn)結束了帶領(lǐng)交給的各項工作任務(wù)。在這個(gè)聯(lián)合、敦睦的集體中，我從思維上獲得了進(jìn)一步進(jìn)步，在工作上獲得了很大的熬煉，現將我的工作環(huán)境總結以下：
1、建立以店為家的思維，嚴厲服從旅店規章軌制，自發(fā)保護旅店集體長(cháng)處，保護旅店集體形象，做到誠意，謙和，耐煩。
2、富裕明白工作環(huán)境，工作范疇，工作狀況，做到有題目能及時(shí)到位，及時(shí)辦理。
3、不遲到、不早退、不缺曠、有事有病向帶領(lǐng)書(shū)面告假，對本身的工作做到盡職盡責，公道安排，不急不躁，安定鞏固。
4、傾慕公物，妥帖利用和及時(shí)保護東西配置，節省能源，從節省一滴水、一度電入手下手，除了客人利用以外，做到人走燈滅，水管用完及時(shí)關(guān)掉，發(fā)覺(jué)題目及時(shí)報修，不因為無(wú)人辦理而造成旅店的能源浪費。
5、竭力進(jìn)步本身本質(zhì)，自動(dòng)向同事進(jìn)修請教，保存頹廢的工作精神，并做到自發(fā)嚴謹的工作立場(chǎng)。
經(jīng)過(guò)議定這段時(shí)候的工作，我發(fā)覺(jué)本身仍有不敷的處所，有待改革，如專(zhuān)業(yè)知識不敷充裕，預備經(jīng)過(guò)議定加強進(jìn)修來(lái)進(jìn)步本身的專(zhuān)業(yè)知識和辦事程度。
來(lái)年我的籌劃是：
1、一如既往的地當真做好每一天的每一項工作。
2、當真進(jìn)修旅店工程部的知識，利用歇息時(shí)候進(jìn)行培訓。
3、多進(jìn)修旅店相干知識，富裕本身。竭力使本身的工作更上一個(gè)新的臺階。
店員年度總結 篇2
目前餐飲行業(yè)環(huán)境相當嚴峻，如何搞好經(jīng)營(yíng)，餐飲部在酒店的正確領(lǐng)導下，全面落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案，以經(jīng)濟建設為中心，強化管理，上下一致，使餐飲部在餐飲業(yè)不景氣，且承包任務(wù)重的情況下，穩步前進(jìn)，取得了較好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益，現將主要工作總結如下：
一、各項經(jīng)濟指標完成情況：
全年實(shí)現營(yíng)業(yè)收入_____元，比去年的_____元，增長(cháng)_____元，增長(cháng)率__%,營(yíng)業(yè)成本_____元，比去年同期的_____元，增加 _____元，增加率__%,綜合毛利率__%,比去年的__%,上升(或下降)__%,營(yíng)業(yè)費用為_(kāi)____元，比去年同期的_____元，增加(或下降)_____元，增加(或下降)率__%,全年實(shí)際完成任務(wù)_____元，超額完成_____元，(定額上交年任務(wù)為38xxxx元)。
二、今年完成的主要工作：
(一)落實(shí)酒店經(jīng)營(yíng)承包方案，完善激勵分配制度，調動(dòng)員工的積極性。 今年，餐飲部定額上交酒店的任務(wù)為38xxxx元，比去年的32xxxx元，上升6xxxx元，上升率為1xxxx.為了較好地完成任務(wù)，餐飲部領(lǐng)導制定了內部經(jīng)營(yíng)方案和效益工資分配方案，按照部門(mén)、崗位、技術(shù)、技能、勞動(dòng)強度等方面的不同，把經(jīng)濟指標分解到各個(gè)分部門(mén)，核定了各分部門(mén)的營(yíng)業(yè)額、出品額、費用額、毛利率，逐月核算，超額提成，節能加獎，充分體現了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則，使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢，能想方設法，搞好經(jīng)營(yíng)，調動(dòng)了員工的積極主動(dòng)性。今年人均月收入____元，比去年同期的____元，增加了___元，增長(cháng)率為_(kāi)_%.
(二)抓好規范管理。強化協(xié)調關(guān)系，提高綜合接待能力。
1.健全管理機構，由餐飲部領(lǐng)導、分部門(mén)經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組，全年充分發(fā)揮了作用，小組既分工，又協(xié)作，由上而下，層層落實(shí)管理制度，一級對一級負責，實(shí)行對管理效益有獎?dòng)辛P，提高了領(lǐng)導的整體素質(zhì)，使管理工作較順利進(jìn)行。
2.完善餐飲部的會(huì )議制度。會(huì )議包括年終總結會(huì )、季度總結會(huì )、每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì )、每周例會(huì )、每日檢討會(huì )、班前班后會(huì )、財務(wù)監督稽查會(huì )、衛生安全檢查匯報會(huì )等，由于制度的完善，會(huì )議質(zhì)量提高了，上級指令得到及時(shí)落實(shí)執行。
3.建立出品估清供應監督制度。為了最大限度降底估清品種，協(xié)調各分部門(mén)做好出品供應工作，每天早、午、晚市檢查出品供應估清情況，對當市估清的品種設專(zhuān)薄記錄，同時(shí)到有關(guān)分部門(mén)核實(shí)查證，并要求管理人員簽名，以分清責任。制度建立后，原耒每市估清五、六個(gè)菜式的現象已成為歷史，現在出品供應情況已處于正�；�。
4.加強協(xié)調關(guān)系。酒店分工細，環(huán)節多，一項工作的完成，有賴(lài)于各部門(mén)之間的協(xié)調合作，每周例會(huì )上反復強調，出現問(wèn)題，部門(mén)之間不得相互責怪、推搪，要敢于承認錯誤，多發(fā)現對方的優(yōu)點(diǎn)，搞好協(xié)調，今年大大減少了過(guò)去存在的一些脫節不協(xié)調的現象。
(三)開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)，發(fā)展增收渠道，擴大營(yíng)業(yè)收入。
今年在餐飲業(yè)不景氣，生意難做的情況下，餐飲部領(lǐng)導經(jīng)常進(jìn)行市場(chǎng)調查，做經(jīng)營(yíng)分析，不斷探索，大膽償試，英明決策，走自己的經(jīng)營(yíng)路子。第一，全年開(kāi)設經(jīng)營(yíng)項目六個(gè)：自助中餐、自助火鍋、海鮮任你嚓、友誼夜總會(huì )、千年老龜火鍋城、餐飲連鎖店(籌備中)。
第二，開(kāi)展聯(lián)營(yíng)活動(dòng)，餐飲部與客房部、桑拿中心、茶藝館相互配合，共同促進(jìn)經(jīng)營(yíng);如賓客憑住宿卡消費可享受八五折優(yōu)惠，桑拿中心送餐業(yè)務(wù)，向茶藝館提供香茶美點(diǎn)。
第三，全年開(kāi)展促銷(xiāo)活動(dòng)八次，讓利酬賓加州鱸每條一元，貴賓房免最低消費，特惠菜式益食家，每款1xxxx.優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)、文明禮貌月活動(dòng)、推銷(xiāo)有獎活動(dòng)等。
(四)全員公關(guān)，爭取更多的回頭客。
餐飲部領(lǐng)導把公關(guān)作為一項重要工作耒抓，大小會(huì )議上，經(jīng)常灌輸公關(guān)意識和知識。營(yíng)業(yè)部人員在旺場(chǎng)時(shí)充實(shí)到樓面與顧客溝通、點(diǎn)菜，以不同的形式征求他們的寶貴意見(jiàn)。逢節假日，向關(guān)系戶(hù)電話(huà)問(wèn)候，贈送如中秋月餅、奉送掛歷、寄賀年卡等。通過(guò)大家的努力，今年餐飲部整體公關(guān)水平提高了，回頭客比往年有所增加
(五)增強員工效益意識，加強成本控制，節約費用開(kāi)支。
餐飲部領(lǐng)導經(jīng)常強調成本控制、節約費用的重要性，增強了員工的效益意識，并要求員工付之行動(dòng)。同時(shí)完善有關(guān)制度，明確責任，依*制度去加強控制。全年完善了《費用開(kāi)支規定》、《原材料收、付、存制度》、《堵塞漏洞制度》、《原材料合理使用制度》、《辦公用品領(lǐng)用制度》、《物品申購制度》、《財務(wù)審核稽查制度》、《收款員管理制度》等。今年全體員工已養成良好的節約習慣，合理開(kāi)閉水掣、油掣、氣掣、電掣，發(fā)現浪費現象，及時(shí)制止。另外，餐飲部領(lǐng)導、供應部經(jīng)理定期進(jìn)行市場(chǎng)調查，掌握市場(chǎng)價(jià)格動(dòng)態(tài)，及時(shí)調整原材料的進(jìn)貨價(jià)。十月份推出的千年老龜湯，原耒是整套半成品進(jìn)貨，為降低成本，后耒改為自己進(jìn)龜， 自己烹制，近二個(gè)月耒，節省成本三萬(wàn)多元。
(六)做好政治思想工作，促進(jìn)經(jīng)濟效益的提高。
餐飲部充分發(fā)揮黨組織和工會(huì )組織的作用，關(guān)心員工，激發(fā)情感，增強凝聚力。
1.組織員工參加97年羊城優(yōu)秀廚師、優(yōu)秀服務(wù)員技術(shù)大賽，參加酒店田徑運動(dòng)會(huì )、書(shū)法比賽、技能比賽、象棋比賽、乒乓球賽等。參加酒店扶貧濟困捐助活動(dòng)，學(xué)習“三字經(jīng)”活動(dòng)，學(xué)英語(yǔ)50句活動(dòng)。在各項比賽活動(dòng)中，都取得較好的成績(jì)，其中在酒店的田徑運動(dòng)會(huì )，就摘取六枚金牌、三枚銀牌。
通過(guò)各種活動(dòng)，使員工形成了一個(gè)熱愛(ài)酒店，團結奮發(fā)的強大集體，員工思想品德好，全年拾金不昧事跡有xxxx,員工隊伍穩定，流動(dòng)量小，今年月均人員流動(dòng)量約xxxx.
(七)完善勞動(dòng)用工制度和培訓制度，提高員工素質(zhì)。
1.嚴格勞動(dòng)用工制度，餐飲部招聘新員工，符合條件的，擇優(yōu)錄取，不符合條件的，一律拒收，不講情面，保證招工的質(zhì)量。同時(shí)，上級領(lǐng)導深入員工之間，挖掘人才，不斷充實(shí)隊伍，通過(guò)反復考察，全年提拔部長(cháng)xxxx,領(lǐng)班xxxx.對違反酒店規定的員工，以教育為主，對屢教不改者，則進(jìn)行處罰解聘，全年共處罰員工1xxxx.由于勞動(dòng)用工的嚴格性，員工素質(zhì)較高，辦事效率大大提高。
2.完善培訓制度。為了使培訓收到預期的效果，餐飲部領(lǐng)導首先明確了培訓要具有“目的性”、“實(shí)用性”、“時(shí)間性”的指導思想。其次，成立了培訓小組，再三是制定了培訓方案，采取理論與實(shí)際相結合，以老帶新的方式，分期分批進(jìn)行培訓。例如，每月一次管理培訓、安全衛生培訓;每周二次促銷(xiāo)培訓、服務(wù)知識、服務(wù)技能培訓等。再四，定期進(jìn)行考核，全年開(kāi)展“推銷(xiāo)手冊”、“服務(wù)知識、技能”、“咨客服務(wù)規范”、“酒店管理知識”、“出品質(zhì)量”、“促銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識”、 “英語(yǔ)50句”、“禮貌用語(yǔ)”、“安全衛生知識”等培訓達20xxxx次。
(八)重視食品衛生，抓好安全防火。
1.重視食品衛生，健全各項食品衛生崗位責任制，成立衛生檢查組，明確各分部門(mén)衛生責任人，制定了日檢查、周評比、月總結的制度，開(kāi)展了流動(dòng)紅旗竟賽活動(dòng)，對衛生搞得好的分部門(mén)給予獎勵，衛生差的分部門(mén)相應扣罰。由于全體員工的努力，全年未發(fā)現因食品變質(zhì)而引起的中毒事故，順利通過(guò)省市旅游局的星級酒店年審和國檢。
2.抓好安全防火工作，成立安全防火領(lǐng)導小組，落實(shí)各分部門(mén)安全防火責任人，認真貫徹安全第一，預防為主的方針，制定安全防火制度，完善安全防火措施，各樓層配備防毒面具，組織員工觀(guān)看防火錄像，并進(jìn)行防火器材實(shí)操培訓。出品部定期清洗油煙管道，做好各項設備的保養工作。地喱部定期檢查煤氣爐具的完好性，通過(guò)有效的措施，確保了餐飲部各項工作的正常開(kāi)展和財產(chǎn)的安全，今年以耒未發(fā)生任何的失火事故。
(九)按照星級標準，完善硬件配套設施，美化了環(huán)境，穩定了客源，提高了經(jīng)營(yíng)氣氛。
全年增加設施總投資30xxxx萬(wàn)元，主要是：二樓東廳的改造，二樓南、北廳的裝修，五樓走廊、洗手間的裝修，友誼夜總會(huì )的開(kāi)辦、千年老龜火鍋城的設備購置等，由于服務(wù)設施的完美配套，吸引了不少的回頭客。
三、存在的問(wèn)題：
1.出品質(zhì)量有時(shí)不夠穩定，上菜較慢。
2.廳面的服務(wù)質(zhì)量還不夠高。
3.防盜工作還做得比較差，出現失竊的現象。
四、明年的設想：
1.提高出品的質(zhì)量，創(chuàng )出十款招牌菜式。
2.抓好友誼夜總會(huì )、千年老龜火鍋城的經(jīng)營(yíng)。
3.加強規范管理，提高企業(yè)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量。
4.開(kāi)設餐飲連鎖分店。
店員年度總結 篇3
20xx年已經(jīng)過(guò)去，我們充滿(mǎn)信心地迎來(lái)20xx年。過(guò)去的一年，是酒店全年營(yíng)收及利潤指標完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過(guò)去一年的工作、成績(jì)、經(jīng)驗及不足，以利于揚長(cháng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng )佳績(jì)。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng )四點(diǎn)業(yè)績(jì)
酒店總經(jīng)理班子根據中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作開(kāi)展的總體工作思路，一是努力實(shí)現“三創(chuàng )目標”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等�？傮w思路決定著(zhù)科學(xué)決策，指導著(zhù)全年各項工作的開(kāi)展。加之“三標一體”認證評審工作的促進(jìn)，以及各項演出活動(dòng)的實(shí)操，尤其下半年十六屆四中全會(huì )強 勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門(mén)經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng )收、創(chuàng )利、創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )穩定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀(guān)的業(yè)績(jì)。
1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收。酒店通過(guò)調整銷(xiāo)售人員、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出房提獎勵、餐飲績(jì)效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，增加了營(yíng)業(yè)收入。酒店全年完成營(yíng)收為 萬(wàn)元，比去年超額 萬(wàn)元，超幅為 %;其中客房收入為 萬(wàn)元，寫(xiě)字間收入為 萬(wàn)元，餐廳收入 萬(wàn)元，其它收入共 萬(wàn)元。全年客房平均出租率為 %，年均房?jì)r(jià) 元/間夜。酒店客房出租率和平均房?jì)r(jià)，皆高于全市四星級酒店的平均值。
2、管理創(chuàng )利。酒店通過(guò)狠抓管理，深挖潛力，節流節支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導節約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營(yíng)利潤為 萬(wàn)元，經(jīng)營(yíng)利潤率為 %，比去年分別增加 萬(wàn)元和 %。其中，人工成本為 萬(wàn)元，能源費用為 萬(wàn)元，物料消耗為 萬(wàn)元，分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預定指標分別降低了 %、 %、 %。
3、服務(wù)創(chuàng )優(yōu)。酒店通過(guò)引進(jìn)品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關(guān)于“儀表、微笑、問(wèn)候”等20字內容的培訓，加強管理人員的現場(chǎng)督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門(mén)及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準。因而，今年5月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店明查暗訪(fǎng)的打分評比，我店僅扣2分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在本地區同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動(dòng)的接待服務(wù)中，我店銷(xiāo)售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門(mén)或崗位，分別收到了來(lái)自活動(dòng)組委的表?yè)P信，信中皆贊揚道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿(mǎn)地完成此次活動(dòng)�！�
4、安全創(chuàng )穩定。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導下，店級領(lǐng)導每天召開(kāi)部門(mén)經(jīng)理反饋會(huì )，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴密防控。在相關(guān)部門(mén)的配合下，群防群控，確保了各項活動(dòng)萬(wàn)無(wú)一失和酒店忙而不亂的安全穩定。酒店保安部警衛班也因此而被評為先進(jìn)班組。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀(guān)
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導黨員干部及全體員工，認真學(xué)習領(lǐng)會(huì )十六屆四中全會(huì )精神。結合酒店經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉變觀(guān)念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀(guān)。主要表現在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì )、小會(huì )反復強 調，干部員工要有緊迫感，應具上進(jìn)心，培養“精氣神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒(méi)有什么深奧的學(xué)問(wèn)。關(guān)鍵是人的主觀(guān)能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內涵真諦的理解及其運用。店級領(lǐng)導還通過(guò)組織對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項培訓交流，啟發(fā)引導大家拓寬視野，學(xué) 習進(jìn)取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營(yíng)指標、管理目標和接待任務(wù)的過(guò)程中實(shí)現自身價(jià)值，并感受人生樂(lè )趣。因而，部門(mén)經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)心參加、檢查仔細認真等。在一些大型活 動(dòng)中，在店級領(lǐng)導的榜樣作用下，部門(mén)經(jīng)理帶領(lǐng)著(zhù)主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長(cháng)雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過(guò)程中，酒店召開(kāi)了多次專(zhuān)題會(huì )，安排了不同內容的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進(jìn)并指導了酒店管理工作更規范地開(kāi)展。同時(shí)，酒店引進(jìn)國內外先進(jìn)酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門(mén)全年主要抓了八大工作。
(一)以效益為目標，抓好銷(xiāo)售工作
1、人員調整。酒店銷(xiāo)售部劃開(kāi)前臺等崗位，僅銷(xiāo)售人員上半年就有 名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關(guān)鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調整了銷(xiāo)售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動(dòng)促銷(xiāo)的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷(xiāo)售部原來(lái)分解指標因人而定，缺少科學(xué)依據。酒店下達的經(jīng)營(yíng)指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少市場(chǎng)調研、合理定位、渠道劃分種種問(wèn)題，總經(jīng)理班子在調整了部門(mén)經(jīng)理后，研究通過(guò)了下半年度的“銷(xiāo)售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò )訂房、上門(mén)散客僅三條自然銷(xiāo)售渠道的基礎上，拓展增加了會(huì )展、團隊、同行、會(huì )員卡等渠道，設渠道主管專(zhuān)人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學(xué)，二為分 解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷(xiāo)的主動(dòng)性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進(jìn)了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的提升。
3、房提獎勵。根據本酒店市場(chǎng)定位為商務(wù)型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門(mén)散客為主，以網(wǎng)絡(luò )訂房、會(huì )展團隊等為輔的營(yíng)銷(xiāo)策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷(xiāo)售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價(jià)售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策，極大地調動(dòng)了前臺接待員促銷(xiāo)熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門(mén)散客收入由上半年 萬(wàn)元升至下半年 萬(wàn)元，升幅約為 %。
4、窗口形象。銷(xiāo)售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策，加大促銷(xiāo)力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷(xiāo)控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車(chē)展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿(mǎn)意，也保證了酒店的最大利益，連續多天出租率超過(guò)100%，而平均房?jì)r(jià)也有明顯的提高。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時(shí)采用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的 時(shí)間，改變了結帳的繁瑣易錯。加強主管的現場(chǎng)督導。通過(guò)增加主管去前臺的站臺時(shí)間，及時(shí)解決了客人的各種疑難問(wèn)題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導作用。加強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的戶(hù)籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責任心。今年戶(hù)籍登記、會(huì )客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無(wú)發(fā) 生一起錯登漏登現象�？傊�，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實(shí)，把握契機，高效推銷(xiāo)，為酒店創(chuàng )下了一個(gè)又一個(gè)記錄，上門(mén)散客由原來(lái)占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng )收為 元，最高日平均房?jì)r(jià)為 元;全年接待賓客 萬(wàn)人次，接待外賓 萬(wàn)人次。
5、投訴處理。銷(xiāo)售部尤其前廳崗位，是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著(zhù)“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來(lái)，銷(xiāo)售部共接待并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷(xiāo)售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開(kāi)始從被動(dòng)銷(xiāo)售到主動(dòng)銷(xiāo)售、從無(wú)序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無(wú)市場(chǎng)調研分析等無(wú)基礎管理到每月一次市場(chǎng)調研分析和客戶(hù)送房排名等等，直接贏(yíng)得了銷(xiāo)售業(yè)績(jì)的顯著(zhù)回升。下半年共創(chuàng )收 萬(wàn)元，比上半年增額 萬(wàn)元，增幅約為 %。
(二)以改革為動(dòng)力，抓好餐飲工作
1、績(jì)效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個(gè)部門(mén)崗位，但在管理體制上率先進(jìn)入市場(chǎng)軌道，績(jì)效掛鉤的改革舉措在該餐廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營(yíng)收入指標核定為 萬(wàn)元/月，工資總額控制為 萬(wàn)元/月。在一定的費用和毛利率標準下，若超額完成或未完成營(yíng)收指標，則按完成或未完成的比例扣除工資總額的相應比例名額。這種績(jì)效掛鉤的做法，一方面給餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無(wú)形的壓力，思想工作欠缺或管理不得法等還會(huì )帶來(lái)一些負面的影響;另一方面，卻使大家變壓力為動(dòng)力，促進(jìn)餐廳、廚 房為多創(chuàng )效益而自覺(jué)主動(dòng)地做好經(jīng)營(yíng)促銷(xiāo)工作。如餐廳增開(kāi)夏季夜市、增加早餐品種等等。
2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據工作表現競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。當然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力，也自然會(huì )產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來(lái)，餐廳將表現和能力較優(yōu)秀的主管安排到負責崗 位，將認真工作的員工提為領(lǐng)班，將不稱(chēng)職的主管、領(lǐng)班及員工予以勸退等，多多少少推動(dòng)了餐廳各項工作的開(kāi)展，為力爭完成營(yíng)收指標提供了管理機制等方面的保證。
3、試菜考核。酒店要求餐廳的廚師每周或至少隔周創(chuàng )出幾款新菜，由店級領(lǐng)導及相關(guān)部門(mén)經(jīng)理試菜打分，考核廚師的業(yè)務(wù)水平，同時(shí)對基本滿(mǎn)意的新菜建議推銷(xiāo)。半年來(lái)，餐廳共推出新菜 余種，其中，鐵板排骨餃、香辣牛筋、漢味醉雞、野味鮮、蘭豆拌金菇等受到食客的普遍認可。此外，對考核優(yōu)秀的廚師給予表彰鼓勵，對業(yè)務(wù)技術(shù)較差的廚師要求及時(shí)調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌，約 人次。餐廳的服務(wù)接待工作得到了酒店和上級領(lǐng)導的基本肯定和表?yè)P。
(三)以客戶(hù)為重點(diǎn)，抓好物業(yè)工作
1、耐心售房。如物業(yè)部出租3322房，房主是做旅行社的，又處于剛創(chuàng )業(yè)階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但位置好能一目了然的房間，于是 他們看中了3322房，離臺口近18平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們在物業(yè)部待了一整天。后來(lái)，物業(yè)部不厭其煩地給他們介紹其他房間，經(jīng)過(guò)兩天多的不斷做工作，他們租下了比3322房大20平方米的3346房。在物業(yè)部全體員工的努力工作下，寫(xiě)字間的出租率達到了 %，超過(guò)了去年同期水平。
2、售后服務(wù)。夏天到了，空調不制冷，投訴;房頂漏水了，投訴;發(fā)現有人私自動(dòng)用公司的用品了，投訴;冬天到了，暖氣不熱了，投訴;就連浴室少了個(gè)凳子，都要投訴。每當物業(yè)部接到投訴電話(huà)時(shí)從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關(guān)部門(mén)協(xié)助解決。解決完了還要對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)直到令其滿(mǎn)意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種原因不按時(shí)交房費，物業(yè)部就積極進(jìn)行催賬，不僅是打電話(huà)，每到交費的時(shí)候就親自到房間去收房費。
(四)以質(zhì)量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會(huì )。為保證酒店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩定，客房部根據酒店要求，設立了長(cháng)包及散客班組的晨會(huì )制度，對當日的工作進(jìn)行布置，對每個(gè)員工的儀表儀容不整進(jìn)行規范，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠落實(shí)到位。在班組的周例會(huì )中對上周工作進(jìn)行總結，對下周的工作進(jìn)行 布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內容納入其中，充分體現了“嚴、細、實(shí)”的工作作風(fēng)。
2、安全檢查。除部門(mén)設立專(zhuān)職安全保衛分管負責人外，將安全知識培訓開(kāi)成系統在全年展開(kāi)，體現不同層次、內容。從酒店相應的防范措施、突發(fā)事件的處理辦法到各項電器的檢查要求等等，從點(diǎn)滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上墻，強調“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”“群策群力”的工作原則。對于住店客人、會(huì )客人員、過(guò)往人員進(jìn)行仔細觀(guān)察、認真核對，做到無(wú)疏漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人�？蛣�(wù)部共查出不安全隱患 起(客人未關(guān)門(mén)、關(guān)窗 起;不符合酒店電器使用規定 起)。
(五)以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經(jīng)營(yíng)、每個(gè)重大節日、大型活動(dòng)前，保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時(shí)簽訂安全協(xié)議書(shū)約 份。按時(shí)組織酒店內安全檢查，與各部門(mén)簽訂安全責任書(shū)，做到責任明確、落實(shí)到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個(gè)報警點(diǎn)進(jìn)行全面測試，對斷線(xiàn)故障、報警點(diǎn)不準確進(jìn)行修復，保障線(xiàn)路暢通、正常使用;對酒店應急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補裝和更換等。
(六)以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關(guān)于節電節水的通知精神，酒店總經(jīng)理辦公會(huì )專(zhuān)題研究決定，在酒店及各部門(mén)原有管理規定執行的基礎上，再次向全店干部員工提出節能降耗8字要求。即一要關(guān)，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罰，八要宣。
2、搶修維修。維修組的7名同志承擔著(zhù)酒店各個(gè)部門(mén)設備設施的維修保養工作，經(jīng)常為搶修一個(gè)部位堅持工作到深夜，有時(shí)一干就是一整夜。同時(shí)，他們對自己的工作做到心中有數合理安排，如在入冬前提前對酒店供暖設備進(jìn)行了全面檢修、整修酒店配電箱更換電度表等。
3、采購把關(guān)。采購部在工作中努力做到節約開(kāi)支，降低成本，積極走訪(fǎng)市場(chǎng)咨詢(xún)商家，努力做到貨比三家，堅持同等價(jià)格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價(jià)格，嚴把進(jìn)貨質(zhì)量關(guān)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導審批。做好預算費用開(kāi)支，控制采購費用的支出。
(七)以精干為原則，抓好人事工作
1、合理定編。根據酒店總經(jīng)理辦公會(huì )議精神，以精干、高效為用人原則，人事部在年初名全店人員編制的基礎上，由店級領(lǐng)導出面，找相關(guān)部門(mén)協(xié)調，再減10名編制，并未影響酒店及部門(mén)工作。
2、員工招聘。根據酒店經(jīng)營(yíng)需要，控制人事費用支出，調整人員結構。由店級領(lǐng)導帶隊，數次去密云、懷柔、天津等地，聯(lián)系職校，招聘錄用實(shí)習生 人次;登報 次、網(wǎng)上招聘 次，共計招聘 人次。
(八)以“準則”為參照，抓好培訓工作
1、店級講座。按照酒店年初制定的全員培訓計劃，參照《員工待客基本行為準則》20字內容，由店級領(lǐng)導組織召集對部門(mén)經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及待客服務(wù)人 員的專(zhuān)題培訓，重點(diǎn)講解管理素質(zhì)、服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析等。全年共組織培訓 余批，約 人次參加，通過(guò)講解、點(diǎn)評、交流等，受訓人員在思想認識和日常工作中，皆得到不同程度的感悟和提升。
2、英語(yǔ)授課。上半年人事培訓部每周二、四下午2小時(shí)，定期組織前臺部門(mén)、崗位人員進(jìn)行“飯店情景英語(yǔ)”的培訓;下半年重點(diǎn)對餐廳、銷(xiāo)售部前臺員工進(jìn)行英語(yǔ)會(huì )話(huà)能力的培訓考核，促進(jìn)了待客服務(wù)人員學(xué)習英語(yǔ)的自覺(jué)性。
3、部門(mén)培訓。各部門(mén)在酒店組織培訓的同時(shí)，每月有計劃，自行對本部門(mén)員工進(jìn)行“20字”準則內容和崗位業(yè)務(wù)的培訓。例如銷(xiāo)售部前廳，抓好對各崗位 的培訓工作，做到“日日有主題，天天有培訓”。分階段、分內容對前廳員工進(jìn)行培訓和考核。前臺的接待、收銀每天早班后利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行培訓;主管、領(lǐng)班每?jì)芍苓M(jìn)行一次培訓，前廳全體員工每月一次的培訓。培訓內容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷(xiāo)技巧、案例分析、應急問(wèn)題處理等。通過(guò)培訓，員工的整體素質(zhì)提高 了，英語(yǔ)水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿(mǎn)意度也提高了。一年來(lái)，各部門(mén)共自行組織培訓 批，約 人次參加。酒店與部門(mén)相結合的兩級培訓，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。
4、練兵考核。酒店會(huì )同客房、前廳、餐廳等前臺部門(mén)崗位，在日常業(yè)務(wù)培訓、崗位練兵的基礎上，組織了業(yè)務(wù)實(shí)操考核，評出了客房第一名丁劍，第二名呂璽，第三名王鳳;前廳第一名張進(jìn)，第二名張振，第三名王云;餐廳第一名李曉娟，第二名孫桂芬，第三名高梅;廚房第一名黃瑋，第二名方勝平，第三名鐘玉彪。 酒店分別予以獎勵并宣傳通報進(jìn)行表彰。
四、四星標準，客戶(hù)反饋，酒店仍存三類(lèi)問(wèn)題
一年的工作，經(jīng)過(guò)全店上下的'共同努力，成績(jì)是主要的。但不可忽略所存在的問(wèn)題。這些問(wèn)題，有些來(lái)自于客人投訴等反饋意見(jiàn)，有些是酒店質(zhì)檢或部門(mén)自查所發(fā)現的。用四星級酒店的標準來(lái)衡量，問(wèn)題之明顯、整改之必要已非常迫切地提上酒店領(lǐng)導班子的議事日程。
1、設施設備不盡完善。
2、管理水準有待提升。一表現在管理人員文化修養、專(zhuān)業(yè)知識、外語(yǔ)水平和管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊;二表現在酒店尚未制訂一整套規范的系統的切實(shí)可行的“管理模式”;三表現在“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為在一些管理者身上時(shí)有發(fā)生。
3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復出現的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應 變不靈活。此外，清潔衛生不仔細，設備維修不及時(shí)等，也影響著(zhù)酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
通過(guò)對酒店全年工作進(jìn)行回顧總結，激勵鞭策著(zhù)全店上下增強自信，振奮精神，發(fā)揚成績(jì)，整改問(wèn)題。并將制訂新一年度的管理目標、經(jīng)營(yíng)指標和工作計劃，以指導20xx年酒店及部門(mén)各項工作的全面開(kāi)展和具體實(shí)施。
店員年度總結 篇4
xx年，企業(yè)認真貫徹“安全第一、預防為主”的方針，認真落實(shí)各項安全措施，堅持安全工作是一切工作的基礎，積極完成各項工作任務(wù)。根據企業(yè)具體情況，把重在預防與穩妥的應急處理相結合，嚴格執行各項規章制度，加強對職工在“四紀”(工藝、勞動(dòng)、安全、環(huán)保)等方面的教育培訓工作，完善、落實(shí)安全組織體系、運行監控手段和各項安全技術(shù)措施，以維護生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的正常運行。針對“6.1”高處墜落事故，企業(yè)結合“安全生產(chǎn)月”和“三查三反”以及“安康杯”競賽活動(dòng)，狠抓安全規章制度的落實(shí)，嚴厲查處習慣性違章，規范內部信息聯(lián)絡(luò )溝通、跨區域作業(yè)監護制度�，F將全年的工作情況總結如下：一、做好安全教育培訓，夯實(shí)安全基礎
提高職工的安全文化素質(zhì)、基礎理論和基本技能是搞好安全生產(chǎn)工作和構筑企業(yè)安全文化的基礎和重要目標，企業(yè)主要從以下兩方面來(lái)強化職工的安全意識，培養安全文化及理念。
�、� 有計劃地組織對職工進(jìn)行安全思想、安全制度和安全技術(shù)的教育培訓，不斷提高職工的安全技能和意識。
企業(yè)在抓安全教育上，嚴格執行“三級安全教育”，對新進(jìn)廠(chǎng)的人員按要求進(jìn)行了廠(chǎng)級教育，同時(shí)督促、檢查二、三級安全教育，使他們熟悉、掌握必要的安全技術(shù)知識和自我防護技能，達到要求后方可上崗操作。對換崗、轉產(chǎn)、復工人員，各單位均按要求進(jìn)行了安全技能和崗位操作法的培訓，經(jīng)考核合格后才能上崗作業(yè)，并且把安全考試成績(jì)作為職工晉級的依據之一。對民工、臨時(shí)工按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負責，誰(shuí)使用誰(shuí)負責”的原則進(jìn)行安全管理，并經(jīng)過(guò)安全培訓，考核合格取得了我廠(chǎng)“安全技術(shù)操作許可證”的民工、臨時(shí)工才能進(jìn)入廠(chǎng)區作業(yè)。對外來(lái)實(shí)習、參觀(guān)人員進(jìn)行安全培訓并完善相關(guān)手續后才準許進(jìn)入生產(chǎn)區。
一年來(lái)，(找文章還是到優(yōu)習網(wǎng)，更多原創(chuàng )！)在抓好日常安全教育的同時(shí)，培訓新職工12人，培訓轉崗、復工人員44人，培訓外單位作業(yè)人員、民工15人。9月19日至23日，對全廠(chǎng)27名二級單位安全員進(jìn)行脫產(chǎn)專(zhuān)業(yè)培訓，并進(jìn)行了嚴格考核，進(jìn)一步增強了安全員的安全管理、技術(shù)水平和安全意識。加強對特種作業(yè)人員的培訓取證工作，全年共復訓壓力容器作業(yè)人員77人，復訓起重機械作業(yè)人員26人，復訓鍋爐水處理工4人，新培訓焊工2人，復訓焊工13人，復訓電工2人，新培訓�；锲凡僮鞴�40人，復訓危險物品作業(yè)人員225人(其中：操作工198人、經(jīng)營(yíng)人員19人、儲存保管人員8人)，從而使全廠(chǎng)特種作業(yè)人員100％有效持證上崗。各車(chē)間結合生產(chǎn)實(shí)際，利用生產(chǎn)間隙，開(kāi)展了全員安全教育，包括安全知識、安全規程、崗位操作法、事故案例等內容，同時(shí)加強對二、三級教育和復崗、轉崗職工的教育，使職工的安全技能和意識得一定提高。
�、� 認真組織各種安全活動(dòng)，構筑企業(yè)安全文化，強化職工安全意識。
1、認真開(kāi)展“三查、三反活動(dòng)”，杜絕人的不安全行為。根據化醫集團41號文(關(guān)于在全系統認真開(kāi)展“三查、三反”活動(dòng)的緊急通知)精神，廠(chǎng)部成立了生產(chǎn)副廠(chǎng)長(cháng)任組長(cháng)的活動(dòng)領(lǐng)導小組，各車(chē)間以車(chē)間主任為首，分管安全的副主任及安全員具體開(kāi)展日常工作，并將此項工作作為一項安全管理的基礎工作長(cháng)期堅持。企業(yè)緊緊抓住“以人為本，安全第一”的主題，認真開(kāi)展“查隱患、查漏洞、查問(wèn)題”和“反違章、反違規、反違紀”活動(dòng)，積極檢查和修補安全管理問(wèn)題及漏洞，認真組織職工討論近年來(lái)發(fā)生的事故案例、學(xué)習安全管理制度及三大規程，加大對違章、違紀的處罰力度，強化安全管理，全面提高職工的安全意識，大力營(yíng)造反對違章、關(guān)愛(ài)生命的氛圍。
2、積極組織好“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)，結合當前安全生產(chǎn)工作，營(yíng)造“關(guān)注安全，關(guān)愛(ài)生命”的文化氛圍�；顒�(dòng)緊緊圍繞“安全第一，預防為主”的安全生產(chǎn)方針，突出活動(dòng)主題“遵章守法，關(guān)愛(ài)生命”，貫徹落實(shí)上級部門(mén)的文件、會(huì )議精神，強化安全管理，加大宣傳力度，全面提高職工的安全意識，落實(shí)各項安全工作。開(kāi)展安全生產(chǎn)知識宣傳教育，內容涉及(安全生產(chǎn)法)、(國務(wù)院＜關(guān)于進(jìn)一步加強安全生產(chǎn)工作的決定＞)、(原化工部安全生產(chǎn)禁令)、(***市安全生產(chǎn)監督管理條例)、(***市化工安全生產(chǎn)八嚴禁)、(***化醫控股(集團)公司安全生產(chǎn)管理規定)以及企業(yè)安全管理規章制度。以“安全生產(chǎn)月”為契機，企業(yè)積極組織職工參加***市安全生產(chǎn)監督管理局舉辦“遵章守法，關(guān)愛(ài)生命”安全生產(chǎn)知識有獎競賽活動(dòng)，并要求各單位開(kāi)展“學(xué)法、懂法、知法、守法”系列活動(dòng)，通過(guò)全員性學(xué)習國家相關(guān)的安全生產(chǎn)法律法規和企業(yè)的規章制度，進(jìn)一步提高了職工的安全生產(chǎn)法律意識。企業(yè)決定，從安全生產(chǎn)月開(kāi)始，對違章行為、違章操作、違章指揮等現象，采用“違章告知卡”形式，送達違章單位或人員，并將違章記錄納入企業(yè)或各級單位的經(jīng)濟責任制考核中。按廠(chǎng)“安全生產(chǎn)月”活動(dòng)安排，技安處組織各單位進(jìn)行了單位間相互交叉安全檢查，并督促各單位認真進(jìn)行崗位安全自查活動(dòng)(首先工段內開(kāi)展自查，然后車(chē)間內工段間進(jìn)行交叉互查)，對檢查中發(fā)現的不足進(jìn)行改進(jìn)，對好的經(jīng)驗進(jìn)行推廣，對查出的隱患及時(shí)進(jìn)行整改。廠(chǎng)工會(huì )、技安處組織召開(kāi)了以“我為安全獻一計”為主題的安全生產(chǎn)經(jīng)驗座談會(huì )，進(jìn)一步提高了職工參與安全工作的積極性和責任感。
3、組織相互交叉安全檢查活動(dòng)，互相學(xué)習，共同提高。9月14日至16日，按廠(chǎng)部要求，技安處組織了全廠(chǎng)范圍內的安全自查和部份單位相互交叉檢查。檢查內容涉及安全目標的完成情況、風(fēng)險分析與控制情況、安全教育情況、安全、消防、防護設施、用品的維護和維修情況、現場(chǎng)作業(yè)安全情況、安全檢查與考核情況等。在活動(dòng)中，各單位負責人、安全員、工段長(cháng)積極參與，并在互查活動(dòng)中相互間深入交換意見(jiàn)，提出好的建議，使這次互查活動(dòng)達到了相互學(xué)習交流、共同提高安全意識和管理水平的目的。
店員年度總結 篇5
一路的歡歌笑語(yǔ)，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年，迎來(lái)了充滿(mǎn)希望的20xx年，回首我來(lái)到酒店的這三個(gè)月，新奇與欣喜同在，感動(dòng)與感謝并存，三個(gè)月，時(shí)間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)人，這個(gè)過(guò)程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門(mén)里學(xué)習的價(jià)值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習機會(huì )及細致入微的指導，感謝王經(jīng)理無(wú)微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結：
一、工作方面
在這段日子里，我了解了酒店的指導方針、布局建設、部門(mén)劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導與員工的重要部門(mén)，我很榮幸能成為這個(gè)小集體中的一員，每天負責收餐票雖然很瑣碎，卻能體現出我們酒店在管理上的嚴格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門(mén)，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無(wú)論是客房的衛生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無(wú)一不影響我們酒店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展，我從最初只知道看到現在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板報是我們酒店對內宣傳的窗口，通過(guò)出版報不僅提高了我的寫(xiě)作水平也增強了我的語(yǔ)言表達能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語(yǔ)言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線(xiàn)服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì )了整理房間、開(kāi)夜床、以及如何擺放才具有美觀(guān)性等知識，與專(zhuān)家的迎來(lái)送往中了解到專(zhuān)家的喜好及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見(jiàn)面會(huì )在哈爾濱召開(kāi)，這對于我們畢業(yè)生來(lái)說(shuō)是最重要不過(guò)了，好久之前便做好了準備，但是樓層服務(wù)員確實(shí)忙不過(guò)來(lái)，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒(méi)有參加招聘會(huì )，我講這個(gè)并不是說(shuō)我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)團結、奉獻、務(wù)實(shí)的集體而感動(dòng)，奉獻是無(wú)私的所以溫暖、激-情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！
二、學(xué)習心得
作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營(yíng)類(lèi)場(chǎng)所--國際飯店有其獨特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個(gè)特定的氛圍內得到了熏染，領(lǐng)導者能夠高-瞻遠矚，開(kāi)拓外部市場(chǎng)的同時(shí)切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀(guān)念，雖然這是一個(gè)新興的企業(yè)，更是一個(gè)具有生命力和創(chuàng )造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。
但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場(chǎng)競爭的浪潮沖擊下一定會(huì )展露出柔弱的一面，也一定會(huì )有矛盾問(wèn)題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問(wèn)題的途徑我們就會(huì )更上一層樓，競爭也是企業(yè)最大的發(fā)展動(dòng)力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強創(chuàng )新意識、勇于打破傳統觀(guān)念、經(jīng)營(yíng)觀(guān)念、管理創(chuàng )新逐步從以市場(chǎng)為本向以人為本的管理機制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。
多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿(mǎn)志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語(yǔ)都在昨天的日記里畫(huà)上了一個(gè)終結，但是未來(lái)的一年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標、新挑戰，就應該有新的起色，在新的一年中繼續努力工作，勤匯報、勤學(xué)習、勤總結，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續寫(xiě)人生新的輝煌！
店員年度總結 篇6
XX年飛馳而去XX年姍姍而來(lái)，在這辭舊迎新之際一年一度的年終總結到來(lái)了。XX年3月16日是我在一次走進(jìn)xx經(jīng)理店的日子，我有一種久別回家的感覺(jué)，感到無(wú)比的溫暖和親切�；叵肫鹪谶@10個(gè)月中有過(guò)寂寞有過(guò)快樂(lè )，在剛來(lái)的時(shí)候沒(méi)有顧客，為了解除寂寞就找一些零活干，慢慢的店長(cháng)就給我安排顧客，我非常珍惜每一個(gè)顧客，心想一定要認真服務(wù)，可是結果不是向自己想象的那樣好，由于很久沒(méi)做過(guò)顧客手法也不熟練手也有些粗糙在加上離開(kāi)美容行業(yè)兩年多一些細節地方做的不到位流失幾個(gè)顧客，但是我沒(méi)有失去信心，很快就有很多顧客認同我，業(yè)績(jì)也在不斷的上升。在我來(lái)店的第三個(gè)月我就給自己定了一個(gè)目標每個(gè)月要賺3000元，我一共沒(méi)有幾個(gè)顧客3000元對我來(lái)說(shuō)也是一個(gè)高峰，怎么來(lái)完成，我就去找店長(cháng)要不來(lái)顧客檔案電話(huà)，我就不斷的給顧客打電話(huà)說(shuō)一些關(guān)心的話(huà)，就這樣我的顧客就越來(lái)越多，這時(shí)我在想找回來(lái)一個(gè)顧客很不容易我一定要珍惜，要想盡一切辦法不能在讓他們流失，我就告訴自己一定要做到以下幾點(diǎn)
1要有愛(ài)心愛(ài)每一個(gè)顧客，顧客對我的信任越大我對顧客的責任就越大顧客越是煩惱的地方就是我要付出的地方，我從來(lái)不珍惜我自己的力氣，盡量讓每一個(gè)顧客高興而來(lái)開(kāi)心而去。
2要有責任心顧客選擇了我我就要對顧客負責任，一定要認真服務(wù)好每一個(gè)顧客，為顧客所想，站在顧客的角度去想，為顧客所急，顧客想要的就是我要做的。
3要有快樂(lè )之心當顧客看到我的時(shí)候永遠是快樂(lè )的，這樣也會(huì )給顧客帶來(lái)快樂(lè )，當顧客的心情好了，身體也會(huì )好美容的效果也會(huì )更好。
我是這樣想的也是這樣做的，我每個(gè)月的目標也是超額完成的。我今天能站在這里做年終總結我要感謝修經(jīng)理給我這個(gè)平臺，也感謝修經(jīng)理給我的關(guān)心與照顧，也感謝喻店長(cháng)和于店長(cháng)的幫助與支持，也感謝同事們的幫助與配合。
我要在XX年里以積極的心態(tài)做好自己的本職工作，積極配合店長(cháng)工作，以店為家，創(chuàng )造最好的佳績(jì)。
祝修經(jīng)理王經(jīng)理各位店長(cháng)和全體同事在新的一年里身體健康，心想事成，萬(wàn)事如意，春節愉快！
店員年度總結 篇7
年我公司各部門(mén)都取得了可喜的成就作為公司出納我在收付、反映、監督、管理四個(gè)方面盡到了應盡的職責特別是在j甲流期間仍按時(shí)到銀行保險等公共場(chǎng)合辦理業(yè)務(wù)酒店出納工作總結：在過(guò)去的一年里在不斷改善工作方式方法的同時(shí)，順利完成如下工作：
一、甲流期間日常工作
�、迸c銀行相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，井然有序地完成了職工工資發(fā)放工作。
�、睬謇砜蛻�(hù)欠費名單，并與各個(gè)相關(guān)部門(mén)通力合作，共同完成欠費的催收工作。
�、澈藢ΡｋU名單，與保險公司辦理好交接手續，完成對我公司職工的意外傷害險的投保工作。
�、醋龊媚旮鞣N財務(wù)報表及統計報表，并及時(shí)送交相關(guān)主管部門(mén)。
二、其他工作
�、庇庸驹u估，原創(chuàng )： 準備所需財務(wù)相關(guān)材料，及時(shí)送交辦公室。
�、灿訉徲嫴块T(mén)對我公司帳務(wù)情況的檢查工作，做好前期自查自糾工作對檢查中可能出現的問(wèn)題做好統計，并提交領(lǐng)導審閱。
按照公司部署做好了社會(huì )公益活動(dòng)及困難職工救濟工作
三、在本年度出納工作中
�、眹栏駡绦鞋F金管理和結算制度，定期向會(huì )計核對現金與帳目，發(fā)現現金金額不符，做到及時(shí)匯報，及時(shí)處理。
�、布皶r(shí)收回公司各項收入，開(kāi)出收據，及時(shí)收回現金存入銀行，從無(wú)坐支現金。
�、掣鶕䲡�(huì )計提供的依據，及時(shí)發(fā)放教工工資和其它應發(fā)放的經(jīng)費。
�、磮猿重攧�(wù)手續，嚴格審核算(發(fā)票上必須有經(jīng)手人、驗收人、審批人簽字方可報帳)，對不符手續的發(fā)票不付款。
店員年度總結 篇8
緊張與忙碌的20xx即將過(guò)去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會(huì )，客房部作為酒店的一個(gè)重要部門(mén)，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟效益。在此感謝領(lǐng)導的信任，讓我有幸擔任客房部主管一職，在感覺(jué)壓力的同時(shí)而動(dòng)力十足。
為了明年更好的開(kāi)展部門(mén)的相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結，下一年的工作進(jìn)行籌劃。
首先先做一下本年的工作總結：
在今年的工作中本人嚴格按照部門(mén)經(jīng)理下達的各項指令進(jìn)行工作，在實(shí)際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。
1、在衛生方面：嚴格執行查房制度，詳細記錄檢查結果，做好衛生補差工作。規范各部位物品擺放標準及數量，并隨查房檢查物品擺放位置。實(shí)行客房清潔責任制，提高員工工作熱情和工作實(shí)效。規范各項操作規程，穩步提高工作效率。
2、物品管理與成本控制方面：控制物資、開(kāi)源節流，做好物品回收，強化員工節約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時(shí)，實(shí)施物資管理責任制，設立易耗品臺帳，控制成本費用。
3、設備設施方面：由于設施設備使用時(shí)間較長(cháng)，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護和保養，提高客房設施設備的使用壽命，加強家具維護，地毯的去漬，合理安排地毯洗滌。
4、培訓方面：制定月培訓計劃，落實(shí)到個(gè)人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定，如查房時(shí)間、工作量，衛生標準、清潔時(shí)間、清潔標準等等，讓員工切實(shí)的感受到培訓對日常工作的重要性及實(shí)用性。
5、人員管理方面：秉公辦事，堅持原則，堅信“服務(wù)無(wú)小事”，對于有損于酒店名義及利益的人及時(shí)上報部門(mén)經(jīng)理，按部門(mén)制度處理，決不手軟；關(guān)愛(ài)員工，把員工當成自已的親人，拉近部門(mén)與員工的距離，起到承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。
明年的工作計劃分為以下幾大點(diǎn)：
一、配合部門(mén)經(jīng)理完成部門(mén)各項經(jīng)營(yíng)指標，做好管理工作。
二、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎流程到簡(jiǎn)單的英語(yǔ)對話(huà)等，結合實(shí)際工作給員工進(jìn)行培訓并考核。
三、通過(guò)培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。
四、加大部門(mén)內部的質(zhì)檢力度，確保衛生、服務(wù)工作不出問(wèn)題。
五、利用休息時(shí)間努力學(xué)習相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。
通過(guò)日常的工作，發(fā)現部門(mén)存在的一些不足：
1、房間衛生有待進(jìn)一步提高
2、崗位的服務(wù)用語(yǔ)有待進(jìn)一步加強。
3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強。
4、樓層布草管理比較混亂。
5、樓層局部地毯經(jīng)常出現整體、局部較臟且無(wú)人處理
針對以上的不足，本人的整改方案：
1、繼續加強對各崗位的培訓工作，強化員工的服務(wù)技能與服務(wù)意識。
2、加強管理人員的隊伍建設工作，對管理人員進(jìn)行季度考核、年中評比、歲末評估制度，優(yōu)勝劣汰。
3、加強布草監管力度，實(shí)行實(shí)名保管制度，每月進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，對出現的問(wèn)題追究相關(guān)責任人。
4、加強與PA的溝通協(xié)調，加大客房地毯、地板的維護保養工作，另由于PA機器過(guò)大，對地毯局部較臟進(jìn)行處理時(shí)會(huì )造成資源浪費，所以對各崗人員進(jìn)行局部去污除漬的相關(guān)培訓。
以上是本人對部門(mén)工作的總結與計劃，部門(mén)的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導以及部門(mén)金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會(huì )共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營(yíng)管理方針和政策盡全力。
總之，作為客房部的主管，我將會(huì )在今后的工作中努力配合部門(mén)經(jīng)理做好本部門(mén)的各項工作，為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓水平，質(zhì)檢工作、增強員工的凝聚力，提高員工的基本素質(zhì)，配合酒店實(shí)施品牌建設工作而奉獻自己的力量！
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