班長(cháng)年度總結五篇
總結是事后對某一時(shí)期、某一項目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規律性的結論，它在我們的學(xué)習、工作中起到呈上啟下的作用，因此十分有必須要寫(xiě)一份總結哦。我們該怎么寫(xiě)總結呢？以下是小編整理的班長(cháng)年度總結5篇，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
班長(cháng)年度總結 篇1
我作為xx英語(yǔ)一班的班長(cháng)已經(jīng)兩年了。今天又把開(kāi)學(xué)時(shí)寫(xiě)的下學(xué)期工作計劃拿出來(lái)看了看，我的計劃方向有三點(diǎn)，分別是：做好學(xué)風(fēng)、班風(fēng)建設、形成一個(gè)強有力的班委會(huì )、做好上傳下達的工作�；叵胛疫@學(xué)期的工作情況，我認為，我這三點(diǎn)都重點(diǎn)做了努力，并且效果不錯。
一、做好學(xué)風(fēng)、班風(fēng)建設：
針對上學(xué)期同學(xué)目標不明確，沒(méi)有養成良好的學(xué)習習慣的問(wèn)題，這學(xué)期我做了相關(guān)的工作。比如：
1.了解同學(xué)上課不積極的原因，努力的做 他們的思想工作，強調學(xué)習的重要性，從各個(gè)方面進(jìn)行分析，并聯(lián)系輔導員老師、班主任宿舍長(cháng)及相關(guān)同學(xué)進(jìn)行勸導，雖然做了很大的努力，收效一般。
2.在各種 活動(dòng)的進(jìn)行中增強學(xué)風(fēng)班風(fēng)。之前組織了一次與高年級同學(xué)的交流會(huì )，大大提高了同學(xué)們的學(xué)習積極性。配合學(xué)生會(huì )組織了一次班內小型美術(shù)作業(yè)評比，從這次評比 后，同學(xué)對待美術(shù)普遍比之前要認真得多，這次我班的美術(shù)成績(jì)也有了質(zhì)的提高，為我們以后的學(xué)習打下了堅實(shí)的基礎。
二、 形成一個(gè)強有力的班委會(huì )：
由于上學(xué)期大家相互之間不了解，班委能力參差不齊，有好多很有能力的同學(xué)沒(méi)有能夠為 班級貢獻應有的力量，我們班這學(xué)期又重新選舉了班委。
作為班長(cháng)，我有義務(wù)將我班的班委成員團結起來(lái)，為我們能夠更好的服務(wù)班級做好鋪墊。為此我在新班委會(huì ) 建立后推心置腹的'和他們開(kāi)了一次會(huì )，非常具體的談了一下他們應該做什么樣的工作，有什么樣的義務(wù)和責任，班委們也提出了一些自己的觀(guān)點(diǎn)和看法。新老班委的交接工作很順利的完成。之后大家經(jīng)常在私下里交流同學(xué)們近期的情況，并且想出幫助的對策。之后一起組織的籃球賽和野游活動(dòng)也增強了我們班委會(huì )的凝聚力。
三、 做好上傳下達的工作：
上學(xué)期只開(kāi)會(huì )不單獨下達通知的做法使很多同學(xué)不能及時(shí)準確的了解有關(guān)信息，這學(xué)期我用了既開(kāi)班會(huì )又用飛信總結的方法，確保了每一個(gè)同 學(xué)都能收到通知。上傳方面，我和團支書(shū)經(jīng)常到導員和班主任那里反映同學(xué)近期的情況，并制定出了一系列的措施，促進(jìn)了我班向積極向上的方向發(fā)展。
對于我自己來(lái)講，從上學(xué)期的不熟悉工作，到現在的游刃有余，我努力了很多也進(jìn)步了很多�，F在我已經(jīng)感覺(jué)到服務(wù)同學(xué)的樂(lè )趣，希望下學(xué)期我還能夠為同學(xué)、為班級貢獻出自己的一份力量!
期待著(zhù)自己在下學(xué)期能夠有更加良好的表現!
班長(cháng)年度總結 篇2
很開(kāi)心進(jìn)入溫大學(xué)習，時(shí)光飛逝，轉眼第一個(gè)學(xué)期已經(jīng)結束了。我們由40個(gè)女生4個(gè)男生組成的班級，真是一個(gè)不錯的集體。開(kāi)學(xué)第二天，我就被班主任任命為班長(cháng)，真是榮幸。但我知道，這份不僅是榮譽(yù)，更是責任。從一開(kāi)始的意氣風(fēng)發(fā)到中間的糾結再到現在的坦然，我真的收獲頗多。
班委工作的確是很重，班長(cháng)的工作更是不易�；久刻於加写蟠笮⌒〉氖虑橐幚�，在這些事情中我學(xué)會(huì )了很多，比如如何組織，如何說(shuō)服同學(xué)，如何安排事情等。但因為這是第一個(gè)學(xué)期，我又想做好工作，所以很多事情都是一個(gè)人做的，下學(xué)期一定要多和其他班委合作，也給大家鍛煉能力的機會(huì )。
一、學(xué)習方面
我們班的學(xué)習氛圍非常好，同學(xué)們你追我趕，經(jīng)常自覺(jué)去圖書(shū)館看書(shū)充電，翻閱資料。無(wú)論是平時(shí)課業(yè)，還是考教師資格證，或是其它各種證書(shū)，同學(xué)們都很積極上進(jìn)。全班同學(xué)的作業(yè)也都能及時(shí)上交。同學(xué)之間也常�；ハ鄮椭�，共同進(jìn)步，尤其是期末考試前期，全班同學(xué)幾乎廢寢忘食地復習，非常用功。不足的'是，我們班請假的同學(xué)和次數有點(diǎn)多，希望以后可以改進(jìn)。身體健康最重要，以后班委盡量鼓勵并組織同學(xué)們進(jìn)行體育活動(dòng)及鍛煉。下學(xué)期的專(zhuān)四考試，相信我們班一定能取得良好的成績(jì)。
二、活動(dòng)方面
記得第一次團日活動(dòng)，團支書(shū)和我商量了又商量，再與生活委員一起買(mǎi)了活動(dòng)獎品。當時(shí)挺擔心大部分都是女生的班級，活動(dòng)會(huì )不會(huì )很冷場(chǎng)，結果是大家都非常熱情高漲，每項都進(jìn)展順利。這給班級活動(dòng)真是開(kāi)了一個(gè)好頭。第一次秋游，全體班委也是分工合作，做策劃，選地點(diǎn)，定食物，組織同學(xué)，最后全班同學(xué)也是平安高興而歸。這為以后遠距離的春游秋游打下良好基礎。中秋節，我和生活委員去買(mǎi)了月餅和牛奶，每位同學(xué)一份，得到了大家的贊許。圣誕派對，我們班也是辦得熱鬧開(kāi)心的。
本學(xué)期全班同學(xué)積極參加院�；顒�(dòng)，并取得了較好的成績(jì)。如運動(dòng)會(huì )我們班就積極參加，團結合作。
三、與上級保持聯(lián)系，認真完成交辦的各項任務(wù)。
團支部班委會(huì )與溫州大學(xué)學(xué)生會(huì )、外國語(yǔ)學(xué)院團總支學(xué)生會(huì )和輔導員老師保持聯(lián)系，當好了學(xué)校與學(xué)生之間的紐帶。認真完成了上級交辦的各項任務(wù)，既鍛煉了自身工作能力，也使班級工作得以順利開(kāi)展。
最后，祝愿我們的班委工作能開(kāi)展得更加順利，幫助老師和同學(xué)們解決實(shí)際困難，希望我們的班級越來(lái)越好，成為一個(gè)成績(jì)優(yōu)秀，健康團結積極向上的好班級。在此，多謝老師同學(xué)們的支持，我會(huì )把工作做得更好的，力爭做一個(gè)品學(xué)兼優(yōu)的好班長(cháng)。
班長(cháng)年度總結 篇3
轉眼之間，大學(xué)第一學(xué)期即將結束，作為班長(cháng)，我的工作是統籌并協(xié)調各班委管理好班級日常事務(wù)，協(xié)助同學(xué)們在生活、學(xué)習等方面實(shí)現從中學(xué)到大學(xué)的轉變，并努力創(chuàng )建優(yōu)良的班風(fēng)學(xué)風(fēng)�；仡欉@學(xué)期，在輔導員老師的監督指導下，助教的帶領(lǐng)下，積極開(kāi)展班級建設，并根據本班同學(xué)的特點(diǎn)和實(shí)際需求，積極組織開(kāi)展各種豐富多彩的活動(dòng)，同時(shí)狠抓學(xué)習不放松。其間，有一定的成果，但是同時(shí)也存在許多不足，現總結如下：
一、加強學(xué)習活動(dòng)的開(kāi)展，促進(jìn)學(xué)生成績(jì)的鞏固和提高。
1、學(xué)習是學(xué)生的第一任務(wù)。本學(xué)期，開(kāi)學(xué)初開(kāi)展以《新起點(diǎn)、新征程、新規劃》的主題班會(huì )，讓大家明確了自己的身份，大學(xué)生也是學(xué)生，也要學(xué)習。
2、針對早、晚自習，副班長(cháng)明天必點(diǎn)到，加強了班上同學(xué)的出勤意識。同學(xué)們學(xué)習積極性強，出勤率較高；在平時(shí)上課和集體活動(dòng)中同學(xué)們較少有遲到、缺席、早退的現象。
3、期末考試來(lái)臨之際，大家學(xué)習很認真，都在十分認真的備考。
二、積極開(kāi)展班級建設，特別是班級思想作風(fēng)建設和班委建設。
1、在平時(shí)，我注意同學(xué)們的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現并解決問(wèn)題。對于個(gè)別“釘子戶(hù)”與他們談心，讓其解決不愛(ài)上早晚自習的陋習。
2、建立了班級QQ群，便于聯(lián)絡(luò )班級同學(xué)情感、及時(shí)傳達各種信息。
3、我們以自我服務(wù)、自我管理、自我教育為班委的工作原則，以熱情、及時(shí)、高效、務(wù)實(shí)為班委的工作宗旨，著(zhù)力加強班委隊伍建設。通過(guò)不定期召開(kāi)班委例會(huì )，討論工作上的問(wèn)題，商量解決辦法，加深了班委之間的默契。明確各班委職責，在大型活動(dòng)中全體配合，在其他活動(dòng)中各司其職，這樣就加強了班委的整體意識和責任意識，使得班級各項事務(wù)基本能夠順利完成。
4、與其他五個(gè)班班長(cháng)經(jīng)常溝通，定期交流工作、學(xué)習經(jīng)驗，取長(cháng)補短，促進(jìn)班委會(huì )的更好發(fā)展。
三、加強同學(xué)之間的友誼和班級凝聚力。
組織各種健康向上的活動(dòng)，并號召同學(xué)們積極參加院、系、班各項活動(dòng)，通過(guò)這些豐富多彩的活動(dòng)，使同學(xué)們的精神世界得到充實(shí)，在一定程度上調動(dòng)了廣大同學(xué)參與集體活動(dòng)的積極性，充實(shí)了本班的校園生活。
1、開(kāi)學(xué)初組織了一場(chǎng)全班大動(dòng)員的辯論賽，很好的聯(lián)絡(luò )了班級同學(xué)感情，促進(jìn)彼此之間的相互熟悉。
2、由我們負責組織舉辦了《新起點(diǎn)、新征程、新規劃》《崇尚科學(xué)，反對邪教》等主題班會(huì )。同學(xué)們積極參與，懂得了大學(xué)對于人生的重要性，理性生活，豐富了知識。
3、我們與周日組織班上同學(xué)去鳴九山莊戶(hù)外燒烤，班上的同學(xué)都玩的很開(kāi)心，很好的促進(jìn)班上的團結與相互的交流。
4、在迎新晚會(huì )上，我們網(wǎng)工一班無(wú)疑是一朵奇葩，舞蹈《雷雷雷》讓現場(chǎng)HIGH翻了，舞臺劇《灰姑娘》更是讓大家樂(lè )透了，一首《最美的太陽(yáng)》讓大家感受到了天籟。
5、與11月24日至11月26日的'院運動(dòng)會(huì )，班上同學(xué)積極參與，努力拼搏，大家表現都很優(yōu)秀。
6、我們在英語(yǔ)課上組織同學(xué)們觀(guān)看英語(yǔ)電影，陶冶了同學(xué)們的情操，又豐富了同學(xué)們的課余生活，更增強了同學(xué)們的英語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力。
7、同學(xué)們還積極參加院部各項活動(dòng)，既獲得了綜合素質(zhì)分，又豐富了自己的課余生活。
四、日常生活
1、團支書(shū)時(shí)刻關(guān)心同學(xué)們的生活狀況。我們班委也時(shí)常同班上同學(xué)交流、一起學(xué)習、玩耍。在班上同學(xué)過(guò)生日時(shí)，大家集體唱生日歌，為他（她）慶祝，這些都讓大家感受到了班集體的溫暖。
2、在“六一兒童節”，我們精心策劃和組織了一個(gè)有趣活動(dòng)，讓大家都感受到了節日的氣氛和來(lái)自集體的關(guān)懷。
3、安排生活副班長(cháng)購買(mǎi)了羽毛球、乒乓球籃球等體育器材，用于同學(xué)們日常體育鍛煉，豐富了同學(xué)們的課余生活。
4、合理安排班費使用，安排副班長(cháng)管錢(qián)，體育委員記賬，在每次大型活動(dòng)后在班上總結算。
5、定期打掃教室，保證了一個(gè)干凈、整潔的學(xué)習環(huán)境。
五、與上級保持聯(lián)系，認真完成交辦的各項任務(wù)。
1、班委時(shí)刻與輔導員老師保持聯(lián)系，做到了下情上達、上情下達，當好了系部與學(xué)生之間的紐帶。認真完成了上級交辦的各項任務(wù)，既鍛煉了自身工作能力，也使班級工作得以順利開(kāi)展。
六、發(fā)現工作中的不足，主動(dòng)解決問(wèn)題。
1、臨近期末未能很好的執行考勤政策，冬季來(lái)臨，出勤率明顯沒(méi)有以往好。
2、我們自身也未能完全做到嚴格要求自己，也有過(guò)早退等不良現象，沒(méi)能為同學(xué)起好帶頭作用。
3、班上同學(xué)彼此交往圈明顯，出現以寢室為主要交往對象的情況，沒(méi)能很好促進(jìn)全班同學(xué)彼此間的相互交往。
本學(xué)期我們工作學(xué)習上的不足除了以上幾點(diǎn)外，還必然存在著(zhù)許多未能覺(jué)察到的地方，我們將在今后的工作中克服這些缺點(diǎn)和不足，努力將工作做的更好。
展望班委會(huì )未來(lái)的班級工作，我們要根據輔導員老師及系團總支的工作精神，保持并發(fā)揮我們的工作優(yōu)勢，避免并克服工作上的缺點(diǎn)，帶領(lǐng)好整個(gè)班委會(huì )，以爭創(chuàng )優(yōu)秀班集體為目標，努力學(xué)習，踏實(shí)肯干，不斷創(chuàng )新，積極搞好班級各項工作，高質(zhì)量的完成每學(xué)期的工作計劃，確保本班班級工作順利開(kāi)展，為本班的健康發(fā)展做出新的更大的貢獻。
班長(cháng)年度總結 篇4
每次寫(xiě)總結的時(shí)候，總是要忍不住感嘆，“時(shí)間過(guò)得真快呀”，沒(méi)想到20xx年上半年度的就任10000號客服中心前臺值班長(cháng)一職工作竟然這么快就要在炎炎酷暑中結束，似乎還沒(méi)來(lái)得及作好新一輪的期待和規劃，又要開(kāi)始起航揚帆了。
在過(guò)去的6個(gè)月中,我作為10000號客服中心前臺值班長(cháng)，帶領(lǐng)我小組的員工基本上順利完成了去年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來(lái)支持我工作的話(huà)服部所有員工表示感謝。如果沒(méi)有他們的努力工作，就不會(huì )有客服部今天的成績(jì)。我也感謝各部門(mén)同事對我工作上的支持和配合。特別感謝盧主管對我的關(guān)愛(ài)，沒(méi)有盧主管不斷對我的教誨就沒(méi)有我現在的進(jìn)步。上半年，客服中心的工作是比較繁忙和辛苦，但對于我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)又有很多不同的收獲。
10000號客戶(hù)服務(wù)中心是中國電信在激勵的市場(chǎng)競爭中著(zhù)力打造的品牌形象，是化解各種復雜矛盾，持續改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節，一方面通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強客戶(hù)忠誠度，保持市場(chǎng)存量；另一方面通過(guò)與客戶(hù)的良好溝通向客戶(hù)推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場(chǎng)需求信息，進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道、對客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)支撐平臺。時(shí)光飛逝，轉眼間來(lái)到10000號客服中心差不多有兩年的時(shí)間了，在這兩年多的磨練中，我欣喜地看到自己的悄然變化，也親眼目睹佛山電信10000號客服中心在堅決執行“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”的服務(wù)理念中經(jīng)歷的種種改革浪潮。
管理是一種觀(guān)點(diǎn)，是一種服務(wù)，更是一種藝術(shù)，激勵與日常管理與團隊建設密切相關(guān)不可分割，區域中心的激勵工作具有人力資源管理的共性，也有它的特殊性，大家都知道，無(wú)論任何單位的發(fā)展都離不開(kāi)全體員工的創(chuàng )造力和積極性，雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工的自身價(jià)值的一個(gè)重要指標，但事實(shí)上在特定環(huán)境下，精神激勵的作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵的意義，我認為：有激勵就有動(dòng)力，有期待就有沖刺，有認同就會(huì )產(chǎn)生歸屬感，兩者之間是作用力與反作用力的關(guān)系�；谶@個(gè)觀(guān)念，在10000號日常管理工作中，將激勵措施面向所有員工，我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步表現，量體裁衣，靈活運用，一張滿(mǎn)意的笑容，一個(gè)贊許的眼光，一句肯定的話(huà)，都會(huì )成為員工“溫馨服務(wù)，天天進(jìn)步”的動(dòng)力。重視員工，欣賞員工，塑造員工，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的'積累就形成了團隊的合力，保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項目標的順利完成。
為了更好的促進(jìn)工作發(fā)展，我現將這上半年度的個(gè)人工作總結匯報如下：
一、團隊管理工作。我原由一名10000號客服代表，通過(guò)自身的努力和公司對我的工作的信任、能力的肯定，現成為一名10000號前臺值班長(cháng)，管理好一個(gè)團隊是我作為一名前臺值班長(cháng)的首要任務(wù)。我通過(guò)了解小組的組員都主要出生于80后和90后以及他們每一個(gè)人的性格、愛(ài)好、特點(diǎn)，有針對性找每一位組員進(jìn)行一對一的談話(huà)交流，使他們的內心產(chǎn)生對我的信任、對公司的未來(lái)是充滿(mǎn)希望。且針對組內的新員工比例是占有絕大部分，所以他們對電信的業(yè)務(wù)會(huì )出現不熟悉、不了解，了解到這種情況和組員也意識到自己需要自我的提高，就利用空余休息的時(shí)間組織一場(chǎng)場(chǎng)業(yè)務(wù)知識的培訓課程，使得他們提高自己的業(yè)務(wù)知識，在每一個(gè)話(huà)務(wù)中都能盡善盡美的回答用戶(hù)提出的疑問(wèn)。在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們在這個(gè)舉足輕重的位置上，更像是一顆螺絲釘，同中心的前臺、后臺、組長(cháng)、質(zhì)檢及部門(mén)經(jīng)理之間作著(zhù)有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門(mén)之間作著(zhù)較為和諧的溝通與交流，將話(huà)務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過(guò)程當中，對團隊二字體會(huì )特別深刻。
二、突發(fā)問(wèn)題處理技巧。我原來(lái)是一個(gè)在面對突發(fā)事件的處理能力、應對組員間等問(wèn)題都會(huì )表現出毫無(wú)能力駕馭、出手無(wú)策。但公司給予了我很大的幫助和支持，我已改變，不再是以前那位什么都不懂的黃毛丫頭。例如在面對突發(fā)事件的發(fā)生時(shí)，現在我首先會(huì )讓自己的冷靜下來(lái)，因只有冷靜的頭腦才可以想出好點(diǎn)子應對，如果你表現出手忙腳亂的神態(tài)，那么組員也會(huì )跟隨你，錯漏百出。
三、自我增值提高。在做好團隊管理工作的同時(shí)，如何使自己在業(yè)務(wù)與技能方面保持持久的優(yōu)勢，對大多數基層管理者來(lái)說(shuō)是一個(gè)難題。在平時(shí)忙碌的工作以后還要不斷更新自己頭腦袋里的知識庫，因公司不斷地有新的業(yè)務(wù)推出，資費標準、受理規范、服務(wù)規范等也在不斷的更改完善，這也說(shuō)明了10000號前臺值班長(cháng)需要擁有超強得學(xué)習記憶能力。
四、在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)數據的整理。在我剛上崗不久，盧主管和麥主管給予了一個(gè)既是挑戰又是機遇的機會(huì )我——匯總全臺在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)情況。但經(jīng)過(guò)了這六個(gè)月的在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)匯總中學(xué)到很多，也得到很多同事的幫助。記得在3月份的時(shí)候，話(huà)務(wù)部對于這攬收做了一次大調整，無(wú)論是攬收上報獎勵的規則、需要在網(wǎng)廳界面錄入網(wǎng)廳單進(jìn)行匹配數據還是上傳攬收的方式。這次攬收的大改革不但造成了我的困擾，也造成了全臺話(huà)務(wù)員的不解，不知道什么情況下自己才可以上報獎勵。我收集了全臺話(huà)務(wù)員關(guān)于攬收方面的疑問(wèn)，匯總起來(lái)去請教麥主管、采編組人員等關(guān)于較熟悉的人員�，F在對于攬收是如何上報獎勵，需要在網(wǎng)廳入單界面錄入網(wǎng)廳單進(jìn)行匹配數據還是上傳攬收的方式都基本上可以了解到情況且每次組員們上報到攬收系統，我都會(huì )再次幫他們進(jìn)行檢查，讓我們每人及時(shí)地上傳攬收資料以及盡量因少少的差錯而導致不能匹配和拿不到組員應有的獎勵。真的很謝謝你們給予了我這么好一次機會(huì )自身素質(zhì)的培養，了解在工作中要處處細心。
以上這幾點(diǎn)是我上半年作為一名10000號前臺值班長(cháng)的主要工作總結。在這上半年的繁瑣工作中，讓我受益匪淺，得到了很多的收獲，學(xué)到很多的經(jīng)驗，無(wú)論是在管理方面還是處理問(wèn)題的能力都有大大的長(cháng)進(jìn)。我期待著(zhù)下半年工作挑戰的來(lái)臨，笑迎下半年工作的挑戰與機遇，堅信勝利是會(huì )屬于自己的。當然在期待成功的時(shí)候，也不能忘了要做好自己的下半年工作計劃，才會(huì )讓自己邁向成功的階梯。
一、營(yíng)造學(xué)習與知識共享的文化氛圍，創(chuàng )新培訓思維，尋找多樣方法，相互學(xué)習，知識共享，加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力的提升。針對這一點(diǎn)，我經(jīng)常通過(guò)利用自己的休息時(shí)間給組員進(jìn)行電信業(yè)務(wù)知識的培訓課程，并主動(dòng)把自已平時(shí)處理問(wèn)題時(shí)碰到的一些典型案例講給組員聽(tīng)和叫組員收聽(tīng)一些典型案例的錄音，進(jìn)行討論總結。組員在工作中碰到的疑難問(wèn)題向我請教時(shí)，我總是把自己多年來(lái)的工作經(jīng)驗的毫無(wú)保留地全告訴她們，教她們如何進(jìn)行處理、解決問(wèn)題。
二、以陽(yáng)光心態(tài)笑看花開(kāi)花落，面臨困難仍能保持長(cháng)效的工作熱情。。作為一個(gè)客服代表，具有良好的職業(yè)心理素質(zhì)是很重要的。要學(xué)會(huì )把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶(hù)的態(tài)度，這樣才會(huì )保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶(hù)情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶(hù)更大的投訴。
三、注重區域中心服務(wù)理念和團隊文化建設，努力創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力的學(xué)習型團隊。所謂的團隊不能單純理解為一個(gè)特定范圍的一群人，而應是大家同一目標，一種聲音，一起努力的團體，這一團體是否團結，是否有凝聚力，是否有相互學(xué)習、知識共享，決定了團隊的戰斗力，它是影響單位或部門(mén)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一�！氨娦凝R，泰山移”，我深知：一個(gè)無(wú)論多么優(yōu)秀的管理人員其個(gè)人能力是有限的，而眾人的智慧是無(wú)窮的，怎樣去設計區域中心內部文化，激發(fā)每一位員工愛(ài)崗敬業(yè)、積極向上的工作熱情，創(chuàng )建一支富有凝聚力和戰斗力的學(xué)習型團隊，讓每一個(gè)員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感，這是自區域中心成立之日起至今一直是我孜孜追求的境界和竭力奮斗的目標。
很幸運的是，我們區域中心本身就是一個(gè)充滿(mǎn)了激情和活力的團隊，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參與著(zhù)這個(gè)團隊的建設。在與另外班長(cháng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(cháng)補短，查漏補缺，再加上主管的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話(huà)務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級領(lǐng)導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長(cháng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著(zhù)”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著(zhù)我們的客服生涯。
所以不管在以后的工作將會(huì )發(fā)生什么的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個(gè)性的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受到歲月如何地磨礪而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性是永不會(huì )改變的。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng )意和更加從容一些吧。
班長(cháng)年度總結 篇5
今年我們**工區在上級領(lǐng)導的幫助指導下，盯問(wèn)題，強化安全管理;盯重點(diǎn)，強化設備整修;盯班組，強化基礎建設。認真落實(shí)上級的各項工作要求，較好完成了全年各項工作，實(shí)現了整體工作全面提高。
一、緊盯問(wèn)題，強化安全管理安全是我們鐵路運輸企業(yè)生存的基礎，是提高經(jīng)濟效益的必要保證，是進(jìn)步和發(fā)展的前提。然而，04年的安全工作對于我們車(chē)間來(lái)說(shuō)卻是值得認真反思的一年，6月2日寶坻站四道的脫線(xiàn)事故發(fā)生，使我們處于了近二十年安全工作的最低谷時(shí)期，同時(shí)也暴露了安全管理方面的諸多問(wèn)題。強化安全管理，扭轉被動(dòng)局面，實(shí)現安全管理的全面提高是我們過(guò)來(lái)一年工作的重點(diǎn)。
1、正視問(wèn)題，提高認識。6.2事故不但暴露我們在安全管理方面存在的問(wèn)題，反映了當時(shí)設備安全管理現狀，同時(shí)也嚴重挫傷了全車(chē)間干部職工搞好安全生產(chǎn)的積極性。面對問(wèn)題和困難以及安全生產(chǎn)的被動(dòng)局面。我們統一思想，提高認識，組織全體干部職工積極開(kāi)展了安全大檢查、大討論活動(dòng)。
一是，深入查擺了安全方面的主要問(wèn)題，特別是設備管理方面存在的問(wèn)題。車(chē)間、班組在組織認真檢查、查擺安全和設備問(wèn)題的基礎上，進(jìn)行系統歸納整理，客觀(guān)分析了安全管理現狀及原因，向全體職工通報了安全方面的主要問(wèn)題，引導大家以嚴肅的態(tài)度正視問(wèn)題，以負責的態(tài)度整改問(wèn)題，以積極的態(tài)度解決問(wèn)題。
二是，抓討論，提高認識。組織職工深入開(kāi)展了以“珍惜崗位”為主體的安全大討論，講事故教訓、論違章危害，教育職工保安全就是保崗位，保安全就是保效益，保安全就是保平安。引導職工愛(ài)崗敬業(yè)，樹(shù)立主人翁意識。幫助職工理清自己在安全生產(chǎn)中所處的位置，理順了自身工作與安全管理的關(guān)系，消除了部分職工安全管理是干部和工班長(cháng)的事與自己關(guān)系不大，自己只要干好活就行了的錯誤想法。一些在討論中認識比較深刻的職工還談到，“我們生產(chǎn)一線(xiàn)職工是安全管理的重點(diǎn)，一切安全活動(dòng)和生產(chǎn)活動(dòng)都是由我們生產(chǎn)一線(xiàn)職工來(lái)實(shí)施和完成的，我們安全思想意識的強弱，行為的規范與否直接關(guān)系到企業(yè)安全生產(chǎn)的好壞和成敗，那個(gè)崗位出了問(wèn)題，這個(gè)崗位的一線(xiàn)職工差不多就是第一責任者，如果簍子捅大了給國家和人民生命財產(chǎn)造成損失不說(shuō)，還要負刑事責任那才叫害人害己，決不能把安全當兒戲，必須把安全放在各項工作首位�！贝笥懻摻y一思想，端正認識，為強化安全管理掃清了思想障礙。
2、緊盯問(wèn)題，狠抓整改。安全大檢查、大討論活動(dòng)使我們找準了問(wèn)題，看清了車(chē)間、班組安全管理現狀，清醒了頭腦，認識到了差距很大與當前安全生產(chǎn)形勢很不協(xié)調，必須提高標準下力量抓好整改，為此我們采取了以下措施：
第一、言傳身教，干部帶頭遵章守紀。具體做到“三堅持、一杜絕”。一是堅持重點(diǎn)施工盯崗到位。也就是說(shuō)凡事要求車(chē)間干部參加施工作業(yè)，如工區插短軌，翻修道口等作業(yè)，車(chē)間干部保證及時(shí)到崗，決不出現以低職代高職的問(wèn)題。二是堅持要點(diǎn)施工和車(chē)間組織會(huì )戰施工、細定安全組織措施。開(kāi)工前組織職工認真學(xué)習，施工中抓好組織落實(shí)和環(huán)節控制。三是堅持對重點(diǎn)施工全過(guò)程的安全控制，例如在9、10月份的換軌施工中，我們從施工要點(diǎn)、現場(chǎng)防護、到施工前準備，作業(yè)中的安全控制以及施工后的質(zhì)量回檢，每個(gè)環(huán)節都有專(zhuān)人負責，保證了在兩個(gè)月?lián)Q軌施工會(huì )戰安全質(zhì)量沒(méi)有大的問(wèn)題。一杜絕是，堅決杜絕違章指揮問(wèn)題發(fā)生，又如，在10月份更換寶坻站7#道岔枕木和配件施工中，有的工班長(cháng)和職工為了搶進(jìn)度，向車(chē)間施工領(lǐng)導建議，車(chē)少又有坐臺防護的，可以連續多抽幾根枕木，施工領(lǐng)導及時(shí)糾正了這種錯誤想法，并當場(chǎng)進(jìn)行了嚴肅地批評和教育。車(chē)間領(lǐng)導在施工中環(huán)節控制的轉變和堅持原則態(tài)度，在職工反響很大，也就是說(shuō)我們車(chē)間干部用實(shí)際行動(dòng)告訴了職工必須遵章守紀。
第二、開(kāi)展兩紀大整頓，形成嚴的氣氛。要求各班組重點(diǎn)盯住慣性違章問(wèn)題工時(shí)利用低的問(wèn)題，完善制度，規范管理，從嚴考核。在認真搞好思想分析的基礎上，對重點(diǎn)人實(shí)行骨干專(zhuān)人包保。對易發(fā)生的慣性違章問(wèn)題指派專(zhuān)人提示監控，現場(chǎng)狠抓自互控開(kāi)展，積極推行質(zhì)量控制記名修。嚴格作業(yè)時(shí)間管理，車(chē)間統一規范作業(yè)一桿亮的項目、區段、時(shí)間作為日�？ǹ氐闹攸c(diǎn)納入考核。同時(shí)注意加強對邊查邊犯問(wèn)題的控制，一經(jīng)發(fā)現嚴格處理決不手軟，堅決抑制了違章為題的發(fā)生。
第三、開(kāi)展設備大整修，消除隱患問(wèn)題。通過(guò)檢查分析我們認為，設備老69型混凝土枕裂紋失效多，道床板結翻漿冒泥嚴重，部分道口枕木失效鋪面不良，線(xiàn)路空吊板多三積分居高不下，是制約設備質(zhì)量提高主要隱患問(wèn)題。為此我們提出了以重點(diǎn)整治這幾項病害為內容的大整修活動(dòng)，要求各工區集中力量加強突擊整治。在活動(dòng)中各工區對全部設備進(jìn)行平推檢查、找準問(wèn)題、制定計劃，積極組織職工清翻漿、換枕木、修道口、搞補修，工班長(cháng)骨干帶頭苦干，大部分職工放棄了休班時(shí)間，車(chē)間干部也是經(jīng)常深入現場(chǎng)組織指導，只 7、8兩個(gè)月全車(chē)間就清挖翻漿5000余空，翻修道口9處，更換軌枕500余根，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間努力實(shí)現了道口病害消滅，線(xiàn)路翻漿冒泥、三級病害逐步減少，設備質(zhì)量逐步提高。
3、完善管理，推機制。安全七項管理機制是規范管理強基達標的有效手段，是安全管理有序可控的基本途徑。今年以來(lái)我們結合車(chē)間安全管理實(shí)際和存在的問(wèn)題，重點(diǎn)抓了安全預測機制和干部管理機制的落實(shí)。具體的講，
1落實(shí)安全預測機制做到“三真”，即：班前真預測，堅決杜絕弄虛作假騙人害己的現象，一經(jīng)發(fā)現追究責任嚴肅處理;班后真對規，保證當天的問(wèn)題，當天講清，當天整改;月末真講評，在把全月安全問(wèn)題說(shuō)清、講明的情況下，找準原因，分清責任，公開(kāi)講評，互相幫助，完善措施，抓好整改。教育引導職工遵章守紀，自覺(jué)搞好安全生產(chǎn)。
2強化干部管理機制做到“三盯”即：認真分析盯問(wèn)題，每月及時(shí)組織干部召開(kāi)安全分析會(huì )，對車(chē)間安全工作進(jìn)行認真分析，理清問(wèn)題，找準原因，強化措施;嚴格管理盯干部，實(shí)行車(chē)間工作逐級負責制、分工管理，強化干部職能作用，并充分利用月末干部講評會(huì )的時(shí)間，對干部在安全管理方面的工作進(jìn)行重點(diǎn)講評，使全體車(chē)間干部有效發(fā)揮崗位職能作用，做到了事事有人抓、有人管，強化了干部的安全管理意識;強化落實(shí)盯考核，突出抓了兩方面的考核，一方面堅強對班組的考核，另一方面加強干部逐級負責制和工班長(cháng)職能作用的考核，今年下半年有一個(gè)班組職工兩紀差，設備問(wèn)題多，工區工作一度十分被動(dòng)，車(chē)間經(jīng)過(guò)分析發(fā)現主要是工班長(cháng)的職能作用較差，在對工班長(cháng)進(jìn)行批評幫助的基礎上，我們堅決按規定實(shí)行了經(jīng)濟責任聯(lián)掛考核，使包保干部、工班長(cháng)都受到很大觸動(dòng)，職能作用加強，班組的被動(dòng)局面很快得到了扭轉。
認真考核，嚴格管理，推動(dòng)了車(chē)間、班組安全七項管理機制的落實(shí)，強化了干部和工班長(cháng)職能作用的發(fā)揮，實(shí)現了車(chē)間安全管理水平的逐步提高。
二、盯重點(diǎn)，抓改造，提高設備質(zhì)量。改善設備基礎，加強設備整修，提高設備質(zhì)量，是我們工務(wù)生產(chǎn)一線(xiàn)車(chē)間的首要任務(wù)和重要職責，是鐵路運輸安全的有效保證，是我們抓好一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。所以在20xx年度我們針對設備基礎薄弱，鋼軌老、軌枕失效多，道床彈性差三大設備問(wèn)題，在上級領(lǐng)導的'幫助和支持下，積極開(kāi)展設備改造工作，加強重點(diǎn)病整修，強化工區跟蹤管理，實(shí)現了設備質(zhì)量的改善和提高。
1、加強組織，抓好設改施工。段領(lǐng)導對我們管內設備基礎薄弱 質(zhì)量差，病害多的問(wèn)題十分重視，投入加大設改項目不斷增加，使設備基礎狀態(tài)得到了大幅度的改善，設備質(zhì)量得到了大幅度的提高。但是，也使我們承受了近幾年來(lái)未有的施工壓力。
雖然施工隊的進(jìn)入承擔了寶坻站 三、四道的換枕，23km—24km換枕，20km—23km清篩起道等大量施工任務(wù)，緩解了一定的壓力�？墒橇艚o我們的施工隊施工過(guò)后的設備后期整修，12km—27km+500m、15.5公里換軌及換軌前準備，寶坻站7#道岔更換枕木及配件，津圍道口大修換硬面，曹子里站大道口大修換橡膠鋪面，等設改重點(diǎn)施工任務(wù)仍然十分繁重。
面對困難和壓力，為確保設改施工任務(wù)順利完成，我們車(chē)間進(jìn)行了認真研究，并采取了以下對策：1車(chē)間干部明確分工，領(lǐng)工員重點(diǎn)抓好施工組織和日常生產(chǎn)管理。支部書(shū)記負責組織動(dòng)員和職工兩紀管理。記工員重點(diǎn)做好后勤保證工作。2車(chē)間、班組工作負責重點(diǎn)明確即：車(chē)間重點(diǎn)負責施工組織，班組重點(diǎn)負責設備質(zhì)量控制。3施工前認真研究，細心安排，制定計劃。施工中明確標準、任務(wù)、質(zhì)量要求，車(chē)間干部、工班長(cháng)分頭把關(guān)控制。施工后堅持質(zhì)量回檢，對標考核。4做好管內設備質(zhì)量均衡控制，合理調配勞力，保證重點(diǎn)設備問(wèn)題及時(shí)整修。同時(shí)在施工中注意調動(dòng)職工積極性，保證了現場(chǎng)組織順暢，勞力配備合理，勞動(dòng)效率提高，安全管理有效，質(zhì)量任務(wù)達標，設改施工任務(wù)順利完成 。
2、盯住重點(diǎn)，加強設備整修。線(xiàn)路爬底，正線(xiàn)混凝土軌枕裂紋失效，是我們車(chē)間設備上的兩大基礎病害，今年隨著(zhù)津薊線(xiàn)車(chē)流增多運量增大，線(xiàn)路變化加快，病害問(wèn)題越來(lái)越突出，翻漿冒泥成片增加，裂紋軌枕按比例遞增，有的區段構成隱患問(wèn)題，為此今年以來(lái)我們重點(diǎn)加強了道床、軌枕基礎病害的整治。一是有重點(diǎn)的更換軌枕消除設備隱患。針對逐漸增多老69型混凝土軌枕裂紋失效增多問(wèn)題，我們一方面積極向上級領(lǐng)導反映匯報。一方面組織工區和結合起道施工有重點(diǎn)地更換，前后共更換152根，重點(diǎn)解決連三失效軌枕群，消除了較嚴重地段軌枕失效問(wèn)題。二是組織高起道解決部分線(xiàn)路爬底問(wèn)題。
今年四月份一開(kāi)始我們克服了交通不便等困難，組織全車(chē)間職工對線(xiàn)路爬底最嚴重，具備起道條件的寶坻工區管內54公里至60公里，線(xiàn)路進(jìn)行起到機搗。下半年我們又克服了重點(diǎn)施工多，時(shí)間緊等多方面的困難，見(jiàn)縫插針，利用會(huì )戰施工間隙，在9、10、11月份組織職工完成了大口屯----寶坻間9.7公里的卸碴高起道機搗任務(wù)，累計全年共卸碴起道15.7公里，消除了車(chē)間管內大部分爬底線(xiàn)路和翻漿冒泥問(wèn)題。實(shí)現了設備狀態(tài)大幅度改善和提高。
3、從嚴考核，加強設備補修。今年下半年我們管內小型添乘儀三級分突然逐月增加，設備質(zhì)量下滑，車(chē)間領(lǐng)導高度重視，針對問(wèn)題認真研究分析，通過(guò)分析我們認為造成管內設備三級分增多的主要原因是，客觀(guān)上津薊線(xiàn)車(chē)流增多運量增大，進(jìn)入雨季線(xiàn)路變化比較大，上半年重點(diǎn)施工集中會(huì )戰多，對正常維修有一定的影響。主觀(guān)上是車(chē)間領(lǐng)導思想盲目樂(lè )觀(guān)，工班長(cháng)職能作用差，設備補修跟的不及時(shí)缺乏針對性，現場(chǎng)組織松散工時(shí)利用率低，勞動(dòng)效率低。
并且迅速采取了相應的措施：1車(chē)間及時(shí)調整工作部署集中力量抓好維補修工作，組織工班長(cháng)細致調查工作量制定整修計劃，明確整修標準，明確完成時(shí)間。2強化工班長(cháng)職能作用，給壓力，提要求，實(shí)行責任聯(lián)掛考核。3加強現場(chǎng)組織和工時(shí)利用率的管理，采取職工休班集中保證日常上道人數，現場(chǎng)作業(yè)實(shí)行定額管理，量化控制，記名修考核，強化勞動(dòng)效率提高。4加強對班組補修的重點(diǎn)考核，段小型添乘儀動(dòng)態(tài)檢查情況一律納入對班組的日�？己�，月末驗收重點(diǎn)檢查線(xiàn)路靜態(tài)幾何尺寸和補修質(zhì)量，所檢查出來(lái)的質(zhì)量問(wèn)題以處為單位全部計入對班組的考核。經(jīng)過(guò)兩個(gè)來(lái)月的抓整修，強管理，嚴考核，各工區補修工作全面加強，三級病害逐步減少，設備質(zhì)量全面提高。
三、存在的問(wèn)題和不足。
1、安全方面。有硬傷，由于上半年起道、配合頂管等重點(diǎn)施工較多，忽視了對站專(zhuān)線(xiàn)的檢查和整修，發(fā)生了寶坻站四道機車(chē)脫線(xiàn)事故。給全段的整體工作帶來(lái)極大被動(dòng)和極壞影響。雖然經(jīng)過(guò)安全大檢查活動(dòng)，干部職工的安全意識有了全面的提高。但是，部分工班長(cháng)職工過(guò)去養成的重任務(wù)輕安全，認為車(chē)少不會(huì )出大問(wèn)題的思想痼疾。還沒(méi)有得到徹底根除。表現在違章指揮偶有發(fā)生，慣性違章時(shí)有出現，還不能讓人徹底放心。
2、管理方面。干部和工班長(cháng)還有好人主義的思想，有時(shí)對安全和兩紀問(wèn)題盯得不緊，考核不嚴，工作標準不高�，F場(chǎng)工時(shí)利用率不高，勞動(dòng)組織松散，還一定程度存在，以至有些設備問(wèn)題解決較慢。
3、設備方面。混凝土軌枕裂紋失效成片按比例增加，線(xiàn)路爬底嚴重，翻漿冒泥還有一定的數量沒(méi)有解決，混凝土道岔配件缺少失效不好解決，站專(zhuān)線(xiàn)質(zhì)量還不高，線(xiàn)路幾何尺寸超限，段小型添乘儀三級分還沒(méi)有徹底消滅。 一年來(lái)我們車(chē)間干部職工認真貫徹段領(lǐng)導指示要求，積極開(kāi)展安全大檢查活動(dòng)，加強了安全管理。盯重點(diǎn)，抓設改，加強設備整修，提高了設備質(zhì)量。
嚴兩紀，抓考核，加強了車(chē)間、班組的各項管理工作�；緝冬F完成了全年各項工作任務(wù)。但是確實(shí)存在著(zhù)安全硬傷等很多問(wèn)題和不足，需要我們有針對性采取措施，強化整改提高�，F在20xx年就要過(guò)去，新的一年就要到來(lái)，為適應鐵路實(shí)現跨越式發(fā)展和生產(chǎn)力布局調整的形勢的需要，我們決心提高標準，振作精神，團結進(jìn)取，保安全，抓任務(wù)，強管理，爭先創(chuàng )優(yōu)，實(shí)現車(chē)間整體工作全面提高，進(jìn)入先進(jìn)車(chē)間行列。
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