售后個(gè)人年終工作總結
光陰似箭，歲月無(wú)痕，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，回顧這段時(shí)間中有什么值得分享的成績(jì)呢？制定一份工作總結吧。那么工作總結的格式，你掌握了嗎？以下是小編精心整理的售后個(gè)人年終工作總結，僅供參考，大家一起來(lái)看看吧。
售后個(gè)人年終工作總結1
20xx年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀(guān)，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jì)，首先感謝公司各位領(lǐng)導的正確領(lǐng)導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負責人，現將售后服務(wù)部工作總結如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務(wù)部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務(wù)部，認真解決每一例客戶(hù)報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶(hù)講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶(hù)遇到的問(wèn)題，認真給客戶(hù)演示設備每一項功能；售后服務(wù)部每一位員工，都做好每一項客戶(hù)服務(wù)工作，不斷提高客戶(hù)對公司的滿(mǎn)意度和忠誠度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦，勤于學(xué)習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售后服務(wù)，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶(hù)的滿(mǎn)意度；同時(shí)，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來(lái)公司不長(cháng)的新員工，他在20xx年里成長(cháng)的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學(xué)習，提高自己解決問(wèn)題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員，到公司培訓緊有一星期的時(shí)間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護，不及時(shí)造成客戶(hù)抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時(shí)對公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗和心得；客戶(hù)回訪(fǎng)工作沒(méi)有真正落實(shí)；客戶(hù)報修沒(méi)有及時(shí)記錄處理；售后總結及資料整理不及時(shí)不完善。
四、改進(jìn)措施
1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導的足夠重視和支持；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線(xiàn)，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線(xiàn)是否存亡的重要因素。
2、要增加公司售后服務(wù)部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務(wù)電話(huà)應答及記錄，要做到在上班時(shí)間內，所有的打進(jìn)來(lái)售后電話(huà)都有人應答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，及時(shí)了解客戶(hù)的設備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進(jìn)行登記整理；針對公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省，要固定一位售后維護人員長(cháng)期負責該省的客戶(hù)服務(wù)工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位，及時(shí)把售后文員登記報修，電話(huà)了解情況，并安排相應的責任人及時(shí)去維護，該技術(shù)員要對寄回公司的設備及時(shí)維護發(fā)回。
3、定期組織售后人員培訓，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后個(gè)人年終工作總結2
時(shí)光如箭，歲月如梭，轉眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂(lè )也有悲傷，有成功也有失敗。在歡樂(lè )與悲傷、成功與失敗的交錯中，我逐漸的成長(cháng)起來(lái)，業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升，理論知識得到充分實(shí)踐。
客服的工作相對其他崗位有點(diǎn)瑣碎�？雌饋�(lái)很簡(jiǎn)單的工作，有時(shí)候也會(huì )出現錯誤，這就要求我們對工作認真負責，細致入微。
在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái)，洗刷之后，新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦，然后就到傳真機那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真，拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類(lèi)處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《xxx庫報表》。
做《xxx庫報表》要注意的以下幾點(diǎn)：
首先，要找到相對應的《xx入庫單》，《xx清單》《xx庫單》《xx客戶(hù)服務(wù)維修單》《xx保用單》等單據。認真核實(shí)單據信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數據信息是否一致，如不一致立即認真復檢一次，如發(fā)現問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導反映，把問(wèn)題在第一時(shí)光解決掉，不留后患。
第二，要注意的是開(kāi)單上報表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報表。按照先后順序上報表，持續單號的連續性，以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號和明細后面添加備注或用我們公司規定的統一字符標識。
第三，要注意的是在統計金額的時(shí)候用求和公式加以驗證，要保證數據的正確性。在上完《貨品出入庫報表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自我的大名和日期，再去找財務(wù)和經(jīng)理簽字。財務(wù)和經(jīng)理簽完字后，立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對方查收。第四，要注意的是在傳完之后要立即拿著(zhù)《xx報表》、《xx服務(wù)維修單》、《xx保用單》等單據上對應的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè)，他們分別是《xx存帳》《xx帳》《xx賬》《xx賬》《xx賬》。另外，在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后，就要立即上賬。
當你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應注意：
首先，檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡，開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運人員一齊開(kāi)箱查看，如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí)，協(xié)商解決。
第二，公司要求服務(wù)站的包裝規范比較嚴格，要求對單個(gè)物品進(jìn)行包裝，并要求有獨立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè)，爛報紙做為包裝時(shí)的填充物，公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專(zhuān)用的泡棉和泡材打包。對于發(fā)現使用公司彩頁(yè)和爛報紙的服務(wù)站和經(jīng)銷(xiāo)商的，要耐心地對其進(jìn)行說(shuō)服教育，幫忙查找原因、尋求解決方案。
第三，當你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應的《經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請表》，同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。
第四，當我們發(fā)現有變形、露皮、缺件等現象時(shí)，立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)明狀況，共同查清原因，妥善處理。
第五，在清點(diǎn)整機和顯示器的時(shí)候，我們不但要做好相應的記錄，還要錄入我們的《工廠(chǎng)管理系統》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細致認真，不能出一點(diǎn)差錯。這個(gè)是我們日常工作中理解客戶(hù)咨詢(xún)和機器查詢(xún)的有力保障。必須要保證它的準確性，及時(shí)性，連貫性。
關(guān)于服務(wù)站申請備件發(fā)放及安全的注意事項：
第一，分公司客服務(wù)必持續自我庫存的剩余量，及時(shí)申請備件，并確保常用備件充足，以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。
第二，分公司客服至少一周內清點(diǎn)一下實(shí)物，持續一個(gè)月和服務(wù)站對賬2次，以保證我們的賬目與實(shí)物一一對應。
第三，分公司客服切記公司財產(chǎn)安全大于一切，平時(shí)就多注意防火節電。貨物分類(lèi)、有序擺放，庫房嚴禁煙火，下班及時(shí)關(guān)掉電源，節約用電。
第四，分公司客服不僅僅要注意公司的財產(chǎn)安全，還要持續良好的心態(tài)和敏銳的洞察力，保證工作高效有序。
關(guān)于異常處理的注意事項：
異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)光，因為我們的客戶(hù)都期望自我的電腦能盡快修復、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練，有效的溝通，減少異常處理時(shí)光，為用戶(hù)帶給貼心的服務(wù)。
有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷，這就要求我們服務(wù)站的前臺工作人員在接收客戶(hù)的機器時(shí)，仔細檢查機器的外觀(guān)，與用戶(hù)核對清楚，并加強保護措施，盡量避免此類(lèi)現象發(fā)生，讓用戶(hù)放心。
總之，不管自我在哪，不管在那個(gè)崗位，都要認認真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統美德，更是我們的職業(yè)道德。養成良好的習慣，將會(huì )受用終身。態(tài)度決定一切，不管你是否能做好，進(jìn)自我的潛力去做。不僅僅是對自我潛力的檢測，還能不斷地增加信心。
售后個(gè)人年終工作總結3
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶(hù)至上”為理念，以“服從領(lǐng)導、團結同事、認真學(xué)習、扎實(shí)工作”為準則，認真完成了領(lǐng)導安排的各項任務(wù)，自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高�，F將一年的工作情況、心得體會(huì )以及以后的努力方向匯報如下：
一、樹(shù)立全局理念，做好本職工作
我認為售后服務(wù)工作的全局就是，“樹(shù)立企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度化�！毕薅鹊谋Ｗo客戶(hù)的利益，是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現的不良情況，以便作出及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿(mǎn)足現場(chǎng)的使用要求。一年來(lái)，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務(wù)：
1、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的配合下，建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò )體系，及時(shí)全面地掌握客戶(hù)信息，實(shí)現了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調的及時(shí)性。
2、在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務(wù)檔案。
3、在售后服務(wù)部領(lǐng)導的指導以及各部門(mén)同事的積極配合下，起草了售后服務(wù)工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4、對售后產(chǎn)品質(zhì)量月報分析歸納處理，報部門(mén)領(lǐng)導及質(zhì)管部，及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題，改進(jìn)產(chǎn)品性能，提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5、給各分公司售后人員提供技術(shù)支持，解決客戶(hù)難題。
6、認真完成領(lǐng)導安排其他任務(wù)。
二、精于專(zhuān)業(yè)技能，勤于現場(chǎng)觀(guān)察
我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù)，涉及多個(gè)專(zhuān)業(yè)，對售后服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統整體考慮問(wèn)題，提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于觀(guān)察、獨立思考、多與客戶(hù)交流，對于解決問(wèn)題和提高自己的專(zhuān)業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習并參與新產(chǎn)品的調試，提高自己專(zhuān)業(yè)技能。在公司三次客戶(hù)培訓過(guò)程中，與客戶(hù)及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習。在售后回訪(fǎng)時(shí)，不但提高了專(zhuān)業(yè)水平，而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
售后服務(wù)人員不僅要有較強的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術(shù)，客戶(hù)往往有操作不當的情況，并不都如客戶(hù)反映的質(zhì)量不行，所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結所在，和客戶(hù)進(jìn)行交流，提高客戶(hù)維護應用產(chǎn)品的水平，從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪(fǎng)的過(guò)程中，我深深地體會(huì )到：客戶(hù)看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量，更看重的是售后服務(wù)。真正的銷(xiāo)售始于售后，我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過(guò)程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶(hù)，站在“客戶(hù)利益”角度上，向客戶(hù)介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品，提高客戶(hù)對我公司產(chǎn)品的忠誠度。
四、改進(jìn)不足，展望未來(lái)
我在售后服務(wù)部工作了一年，做了一些工作，學(xué)了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問(wèn)題，需要學(xué)習和改進(jìn)：
1、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠，還要加強理論與實(shí)踐學(xué)習，要參與到工程現場(chǎng)去。
2、要到售后服務(wù)現場(chǎng)去，了解客戶(hù)需求，從根本上解決客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3、配合售后服務(wù)部領(lǐng)導加強各分公司售后服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能培訓。
4、工作創(chuàng )新意識不強，還需要多加學(xué)習，多去售后服務(wù)現場(chǎng)，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發(fā)揚優(yōu)點(diǎn)，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實(shí)地，盡職盡責地做好各項工作。
售后個(gè)人年終工作總結4
成為XX電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何。此刻對一年來(lái)的工作總結如下：
1、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的技術(shù)。無(wú)論從事什么樣的工作，專(zhuān)業(yè)技術(shù)永遠是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不必須要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高，但是最基本的也要明白。起碼客戶(hù)問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫忙他們很好的解決問(wèn)題。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎樣那么低，但是此刻想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。
出來(lái)之前還滿(mǎn)懷信心的，但是接觸幾次之后就發(fā)現自己太稚嫩了，有時(shí)很想回去，但是想想又不甘心，我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續發(fā)展。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。
但是，這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易，很枯燥，涉及的很廣泛，還務(wù)必有一個(gè)對技術(shù)有欲望的心。個(gè)性是售后技術(shù)這塊，不只是只明白本產(chǎn)品的，還要了解它所應用在什么方面，是什么機械，帶動(dòng)它的是什么系統等等。
這些不可能一天能夠學(xué)的會(huì )的，要想大概的明白，務(wù)必要穿越一些不為人知的黑暗，去學(xué)習、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有這天的成就的吧。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習。
2、學(xué)會(huì )與人溝通。做我們這樣貌的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通潛力可能會(huì )讓你事半工倍。還有就是每次出差到現場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準備，因為客戶(hù)的情緒不能確定，畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了故障對他造成必須的損失，隨時(shí)會(huì )噴你一臉口水，所以抗壓潛力也要強。在這個(gè)時(shí)候只能留意謹慎的應付了，我一般只會(huì )說(shuō)“請你放心，我會(huì )盡快幫你解決問(wèn)題的”。
還有出門(mén)在外，說(shuō)話(huà)也要留意，盡量的從客戶(hù)的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對不能頂撞人家，人家但是我們的上帝。在與客戶(hù)溝通時(shí)，對你從事的技術(shù)要求也是很高，一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題；有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話(huà)那就麻煩了。
這樣的問(wèn)題最好就不要正面的去回答了，先從自己會(huì )的入手，盡量的轉移到別的地方去，反正能幫他解決問(wèn)題就能夠了；要不然客戶(hù)會(huì )對你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì )對公司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)你到底會(huì )不會(huì )的那樣的話(huà)自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己明白的扯少跟人家在那里廢話(huà)。
3、事前準備事后總結。在接到客戶(hù)電話(huà)時(shí)，務(wù)必先了解最具體的狀況看能否電話(huà)解決，如果要到現場(chǎng)去的話(huà)，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中明白大概要準備元器件，工具什么的。俗話(huà)說(shuō)“成功是為有準備的人的”。完成任務(wù)之后，最好做一下總結，把現場(chǎng)的狀況記下來(lái)，比如：我們機器所應用在什么機械上，用到了哪些參數，輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原先，這個(gè)是對技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。
還有出差到現場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么完美，一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨；還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求�？沟昧司陀赂业目�，抗不了就放一旁；畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著(zhù)呢！都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，我想我會(huì )努力的去維護好公司的品牌形象為公司爭取最大的利益。
售后個(gè)人年終工作總結5
這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：
一、堅持全局觀(guān)念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問(wèn)題，現場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度化�！毕拗频木S護客戶(hù)的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現場(chǎng)的運用要求。
二、擅長(cháng)溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因為運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn)，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通，做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專(zhuān)業(yè)技藝，勤于現場(chǎng)察看
隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的`工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì )，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后個(gè)人年終工作總結6
時(shí)間很快啊，這一年我的客服工作進(jìn)行的很順利，雖然是遇到一些困難，做售后客服讓我感覺(jué)很開(kāi)心，喜歡工作永遠比被動(dòng)工作要好很多，工作當中有困是很正常的，就是這些困難一直在影響著(zhù)我，也讓我有足夠多的突破，加強能力，現在我也非�？释^續遇到這些挑戰，有什么問(wèn)題就來(lái)，我能夠處理好這些，問(wèn)題是天生就是用來(lái)被解決的，我是感覺(jué)應該要有一個(gè)好的心態(tài)，我現在很確定，以后也是很確定，這些都應該是要去認真做好的，回顧這段時(shí)間來(lái)的工作我需要總結一下：
這一年來(lái)的售后工作鍛煉我很多耐心，作為一名客服我的業(yè)務(wù)能力也是得到了領(lǐng)導的認可，要說(shuō)過(guò)去一年有什么值得驕傲的我認為就是這個(gè)了，當然這遠遠不夠，我需要得到客戶(hù)得到所有人的認可，回顧工作在日常的工作當中我態(tài)度端正，積極樂(lè )觀(guān)，能夠從用戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題，作為售后客服就是為客戶(hù)解決問(wèn)題的，我一直都清楚這一點(diǎn)，從來(lái)不會(huì )讓客戶(hù)感受到不舒適從客戶(hù)的角度出發(fā)，我更加原因把這些事情都處理好，在下階段的工作當中我一定會(huì )做的更好，這一年來(lái)我在業(yè)務(wù)能力上面，取得了一些進(jìn)步，這是我能夠感受到的，我也能能夠從客戶(hù)的角度去看待問(wèn)題。
雖然在工作的時(shí)候會(huì )遇到很多問(wèn)題，也會(huì )接到客戶(hù)的投訴，但這就是做售后客服都會(huì )遇到的事情，我一直都在為提高我們客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量努力，讓客戶(hù)感受到我么的專(zhuān)業(yè)我們的誠意，為客戶(hù)真正的解決問(wèn)題這才是最重要的，我現在也是很清楚這一點(diǎn)，雖然一年來(lái)我沒(méi)有遇到什么工作上的大問(wèn)題，但是我一直都在擔憂(yōu)自己會(huì )不會(huì )不知所措，要是有什么問(wèn)題能不能夠解決，這讓我一直都在時(shí)刻準備著(zhù)，讓我有了很高的警覺(jué)，我也希望我們能夠在下一階段的工作當中有更大的突破，做一名xx的優(yōu)秀員工，這是我的職責所在，未來(lái)不管是在什么時(shí)候我都會(huì )清楚的認識到這一點(diǎn)，我也會(huì )更加努力，更加用心。
做售后客服這一年來(lái)我也有不足之處，我認為我在通電話(huà)的時(shí)候有時(shí)候不夠專(zhuān)業(yè)，遇到客戶(hù)的一些提問(wèn)不能專(zhuān)業(yè)的去回答，我知道問(wèn)題是出在了我的身上，我一定會(huì )好好地去完善自己的不足，當然現在我遇到了的問(wèn)題以后都會(huì )成為我的經(jīng)驗，我會(huì )一步步的提高自己售后工作能力，業(yè)務(wù)水平，繼續為客戶(hù)提供更好的服務(wù)。
售后個(gè)人年終工作總結7
在過(guò)去的一年中，我主要售后商務(wù)工作，在公司領(lǐng)導和同事的正確領(lǐng)導和關(guān)心支持下，我本著(zhù)積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神，盡己所能的工作。但還存在一些不足，現將這一年來(lái)有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結，希望能對日后工作有所幫助。
第一，在行業(yè)學(xué)習上的不足，要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中，體會(huì )客戶(hù)的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。
第二，需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧，靈活運用于具體工作。
第三，在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計劃，合理安排，及時(shí)完成工作，確保工作效率高。在工作中，任何細微環(huán)節的差錯都可能導致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節，一絲不茍的做好。學(xué)會(huì )記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節，為今后學(xué)習和回顧提供材料和依據。新一年，新起點(diǎn)，希望自己能夠更好完善自己。
�。�1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗，要給客人留下良好印象。接電話(huà)時(shí)，也要不斷提高用語(yǔ)技巧；巧妙的問(wèn)答客戶(hù)。盡量讓每一個(gè)客戶(hù)滿(mǎn)意。
�。�2）加強禮儀知識學(xué)習。如業(yè)余時(shí)間認真學(xué)習禮儀知識，公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說(shuō)話(huà)口氣、眼神，以及回答客戶(hù)提問(wèn)技巧等等。
�。�3）加強與公司各部門(mén)的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和各部門(mén)的工作內容，有了這些知識儲備，一方面能及時(shí)準確地回答客戶(hù)的問(wèn)題，準確地傳達信息。如果有咨詢(xún)電話(huà)，需在力所能及的范圍內，簡(jiǎn)要回答客戶(hù)的問(wèn)題，同時(shí)也能抓住適當機會(huì )為公司作宣傳。
�。�4）努力打造良好的前臺環(huán)境。要保持好公司的門(mén)面形象，不僅要注意自身的形象，還要保持良好的環(huán)境衛生，讓客戶(hù)有種賞心悅目的感覺(jué)。
保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶(hù)的態(tài)度好壞，我們都應該堅持以良好的工作態(tài)度，真誠的溝通方式為客戶(hù)服務(wù)。最大限度的保護客戶(hù)的利益，是提高我們銷(xiāo)售產(chǎn)品的核心競爭力的一個(gè)重要組成部分，從而樹(shù)立公司形象，促使客戶(hù)對公司產(chǎn)品的滿(mǎn)意度和忠誠度最大化。針對上述問(wèn)題，在今后的工作中要加強專(zhuān)業(yè)技能的學(xué)習力爭更大的進(jìn)步，同時(shí)還要加強將所學(xué)到的管理知識運用到工作中去，發(fā)揮班組團隊的力量，把工作做得更上一個(gè)臺階。
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時(shí)光轉瞬即逝，不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)大半年，忙忙碌碌中時(shí)光已近年末�；仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。
在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對于xx回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在x月份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中的，的當月處理的交接數據達到了xxx多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒(méi)有辜負公司領(lǐng)導的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結如下：
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會(huì )換位思考
當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因為收到商品不合適，商品出現質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問(wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們每天會(huì )遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無(wú)理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗，以帶來(lái)更多潛在的成交機會(huì )。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話(huà)禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間去電顧客；其次我們要注意電話(huà)溝通技巧，通話(huà)之前我們要了解去電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清晰，注意傾聽(tīng)顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時(shí)要注意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間；打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，語(yǔ)調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對于顧客的一些問(wèn)題我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問(wèn)題，這時(shí)我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問(wèn)題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
售后個(gè)人年終工作總結9
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認為與此同時(shí)我們還要嘗試著(zhù)在這兩點(diǎn)的基礎上把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì )把工作當成是一種享受。首先，對于用戶(hù)要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細地為之分析引導，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng )新不夠，三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。
因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)：
一、勤奮學(xué)習，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì )到學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì )努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1、作為客服人員，我始終認為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2、在工作中，每個(gè)人都應該嚴格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細的解答；對顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級如實(shí)反映，爭取盡快給顧客做以回復；對顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調溝通上也會(huì )有很大的幫助。
3、不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。
三、微笑服務(wù)
當今社會(huì )，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng )造無(wú)價(jià)的社會(huì )效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細致、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè )觀(guān)的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：
一、做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：
1、盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2、有較好的個(gè)人修養和較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3、個(gè)人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時(shí)何地面對何種情況適合用何種語(yǔ)言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4、頭腦靈活，現場(chǎng)應變能力好，能夠到現場(chǎng)利用現場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表整潔大方，言行舉止得體。
6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計較個(gè)人得失。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表。
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號碼、以及原因等；并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時(shí)答復客戶(hù)。
3、跟蹤處理結果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復滿(mǎn)意為止。
三、處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面
1、耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評客戶(hù)的不足。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì )促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠至最少。
4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì )言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
5、層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì )化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6、辦法多一點(diǎn)
解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶(hù)參觀(guān)無(wú)此問(wèn)題出現的客戶(hù)，或邀請他們參加知識講座等等。
四、平息顧客的不滿(mǎn)
1、認真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題。
3、收集事故信息，以找出最恰當的解決方案。
4、提出有效的解決辦法。
5、詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。
6、跟蹤服務(wù)。
7、換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題。
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在20xx年的工作中我一定會(huì )盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰。
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