話(huà)務(wù)員工作總結范文
時(shí)間乘著(zhù)年輪循序往前，一段時(shí)間的工作已經(jīng)結束了，回顧這段時(shí)間，我們的工作能力、經(jīng)驗都有所成長(cháng)，讓我們好好總結下，并記錄在工作總結里。好的工作總結都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是小編收集整理的話(huà)務(wù)員工作總結范文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
話(huà)務(wù)員工作總結1
可是往往好多事情我們都以為一切只要開(kāi)始了、只要什么都準備好了、一切就不會(huì )有問(wèn)題了，可是結果、卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習的時(shí)候，都覺(jué)的可以了，不會(huì )有問(wèn)題了。剛開(kāi)始一坐到電腦前面，一聽(tīng)到電話(huà)聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì )有時(shí)忘記了及時(shí)按下應答主叫，有時(shí)候會(huì )忘記了及時(shí)看下面的溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因為前面的緊張而影響了操作速度。
后面跟新來(lái)的同事們交流和老同事們請教時(shí)才知道，原來(lái)多數同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì )有些緊張的。就像我們班長(cháng)xx說(shuō)的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒(méi)什么我們做不好的。是的，我絕對不會(huì )允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來(lái)我試著(zhù)每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調整好心態(tài)，慢慢的次數多了，就感覺(jué)一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。
8月1號經(jīng)過(guò)緊張的全體話(huà)務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨的上班了。雖然因為緊張，考試的結果并不是自己最好的表現�？蛇@并不會(huì )影響我日后的工作，我相信我一定會(huì )一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學(xué)習，并努力做好自己的本份工作。
這周開(kāi)始單獨上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩的轉接好了每一個(gè)電話(huà)。
俗話(huà)說(shuō)：沒(méi)有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。除此之外，我認為還應該注意以下幾點(diǎn)細節，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽(tīng)電話(huà)。在商品經(jīng)濟時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢(qián)，所以我們更應該為客戶(hù)、為自己節省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規定的“每10秒鐘一個(gè)電話(huà)”。
表情、語(yǔ)氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)，通過(guò)聲音來(lái)傳達訊息，所以我們的面部表情和說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話(huà)務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著(zhù)我們公司的形象。因此，在電話(huà)中，一個(gè)優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員必須做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調輕松，用詞規范、得當，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話(huà)域名話(huà)務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話(huà)務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。
人人都說(shuō)，想做好一份工作，一定要做到首先愛(ài)這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現自己越來(lái)越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì )遵守好公司的每一條規章制度，做好話(huà)務(wù)員工作計劃，執行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規范用語(yǔ)。嚴格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話(huà)務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì )在以后的日子里不斷學(xué)習，總結經(jīng)驗教訓，取長(cháng)補短，做得更好！
話(huà)務(wù)員工作總結2
嘟嘟�！澳�，xxxxxx號為您服務(wù)，請問(wèn)您要咨詢(xún)些什么?”、“您好，請說(shuō)”誠信、熱情的接電話(huà)是我們每個(gè)話(huà)務(wù)員的職責。每個(gè)電話(huà)對我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、報修和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴，也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否?
我作話(huà)務(wù)員的時(shí)間不長(cháng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺的時(shí)候，憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設備的整個(gè)運作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應手。
一、積極學(xué)習
然而作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記;對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、個(gè)人簡(jiǎn)歷溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)
海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好可以贏(yíng)得顧客或“創(chuàng )造”顧客;服務(wù)得不好可以失去或“消滅”顧客。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì )更加的做到認真查找差距，同時(shí)學(xué)習、借鑒其他“滿(mǎn)意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗，取他人之所長(cháng)補己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(cháng)。以“樹(shù)群眾滿(mǎn)意窗口號”為旗幟，“您的滿(mǎn)意，是我的追求”為行動(dòng)口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導向，以群眾滿(mǎn)意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。
自我管理、嚴格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻社會(huì )的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請”、“您好”、“請問(wèn)有什么可以幫助你”、“請問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請稍候”、等十九個(gè)文明服務(wù)日常用語(yǔ)得以運用，嚴禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項規章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。
內強素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓。為自己適應“服務(wù)大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識學(xué)習，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的`同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。
三、心系客戶(hù)
在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì )神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的回訪(fǎng)工作，當用戶(hù)反映表示不滿(mǎn)意時(shí)，應悉心認真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。
四、心得體會(huì )
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。
日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在xx客戶(hù)服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多�；厥走^(guò)去，展望未來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。
話(huà)務(wù)員工作總結3
話(huà)務(wù)員培訓到正式上崗話(huà)務(wù)員這項工作期間，我對話(huà)務(wù)員又有了更深一層的了解。我認為作為一名合格的話(huà)務(wù)員，首先應該有飽滿(mǎn)的工作熱情和認真的工作態(tài)度，只有熱愛(ài)這一門(mén)事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話(huà)務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次，應該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，才能在工作中應付各種不同的客戶(hù)的提問(wèn)，做好客戶(hù)的解釋與回訪(fǎng)工作，讓客戶(hù)在滿(mǎn)意中得到更好的服務(wù);再者，一名合格的話(huà)務(wù)員，她的主核心就是對客戶(hù)的態(tài)度。在工作過(guò)程中，應保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪(fǎng)工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問(wèn)題時(shí)，要保持耐心，悉心向客戶(hù)說(shuō)明原因，盡量博得客戶(hù)們的諒解，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶(hù)的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
作為xxxxxx話(huà)務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語(yǔ)，在受理各項業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準確的派單給相關(guān)部門(mén)盡快處理，竭盡所能直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止�？偠灾�，要做一名合格的話(huà)務(wù)員，應具備嚴謹的工作作風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習態(tài)度，耐心地向客戶(hù)解釋?zhuān)撔牡芈?tīng)取客戶(hù)的意見(jiàn)。不斷學(xué)習提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識，遇到問(wèn)題，冷靜面對!
以上是我入職以來(lái)的心得體會(huì )，現在的我還只是一名新進(jìn)人員，我認為自己做得還很不夠。通過(guò)這次話(huà)務(wù)員培訓，我認為有以下兩個(gè)大的方面我得到了提升和感悟：第一就是專(zhuān)業(yè)技能，第二個(gè)就是服務(wù)心態(tài);
第一點(diǎn)、在專(zhuān)業(yè)技能方面有三點(diǎn)收獲：
1、作為話(huà)務(wù)員需要有更多的專(zhuān)業(yè)知識和日常常識，這一點(diǎn)是我之前沒(méi)有意識到的，因為很多來(lái)電咨詢(xún)的人一般都是遇到了麻煩，多半是交通問(wèn)路的多，有些客戶(hù)甚至會(huì )問(wèn)一些自身相關(guān)的一些其他問(wèn)題，因此，我感覺(jué)到，作為114話(huà)務(wù)員我們身上的責任很重，我們是在廣大人民群眾服務(wù)，所以為了更好的答疑解惑，我們需要業(yè)余學(xué)習更多的東西，更好的服務(wù)大眾;
2、作為話(huà)務(wù)員，我發(fā)現我們應該加強語(yǔ)言學(xué)習，比如優(yōu)美的發(fā)音
能不能擁有像中央電視臺播音那樣優(yōu)美的音質(zhì)呢?還有我們的溝通技巧，我想通過(guò)工作，不斷的提高我們的語(yǔ)言表達，提高音質(zhì)水平，對于我們自身來(lái)說(shuō)也是一種寶貴的財富!所以今后我要更加努力改善音色，提高表達，做好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作;
3、良好的服務(wù)態(tài)度，其實(shí)通過(guò)這次培訓，我發(fā)現我們的工作是非常具有社會(huì )公益價(jià)值的，這是之前我沒(méi)有意識到的問(wèn)題，因此，在那些需要幫助的人打進(jìn)電話(huà)的時(shí)候就是我服務(wù)的開(kāi)始，仔細聆聽(tīng)對方的需求，給出合理的解答,解答問(wèn)題的時(shí)候，也是考驗我們的智力思維的時(shí)候，我覺(jué)得長(cháng)此以往，我會(huì )在解決問(wèn)題的能力上會(huì )有很大的提高，同時(shí)，我認為：好的問(wèn)題勝過(guò)好的解答，從這點(diǎn)意義上講，我一樣可以從打入電話(huà)者所提的問(wèn)題上學(xué)到知識和增長(cháng)見(jiàn)識，所以在今后的工作中，我不斷要努力提高服務(wù)水平，更要從不同的問(wèn)題中，不斷吸取知識，為下一個(gè)同樣的問(wèn)題咨詢(xún)時(shí)，給他們提供圓滿(mǎn)的答案!
第二點(diǎn)、服務(wù)心態(tài)有了質(zhì)的改變!主要體現以下2點(diǎn)：
1、以前我總覺(jué)得自己好像是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)一樣或者是某某公司的前臺，只是為了接下電話(huà)，但是當我真正意識到我們接聽(tīng)電話(huà)是為了答疑解惑幫助別人時(shí)，我覺(jué)得我們的工作顯得十分的高尚和無(wú)私!我們是在做公益事件，我們通過(guò)電話(huà)傳遞的是問(wèn)題者所需要的及時(shí)解答，我們在第一時(shí)間幫助客人排憂(yōu)解亂，因此我們是被廣大的人群所需要著(zhù)，我們的社會(huì )價(jià)值隨著(zhù)我們的準確解答而不斷的增值!因此我更加熱愛(ài)這份事業(yè)!
2、雖然在我們話(huà)務(wù)工作中會(huì )接到一些無(wú)聊的電話(huà)，但是只要有電話(huà)接入，我一樣會(huì )好好服務(wù)，因為這個(gè)世界本身就不完美，有的人偉大，有的人渺小，這個(gè)無(wú)法改變，我要用我的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和崇高的人格來(lái)凈化那些思想不健康的電話(huà)騷擾者，其實(shí)這個(gè)也是一項社會(huì )文明工作，如果我們都能夠通過(guò)人格魅力來(lái)征服那些在思想上處于低下水平的人，我想我們的社會(huì )會(huì )更加完美，因此無(wú)論接到什么電話(huà)，我都始終如一的用最好的態(tài)度來(lái)解答，來(lái)引導來(lái)感化和凈化人的心靈!我認為：只要我擁有一個(gè)純潔善良的心，用純潔善良的靈魂來(lái)服務(wù)，我相信我們的工作會(huì )越來(lái)越好，這個(gè)社會(huì )風(fēng)氣也會(huì )越來(lái)越好!
總之，通過(guò)這次培訓，我覺(jué)得我們在從事著(zhù)高尚而光榮的事業(yè)，我要提高我的服務(wù)質(zhì)量，來(lái)答疑解惑，幫助他人，凈化社會(huì )的問(wèn)題!服務(wù)社會(huì )，我光榮，共創(chuàng )和諧社會(huì )，我奉獻!
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