手機售后服務(wù)工作總結
篇一：蘋(píng)果公司客戶(hù)服務(wù)中心的技術(shù)及管理體系
關(guān)于蘋(píng)果公司客服中心技術(shù)：
蘋(píng)果公司擁有全球先進(jìn)的客戶(hù)服務(wù)中心，在這里具備一支有堅強實(shí)力的技術(shù)支持工程師隊伍，全體工程師均通過(guò)蘋(píng)果電腦公司的多項技術(shù)認證，包括HDE認證、XSE認證、FCP認證等。只要您在購買(mǎi)蘋(píng)果產(chǎn)品90天內或購買(mǎi)了ACPP三年的服務(wù)期內，遇到任何與蘋(píng)果產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題，您都可以通過(guò)拔打客戶(hù)服務(wù)中心800咨詢(xún)電話(huà)獲得技術(shù)支持工程師為您提供細致、精確的"遠程診斷"，服務(wù)范圍覆蓋筆記本、臺式機、iPod、XServe、RAID及蘋(píng)果專(zhuān)業(yè)軟件等蘋(píng)果公司的全部產(chǎn)品。不僅如此，蘋(píng)果電腦公司還通過(guò)一個(gè)強大的數據庫---GCRM系統，實(shí)現了客戶(hù)服務(wù)中心的全球化網(wǎng)絡(luò )管理體系，只要您曾拔打過(guò)客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)，您的客戶(hù)信息、產(chǎn)品信息及咨詢(xún)過(guò)的問(wèn)題都將會(huì )在該數據庫中記錄，全球蘋(píng)果工程師都可查詢(xún)到客戶(hù)的相關(guān)記錄，因而無(wú)論您身處全球任何地域，都可獲得客戶(hù)服務(wù)中心最快捷的技術(shù)服務(wù)。
20XX年數據表示：蘋(píng)果呼叫中心擁有20000個(gè)坐席，是世界規模最大的呼叫中心之一，每天打入電話(huà) 1800000余個(gè)，而且數量還在不斷增加。
蘋(píng)果公司擁有支持網(wǎng)絡(luò )的多媒體呼叫中心的第四代呼叫中心、具有接入和呼出方式多樣化的特點(diǎn)，支持電話(huà)、VOIP電話(huà)、計算機、傳真機、手機短信息、WAP、電子郵件、視頻等多種通信方式。支持虛擬/移動(dòng)辦公，支持規模運營(yíng)能力，與CRM/Back Office系統深入融合，面向體驗架構，客戶(hù)行為即時(shí)感知。
蘋(píng)果公司先進(jìn)的呼叫中心利用了CTI（計算機電信集成）技術(shù), 它充分融合了通信網(wǎng)絡(luò )和計算機網(wǎng)絡(luò )的多項功能，并可與企業(yè)的其它信息化系統連為一體, 形成一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統。
關(guān)于蘋(píng)果公司客服中心管理體系：
由于找不到蘋(píng)果公司客戶(hù)服務(wù)中心的管理體系，我借鑒其他資料擬提出一份蘋(píng)果公司客服管理體系報告。關(guān)于蘋(píng)果公司客服結構如下：
客服中心職責方面：
1．負責制定客戶(hù)服務(wù)標準、業(yè)務(wù)標準和流程標準，規范客戶(hù)服務(wù)行為；(客戶(hù)關(guān)系管理) 2．圍繞客戶(hù)開(kāi)發(fā)計劃，負責客戶(hù)關(guān)系的維護與開(kāi)發(fā)管理工作；(營(yíng)銷(xiāo)職能) 3．負責客戶(hù)投訴處理及監督檢查工作，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)改正；(服務(wù)職能) 4．負責客戶(hù)行為分析與調查工作；(客戶(hù)關(guān)懷)
5．負責大客戶(hù)關(guān)系的重點(diǎn)維系與管理工作；(客戶(hù)關(guān)懷)
6．呼叫中心尤為重要，要有禮貌有耐心的解答、解決顧客問(wèn)題。(服務(wù)職能) 客服中心權利方面：
1．有制訂企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)計劃的參與權；
2．有對破壞客戶(hù)關(guān)系的行為和過(guò)失，提請處罰的權力； 3．有處理部門(mén)內部事務(wù)的自主權； 4．有對部門(mén)內部員工的考核權；
5．有對部門(mén)內部員工聘任、解聘的建議權。 客服中心目的：
從管理機制上強化客戶(hù)服務(wù)； 從企業(yè)文化上提升服務(wù)理念； 從制度保障上提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。 客戶(hù)服務(wù)中心管理體系建設的重點(diǎn)： 一、以打造服務(wù)品牌為核心的職能定位； 二、以客戶(hù)為中心的流程體系； 三、基于流程的組織架構； 四、創(chuàng )新、協(xié)作的服務(wù)團隊； 五、科學(xué)的運營(yíng)管理體系； 六、全面的質(zhì)量管理體系； 七、順暢的信息管理體系。
篇二：蘋(píng)果公司
一、活動(dòng)背景
蘋(píng)果公司（Apple Inc.）是美國的一家高科技公司，2007年由蘋(píng)果電腦公司（Apple Computer, Inc.）更名而來(lái)，核心業(yè)務(wù)為電子科技產(chǎn)品，總部位于加利福尼亞州的庫比蒂諾。蘋(píng)果公司由史蒂夫·喬布斯、斯蒂夫·沃茲尼亞克和Ron Wayn在1976年4月1日創(chuàng )立，在高科技企業(yè)中以創(chuàng )新而聞名，知名的產(chǎn)品有Apple II、Macintosh電腦、Macbook筆記本電腦、iPod音樂(lè )播放器、iTunes商店、iMac一體機、iPhone手機和iPad平板電腦等。20XX年8月21日，蘋(píng)果成為世界市值第一的上市公司。
20XX年3月15日晚，央視3·15晚會(huì )曝光蘋(píng)果手機在中國市場(chǎng)實(shí)施不同于國外的售后政策，其在中國宣稱(chēng)的“以換代修”、“整機交換”并沒(méi)有真正實(shí)現更換整機，而通常沿用舊手機后蓋，以逃避中國手機“三包”規定，涉嫌歧視中國消費者。
二、活動(dòng)主題
本次新聞發(fā)布會(huì )主題為“致歉書(shū)”，宣傳口號為尋求真理，糾正錯誤。
三、活動(dòng)目的
1、 宣傳本企業(yè)，證明自己是知錯就改的企業(yè)，是一個(gè)負責任的企業(yè)，在遇到此次“售后門(mén)”我們要及時(shí)解決問(wèn)題，向公眾致以深刻的道歉。在短時(shí)間內化解此次危機事件，將負面影響降到最小，度過(guò)此次危機，讓忠實(shí)的消費者不放棄，得到他們的諒解，重新贏(yíng)得他們的信任，重塑良好的企業(yè)形象。
2、 通過(guò)媒體的宣傳炒作，擴大影響力，增強市場(chǎng)信心；
3、 宣傳公司雄厚的公司實(shí)力，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，重點(diǎn)把握現有內部認購客戶(hù)，樹(shù)立他們對蘋(píng)果的信心，并通過(guò)人際傳播帶動(dòng)新的客戶(hù)群。
四、活動(dòng)時(shí)間
20XX年3月20日
在今年央視3·15晚會(huì )上，蘋(píng)果手機被曝出在中國市場(chǎng)實(shí)施不同于國外的售后政策，涉嫌歧視中國消費者。蘋(píng)果公司通過(guò)@新浪科技發(fā)布名為《蘋(píng)果回應央視315報道》的官方聲明，聲明稱(chēng)“蘋(píng)果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費者提供無(wú)與倫比的用戶(hù)體驗。這也是為什么我們在每一家蘋(píng)果零售店的Genius Bar 天才吧提供深受消費者喜愛(ài)的面對面支持。我們也與全國270多個(gè)城市的超過(guò)500個(gè)授權服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，并高度重視每一位消費者的意見(jiàn)和建議�！蔽覀兪紫纫_認要我們的錯誤。我們選擇在3月20日召開(kāi)新聞?dòng)浾邥?huì )，是要采取緊急措施，防止事態(tài)發(fā)展。蘋(píng)果公司首先要對中國消費者以及各大媒體致以深深的歉意，我們沒(méi)有做好合理的中國維修和保修政策。在初步找到原因的情況下，盡快發(fā)布新聞或者新聞發(fā)布會(huì )
坦誠告知消費者相關(guān)情況，不可以掩飾相關(guān)真相，并作出相關(guān)承諾及相關(guān)解決措施，以表誠意，平息消費者的憤怒和恐懼，為重塑企業(yè)形象做鋪墊。
五、活動(dòng)組織
主辦：蘋(píng)果公司 協(xié)辦：創(chuàng )想傳媒公司、百合紅禮儀公司
六、參與人員
1、VIP蘋(píng)果公司的主要負責人CEO蒂姆·庫克 2、相關(guān)嘉賓 中國消費者協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)、各活動(dòng)項目合作單位領(lǐng)導、主要贊助商代表
蘋(píng)果公司邀請以上嘉賓主要原因如下：
本次蘋(píng)果公司出現的售后門(mén)出現在中國的消費市場(chǎng)，我們公司有義務(wù)對中國的消費者致以公開(kāi)的道歉，因此我們邀請具有權威性以及代表性的中國消費者協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)，來(lái)參加我們的新聞發(fā)布會(huì )。然后，我們邀請各活動(dòng)項目合作單位領(lǐng)導、主要贊助商代表，來(lái)見(jiàn)證我們的誠意，以及希望中國消費者改變對我們的態(tài)度，蘋(píng)果公司針對這次“售后門(mén)”事件，要重新樹(shù)立良好形象，在中國市場(chǎng)獲得更多的支持者和消費者。讓更多的消費者在購買(mǎi)蘋(píng)果手機后得到做好合理的中國維修和保修政策。
3、新聞媒體記者
北京日報、北京娛樂(lè )信報媒體、中央電視臺記者、北京電視臺、人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。
蘋(píng)果公司請以上新聞媒體的主要原因如下： 邀請北京日報、北京娛樂(lè )信報媒體，蘋(píng)果公司希望讓廣大的中國消費者更快的知道我們在“售后門(mén)”之后做到了公開(kāi)道歉，對于大多數都市報的記者而言，他們會(huì )很快的講此類(lèi)新聞放在第一要務(wù)。邀請中央電視臺、北京電視臺媒體更愿意參加具有代表性的新聞活動(dòng)，他們會(huì )及時(shí)的在電視機面前將我們的新聞發(fā)布會(huì )第一時(shí)間告訴中國的消費者。最后我們邀請人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。因為人民網(wǎng)具有采訪(fǎng)權，他們可以向我們提出一些他們想知道的問(wèn)題，而且他們發(fā)布的消息更加準確，我們公司也希望將公司的態(tài)度更加準確無(wú)誤的展現給中國消費者，讓新聞發(fā)布會(huì )內容第一時(shí)間出現在網(wǎng)絡(luò )上我們選擇人民網(wǎng)。新浪、搜狐各大網(wǎng)站具有消息傳播的及時(shí)性，而像新浪、搜狐的商業(yè)網(wǎng)站是沒(méi)有采訪(fǎng)權的，他們提供的內容服務(wù)基本上都是“信息集錦”——只能轉載，不能獨創(chuàng )。
七、活動(dòng)地點(diǎn)
現場(chǎng)選擇：蘋(píng)果西單大悅城店
背景布置：巨幅彩墨噴畫(huà)作為主席臺的背景，懸掛橫條幅，上面寫(xiě)到“蘋(píng)果售后門(mén)致歉新聞發(fā)布會(huì )”投影屏幕，以便觀(guān)看影像資料
會(huì )場(chǎng)布置：主席臺（視嘉賓、領(lǐng)導人數而定）
座椅、座椅前置小桌配桌布
主席臺設司儀臺、話(huà)筒架及花籃
主席臺桌上擺放礦泉水、嘉賓名字卡片、話(huà)筒
每位主席臺上的嘉賓胸前戴鮮花嘉賓卡
記者來(lái)賓設置40個(gè)座椅（不設小桌）
記者來(lái)賓每人發(fā)放礦泉水、資料袋
記者來(lái)賓席備兩個(gè)無(wú)線(xiàn)麥克風(fēng)，方便記者來(lái)賓提問(wèn)
酒店正大門(mén)旁，設置一個(gè)宣傳通告牌，上面寫(xiě)道“蘋(píng)果售后門(mén)致 歉新聞發(fā)布會(huì )，在二樓多功能會(huì )議室舉行”
多功能會(huì )議室門(mén)前，兩側擺放花籃，旁邊設置來(lái)賓簽字處
禮儀小姐，負責來(lái)賓的指引
錄像攝影交由專(zhuān)人負責
安排貴賓休息室 休息室中放置沙發(fā)、茶幾、寬屏彩電，茶幾上 擺放煙灰缸打火機、礦泉水，供貴賓在此休息等候。
八、經(jīng)費預算
1、會(huì )場(chǎng)布置等：XX萬(wàn)元
2、交通費、禮品等費用：200萬(wàn)。
3、央視新聞+央視二套經(jīng)濟半小時(shí)：2000萬(wàn)
4、全國主流報紙：整版估計共需XX00萬(wàn)
5、各大媒體、主流網(wǎng)絡(luò )平臺：XX00萬(wàn)
總計：62XX余萬(wàn)元
九、活動(dòng)效果評估預期
1、整理會(huì )議記錄材料，總結經(jīng)驗。通過(guò)行政助理的全程會(huì )議記錄，對問(wèn)題的解釋?xiě)B度符合坦誠告白、真誠溝通的原則，對客觀(guān)事實(shí)沒(méi)有刻意地去文過(guò)飾非。問(wèn)題回答上，起到了一定地解釋說(shuō)明作用，對挽救企業(yè)形象，降低負面影響有一定的作用。
2、分析媒體報道情況。媒體的將蘋(píng)果的真誠態(tài)度，客觀(guān)真實(shí)地宣傳報道出去，對蘋(píng)果的認錯態(tài)度表示肯定，對蘋(píng)果的已經(jīng)采取的措施表示認可，表示再接再厲，后續跟進(jìn)的行動(dòng)措施也表示支持認可，并且盛贊，起到了積極的宣傳作用。一定程度上，取得了消費者的諒解，并對其抱有較大期望，對其真正的效果試目以待。
3、收集與會(huì )者的反應。主持人、發(fā)言人在主持發(fā)言的同時(shí)，注意關(guān)心下面與會(huì )人員的反應，記者朋友提出的問(wèn)題是否尖酸刻薄，是否積極在傾聽(tīng)記錄，是否積極發(fā)言提問(wèn)，是否對你提出的發(fā)言感興趣，其表情是否對回答發(fā)言滿(mǎn)意。
4、活動(dòng)效果預期展望：在新聞發(fā)布會(huì )上，宣布的行動(dòng)措施都得以實(shí)施，并且新聞?dòng)浾吲笥褜μO(píng)果行動(dòng)措施不斷跟進(jìn)宣傳報道，對企業(yè)形象的改觀(guān)起了一定程度上的挽救作用。蘋(píng)果提出四項改進(jìn)，包括iPhone4和iPhone4S維修政策、在A(yíng)pple官方*站上提供簡(jiǎn)潔清晰的維修和保修政策說(shuō)明、加大力度監督和培訓Apple授權服務(wù)提供商，以及確保消費者能夠便捷地聯(lián)系Apple以反饋服務(wù)的相關(guān)問(wèn)題。對中國消費者致以深刻的歉意。
對于此前被廣泛質(zhì)疑的保留后蓋的維修方式，蘋(píng)果稱(chēng)，對iPhone4和iPhone4S維修政策進(jìn)行改進(jìn)，自20XX年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級為全部采用新部件的設備更換，并且自更換之日起重新計算1年保修期。
附錄
1、演講發(fā)言稿
尊敬的領(lǐng)導、來(lái)賓、女士們、先生們，大家上午好！非常感謝大家的到來(lái)，現在我宣布蘋(píng)果售后門(mén)致歉新聞發(fā)布會(huì )暨啟動(dòng)儀式正式開(kāi)始。在這個(gè)寒冷的冬日，讓我們用真誠的道歉來(lái)?yè)Q取你們的原諒以及你們的信任。針對蘋(píng)果手機被曝出在中國市場(chǎng)實(shí)施不同于國外的售后政策，我們公司也做出了相應的改革。我們感謝中國消費者對我的支持，在出現這類(lèi)情況的同時(shí)，我們保證不會(huì )出現這樣的情況。從今重視每一位消費者的意見(jiàn)和建議。非常感謝大家能在百忙中抽出時(shí)間來(lái)參加我們的新聞發(fā)布會(huì )，在這里由我想廣大中國的消費者致以深深的歉意！
2、新聞通稿
20XX年3月20日，蘋(píng)果售后門(mén)致歉新聞發(fā)布會(huì )暨啟動(dòng)儀式在蘋(píng)果西單大悅城店舉行。中國消費者協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)、各活動(dòng)項目合作單位領(lǐng)導、主要贊助商代表相應邀參加了此次會(huì )議。這次會(huì )議的主題是本次新聞發(fā)布會(huì )主題為“致歉書(shū)”，宣傳口號為尋求真理，糾正錯誤。
此次新聞發(fā)布會(huì )上，蘋(píng)果公司的首席執行官將做出發(fā)言，詳細述說(shuō)了今后我們公司在中國自20XX年4月起，Apple將iPhone4和iPhone4S服務(wù)包升級為全部采用新部件的設備更換，并且自更換之日起重新計算1年保修期的保證。另外，參加此次新聞發(fā)布會(huì )的媒體主要有，北京日報、北京娛樂(lè )信報媒體、中央電視臺記者、北京電視臺、人民網(wǎng)、新浪、搜狐等代表人。他們圍繞著(zhù)蘋(píng)果公司出現的“售后門(mén)”向首席執行官CEO蒂姆·庫克展開(kāi)提問(wèn)。我們公司也將對各個(gè)媒體提出的問(wèn)題作出相應的解答，以保證讓每個(gè)消費者的認可與支持。
篇三：對蘋(píng)果公司成功原因調查報告
在為期四周的調查中，我發(fā)現蘋(píng)果公司成功有以下原因:
1.蘋(píng)果公司歷時(shí)悠久，具有深刻的公司文化背景。1977年1月，蘋(píng)果公司正式注冊成立。1980年XX月XX日，股票在華爾街上市。20XX年。4月6日蘋(píng)果iPad正式在美國發(fā)售。20XX年5月26日，在與比爾·蓋茨(Bill Gates)競跑了30多年之后，史蒂夫·喬布斯(Steve Jobs)這位蘋(píng)果公司創(chuàng )始人終于將他的公司送上了納斯達克的頂峰位置。20XX年6月8日，北京時(shí)間凌晨1點(diǎn)，蘋(píng)果公司年度盛會(huì )
WWDC20XX(Apple Worldwide Developers Conference 20XX)正式開(kāi)幕，在本次大會(huì )上，喬布斯正式發(fā)布了近來(lái)一直引人矚目的蘋(píng)果第四代手機iPhone 4。其顯示屏像素也將由原來(lái)的480×320升級為960×640。20XX年3月3日，蘋(píng)果公司正式發(fā)布了旗下第二款平板電腦iPad2。這一連串的歷史都告訴我們，蘋(píng)果的成功離不開(kāi)文化背景。 2炫麗的外形。當1998年發(fā)布iMac電腦時(shí)，全世界的計算機全都是矩形的屏幕和灰色的外殼，全世界都像是一個(gè)管理嚴格的會(huì )計師事務(wù)所。在史蒂夫喬布斯看來(lái)飽滿(mǎn)，明亮的色彩，豪放的特色，才是iMac電腦最大的賣(mài)點(diǎn)。我們不再害怕電腦的蠢笨，自豪地將它展示在客廳。創(chuàng )意人發(fā)誓讓矩形屏幕和灰色外殼變成過(guò)去，讓他們只能出現在電影里面。這是一個(gè)對計算機行業(yè)的巨大沖擊。蘋(píng)果給電腦市場(chǎng)帶來(lái)新的氣息，同時(shí)也體現了其永不放棄精神。在設計師喬納森?伊夫的帶領(lǐng)
下，蘋(píng)果的品牌成為人們追求時(shí)尚的眼睛。精細的'包裝（甚至是一種享受的包裝），他們永遠都關(guān)注細節，把每件事都做到做好。因此，廣受歡迎的iPod于2001年發(fā)起，除了它的光滑和優(yōu)雅的造型，還有他沒(méi)有難看的螺絲釘。同樣，iPhone每一個(gè)集成按鈕，讓眼睛流連忘返。他驚奇地注意到，在Mac軟件接口（半透明窗口設計，圖標式）是計算機外殼一模一樣的。鍵盤(pán)和鼠標也采用了同樣的代碼。其中最成功的產(chǎn)品包括2002年向日葵的的iMac G4，其中包括在屏幕底部的CPU，筆記本電腦的超薄的MacBook Air，還有最終流行的iPhone。
3.簡(jiǎn)潔的應用。在桌面上用鼠標和雙擊該文件以啟動(dòng)相應的應用程序與小的時(shí)候Macintosh移動(dòng)回旋的箭頭（1984年蘋(píng)果推出的）截然不同。電腦在執行操作面前，不得不使用代碼，這在蘋(píng)果中將得到改變。喜歡總結的史蒂夫喬布斯說(shuō)道：我們的的市場(chǎng)理念，就是產(chǎn)品結合了優(yōu)雅和實(shí)用，將人們的生活變得簡(jiǎn)單，當我們談及設計時(shí)，我們就要知道他是如何工作的，但對于消費者來(lái)說(shuō)，就是如何使用他。事實(shí)上，蘋(píng)果的所有產(chǎn)品，都改變了人們使用計算機的理念�，F在的Mac OS是Mac上的驅動(dòng)程序，即使是門(mén)外漢也可以熟練的使用，輕車(chē)熟路。無(wú)需搜索驅動(dòng)程序（軟件）設備安裝，當您要刪除一個(gè)應用程序，只要把它放在垃圾桶中即可。蛋糕上都會(huì )結冰，但Mac是不受病毒侵襲的，而且電腦本身也有網(wǎng)絡(luò )安全工具。I還有iPod（260萬(wàn)張售出的光碟和觸摸屏）已經(jīng)人被體工程學(xué)證明。對iPhone的特色，這里就沒(méi)有必要說(shuō)了，誰(shuí)仍抵擋住八歲孩子般的聰明頭腦呢？、
4.蘋(píng)果是一個(gè)不同的世界。在日常生活中，我們會(huì )遇到這樣的事，電
話(huà)鈴聲響起的時(shí)候，你會(huì )說(shuō)，電話(huà)又找我了，而對于iPhone的使用者來(lái)說(shuō)，他們會(huì )說(shuō)，我想我的iPhone了，這就是產(chǎn)品本身給消費者留下的印象，所以說(shuō)任何東西都是有生命的。每一個(gè)蘋(píng)果的員工都為產(chǎn)品得到美譽(yù)而感到自豪，這種感覺(jué)從蘋(píng)果創(chuàng )立伊始就有了，是1984年。那年1月22日，是當年美國最大的體育賽事美國超級杯舉辦的日子，在球場(chǎng)上，數以百萬(wàn)計的觀(guān)眾們驚奇的看到第一臺Macintosh誕生了，像是一場(chǎng)集權的世界革命，當時(shí)的老板是喬治奧威爾，他當時(shí)把產(chǎn)品的發(fā)展趨勢定義為反向，在當時(shí)也就是和微軟公司完全對立的產(chǎn)品理念，這也就意味著(zhù)和微軟公司建立了一種長(cháng)期的商戰關(guān)系。他經(jīng)常在廣告中用極其諷刺的語(yǔ)氣了闡述了蘋(píng)果的產(chǎn)品根本就是給人們以不同的思維方式。所以你買(mǎi)蘋(píng)果，他給你的不僅僅是銷(xiāo)售給你產(chǎn)品，而是向你提供了一種不同的生活方式。你買(mǎi)蘋(píng)果，就是因為他和路易威登和香奈兒一樣價(jià)格居高不下。蘋(píng)果的專(zhuān)賣(mài)店就像是一個(gè)廟宇，賣(mài)的是一種信仰。
我個(gè)人的對蘋(píng)果公司成功的原因有如下看法;
1.我覺(jué)得蘋(píng)果造型上是獨特的科技感審美，要說(shuō)一體的、薄的、線(xiàn)條簡(jiǎn)潔漂亮、有自己特殊風(fēng)格的電子產(chǎn)品，蘋(píng)果真是比較出彩的。
2.操作上，我看過(guò)一個(gè)視頻叫“如果蘋(píng)果統治世界”，非常有未來(lái)感，就是所有的東西都是觸摸式操作、能拖來(lái)拖去的，什么車(chē)站路牌啊、商場(chǎng)試衣服啊什么的，科技迷對這種東西沒(méi)有抵抗力。
3.蘋(píng)果公司比硬件更重視軟件，好像iphone一上市就把代碼公開(kāi)給蘋(píng)果迷開(kāi)發(fā)軟件，所以愛(ài)瘋的軟件是所有智能手機里最豐富的，我很
喜歡最近電視上播的愛(ài)瘋廣告，其實(shí)發(fā)展到現在手機就是個(gè)平臺，關(guān)鍵看里面能裝什么，像諾基亞那種靠硬件升級和外觀(guān)翻新（翻來(lái)翻去也就那么幾樣，還不如蘋(píng)果經(jīng)典），這種思路被愛(ài)瘋打敗也不足為奇了設計時(shí)專(zhuān)注于顧客想法和需求，專(zhuān)注于簡(jiǎn)單易用，蘋(píng)果公司實(shí)際上抓住了用戶(hù)體驗最實(shí)質(zhì)的東西。當蘋(píng)果產(chǎn)品以精致誘人的造型面市時(shí)，就已經(jīng)超越了時(shí)尚。從設計意圖，到概念的提出，到實(shí)現概念的整個(gè)產(chǎn)品設計過(guò)程，一直到用戶(hù)使用該產(chǎn)品的體驗，最后到外在的華麗外形，都體現了“簡(jiǎn)單即終極復雜”的設計理念。
4. 蘋(píng)果的形象一向是叛逆的，但在中國并非如此。在中國，用戶(hù)喜歡傳統元素，而通常的蘋(píng)果廣告在中國的播放效果不會(huì )很好。因此，蘋(píng)果并未在中國播放“Think Different”主題的廣告。在中國，蘋(píng)果突出的是“酷”，而不是叛逆。蘋(píng)果將自己定位為一家奢侈品公司。由于產(chǎn)品價(jià)格高于中國平均的消費水平，因此這一定位是準確的。
5. 蘋(píng)果之所以與眾不同，是由于蘋(píng)果并不以盈利為核心，它注重的是完全不同的東西。很多大公司喜歡說(shuō)“客戶(hù)第一”，但其實(shí)只是在裝模作樣，真正能遵循這一信條的寥寥無(wú)幾。當面對外界壓力時(shí)，一家大型上市公司的CEO必須在客戶(hù)利益最大化和季度獲利最大化之間做出選擇，而多數CEO選擇了後者。蘋(píng)果則堅若磐石，因為蘋(píng)果有不同的世界觀(guān)。利潤不是蘋(píng)果的決策重心，其重心在于生產(chǎn)偉大的產(chǎn)品，讓自己的員工都愛(ài)不釋手的產(chǎn)品。正是這種理念，成就了蘋(píng)果全球創(chuàng )新企業(yè)的美名。 綜上，我覺(jué)得蘋(píng)果公司的成功，是創(chuàng )新和科技結合的成果。
篇四：蘋(píng)果公司獨特的營(yíng)銷(xiāo)策略(營(yíng)銷(xiāo)總結報告)
iPod，2001年誕生，2007年銷(xiāo)量過(guò)億，成功的擊敗“workman”,成為21世紀的最受歡迎的數碼播放器，更是形成了一種文化。
iPhone，一個(gè)款世界人為之驚嘆的手機。僅依靠一款產(chǎn)品就改變智能手機市場(chǎng)格局，成為20XX年手機的一個(gè)奇跡。
iPad，新推出的平板電腦，又一個(gè)讓競爭對手恐懼的殺手級產(chǎn)品。
從直營(yíng)和渠道定價(jià)營(yíng)銷(xiāo)策略到零售和在線(xiàn)商店，蘋(píng)果公司在消費電子領(lǐng)域用一種不同于其他公司的獨特方式銷(xiāo)售自己的產(chǎn)品。
首先，先來(lái)看看蘋(píng)果公司銷(xiāo)售和渠道策略的獨特之處：
蘋(píng)果從來(lái)不通過(guò)直營(yíng)渠道打折銷(xiāo)售。該公司確實(shí)打折銷(xiāo)售一些翻新的產(chǎn)品，這些產(chǎn)品的價(jià)格比較便宜，但是這個(gè)并不是“銷(xiāo)售”價(jià)格，而是叫假日特價(jià)之類(lèi)的名頭。
蘋(píng)果分銷(xiāo)商的價(jià)格非常穩定。雖然操縱價(jià)格是違法的，但蘋(píng)果公司仍然試圖控制零售價(jià)格，讓它保持在穩定的水平。他們也許是通過(guò)將分銷(xiāo)商的利潤控制在比較微薄、不提供批量折扣等方法讓不同的分銷(xiāo)商按照同樣的價(jià)格銷(xiāo)售同樣的產(chǎn)品。
蘋(píng)果公司的零售和在線(xiàn)商店非常獨特。它們更多的起到的是教育和支持的作用，而不是銷(xiāo)售。它們非常簡(jiǎn)單，甚至有點(diǎn)簡(jiǎn)單的過(guò)頭，以最少的標志最清楚地提供信息。它們給人們的感覺(jué)是有很多人在那里幫助你，而沒(méi)有人在那里等著(zhù)給你推銷(xiāo)任何東西。
蘋(píng)果公司產(chǎn)品的定位都很獨特。在某種程度上，這種做法是可行的，蘋(píng)果公司喜歡零售商把他們的產(chǎn)品作為獨特的種類(lèi)來(lái)銷(xiāo)售，而不是把他們的產(chǎn)品肩并肩地和競爭對手的產(chǎn)品放在一起，無(wú)論在商店貨架還是在線(xiàn)商店都是如此。
現在，將產(chǎn)品定位為不同于競爭對手；對渠道保持高度控制、保持高定價(jià)以維持產(chǎn)品地位的營(yíng)銷(xiāo)策略已經(jīng)不新鮮了。事實(shí)上，它已經(jīng)成了銷(xiāo)售的圣杯。
很多公司都嘗試這樣做，很多的產(chǎn)品也都采用了這樣的營(yíng)銷(xiāo)策略，并且取得了不同程度的成功，其中包括英特爾的處理器、微軟的軟件、蒂凡尼的珠寶、施華洛世奇的水晶、戴森的吸塵器，每種產(chǎn)品類(lèi)別的創(chuàng )始人都試圖采用過(guò)類(lèi)似的營(yíng)銷(xiāo)策略，從酒、手表和刀，不一而足。
在上面的每個(gè)例子中，要采用這種圣杯式的營(yíng)銷(xiāo)策略，都必須具備同樣的五個(gè)因素：
1. 需求量大而供應量有限
2. 獨特而具有優(yōu)越感的價(jià)值主張或品牌形象
3. 感覺(jué)上或者實(shí)施上已經(jīng)形成了壟斷地位
4. 足夠高的利潤，能夠支持強大的渠道支持架構
5. 清晰、自上而下的銷(xiāo)售/渠道策略以及執行紀律
雖然如此，要想長(cháng)時(shí)間地執行這樣的營(yíng)銷(xiāo)策略幾乎是不可能的。這個(gè)體系遲早要坍塌。事情遲早會(huì )發(fā)生變化：也許是競爭環(huán)境發(fā)生了改變，也許是知識產(chǎn)權保護期到期，出現了新的產(chǎn)品或創(chuàng )新，社會(huì )風(fēng)氣發(fā)生了改變，甚至可能是政府的管理條例發(fā)生了改變。有時(shí)候，甚至公司自身也會(huì )想要打破這種規則，以期加速利潤的增長(cháng)。在具備一定條件的時(shí)候，這些營(yíng)銷(xiāo)策略是可以成功的
以下我就針對蘋(píng)果公司來(lái)展開(kāi)論述。
1．互惠和承諾和一致。其實(shí)大家都知道蘋(píng)果在全世界開(kāi)了很多的體驗店，我想這個(gè)應該可以說(shuō)蘋(píng)果獨有一種營(yíng)銷(xiāo)方式。它讓顧客進(jìn)門(mén)隨意玩弄器產(chǎn)品，并對顧客講解其產(chǎn)品特性等服務(wù)，基本上你在蘋(píng)果體驗店可以得到很好的服務(wù)。我想說(shuō)的是，蘋(píng)果的體驗店其實(shí)就已經(jīng)集合了好幾大影響力的功能。其實(shí)很多人或許就只是聽(tīng)說(shuō)過(guò)蘋(píng)果，但沒(méi)有真正的接觸過(guò)，但是在體驗店里，客戶(hù)就可以完全的接觸到了，由于蘋(píng)果產(chǎn)品的新穎和獨特的操作，我想如果你是初次玩，那么新鮮感一定會(huì )促使你去買(mǎi)下這個(gè)產(chǎn)品。其實(shí)其中你已經(jīng)受了“承諾和一致，社會(huì )認同和喜好”的影響了。其實(shí)互惠和承諾這兩條，我覺(jué)得蘋(píng)果用的并不是很多，但是當你擁有蘋(píng)果產(chǎn)品后，它所提供的全球聯(lián)保服務(wù)確實(shí)讓你感覺(jué)很舒服，這也正是蘋(píng)果公司的特有魅力之一。
2．社會(huì )認同。其實(shí)蘋(píng)果產(chǎn)品在全球刮起的旋風(fēng)，已經(jīng)讓人為之震撼。我相信現在就算不了解蘋(píng)果產(chǎn)品的人，也一定聽(tīng)過(guò)蘋(píng)果公司了。這個(gè)無(wú)可厚非當然已經(jīng)得到了社會(huì )認同，而且越來(lái)越多的人為之傾倒。
3.喜好和權威。蘋(píng)果吸引客戶(hù)的第一手法就是讓客戶(hù)喜好。如果你注意蘋(píng)果產(chǎn)品，你就發(fā)現，他的產(chǎn)品都有很清新脫俗的外觀(guān)，以至于后來(lái)的品牌都紛紛仿造。但是外觀(guān)的背后缺有不少的問(wèn)題存在，電腦的散熱，手機的信號等；但是人們往往會(huì )忽略這些，因為受了承諾和一致的影響。在你腦海中對蘋(píng)果已經(jīng)喜愛(ài)打到發(fā)狂。
4．短缺。如果你是個(gè)蘋(píng)果迷，你會(huì )發(fā)現，蘋(píng)果很多產(chǎn)品在其推出前和推出后都會(huì )有大量的短缺現象。例如今年的iphone4，到現在還沒(méi)有穩定供貨，確實(shí)今年半導體行業(yè)確實(shí)在大量的缺貨，但是要知道蘋(píng)果所用的元器件可是廠(chǎng)家最先供的啊，如果不是蘋(píng)果故意放慢出貨速度，我相信蘋(píng)果的產(chǎn)品根本不會(huì )如此的缺，因為蘋(píng)果知道，他出貨的速度慢，其實(shí)它會(huì )賣(mài)的更快。
蘋(píng)果無(wú)可厚非是個(gè)強大公司，他能如此成功與運用了營(yíng)銷(xiāo)的手段是很重要的聯(lián)系,并且它的創(chuàng )新使其他同類(lèi)公司望塵莫及的。合理運用，成功運用營(yíng)銷(xiāo)手段，是一個(gè)公司成功的一半！
另外，蘋(píng)果還有許多值得學(xué)習與借鑒的優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)手段。趨于完美的產(chǎn)品線(xiàn)分布，從電腦到手持多媒體終端，以及與其他產(chǎn)品深度的戰略合作，產(chǎn)品的市場(chǎng)定位和針對性明顯； iTunes和iPod的無(wú)縫連接為公司帶來(lái)了巨大的利潤，iTunes音樂(lè )商店的成功運行，以合法下載各種音樂(lè )，以及其尖端的便攜式音樂(lè )播放器特性，結果致使iPod的銷(xiāo)量直線(xiàn)上升；利用我們所熟悉的“推式營(yíng)銷(xiāo)”和“拉式營(yíng)銷(xiāo)”成功的推廣了自己的產(chǎn)品；新穎別致的廣告，總是可以引起消費者內心的共鳴，激起想要擁蘋(píng)果品欲望。
蘋(píng)果的產(chǎn)品總能以驚奇和喜悅來(lái)引起我們的注意﹑刺激我們的欲望。當然這種種的營(yíng)銷(xiāo)手段被競爭對手競相學(xué)習和模仿，但是蘋(píng)果并不害怕，有人是這么形容蘋(píng)果：“一直被模仿，從未被超越”。
篇五：20XX年售后服務(wù)工作總結
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下總結：以及如何更好的實(shí)現售后服務(wù)---〉現場(chǎng)問(wèn)題（客戶(hù)反饋）---〉生產(chǎn)管理，安排---〉產(chǎn)品性能和綜合力的提高從以下幾個(gè)方面做一下探討：
一、售后初期
1、發(fā)貨：當我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí)，勢必會(huì )派人員到現場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著(zhù)其重要性。
根據客戶(hù)的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶(hù)聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶(hù)做好時(shí)間調整，因為時(shí)間對大家來(lái)說(shuō)，都很寶貴，而且中途也可能出現其他的安排。所以與客戶(hù)交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話(huà)，你可以說(shuō)：
“不出意外，正常晚上之間可以趕到�！�
“具體時(shí)間我會(huì )盡早聯(lián)系你！”
“我對這里的情況不熟悉，您看能否接我一下？”
如果對方也很忙，或者對此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你可以詳細的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠，所開(kāi)銷(xiāo)的費用在安裝調試結束后可向對方提起。但不與客戶(hù)爭執。
2、現場(chǎng)安裝
貨到工地，勢必要進(jìn)行安裝，工期緊的話(huà)，應客戶(hù)要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對方的幫助，你可以協(xié)調工地負責人，安排司機或者民工幫助，以更好更快的完成任務(wù)。當然此時(shí)也要根據自身的情況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流，啦啦家常。讓客戶(hù)參與，使對方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。
另一種情況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì )淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規章制度必須盡快安裝調試。到工地，我們也聽(tīng)客戶(hù)的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因為現在大家都比較忙�！�
二、售后中期
3、安裝調試
安裝結束后，要對儀器和設備進(jìn)行調試。務(wù)必做到儀器正常工作，設備安裝正常。期間會(huì )遇到一些問(wèn)題，需要我們解決。
3.1儀器問(wèn)題
儀器調試后發(fā)現參數不穩，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)？還是整體？還是路面有什么影響？如自己不能解決，要及時(shí)電話(huà)反映給領(lǐng)導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶(hù)。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。
3.2設備問(wèn)題
安裝設備中，我們經(jīng)常會(huì )遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況：標準件螺絲的牙長(cháng)短不一，導致的后果就是螺絲與另一個(gè)標準件禁錮時(shí)，出現緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶(hù)的影響可想而知！所以在出現問(wèn)題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要及時(shí)地反映問(wèn)題，當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后，應該及時(shí)作出調整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠(chǎng)前的檢測！確保產(chǎn)品不再有類(lèi)似的情況發(fā)生！
本人從事服務(wù)XX年初到如今，仍然出現某些加工方面的問(wèn)題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì )有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì )直接關(guān)系到用戶(hù)對產(chǎn)品使用的評價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率！就像評價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的情況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
4、設備使用
儀器安裝結束后，會(huì )進(jìn)行調試和使用，在使用前一定要盡可能的和用戶(hù)交流，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題，以及遇到問(wèn)題怎么處理！儀器使用注意哪些？影響現場(chǎng)的因數有哪些？人，物，設備三者相互相承，必須做到有條不紊。
三。售后尾聲
5、將設備完好無(wú)損的交給用戶(hù)，讓用戶(hù)對產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對方簽字驗單！留下司機的電話(huà)，必要時(shí)和司機交流一下感情！不懂得和司機多請教！至少讓司機覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的，是性?xún)r(jià)比最優(yōu)的，選擇我們的產(chǎn)品，是正確的！
適當的時(shí)候，給用戶(hù)打個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)儀器使用情況！對出現的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復。自己不能做判斷時(shí)，和領(lǐng)導商量一下，如何更好的處理問(wèn)題！
針對售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結：售后服務(wù)是一項很重要的工作，也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續工作，做好了，可以增加銷(xiāo)售的機會(huì )。做不好，也可以毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì )變，但我們要換一種角度和形象和對方交流��！
這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過(guò)去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：
一、堅持全局觀(guān)念，做好本職工作
不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問(wèn)題，現場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶(hù)對公司產(chǎn)物的稱(chēng)心度和忠實(shí)度最大化�！弊畲笙拗频木S護客戶(hù)的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實(shí)時(shí)改良，使產(chǎn)物更好的知足現場(chǎng)的運用要求。
二、擅長(cháng)溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調
現場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強的專(zhuān)業(yè)技能常識，還應該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因為運用操作欠妥才呈現了問(wèn)題，而往往不是如客戶(hù)反映的質(zhì)量不可，所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結地點(diǎn)，和客戶(hù)進(jìn)行交流，規范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶(hù)的溝通，做到令客戶(hù)稱(chēng)心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專(zhuān)業(yè)技藝，勤于現場(chǎng)察看
隨著(zhù)電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷(xiāo)后服務(wù)，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員，要在現場(chǎng)勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶(hù)對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟
在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì )，在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽(yáng)光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶(hù)的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
3、20XX年售后服務(wù)總結
做售后已經(jīng)半年了，不知不覺(jué)間半年過(guò)去了，在工作中，經(jīng)歷了很多酸甜苦辣，也認識了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗教訓，感謝領(lǐng)導給了我成長(cháng)的空間、勇氣和信心。皮帶機的用途及注意事項已有了些心得，長(cháng)時(shí)間與各種人相處也明白了一些道理，一些對人對事的道理，現將工作總結如下：
皮帶機：
通過(guò)傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運送到另一地點(diǎn)，這就是皮帶機的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦，港口，電廠(chǎng)等地。
皮帶機的注意事項：
1、首先熟悉現場(chǎng)庫房。與業(yè)主和安裝隊打好關(guān)系。
2、安裝時(shí)中心線(xiàn)一定要準，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線(xiàn)的鋼絲繩最多繃1~3
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