移動(dòng)公司話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結三篇
范文一：移動(dòng)公司10086話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結
尊敬的領(lǐng)導：
您好！我叫，畢業(yè)于安徽省學(xué)院化學(xué)與生命科學(xué)系生物科學(xué)專(zhuān)業(yè)。
7月至9月，我在移動(dòng)公司10086任職客服話(huà)務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識�，F就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝
通能力、普通話(huà)流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員，需要一定的技能技巧：
�。�1）學(xué)會(huì )忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無(wú)理客戶(hù)的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶(hù)�？蛻�(hù)的性格不同，人生觀(guān)、世界觀(guān)、價(jià)值觀(guān)也不同，因此客戶(hù)服務(wù)是根據客戶(hù)本人的喜好使他滿(mǎn)意。
�。�2）不輕易承諾，說(shuō)到就要做到�？蛻�(hù)服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶(hù)做什么，這樣會(huì )給工作造成被動(dòng)。但是客戶(hù)服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶(hù)，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話(huà)務(wù)員期間，公司規定在接到客戶(hù)投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現，也是對作為客服的基本要求。
�。�3）勇于承擔責任�？蛻�(hù)服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì )相互推卸責任�？蛻�(hù)服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應該去包容整個(gè)企業(yè)對客戶(hù)帶來(lái)的所有損失。因此，在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，不能說(shuō)這是那個(gè)部門(mén)的責任，一切的責任都需要通過(guò)客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：
�。�1）良好的語(yǔ)言表達能力。與客戶(hù)溝通過(guò)程中，普通話(huà)流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當，謙恭自信。
�。�2）豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶(hù)問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶(hù)溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務(wù)的專(zhuān)家，能夠解釋客戶(hù)提出的問(wèn)題。如果客戶(hù)服務(wù)人員不能成為業(yè)內人士，不是專(zhuān)業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶(hù)，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶(hù)服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。
�。�3）要學(xué)會(huì )換位思考，我們在考慮自已利益的同時(shí)也要會(huì )客戶(hù)著(zhù)想，這樣是維護客戶(hù)、留住客戶(hù)最好且最有力的辦法，在遇到客戶(hù)投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
范文二：移動(dòng)公司10086話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結
透視過(guò)去的一年，工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴時(shí)時(shí)在眼前隱現，我從一名114話(huà)務(wù)員到10086號話(huà)務(wù)員的成功轉變，要感謝領(lǐng)導及其同事們對我的信任和培養，回顧過(guò)去的一年，我發(fā)現自己改變了許多，也成熟了許多。
從114查號向10086號客戶(hù)服務(wù)的過(guò)渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業(yè)務(wù)知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶(hù)的害怕到耐心解釋?zhuān)瑥娜輵獙�，從接到騷擾電話(huà)的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說(shuō)，XX年對我來(lái)說(shuō)，是學(xué)習的一年，也是轉變的一年。
我接觸10086號的時(shí)間不長(cháng)，跟許多人相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習，從而跟上大家的步伐。在剛上10086號平臺的時(shí)候，我很幸運地參加了寬帶查障學(xué)習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進(jìn)行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實(shí)際的證明和體驗。憑借著(zhù)自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，在新舊平臺更替之時(shí)，我又一次幸運地獲得了跟工的機會(huì )，在與華為工程師跟工交流的過(guò)程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10086號平臺設備的整個(gè)運作流程，讓我在應用新平臺時(shí)更能得心應手。
然而10086號作為一個(gè)服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)之外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識、新活動(dòng)，我都認真學(xué)習，充分領(lǐng)會(huì )其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務(wù)知識，我經(jīng)常會(huì )翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識是做菜的原料的話(huà)，那么良好的服務(wù)、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質(zhì)和口味服務(wù)也是同樣。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識培訓，通過(guò)網(wǎng)上大學(xué)學(xué)習相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運用到服務(wù)工作中去。但是由于一些客觀(guān)或非客觀(guān)原因，往往是過(guò)后才想起這些要點(diǎn)或運用的不是很好，顧此失彼。同時(shí)由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中有時(shí)會(huì )缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。
在不斷的學(xué)習中，我發(fā)現自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來(lái)那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過(guò)了許多機會(huì )。所以在新一年，我要再接再勵。
范文三：移動(dòng)公司話(huà)務(wù)員個(gè)人工作總結
時(shí)光如白駒過(guò)隙，不知不覺(jué)中擁有話(huà)務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對工作的一無(wú)所知到現在的得心應手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過(guò)四年多的工作，對話(huà)務(wù)員工作頗有感觸。
剛踏上話(huà)務(wù)員這個(gè)崗位，就堅信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能輕松勝任這份工作，可真正干了才知道我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的`很難�？梢哉f(shuō)，從上班的第一天開(kāi)始我就從沒(méi)有一天準時(shí)下過(guò)班。雖說(shuō)從電話(huà)的這一端把另一端用戶(hù)要的信息通過(guò)電話(huà)傳送過(guò)去，心里充滿(mǎn)了成就感。但是隨著(zhù)時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每天重復好幾百遍的“您好”“對不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復存在。這樣平平淡淡地過(guò)了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表?yè)P的話(huà)務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話(huà)務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強自身的學(xué)習和虛心向同事請教，終于在同事的幫助和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報。
通過(guò)四年來(lái)的工作，我認為要做好話(huà)務(wù)員工作，必須要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調整好自己的心態(tài)，秉著(zhù)用戶(hù)至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對待每位客戶(hù)。讓用戶(hù)帶著(zhù)疑惑而來(lái)，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶(hù)發(fā)自?xún)刃牡囊宦暵暋爸x謝”，就能讓我們得到無(wú)比的快樂(lè )，這份快樂(lè )也是接待好每一位用戶(hù)的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的耐性和足夠好的脾氣。因為有些客戶(hù)比較難以溝通，有時(shí)因為客戶(hù)的表述能力不強，無(wú)形中給交流帶來(lái)了困難，甚至有的客戶(hù)電話(huà)一接通對方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著(zhù)微笑通話(huà)，相信對方感覺(jué)得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問(wèn)題的解決。
再次，要有12分的細心。因為如果粗心，將會(huì )給別人給自己帶來(lái)不少麻煩。
第四，服務(wù)用語(yǔ)要規范。不能像我們平常講話(huà)那樣隨便，也許，剛開(kāi)始很難把那些服務(wù)用語(yǔ)講得很自然，但是，時(shí)間長(cháng)了，自然就能講出那種語(yǔ)境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強自己的溝通能力和技巧，熟練掌握接轉范圍內的各項業(yè)務(wù)及有關(guān)規定，不斷加強自身的學(xué)習。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓?zhuān)櫲缶�，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每天工作結束后，總結一下當天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天一定不能犯同樣的錯誤。
話(huà)務(wù)員工作雖然辛苦，但我認為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話(huà)務(wù)員工作得心應手，我們就能真正成為一個(gè)快樂(lè )而又合格的XXXX話(huà)務(wù)員。
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