供電公司優(yōu)秀員工工作總結體會(huì )
各位領(lǐng)導、同志們：
今天，省公司召開(kāi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作經(jīng)驗交流會(huì )，為我們提供了一次極好的學(xué)習和交流機會(huì )。下面，就我公司幾年來(lái)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面的一些做法和體會(huì )，向在座各位作以匯報，不當之處，懇請大家批評指正。
一、加強領(lǐng)導，從根本上實(shí)現優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的三個(gè)到位。
首先是加強領(lǐng)導，做到認識到位。隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的發(fā)展和國網(wǎng)公司“一強三優(yōu)”現代公司發(fā)展目標的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內容，它直接關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，關(guān)系到企業(yè)的社會(huì )形象，關(guān)系到構建社會(huì )主義和諧社會(huì )�；谶@樣的認識，公司領(lǐng)導班子帶頭轉變作風(fēng)，調整工作思路，將行風(fēng)建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)的中心工作來(lái)抓，結合多年的實(shí)踐，提出了“讓政府滿(mǎn)意、讓社會(huì )滿(mǎn)意、讓企業(yè)滿(mǎn)意、讓百姓滿(mǎn)意”的工作目標，作為統領(lǐng)公司一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責任，做到組織到位。工作中，我們把行風(fēng)建設和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作納入到企業(yè)三個(gè)文明建設的總體目標中，實(shí)行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲。第三是創(chuàng )新機制，做到措施到位。建立四級包保聯(lián)系制度，堅持“誰(shuí)主管，誰(shuí)包保，誰(shuí)負責”的原則，明確公司兩級領(lǐng)導班子、班所長(cháng)及抄收人員的包保任務(wù)和職責，堅持定期聯(lián)系制度，使問(wèn)題能夠及時(shí)有效地得到解決，把矛盾化解在基層�？梢哉f(shuō)，包保制度的實(shí)行，有效地增強了員工責任意識，進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通渠道。去年12月深夜的一天，一家企業(yè)的自維變壓器突然冒起了黑煙，業(yè)主在情急之下，想起了手中的包保聯(lián)系卡，抱著(zhù)試試看的態(tài)度，給我公司打了求援電話(huà)，沒(méi)過(guò)半小時(shí)，工作人員便趕到了現場(chǎng)，經(jīng)過(guò)兩個(gè)多小時(shí)的搶修，及時(shí)恢復了供電，讓客戶(hù)真正感受到了供電企業(yè)服務(wù)作風(fēng)的轉變。
二、以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標，開(kāi)展全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設過(guò)程中，我們深切地感到，要建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標的服務(wù)保證體系，就必須將優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的.全過(guò)程。
在營(yíng)銷(xiāo)系統，我們從規范服務(wù)入手，在服務(wù)窗口開(kāi)展禮儀服務(wù)、標準化服務(wù)和一條龍服務(wù)及滿(mǎn)意服務(wù)流動(dòng)評比活動(dòng)，建立了首問(wèn)負責制、首辦負責制、滿(mǎn)意服務(wù)榮譽(yù)牌制度和黃牌警告制度，堅持月考核及客戶(hù)評議制度。同時(shí)，我們還不斷豐富活動(dòng)形式，拓展活動(dòng)內容，實(shí)施更為人性化、個(gè)性化的服務(wù)：
一是與移動(dòng)公司合作開(kāi)通了電費信息短信服務(wù)功能，移動(dòng)手機客戶(hù)，可以隨時(shí)通過(guò)手機發(fā)送短信查詢(xún)最新的用電信息，也可設定繳納電費信息提醒業(yè)務(wù)。為使更多的客戶(hù)能夠隨時(shí)了解電量電費的使用情況，20xx年以來(lái)，我們又陸續投資近百萬(wàn)元在城區居民住宅安裝了電費公示欄，有效避免了客戶(hù)因無(wú)意識欠費而被停電的事情。
二是針對收費難、欠費停電客戶(hù)意見(jiàn)大的問(wèn)題，我們建立了實(shí)時(shí)、自動(dòng)的電話(huà)語(yǔ)音查詢(xún)與電話(huà)催費系統。同時(shí)，在全體營(yíng)銷(xiāo)員工中開(kāi)展“居民客戶(hù)無(wú)停電收費”競賽活動(dòng)。鼓勵員工以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)，實(shí)施情感催費，避免由于欠費停電給客戶(hù)帶來(lái)的不便。
三是拓展電費儲蓄業(yè)務(wù)。為進(jìn)一步方便居民客戶(hù)繳納電費，去年3月，我們與市商業(yè)銀行合作，實(shí)現了“銀電聯(lián)網(wǎng)”。繳費網(wǎng)點(diǎn)由原來(lái)的16個(gè)，增加到近100個(gè)，其中還有晝夜繳費網(wǎng)點(diǎn)4個(gè)。此外，客戶(hù)還可利用霧凇卡和ATM機進(jìn)行電話(huà)交費或自助交費，使客戶(hù)在存儲電費的方式上有了更多的選擇。公司為營(yíng)銷(xiāo)人員配備了手機，使欠費客戶(hù)在交費后通過(guò)銀行聯(lián)網(wǎng)系統，能夠自動(dòng)發(fā)出短信通知營(yíng)銷(xiāo)人員，有效縮短了恢復供電的時(shí)間。
四是針對國家電網(wǎng)公司新出臺的營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)標準，我們對窗口人員進(jìn)行了專(zhuān)業(yè)性、禮節性的外語(yǔ)、啞語(yǔ)等培訓，為殘疾人設立了的“無(wú)障礙通道”。同時(shí)將窗口前移，開(kāi)展“供電服務(wù)進(jìn)社區”、經(jīng)理接待日和“誠信在供電，滿(mǎn)意在江城”等系列活動(dòng)，進(jìn)一步拉近了供電企業(yè)與客戶(hù)的距離，促進(jìn)了相互的理解和支持。
在生產(chǎn)系統，我們以加強“三公”調度為契機，以安全供電為重點(diǎn)，大力開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)。停電檢修前，充分考慮客戶(hù)的用電需求，積極組織召開(kāi)協(xié)調會(huì )議，合理安排電網(wǎng)運行方式，采取帶電作業(yè)和“零點(diǎn)作業(yè)法”等，盡量避開(kāi)用電高峰時(shí)段，最大限度縮短停電時(shí)間。在對市廣播電臺進(jìn)行線(xiàn)路改造施工過(guò)程中，工作人員要在每晚電臺停播后和凌晨開(kāi)始播音前進(jìn)入施工現場(chǎng)，施工期間沒(méi)有一次影響到電臺的正常播音，贏(yíng)得了客戶(hù)的好評。吉化集團乙烯廠(chǎng)是吉林市的一家重要化工企業(yè)，今年新建了一座二次變電所，在設計如何獲取電源時(shí)，我們站在客戶(hù)的角度，建議其更改了原先的設計方案，有效地減少了該廠(chǎng)生產(chǎn)成本的支出。同時(shí)，根據實(shí)際情況，積極深入現場(chǎng)，幫助調整運行方式，大大縮短了變電所的建設工期，體現了“想客戶(hù)之所想，幫客戶(hù)之所需”的生產(chǎn)服務(wù)理念。
在農電系統，我們以加強“兩所”建設為重點(diǎn)，全面開(kāi)展“四無(wú)一達標”競賽活動(dòng)，力爭實(shí)現無(wú)設備缺陷、無(wú)客戶(hù)投訴、無(wú)新欠電費、無(wú)營(yíng)業(yè)差錯和低壓臺區損失率達標，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)融于經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。為切實(shí)解決農民交費難的問(wèn)題，創(chuàng )造條件增加鄉村電費坐收點(diǎn)，推行24小時(shí)值班制和收費窗口無(wú)周休日制度，確保農民安全用電和隨時(shí)交費。在排灌期間，組建上百個(gè)支農小分隊，幫助農民客戶(hù)解決春灌期間的用電難題。
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