網(wǎng)店售后客服的經(jīng)驗總結
網(wǎng)店售后客服的經(jīng)驗總結1
時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉眼間，我來(lái)到公司已大半年，忙繁忙碌中時(shí)光已最近幾年末�；仡欉^(guò)往工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，才發(fā)現自己真的收益很多，作為公司的一位售后客服，我也深知自己所肩負的責任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這類(lèi)服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續的維護和改進(jìn)，也是增強與客戶(hù)之間交換的一個(gè)重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jì)。
在我所從事的工作中觸及到聊售后旺旺和處理各種售后交接題目，在過(guò)往一年里我學(xué)到了很多，對旺旺回復話(huà)術(shù)和電話(huà)溝通技能都有了一定的積累，對很多工作都能有效的往完成。***份的時(shí)候處理的交接數據是我們小組中最高的，雙十一確當月處理的交接數據到達了9800多個(gè)，平時(shí)也都能盡職盡責的往完成自己的本職工作，算是沒(méi)有孤負公司領(lǐng)導的期看。為了更好的完本錢(qián)職工作，為公司創(chuàng )造更多的效益，特將今年的經(jīng)驗作工作總結以下：
1、塑造店展良好形象
顧客進(jìn)進(jìn)店展第一個(gè)接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著(zhù)公司的形象，客服是顧客拿來(lái)評論這個(gè)店展的第一要素。作為售后客服，我們要本著(zhù)為顧客解決題目的心理來(lái)對待，不要把自己的情緒帶到工作中，碰到無(wú)理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數時(shí)間是在用旺旺文字與顧客交換，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交換的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委宛，多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句，最好搭配一些動(dòng)態(tài)滑稽的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。
2、學(xué)會(huì )換位思考
當顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，多是由于收到商品分歧適，商品出現質(zhì)量題目等因素需要退貨或換貨，當我們在為顧客處理題目時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決題目，或將心比心，當我們自己遭受到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們�？吹玫皆鯓拥奶幚斫Y果，然后在有效的往實(shí)施。
售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺，我們天天會(huì )遭受各種各樣的顧客，其中不乏有沒(méi)有理取鬧的，對待顧客時(shí)我們要持一顆平常心，認真回答顧客的題目。碰到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心往服務(wù)，我們應當耐心聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，讓顧客感遭到我們很重視她的看法并且我們在努力滿(mǎn)足她的要求，讓顧客有一個(gè)良好的購物體驗，以帶來(lái)更多潛伏的成交機會(huì )。
3、熟習公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相干知識
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓�，作為公司客服，熟習自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時(shí)回復顧客。對產(chǎn)品的了解也其實(shí)不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相干搭配，也是我們都要了解的。公司幾近每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可讓我們結合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品先容對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決題目。
4、有效的完本錢(qián)職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要留意回復速度，只有及時(shí)回復才能讓顧客第一時(shí)間感遭到我們的熱忱，為此我們設置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復速度的基礎上，我們也要留意溝通技能，熱忱的態(tài)度常常是決定成功的一半。通過(guò)電話(huà)聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話(huà)聯(lián)系時(shí)我們也要留意最基本的電話(huà)禮節。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系，撥打電話(huà)時(shí)要留意時(shí)間不宜太早或太晚，也不適合在午休時(shí)間往電顧客;其次我們要留意電話(huà)溝通技能，通話(huà)之前我們要了解往電的目的，在通話(huà)途中要吐詞清楚，留意聆聽(tīng)顧客的要求，不要隨便打斷顧客，同時(shí)要留意控制通話(huà)時(shí)長(cháng)，避免占用太多的工作時(shí)間;打電話(huà)時(shí)的一定要態(tài)度友善，腔調溫順，講求禮貌，從而有益于雙方的溝通。通話(huà)結束時(shí)應禮貌的回復顧客再掛斷電話(huà)。
對顧客的一些題目我們要持一個(gè)專(zhuān)業(yè)的態(tài)度往對待，在保持專(zhuān)業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們懇切的態(tài)度，假如憑自己的專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決題目，這時(shí)候我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的題目，并將售后本錢(qián)降到最低。
假如處理得當，長(cháng)此以往公司的信譽(yù)評價(jià)等都會(huì )有所提升，這也是體現我們售后價(jià)值的所在。
在過(guò)往的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足的地方。給我印象較深的是一次小組式的摹擬培訓演練，通過(guò)摹擬顧客與客服溝通買(mǎi)賣(mài)的場(chǎng)景，將產(chǎn)品傾銷(xiāo)給顧客。假如客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買(mǎi)心理，然后找出有效的傾銷(xiāo)手段，這樣成交的機會(huì )就大的多。公司的培訓也讓我看到了本身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時(shí)工作閑暇之余，我會(huì )多關(guān)注店展新款和店展各類(lèi)活動(dòng)，在每次活動(dòng)前我也會(huì )花時(shí)間往了解活動(dòng)規則，做到心中有數。
公司也組織過(guò)各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過(guò)到售前崗位往學(xué)習，固然學(xué)習時(shí)間不長(cháng)，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前固然只需要通過(guò)旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技能的，讓買(mǎi)家下單關(guān)鍵是客服在交談進(jìn)程中能不能感動(dòng)顧客，如何讓顧客買(mǎi)到自己想要的產(chǎn)品，并不是一味的傾銷(xiāo)而是讓顧客享受購物的進(jìn)程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己實(shí)在還有很多需要往學(xué)習和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會(huì )，拓展自己的綜合實(shí)力。
網(wǎng)店售后客服的經(jīng)驗總結2
對于新手賣(mài)家來(lái)說(shuō)，“售后”、“退換貨”、“中差評”、“維權”這些詞眼，陌生中飽含著(zhù)神秘，神秘中的飽含著(zhù)不解，不解中還透著(zhù)點(diǎn)點(diǎn)懼怕的吧？開(kāi)淘網(wǎng)的小編覺(jué)得售后無(wú)非就是三樣結果：退、換、給錢(qián)！
這三個(gè)字，好處理時(shí)，那是相當的簡(jiǎn)單和愉快！而不好處理時(shí)，您也許會(huì )為幾塊錢(qián)氣的吐血、暴跳如雷�。ㄎ铱偨Y的是，售后不怕多，最怕糾結。曾試過(guò)在三個(gè)小時(shí)接待了40多個(gè)客戶(hù)的售后，但是很輕松就處理完成了，但有的客戶(hù)比較糾結，花上一天的時(shí)間意見(jiàn)也難達成一致，時(shí)間浪費了，心情也破壞了，做其他事時(shí)也沒(méi)精打采起來(lái)。）
現在職業(yè)差評師都以團隊來(lái)計了，真正的職業(yè)差評師和普通顧客，如何去鑒別呢？而我們應該怎樣合理處理售后問(wèn)題，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓自己的損失盡量最低呢？做了半年多售后客服，說(shuō)句真話(huà)，我還真不知道哪樣的人是職業(yè)差評師，但漫天要價(jià)的還真是有。人無(wú)完人，我們不能要求自己100%完美，更何況他人，所以我們能作的，就是把自己的損失降到最低，同時(shí)能讓客戶(hù)對我們認可，這就很不容易了。
【認清售后的本質(zhì)】
其實(shí)，售后本身就是對客戶(hù)的一個(gè)二次服務(wù)。也是真正讓客戶(hù)體會(huì )到什么是服務(wù)的地方。
客戶(hù)愿意找你反饋，向你反映問(wèn)題，說(shuō)明客戶(hù)是信任你的，他們也相信你可以處理好。這樣的客戶(hù)，我們應該感謝他，感激他。友善熱情的為客戶(hù)處理問(wèn)題，總比客戶(hù)不經(jīng)溝通直接給中差評的好吧？
以往的售后服務(wù)過(guò)程中，有客戶(hù)來(lái)反饋問(wèn)題，我們誠摯地道歉，承認我們的問(wèn)題，有一種客戶(hù)卻說(shuō)，沒(méi)什么，我只是來(lái)反饋一下，你們以后要注意的`哦，然后就此別過(guò)。這樣的客戶(hù)很多很多。說(shuō)真的，挺感謝這些客戶(hù)的。因為他們讓我們知道我們的不足在哪里，而同時(shí)，他們也不向我們索取任何物質(zhì)回報，相較而言，是他們付出了時(shí)間和精力來(lái)告訴我們這些，是我們賺了，你們說(shuō)是不是呢？
我們應該感謝他們給我們二次服務(wù)的機會(huì )！
【如何區別處理售后問(wèn)題】
開(kāi)網(wǎng)店，售后處理的退、換、折服務(wù)，首先需要掌柜的根據店鋪自身特點(diǎn)，在遵循淘寶規則的情況下，設立一個(gè)基礎的服務(wù)標準。比如某店鋪是賣(mài)服裝的，服裝類(lèi)產(chǎn)品容易存在如下問(wèn)題：開(kāi)線(xiàn)、抽絲、小洞、污漬、線(xiàn)頭、色差等等。
1、很明顯，開(kāi)線(xiàn)、抽絲、小洞、污漬這些明確屬于質(zhì)量問(wèn)題。
2、線(xiàn)頭在服裝業(yè)是不可避免的，一些大型的專(zhuān)賣(mài)店衣服是基本沒(méi)有線(xiàn)頭的，但淘寶店鋪想避免100%無(wú)線(xiàn)頭，這需要花很多的時(shí)間和精力去處理。那我們可以在產(chǎn)品描述中聲明一下：“線(xiàn)頭多少會(huì )有一點(diǎn)，請親們多包涵的，這不能算是質(zhì)量問(wèn)題的哈~“這樣就規避了那些吹毛求疵的顧客來(lái)找茬。
3、色差呢，當然是不可避免的，網(wǎng)上購物，我們盡量把衣服的色差調到最低，但不能保證每個(gè)人的顯示器是一樣的，而不同光線(xiàn)和不同相機，都會(huì )影響到衣衣的色差，所以，我們需要在產(chǎn)品描述里聲明一下，這種不能算質(zhì)量問(wèn)題�？蛻�(hù)來(lái)找時(shí)，也要客氣地解釋一下，安撫客戶(hù)。當然，強烈的色差就是賣(mài)家的問(wèn)題了，我們還是要盡量避免這個(gè)問(wèn)題出現的哈。
除了上面這些問(wèn)題外，我們還會(huì )遇到一些比較棘手的，就是一些很難界定是誰(shuí)責任的問(wèn)題。比如：
A、產(chǎn)品水洗標注明是100%棉，但我們明眼人一看就知道絕對不是100%棉，林概是65%棉的樣子；
B、產(chǎn)品圖上衣衣是蕾絲的，但收到卻是花邊的；
C、收到產(chǎn)品的腰帶與圖片上的不一樣;
D、收到的衣衣品牌與描述的不一樣；
象這些情況，我們就要特別小心處理了。因為ABCD三種情況，任一種沒(méi)處理好，客戶(hù)只要是發(fā)起了維權，敗訴的就是我們。所有維權，對店鋪是會(huì )有直接影響的，無(wú)疑是一個(gè)不良的檔案記錄吧！
所以ABCD的這種情況，可以當成質(zhì)量問(wèn)題來(lái)處理，我們可以說(shuō)，不好意思親，誤會(huì )了，上架時(shí)操作失誤的，影響您的購物心情了，抱歉��！我們求得客戶(hù)的原諒后，問(wèn)題就好辦多了。如果因為這類(lèi)問(wèn)題客戶(hù)不依不饒，那么基本可以推測，該客戶(hù)就是差評師了。
還有一種客戶(hù)，他一來(lái)就說(shuō)：和想象的不一樣，感覺(jué)不值這個(gè)價(jià)。
這種客戶(hù)，只能盡量向他傳達”每個(gè)人價(jià)值觀(guān)不一樣”，“如果親不滿(mǎn)意或不喜歡的話(huà)，只要沒(méi)有穿洗過(guò)包裝吊牌完整，我們承諾可以退換貨，只是郵費需要您自己承擔”。至于劃不劃的來(lái)，客戶(hù)自己會(huì )考慮。畢竟利潤有限，我們都不是傻瓜，我們沒(méi)有睜著(zhù)眼睛說(shuō)瞎話(huà)，是吧？
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