呼叫中心質(zhì)檢總結范文

　　關(guān)于呼叫中心的質(zhì)檢總結大家了解過(guò)多少呢？可能很多人都不是很清楚，下面就是小編分享的呼叫中心質(zhì)檢總結范文 ，一起來(lái)看一下吧。

　　呼叫中心質(zhì)檢總結范文篇一

　　一、掌握員工狀態(tài)：

　　作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢，首先要了解每個(gè)員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。

　　1、準確的叫出每個(gè)員工的工號、姓名，可讓員工感覺(jué)到被尊重與重視，可拉進(jìn)彼此 之間的距離，便于日后開(kāi)展工作，做為管理人員，別忽略這一點(diǎn)。

　　2、在項目開(kāi)展初期應對現場(chǎng)每個(gè)員工的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析和總結，可按監聽(tīng)評分結果將員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分類(lèi)，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監聽(tīng)，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監聽(tīng)不但能提高工作效率，同時(shí)也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

　　二、質(zhì)檢監控的方式：

　　實(shí)時(shí)監聽(tīng)、抽查錄音監聽(tīng)、成功單復核。

　　1、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線(xiàn)撥測時(shí)主要采取實(shí)時(shí)監聽(tīng)，由于新員工無(wú)外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實(shí)時(shí)監聽(tīng)能夠及時(shí)發(fā)現員工存在問(wèn)題，可做及時(shí)補救工作；同時(shí)采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

　　2、對老員工而言，在新項目開(kāi)展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實(shí)時(shí)監聽(tīng)，當員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽(tīng)或成功單復核，這樣可以提高監聽(tīng)率，加大監聽(tīng)的力度，全方位監控服務(wù)質(zhì)量。

　　三、錄音分析的技巧：

　　錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個(gè)重要的環(huán)節，我認為做好錄音要從以下幾個(gè)方面入手：

　　1、養成收集錄音的習慣：在每天的質(zhì)檢監聽(tīng)中會(huì )遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進(jìn)行收集，可建立一個(gè)文件夾對錄音進(jìn)行分類(lèi)儲存，比如建立一個(gè)存放好的錄夾，一個(gè)存放差的錄音夾，便于隨時(shí)使用，而不是到了要做錄音分析時(shí)才，匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒(méi)有什么代表性。

　　3、錄音分析的目的：針對監聽(tīng)中員工存在的問(wèn)題，經(jīng)常安排時(shí)間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績(jì)較落后的員工進(jìn)行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進(jìn)行一次案例分析點(diǎn)評，通過(guò)借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長(cháng)補短，不斷提高自身溝通和銷(xiāo)售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

　　4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過(guò)案例在以后的工作如何揚長(cháng)避短，同時(shí)點(diǎn)評錄音應該從錄音的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)相結合進(jìn)行評價(jià)，把一個(gè)錄音評得一無(wú)是處，可能會(huì )傷了員工的自尊心，同時(shí)會(huì )影響你跟員工的溝通；同時(shí)做錄音分析時(shí)要有層次的進(jìn)行，對于過(guò)長(cháng)的錄音，我們要分步進(jìn)行點(diǎn)評。比如錄音中某個(gè)地方存在著(zhù)不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進(jìn)行點(diǎn)評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個(gè)錄音全部播放完后再進(jìn)行點(diǎn)評，這樣員工往往只能記住其 中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

　　四、質(zhì)檢扣罰種類(lèi)與技巧：質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、經(jīng)濟扣罰，嚴重的給予辭退。

　　1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會(huì )遇到員工不接受處罰，自己變得措手無(wú)策。通常對于員工監聽(tīng)存在的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問(wèn)題較嚴重但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯誤，則直接進(jìn)行扣罰。且不要一味的進(jìn)行指責，可先讓員工聽(tīng)回當時(shí)錄音，讓他自己找出問(wèn)題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，同時(shí)要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進(jìn)步。

　　五、質(zhì)檢間交換監聽(tīng)對象：由于目前現場(chǎng)項目較多，且規模較大，會(huì )分成幾個(gè)區進(jìn)行監聽(tīng)，質(zhì)檢不要固定的對某個(gè)區域進(jìn)行監聽(tīng)，時(shí)間長(cháng)了會(huì )覺(jué)得都是老問(wèn)題，因此可以輪換監聽(tīng)對象，這樣可以發(fā)現更多的問(wèn)題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

　　六、端正工作心態(tài)：

　　作為一名質(zhì)檢，我們的主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷(xiāo)售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時(shí)要堅定自己的立場(chǎng)，不要過(guò)于在乎員工對你的評價(jià)，而影響了工作狀態(tài)。

　　七、多向其他管理人員學(xué)習：

　　億倫呼叫中心每個(gè)質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說(shuō)“三個(gè)臭皮匠勝過(guò)一個(gè)諸亮，三人同行必有我師”在平時(shí)我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習，取長(cháng)補短，經(jīng)常性對自己的工作進(jìn)行總結和改進(jìn)，在以后的工作中加以運用。同時(shí)可以買(mǎi)一些有關(guān)如何管理現場(chǎng)和員工的書(shū)籍進(jìn)行學(xué)習，這樣不但可以充實(shí)和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進(jìn)行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

　　呼叫中心質(zhì)檢總結范文篇二

　　尊敬的領(lǐng)導！

　　您好！我是從6月份進(jìn)入質(zhì)檢這個(gè)行業(yè)，很高興領(lǐng)導給我這個(gè)舞臺，讓我能夠在這個(gè)職位上鍛煉自己，進(jìn)一步提升自己。在這一個(gè)月的時(shí)間里通過(guò)領(lǐng)導的關(guān)懷、同事的指導、自身的學(xué)習，讓我從0慢慢的開(kāi)始了原始積累，對于呼叫行業(yè)的質(zhì)檢有了全新的認識，也對于質(zhì)檢體系有了一定的認識。

　　一、由于自身對于質(zhì)檢控制措施的缺乏導致初裝質(zhì)檢通過(guò)率從5月份的'71.43%下降到6月份的46.85%。在質(zhì)檢通過(guò)率上的下降我存在著(zhù)不可推卸的責任。其主要原因在于：

　　1、 缺少有效管控措施；

　　2、 缺少必要的團隊配合；

　　3、 缺少咨詢(xún)員的認可；

　　4、 缺少持續改進(jìn)意識。

　　二、在錯誤信息方面：6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%，但仍然遠遠高于標準要求的0.7%。針對此問(wèn)題已在7月開(kāi)始進(jìn)行了錯誤信息管控措施，就截止目前情況錯誤信息量有所下降，但仍然需要全員的配合。

　　三、對于郵件處理和工作流程方面，通過(guò)電信方同事的指導，目前已經(jīng)能正確、及時(shí)處理各類(lèi)郵件；每天的工作內容也有了清楚的了解，并能及時(shí)的將各種業(yè)務(wù)更新與質(zhì)檢數據共享到內訓和班長(cháng)，并全員進(jìn)行覆蓋。讓所有同事都能在第一時(shí)間內情況質(zhì)檢的

　　情況，提高全員對于質(zhì)檢的重視程度。

　　質(zhì)檢不僅僅是找出問(wèn)題更需要對這些問(wèn)題提出專(zhuān)業(yè)的改進(jìn)建議，并將這些建議落實(shí)。質(zhì)檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著(zhù)質(zhì)檢員們沒(méi)有更多的時(shí)間來(lái)進(jìn)行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分為兩類(lèi)，在線(xiàn)輔導和離線(xiàn)輔導，前者為質(zhì)檢再監聽(tīng)錄音過(guò)程中發(fā)現問(wèn)題實(shí)時(shí)的反映給咨詢(xún)員，后者是事后工作。質(zhì)檢輔導理論上內訓、班長(cháng)都可以做，但是，從效果上來(lái)說(shuō)質(zhì)檢員做的效果會(huì )更好些。

　　目前我們的團隊已經(jīng)成熟，質(zhì)檢方案就需要更細致些，如更重視熱情度、語(yǔ)氣、氣氛融洽度等細節。有些錄音從質(zhì)檢方案的流程來(lái)看，哪方面都沒(méi)問(wèn)題，但就是感覺(jué)好像缺了點(diǎn)什么。這往往是不注意調節語(yǔ)調、語(yǔ)氣等引起的熱情度問(wèn)題。這時(shí)，我們的質(zhì)檢方案應更重視客戶(hù)、影響客戶(hù)感受的一些細節。聲音中的微笑、語(yǔ)氣的柔和、語(yǔ)調的抑揚等都會(huì )產(chǎn)生較大的客戶(hù)感受差距。如果是這樣，我們就需要對我們的質(zhì)檢方案及時(shí)修正。方案的調整，不一定要重新修改。有時(shí)局部修改即可。比如，可以采取權重變化的方式，對于共性錯誤，可以適當加大權重，而對于員工表現普遍較好的項目可適當降低比例等。

　　同時(shí)，我們也要注意聽(tīng)取錄音時(shí)的篩選。目前對于錄音都是隨機挑選。這種方式可以保證基本公正性，但卻依然會(huì )產(chǎn)生于實(shí)際工作的差距。我們需要從錄音長(cháng)度、通話(huà)的時(shí)刻、特殊業(yè)務(wù)類(lèi)型等方面全方面挑選。比如，錄音超長(cháng)的往往時(shí)由于員工業(yè)務(wù)不

　　熟練或客戶(hù)質(zhì)疑引起的。而錄音太短的也許是客戶(hù)的問(wèn)題較簡(jiǎn)單也或許是員工的敷衍導致。對于通話(huà)發(fā)生時(shí)間而言，剛上班、快下班、就餐、業(yè)務(wù)高峰期等時(shí)刻是需要重點(diǎn)關(guān)注的。業(yè)務(wù)類(lèi)型更是如此，員工往往在服務(wù)性電話(huà)中表現很好，但對于投訴電話(huà)則無(wú)所適從了。

　　質(zhì)檢工作還要時(shí)刻檢查，應該涵蓋到每一個(gè)工作環(huán)節才能切實(shí)起到監控作用。我們需要根據不同業(yè)務(wù)做出不同的質(zhì)檢方案，使得每項工作都在質(zhì)檢監控之下。

　　質(zhì)檢工作責任之重要求我們的質(zhì)檢工作更加重視細節，以利提升！

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