單位客服年終總結

　　臨近年底，各單位工作人員都會(huì )開(kāi)展年終總結工作，那么，下面是小編給大家整理收集的單位客服年終總結，內容僅供參考。

　　篇一：?jiǎn)挝豢头�年終總結

　　首先要感謝領(lǐng)導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來(lái)了對工作的熱情和信心，隨著(zhù)導醫新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩步提升，我們帶著(zhù)喜悅、帶著(zhù)經(jīng)驗、帶著(zhù)對現狀不滿(mǎn)、帶著(zhù)對新年的計劃和期望進(jìn)入新的一年，我將總結去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢(xún)熱線(xiàn)的管理工作，根據擬定的工作計劃和領(lǐng)導的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現將工作一年的主要工作進(jìn)行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

　　一、主要完成的工作

　　1、客服導醫的管理工作

　　客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標準和管理模式來(lái)配合醫院的服務(wù)建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實(shí)現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質(zhì)，透過(guò)培訓和考核，規范導醫在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。透過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導醫綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院建立“品牌名院”的發(fā)展戰略做出了自己的努力。

　　在實(shí)際工作中，為體現熱情的服務(wù)，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求，導醫們長(cháng)期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動(dòng)，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著(zhù)：“您好”、“請問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。

　　在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發(fā)雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無(wú)怨言的奉獻自己的工作熱情。

　　在處理患者投訴方面，我本著(zhù)主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長(cháng)室，答復每一個(gè)咨詢(xún)，最大限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶(hù)推薦檔案，認真了解客人狀況，收集客人推薦，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室帶給便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。透過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)資料，增加了醫院的親和力。

　　導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實(shí)際狀況，我從嚴格規范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務(wù)的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動(dòng)了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的用心性和主動(dòng)性，協(xié)調了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。

　�。�2）咨詢(xún)熱線(xiàn)工作

　　咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話(huà)咨詢(xún)到預約就門(mén)診量也不同程度的增長(cháng)，在吳總和董主任的督導、幫忙和接診醫生的診療配合下，實(shí)現了預約病人就診率98%的成績(jì)，從而提高了社會(huì )效益和經(jīng)濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：

　�。ㄒ唬�、制定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度;

　�。ǘ�）、與咨詢(xún)人員一齊研討電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率;

　�。ㄈ�）、在網(wǎng)上及電話(huà)與眾家醫院熱線(xiàn)進(jìn)行暗訪(fǎng)交流和學(xué)習;

　�。ㄋ模�、根據患者信息進(jìn)行初步的市場(chǎng)調查和分析，便于更好地開(kāi)展工作;

　�。ㄎ澹�、維護出院病人的良好關(guān)系，讓患者透過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益。

　　二、工作中的幾點(diǎn)不足

　�。ㄒ唬�、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專(zhuān)業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中留意瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現差錯。

　�。ǘ�）、對導醫們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(cháng)。

　�。ㄈ�）、由于客服工作具有不可預見(jiàn)性和對抗性，在處理過(guò)程中需要有較強的溝通說(shuō)服潛力和臨機決定的潛力，在工作中有時(shí)會(huì )感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。

　�。ㄋ模�、電話(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要體現為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預見(jiàn)潛力不強;對市場(chǎng)信息了解不夠;專(zhuān)業(yè)知識不足，沒(méi)有做好員工的培訓工作。

　　三、工作推薦

　�。ㄒ唬�、院領(lǐng)導應增加到一線(xiàn)巡視和檢查的次數，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。

　�。ǘ�）、醫生休息時(shí)應告訴導醫以便準確分診。

　�。ㄈ�）、醫院應盡量服務(wù)不同群體的需求，滿(mǎn)足低收入消費者，尤其是咨詢(xún)預約病人。

　�。ㄋ模�、加強對全體醫護人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫療法規等知識的培訓。

　�。ㄎ澹�、開(kāi)展新的醫療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。

　�。�六）、讓全員樹(shù)立“顧客不滿(mǎn)危機”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng )造最大顧客價(jià)值。

　�。ㄆ撸�、期望能多給一些外出培訓的機會(huì )，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫院效力。

　　四、明年的工作計劃

　�。ㄒ唬�、努力學(xué)習醫護專(zhuān)業(yè)知識，提高管理水平;

　�。ǘ�）、繼續做好對客戶(hù)的調查、回訪(fǎng)和跟蹤問(wèn)效工作;

　�。ㄈ�）、加強導醫工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量;

　�。ㄋ模�、做好全院?jiǎn)T工禮儀培訓工作;

　�。ㄎ澹�、加大電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面的學(xué)習力度，做好咨詢(xún)熱線(xiàn)工作。

　　篇二：?jiǎn)挝豢头�年終總結

　　時(shí)間如白駒過(guò)隙，轉眼虎年已過(guò)，在這一年里，雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jì)，但在這一年里的工作我也有很多的收獲。在這一年中，讓我感受到了公司學(xué)習、開(kāi)放、和諧、創(chuàng )新及寬松融洽的工作氛圍、團結向上的企業(yè)文化，感受到了客服部同事們在工作中盡職盡責、身體力行的艱難和堅定。我要特地感謝同事們對我的幫忙，感謝他們對我工作中出現的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫忙，透過(guò)自身的不懈努力，自己各方面也取得了必須的進(jìn)步，現將我的工作狀況作如下總結。

　　一、透過(guò)學(xué)習和日常工作積累使我對客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的認識

　　客服所有的工作就是對公司產(chǎn)品的售后服務(wù)，我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶(hù)自然就多，客戶(hù)對產(chǎn)品的要求及認識都不同。一切對于我來(lái)說(shuō)，即新鮮也處處存在挑戰，領(lǐng)導的變動(dòng)，新同事加入，協(xié)調好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方，但不會(huì )就學(xué)、不懂就問(wèn)，學(xué)習是一切進(jìn)步取得的前提和基礎。在這一年里我認真學(xué)習了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料，再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀(guān)察、積累經(jīng)驗，使我對客服體系工作流程的認識有了進(jìn)一步提高。自己透過(guò)學(xué)習和領(lǐng)導、同事們的言傳身教，使得我的工作才能順利開(kāi)展。

　　二、認真學(xué)習崗位知識，工作潛力得到了必須的提高

　　對于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習鍛煉一個(gè)人的耐力，整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習慣了這種工作，不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)十分有經(jīng)驗的老員工了。作為一個(gè)客服專(zhuān)員，在多年的客服工作中，我一向在不斷地探索，企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶(hù)所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛，這就是客服專(zhuān)員。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理，控制和調節。人無(wú)完人，我要活到老學(xué)到老。

　　三、對日常投訴工作處理得當

　　業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些表面觀(guān)感毛皮，當然也不能否認施工方細節不到位。偶爾也會(huì )有突發(fā)性水電的事情，不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴，但此刻的處理方式和以前不同，我們所負責的范圍各有不同。我們始終用用心的態(tài)度應對交房、移交和日常出現的投訴問(wèn)題，*XX樓商鋪XX棟自20XX年XX月以前正式交付，透過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力，交房工作整體進(jìn)展比較順利。

　　與物業(yè)公司對接移交公共區域設備實(shí)施;4棟樓的電梯共計18臺，每臺電梯上下反復檢查確認清點(diǎn)，初驗、復驗、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設備都得一一經(jīng)手與項目工程，物業(yè)公司工作人員現場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設備實(shí)施，由于各方面的原因，移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設備設施不是同一個(gè)廠(chǎng)家安裝，商鋪二次裝修造成，地下室各施工單位交叉施工等原因導致監控中心無(wú)法聯(lián)機�，F消防設備實(shí)施基本調試完畢，正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單，也體現不出業(yè)績(jì)，參與的人員上下來(lái)回反復都被折騰的身心疲憊。

　　維修工作是公司售后的重要環(huán)節。公司對維修工作高度重視同時(shí)對物業(yè)管理提出更高的要求，對維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并上CRM系統，每周對維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力，維修的工作效率明顯得到提高，控制反復維修率使業(yè)主滿(mǎn)意度提升。

　　業(yè)主無(wú)法理解新房會(huì )出現滲水問(wèn)題，而且屬于共性問(wèn)題，導致一些業(yè)主一度懷疑建筑的整體工程質(zhì)量并以此作為投訴理由。公司也是高度重視，不惜代價(jià)根治此項問(wèn)題。我部連同工程部相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員用心地處理問(wèn)題的態(tài)度上理解了我們維修方案，此滲水問(wèn)題逐步得以解決。

　　D2地塊地下室頂板發(fā)生滲水現象，致使電梯等相關(guān)設備損壞，導致超多業(yè)主投訴影響正常的出行，此問(wèn)題已修復完畢。一部分設計方面存在問(wèn)題，消防管及橋架安裝不合理，導致業(yè)主雙層停車(chē)位上面無(wú)法停車(chē)，引起業(yè)主投訴，一些頂板漏水滴對車(chē)等。后經(jīng)我們悉心解釋?zhuān)�并采取用心應對措施，給業(yè)主先協(xié)調一個(gè)臨時(shí)車(chē)位停放車(chē)輛，化解漏水而無(wú)法停車(chē)糾紛。消防管、風(fēng)管等占用車(chē)位上方，經(jīng)我們多次協(xié)調相關(guān)部門(mén)現場(chǎng)勘察和測量，在允許的合理范圍之內整改，我們耐心向業(yè)主解釋?zhuān)�并用心與業(yè)主進(jìn)行數次溝通，期望獲得業(yè)主的體諒，妥善將問(wèn)題得以解決。

　　20XX年又是一個(gè)充滿(mǎn)激情的一年，在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著(zhù)以下幾方向努力：1、學(xué)無(wú)止鏡，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習各種知識，并用于指導自己工作實(shí)踐。2。在以后的工作中不斷學(xué)習業(yè)務(wù)知識，透過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷的提高自己的各項業(yè)務(wù)技能。3。不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實(shí)際問(wèn)題的潛力，并在工作中慢慢克服急躁情緒，用心、熱情、細致地對待每一項工作。

　　以上拙見(jiàn)是本人工作的一點(diǎn)感想，由于每個(gè)人所站的位置、角度不同，自己的認識難免會(huì )有些出入，請領(lǐng)導給批示和指導。我堅信：所有的成績(jì)都屬于昨日，也許昨日的我并不是最優(yōu)秀的。但是，不管前面有多少艱難險阻，只要我一刻也不放松對工作的`熱愛(ài)和對目標的追求，我就會(huì )敢于應對挑戰，并有決心在自己的崗位上踏踏實(shí)實(shí)地工作，盡職盡責的完成好本職工作。

　　篇三：?jiǎn)挝豢头�年終總結

　　xx年即將過(guò)去，回首一年來(lái)的工作，感慨頗深，時(shí)光如梭，不知不覺(jué)中來(lái)xxx工作已一年有余了。在我看來(lái)，這是短暫而又漫長(cháng)的一年。短暫的是我還沒(méi)來(lái)得及掌握更多的工作技巧與專(zhuān)業(yè)知識，時(shí)光就已流逝；漫長(cháng)的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長(cháng)。

　　回顧當初來(lái)xxx應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當初懵懂的學(xué)生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡(jiǎn)單、單調、甚至無(wú)聊，但是是接下電話(huà)、做下記錄、沒(méi)事時(shí)上上網(wǎng)罷了；其實(shí)不然，要做一名合格、稱(chēng)職的客服人員，需具備相當的專(zhuān)業(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作職責心，否則工作上就會(huì )出現許多失誤、失職。前臺是整個(gè)服務(wù)中心的信息窗口，只有持續信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開(kāi)展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類(lèi)報修、咨詢(xún)、投訴和推薦，更要及時(shí)地對各部門(mén)的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對約修、報修的完成狀況進(jìn)行回訪(fǎng)。為提高工作效率，在持續做好各項接待紀錄的同時(shí)，前臺還要負責各項資料的統計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，持續原始資料的完整性，同時(shí)使各項工作均按標準進(jìn)行。

　　下面是我這一年來(lái)的主要工作資料：

　　1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時(shí)做好跟蹤并更新；

　　2、對業(yè)主的報修、咨詢(xún)及時(shí)進(jìn)行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上；

　　3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；

　　4、對于業(yè)主反映的問(wèn)題進(jìn)行分類(lèi)，聯(lián)系施工方進(jìn)行維修，跟蹤及反饋；

　　5、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，并對此過(guò)程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪(fǎng)；

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會(huì )議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門(mén)的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；

　　7、新舊表單的更換及投入使用；

　　8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

　　在完成上述工作的過(guò)程中，我學(xué)到了很多，也成長(cháng)了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個(gè)剛剛步入社會(huì )，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會(huì )遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時(shí)敢于能夠去應對，敢于理解挑戰，性格也逐步沉淀下來(lái)。在xxx我深刻體會(huì )到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時(shí)，無(wú)論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你應對客戶(hù)時(shí)，無(wú)論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶(hù)所急，始終持續微笑，因為我代表的不單是我個(gè)人的形象，更是公司的形象。

　　在這一年來(lái)的工作中我深深體會(huì )到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無(wú)暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標點(diǎn)，還是領(lǐng)導強調的服務(wù)做細化，衛生無(wú)死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產(chǎn)生效益，細節帶來(lái)成功。

　　工作學(xué)習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時(shí)，換來(lái)的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區布置方案是我自己做的第一個(gè)方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿(mǎn)成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來(lái)宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節小區的布置方案，我都會(huì )認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

　　在xx年這全新的一年里，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升自己，著(zhù)重加強以下幾個(gè)方面的工作：

　　1、自覺(jué)遵守公司的各項管理制度；

　　2、努力學(xué)習物業(yè)管理知識，提高與客戶(hù)交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；

　　3、加強文案制作潛力；拓展各項工作技能，如學(xué)習photoshop、coreldraw軟件的操作等；

　　4、進(jìn)一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節，加強工作職責心和工作用心性；

　　5、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學(xué)習，取長(cháng)補短，提升自己各方面潛力，跟上公司前進(jìn)的步伐。

　　很幸運能加入xxx這個(gè)優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺(jué)地感染著(zhù)我、推動(dòng)著(zhù)我；讓我能夠在工作中學(xué)習，在學(xué)習中成長(cháng)；也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，與公司一齊取得更大的進(jìn)步！

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