酒店員工年終總結范本
酒店是全球十大熱門(mén)行業(yè)之一，以下是“酒店員工年終總結”希望能夠幫助的到您！
【篇一：酒店員工年終總結】
在酒店工作的每個(gè)員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量就反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水平和治理水平。而收銀又是這個(gè)酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個(gè)疏忽就會(huì )給酒店帶來(lái)經(jīng)濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動(dòng)的向其他同事學(xué)習更多的專(zhuān)業(yè)知識，以加強自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能讓自己在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓客人喜出望外。
有句話(huà)說(shuō)的非常好！淘汰，實(shí)在不是你沒(méi)有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實(shí)在不是你沒(méi)能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實(shí)在每個(gè)人對自己的現狀都是不滿(mǎn)足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰，實(shí)在很簡(jiǎn)單，那就是對工作的態(tài)度不一樣。
在與客人溝通過(guò)程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時(shí)，低頭和老直盯著(zhù)客人都是不禮貌的，應保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。要多傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不打斷客人講話(huà)，傾聽(tīng)中要不斷點(diǎn)頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時(shí)，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會(huì )給客人“滅火”，很多問(wèn)題也就會(huì )迎刃而解。只要我們保持微笑，就會(huì )收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節，從小事做起，從點(diǎn)滴做起，才會(huì )使我們的工作更為出色。
酒店就像一個(gè)大家庭，在工作中難免會(huì )發(fā)生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時(shí)刻留意自己的一言一行，主動(dòng)和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時(shí)也為自己贏(yíng)得了尊重。家和萬(wàn)事興，只有這樣我們的酒店才能取得長(cháng)足的發(fā)展。
在這些日子里，我成長(cháng)了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會(huì )到。
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。
2、碰到突發(fā)事件，缺乏良好的心理素質(zhì)，不能冷靜處理事情。
新的一年即將開(kāi)始，我將在酒店領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，腳踏實(shí)地，認認真真做事。積極主動(dòng)配合領(lǐng)班，主管以及各位領(lǐng)導完成各項工作，努力進(jìn)步自身的綜合素質(zhì)，進(jìn)步服務(wù)質(zhì)量，改正那些不足之處，爭取在團體這個(gè)優(yōu)秀的平臺上取得更好的發(fā)展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。
【篇二：酒店新員工年終總結】
一、推動(dòng)酒店企業(yè)文化建設
設立酒店學(xué)習園地充分利用酒店職工食堂墻面，在全酒店員工天天都到的地方，讓大家充分利用吃飯的空時(shí)間進(jìn)行學(xué)習，進(jìn)而拓寬和增加員工的知識面。學(xué)習園地的主要欄目有《安全保衛》發(fā)表一些防火、防盜、防意外事故的安全知識；《案例精選》的內容時(shí)發(fā)表一些酒店日常接待服務(wù)中的案例，讓員工在案例中學(xué)到工作技巧和應該避免錯誤的事情發(fā)生；《工程維修》《客房世界》《餐飲天地》《公共營(yíng)銷(xiāo)》的內容時(shí)發(fā)表各部門(mén)的專(zhuān)業(yè)知識，讓管理人員和員工加強記憶學(xué)習，以便在今后的工作中操作使用；《發(fā)表園》是培養員工的寫(xiě)作意識，鼓勵員工發(fā)表自己的作品，進(jìn)而增強員工的學(xué)習意識�！陡兄x墻》發(fā)表員工之間的感謝信，同事之間要互相幫助，被幫助人要一些干寫(xiě)信的形式對幫助人提出謝意，以激勵全體員工發(fā)揚互幫互助、團結協(xié)作的團隊精神，營(yíng)造一個(gè)相親相愛(ài)的一家人的溫馨氛圍�！豆鈽s榜》《曝光臺》是激勵先進(jìn)，鞭策落后。榜樣的力量是無(wú)窮的！酒店日常工作中出現的好人好事、工作積極的優(yōu)秀員工等都要在光榮榜上進(jìn)行通報表?yè)P，讓其成為學(xué)習的榜樣，號召大家進(jìn)行學(xué)習！對違章亂紀的員工進(jìn)行曝光，通報批評！樹(shù)立反面典型以教育全體員工�！痘顒�(dòng)剪影》把酒店各種活動(dòng)以圖文并茂的形式展現在員工面前�！豆澣罩R》一年之中，到了哪個(gè)節日，就把這個(gè)節日的由來(lái)、傳說(shuō)、意義等知識發(fā)表出來(lái)，以擴大員工的社會(huì )知識面�！缎袠I(yè)報道》搜集恒業(yè)內最新的發(fā)展和報道讓員工學(xué)習，接觸新鮮事物，更新知識。
二、對中層管理人員的管理措施
1、工作計劃
要求各部門(mén)管理人員根據自己工作的實(shí)際情況，把自己的工作時(shí)間安排、工作內容列出計劃。作為管理人員工作必須有計劃，有目標，從上班開(kāi)始到下班結束，根據工作時(shí)間，列出自己每天要做的具體工作，按計劃進(jìn)行，避免像一只無(wú)頭蒼蠅一樣，不知東西，到處亂撞，見(jiàn)到什么抓什么，昏昏耗耗，一天過(guò)去自己也不知干了什么？根據工作計劃開(kāi)展工作會(huì )井然有序，工作出效率。
2、對中層管理員進(jìn)行培訓
管理要從管理人員抓起，作為一名管理人員，對待自己的工作，對待自己的事業(yè)，重要的是思想，思想不重視，干能工作就干不好。培訓管理人員首先就要端正管理人員的思想，要讓管理人員明白：我們現在已經(jīng)來(lái)到一個(gè)多變的時(shí)代、悟性的時(shí)代、眼光的時(shí)代。有位外國專(zhuān)家說(shuō)：二十一世紀，不是一場(chǎng)技術(shù)的革命，也不是一場(chǎng)產(chǎn)品的革命，而是一場(chǎng)觀(guān)念的革命。二十一世紀，知識就是金錢(qián)，知識就是生產(chǎn)力。學(xué)習新的知識，攝取新的信息，儲存新的觀(guān)念，就是積累無(wú)形的資本，就是王自己的賬戶(hù)里面存錢(qián)，就是望自己大腦里面進(jìn)貨。一個(gè)人可以沒(méi)有學(xué)歷，但不可以沒(méi)有學(xué)習，善于學(xué)習的人才能實(shí)現更大的成功！如今，知識的更新速度越來(lái)越快，知識倍增周期越來(lái)越短。20世紀60年代，知識倍增的周期是8年，70年代減少為6年，80年代縮短為3年，進(jìn)入90年代以后更是一年就增長(cháng)一倍。人類(lèi)真正進(jìn)入了知識爆炸的時(shí)代，現有的知識每年以10%的速度更新。生活在這樣一個(gè)時(shí)代，任何人都必須不斷學(xué)習，更新知識。在培訓個(gè)管理員時(shí)曾明確提出“二十一世紀的選擇，要么選擇學(xué)習，要么選擇淘汰”讓大家明白學(xué)習的重要性，知道該如何對待學(xué)習和今后的工作。
針對管理人員培訓，我整理了《凱旋大酒大酒店管理人員培訓教材》，主要的內容就是教導大家如何做一名合格的管理人員，有‘管理人員的管理藝術(shù)’‘如何做一名合格的部門(mén)管理員’等知識；有客房部、餐應部、營(yíng)銷(xiāo)部、質(zhì)檢部等專(zhuān)業(yè)知識進(jìn)行培訓。為了不影響各部日常的工作，培訓時(shí)間定于每天下午的五點(diǎn)至六點(diǎn)，每天進(jìn)行一個(gè)小時(shí)的理論知識培訓。為了提高和增加管理人員的學(xué)習興趣，我制作了幻燈片教材，讓大家更加生動(dòng)地學(xué)習知識。為了培訓能夠有效果，特定于培訓結束后進(jìn)行理論考核。培訓結束后，根據培訓的內容進(jìn)行了開(kāi)卷理論知識考試，80%的管理員能夠達到考核標準。
總結：
由于近段籌備圣誕節和培訓新員的工作關(guān)系，對管理人員培訓暫時(shí)停止�？偨Y這次培訓，不到之處頗多，只灌輸理論，案例講解太少，再加上要考試的壓力，形成學(xué)員以寫(xiě)、背為主，應付考試，沒(méi)有做到全面理解和學(xué)到心里面。此次培訓雖然有些效果，但效果不大，在實(shí)用上他們執行力度太小，落實(shí)不到位。針對出現的問(wèn)題和培訓的效果，再次培訓要改變現有的培訓模式，從管理人員的基本素質(zhì)抓起，從小時(shí)培訓起，如：隊列訓練、服務(wù)意識、衛生意識、普通話(huà)的使用、表達能力、演講水平等進(jìn)行培訓以提高個(gè)人素質(zhì)和綜合管理水平。
3、開(kāi)展“迎國慶演講比賽”
為了鍛煉管理人員的普通話(huà)水平和心理素質(zhì)，在十月一日國慶節當天舉辦了一次“我如何做一名※※※部主管”的演講活動(dòng)。要管理人員針對自己管理的部門(mén)，如何開(kāi)展下一步的工作，如何做一個(gè)合格的部門(mén)主管，在全體職工大會(huì )上進(jìn)行演講。各位管理人員在會(huì )上進(jìn)行了激情的演講發(fā)言，有些主管在上臺前看到下面的全體員工，心情很緊張，但是到自己演講的時(shí)候，都能很快地靜下心來(lái)，進(jìn)入色角色，侃侃而談，發(fā)揮得很好。結束后，經(jīng)詢(xún)問(wèn)各位管理員，他們說(shuō)通過(guò)這次演講，自己收獲很大，自己又戰勝了自己，心理素質(zhì)上又提升了一步。
總結：
演講之前，大家都害怕演講，總恐怕自己講不好被別人笑話(huà)，但真到自己演講的時(shí)候，反而做得不錯，這是一個(gè)心理問(wèn)題，對沒(méi)有做過(guò)的事情總有一種害怕做不好的心理，為克服大家這種的心理，在今后會(huì )舉辦各種演講比賽和文藝演出節目，在表演的時(shí)候管理人員要起到帶頭作用，以點(diǎn)帶面，發(fā)動(dòng)全體員工進(jìn)行演講和學(xué)習，進(jìn)而創(chuàng )建“全員學(xué)習、終身學(xué)習的學(xué)習型酒店”
4、培養管理人員的服務(wù)意識
要讓管理人員落實(shí)服務(wù)意識，就必須讓其先學(xué)習服務(wù)意識。針對ktv行業(yè)在服務(wù)意識方面做得很好，我申請了帶管理人員到自有曙光ktv量販進(jìn)行了學(xué)習。量販在服務(wù)意識這方面確實(shí)做得很好，見(jiàn)到客人點(diǎn)頭微笑問(wèn)好，使賓客有一種被尊重的感覺(jué)。通過(guò)這次學(xué)習，各位管理人員從中受到啟發(fā)，回來(lái)后進(jìn)行了落實(shí)。
總結：
落實(shí)后雖然見(jiàn)了些效果，但是沒(méi)有達到預期的效果。一是個(gè)別服務(wù)人員年齡偏大、不愿張口。二是基層管理人員的執行力度不到，對沒(méi)有按照標準執行的服務(wù)人員進(jìn)行采取相應的措施，對服務(wù)意識比較突出的員工沒(méi)有進(jìn)行表?yè)P，沒(méi)有樹(shù)立榜樣！到現在還是問(wèn)好不問(wèn)好無(wú)所謂�？傊�，是落實(shí)不到實(shí)處，形成了服務(wù)意識沒(méi)有深入的想象。面對這種現象，我負有不可推卸的責任，XX年，抓養成教育、抓素質(zhì)教育是我的工作重點(diǎn)之一。
三、完善各項規章制度、達到標準化、規范化
1、對餐飲、客房?jì)刹俊豆べY加減細則》的修訂
兩部的《工資加減細則》還是XX年修訂的，在現實(shí)的操作過(guò)程中又出現了新的問(wèn)題，如積分問(wèn)題、獎罰問(wèn)題等，造成了酒店同一問(wèn)題而有不同的處理結果。針對這一情況，對各部《工資加減細則》進(jìn)行了重新修訂，達到了酒店執行標準統一化。
2、出臺了《凱旋大酒店保衛科管理手冊》
保衛科一直沒(méi)有一本管理手冊，執行紀律和培訓時(shí)沒(méi)有標準和依據。針對這一情況出臺了《保衛科工作手冊》內容有‘保衛科工資加減細則’‘保安員崗位職責’‘保安服務(wù)程序’等內容，進(jìn)一步規范了保安管理，
3、出臺了《凱旋大酒店質(zhì)檢手冊》
為了使質(zhì)檢工作執行達到統一標準和增強質(zhì)檢人員的業(yè)務(wù)知識和技能，特出臺了《酒店質(zhì)檢手冊》其內容包括了酒店主要部門(mén)工作的檢查細則、工資加減細則和執行標準；如何做一名質(zhì)檢人員及工作的要求和規范；使質(zhì)檢人員在工作中能夠做到心中有數，執行有標準尺度，避免不懂各部門(mén)業(yè)務(wù)而造成各項質(zhì)量的無(wú)法控制。
4、出臺了《凱旋大酒店員工行為規范》
酒店只有一本《員工手冊》和簡(jiǎn)單的培訓來(lái)指導員工的日常行為，在現實(shí)工作中受到局限。為了使各部管理人員更加有效的培訓和規范指導員工的日常行為，特出臺了此《行為規范》。規范對員工的儀容儀表、工作態(tài)度、禮節禮貌、微笑服務(wù)、電話(huà)接聽(tīng)等各方面提出了統一、具體的要求，使酒店的管理工作進(jìn)一步規范。
總結：現在沒(méi)有做到位的是工程部和后廚的管理手冊沒(méi)有進(jìn)行整理修訂，這也是我XX年的工作之一。
四、營(yíng)銷(xiāo)工作
1、舉行“名片抽獎活動(dòng)”
為了擴大收集酒店客戶(hù)消費群體的信息，建立酒店信息網(wǎng)絡(luò )和完善客戶(hù)檔案，更進(jìn)一步增進(jìn)酒店與客戶(hù)之間的溝通與交流，為穩定客源打基礎，特進(jìn)行了“名片抽獎活動(dòng)”，此建議得到了董事會(huì )的審批，通過(guò)這次活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)部搜集完善了很多客戶(hù)的信息檔案，為下一步的營(yíng)銷(xiāo)工作打下了良好的基礎。
總結：
名片抽獎活動(dòng)正在進(jìn)行中，到元月一日營(yíng)銷(xiāo)部要根據收集的名片進(jìn)行抽獎，真正的做到來(lái)源于賓客，回報于賓客。此次的活動(dòng)不足之處在于名片收的太少，其原因是我們的員工參與度不強，沒(méi)有積極的和客人進(jìn)行溝通交流，沒(méi)有把我們的活動(dòng)信息詳細的傳達給賓客，進(jìn)而讓客人參與到酒店的活動(dòng)之中，和酒店互動(dòng)。根據這些不足之處，我要和各部管理人員進(jìn)行座談，設法彌補，以達到這次活動(dòng)的目的。
2、創(chuàng )建了酒店自己的短信平臺
短信發(fā)放，一種全新的媒體傳播形式，時(shí)尚、新穎！即時(shí)發(fā)放，瞬間萬(wàn)人傳播，能精確鎖定我們的消費者，基本上達到了100%的閱讀率。充分利用名片抽獎收集的客戶(hù)詳細信息，在客人歡度佳節之時(shí)，送上酒店對客人親切的問(wèn)候！在酒店舉行的各種活動(dòng)或我們的產(chǎn)品宣傳時(shí)及時(shí)傳達給我們的消費群體，其到了很好的宣傳作用。
五、新員工培訓
針對這次員工培訓，總結如下；
1、紀律整頓，抓意識細節培訓
新員工到崗后，首先要做紀律整頓，按酒店個(gè)崗位現行的.晨會(huì )模式標準進(jìn)行要求。這次招的新員工中男孩大部分是退伍兵，我就充分發(fā)揮他們的優(yōu)勢，進(jìn)行隊列軍訓，鍛煉和培養員工的服從意識。培訓從細節抓起，從每一位員工的言行舉止抓起，進(jìn)房間要敲門(mén)、有事要打報告，起座要把椅子放好，見(jiàn)到同事、領(lǐng)導、客人要點(diǎn)頭微笑問(wèn)好，走路排隊靠右走，在酒店內隨時(shí)都是一個(gè)整體，培養他們的團隊意識；見(jiàn)到垃圾要隨手撿起扔到垃圾桶內，培養大家的衛生意識等等，效果很好。
2、理論和實(shí)踐相結合
這次培訓遵照董事長(cháng)的指示，打破常規的教師在上面讀學(xué)員在鞋面寫(xiě)的培訓方法，這樣的培訓會(huì )使員工感到枯燥無(wú)味，學(xué)不到心里面去，對學(xué)習失去興趣，起不到培訓的效果。實(shí)行理論和實(shí)踐相結合，邊講邊讓員工示范，讓員工作為主角，從而增加了培訓的趣味性，激發(fā)了員工的學(xué)習積極性。
3、使用普通話(huà)
�。�1）體罰
在我們商丘，普通話(huà)沒(méi)有普及，給我們的使用帶來(lái)了一定的難度。如何讓新員工堅持使用普通話(huà)，特對新員工規定如下：所有的新員工只要一進(jìn)入酒店就必須用普通話(huà)交談，如果發(fā)現用家鄉話(huà)，第一次警告，第二次罰站軍姿10分鐘；第三次罰站軍姿20分鐘；以此類(lèi)推！大家互相進(jìn)行監督�，F在員工每說(shuō)一句話(huà)之前都要考慮一下怎樣說(shuō)才好。營(yíng)造了一個(gè)使用普通話(huà)的良好氛圍。
�。�2）演講
讓員工到舞臺上面去做自我介紹、去演講。在舞臺上用話(huà)筒，面對大家大聲的演講和朗誦。有的員工剛上去的時(shí)候有些害怕，經(jīng)過(guò)幾次以后能夠在臺上自由發(fā)揮，不要稿子邊想邊說(shuō)發(fā)揮得很好。進(jìn)一步提高了新員工的普通話(huà)水平和鍛煉了員工的心理素質(zhì)，提高了員工的溝通能力。
�。�3）表演
為了迎接元旦聯(lián)歡晚會(huì )，我給新員工出了八個(gè)節目，讓他們進(jìn)行排練表演。內容有朗誦、小品、歌曲、相聲、等，特別是小品《瓜子殼的故事》《毛巾風(fēng)波》都是選材與酒店員工在服務(wù)中經(jīng)常發(fā)生的故事，主要是通過(guò)事例來(lái)教導員工的把“客人當作上帝”“客人永遠是對的”服務(wù)理念，培養員工的服從與忍耐意識；再就是鍛煉員工的表達能力，以便在今后的工作中能夠與客人進(jìn)行順利的溝通交流。
�。�4）讓大家談感想
培訓一段時(shí)間之后，給大家布置作業(yè)，就是讓大家談一下培訓感想，寫(xiě)出來(lái)并發(fā)言。從中鍛煉他們的寫(xiě)作能力和找出培訓中的不足之處。
今后的培訓再采用一些團結已完成任務(wù)的游戲，來(lái)培養員工團結協(xié)作的團隊意識等等，對員工進(jìn)行全面培訓，以提高員工的個(gè)人素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，為酒店各崗位塑造合格人才。意這次培訓為試點(diǎn)，總結經(jīng)驗，下一步要對全酒店員工進(jìn)行輪訓，全面提高員工的整體素質(zhì)。
回顧XX年，我有太多太多的工作不到位，真心地希望董事會(huì )領(lǐng)導對我的工作多批評指導，我會(huì )嚴格要求自己，不到位的工作及時(shí)改正，多學(xué)習業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的管理水平，以達到董事會(huì )領(lǐng)導對我的要求。更希望廣大的同事們多多支持我的工作，并隨時(shí)監督我的工作，以使我今后的工作做得更好！面對XX，任重而道遠！我的計劃如下：
一、全員培訓，優(yōu)勝劣汰，打造精英團隊
提高服務(wù)質(zhì)量的唯一法寶就是培訓，我計劃在XX年把培訓工作放在首位，達到全員輪訓。酒店推行普通話(huà)服務(wù)，加強服務(wù)意識、衛生意識、服務(wù)技能等全方面的培訓。徹底貫徹落實(shí)董事會(huì )提出的“競爭上崗、末位淘汰”的指示精神，打造一只年輕化、知識化、專(zhuān)業(yè)化的員工隊伍。
二、徹底推行和落實(shí)酒店的各項規章制度、服務(wù)程序。
達到酒店管理標準化、規范化、程序化。引進(jìn)競爭機制，招納優(yōu)秀管理人才，實(shí)行“能者上，庸者下、平者讓”的用人原則。對那些執行不力的管理人員硬起手腕，不在遷就，實(shí)行末位淘汰，換不了腦子就換人。
三、嚴格落實(shí)董事會(huì )提出的三樓改造計劃
四、建立節能型酒店
開(kāi)源節流，節能降耗，降低成本，實(shí)行利潤最大化。
五、按照董事會(huì )的指示，招納人才，大力開(kāi)發(fā)人力資源
六、建設酒店企業(yè)文化
七、做員工滿(mǎn)意度調查，穩定員工隊伍
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