客服班組建設工作總結
一個(gè)部門(mén)的班組建設是靠團隊成員共同維護的，做好成員的工作是前提。接下來(lái)小編搜集了客服班組建設工作總結，歡迎查看，希望幫助到大家。
篇一：客服班組建設工作總結
**供電公司客戶(hù)服務(wù)中心擔負著(zhù)*地區共*余戶(hù)工農業(yè)生產(chǎn)和居民生活用電的服務(wù)工作。中心設有客戶(hù)信息部、電費電價(jià)部、配電業(yè)務(wù)部三個(gè)班組，共有職工*名。近年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)中心積極開(kāi)展誠信服務(wù)、塑造文明窗口，為廣大群眾提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規范、真誠”的服務(wù)，使客服中心成為規范、務(wù)實(shí)、高效的基層服務(wù)窗口。下面，我就客戶(hù)服務(wù)中心窗口建設工作向大家作一簡(jiǎn)要匯報。
一、深化窗口硬件建設，營(yíng)造賓至如歸的服務(wù)環(huán)境。
1、引進(jìn)信息技術(shù)、改進(jìn)服務(wù)手段。公司引進(jìn)了用電MIS管理系統，實(shí)現了業(yè)擴報裝聯(lián)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)服務(wù)，將客戶(hù)的辦理周期縮短到最短，提高了效率。在客戶(hù)服務(wù)中心建立了95598系統，架設了與客戶(hù)之間的連心橋。為方便客戶(hù)交納電費，公司開(kāi)辟了委托農行、郵政柜面代收、農行劃撥等交費途徑。*年*月*日，公司實(shí)行了全縣聯(lián)網(wǎng)收費，極大地方便了客戶(hù)交納電費。
2、優(yōu)化服務(wù)設施、美化服務(wù)環(huán)境。公司投入大量人力物力，建設嶄新的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所�？头行臓I(yíng)業(yè)大廳采用敞式服務(wù)，大廳內服務(wù)項目、工作流程都上墻公布，同時(shí)還配備一臺現代化的觸摸顯示屏，隨時(shí)供客戶(hù)查閱業(yè)務(wù)數據和服務(wù)內容。大廳內還細心地為客戶(hù)提供純凈水、雨傘、針線(xiàn)、老花鏡等便民用具。整個(gè)營(yíng)業(yè)廳定為“無(wú)煙區”，制定了衛生責任制度，設置了衛生監督員，為客戶(hù)營(yíng)造了一個(gè)優(yōu)雅舒適的環(huán)境。
3、建立監督機制、提高服務(wù)質(zhì)量。我們客戶(hù)服務(wù)中心設立了監督電話(huà)和舉報箱、意見(jiàn)簿，聘請了*名行風(fēng)監督員，并定期召開(kāi)監督會(huì )議，研究如何改進(jìn)自身不足，更好地做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，最大限度地追求客戶(hù)滿(mǎn)意。
二、強化窗口隊伍建設，建立一流的服務(wù)隊伍。
1、加強培訓，提升員工素質(zhì)。公司舉辦了多次員工禮儀培訓班，并建立現場(chǎng)培訓基地，窗口人員統一使用文明用語(yǔ)，統一制作了崗位胸卡，統一服裝。向客服中心等窗口單位下發(fā)了《**供電公司員工工作禮儀規范》，并組織開(kāi)展學(xué)習。
2、開(kāi)展五項修煉，用五“心”服務(wù)客戶(hù)。在窗口單位中廣泛開(kāi)展了學(xué)習型班組創(chuàng )建和服務(wù)人員“看”、“聽(tīng)”、“笑”、“說(shuō)”、“動(dòng)”五項修煉活動(dòng)，大力提倡用細心、虛心、耐心、愛(ài)心和熱心為客戶(hù)提供“零距離”服務(wù)。
3、堅持晨會(huì )制度，激發(fā)工作熱情�？头行拇髲d堅持每天的晨會(huì )制，窗口員工提前來(lái)到大廳，由客戶(hù)信息部經(jīng)理對前一天大家的工作進(jìn)行總結、評價(jià)，布置當天的工作任務(wù)，同時(shí)還要求每名員工說(shuō)出自己的意見(jiàn)和建議。我們的一位員工這樣評價(jià)他們的晨會(huì )：“晨會(huì )鍛煉了我們的毅力，激發(fā)了我們的工作熱情，讓我們每天都有充滿(mǎn)創(chuàng )新工作的激情�！�
三、推廣七種特色服務(wù)，培育精品服務(wù)文化。
1、成立“**服務(wù)隊”，樹(shù)立黨員標桿化服務(wù)。為充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，提升服務(wù)水平，我們成立了共產(chǎn)黨員組成的“**服務(wù)隊”，服務(wù)隊以“關(guān)愛(ài)社會(huì )”為服務(wù)宗旨，大力開(kāi)展宣傳咨詢(xún)服務(wù)、便民服務(wù)、獻愛(ài)心特色服務(wù)等，同時(shí)還在客戶(hù)服務(wù)中心大廳設立了黨員示范崗，以?xún)?yōu)秀黨員為服務(wù)標桿，形成全體員工比、學(xué)、趕、超的良好氛圍。
2、堅持“首問(wèn)負責制”，實(shí)行一站式服務(wù)。我們在公司范圍內均實(shí)行“一口對外”制度，嚴格貫徹執行“首問(wèn)負責制”，堅持國網(wǎng)公司提出的“三個(gè)十條”規定，快速處理客戶(hù)投訴和咨詢(xún)及業(yè)務(wù)受理等，做到“內轉外不轉”，客戶(hù)只要“進(jìn)一個(gè)門(mén)，找一個(gè)人”，就能在公司供電服務(wù)“十項承諾”規定的時(shí)限內辦完一切用電手續。
3、嚴格“五項禁令”，堅持規范化服務(wù)。我們要求每名員工嚴格遵守省農電系統“五項禁令”，即嚴禁超過(guò)電價(jià)標準和隨意改變客戶(hù)電價(jià)類(lèi)別、嚴禁提高收費標準和自立收費項目、嚴禁吃拿卡要客戶(hù)、嚴禁違反規定隨意停電和拖延送電、嚴禁在工作時(shí)間和工作日中午飲酒，違反者將受到最高達開(kāi)除的嚴厲處罰，保證服務(wù)的規范化。
4、建立綠色服務(wù)通道，推行親情服務(wù)。我們?yōu)槔先鯆D孺客戶(hù)在大廳建立了綠色通道，由專(zhuān)人負責幫助他們進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，對于不方便前來(lái)辦理的客戶(hù)，我們還派人上門(mén)進(jìn)行業(yè)務(wù)服務(wù)。
5、設立客戶(hù)代表，完善個(gè)性化服務(wù)。對于重要用戶(hù)的用電業(yè)務(wù)，公司專(zhuān)門(mén)設立了客戶(hù)代表，并由生產(chǎn)部牽頭，會(huì )同用電營(yíng)銷(xiāo)部、安保部等職能部門(mén)上門(mén)為用戶(hù)現場(chǎng)勘測、現場(chǎng)進(jìn)行供電方案批復，不僅節省了用電客戶(hù)時(shí)間，還為客戶(hù)電氣工程提出了合理建議，并定期進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)，及時(shí)了解客戶(hù)需求。
6、開(kāi)展換位思考，突出精細化服務(wù)。公司要求窗口人員要有“用心把細節做好”的服務(wù)意識，認真履行服務(wù)職責。開(kāi)展換位思考，以客戶(hù)之心來(lái)度已之責，服務(wù)中注重觀(guān)察客戶(hù)反應，關(guān)注客戶(hù)需求，排解客戶(hù)困難。
總之，加強班組建設是一項長(cháng)期而艱巨的工作，我們將盡心竭力、盡職盡責，落實(shí)措施，切實(shí)解決實(shí)際問(wèn)題，不斷夯實(shí)班組管理基礎，切實(shí)保障安全。
篇二：客服班組建設工作總結
客服班組文化是團結凝聚班組全體成員的橋梁和紐帶，是客服班組建設的核心內容。班組建設是創(chuàng )造和諧的工作環(huán)境及親和力，堅持以人為本，發(fā)揚團隊精神，是一項復雜的系統工程，需要有意識、有計劃、有組織地提煉和強化。我們始終把班組文化建設作為提高職工隊伍素質(zhì)、服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的一項重要工作來(lái)抓，同時(shí)和精益生產(chǎn)相結合，相互促進(jìn)，以推動(dòng)企業(yè)穩步快速發(fā)展。 20XX年，我們認真落實(shí)公司相關(guān)精神，結合中心實(shí)際，具體開(kāi)展了以下工作：
1、 深入調查研究，結合實(shí)際探索思路。
我們從接觸企業(yè)、班組文化理論到主動(dòng)開(kāi)展企業(yè)、班組文化建設，經(jīng)歷了一個(gè)由自發(fā)到自覺(jué)、由單一到綜合、由表象到深層的發(fā)展過(guò)程。開(kāi)始我們組織有關(guān)人員，認真分析企業(yè)現狀和形勢，進(jìn)行調查研究，分析干部和職工隊伍的素質(zhì)狀況，深入剖析各級領(lǐng)導骨干和職工隊伍的思想觀(guān)念、精神狀態(tài)和行為習慣等等，以求明確企業(yè)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢，明確班組文化建設的`切入點(diǎn)和工作重點(diǎn)，提出了適應本企業(yè)特點(diǎn)的班組文化建設的具體內容。
2、 加強職工培訓，提高認識。
導帶頭學(xué)習，同時(shí)組織管理干部和基層班組長(cháng)進(jìn)行培訓，提高認識，掌握班組文化建設的有關(guān)知識。
通過(guò)學(xué)習培訓，使企業(yè)領(lǐng)導和管理人員、基層班組明確開(kāi)展班組文化的功能，明確開(kāi)展班組文化的意義，明確了通過(guò)班組文化的引導、激勵和約束作用，來(lái)增強全體職工的凝聚力和向心力，使廣大職工的積極性、創(chuàng )造性得到最大限度的發(fā)揮，以促進(jìn)企業(yè)目標的整合與實(shí)現。
3、 制定制度措施。
在調查研究的基礎上，提出了班組建設工作思路，從班組安全文化建設到企業(yè)班組建設再到企業(yè)班組建設，我們緊緊圍繞“精益求精，追求卓越”的企業(yè)精神，提出了“努力學(xué)習，超越自我”的學(xué)習理念、“關(guān)注安全，關(guān)愛(ài)生命”、“生命至上，安全為天”的安全理念、“精益求精，勇?tīng)幰涣鳌钡馁|(zhì)量理念， 明確了“零事故、危險預知和全員參與”的安全工作原則，進(jìn)一步提升職工隊伍素質(zhì)，規范班組基礎管理，構建企業(yè)整體的班組文化市場(chǎng)，使企業(yè)文化牢牢建立在班組文化建設之上。
4、組織實(shí)施各項活動(dòng)，注重實(shí)效。
制度引導、領(lǐng)導重視、各部門(mén)班組具體實(shí)施，形成了的良好組織局面，圍繞班組文化建設的總體目標和目標任務(wù)，以TMP， OPL為重點(diǎn)，結合改善提案，安全生產(chǎn)主題活動(dòng)，我們牢牢抓住切入點(diǎn)，滲透到生產(chǎn)工作中去，并把一些相關(guān)工作結合起來(lái)，進(jìn)行細化，形成一個(gè)工作網(wǎng)絡(luò )，共同營(yíng)造良好的文化氛圍，使班組文化建設逐步深入。
抓結合，找準班組建設的載體。班組文化建設活動(dòng)必須依附于各項日常工作中。我們首先找準切入點(diǎn)，從四方面入手，將班組思想文化建設與精神文明建設、保持對員工先進(jìn)性教育活動(dòng)和思想政治工作、理論學(xué)習與工作相結合，不斷豐富和深化;將安全文化建設與安全性評價(jià)實(shí)施相結合，建立大安全機制;不斷提高廣大職工的理論知識和專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平;把制度文化建設與公司開(kāi)展的精益生產(chǎn)相結合，對照標準，查找不足，不斷提升廣大職工的執行力，規范班組建設。
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