電銷(xiāo)客服經(jīng)理工作總結
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光陰似箭，日月如梭，兩個(gè)月的光陰又已悄然而逝。在這六十多個(gè)日子里，由于各位領(lǐng)導和同事的幫助，我順利地完成了自已的本職工作�；叵肫疬@兩個(gè)月的工作，期間有很多感動(dòng)，有很多值得我記憶和收藏的東西。在此我非常感謝公司給我這次機會(huì )鍛煉自己。也是為了在以后的時(shí)間里面，更好地完成工作，不辜負領(lǐng)導和同事對我的厚望，為以后的工作做更好的鋪墊，堅持認真專(zhuān)業(yè)，規避失誤。我將近兩個(gè)月的工作情況總結如下：
走上電銷(xiāo)主管已經(jīng)有兩個(gè)月的時(shí)間了，在這段時(shí)間里面學(xué)到了很多，也讓我明白了，做一個(gè)合格并且優(yōu)秀的主管最重要的就是需要具備專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)技能和項目把控以及宏觀(guān)統籌能力。
作為主管接觸的項目目前主要是鄧白氏的相關(guān)項目，但是角色不一樣了，因此面對的事情和責任就不一樣了。從7月份開(kāi)始接觸鄧白氏的項目以來(lái)，已經(jīng)不記得多少次凌晨的下班，面對著(zhù)客戶(hù)的懷疑，面對著(zhù)重重考驗，無(wú)疑對我們來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的挑戰。但是我們沒(méi)有放棄，我們堅持著(zhù)，走到今天回憶起來(lái)那不是痛苦的經(jīng)歷，那確是我人生一筆最大的財富。因為我學(xué)到很多之前學(xué)不到的東西，我接受了高標準的挑戰，后期的項目我將會(huì )有很多經(jīng)驗去實(shí)踐。因此帶鄧白氏HP項目來(lái)說(shuō)，我自己經(jīng)歷兩個(gè)階段，督導到主管的過(guò)渡，從最初的10人團隊到后期的90人團隊，從最初的個(gè)體人員把控到后來(lái)的團隊進(jìn)度把控，我實(shí)現了角色的轉換，也經(jīng)歷了很多次的考驗。最終以項目總收入四十七萬(wàn)的成績(jì)順利完成項目！
隨之而來(lái)的即是鄧白氏其他的小項目，時(shí)間很短，但是難度在一步步加大，而且在一步一步的像例子挖掘轉變，不再是單一的數據清洗，對我們坐席也好，督導也好，包括主管也好，迎來(lái)了又一個(gè)挑戰，轉型！首先從Oxford、Infor、KCC以及到后來(lái)的醫療器械，我們在一步一步的轉變，從最初的數據清洗技能，我們要開(kāi)始鍛煉坐席的話(huà)術(shù)技巧。而對我[本文來(lái)自]而言，除了對項目的進(jìn)度和時(shí)間管理之外，還要分析數據的分布，將資源利用最大化。從Oxfor和Infor進(jìn)入，雖然我們最終圓滿(mǎn)的完成客戶(hù)的要求，但是我們自己的產(chǎn)能提升還沒(méi)有達到目標。但是我們從這些小項目中，總結出來(lái)了項目的把控還需要注意數據的分析，和不斷的與客戶(hù)溝通，一起協(xié)作將項目做好，從而迎來(lái)了KCC和醫療器械項目的成功，最終以項目總收入----完成了項目任務(wù)。
在做項目的把控能力上，從鄧白氏的項目中，我自己積累和沉淀了很多經(jīng)驗。要帶領(lǐng)一個(gè)高效具有作戰能力的團隊，首先我們自己需要嚴格要求自己具有時(shí)間觀(guān)念，從而好的管理團隊的時(shí)間。將目標明確并且細化到每一個(gè)小時(shí)和每一分鐘，將團隊時(shí)間管理好，這樣我們最后的目標就可以完成。其次就是數據分析，準確的分析數據，和把控數據將數據利用最大化是項目成功的關(guān)鍵，及時(shí)的關(guān)注數據的分布是我們做好項目人員安排的方向盤(pán)。再次就是我們人員技能的提升，我們需要對目前現有人員的技能熟悉，每個(gè)人的特點(diǎn)和分析，將合適的人放到合適的項目上，從而創(chuàng )造出最大的價(jià)值。
在做鄧白氏項目的同時(shí)，我接手了一個(gè)百瑞利欣的項目，由于客戶(hù)之前和我們合作的一個(gè)項目不是很愉快。因此接手這個(gè)項目的同時(shí)，我告訴自己一定要將這個(gè)項目做好，將客戶(hù)對我們評價(jià)有所改觀(guān)，提高我們客戶(hù)感知度，贏(yíng)得后期的長(cháng)期合作。從項目初期需要完成幾千的數據量，到最后我們需要完成的三萬(wàn)六的數據量，對我而言無(wú)疑又是一個(gè)考驗，期間電信系統還頻繁故障為我們項目的進(jìn)度形成了層層堡壘。面對此，和IT部門(mén)的協(xié)調以及其他主管的協(xié)調，及時(shí)有效地調配人員，安排加班，最后我們以順利完成了客戶(hù)需要的`三萬(wàn)六的數據量。從這個(gè)項目，讓我明白了良好的協(xié)作和溝通能力也是作為一個(gè)主管把控項目必須具備的！
在面對做熟悉數據清洗項目，我們又迎來(lái)又一個(gè)挑戰即華晨汽車(chē)滿(mǎn)意度問(wèn)卷，這個(gè)項目和我們之前的項目相比，不是難度有多大，而在于考驗我們現有訪(fǎng)員的耐力和項目管理人員的統籌能力。一個(gè)問(wèn)卷下來(lái)需要半個(gè)小時(shí)的時(shí)間和之前一個(gè)成功5分鐘來(lái)比，必須實(shí)現這個(gè)轉變。我們通過(guò)不斷的培訓和分析將人員得技能提升，同時(shí)也開(kāi)創(chuàng )了一種新的業(yè)績(jì)薪金方案來(lái)更好的激勵團隊的出單激情。同時(shí)，考驗我們還有就是第一次涉及的配額控制，面對復雜的配額控制，系統能夠控制前端的，卻支持不了后端的，因此我們需要隨時(shí)關(guān)注配額的進(jìn)度，將配額已滿(mǎn)數據抽出，來(lái)提高大家的撥打效率。最后，我們通過(guò)前端的控制，和后端的配合，終于配額控制實(shí)現。為以后我們做類(lèi)似的問(wèn)卷做了很好的鋪墊，也總結出一套行之有效的方案。最后華晨項目也以項目總收入十萬(wàn)完成了項目。因此我們在華晨項目中，總結出了把控好一個(gè)項目，良好的系統支持和數據支持以及強有力的激勵機制將會(huì )為項目的執行創(chuàng )造出更多的利潤。
經(jīng)歷很多大大小小的項目，讓我更加深刻的感受到作為主管需要具備更多的是宏觀(guān)的把控的能力。一個(gè)項目的接入，系統支持，培訓，人員安排，項目進(jìn)度，數據分析，客戶(hù)溝通以后項目最后的確認流程。是需要不斷的提高自己的自身素質(zhì)和技能。從督導到主管的最大轉變就是考驗統籌能力是否具備了。從項目來(lái)說(shuō)，之前做的更多的是項目坐席人員每人的把控，而主管要做的確實(shí)整個(gè)項目進(jìn)度把控，做好時(shí)間管理，數據分析，目標任務(wù)的檢查，項目流程的確認，部門(mén)之間的協(xié)調，是后期我們需要不斷提升和進(jìn)一步完善，這樣才可以提高我們的產(chǎn)能，創(chuàng )造更大的利潤！
同時(shí)，在以后的工作中，我會(huì )不斷提高提高自身素質(zhì)與技能，嚴格的要求自己做好，帶領(lǐng)好的團隊，發(fā)揚敢于吃苦，勇于實(shí)踐的精神，堅持不懈的努力奮斗，高效率和高質(zhì)量的完成工作！為公司創(chuàng )造更大的價(jià)值也實(shí)現自己的價(jià)值，學(xué)海無(wú)涯，工作無(wú)止境，我會(huì )永遠牢記屈原的那句話(huà)“路漫漫其修遠兮，吾將上下而求索”。逝者如斯，成績(jì)屬于過(guò)去，只有希望才屬于未來(lái)，我決不做一只躑躅于回憶的小鳥(niǎo)，而要做一只翱翔于藍天的雄鷹。把過(guò)去深深埋葬，站在今天的肩膀上，向明天奮力沖刺。盡管前路充滿(mǎn)荊棘，還有無(wú)數的考驗在等著(zhù)我，可是我唯一的選擇就是義無(wú)返顧地進(jìn)行下一次沖鋒，去創(chuàng )造人生更大的輝煌！
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