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服務(wù)質(zhì)量自查報告15篇
在人們素養不斷提高的今天，需要使用報告的情況越來(lái)越多，報告具有語(yǔ)言陳述性的特點(diǎn)。那么一般報告是怎么寫(xiě)的呢？以下是小編精心整理的服務(wù)質(zhì)量自查報告，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)質(zhì)量自查報告1
根據福州市法律援助中心《關(guān)于開(kāi)展法律援助服務(wù)質(zhì)量檢查活動(dòng)的通知》要求，本中心認真依照福州市法律援助中心制定的《法律援助服務(wù)和質(zhì)量評估參考標準（試行）》進(jìn)行自我檢查，現將自查情況報告如下：
一、接待咨詢(xún)方面：
本中心以方便群眾求助為目標，強化服務(wù)功能，本著(zhù)“貼近群眾、方便群眾、服務(wù)群眾”的原則，努力拓展法律援助工作。在局機關(guān)底層設置了專(zhuān)門(mén)的法律援助接待場(chǎng)所，并設置了明顯標志，設立了殘疾人無(wú)障礙通道，還專(zhuān)門(mén)印制了彩色宣傳單與便民指南供當事人取閱。為了接受當事人監督，我們建立了包括接待、值班、崗位責任、重大事項報告、責任追究、統計分析在內的一系列工作制度，并積極推行志愿者律師值班制度，保證接待人員具有法律本科以上專(zhuān)業(yè)知識。我們要求接待人員佩戴統一上崗標識，做到衣著(zhù)整齊，儀表大方，用語(yǔ)文明，溫和耐心，推行一次性告知制度，對當時(shí)咨詢(xún)事項進(jìn)行統一登記。為了保護有些當事人隱私，我們還在大廳設置了等候區與接待區，對涉及未成年人及個(gè)別當事人隱私，我們還專(zhuān)門(mén)在四樓設置了接待室，設立了青少年維權崗，以充分保護當事人隱私。同時(shí)，我們還充分利用12348法律服務(wù)熱線(xiàn)資源，開(kāi)辟了法律援助接待熱線(xiàn)，向社會(huì )公布了咨詢(xún)電話(huà)，并在大廳公示監督電話(huà)等基本監督內容。5月份起，中心承辦當事人法律援助申請還將納入效能辦網(wǎng)上審批系統，接受效能辦的隨時(shí)督查。
二、受理、審批、指派方面：
在中心成立之初，我們就建立了一系列受理、審批、指派制度，保證法律援助申請在規定的7天時(shí)限內做出批示，對符合法律援助條件的，及時(shí)指派律師提供法律援助。對于不符合法律援助條件的，也及時(shí)告知理由及申請復議途徑。對于農民工申請工傷及討薪法律援助事項，我們專(zhuān)門(mén)開(kāi)辟了“綠色通道”，不要求當事人提供相關(guān)經(jīng)濟困難證明。對于公檢法部門(mén)轉交的被羈押的罪犯嫌疑人、被告人提出的法律援助申請，中心也嚴格按照相關(guān)規定及時(shí)予以提供援助。同時(shí)，為了保證規范化建設落到實(shí)處，我們按照上級業(yè)務(wù)部門(mén)要求，使用統一的格式文書(shū)。對基層法律援助站承辦非訴訟法律援助案件，我們也統一制作了規范化文本供援助站使用，做到規范操作，文明服務(wù)。
三、案件辦理方面:
動(dòng)為了督促法律援助案件的辦理情況，我們不定時(shí)地對開(kāi)庭審理案件進(jìn)行到庭旁聽(tīng)，并隨時(shí)向當事人或承辦律師了解案件辦理情況，要求承辦人員必須做到案件材料齊全、程序完好、服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)良。對律師辦案過(guò)程中遇到的問(wèn)題，中心也及時(shí)予以協(xié)調處理，對重大、復雜、疑難案件實(shí)行集體討論研究制度，從而有效地提高了法律援助案件承辦質(zhì)量。為了理順與相關(guān)部門(mén)的工作關(guān)系，中心積極進(jìn)行協(xié)調溝通。如今，基本上實(shí)現了與勞動(dòng)仲裁銜接以及與司法救助的對接，與法院基本上做到互查互免。對于刑事案件的法律援助工作，中心開(kāi)辟了訴前介入等法律援助程序，保證了與檢察、法院等相關(guān)部門(mén)的配合暢通。此外，由于長(cháng)樂(lè )沒(méi)有相關(guān)鑒定機構，我們也積極協(xié)助當事人向福州市法律援助中心提出減免或緩繳相關(guān)鑒定費用申請，保證當事人能夠順利進(jìn)入訴訟程序。
四、案件監督方面：
為了保證律師承辦案件的質(zhì)量，我們推行案件跟蹤制度。在告知當事人相關(guān)權利、義務(wù)的基礎上，明確告知當事人承辦律師以及法援機構人員不得向受援人收取財物及費用，并在《告知單》上附上投訴電話(huà)，我們還逐案發(fā)放辦案質(zhì)量跟蹤表，依托局機關(guān)建立了投訴事項登記、調查和處理制度。對辦結案件，中心嚴格審查案件材料等是否齊全以及當事人反饋意見(jiàn)，全面對案件進(jìn)行審查和評估，保證案件質(zhì)量監督機制落到實(shí)處。對審查合格的案件，及時(shí)予以發(fā)放辦案補貼。此外，中心還不定期地開(kāi)展案件質(zhì)量自查活動(dòng)，加強與兄弟縣（市、區）法律援助中心聯(lián)系，并通過(guò)走訪(fǎng)，及時(shí)溝通提供法律援助過(guò)程中可能存在的質(zhì)量問(wèn)題，做到早發(fā)現、早補缺，有效地保證了案件質(zhì)量，為規范化建設奠定堅實(shí)基礎。
通過(guò)自查，我們在看到成績(jì)的同時(shí)，也清醒地看到了目前我市法援工作還存在的一些困難與不足之處，主要是：
1、中心人員力量不足。隨著(zhù)法律援助工作深入開(kāi)展，中心人員不足的劣勢進(jìn)一步得以凸顯。目前，由于中心尚未列入參公管理，無(wú)法吸引法律專(zhuān)業(yè)人員加入到法律援助隊伍。中心編制3人，由于調動(dòng)或辭職，當前中心無(wú)人占編。中心人員依托局機關(guān)公務(wù)員進(jìn)行管理運作。
2、對照本次服務(wù)和質(zhì)量評估標準，中心在個(gè)別方面還存在明顯不足：如在接待咨詢(xún)方面，由于條件限制，中心還沒(méi)有放置盲文宣傳資料，也未設置電子觸摸屏、閉路電視等。在受理、審查、指派方面，中心還沒(méi)有做到定期公布案件指派、安排和辦理情況。在案件辦理方面，對向律師了解辦案情況后，沒(méi)有及時(shí)給予記錄，并且在與公安部門(mén)協(xié)調中，還無(wú)法做到訴前調閱、復印案件相關(guān)材料，造成法律援助資源的浪費和成本的增加。在案件監督方面，中心未對辦理法律援助案件取得良好社會(huì )效果的法律援助人員進(jìn)行表彰，也未定期通報辦案質(zhì)量檢查情況。
針對以上不足之處，我們將在日后工作中給予不斷改進(jìn)，進(jìn)一步加強法律援助中心窗口建設，為困難群眾提供更加舒適便捷、優(yōu)質(zhì)高效的法律服務(wù)。中心也將進(jìn)一步規范法律援助服務(wù)標準和案件質(zhì)量的跟蹤、監督工作，提高法律援助辦案質(zhì)量，加強法律援助機構、人員、經(jīng)費三個(gè)基礎保障建設，通過(guò)狠抓政治思想教育、加大宣傳力度、抓好法律援助人員的業(yè)務(wù)培訓等各方面工作，進(jìn)一步規范基層法律援助站建設，抓好村（居、社區）法律援助聯(lián)絡(luò )員隊伍建設，全面推進(jìn)法律援助工作縱深發(fā)展，以促進(jìn)實(shí)現社會(huì )的公平與正義，使法律援助制度深入民心。
服務(wù)質(zhì)量自查報告2
廳服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量等級評定工作委員會(huì )辦公室：
為了貫徹落實(shí)《XX交通運輸廳關(guān)于印發(fā)高速公路服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量等級評定工作實(shí)施方案的通知》的文件精神和要求，我公司高度重視，及時(shí)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，成立評定工作領(lǐng)導機構，制定詳細實(shí)施方案，抽調相關(guān)人員，結合自身實(shí)際認真開(kāi)展服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量等級評定活動(dòng)�，F將情況匯報如下：
一、基本情況
XX（以下簡(jiǎn)稱(chēng)XX）于20xx年XX月XX日依法注冊成立， 公司經(jīng)營(yíng)范圍為XX。20xx年xx月2日，按照XX〔XX〕XX號的文件批復，XX取得XX高速公路收費權，全面接管XX公路征費、養護等日常營(yíng)運管理工作。
XX公路全線(xiàn)原設計共設置五個(gè)服務(wù)區，分別為XX服務(wù)區、XX服務(wù)區、XX服務(wù)區、XX停車(chē)區、XX停車(chē)區，目前XX停車(chē)區尚未建設、XX停車(chē)區未建設完成，XX服務(wù)區、XX服務(wù)區、XX服務(wù)區均為雙向服務(wù)區，已經(jīng)營(yíng)一年以上。
�。ㄒ唬X服務(wù)區位于XX高速公路KXX米處，地處XX、XX、XX高速的交匯處，地理位置十分優(yōu)越。該服務(wù)區按一級服務(wù)區要求設置，占地面積約15000M2，設有加油站、休息區、餐廳、超市、公共衛生間等服務(wù)設施。成品油年銷(xiāo)售總額3200萬(wàn)元左右，便利店年銷(xiāo)售額約為60萬(wàn)元。
2、XX服務(wù)區位于XX高速公路KXX米處，于20xx年xx月份開(kāi)始營(yíng)業(yè)，主副站總占地面積33000M2，日均進(jìn)站車(chē)流量為1200輛，設有加油站、休息區、餐廳、超市、公共衛生間等服務(wù)設施。目前油品日均銷(xiāo)售55噸，其中柴油35噸，汽油銷(xiāo)售20噸；非油日均銷(xiāo)售10000元。
3、XX服務(wù)區地處XX高速公路K66+390米處，總占地面積70000平方米。服務(wù)區共設便利店4間，設有汽修間兩個(gè)，可對大中小車(chē)輛簡(jiǎn)單修理。設有衛生間4個(gè)，其中公共衛生間2個(gè)。
二、自檢自評工作開(kāi)展情況
�。ㄒ唬┏闪㈩I(lǐng)導小組，分解工作任務(wù)，明確實(shí)施目標。 服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量評定工作是加強、規范和提升全省高速公路服務(wù)區管理水平，促進(jìn)我省交通運輸事業(yè)又好又快發(fā)展的重要舉措，為確保此次服務(wù)質(zhì)量評定工作扎實(shí)開(kāi)展，我公司積極響應上級號召，于20xx年xx月xx日召開(kāi)XX高速公路服務(wù)區質(zhì)量等級評定工作啟動(dòng)會(huì )，成立了服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量等級評定工作小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：評定工作組），由XX公司總經(jīng)理任組長(cháng)，公司相關(guān)部門(mén)、XX路政大隊、各服務(wù)區經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)等相關(guān)單位共同組成。會(huì )議制定了詳細的實(shí)施方案，部署了本次質(zhì)量評定工作的內容和要求，明確了責任分工及時(shí)間節點(diǎn)。
�。ǘ﹪栏癜茨繕碎_(kāi)展工作
1、xx月xx日—xx月xx日各服務(wù)區經(jīng)營(yíng)管理單位嚴格對照《全國高速公路服務(wù)區質(zhì)量等級評定辦法（試行）》，根據實(shí)際情況開(kāi)展自查自評。并于xx月xx日前將自評報告和打分結果上報評定工作組，評定工作組依據各服務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行復核評定，提出擬申報意見(jiàn)。
2、xx月xx日—xx月xx日開(kāi)展檢查整改階段，評定工作組根據各服務(wù)區經(jīng)營(yíng)管理單位自評結果，對各服務(wù)區逐個(gè)檢查、考核并提出整改意見(jiàn)。
3、xx月xx日—xx月xx日進(jìn)入整改落實(shí)階段，各服務(wù)區經(jīng)營(yíng)管理單位按照評定工作組提出的整改意見(jiàn)落實(shí)整改，對不達標的服務(wù)區整改到達標；達標的服務(wù)區向優(yōu)秀服務(wù)區的標準看齊，努力查找差距制定工作目標和計劃。并于xx月xx日前全面完成此次評定工作。
�。ㄈ┞鋵�(shí)責任，建立長(cháng)效機制
我公司將以此次評定工作為契機，加強對經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、設施設備、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛生、食品安全等方面的管理，邊查邊改，自覺(jué)接受上級部門(mén)的檢查指導和監督評定。通過(guò)此次評定工作，公司將建立服務(wù)區檢查考核工作機制，按照《全國高速公路服務(wù)區質(zhì)量等級評定辦法（試行）》、《XX省高速公路服務(wù)區管理辦法》、《XX省高速公路服務(wù)區星級考核評定管理辦法》的相關(guān)要求，建立考核標準和工作要求，定期和不定期組織相關(guān)單位對各服務(wù)區進(jìn)行考核檢查。
三、自評得分情況及申報意見(jiàn)
根據《全國高速公路服務(wù)區質(zhì)量等級評定辦法（試行）》
和《高速公路服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量等級評定記分標準》的要求，堅持客觀(guān)公正、實(shí)事求是的原則，評定工作組對服務(wù)區進(jìn)行了自檢自查。其中，XX服務(wù)區自評分為981分，XX服務(wù)區自評分為830分，XX服務(wù)區自評分為830分，在初評的基礎上評定工作組對各服務(wù)區進(jìn)行了復評，給予了各服務(wù)區一定的加分和扣分，最終評定三個(gè)服務(wù)區得分情況分別為：石林服務(wù)區710分，彌勒服務(wù)區720分，朋普服務(wù)區750分。均為達標服務(wù)區，但未達到優(yōu)秀服務(wù)區和全國百佳示范服務(wù)區的申報條件。
四、目前服務(wù)區存在的主要問(wèn)題
�。ㄒ唬┯捎赬X公司全面接管XX高速公路之前，XX公司已經(jīng)將各服務(wù)區的經(jīng)營(yíng)權進(jìn)行了30年的轉讓經(jīng)營(yíng)，服務(wù)區經(jīng)營(yíng)管理關(guān)系還未理順，現存在監管困難等問(wèn)題。
�。ǘ┓⻊�(wù)區建設規劃不規范，均有未完工程，綠化、公共設施等明顯不符合國家相關(guān)要求，導致基礎設施不完善。例如：公共衛生間較小，無(wú)法滿(mǎn)足重大節日駕乘人員的如廁需求，停車(chē)區設置不規范，車(chē)流量較大時(shí)易形成車(chē)輛擁堵，施工期間綠化效果較差等。
�。ㄈ└鞣⻊�(wù)區均未形成完善的管理體系，服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)水平有待提高。如：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度較冷漠，信息化服務(wù)薄弱，未提供wifi網(wǎng)絡(luò )服務(wù)和天氣查詢(xún)服務(wù)等。
服務(wù)質(zhì)量自查報告3
一、四年工作開(kāi)展情況及成效
�。ㄒ唬╅_(kāi)展部署推進(jìn)情況
1、加強組織領(lǐng)導，高度重視。為扎實(shí)做好養老院服務(wù)質(zhì)量專(zhuān)項提升工作，我縣成立了由縣民政局局長(cháng)任組長(cháng)，縣公安局、縣衛生健康局、縣市場(chǎng)監督管理局等單位分管同志為成員的養老院服務(wù)質(zhì)量建設工作協(xié)調小組，確保各項工作落實(shí)到位。按照養老服務(wù)整治相關(guān)工作要求，縣民政局定期不定期組織召開(kāi)敬老院安全隱患排查專(zhuān)題會(huì )議，要求敬老院管理人員堅持安全第一，預防為主的方針，進(jìn)一步增強做好敬老院安全管理工作的責任感和緊迫感，定期開(kāi)展安全隱患的排查處置，發(fā)現隱患及時(shí)處理和報告，堅決杜絕各類(lèi)重大事故的發(fā)生。進(jìn)一步落實(shí)好院長(cháng)負責制、工作人員崗位責任制，要求管理人員時(shí)刻繃緊安全管理這根弦，克服僥幸、麻痹思想，加強24小時(shí)值班制度，所有人員保證手機24小時(shí)開(kāi)機，做到領(lǐng)導到位、責任到位、措施到位。
2、建章立制，規范管理。對照養老服務(wù)質(zhì)量整治工作指南，重點(diǎn)加強敬老院在食品衛生安全、用火用電、防暑降溫、內部管理等制度的建立健全，制定了《突發(fā)事件應急預案》，認真做好防電、防火、防食物中毒、防疾病傳染等工作。堅持24小時(shí)值班制度，并要求值班人員嚴格遵守，認真做好工作記錄。堅持執行院領(lǐng)導帶頭巡查值班制度，隨時(shí)準備應對可能出現的各類(lèi)緊急情況。要求全體工作人員密切關(guān)注老人們生活動(dòng)態(tài)，及時(shí)反饋飲食、消防、物資、人身安全、醫療安全等信息，按照預案采取有效措施，把工作做細做實(shí)。
3、精心組織，對標整改。一是建立健全食品安全制度，嚴格執行食品衛生和食品安全各項規定，把好食品衛生安全關(guān)，定期對采購的食用品進(jìn)行整理，按照采購順序進(jìn)行使用，確保用品在保質(zhì)期內使用，保障食用品源頭及使用安全。二是保持食堂衛生清潔，每天進(jìn)行消毒、防蚊、防蠅、防蟑、防鼠等措施。保持炊具、餐具清潔干燥，做到每天消毒，防止傳染病和食物中毒。所有炊具、餐具放置有序，不露使用后妥善保管；生、熟食品分開(kāi)存放，生、熟餐具分開(kāi)使用；保證飲食符合衛生要求。三是提高養老服務(wù)能力，滿(mǎn)足入住需求，投入資金62.94萬(wàn)元對中心敬老院進(jìn)行適老化改造。
4、關(guān)于消防安全問(wèn)題。按照要求，責成敬老院，一是嚴格落實(shí)消防安全工作相關(guān)制度及防火巡查要求，落實(shí)12.735萬(wàn)元資金及時(shí)更換滅火器、消防水管、消防栓等消防應急設備，建立微型消防站，落實(shí)定期測試和維修保養制度。同時(shí)做到定期檢查和有效管理、使用，并建立檢查、使用情況登記制度。二是加強對供養人員用電安全方面宣傳教育工作，嚴格控制房間內使用電取暖器和其它電器設備的使用情況。三是按照特種設備管理相關(guān)要求，對電梯進(jìn)行規范管理，定期進(jìn)行保養，確保搭乘安全。四是選派工作人員到成都參加電梯維護員和消防管理員資格培訓，并取得相應證書(shū)。
5、關(guān)于醫療安全問(wèn)題。按照要求，責成敬老院，一是貫徹“以防為主”的方針，根據不同的季節氣候，做好防病保健和衛生知識宣傳工作。二是依托內設醫務(wù)室，積極與縣人民醫院、鎮衛生院銜接，定期對每位供養對象進(jìn)行健康檢查，并建立健康檔案。
6、關(guān)于服務(wù)管理制度方面。一是進(jìn)一步建立健全合同管理、檔案管理、安全管理、崗位職責、監督檢查等方面的制度。二是組織護理人員積極參加社會(huì )工作者資格證的考核，輪流到成都參加護理人員技能培訓，有效提高了護理人員的護理水平。
�。ǘ┤〉贸尚�
1、多次聯(lián)合消防、食藥監等部門(mén)對養老機構進(jìn)
行聯(lián)合檢查，結合檢查整改意見(jiàn)，對滅火器、消防水管等進(jìn)行及時(shí)更換，全面消除了火災安全隱患。同時(shí)對全院人員開(kāi)展消防應急、食品安全等知識的培訓，增強了大家的消防應急處置能力和安全意識。
2、對照《州民政局等六部門(mén)關(guān)于做好20xx年養老院服務(wù)質(zhì)量建設專(zhuān)項行動(dòng)工作的通知》文件中養老機構重大風(fēng)險隱患檢查指標及整治意見(jiàn)，我縣養老機構除不涉及檢查的第2、4、8、11、22、23、24、25等八項內容外，其余20項內容全部達標。
3、我縣養老機構在提升養老服務(wù)硬件指標的同時(shí)對日常檢查的臺賬、巡查記錄、食品留樣等日常工作制度進(jìn)行了完善，并要求養老機構管理人員嚴格按照相應制度執行。
4、新冠肺炎疫情防控期間所有工作人員取消休假，嚴格按照疫情防控要求落實(shí)具體工作，堅持每天監測在院人員的體溫、堅持每天對院內進(jìn)行消毒，建立完善相關(guān)制度和臺賬，主動(dòng)聯(lián)系縣疾控中心到院進(jìn)行防控知識的講解和全院核酸檢測。
二、存在的困難和問(wèn)題
一是公辦養老機構總體上規模小、功能不完備、服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升，難以滿(mǎn)足日益增長(cháng)的社會(huì )養老服務(wù)需求。二是社會(huì )養老服務(wù)隊伍總體素質(zhì)不高，社區低償和志愿服務(wù)人員少，人員待遇總體偏低，致使社會(huì )養老服務(wù)機構進(jìn)人難、留住專(zhuān)業(yè)人員更難。
三、下一步工作打算和建議
一是建議建立有效的支持促進(jìn)老年事業(yè)發(fā)展的項目資金保障機制，為老齡事業(yè)的發(fā)展創(chuàng )造條件。二是建議加快培育從事養老服務(wù)的志愿者隊伍，倡導社會(huì )各界志愿者與養老服務(wù)機構開(kāi)展結對活動(dòng)，建立起專(zhuān)業(yè)人員與志愿者相結合的養老服務(wù)群體，形成以專(zhuān)業(yè)人員為骨干、服務(wù)從業(yè)人員為主體、志愿者隊伍為補充的社會(huì )養老服務(wù)隊伍。
服務(wù)質(zhì)量自查報告4
加強醫院臨床護理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)發(fā)的護理服務(wù)，是深化醫藥衛生體制改革，落實(shí)科發(fā)展觀(guān)的重要舉措。20xx年我院相繼發(fā)展了醫務(wù)安全啟動(dòng)大會(huì )，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)月活動(dòng)，我院護理部堅持以病人為中心，進(jìn)一步規范各科護理工作流程，切實(shí)加強基礎護理，改善護理服務(wù)，提高護理質(zhì)量，保障醫療安全，努力為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的護理服務(wù)。以精心、愛(ài)心、關(guān)心來(lái)贏(yíng)得患者的安心、放心，一年來(lái)通過(guò)各種舉措，全院護士的思想認識和工作作風(fēng)得到了較大的提高，工作氛圍和護患關(guān)系得到了極大地改善，從主動(dòng)服務(wù)到感動(dòng)服務(wù)，也贏(yíng)得了更多的患者的認可與感激，以后的路還長(cháng)，我們深知同患者的需求還有很大的差距，經(jīng)過(guò)認真的反思與自責，護理部認為在護理工作的開(kāi)展中還存在很多不足之處，現將自責情況總結如下：
一、亮點(diǎn)
1、優(yōu)質(zhì)護理，文化先行，通過(guò)企劃部開(kāi)辟的微信護理文化宣傳傳承護理創(chuàng )新精神，融洽醫護關(guān)系，建立護理報道各科優(yōu)質(zhì)護理最新動(dòng)態(tài)，以豐富多新的形勢營(yíng)造氛圍，如護理部孫明慧、周丹丹在精心護理中多次榮獲患者好評，并獲贈錦旗。
2、完善護士績(jì)效考核和崗位管理制度，提高護理人員工作積極性，績(jì)效考核向臨床
3、規范護理工作流程，加強護理管理，杜絕醫療隱患。
強化形象塑造，抓好加強素質(zhì)，外塑形象，完善標準，開(kāi)展禮儀培訓，樹(shù)立良好的職業(yè)相繼邀請黃島區藍色金禮儀經(jīng)理來(lái)我院禮儀培訓，并邀請美國國際講師協(xié)會(huì )授權培訓導師，中國醫院內訓特邀主訓師賈真老師為期三晚的培訓，主講醫護服務(wù)課程及民營(yíng)醫院崗位職業(yè)化訓練課程，同時(shí)開(kāi)展“微笑服務(wù)”“服務(wù)”斷提升醫院護理服務(wù)形象。
4、規范護理標識，不斷提升護理工作效率。
優(yōu)質(zhì)護理與考核培訓雙管齊下，為醫院創(chuàng )新發(fā)展傳遞正能量，強化質(zhì)量監控，注重細節管理。
注重標桿管理，加強人文關(guān)懷，科室每月評選滿(mǎn)意天使并上崗。在5.12護士節開(kāi)展座談會(huì )，評選優(yōu)秀護士，通過(guò)開(kāi)展爭先創(chuàng )優(yōu)，樹(shù)立護理標桿，激發(fā)護理人員主動(dòng)性、積極性，促進(jìn)全科護理服務(wù)質(zhì)量的提高，護理部主任作為管理者也設身處地為護士工作和生活中的困難，充分多激勵并激發(fā)每個(gè)護士的主觀(guān)能力性。開(kāi)展護士長(cháng)與護士談心活動(dòng)，營(yíng)造良好的工作氛圍，讓護士快樂(lè )工作，工作中有自豪感、責任感。
5、a開(kāi)展公益性項目，充分發(fā)揮醫院的就是一切為了人民群眾的健康。在地下商城、馬濠公園等公共場(chǎng)所等舉辦多次免費義診活動(dòng)。完善健康教育，重在社區服務(wù)，利用節假日深入小區舉辦多次健康咨詢(xún)教育活動(dòng)。b全院及門(mén)診候診廳內存放各種教育書(shū)，方便病人隨時(shí)取
二、不足護理安全隱患的分析
1、隨著(zhù)民營(yíng)醫院不斷的發(fā)展，護理管理存在一定的難度，特別是護理安全存在多的隱患，醫院護理工作者不但要為病人提供高質(zhì)量的服務(wù)，而且要有效防止各護理差錯事故的發(fā)生幫下護理管理者必須認真查找護理工作中不安全因素，排除隱患，防患于未然，是護理安全的重要保證，而保證護理安全又是醫院的立足
�、僮o理管理，一是質(zhì)量監控因素，二是崗位設置的因素，三是患者行為管理因素，四是人員流動(dòng)性大，不利于管理。
�、谧o士個(gè)體因素，一是護士法律意識和自我保護意識淡薄，二是護士綜合知識水平偏低，三是責任心不強，技術(shù)水平差，四是護理記錄書(shū)寫(xiě)和管理欠規范。
2、加強安全管理對策
�、偻晟瓶己藰藴�，加強質(zhì)控和檢查力度。 ②建立健全安全管理制度。
�、酆侠砼渲萌肆Y源，改善超負荷工作狀態(tài)。 ④增強法制觀(guān)念，依法管理。
�、菰鰪娮o士的理論知識和操作能力及綜合知識水平。 ⑥規范護理記錄的書(shū)寫(xiě)和管理。
三、優(yōu)質(zhì)護理工作愿景
1、深入護士崗位，合理配置人力，建立緊急護理人力資源調配庫，合理臨時(shí)調度，護士長(cháng)巧用激勵機制，凝聚護理團隊精神，打造高素質(zhì)的護理團隊。
2、深化專(zhuān)科護理，充分發(fā)揮專(zhuān)科護士的作用，各科室重視專(zhuān)科護理發(fā)展，指揮年輕護理人員更好更快地掌握專(zhuān)科知識和技能，
3、護理信息建設，建立護理工作量信息，建立護理質(zhì)量控制信息健全護理質(zhì)控重點(diǎn)監測指標體系，使質(zhì)量控制更加數據化、科學(xué)化。
4、強化管理，各護理之高度重視，進(jìn)一步優(yōu)化護理管理流程及工作流程，通過(guò)痕跡化管理幫助護理管理者提高管理藝術(shù)和方法，保證、保留優(yōu)質(zhì)護理機關(guān)的文字等資料，不斷改進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理管理方法和藝術(shù)，提高優(yōu)質(zhì)護理工作成效和護理水平，
5、加強團隊協(xié)作，是優(yōu)質(zhì)護理在再上新臺階，如護理部與醫療、醫技之間的溝通配合，后勤保障
6、嚴格考核，強化督導，護理部對優(yōu)質(zhì)護理活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行指導檢查，患者的感受和效果評價(jià)，通過(guò)指導檢查，及時(shí)和明快發(fā)現問(wèn)題，堅持優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量持續改進(jìn)，改善護理服務(wù)，確保優(yōu)質(zhì)護理成效。
7、護士人才庫建設。
造就、具有專(zhuān)科及以上學(xué)歷，護師以上職稱(chēng)的臨床護理骨干進(jìn)入護士人才庫，根據每位護士?jì)?yōu)勢和個(gè)人意愿進(jìn)行護理管理或專(zhuān)科護理外出進(jìn)修，并承擔一定的教學(xué)醫務(wù)。
8、優(yōu)質(zhì)護理溫馨服務(wù)促和諧。
作為護理管理人員，我們同樣受到感染，接受洗禮，只有不斷創(chuàng )造優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)氛圍，不斷培養、年輕護士，才能形成醫院服務(wù)品牌，竭力打造品牌專(zhuān)科醫院。我院護理部將踐行“四動(dòng)”，即行動(dòng)（直抓實(shí)干），互動(dòng)（多現場(chǎng)交流），感動(dòng)（讓多方滿(mǎn)意），切實(shí)把：以病人為中心“的護理服務(wù)理念落到實(shí)處，進(jìn)一步促進(jìn)優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)深入持續的發(fā)展，說(shuō)實(shí)在的，每一個(gè)微笑，每一句問(wèn)候，每一操作時(shí)的告知，都是我們打開(kāi)患者心門(mén)的鑰匙，以患者需求為己任，用我們麗人的愛(ài)心和服務(wù)為病人撐起一片生的藍天�；颊吣樕蠞M(mǎn)意的微笑，由衷的贊美和感謝，成為我們的動(dòng)力和，護理工作是一項精細的工作，容不得我們絲毫的疏忽和怠慢，我們會(huì )隨時(shí)自責自糾，及時(shí)改正不足，發(fā)揚，做好感動(dòng)服務(wù)、快樂(lè )服務(wù)！
服務(wù)質(zhì)量自查報告5
為扎實(shí)貫徹“誠信服務(wù)、放心消費”提升服務(wù)水平、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，更好的為全縣人民做好通信服務(wù)，xx縣xx分公司針對當前服務(wù)現狀和服務(wù)中存在的諸多問(wèn)題，下大力，動(dòng)真格，多種舉措并施，狠抓服務(wù)改進(jìn)提高。一方面針對第一季度服務(wù)檢查情況，對各部門(mén)存在的問(wèn)題進(jìn)行了通報，提出了具體整改要求，下發(fā)整改通知書(shū)，限期整改。另一方面，對XX年第三方滿(mǎn)意度測評和XX年第一季度客戶(hù)投訴情況進(jìn)行周密分析，查找問(wèn)題原因，并制定了服務(wù)整改措施，分別明確了責任單位，現將整改情況匯報如下：
一、開(kāi)展思想教育，解決認識問(wèn)題。組織全員學(xué)習服務(wù)規范，禮貌用語(yǔ)，統一員工思想，提高認識，端正態(tài)度，增強搞好服務(wù)工作的主動(dòng)性與自覺(jué)性。
二、明確崗位職責，實(shí)現到位管理。學(xué)習推廣涿鹿縣聯(lián)通分公司基礎管理的先進(jìn)經(jīng)驗，并進(jìn)一步明確各部門(mén)、各崗位職責范圍、工作標準，做到職責明確、責任到位、不留缺口;建立對部門(mén)及其主管的評價(jià)和問(wèn)責制度，用制度保障盡職負責，實(shí)現管理到位。
三、加大培訓力度，提高員工素質(zhì)。特別是加強對營(yíng)業(yè)人員和社區經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量規范知識和業(yè)務(wù)知識培訓。
四、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升工作效率。組織對業(yè)務(wù)和維護流程進(jìn)行全面梳理，按照服務(wù)一線(xiàn)、方便客戶(hù)、簡(jiǎn)捷嚴謹的宗旨，要求營(yíng)業(yè)員充分理解掌握各項業(yè)務(wù)知識，變成自己的語(yǔ)言講解給用戶(hù)。
五、組織開(kāi)展評比，激發(fā)創(chuàng )新服務(wù)。組織開(kāi)展貫穿全年的服務(wù)質(zhì)量評比活動(dòng)，通過(guò)表彰獎勵“星級營(yíng)業(yè)員”、“服務(wù)標兵”，激勵服務(wù)人員愛(ài)崗敬業(yè)，創(chuàng )優(yōu)服務(wù)。
六、加強與代辦業(yè)務(wù)單位的聯(lián)系溝通和業(yè)務(wù)培訓，改善代辦服務(wù)質(zhì)量。
七、 認真執行首問(wèn)負責制，對不認真執行或推委扯皮的責任人，每次扣發(fā)50元。
八、努力解決“問(wèn)題電纜”的維修與更新，對長(cháng)青路、裕興路的通信線(xiàn)路進(jìn)行了全面改造，80%的住戶(hù)實(shí)現光纖到戶(hù)，大大提高了通信服務(wù)質(zhì)量。
九、投入資金改造硬件，增加了便民服務(wù)設施：
1、營(yíng)業(yè)廳安裝了24小時(shí)服務(wù)的自助繳費機。
2、安裝大型電子顯示屏對各項業(yè)務(wù)及資費進(jìn)行公示。
3、設立vip專(zhuān)席，方便大客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)。
4、設立專(zhuān)職業(yè)務(wù)引導員，引領(lǐng)幫助用戶(hù)辦理各項業(yè)務(wù)。
5、設立業(yè)務(wù)演示專(zhuān)區，專(zhuān)人負責現場(chǎng)演示各項聯(lián)通業(yè)務(wù)及3g手機各項功能操作。
服務(wù)質(zhì)量自查報告6
20xx年5月份投遞工作及服務(wù)質(zhì)量情況報告 公司辦公室:
一個(gè)月來(lái)在上級的正確領(lǐng)導下,在全體員工的共同努力下,投遞工作取得了一定的成績(jì),生產(chǎn)業(yè)務(wù)得到了發(fā)展,管理得到了加強,服務(wù)得到了改善,員工素質(zhì)有所提高。
現將5月份投遞工作及服務(wù)質(zhì)量情況報告如下：
一 小包當日妥投率較上月提高了3.04個(gè)百分點(diǎn)，小包三日妥投率較上月提高了0.25個(gè)百分點(diǎn)，小包及時(shí)投遞率下降了0.47個(gè)百分點(diǎn)，小包妥投率與上月持平，小包進(jìn)口信息及時(shí)接收率下降了1.12個(gè)百分點(diǎn),約投掛號當日妥投率提高了36.28個(gè)百分點(diǎn),約投掛號三日妥投率提高了2.58個(gè)百分點(diǎn),約投掛號妥投率與上月持平
給據郵件投遞信息反饋率提高了1.3個(gè)百分點(diǎn),平常函件路段檢查與上月持平。小包當日妥投率和包三日妥投率，約投掛號當日妥投率，約投掛號三日妥投率勻有所提高，但是小包進(jìn)口信息及時(shí)接收率和小包及時(shí)投遞率有所下降。要繼續努力抓好投遞質(zhì)量和投遞小包速度，爭取全市第一！
二 沃爾瑪廣告開(kāi)箱檢察，廣告投送到位客戶(hù)比較滿(mǎn)意！特此報告。
服務(wù)質(zhì)量自查報告7
根據《省20××年養老院服務(wù)質(zhì)量建設專(zhuān)項行動(dòng)實(shí)施方案》號文件精神，我縣開(kāi)展了養老院服務(wù)質(zhì)量建設專(zhuān)項行動(dòng)，現將我縣專(zhuān)項行動(dòng)開(kāi)展情況匯報如下：
一、工作開(kāi)展情況
按照工作部署和要求，我縣由民政、公安、消防、衛計、市場(chǎng)監督管理、老齡六部門(mén)聯(lián)合，制定并下發(fā)了《縣20××年養老院服務(wù)質(zhì)量建設專(zhuān)項行動(dòng)實(shí)施方案》。各部門(mén)抽調人員組成檢查組，出動(dòng)檢查人員300人次，在6月18日至6月24日，對全縣25家養老機構開(kāi)展養老院服務(wù)質(zhì)量建設大檢查工作。按照《全國養老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》要求，通過(guò)全省養老院服務(wù)質(zhì)量建設手機檢查app終端，對照養老機構進(jìn)行逐一檢查逐項評分。
二、養老院服務(wù)質(zhì)量大檢查情況
我縣現有養老機構25家，其中：公辦農村社會(huì )福利服務(wù)中心13家，民辦養老院12家，對照《全國養老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》，通過(guò)聯(lián)合檢查組逐一檢查的結果，需要整改的養老院4家，鼓勵進(jìn)一步提升的養老院21家，合格率達到84%。主要存在問(wèn)題為個(gè)別民辦養老院房間使用面積不足；未配備有資質(zhì)的消防管理人員；駝腰嶺鎮東興養老院已完成消防設施改造，待消防部門(mén)進(jìn)行驗收，暫未辦理《養老機構設立許可證》。
三、下一步工作計劃
按照《省20××年養老院服務(wù)質(zhì)量建設專(zhuān)項行動(dòng)實(shí)施方案》的工作部署和要求，繼續開(kāi)展養老院服務(wù)質(zhì)量建設專(zhuān)項行動(dòng)工作。7月份，根據養老院服務(wù)質(zhì)量大檢查情況，民政、公安、消防、衛計、市場(chǎng)監督管理、老齡六部門(mén)，聯(lián)合制定下發(fā)《縣20××年養老機構服務(wù)質(zhì)量整治工作方案》，督促全縣各養老機構整改落實(shí)情況，組成聯(lián)合檢查組，在10月對全縣所有養老機構，開(kāi)展全縣養老服務(wù)質(zhì)量整治核查工作。8月份，委托家樂(lè )家政服務(wù)培訓學(xué)校，開(kāi)辦2期養老護理員培訓班，培訓養老護理員。結合農村社會(huì )福利服務(wù)中心整合改造計劃，我縣鎮、孤山子鎮2家農村社會(huì )福利服務(wù)中心新建項目，在下半年全面開(kāi)工建設。
服務(wù)質(zhì)量自查報告8
廳服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量等級評定工作委員會(huì )辦公室：
為了貫徹落實(shí)《XX交通運輸廳關(guān)于印發(fā)高速公路服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量等級評定工作實(shí)施方案的通知》（XX〔20xx〕XX號）的文件精神和要求，我公司高度重視，及時(shí)召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議，成立評定工作領(lǐng)導機構，制定詳細實(shí)施方案，抽調相關(guān)人員，結合自身實(shí)際認真開(kāi)展服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量等級評定活動(dòng)�，F將情況匯報如下：
一、基本情況
XX（以下簡(jiǎn)稱(chēng)XX）于20xx年XX月XX日依法注冊成立, 公司經(jīng)營(yíng)范圍為XX。20xx年7月2日，按照XX〔XX〕XX號的文件批復，XX取得XX高速公路收費權，全面接管XX公路征費、養護等日常營(yíng)運管理工作。
XX公路全線(xiàn)原設計共設置五個(gè)服務(wù)區，分別為XX服務(wù)區、XX服務(wù)區、XX服務(wù)區、XX停車(chē)區、XX停車(chē)區，目前XX停車(chē)區尚未建設、XX停車(chē)區未建設完成，XX服務(wù)區、XX服務(wù)區、XX服務(wù)區均為雙向服務(wù)區，已經(jīng)營(yíng)一年以上。
�。ㄒ唬X服務(wù)區位于XX高速公路KXX米處，地處XX、XX、XX高速的交匯處，地理位置十分優(yōu)越。該服務(wù)區按一級服務(wù)區要求設置，占地面積約15000M2，設有加油站、休息區、餐廳、超市、公共衛生間等服務(wù)設施。成品油年銷(xiāo)售總額3200萬(wàn)元左右，便利店年銷(xiāo)售額約為60萬(wàn)元。
2、XX服務(wù)區位于XX高速公路KXX米處，于20xx年9月份開(kāi)始營(yíng)業(yè)，主副站總占地面積33000 M2，日均進(jìn)站車(chē)流量為1200輛，設有加油站、休息區、餐廳、超市、公共衛生間等服務(wù)設施。目前油品日均銷(xiāo)售55噸，其中柴油35噸，汽油銷(xiāo)售20噸；非油日均銷(xiāo)售10000元。
3、XX服務(wù)區地處XX高速公路K66+390米處，總占地面積70000平方米。服務(wù)區共設便利店4間，設有汽修間兩個(gè)，可對大中小車(chē)輛簡(jiǎn)單修理。設有衛生間4個(gè)，其中公共衛生間2個(gè)。
二、自檢自評工作開(kāi)展情況
�。ㄒ唬┏闪㈩I(lǐng)導小組，分解工作任務(wù)，明確實(shí)施目標。 服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量評定工作是加強、規范和提升全省高速公路服務(wù)區管理水平，促進(jìn)我省交通運輸事業(yè)又好又快發(fā)展的重要舉措，為確保此次服務(wù)質(zhì)量評定工作扎實(shí)開(kāi)展，我公司積極響應上級號召，于20xx年7月22日召開(kāi)XX高速公路服務(wù)區質(zhì)量等級評定工作啟動(dòng)會(huì )，成立了服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量等級評定工作小組（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：評定工作組），由XX公司總經(jīng)理任組長(cháng)，公司相關(guān)部門(mén)、XX路政大隊、各服務(wù)區經(jīng)營(yíng)管理部門(mén)等相關(guān)單位共同組成。會(huì )議制定了詳細的實(shí)施方案，部署了本次質(zhì)量評定工作的內容和要求，明確了責任分工及時(shí)間節點(diǎn)。
�。ǘ﹪栏癜茨繕碎_(kāi)展工作
1、7月15日—7月29日各服務(wù)區經(jīng)營(yíng)管理單位嚴格對照《全國高速公路服務(wù)區質(zhì)量等級評定辦法（試行）》，根據實(shí)際情況開(kāi)展自查自評。并于7月29日前將自評報告和打分結果上報評定工作組，評定工作組依據各服務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行復核評定，提出擬申報意見(jiàn)。
2、7月30日—8月13日開(kāi)展檢查整改階段，評定工作組根據各服務(wù)區經(jīng)營(yíng)管理單位自評結果，對各服務(wù)區逐個(gè)檢查、考核并提出整改意見(jiàn)。
3、8月14日—8月31日進(jìn)入整改落實(shí)階段，各服務(wù)區經(jīng)營(yíng)管理單位按照評定工作組提出的整改意見(jiàn)落實(shí)整改，對不達標的服務(wù)區整改到達標；達標的服務(wù)區向優(yōu)秀服務(wù)區的標準看齊，努力查找差距制定工作目標和計劃。并于8月31日前全面完成此次評定工作。
�。ㄈ┞鋵�(shí)責任，建立長(cháng)效機制
我公司將以此次評定工作為契機，加強對經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地、設施設備、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛生、食品安全等方面的管理，邊查邊改，自覺(jué)接受上級部門(mén)的檢查指導和監督評定。通過(guò)此次評定工作，公司將建立服務(wù)區檢查考核工作機制，按照《全國高速公路服務(wù)區質(zhì)量等級評定辦法（試行）》、《XX省高速公路服務(wù)區管理辦法》、《XX省高速公路服務(wù)區星級考核評定管理辦法》的相關(guān)要求，建立考核標準和工作要求，定期和不定期組織相關(guān)單位對各服務(wù)區進(jìn)行考核檢查。
三、自評得分情況及申報意見(jiàn)
根據《全國高速公路服務(wù)區質(zhì)量等級評定辦法（試行）》
和《高速公路服務(wù)區服務(wù)質(zhì)量等級評定記分標準》的要求，堅持客觀(guān)公正、實(shí)事求是的原則，評定工作組對服務(wù)區進(jìn)行了自檢自查。其中，XX服務(wù)區自評分為981分，XX服務(wù)區自評分為830分，XX服務(wù)區自評分為830分，在初評的基礎上評定工作組對各服務(wù)區進(jìn)行了復評，給予了各服務(wù)區一定的加分和扣分，最終評定三個(gè)服務(wù)區得分情況分別為：石林服務(wù)區710分，彌勒服務(wù)區720分，朋普服務(wù)區750分。均為達標服務(wù)區，但未達到優(yōu)秀服務(wù)區和全國百佳示范服務(wù)區的申報條件。
四、目前服務(wù)區存在的主要問(wèn)題
�。ㄒ唬┯捎赬X公司全面接管XX高速公路之前，XX公司已經(jīng)將各服務(wù)區的經(jīng)營(yíng)權進(jìn)行了30年的轉讓經(jīng)營(yíng)，服務(wù)區經(jīng)營(yíng)管理關(guān)系還未理順，現存在監管困難等問(wèn)題。
�。ǘ┓⻊�(wù)區建設規劃不規范，均有未完工程，綠化、公共設施等明顯不符合國家相關(guān)要求，導致基礎設施不完善。例如：公共衛生間較小，無(wú)法滿(mǎn)足重大節日駕乘人員的如廁需求，停車(chē)區設置不規范，車(chē)流量較大時(shí)易形成車(chē)輛擁堵，施工期間綠化效果較差等。
�。ㄈ└鞣⻊�(wù)區均未形成完善的管理體系，服務(wù)質(zhì)量和綜合服務(wù)水平有待提高。如：?jiǎn)T工服務(wù)態(tài)度較冷漠，信息化服務(wù)薄弱，未提供wifi網(wǎng)絡(luò )服務(wù)和天氣查詢(xún)服務(wù)等。
服務(wù)質(zhì)量自查報告9
按照單位關(guān)于“增強服務(wù)意識、轉變服務(wù)態(tài)度、提升服務(wù)質(zhì)量”的要求，我對自己工作服務(wù)方面存在的問(wèn)題進(jìn)行了認真的自查：
一、宗旨觀(guān)念、服務(wù)意識需提高。
雖然從初中學(xué)政治開(kāi)始就知道全心全意為人民服務(wù)是我黨的根本宗旨，但也僅限于理論，并未百份之百的真正的將其轉化到工作中。所以平時(shí)在服務(wù)群眾、解決困難中，思考和解決問(wèn)題的方法多數會(huì )站在自己的立場(chǎng)，未從群眾的角度考慮問(wèn)題，也就是所謂的換位思考做得還不夠。
二、法規、政策需熟練，服務(wù)質(zhì)量需提高。
從主觀(guān)上講，自己對待工作的積極性、主動(dòng)性還需提高，還需要更多學(xué)習各項法規、惠民政策，掌握更多的知識，這也會(huì )從某種程度上利于我們服務(wù)質(zhì)量的提高，只有這樣才能更好的服務(wù)人民群眾。
三、主動(dòng)創(chuàng )新服務(wù)意識需加強。
自我要求不夠高，缺乏雷厲風(fēng)行、敢為人先、開(kāi)拓創(chuàng )新的精神，工作中往往只滿(mǎn)足領(lǐng)導安排和已有模式開(kāi)展工作，創(chuàng )造性地開(kāi)展工作做得不足。
針對以上問(wèn)題，在今后的工作、生活、學(xué)習中，我要努力做到三個(gè)必須：
一是必須要在服務(wù)上下功夫，進(jìn)一步加強服務(wù)群眾的思想意識，貫徹全心全意為人民服務(wù)的宗旨，急群眾之所急，想群眾之所想，做到積極主動(dòng)的服務(wù)于群眾。
二是必須要在學(xué)習上下功夫，通過(guò)進(jìn)一步加強法律法規和政策的學(xué)習，盡量做到群眾有疑能解有問(wèn)能答。
三是必須要在創(chuàng )新上下功夫，進(jìn)一步加強工作方式的創(chuàng )新力度，做到工作方法多變有
突破，從過(guò)去的按部就班向不斷開(kāi)拓創(chuàng )新轉變。今后，我將不斷的克服自身存在的問(wèn)題和不足以增強自身服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效果，全力把本職工作做的更好、更扎實(shí)。
服務(wù)質(zhì)量自查報告10
為進(jìn)一步提高旅客的滿(mǎn)意度，踐行“人民航空為人民”的宗旨，省機場(chǎng)集團開(kāi)展了20xx年“服務(wù)質(zhì)量提升”專(zhuān)項行動(dòng)，按照此次專(zhuān)項行的要求，項目組針對“真情服務(wù)”底線(xiàn)的要求，立足實(shí)際認真展開(kāi)了組內自查，具體自查情況如下：
一、宗旨觀(guān)念、服務(wù)意識需提高。
雖然項目組主要負責的工作不會(huì )直接接觸旅客，主要都是建設類(lèi)工作。但在工作現場(chǎng)也有一定的服務(wù)旅客的機會(huì )，在候機樓內主動(dòng)服務(wù)的積極性不夠，沒(méi)有做到想旅客之所想，及旅客之所及，服務(wù)意識還有待提高。始就知道全心全意為旅客服務(wù)是我門(mén)的根本宗旨，但也僅限于理論，并未百份之百的真正的將其轉化到工作中。所以平時(shí)在服務(wù)旅客、解決困難中，思考和解決問(wèn)題的方法多數會(huì )站在自己的立場(chǎng)，未從旅客的角度考慮問(wèn)題，也就是所謂的換位思考做得還不夠。
二、服務(wù)內容需熟練，服務(wù)質(zhì)量需提高。
對旅客有可能問(wèn)及的問(wèn)題了解程度不夠，導致回答某些旅客問(wèn)題的時(shí)候對答案拿不準，不能準確回答。要對旅客經(jīng)常提及的問(wèn)題進(jìn)行了解，對問(wèn)題的答案熟記于心，盡量做到旅客有疑能解，有問(wèn)能答，能夠確實(shí)有效的解決旅客的困難，讓旅客出行更加順暢。
三、主動(dòng)創(chuàng )新服務(wù)意識需加強。
自我要求不夠高，缺乏雷厲風(fēng)行、敢為人先、開(kāi)拓創(chuàng )新的精神，工作中往往只滿(mǎn)足領(lǐng)導安排和已有模式開(kāi)展工作，創(chuàng )造性地開(kāi)展工作做得不足。必須要在創(chuàng )新上下功夫，進(jìn)一步加強工作方式的創(chuàng )新力度，做到工作方法多變有突破，從過(guò)去的按部就班向不斷開(kāi)拓創(chuàng )新轉變。今后，項目組將不斷的克服組內存在的問(wèn)題和不足以增強自身服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)效果，全力把本職工作做的更好、更扎實(shí)。
服務(wù)質(zhì)量自查報告11
對于快遞的含義，新《郵政法》認為快遞是在承諾的時(shí)限內快速完成的將信件、包裹、印刷品等物品，按照封裝上的名址遞送給特定個(gè)人或者單位的寄遞活動(dòng)。然而快遞與傳統的郵政業(yè)務(wù)在運輸對象性質(zhì)上存在較大差異，傳統郵政業(yè)以信函為主要傳遞對象，其實(shí)質(zhì)是信息流的傳遞，而快遞業(yè)的實(shí)物流特性更為明顯。因此，快遞業(yè)與物流業(yè)具有較多的相似之處，但通常來(lái)講快遞業(yè)所運輸的貨物重量更輕、體積更小，在時(shí)間上比物流業(yè)要求更高�？梢�(jiàn)，快遞業(yè)是介于物流業(yè)和傳統郵政業(yè)之間相對獨立的新興行業(yè)。
一、快遞業(yè)的現狀和特征
按照快遞企業(yè)性質(zhì)及規模，可以將我國快遞業(yè)企業(yè)分為四類(lèi)。第一類(lèi)是外資快遞企業(yè)，包括聯(lián)邦快遞、天地快運、聯(lián)合包裹、（ups）等，外資快遞企業(yè)具有豐富的經(jīng)驗、雄厚的資金以及發(fā)達的全球網(wǎng)絡(luò )。第二類(lèi)是國有快遞企業(yè)，包括中國郵政、民航快遞、中鐵快運等，國有快遞企業(yè)依靠其背景優(yōu)勢和完善的國內網(wǎng)絡(luò )而在國內快遞市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位。第三類(lèi)是大型民營(yíng)快遞企業(yè)，包括順豐速運、宅急送、申通快遞等，大型民營(yíng)快遞企業(yè)在局部市場(chǎng)站穩腳跟后，已逐步向全國擴張。第四類(lèi)是小型民營(yíng)快遞企業(yè)，這類(lèi)企業(yè)規模小、經(jīng)營(yíng)靈活但管理比較混亂，其主要經(jīng)營(yíng)特定區域的同城快遞和省內快遞業(yè)務(wù)。這類(lèi)民營(yíng)快遞企業(yè)表現出小、散、弱等問(wèn)題；互信度和協(xié)調性較差。
從1987年起步至今，中國快遞服務(wù)經(jīng)過(guò)20年的發(fā)展取得了長(cháng)足的進(jìn)步。截至 20xx年，中國經(jīng)營(yíng)快遞服務(wù)的法人企業(yè)已達三千多家，快遞服務(wù)從業(yè)主體呈現多元化趨勢，國有、民營(yíng)、外資快遞企業(yè)多元共存、相互競爭的市場(chǎng)格局已經(jīng)形成。傳統的老品牌ems使用率是最高的，將近半數。其次是順豐速運，申通排名第三，其它的快遞企業(yè)還有中通、天天、dhl、圓通等。個(gè)人用戶(hù)選擇的選擇方面受影響的因素是多方面的，但主要有價(jià)格、服務(wù)速度、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)個(gè)性化等因素。而韻達則排在很后面，我對韻達的滿(mǎn)意度進(jìn)行了調查。
二、韻達快遞簡(jiǎn)介和存在的問(wèn)題
韻達公司簡(jiǎn)介韻達是具有中國特色的物流及快遞品牌，結合中國國情，用科技化和標準化 的模式運營(yíng)網(wǎng)絡(luò )。已在全國擁有三千余個(gè)服務(wù)規范的服務(wù)站點(diǎn)，致力于不斷向客戶(hù)提供富有創(chuàng )新和滿(mǎn)足客戶(hù)不同需求的解決方案�？萍嫉耐顿Y和推進(jìn)，以?xún)?yōu)化內部管理和客戶(hù)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；建立了全方位的、多層次的運送保障體系，提供適合客戶(hù)需要的產(chǎn)品。韻達快運擁有并且不斷提升快遞、物流解決方案、空運和運輸各方面的專(zhuān)門(mén)技能支持和幫助客戶(hù)完成他們的目標，以成為客戶(hù)的長(cháng)遠互利的合作伙伴。
韻達快遞是民營(yíng)快遞企業(yè)中發(fā)展較快的企業(yè)之一，同時(shí)也是物流快遞行業(yè)中存在問(wèn)題較普遍、典型的'企業(yè)。通過(guò)調查發(fā)現，韻達目前存在快遞業(yè)所普遍存在的一些問(wèn)題，主要有以下幾個(gè)方面：
1、采用代理制網(wǎng)絡(luò )或直營(yíng)代理混合網(wǎng)絡(luò )，網(wǎng)絡(luò )的中央管理普遍較松散，很難為顧客提供同質(zhì)化服務(wù)，甚至經(jīng)常發(fā)生網(wǎng)絡(luò )崩潰。
2、在財務(wù)結算方面，包括郵政快遞系統在內，由于信息系統落后和商業(yè)信用的低下，常常無(wú)
法實(shí)現主要地區運費的到付服務(wù)，使業(yè)務(wù)發(fā)展受到限制。
3、在人員素質(zhì)方面，由于快遞行業(yè)進(jìn)入門(mén)檻低，經(jīng)營(yíng)競爭激烈，利潤率低，因此國內快遞行業(yè)從業(yè)人員的知識層次普遍較低，嚴重影響了服務(wù)質(zhì)量，降低了與外資同行競爭的能力。 具體來(lái)說(shuō)，韻達快遞服務(wù)質(zhì)量出現的問(wèn)題有：
1、管理較混亂，工作人員素質(zhì)有待提高。
韻達物流快遞公司服務(wù)人員數量眾多，良莠不齊。由于流動(dòng)性較大，其中很大一部分人員未經(jīng)培訓就直接上崗，業(yè)務(wù)素質(zhì)不過(guò)關(guān)，服務(wù)態(tài)度較差。
韻達公司上海中轉站的員工是以農民工為主（不包括實(shí)習生），其職業(yè)素質(zhì)較為低下。據統計，近80℅操作工只有小學(xué)文憑，其余部分也大都集中在初中學(xué)歷。對于大多數操作，都只是局限于簡(jiǎn)單的機械性操作，很難有創(chuàng )新性的勞作技術(shù)發(fā)展。并且對于大多數操作員工而言，快件的轉運無(wú)異于只是進(jìn)行快件的搬運、分揀和掃描等一眼可以看出的過(guò)程，而忽視了快件轉運的真正意義是實(shí)現快件的安全、準確和及時(shí)的中轉運輸。 另外，現在韻達公司對快件操作員工只局限于對快件操作的培訓，而缺少對員工工作的責任性和使命感的培養。因此，拋、扔、丟快件的現象屢禁不止也可以理解了。而中轉快件操作的工作量是比較大的，再加上快遞行業(yè)的夜間快件操作特點(diǎn)，使得員工對于工作的滿(mǎn)意度大大下降，從而也促進(jìn)了員工的離職率增加，員工流動(dòng)性增大。
2、收寄件制度不規范。
按相關(guān)規定，郵政企業(yè)對消費者郵寄的物品都有嚴格的查驗制度。在消費者寄遞物品時(shí)，必須當場(chǎng)查驗所寄物品是否符合有關(guān)法律的規定，及快件包裝是否符合快遞的條件，及是否需要保價(jià)（保險）。調查發(fā)現有的消費者反映，韻達快遞公司員工不對所寄的物品進(jìn)行當場(chǎng)查驗，只按件數或者重量接收已經(jīng)包裝好的物品，對包裝內物品的名稱(chēng)、數量或質(zhì)量沒(méi)有當場(chǎng)查驗，也不提醒消費者保價(jià)。
3、公司之間相互委托，互倒互賣(mài)快遞物品司空見(jiàn)慣。
調查了解到韻達公司在受理業(yè)務(wù)時(shí)，使用多家不同公司的快遞單證。詢(xún)問(wèn)這是為什么時(shí)，他們告知，由于公司自身的運送網(wǎng)絡(luò )不夠健全，所以有時(shí)將受理的快件以相對較低的價(jià)格“賣(mài)給”其他公司經(jīng)營(yíng)。有的消費者反映，韻達快遞公司存在快遞延期（即快遞不快）現象�？爝f明明已經(jīng)到了本地，快遞公司因各種原因無(wú)法及時(shí)送往消費者手中的，就尋找理由請消費者自己上門(mén)領(lǐng)取。并且時(shí)有發(fā)生轉手給資費較低的快遞公司寄遞，從中賺取差價(jià)，使快遞變成慢遞。
4、格式條款不規范，霸王格式條款不規范，霸王條款屢禁不止。
根據調查發(fā)現，韻達快遞公司存在“先簽字后驗貨”的行業(yè)潛規則，而《快遞行業(yè)服務(wù)標準》明確規定：快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應有義務(wù)告知收件人當面驗收快件，驗收無(wú)異議后，驗收人應確認簽收。而按照目前的快遞行規，投遞員都要求消費者先簽字再驗貨。消費者不簽字，投遞員是不會(huì )讓你驗貨的，而一旦簽了字，就表示承認貨物沒(méi)有問(wèn)題。此舉侵犯了消費者的知情權，客觀(guān)上助長(cháng)了網(wǎng)絡(luò )購物的虛假行為。作為收件人，要求在簽字前驗貨，是了解快遞公司服務(wù)內容（包括快件內物品信息、質(zhì)量的真實(shí)情況。其次韻達快遞公司為逃避責任，制訂“霸王條款”如：“一旦貨物遺失，本公司將按您實(shí)際支付快遞費用的5倍賠付�！�；“損壞、延誤或被盜的快件，最高賠償金額為500元”等。調查顯示，在發(fā)生快件丟失后，很多消費者認為韻達快遞公司理賠態(tài)度不積極，賠償方式不合理。
5、“快件丟失短少” 遭客戶(hù)投訴時(shí)有發(fā)生
快遞咨詢(xún)網(wǎng)首席顧問(wèn)徐勇表示，“快件丟失短少”是近一兩年快遞企業(yè)，尤其是加盟式快遞企業(yè)中比較突出的問(wèn)題，它看似一個(gè)表面現象，實(shí)際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)、低成本競爭等綜合問(wèn)題交織深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉變發(fā)展方式，尤其加速從加盟向自營(yíng)和代理轉型。
徐勇說(shuō)，快件的丟失短少主要發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)和派送途中，有內部盜竊、外部盜竊兩種隱患。在轉移中心(中轉)和站點(diǎn)(末端)，內盜比重較大，派送途中則多為外盜�！皟缺I的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監管不到位，以及員工素質(zhì)不一，外盜則主要因為國內快遞派送員所使用的交通工具多為簡(jiǎn)單的電動(dòng)自行車(chē)等，防范措施難以到位�！�。
韻達客戶(hù)服務(wù)中心總監苑慶輝說(shuō)，韻達通過(guò)近年對“快件延誤”進(jìn)行整治，目前準點(diǎn)率基本可以達到95%，也正因如此，“快件丟失短少”問(wèn)題在比例上就會(huì )上升而相對凸顯。在派送員“收、中轉、派”三個(gè)環(huán)節，70%的問(wèn)題都出自中轉。
另外，在調查過(guò)程中發(fā)現韻達在收發(fā)貨物時(shí)隨意擺放，卸貨、裝貨隨意亂扔，當貨物裝不下的時(shí)就用腳踹幾下，不難看出消費者收到的貨物存在變形、損壞的狀況�？爝f服務(wù)人員是快遞公司與消費者的直接接觸者，其服務(wù)質(zhì)量與業(yè)務(wù)素質(zhì)直接影響到快遞投送的質(zhì)量，消費者多次投訴韻達送貨不到家、服務(wù)態(tài)度差。
三、韻達快遞服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議
針對調查中發(fā)現的問(wèn)題，為促進(jìn)快遞服務(wù)業(yè)更加健康發(fā)展，更好的為消費者服務(wù)，不斷提高顧客滿(mǎn)意度，在維護老顧客的同時(shí)發(fā)展新客戶(hù)，把潛在客戶(hù)轉變?yōu)榭蛻?hù)，成為韻達快運公司長(cháng)期持續發(fā)展的關(guān)鍵，為此基于以上研究結論，提出以下建議：
1、提升公眾形象。由于韻達快運實(shí)行加盟制，各地的分公司為了方便發(fā)貨和 收貨，分公司選址一般靠近高速公路的出入口，而且為了節省成本，公司的內外 部裝潢簡(jiǎn)陋；業(yè)務(wù)人員實(shí)行上門(mén)收件、送件上門(mén)的服務(wù)，與中國郵政的廣泛的營(yíng) 業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)相比缺乏安全感。為此各個(gè)公司建立形象店面，借助于業(yè) 務(wù)人員統一的著(zhù)裝，公司收發(fā)件車(chē)輛上的公司標示及沿路廣告牌、公交站牌廣告 等形式提升公眾形象。
2、提高服務(wù)人員素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)態(tài)度和服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平是客戶(hù)選擇 快遞企業(yè)的主要因素之一。服務(wù)人員是企業(yè)的形象代表，服務(wù)人員的態(tài)度和業(yè)務(wù) 水平關(guān)系到企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，直接關(guān)系到企業(yè)的業(yè)務(wù)量和盈利水平。企業(yè)要 從服務(wù)態(tài)度上著(zhù)手，從服務(wù)質(zhì)量上立足，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而形成一個(gè)良性循 環(huán)系統，為企業(yè)發(fā)展創(chuàng )造一個(gè)和諧的環(huán)境。
3、處理問(wèn)題見(jiàn)得及時(shí)性。建立完善的客戶(hù)服務(wù)系統，公司已有網(wǎng)上查件系統，客戶(hù)可以準確的追蹤貨物的運送及投遞情況，然而各個(gè)分公司和中轉站經(jīng)常性出現投遞、分發(fā)失誤導致物品不能及時(shí)到或出現破損。完善責任制度，把責任落實(shí)到各個(gè)環(huán)節，售貨服務(wù)人員在接到問(wèn)題件投訴后要在第一時(shí)間處理。
服務(wù)質(zhì)量自查報告12
要單個(gè)養老機構去培訓康復師或者去雇傭康復師可能很貴，但集中的提供打包服務(wù)的機構就可以以量取勝，同時(shí)保證康復服務(wù)標準的統一。
當養老和醫療接起來(lái)之后，信息的機會(huì )也隨之而生。
目前的養老機構信息管理基本是空白，非常不利于嫁接醫療服務(wù)。
老年人的就診記錄、疾病管理需求、用藥等可以組成一個(gè)健康檔案，在此基礎上，養老機構和醫療服務(wù)機構的互通才有可能。
這還將直接有助于遠程醫療在養老機構的展開(kāi)。
如果說(shuō)內設和平臺化的醫療服務(wù)定位基礎醫療和疾病管理，那么對于術(shù)后、大病、突發(fā)情況則需要遠程醫療配合，而完整的健康檔案是有效進(jìn)行遠程服務(wù)的前提。
這類(lèi)信息體系同樣是云技術(shù)的機會(huì )，向后可以衍生到老年人的用藥管理、醫療器械和日常生活需求。
這些屬于產(chǎn)品范疇，也會(huì )是養老醫療機構的機會(huì )。
但這里的用藥管理并不是賣(mài)藥，賣(mài)藥更應該由第三方進(jìn)行，而不是由醫療服務(wù)者進(jìn)行，這避免了藥品和服務(wù)掛鉤引起的費用浪費和藥品不足。
這里的用藥管理更多是一種服務(wù)，包括定期藥效評估，送藥上門(mén)，會(huì )員跟蹤等。
由于老年用藥很多是長(cháng)期的，提供藥品管理將有助于提高用戶(hù)忠誠度，并獲取病人信息，對服務(wù)也是有利的。
老年人在器械和日常生活上的需求也很大。
由于很多康復項目、老年人護理器械等很多需要自費，不屬于醫保報銷(xiāo)范疇。
有些項目?jì)r(jià)格還偏貴，用起來(lái)需要專(zhuān)業(yè)人士輔助，比如中風(fēng)后的專(zhuān)業(yè)康復，現在只有少數病人得到這種服務(wù)，一方面是理念和缺乏理解引起的，另一方面則是服務(wù)不到位，服務(wù)機構很少。
這些項目未來(lái)需求很大，可以通過(guò)租賃加專(zhuān)業(yè)服務(wù)包的形式提供給老年人，有助于做大整個(gè)養老產(chǎn)業(yè)的蛋糕，跑量也有助于價(jià)格調整。
一個(gè)大踏步進(jìn)入老齡化的社會(huì )需要的養老醫療服務(wù)的迫切的，民營(yíng)資本的機會(huì )在于從賣(mài)床位賣(mài)地產(chǎn)，轉向賣(mài)醫療服務(wù)，且必須是有標準、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，這才能體現養老醫療的核心價(jià)值。
但這一切的前提是支付方式——醫保和護理險對養老服務(wù)的定價(jià)可以反映市場(chǎng)勞動(dòng)力的成本，缺乏這一點(diǎn)做前提，養老服務(wù)將難以改變缺乏人才的困境，難以邁開(kāi)步伐。
服務(wù)質(zhì)量自查報告13
隨著(zhù)社會(huì )轉型期步伐的不斷加快，城市中少數民族整體素質(zhì)相對要高，維權意識逐漸增強，同族同鄉觀(guān)念明顯，使城市民族關(guān)系日趨多元化、復雜化，也更加敏感和突出。如何做好少數民族維權工作，已成為一個(gè)全新的課題擺在了我們面前，需要我們在今后工作實(shí)踐中不斷探索和思考。
xxxx區xxxx街道健園社區現有回、蒙古、滿(mǎn)、錫伯、藏族、苗、壯、畬族、布依族、土家族等十七個(gè)少數民族，共300多戶(hù)，加之投靠親戚來(lái)寧謀生的少數民族外來(lái)人口，達三千多居民，聚居現象普遍。由于文化背景、風(fēng)俗習慣、宗教信仰、民族認同感等原因，給城市管理帶來(lái)明顯的難度，呈現出“兩個(gè)不適應”：一是少數民族居民不適應城市的生活，不懂得城市的管理規章，面對新的環(huán)境感到茫然和無(wú)助，總有一種防范的心理，往往容易抱團，加上自身文化習俗與城市文化的差異，不能融入到城市社會(huì )之中。二是城市對少數民族居民不適應，有關(guān)部門(mén)思想準備不足，許多市民在心理上不理解、不接受，往往用另一種眼光看待他們甚至歧視他們。
健園社區“民族之家”法律援助站正是基于上述原因于20xx年5月11日正式揭牌成立，它是南京市首家在少數民族聚集地建立的“民族之家”法律援助工作站，也是區司法局精心打造的“法律服務(wù)社區全覆蓋”的創(chuàng )新典范。
一、當前“民族之家”法律援助站工作中存在的問(wèn)題
�。ㄒ唬┓稍ぷ饕蛏贁得褡寰用穹删S權意識淡薄而滯后。社區居民法律意識相對較低，容易產(chǎn)生的糾紛較多，主要是涉及相鄰關(guān)系、婚姻家庭、人身?yè)p害賠償及繼承類(lèi)糾紛，對這些問(wèn)題理解上有誤差會(huì )直接導致矛盾的產(chǎn)生。其中有少數民族與少數民族之間的矛盾，也有少數民族與漢族之間的矛盾，還有一些是少數民族居民與外來(lái)打工者之間的矛盾。在權益受到侵害時(shí)大部分人采取的是暴力手段，從而在維護自己權益的同時(shí)無(wú)形中觸犯了法律；有些當事人采取忍氣吞聲的方式，直接導致侵權人變本加厲，從而擴大因侵權而造成的損失。法律援助站雖然做了大量的工作，但超前法律宣傳、預防糾紛上還是在亡羊補牢。
�。ǘ┓稍ぷ魃婕暗拿褡逭�、法規，把握不深。在了解少數民族居民情況方面缺乏細心，在化解矛盾方面缺乏耐心，法律援助還存在三個(gè)不到位：
�、彼枷胝J識不到位。面對這一“送上門(mén)來(lái)的民族工作”，政治敏感性不強，沒(méi)有把城市中少數民族工作上升到增進(jìn)團結、維護穩定講政治的高度，認為“法律援助可有可無(wú)，費力不討好”的事，跟不上城市促進(jìn)少數民族工作發(fā)展的需要。
�、卜ㄖ平ㄔO不到位。面對城市少數民族工作的新情況、新問(wèn)題，迫切需要出臺適應城市民族工作發(fā)展需要的政策和配套措施，對現實(shí)問(wèn)題作出回答，對實(shí)際工作加以規范。
�、撤⻊�(wù)不到位。加強民族政策理論、法律法規和民族知識的宣傳教育，是做好民族工作的前題和基礎。還存在著(zhù)不懂、不重視少數民族政策問(wèn)題，法律援助工作有死角，“不愿做、不敢做、不會(huì )做”的現象時(shí)有發(fā)生。對少數民族群眾的宣傳教育不夠，造成少數民族流動(dòng)人員不守法規、不服管理的現象時(shí)有發(fā)生。
�。ㄈ┮蛎褡逡庾R強、民族風(fēng)俗多、宗教信仰不一，法律援助工作處境顯得被動(dòng)。有些少數民族動(dòng)不動(dòng)就打著(zhù)“少數民族”的牌子，強調個(gè)性的多，注意共性的少，有意或無(wú)意間使自己成了城市中一種“特殊公民”，給法律援助工作帶來(lái)了一定的難度。
二、解決問(wèn)題的對策
�。ㄒ唬┳フJ識。南京市委常委、政法委書(shū)記劉志偉深入基層社區，曾到“民族之家”法律援助站現場(chǎng)了解法律援助的情況，與正在工作站的值班律師進(jìn)行了交流，對法律援助進(jìn)社區的做法和取得的成績(jì)給予了充分肯定和高度評價(jià)，表示這是加強和創(chuàng )新社會(huì )管理的新舉措，稱(chēng)贊是“小窗口有大作為”�！懊褡逯摇狈稍镜墓ぷ餮由炝朔ㄔ挠|角，擴大了法援的覆蓋面，降低了法援的門(mén)檻，是加大惠民力度的重大舉措，也是小區群眾政治生活中的一件大事，展示了政府服務(wù)民生、關(guān)注民事、體察民情的良好形象，體現了民族大家庭的溫暖，有利于逐步形成全社會(huì )關(guān)心關(guān)注關(guān)愛(ài)少數民族、尊重少數民族習俗的良好風(fēng)氣，使少數民族群眾過(guò)上幸福和諧的生活。少數民族人口囤住入城市，為城市的發(fā)展注入了生機與活力，同時(shí)也使城市民族工作越來(lái)越重，民族關(guān)系越來(lái)越復雜。如果進(jìn)城的少數民族人員的合法權益得不到保障，就會(huì )產(chǎn)生對政府的不滿(mǎn)情緒；如果對他們的務(wù)工、經(jīng)商缺乏積極引導、熱情服務(wù)和規范管理，就會(huì )給城市的發(fā)展引發(fā)新的問(wèn)題；如果涉及少數民族人員的矛盾糾紛得不到及時(shí)妥善的處理，就會(huì )影響城市和民族地區的社會(huì )和諧與穩定。少數民族人員與民族地區有著(zhù)千絲萬(wàn)縷的直接聯(lián)系，城市民族關(guān)系出了問(wèn)題，勢必會(huì )波及到民族地區，對此法律援助站工作者必須有個(gè)清醒的認識，容不得有半點(diǎn)的疏忽。
�。ǘ┳ヘ熑�。時(shí)刻牢記“法律援助服務(wù)”就是政府責任這個(gè)宗旨。法律援助工作者是代表政府履行法律援助職責，其服務(wù)質(zhì)量和水平直接關(guān)系到政府在百姓中的形象。因為有了法律服務(wù)才能有交流，有了交流才能有理解，有了理解才能有相互的尊重和感情。通過(guò)服務(wù)而使工作富有成效的鮮活例子有許多。真誠地為他們排憂(yōu)解難、熱情服務(wù)，讓在城市中的少數民族群眾真正感受到法律援助的溫暖。這既是城市化建設、構建和諧社會(huì )的需要，也是政府職能轉變的需要。要把熱情服務(wù)作為工作目標，把人民是否滿(mǎn)意作為衡量工作的尺度，嚴格按照《條例》規定的程序和時(shí)限，規范法律援助申請的受理、審查、指派、支付辦案補貼、歸檔等項工作，而絕不能因為是免費服務(wù)而忽略工作質(zhì)量和水平。在運用法律知識提供法律援助過(guò)程中，要特別注意加強黨的路線(xiàn)、方針、政策的宣傳教育和民主法制教育，引導群眾正確對待改革中的利益調整，切實(shí)維護好社會(huì )弱勢群體的合法權益，限度地滿(mǎn)足群眾的合理訴求，確保法律援助服務(wù)的質(zhì)量。
�。ㄈ┳ゴ胧�。積極開(kāi)展法律援助志愿者活動(dòng)，培養少數民族法律援助工作人員，加強法律援助工作者的培訓，提高他們的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，讓他們以飽滿(mǎn)的工作熱情和嫻熟的業(yè)務(wù)能力，為少數民族群眾進(jìn)行法律援助。聯(lián)系有一定法律知識和較高法律素質(zhì)、熱愛(ài)少數民族工作的在職或退休法官、檢察官、法學(xué)工作者、法律專(zhuān)業(yè)的高年級學(xué)生等，充實(shí)到法律援助志愿者隊伍中來(lái)，不斷建立、健全法律援助工作網(wǎng)絡(luò )，擴大法律援助覆蓋面，為受援人提供就近、便捷的法律援助服務(wù)。建立“民族之家”法律援助站的目的是要貼近群眾、方便居民足不出戶(hù)地得到法律咨詢(xún)和法律援助，協(xié)助社區促進(jìn)和諧建設。我們安排兩名法律援助工作人員長(cháng)期在工作站值班，面對面及時(shí)解決少數民族群眾遇到的法律問(wèn)題。一年多來(lái)，為200多名少數民族群眾提供了法律咨詢(xún)服務(wù)，為較困難的居民書(shū)寫(xiě)法律文書(shū)達30余件、完成了10余件法律援助案件、開(kāi)展了8次法制宣傳專(zhuān)題講座、接待了參加全國民族工作會(huì )議的代表。實(shí)實(shí)在在的法律援助工作才是為少數民族居民維權的具體措施。
�。ㄋ模┳バ麄�。加大法律宣傳力度，使普法工作涉及少數民族的方方面面，增強廣大少數民族群眾的自我保護意識。首先，向少數民族群眾發(fā)放法律援助宣傳冊，舉辦免費的社區法律咨詢(xún)活動(dòng)，大力宣傳法律援助知識。其次，向少數民族群眾傳授與其息息相關(guān)的法律如《勞動(dòng)合同法》、《婚姻家庭法》、《物權法》等等。在形式上采取多樣性，根據不同的對象、不同的年齡有針對性地開(kāi)展法制宣傳活動(dòng)，如援助律師針對老人面對面授課《老年人權益保護法》、針對上學(xué)的孩子授課《青少年權益保護法》、采用多媒體播放法制宣傳片以及開(kāi)辟以案說(shuō)法和法律問(wèn)答的互動(dòng)的形式。內容上突出重點(diǎn)性和新穎性，使少數民族群眾易學(xué)、易懂、易接受。從而增加法律知識，提高法律意識，從根本上維護自身的合法權益。
�。ㄎ澹┳サ湫�。發(fā)揮先進(jìn)人物的榜樣作用。在少數民族人群中，有許多是遵紀守法、維護民族團結和社會(huì )穩定的，有的在少數民族群眾中還具有一定的威望和聲譽(yù)�？梢哉埶麄儏f(xié)助政府部門(mén)化解矛盾、平息事端，往往能起到事半功倍的效果。要真心誠意地與他們交朋友，在關(guān)鍵時(shí)刻，關(guān)鍵問(wèn)題上發(fā)揮骨干和榜樣的作用。
只要我們認真履行職責，扎實(shí)開(kāi)展工作，提高自身素質(zhì)，凝聚社會(huì )力量，整合社會(huì )資源，就能切實(shí)做好少數民族維權工作，達到促進(jìn)城市社會(huì )的和諧穩定與民族大家庭的融合團結的目的。
服務(wù)質(zhì)量自查報告14
為貫徹x市社醫字【20xx】29號文件精神，響應xx市醫保局服務(wù)質(zhì)量管理考評和分級管理的要求；現就20xx年度自查結果作如下小結：
在上級部門(mén)的正確領(lǐng)導下，我院嚴格遵守國家、省、市的有關(guān)醫保法律法規，認真執行醫保政策。
一、高度重視、加強領(lǐng)導、有完善的醫保責任體系
自我院成為醫保定點(diǎn)醫院以來(lái)，一直都在醒目位置懸掛醫療保險定點(diǎn)標識牌；在醫療保險局的正確領(lǐng)導及指導下就，建立健全了各項規章制度及租住機構，成立了以xxx為組長(cháng)、xxx為副組長(cháng)的領(lǐng)導小組，并指定xxx為專(zhuān)職管理人員；同時(shí)建立了與基本醫療保險管理制度相適應的醫院內部管理制度和措施，如基本醫療保險轉診制度、住院流程、醫療保險工作制度、收費票據管理制度、門(mén)診制度；定期在醫院宣傳欄中宣傳基本醫療保險的政策法規，公布投訴電話(huà)xxxx、醫保就醫流程和各項收費標準，并在年初做好年度計劃和年終做好年度工作總結；高度重視上級領(lǐng)導部門(mén)組織的各項醫保會(huì )議，做到不缺席、不遲到、早退，認真對待醫保局布置的各項任務(wù)，并按時(shí)報送各項數據、報表。
二、醫療保險門(mén)診病歷及處方管理
我院自建院以來(lái)，一直提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設施完整、方便參保人員就醫；嚴格執行診療護理常規，認真落實(shí)首診醫師責任制度及各項責任制度，強調病歷診斷記錄完整，對醫生開(kāi)出的處方和病歷有專(zhuān)職人員進(jìn)行整理歸檔；定期組織醫生進(jìn)行業(yè)務(wù)和職業(yè)道德培訓，做到對病人負責從病人角度出發(fā)，不濫檢查、濫用藥，針對病人病情，進(jìn)行合理檢查治療、合理用藥；對就診人員進(jìn)行仔細的身份驗證，杜絕冒名頂替就診現象；對藥品、診療項目和醫療服務(wù)設施收費實(shí)行明碼標價(jià)，并對病人提供費用明細清單。嚴格執行基本醫療保險用藥管理規定，嚴格執行醫保用藥審批制度。
三、醫療保險住院制度
在參保人員住院治療方面
一是嚴格執行診療護理常規和技術(shù)操作規程，認真落實(shí)首診醫師責任制度、三級醫師查房制度、交接班制度、疑難危重病歷討論制度、病歷書(shū)寫(xiě)制度、會(huì )診制度、手術(shù)分級管理制度。完善醫療質(zhì)量管理控制體系。
二是各種單據填寫(xiě)完整、清楚、真實(shí)、準確，醫囑及各項檢查、收費記錄完整、清楚無(wú)涂改，并向病人提供住院費用清單，認真執行自愿項目告知制度，做到不強迫。
三是嚴格按照醫療保險標準，將個(gè)人負擔費用嚴格控制在30%以?xún)�，超醫保范圍的費用嚴格控制在15%內。
四、出入院標準
在出入院方面
一是入院方面，嚴格對入院人員進(jìn)行仔細的身份驗證，堅決杜絕冒名頂替現象，住院期間主動(dòng)核實(shí)是否存在掛床住院現象，做到發(fā)現一起制止一起。
二是針對病情，做出合理的診療方案，充分為患者考慮，不延長(cháng)或縮短患者的住院時(shí)間，不分解服務(wù)次數，不分解收費，出院帶藥按照規定劑量執行。
三是認真執行出入院診斷符合率。
五、特殊檢查治療
在特殊檢查治療方面，我院要求醫生要針對不同病人的不同病情，做出合理的診療方案，如有需要進(jìn)行特殊檢查治療，需認真、仔細、真實(shí)填寫(xiě)申請單，并嚴格按照程序辦理。不得出現違規和亂收費現象。
六、藥品使用
在藥品的管理和使用方面
一是對藥品、診療項目和醫療服務(wù)設施收費實(shí)行明碼標價(jià)，并提供費用明細清單。
二是嚴格執行藥品目錄的規定范圍不擅自擴大或縮小藥品的使用范圍，對就診人員要求需用目錄外藥品、診療項目，事先要征求參保人員同意。
三是使用經(jīng)藥品監督部門(mén)檢查無(wú)藥品質(zhì)量問(wèn)題。
四是嚴格按照醫保藥品費用占醫療總費用的比例，堅決杜絕此類(lèi)事件發(fā)生。
服務(wù)質(zhì)量自查報告15
按照《省養老院服務(wù)質(zhì)量建設專(zhuān)項行動(dòng)實(shí)施方案》的安排部署和《市民政局關(guān)于進(jìn)一步做好養老院服務(wù)質(zhì)量大檢查工作的通知》要求，我鎮中心敬老院嚴格按照《養老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》和《養老院服務(wù)質(zhì)量大檢查操作手冊》認真開(kāi)展了養老院服務(wù)質(zhì)量自查自評工作，全面摸清了養老院服務(wù)質(zhì)量情況，進(jìn)一步發(fā)現了養老院服務(wù)質(zhì)量方面存在的突出問(wèn)題，為下一步整改落實(shí)，不斷提升養老院服務(wù)質(zhì)量工作打下了堅實(shí)的基礎�，F將自查自糾情況報告如下：
一、基本情況
中心敬老院位于黃灌區中心鎮村，區內有農業(yè)人口xx967人，五保分散供養對象75人。敬老院始建于4月，同年11月竣工。占地面積4135平方米，維修改造房間55間，114平方米，配置有生活、娛樂(lè )設施設備，設置床位65張。
20xx年，經(jīng)縣委縣政府批準，在原址上改造重建，該項目是“十二五”中央預算內投資補助農村敬老院建設項目,項目用地面積2371.5平方米，總建筑面積.5平方米，設置床位100張。其中：新建三層框架結構老年公寓1幢，建筑面積1837.6平方米；新建一層框架結構食堂1棟，建筑面積xx6.9平方米；拆除原有建筑858.45平方米；配套建設室內裝飾、采暖、電氣、消防等安裝工程。項目總投資555.86萬(wàn)元，其中：中央投資290萬(wàn)元，省級配套15萬(wàn)元，省級福彩公益金60萬(wàn)元，縣級自籌190.86萬(wàn)元，項目于20xx年3月28日開(kāi)工，20xx年10月竣工并投入使用。
目前全院共有集中供養五保對象35人，聘用管理人員4名。
二、工作開(kāi)展情況
(一)提高思想認識、加強組織領(lǐng)導。組織召開(kāi)專(zhuān)題學(xué)習會(huì )議，傳達學(xué)習《縣養老院服務(wù)質(zhì)量建設專(zhuān)項行動(dòng)實(shí)施方案》精神，要求高度重視專(zhuān)項行動(dòng)，充分認識加強服務(wù)質(zhì)量建設的重要意義。制定《鎮中心敬老院養老院服務(wù)質(zhì)量建設專(zhuān)項行動(dòng)實(shí)施方案》，對養老院服務(wù)質(zhì)量建設行動(dòng)做出詳細的安排部署，確保此次服務(wù)質(zhì)量建設行動(dòng)落到實(shí)處、取得實(shí)效。
(二)對照檢查指南、認真開(kāi)展自查。按照《方案》安排，全面開(kāi)展養老院服務(wù)質(zhì)量大檢查、大整治活動(dòng)。以《養老院服務(wù)質(zhì)量大檢查指南》和《養老院服務(wù)質(zhì)量大檢查操作手冊》為要求嚴格按照檢查內容追項對照檢查，先行開(kāi)展自查自糾。對于自查發(fā)現的問(wèn)題，全部分類(lèi)建立臺賬，能立即整改到位的要立即整治，不能立即整治的要確定整治方案及整改期限，并實(shí)行閉環(huán)銷(xiāo)號管理，確保針對自查存在的問(wèn)題全部整改落實(shí)到位。
三、存在的問(wèn)題和困難
通過(guò)對中心敬老院進(jìn)行自查自糾，發(fā)現我院服務(wù)質(zhì)量方面存在以下幾個(gè)方面的問(wèn)題和不足：
一是醫養融合發(fā)展緩慢。中心敬老院不具備養護失能、半失能老年人及患有慢性病的老年人的護理條件，沒(méi)有設置醫療衛生服務(wù)機構，無(wú)專(zhuān)業(yè)醫護人員，難以滿(mǎn)足入住老年人看病和護理的需求。
二是安全隱患問(wèn)題突出。近年來(lái)，由于不斷加大對敬老院的安全管理和投入力度，安全基礎設施不斷改善，安全管理水平不斷提高。但根據自查報告情況來(lái)看，仍然普遍存在著(zhù)安全生產(chǎn)主體責任落實(shí)不到位、安全管理制度不健全、安全防范措施不得力、安全隱患存在等問(wèn)題。
三是養老服務(wù)內容單一。目前，中心敬老院重點(diǎn)面向城鄉特困救助供養人員提供吃住和看護等基本照料服務(wù)，未廣泛開(kāi)展康復保健、文化娛樂(lè )、心理咨詢(xún)等豐富多樣的養老愛(ài)老服務(wù)，服務(wù)層次處于較低水平、服務(wù)內容單一，嚴重影響了養老院服務(wù)質(zhì)量提升，沒(méi)有真正將養老院建設成為老年人安度幸福晚年的樂(lè )園。
四是服務(wù)人員素質(zhì)不高、專(zhuān)業(yè)人才短缺。目前，中心敬老院服務(wù)工作的人員中具有養老護理員職業(yè)資格的只有4人，無(wú)專(zhuān)業(yè)醫護人員、心理咨詢(xún)師、社會(huì )工作師等專(zhuān)業(yè)人員。聘用的管理服務(wù)人員僅接受過(guò)社會(huì )養老服務(wù)人員初步專(zhuān)業(yè)培訓，護理能力偏低，只能對老年人進(jìn)行最基本的生活照料，難于提供更專(zhuān)業(yè)地康復護理、醫療保健、精神慰藉等養老服務(wù)。由于老年人照護工作量大、責任重，且聘用人員工資待遇偏低，致使工作積極性不高，造成養老服務(wù)人員隊伍遠遠不能滿(mǎn)足養老服務(wù)發(fā)展的要求。
四、下一步工作打算
大力提升養老院服務(wù)質(zhì)量建設，是貫徹落實(shí)黨中央、國務(wù)院關(guān)于養老事業(yè)發(fā)展安排部署的重大舉措，也是塑造養老院優(yōu)秀服務(wù)品質(zhì)，確保每位老年人安享幸福晚年的重要保證。針對存在的上述問(wèn)題，我院計劃在今后的工作中，著(zhù)力做好以下幾個(gè)方面：
�。ㄒ唬┙∪晟漆t養融合工作機制。進(jìn)一步建立健全醫療衛生機構與養老機構的合作機制，形成“養老機構+醫院(鎮衛生院、村衛生室)醫養模式，相互支撐，相互依托，為老年人提供集醫、護、養為一體的保障服務(wù)。不斷提高養老服務(wù)機構醫療衛生服務(wù)水平，設置醫務(wù)室，配備必要的藥品、醫療器械和康復器具，強化提高醫務(wù)人員的醫療護理水平，為入住老人提供全天候的醫療衛生服務(wù)；與鎮中心衛生院簽訂醫療康復和護理服務(wù)協(xié)議，保證老人在身體出現不適時(shí)，能夠及時(shí)得到診治，為其提供高效便利的醫療衛生服務(wù)。
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