客戶(hù)投訴管理制度
隨著(zhù)社會(huì )一步步向前發(fā)展，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線(xiàn)要求。什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編為大家收集的客戶(hù)投訴管理制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
客戶(hù)投訴管理制度1
1.1制度資料
對處理客戶(hù)投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確�？蛻�(hù)的投訴能及時(shí)、準確、合理地得到解決。其資料包括：
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部負責對客戶(hù)投訴的記錄和協(xié)調處理工作。
2、被投訴的部門(mén)按照大廈客戶(hù)服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問(wèn)題�？蛻�(hù)服務(wù)經(jīng)理負責對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。
1.3管理標準
1、受理投訴耐心，處理投訴及時(shí)，事后應有回訪(fǎng)；
2、有處理記錄，有客戶(hù)對投訴處理意見(jiàn)的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴后，應首先向客戶(hù)表示歉意，并在《客戶(hù)投訴記錄》上做好登記。
2、客戶(hù)服務(wù)部根據投訴資料進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門(mén)限期解決，特殊狀況應向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對客戶(hù)較嚴重的投訴，客戶(hù)服務(wù)部應及時(shí)向客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及職責人，限期進(jìn)行處理。
4、相關(guān)部門(mén)在處理完投訴后，要迅速將處理結果報客戶(hù)服務(wù)部，由客戶(hù)服務(wù)助理安排回訪(fǎng)。
5、客戶(hù)服務(wù)部負責將投訴處理結果填寫(xiě)在《客戶(hù)投訴記錄》中，并由具體解決部門(mén)的負責人簽字認可。
6、對客戶(hù)的惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶(hù)服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統一管理。
1.5投訴規避
1、簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和客戶(hù)或使用人的.權力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點(diǎn)。
3、經(jīng)常開(kāi)展反饋調查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題解決問(wèn)題。
4、對客戶(hù)或客戶(hù)入伙時(shí)應及時(shí)交予管理公約書(shū)、客戶(hù)手冊、裝修手冊，并予以解釋?zhuān)档屯对V率。
1.6投訴受理
1、開(kāi)通投訴熱線(xiàn)。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱(chēng)、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系電話(huà)。
3、耐心聽(tīng)取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，客戶(hù)態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶(hù)，并記下投訴資料。
3、對于客戶(hù)的設訴，能當場(chǎng)做出解釋?xiě)攬?chǎng)給客戶(hù)解決，若不能立刻處理的應記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過(guò)、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時(shí)告訴結果。
4、應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理或報上級主管審批。
5、對于某個(gè)人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件經(jīng)過(guò)、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話(huà)、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門(mén)給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪(fǎng)客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)其對處理結果是否滿(mǎn)意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
客戶(hù)投訴管理制度2
客戶(hù)投訴處理管理規定
一、為規范酒店客戶(hù)投訴處理程序，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本規定。
二、本規定中“客戶(hù)投訴”是指客戶(hù)因未能享受到其預期的出品、服務(wù)等而以口頭或書(shū)面等形式提出，期望酒店給予回復或補償的一種要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、權限即時(shí)處理客戶(hù)投訴或將客戶(hù)投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門(mén)。
四、各部門(mén)為客戶(hù)投訴處理的直接職責部門(mén)，部門(mén)負責人為客戶(hù)投訴處理的直接職責人。營(yíng)銷(xiāo)部負責定期對客戶(hù)投訴進(jìn)行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。
五、根據客戶(hù)提出投訴時(shí)間的不同，“客戶(hù)投訴”可分為在酒店消費過(guò)程中所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費中投訴)及在酒店消費離開(kāi)后所提出的投訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)消費后投訴)。
六、客戶(hù)投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費中投訴
1)投訴本部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、主要當事人姓名及客戶(hù)聯(lián)系方式等，下同)，然后根據實(shí)際狀況即時(shí)處理；
(2)如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時(shí)，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門(mén)負責人；
(3)如部門(mén)負責人處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負責人權限范圍時(shí)，由部門(mén)負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解相關(guān)狀況，然后即時(shí)向本部門(mén)負責人匯報。
(2)受理部門(mén)負責人負責與被投訴部門(mén)負責人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。
(3)客戶(hù)對處理方案不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負責人請示分管副總處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由被投訴部門(mén)負責人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費后的投訴
1)投訴本部門(mén)
(1)酒店員工接到投訴后，應先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時(shí)向部門(mén)負責人匯報。由部門(mén)負責人組織人員調查后予以處理。
(2)如處理后客戶(hù)不滿(mǎn)意或其提出的要求超出部門(mén)負責人權限范圍時(shí)，由部門(mén)負責人向分管副總請示處理；如處理后客戶(hù)仍不滿(mǎn)意的，由部門(mén)負責人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門(mén)
參照本條第一)款第1項第2)點(diǎn)程序執行。
二)投訴處理的時(shí)限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)客人要求給予處理的時(shí)間。
2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過(guò)三個(gè)工作日。
七、客戶(hù)投訴的`匯總與分析
1、每周周末，各部門(mén)負責根據本周已受理的客戶(hù)投訴編制《客戶(hù)投訴記錄表》(見(jiàn)附件一)，并由部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員或部門(mén)指定人員于下周一將本周的《客戶(hù)投訴記錄表》交營(yíng)銷(xiāo)部存檔。
2、每月中旬，營(yíng)銷(xiāo)部負責根據各部門(mén)上月交來(lái)的《客戶(hù)投訴記錄表》，對客戶(hù)投訴處理狀況進(jìn)行匯總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》(見(jiàn)附件二)，作為營(yíng)銷(xiāo)月報附件上報總經(jīng)室審閱。
八、如客戶(hù)所投訴事項屬公司(部門(mén))規范化文件無(wú)明確規定或部門(mén)未開(kāi)展過(guò)相關(guān)培訓的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫(xiě)《顧客投訴處理報告表》(見(jiàn)附件三)，于表中寫(xiě)明客戶(hù)投訴的原因、部門(mén)調查處理結果及今后為避免同類(lèi)投訴的發(fā)生而推薦編寫(xiě)規范化文件或開(kāi)展培訓的名稱(chēng)，經(jīng)部門(mén)負責人簽認后送營(yíng)銷(xiāo)部加簽意見(jiàn)，然后報總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門(mén)按批示意見(jiàn)執行。
九、各部門(mén)內部處理客戶(hù)投訴的操作程序及各級員工處理客戶(hù)投訴的職責、權限，由各部門(mén)自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導書(shū)后執行。
十、本規定經(jīng)總經(jīng)理批準后生效，自公布之日起執行。
十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經(jīng)室。
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為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本制度。
第一條、適用范圍
本制度適用于本公司在銷(xiāo)售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車(chē)銷(xiāo)售購銷(xiāo)合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶(hù)提出的各類(lèi)提案，建議，批評與意見(jiàn)。
第二條、客戶(hù)投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
�。�1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。
�。�2）加強企業(yè)內外部的信息交流。
�。�3）保持全心全意為公司和客戶(hù)著(zhù)想的工作態(tài)度。
2、及時(shí)原則。各部門(mén)通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿(mǎn)答復。
3、責任原則。本制度規定責任原則含義如下：
�。�1）確定投訴處理責任。
�。�2）確定造成客戶(hù)投訴的'責任部門(mén)和責任人。
�。�3）確定客戶(hù)投訴得不到及時(shí)圓滿(mǎn)解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶(hù)投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條、投訴處理職責劃分
客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)/客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員
詳細記錄客戶(hù)投訴并協(xié)助處理
客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類(lèi)別及受理責任人
協(xié)助受理責任人調查原因和處理投訴
跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程
配合業(yè)務(wù)部門(mén)制定預防糾正措施
監督預防糾正措施的落實(shí)
銷(xiāo)售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門(mén)的主要投訴受理人
調查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實(shí)
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準
批準預防糾正措施并指派人員進(jìn)行監督
檢查預防糾正措施的落實(shí)
第四條、客戶(hù)投訴管理流程
對一般意義的客戶(hù)投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容，包括投訴時(shí)間、投訴內容、投訴人、投訴人車(chē)牌號等信息，認真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情理解并安慰客戶(hù)。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理調查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶(hù)投訴的類(lèi)別；判定客戶(hù)投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫(xiě)客戶(hù)投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶(hù)投訴內容分類(lèi)，確定具體的受理部門(mén)。
3、投訴受理責任人調查原因。查明出現客戶(hù)投訴的具體原因和具體責任者，在一個(gè)工作日內提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶(hù)，并盡快反饋客戶(hù)反應。
5、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度
7、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
對重大客戶(hù)投訴，本制度規定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶(hù)關(guān)系顧問(wèn)或客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶(hù)投訴內容。
2、客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理將投訴內容迅速傳遞給責任部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會(huì )議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門(mén)經(jīng)理和客戶(hù)關(guān)系經(jīng)理出面與客戶(hù)協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意程度。
5、對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)，提出改善對策并落實(shí)。
第五條、投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條、處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門(mén)主管進(jìn)行責任處罰。
2、對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責任處罰。
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1、目的：
1.1提高效勞質(zhì)量，提升在客戶(hù)心目中的企業(yè)形象；
1.2通過(guò)對客戶(hù)投訴的認真受理，收集市場(chǎng)、客戶(hù)和產(chǎn)品的相關(guān)動(dòng)態(tài)信息、數據，以便公司制定合理化的政策與措施；
1.3明確投訴分類(lèi)和投訴處理途徑，以及各類(lèi)投訴的處理權責；
2、投訴類(lèi)別：
2.1按投訴對象：
2.1.1效勞質(zhì)量投訴：主要由于效勞人員〔銷(xiāo)售后勤、地區、省區、大區經(jīng)理〕的效勞品質(zhì)造成；
2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶(hù)在服用中的不良反響造成；
2.2按投訴的有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶(hù)投訴確實(shí)由我們工作失誤造成；
2.2.2無(wú)效投訴：指客戶(hù)投訴是由于對我們工作的誤會(huì )造成；
3、投訴處理原那么：
3.1傾聽(tīng)及記錄原那么：耐心、平靜、不打斷客戶(hù)陳述，聆聽(tīng)客戶(hù)的不滿(mǎn)和要求，并及時(shí)按照《客戶(hù)投訴登記表》欄目要求進(jìn)行登記；
3.2抱歉原那么：不管客戶(hù)投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿(mǎn)、付出了時(shí)間和精力，因此首先應該為此事表示歉意；
3.3迅速處理原那么：能當場(chǎng)作出解釋的，應當場(chǎng)給客戶(hù)解決。如超出權限范圍的，需馬上向上級領(lǐng)導匯報，便于及時(shí)確認解決方案及予以回復，以示對客戶(hù)的重視和尊重；
3.4 總結原那么：處理好投訴還需建立投訴總結，為今后的工作作出改良和完善。
4、細化：
4.1效勞質(zhì)量投訴：
4.1.1客戶(hù)直接反映到公司銷(xiāo)售部的，假設不能馬上處理的，登記詳細內容，報區域負責人或營(yíng)銷(xiāo)總監，營(yíng)銷(xiāo)總監及區域經(jīng)理在1個(gè)工作日內作出處理意見(jiàn)；
4.1.2客戶(hù)直接投訴到大區經(jīng)理處的，大區經(jīng)理必須根據實(shí)況作出處理意見(jiàn)，有必要的、常見(jiàn)的，要予以公開(kāi)通告批評、制定制度等，防止再次發(fā)生；
4.1.3投訴后勤人員的，由銷(xiāo)售后勤負責人作出處理意見(jiàn)，嚴重的上報營(yíng)銷(xiāo)總監，作出處理意見(jiàn)后及時(shí)回復客戶(hù)，并對被投訴人員作出指導、批評；
4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：
4.2.1有關(guān)產(chǎn)品的`質(zhì)量問(wèn)題投訴，銷(xiāo)售部后勤在接到投訴后，詳細詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品類(lèi)別、批號，產(chǎn)品時(shí)間、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問(wèn)題詳細記錄到《客戶(hù)投訴登記表》中；
4.2.2能夠回復相關(guān)簡(jiǎn)單的，似是而非的質(zhì)量問(wèn)題投訴，向客戶(hù)解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見(jiàn)的問(wèn)題處理方法；如果超出此范圍，及時(shí)上報相關(guān)局部負責人；
4.2.3投訴質(zhì)量問(wèn)題性質(zhì)嚴重但又無(wú)法明確的，通知區域經(jīng)理前往現場(chǎng)對投訴問(wèn)題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問(wèn)題，應該給予顧客放心、平安的感覺(jué)，使客戶(hù)堅信客戶(hù)的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應該合情、合理的向客戶(hù)解釋公司一定會(huì )及時(shí)采取處理方式；
4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問(wèn)題，現場(chǎng)調查人員應該向客戶(hù)解釋?zhuān)⑾蚬旧暾垥簳r(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門(mén)進(jìn)行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承當，其它費用根據界定結果，由責任方承當相關(guān)費用；
4.3藥品不良反響投訴：
4.3.1銷(xiāo)售后勤接受客戶(hù)不良反響投訴，詳細詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品類(lèi)別、批號，服用時(shí)間、服用數量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問(wèn)題登記《藥品不良反響登記表》；
4.3.2解釋正常范圍內的投訴問(wèn)題，如頭暈現象如何預防，專(zhuān)業(yè)性問(wèn)題由技術(shù)部解答；
4.3.3技術(shù)部根據銷(xiāo)售部后勤，上報的資料1個(gè)工作日內給客戶(hù)回復，并作登記；
4.4權責：
4.4.1銷(xiāo)售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶(hù)投訴登記表》進(jìn)行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據投訴事宜及緊迫程度上報各區域負責人、營(yíng)銷(xiāo)總監、其他相關(guān)部門(mén)，并追蹤處理結果及時(shí)回復；
4.4.2招商經(jīng)理接到客戶(hù)投訴按照《客戶(hù)投訴登記表》進(jìn)行登記，并及時(shí)予以處理，將投訴事宜及處理結果上報到銷(xiāo)售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統一收集備案；
4.4.3所有投訴問(wèn)題必須在24小時(shí)內作出回復，重大問(wèn)題或牽涉面較廣無(wú)法在24小時(shí)內答復的，需在24小時(shí)內向客戶(hù)說(shuō)明情況，并給予客戶(hù)明確解決時(shí)間；
4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結果進(jìn)行登記，并每月進(jìn)行匯總上報營(yíng)銷(xiāo)總監，以便制定合理性政策；
4.5罰那么：
4.5.1銷(xiāo)售部后勤每月對投訴事宜進(jìn)行匯總并分析，當月被投訴超過(guò)2次〔含〕者公開(kāi)批評并負鼓勵100元；
4.5.2當月被投訴超過(guò)3次〔含〕者公開(kāi)批評并負鼓勵200元；
4.5.3當月被投訴超過(guò)4次〔含〕者公開(kāi)批評并負鼓勵300元；
4.5.4投訴超過(guò)5次，并情節嚴重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無(wú)投訴的給予一定獎勵；
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1、目的：為了規范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時(shí)公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶(hù)、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：?jiǎn)T工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時(shí)，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶(hù)對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門(mén)店服務(wù)態(tài)度等行為不滿(mǎn)時(shí)，向公司投訴部門(mén)投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶(hù)/員工投訴管理部門(mén)，是處理客戶(hù)、員工投訴的職責部門(mén)，對客戶(hù)、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責人職責如下：
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責
4.1.1員工投訴受理人職責
a.受理人收到員工透過(guò)電話(huà)或直接到投訴部門(mén)的投訴，務(wù)必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過(guò)程、事件訴求等；
b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報；
c、負責事件回復、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責
a、對員工投訴受理人無(wú)法做出判定的事件做出判定；
b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進(jìn)行調查、取證、做來(lái)源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據執行，超出權限上報執行。
4.1.3投訴事件所涉及部門(mén)負責人職責
a、與投訴事件相關(guān)的職責部門(mén)需配合人事行政部的調查，并對事件帶給處理意見(jiàn)；
b、負責做好員工的溝通、協(xié)調工作。
4.2客戶(hù)投訴事件處理職責
4.2.1客戶(hù)投訴受理人職責
a、投訴電話(huà)的接聽(tīng)及案件的登記；
b、投訴案件的職責歸屬判定；
c、協(xié)助有關(guān)部門(mén)處理投訴案件及追蹤處理結果；
d、負責對投訴事件的處理結果的回訪(fǎng)。
4.2.2營(yíng)銷(xiāo)中心商務(wù)部相關(guān)人員職責
a、詳查客戶(hù)投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數量、交貨日期及其他信息；
b、為客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料；
c、處理投訴并及時(shí)回電給客戶(hù)；
d、及時(shí)向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責
a、詳查客戶(hù)投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息；
b、處理投訴并回電給客戶(hù)；
c、及時(shí)向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責人職責：
a、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節、出貨日期及其他信息；
b、針對客戶(hù)的投訴資料進(jìn)行調查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門(mén)或個(gè)人做來(lái)源理。
5、客戶(hù)/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時(shí)，需將員工投訴的事件、時(shí)間，職責人、事件經(jīng)過(guò)、目前的處理結果、訴求、聯(lián)系電話(huà)詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話(huà)為；
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經(jīng)過(guò)進(jìn)行調查、取證，并向上級匯報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關(guān)職責人通報；投訴人和事件相關(guān)職責人對人事行政部處理判定不服時(shí)，可向總經(jīng)理、董事長(cháng)申請復審，總經(jīng)理、董事長(cháng)判定為終審判定；
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據《員工投訴登記本》進(jìn)行分類(lèi)、統計，并上報。
5.2客戶(hù)投訴事件處理流程
5.2.1客戶(hù)投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶(hù)投訴的資料登記在《客戶(hù)投訴登記本》上，要將客戶(hù)合同號、地址、投訴等資料進(jìn)行詳細登記；
5.2.2客戶(hù)投訴第一受理人根據客戶(hù)投訴事件判定職責歸屬，并將投訴事宜30分鐘內送達相關(guān)部門(mén)的第二受理人進(jìn)行調查；如是客戶(hù)要求做出現場(chǎng)解決的，受理人應給予客戶(hù)回復時(shí)間，并按時(shí)解決予以回復；
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進(jìn)行調查，并回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復；
5.2.4在查詢(xún)客戶(hù)所提出的問(wèn)題時(shí)，制造中心要全力配合，20分鐘內將相關(guān)數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人；
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶(hù)投訴登記本》上，并應在處理結果出來(lái)后10分鐘內或按客戶(hù)要求時(shí)間給客戶(hù)回復；
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據《客戶(hù)投訴登記本》將投訴案件分類(lèi)進(jìn)行統計，并上報；
5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的.客戶(hù)進(jìn)行一次回訪(fǎng)。
6、客戶(hù)/員工投訴事件的注意事項
6.1當投訴受理人在透過(guò)正常的處理程序不能對投訴問(wèn)題進(jìn)行解決時(shí)，需要將問(wèn)題上報有關(guān)職責部門(mén)的最高領(lǐng)導人，由相關(guān)部門(mén)的最高領(lǐng)導人在1小時(shí)內對其進(jìn)行調查、處理并予以回復投訴受理人；
6.2客戶(hù)投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問(wèn)題時(shí)，需及時(shí)向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負責人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時(shí)間。受理人根據以上兩個(gè)部門(mén)的回復，與客戶(hù)溝通、協(xié)調、回復；
6.3客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司、重大工程問(wèn)題時(shí)，需要上報總經(jīng)理、董事長(cháng)會(huì )同有關(guān)部門(mén)共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時(shí)，對不能處理的事件應于當日上報，人事行政部于三日內對員工所投訴的事件進(jìn)行調查、處理、并給予員工回復，超過(guò)時(shí)間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內上報總經(jīng)理或董事長(cháng)，由總經(jīng)理或董事長(cháng)作出終審判定。
7.2客戶(hù)投訴獎懲辦法
7.2.1相關(guān)部門(mén)負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時(shí)內對投訴事件進(jìn)行調查，并將調查結果于1小時(shí)內及時(shí)回復投訴受理人或客戶(hù)，如因不及時(shí)回復導致客戶(hù)再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件個(gè)性復雜，不能按時(shí)處理的，應征得客戶(hù)的同意，達成共識；不能造成客戶(hù)的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責人罰款50-200元/次；
7.2.2如投訴事件上報職責部門(mén)所轄最高領(lǐng)導者，職責部門(mén)最高領(lǐng)導者需當天進(jìn)行解決，如不及時(shí)解決導致客戶(hù)再次投訴，將對此部門(mén)領(lǐng)導處以罰款100元/次；
7.2.3投訴受理人未按規定時(shí)間對員工、客戶(hù)投訴進(jìn)行回復、跟蹤、回訪(fǎng)的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰；
7.2.4若客戶(hù)投訴直營(yíng)店，經(jīng)銷(xiāo)商處理不當，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營(yíng)店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷(xiāo)商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除；
7.2.5若客戶(hù)投訴公司內部員工（商務(wù)專(zhuān)員、售后專(zhuān)員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不當、違規操作、態(tài)度惡劣等狀況時(shí)，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò )等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；
7.2.6客戶(hù)因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時(shí)，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò )的，對相關(guān)職責人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；
7.2.7客戶(hù)對公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書(shū)面形式予以表?yè)P的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執行；
7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關(guān)職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執行。
客戶(hù)投訴管理制度6
第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實(shí)現，規范客戶(hù)投訴處理程序，及時(shí)、公正、合理地解決客戶(hù)投訴案件，特制定本細則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶(hù)服務(wù)部。
第三條：職責與權限。
(1)客戶(hù)服務(wù)部負責客戶(hù)投訴的統一管理，具體如下：
制定和修改客戶(hù)投訴管理制度;
直理解理并處理客戶(hù)投訴;
對成員企業(yè)的客戶(hù)投訴管理進(jìn)行監督與指導。
(2)公司任何部門(mén)及個(gè)人有職責和義務(wù)協(xié)助客戶(hù)投訴調查工作。
第二章：識別客戶(hù)投訴類(lèi)型
第四條：按投訴資料分類(lèi)，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類(lèi)，能夠分為：電話(huà)投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類(lèi)，能夠分為有效投訴和無(wú)效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶(hù)態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶(hù)造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規范、服務(wù)規范，時(shí)客戶(hù)產(chǎn)生反感或不滿(mǎn)的。
(4)員工在工作中沒(méi)有履行自己應盡職責的。
(5)員工帶給服務(wù)時(shí)態(tài)度傲慢、不負職責的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類(lèi)投訴、時(shí)效類(lèi)投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時(shí))、信息類(lèi)投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、手機信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無(wú)效投訴：
(1)經(jīng)調查證實(shí)事實(shí)與投訴方敘述有嚴重出入，且引發(fā)爭端的職責在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒(méi)有得到滿(mǎn)足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無(wú)具體投訴事實(shí)的匿名投訴，或匿名投訴反映的問(wèn)題經(jīng)調查主要事實(shí)不成立的。
(5)投訴者帶給的事實(shí)不全，無(wú)法對歷史進(jìn)行追溯并無(wú)法核實(shí)取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)在一個(gè)月以后提出來(lái)的。
第十條：根據有效投訴案件的嚴重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò )等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶(hù)發(fā)生沖突或造成較大社會(huì )影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據無(wú)效投訴的投訴動(dòng)機可分為一般無(wú)效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的`服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無(wú)效投訴。
(2)客戶(hù)因不正當要求沒(méi)有得到滿(mǎn)足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問(wèn)題經(jīng)調查基本事實(shí)不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當接到客戶(hù)投訴時(shí)，務(wù)必認真聽(tīng)取投訴人的陳述，問(wèn)明陳述人的姓名、電話(huà)、投
訴對象及投訴案件的經(jīng)過(guò)，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認真填寫(xiě)《客戶(hù)投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調查
第十四條：客戶(hù)投訴案件由客戶(hù)服務(wù)部安排人員調查。
第十五條：調查人員在進(jìn)行調查時(shí)務(wù)必注意以下事項：
(1)以事實(shí)為依據，公平、公正、客觀(guān)地進(jìn)行調查取證。
(2)調查過(guò)程中應按照員工行為準則嚴格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現應有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負責調查事情的真相，無(wú)權對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶(hù)投訴案件調查清楚后，應與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導進(jìn)行溝通，陳述事實(shí)經(jīng)過(guò)。
(5)調查應不僅僅僅局限于客戶(hù)投訴案件的經(jīng)過(guò)與事實(shí)，還應關(guān)注在事件的構成過(guò)程中存在的管理漏洞和問(wèn)題。
第五章：客戶(hù)投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內提來(lái)源理方案或者解決辦法，并盡快回復客戶(hù)處理結果。
第十七條：如果客戶(hù)投訴問(wèn)題解決不了，應及早上報直接領(lǐng)導，并回復客戶(hù)耐心等待。
第六章：投訴記錄與統計
第十八條：每月進(jìn)行一次對客戶(hù)投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進(jìn)行工作。
客戶(hù)投訴管理制度7
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為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
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包括客戶(hù)投訴表單編號原則，客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
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凡本公司PCB產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客戶(hù)投訴”）時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善）。
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�。ㄎ澹┛蛻�(hù)投訴分類(lèi)
客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區分為：
1、非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。
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各部門(mén)客戶(hù)投訴案件的處理職責
1、業(yè)務(wù)部門(mén)
�。�1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
�。�2）了解客戶(hù)客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認。
�。�3）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
�。�4）迅速傳達處理結果。
2、質(zhì)量管理部
�。�1）綜理客戶(hù)投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。
�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
�。�3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
�。�1）客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
�。�2）客戶(hù)投訴資料的審核、調查、提報。
�。�3）客戶(hù)投訴立會(huì )的聯(lián)系。
�。�4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
�。�5）客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
�。�6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理。
�。�7）客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反應的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4、制造部門(mén)
�。�1）針對客戶(hù)投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查
�。�2）提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
�。ò耍┛蛻�(hù)投訴處理表編號原則
1、客戶(hù)投訴處理的編號原則
年度（）月份（）流水編號（）
2、編號周期以年度月份為原則。
�。ň牛┛蛻�(hù)反應調查及處理
1、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”（表14.6.3）連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶(hù)要求退（換）貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明：“客戶(hù)加工中未確定”。
2、客戶(hù)投訴案件若需會(huì )勘者，業(yè)務(wù)部門(mén)在未填立“客戶(hù)抱怨處理單”前為應客戶(hù)需求及確保處理時(shí)效：業(yè)務(wù)人員應立即反應質(zhì)量管理部人員（或制造部品保組）會(huì )同制造部門(mén)人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3、為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
4、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客戶(hù)投訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再送總經(jīng)理室綜合意見(jiàn)后，依核決權限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
5、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，并依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”及“客戶(hù)投訴罰扣判定基準”擬定職責部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶(hù)投訴行政處理原則”辦理。
8、經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9、“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能理解時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結案的案件于“客戶(hù)投訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定職責歸屬確認及比率并檢查各客戶(hù)投訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
11、業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的'批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)（不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù)）。
12、各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
13.客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員于接獲“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，以規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再以“簽呈”呈報上級處理。
�。ㄊ┛蛻�(hù)投訴案件處理期限
1、“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內13天國外17天內結案。
2、各單位客戶(hù)投訴處理作業(yè)流程處理期限
�。ㄊ唬┛蛻�(hù)投訴金額核決權限
�。ㄊ┛蛻�(hù)投訴職責人員處分及獎金罰扣
1、客戶(hù)投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2、客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣：
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的職責歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因決定職責歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送罰扣部門(mén)罰扣獎金。
�。ㄊ┏善吠素泿�(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
�。�1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)（副）理、總（副）經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
�。�2）退貨、重處理：即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)（副）理核示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
2、會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
�。�1）實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率（即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定）以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
�。�2）成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際狀況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存，第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
�。�3）因客戶(hù)投訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
�。�4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
�、偈栈卦_(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一。
�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
�。�5）客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統一。
�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統一后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì )計科作帳。
�。ㄊ模┨幚頃r(shí)效逾期的反應
總經(jīng)理室于客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應查核各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“洽辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
�。ㄊ澹⿲�(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶(hù)投訴行政處罰準則
�。ㄒ唬┓舶l(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬判決行政處分，給予一個(gè)月的轉售時(shí)間，如果售出，則以A級售價(jià)損失的金額，依職責歸屬分攤至個(gè)人或班。未售出時(shí)以實(shí)際損失金額依職責歸屬分攤。
�。ǘ┛蛻�(hù)投訴實(shí)際損失金額的職責分攤計算：
由總經(jīng)理室每月10日前匯總結案與制造部依發(fā)生異常原因歸屬職責，若系個(gè)人過(guò)失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過(guò)失（同一部門(mén)或跨越部門(mén)）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
�。ㄈ┨幏謽藴嗜缦卤恚海ń�(jīng)判定后的個(gè)人職責負擔金額）。
�。ㄋ模┛蛻�(hù)投訴行政處分判定項目補充說(shuō)明：
1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶(hù)投訴者。
2、因財務(wù)錯誤遭客戶(hù)投訴者。
3、未依“制作規范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者。
4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品繳庫遭致客戶(hù)投訴者。
5、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者。
6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者。
7、業(yè)務(wù)人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者。
8、訂單誤記造成錯誤者。
9、交貨延遲者。
10、裝運錯誤者。
11、交貨單誤記交運錯誤者。
12、倉儲保管不當及運輸上出問(wèn)題者。
13、外觀(guān)標示不符規格者。
14、檢驗資料不符。
15、其他。
以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節輕重予以行政處分，并以簽呈呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。
�。ㄎ澹┬姓P扣折算：
1、警告一次，罰扣400元以上。
2、小過(guò)一次，以每基數罰扣800元以上。
3、大過(guò)以上者，當月效益獎金全額罰扣。
�。┮陨咸幏衷瓌t，執行時(shí)由總經(jīng)理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會(huì )各職責部門(mén)，并呈總經(jīng)理核示后會(huì )人事單位公布。
客戶(hù)投訴經(jīng)濟處罰準則
�。ㄒ唬┛蛻�(hù)投訴罰扣的職責歸屬，制造部門(mén)以各組單元為最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至全科。
�。ǘI(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。
�。ㄈ┛蛻�(hù)投訴罰扣方式：
1、客戶(hù)投訴案件罰扣依“客戶(hù)投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2、客戶(hù)投訴罰扣按件分別罰扣。
3、客戶(hù)投訴罰扣標準依“客戶(hù)投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門(mén)的營(yíng)業(yè)人員，以損失金額除以該職責部門(mén)的總基點(diǎn)數，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數即為罰扣金額。
4、客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
�。ㄋ模┲圃觳块T(mén)的罰扣方式：
1、歸屬至發(fā)生部門(mén)者，依“客戶(hù)投訴罰扣標準”計扣該部門(mén)應罰金額。
2、歸屬至全科營(yíng)業(yè)人員，依“客戶(hù)投訴罰扣標準”每基點(diǎn)數罰扣計全科每人的基點(diǎn)數。
客戶(hù)投訴管理制度8
客戶(hù)服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護公司形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿(mǎn)并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內客
三、投訴途徑
客戶(hù)投訴電話(huà)(根據各地辦公地點(diǎn)設置，以直線(xiàn)電話(huà)為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)
客戶(hù)投訴電話(huà)和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上
四、客戶(hù)投訴處理流程
(一)理解客戶(hù)投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話(huà)、電于郵件)，詳細地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》.
2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后，決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的`諒解，消除誤會(huì ).
3.及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，透過(guò)OA發(fā)送(客戶(hù)投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1、部門(mén)主管調查客戶(hù)投訴的具體事件及造成容戶(hù)投訴的具體職責人.
2、根據實(shí)標狀況，參照客戶(hù)的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶(hù)諒解.
4.投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意回復后，被投訴部門(mén)主管應填寫(xiě)(客戶(hù)報訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結果。
(二)客戶(hù)回訪(fǎng)
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn).
2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)。
3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強客戶(hù)服務(wù)的推薦，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶(hù)報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權限查閱.
五、客戶(hù)投訴期限
一個(gè)工作日內展開(kāi)調查，核實(shí)狀況后做出相應措施，二個(gè)工作日內給予客戶(hù)滿(mǎn)意回復。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，不要打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，鼓勵客戶(hù)提出意見(jiàn).
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會(huì )降低客戶(hù)的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問(wèn)題的誠意，使客戶(hù)樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，不能和客戶(hù)針?shù)h相對
5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會(huì )化解客戶(hù)的怨氣.
6、堅持回訪(fǎng):對客戶(hù)的持續關(guān)注，讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù).
七、客戶(hù)投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶(hù)，譏笑、議論容戶(hù)，在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績(jì)效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶(hù)態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶(hù)者‘
3.不早重客戶(hù)，與客戶(hù)發(fā)生爭執者.
(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績(jì)效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實(shí)拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節之一者，給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績(jì)效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶(hù)投訴，延誤處理時(shí)機，使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節嚴重的追究其經(jīng)濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶(hù)者.
2.對投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報復者‘
3.因未能妥善處理客戶(hù)投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對客戶(hù)給予不實(shí)之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門(mén)經(jīng)理負責本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節給予處分
客戶(hù)投訴管理制度9
1.0目的：
建立有效的客戶(hù)投訴應對機制，明確客服人員面對客戶(hù)投訴時(shí)的操作指引，提高綜合服務(wù)部對各類(lèi)客戶(hù)投訴的應對能力，降低因客戶(hù)投訴而引起的負面影響，從而提升客戶(hù)服務(wù)的整體質(zhì)量。
2.0適用范圍：
本規定適用于銷(xiāo)售中心綜合服務(wù)部全體職員。
3.0職責：
3.1綜合服務(wù)部為受理客戶(hù)投訴的職能部門(mén)，需對客戶(hù)投訴進(jìn)行響應處理、記錄及匯報。
3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責任人，負責投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報》制作。
4.0定義：
4.1客戶(hù)投訴類(lèi)型：客戶(hù)投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。
4.1.1消費者投訴：消費者在終端店鋪消費過(guò)程中，對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。
4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素，對公司某部門(mén)或某人員提起投訴的行為。
4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。
4.2.1一級受理人：指綜合服務(wù)部的大區客服助理、加盟接待文員/專(zhuān)員等事務(wù)性崗位人員。
4.2.2二級受理人：指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。
4.2.3三級受理人：指銷(xiāo)售中心總監及公司專(zhuān)職部門(mén)行政管理中心。
4.3客戶(hù)投訴級別：客戶(hù)投訴按輕重緩急分為一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴重投訴”）。
4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問(wèn)題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿(mǎn)意處理意見(jiàn)的投訴事件。如消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量不滿(mǎn)要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數量或質(zhì)量的投訴等。
4.3.2二級投訴：即較嚴重的投訴，指結合某事帶有情緒反饋類(lèi)的投訴，或是超出一級受理人權限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意的投訴、加盟商對于大區客服服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿(mǎn)意的投訴等等。
4.3.3三級投訴：即非常嚴重的投訴，指可能影響到公司聲譽(yù)、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營(yíng)管理的投訴，此類(lèi)指已超出綜合服務(wù)部責權范圍，需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對職能部門(mén)不作為的投訴等等。
5.0管理規定
5.1應訴權責規定
5.1.1一級受理人接到客戶(hù)以任何形式的投訴，含電話(huà)、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò )平臺等，必須于1個(gè)工作日之內與客戶(hù)本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴原因、事件經(jīng)過(guò)，如實(shí)記錄于《投訴處理單》中。
5.1. 1.1屬于一級投訴范圍的，由一級受理人直接跟進(jìn)處理，由二級受理人（綜合服務(wù)部主管）審核后交事務(wù)文員存檔、記錄；
5.1.1.2屬于二級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管）跟進(jìn)處理，報三級受理人（銷(xiāo)售中心總監）審核后，由事務(wù)文員存檔、記錄；
5.1.1.3屬于三級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理），由二級受理人專(zhuān)項匯報三受理人銷(xiāo)售中心總監以及行政中心總監，由三級受理人指導處理。
5.2客戶(hù)投訴受理流程
詳見(jiàn)附件一
5.3應訴業(yè)務(wù)指引
5.3.1以解決客戶(hù)反映的具體事情為主線(xiàn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為投訴事件是否完成的界定指標。
5.3.1.1受理人與客戶(hù)交流需注重禮貌：主動(dòng)自我介紹，語(yǔ)調平緩溫和，耐心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)，使用《客服標準話(huà)術(shù)》；
5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶(hù)投訴的具體內容：事件起因、時(shí)間、地點(diǎn)、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶(hù)的其它聯(lián)系方式；
5.3.1.3受理人需委婉回復客戶(hù)對于此投訴事件處理大概流程、每個(gè)環(huán)節的大概時(shí)間，受理人的直接聯(lián)系方式；
5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門(mén)的，受理人需親自跟進(jìn)每個(gè)環(huán)節，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；
5.3.1.5遇處理周期較長(cháng)的事項，受理人需每周主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)至少一次，回復受理進(jìn)度；如屬二級、三級投訴需視情加強主動(dòng)回復進(jìn)度頻率；
5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結果告知客戶(hù)，并咨詢(xún)客戶(hù)對處理結果的滿(mǎn)意度，在五個(gè)答案“1-非常滿(mǎn)意”、“2-滿(mǎn)意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿(mǎn)意”、“5-很不滿(mǎn)意”中選擇第1、第2或第3項答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報審核、存檔、記錄。如客戶(hù)選擇第4或第5項答案，則視為自動(dòng)升級到下一級別，重新填報《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報對應受理人處理；
5.3.1.7如三級投訴按正常程序受理而客戶(hù)對結果不能滿(mǎn)意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會(huì )研究處理。
5.4違規處罰規定
5.4.1對于未遵守上述作業(yè)規定的行為，給予適當處罰。
5.4.1.1受理人未遵守1個(gè)工作日內應訴并填報《投訴處理單》的，給予30元/次負激勵；
5.4.1.2受理人未按受理權責及業(yè)務(wù)指引操作，造成客戶(hù)對其投訴的，視情給予30元—100元/次負激勵；
5.4.1.3受理人按流程對投訴事件處理完畢后，未按規定咨詢(xún)客戶(hù)對處理結果滿(mǎn)意度評估的，或是有私自填寫(xiě)舞弊行為的，視情給予50—100元/次負激勵。
6.0相關(guān)文件：
無(wú)
7.0附件
客服標準化話(huà)術(shù)見(jiàn)附件一
客服標準話(huà)術(shù)
客眼標準話(huà)術(shù)
客服標準話(huà)術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過(guò)程中語(yǔ)言表達的規范話(huà)術(shù)，目的是了避免因詞不達意、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系�？头䴓藴试�(huà)術(shù)內容如下：
一、來(lái)電接聽(tīng)話(huà)術(shù)：
1、禮貌接聽(tīng)：您好！綜合服務(wù)部（或：客服部）。
2、禮貌詢(xún)問(wèn)：有什么可以幫到您？
3、業(yè)務(wù)受理：
�、伲嚎梢灾苯咏鉀Q的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題，具體是這樣的……
�、冢嚎梢灾敢蛻�(hù)解決的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題，具體可由xx部門(mén)xx解決，他的'聯(lián)系電話(huà)是：xxx，我馬上致電給他說(shuō)明，讓他給您電話(huà)。如還有問(wèn)題，歡迎來(lái)電。
�、郏翰荒荞R上解決、回復的問(wèn)題：您所說(shuō)的內容我已記錄下來(lái)了，具體我晚點(diǎn)再回復您。
�、埽宏P(guān)系到別的部門(mén)的問(wèn)題：您說(shuō)的這個(gè)問(wèn)題可能與xx部門(mén)有關(guān)，我先幫您了解下，再回復您。
�、荩盒枰獏R報解決的問(wèn)題：您說(shuō)的內容我已記錄下來(lái)了，我需要向部門(mén)（主管、經(jīng)理或總監）匯報后，才能回復您，晚點(diǎn)我會(huì )給您電話(huà)。
4、禮貌結束：謝謝您（可以是昵稱(chēng)）的來(lái)電，再見(jiàn)。
二、致電加盟商話(huà)術(shù)：
1、禮貌問(wèn)：xx（昵稱(chēng)）您好！我是xx客服xx。
2、聞明目的：今天致電給您，是關(guān)于xxx的事……
3、快速說(shuō)明
�、伲海ê笱a催款類(lèi)）您的xx訂單已掃描，總共xx元，請您盡快打款到賬號，以便發(fā)貨。
�、冢海ㄐ麑д{查類(lèi)）您對xxx一事了解嗎？具體是……
�、郏海ü濣c(diǎn)回復）您的xxx事現在已xxx，我會(huì )盡快跟進(jìn)處理，請您放心。
�、埽海ㄒ淹瓿蓸I(yè)務(wù)回復）您的xxx事情已處理完畢，具體結果是…請您知悉。
禮貌結束：今天跟您說(shuō)的就是這個(gè)事，謝謝，再見(jiàn)。
三、禁忌語(yǔ)言：
1、絕對不能對客戶(hù)說(shuō)“不”：我不知道我
2、絕對不能推卸責任：這個(gè)不關(guān)我的事。
3、絕對不能讓客戶(hù)轉找別人：這是xxx的事，你找他吧。
客戶(hù)投訴管理制度10
為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線(xiàn)：
二、受理流程
1、電話(huà)投訴
接到客戶(hù)的電話(huà)投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶(hù)投訴表把客戶(hù)的姓名，地址、電話(huà)號碼、以及投訴的資料，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在客戶(hù)咨詢(xún)登記表記錄答復結果。
2、客戶(hù)書(shū)面投訴
收到客戶(hù)的書(shū)面投訴，要立即向營(yíng)銷(xiāo)辦管理部匯報，請示。并在24小時(shí)內給客戶(hù)進(jìn)行登記、回復客戶(hù)確認。
3、客戶(hù)口頭投訴或轉交投訴
客戶(hù)當面口頭投訴或轉交投訴在24小時(shí)登記，并按按投訴資料分類(lèi)處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產(chǎn)品質(zhì)量(口感，風(fēng)味、包裝)的問(wèn)題，由質(zhì)量部的專(zhuān)業(yè)人
員去進(jìn)行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門(mén)領(lǐng)導匯報，質(zhì)量部進(jìn)行整改處理方案，給客戶(hù)承諾三個(gè)工作日的`回復期限和投訴答復狀況。
3.2客戶(hù)產(chǎn)品退貨是指產(chǎn)品出現沉淀，較大懸浮物，質(zhì)量部根據調查，狀況事實(shí)，按退貨的流程辦理。如果因客戶(hù)倉儲不當導致的包裝發(fā)霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬于質(zhì)量事故不給于退貨。如果是在出庫15天內發(fā)霉，質(zhì)量部會(huì )根據銷(xiāo)售出庫審核表進(jìn)行審核，狀況屬實(shí)，按退貨的受理流程辦理無(wú)條件退貨。
3.3投訴資料是產(chǎn)品的售后服務(wù)，工作人員的失職，工作態(tài)度等營(yíng)管辦會(huì )對被投訴的當事人進(jìn)行通報批評，并且將處罰和批評的結果反饋給客戶(hù)。
3.4投訴資料是客戶(hù)對工作人員誤解的，營(yíng)管辦負責人根據狀況的真實(shí)對客戶(hù)進(jìn)行解答，消除客戶(hù)與工作人員的誤會(huì )。
三、投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)七個(gè)工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客戶(hù)投訴的職責部門(mén)在投訴處理完畢后，營(yíng)管辦在24小時(shí)內會(huì )將客戶(hù)處理反饋單反饋給投訴客戶(hù)，征求投訴客戶(hù)對處理結果的意見(jiàn)和推薦，努力做到客戶(hù)對全良液售后服務(wù)的認可。
2、公司營(yíng)管辦對各職責部門(mén)的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。公司營(yíng)管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長(cháng)期保存。
五、投訴分析和改善
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，由營(yíng)銷(xiāo)總監每周或者每月的例會(huì )提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
營(yíng)銷(xiāo)辦管理部門(mén)要做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復，認真填寫(xiě)客戶(hù)抱怨投訴登記表，和客戶(hù)投訴處理單，由營(yíng)銷(xiāo)辦管理進(jìn)行保存。
七、客戶(hù)投訴考核辦法
客戶(hù)投訴考核按投訴一次扣一分，以此類(lèi)推。
客戶(hù)投訴管理制度11
一、目的
�。ㄒ唬┮钥蛻�(hù)為導向，從滿(mǎn)足客戶(hù)需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
�。ǘ┻M(jìn)一步重視客戶(hù)服務(wù)投訴，并在遇到各類(lèi)異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴大，做到既讓客戶(hù)滿(mǎn)意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。
�。ㄈ┍局贫纫幎ê艚兄行募肮靖鲗用嬖诳蛻�(hù)投訴管理工作中的職責和權限，確定了投訴管理的流程和服務(wù)規范，是公司客戶(hù)服務(wù)中心、營(yíng)業(yè)部門(mén)進(jìn)行客戶(hù)投訴管理的指南，同時(shí)也是對公司各層面客戶(hù)投訴管理工作監控、考核的依據。
二、范圍（一）適用于全公司，用于指導正確處理客戶(hù)投訴。
三、適用文件此制度制定后可依據相關(guān)內容制定相應的實(shí)施細則。
四、內容
�。ㄒ唬┩对V來(lái)源
1、外部投訴，指來(lái)源于公司外部的客戶(hù)投訴。
2、內部投訴，指來(lái)源于公司內部員工的投訴。
�。ǘ┩对V渠道
1、外部投訴渠道包括：統一服務(wù)熱線(xiàn)投訴、網(wǎng)站在線(xiàn)留言投訴、總經(jīng)理信箱投訴、電話(huà)回訪(fǎng)投訴、傳真投訴、外部網(wǎng)站投訴、3.15消費者協(xié)會(huì )投訴、送貨滿(mǎn)意度調查短信投訴等。
2、內部投訴渠道包括：統一服務(wù)熱線(xiàn)投訴、郵箱投訴、、傳真投訴等。
�。ㄈ┩对V類(lèi)型
1、業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯、及其他類(lèi)型投訴等。
貨損類(lèi)投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；
貨差類(lèi)投訴：公司內部丟貨、汽運網(wǎng)點(diǎn)丟貨、空運網(wǎng)點(diǎn)丟貨；
時(shí)效延誤類(lèi)投訴：中轉不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；
財務(wù)類(lèi)投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類(lèi)投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結果不滿(mǎn)意；
信息類(lèi)投訴：手機信息反饋錯誤、無(wú)信息反饋、GPS信息反饋錯誤；
業(yè)務(wù)差錯類(lèi)投訴：開(kāi)單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被冒領(lǐng)；
其他類(lèi)型投訴：除以上類(lèi)型以外的業(yè)務(wù)投訴。
2、服務(wù)態(tài)度投訴，主要針對公司服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)，語(yǔ)言、行為、態(tài)度方面等服務(wù)禮儀不滿(mǎn)而引起的投訴。
�。ㄋ模┩对V程度
1、業(yè)務(wù)投訴；
A、一般投訴：指投訴事項屬實(shí)且事態(tài)比較一般，未造成公司利益損失或損失金額在1000元以下的投訴。
B、中度投訴：指投訴事項屬實(shí)且造成公司損失金額或索賠金額在1000—5000元（含5000元）的投訴。
C、重大投訴：指投訴事項屬實(shí)且造成客戶(hù)2次以上投訴、嚴重不滿(mǎn)，或造成公司損失金額或索賠金額5000元以上的投訴。
2、服務(wù)態(tài)度投訴
�。�1）一般投訴
a、接聽(tīng)或掛斷電話(huà)沒(méi)有使用公司標準服務(wù)用語(yǔ)的，通話(huà)過(guò)程中離開(kāi)未作任何解釋將客戶(hù)電話(huà)撂一邊的；
b、當客戶(hù)到營(yíng)業(yè)部門(mén)發(fā)貨時(shí)，沒(méi)有微笑服務(wù)，出現不倒水、不耐煩、客戶(hù)咨詢(xún)不回答等現象的；
c、當客戶(hù)查詢(xún)貨物時(shí)，不接受查詢(xún)，或接受查詢(xún)后，但是不回復的；
d、對待他人咨詢(xún)問(wèn)題敷衍了事，急于打發(fā)；
e、語(yǔ)氣推諉，事不關(guān)已，高高掛起；
f、客戶(hù)要求得到某項服務(wù)時(shí)部門(mén)間相互推諉等；
g、客戶(hù)提出某項服務(wù)自身無(wú)法解決時(shí)沒(méi)有給予正確的引導；
�。�2）中度投訴
a、通話(huà)未結束，主動(dòng)掛斷電話(huà)的；
b、故意向客戶(hù)提供錯誤或虛假信息的；
c、對客戶(hù)或同事出言不遜的；
d、語(yǔ)氣粗暴；
e、服務(wù)意識差、愛(ài)理不理、態(tài)度傲慢、與他人斗嘴、強詞奪理等；
f、當著(zhù)客戶(hù)面指責客戶(hù)及評價(jià)客戶(hù)缺點(diǎn)；
�。�3）重度投訴
a、與客戶(hù)發(fā)生爭吵的；
b、與客戶(hù)或同事發(fā)生言語(yǔ)沖突，用言語(yǔ)行為進(jìn)行威脅的；
c、與客戶(hù)或同事發(fā)生肢體沖突，打架的。
�。ㄎ澹┩对V處理時(shí)效對于客戶(hù)的投訴，各部門(mén)應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。
1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效
a、一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內處理完畢。
b、中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內處理完畢。
c、重度投訴：接到投訴起七個(gè)工作日內處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效接到投訴起兩個(gè)工作日內處理完畢。
�。┩对V處理流程
1、投訴受理統一服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)員負責受理投訴信息。話(huà)務(wù)員接到投訴時(shí)，必須詳細準確地記錄投訴人反饋的內容，綜合已有信息初步判斷投訴是否成立，對于當場(chǎng)即可判斷不成立的投訴，須做好解釋工作；對于投訴成立或需進(jìn)一步調查了解的投訴，必須在5分鐘將信息內容反饋給相關(guān)責任部門(mén)要求處理，對于規定時(shí)間內未處理妥善的需將投訴升級，同時(shí)告知投訴人事情處理進(jìn)度并跟蹤到底，在承諾客戶(hù)回復時(shí)效內回復投訴人。
2、投訴處理
�。�1）業(yè)務(wù)投訴處理話(huà)務(wù)員接到來(lái)自客戶(hù)的業(yè)務(wù)投訴后，首先判斷投訴的嚴重性及緊急程度。
一般性業(yè)務(wù)投訴：由話(huà)務(wù)員直接電話(huà)聯(lián)系相關(guān)責任部門(mén)經(jīng)理處理，相關(guān)責任部門(mén)經(jīng)理必須無(wú)條件配合呼叫中心工作，如部門(mén)經(jīng)理因故不能直接處理的`，必須安排專(zhuān)人負責，并保證在20分鐘內做出建議方案并回復投訴客戶(hù)，呼叫中心話(huà)務(wù)員自接到投訴后30分鐘對客戶(hù)進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
緊急或重大業(yè)務(wù)投訴：初步判斷責任部門(mén)20分鐘內無(wú)法處理完畢的，話(huà)務(wù)員須于接到投訴后5分鐘內將投訴內容升級到相關(guān)部門(mén)上一層級領(lǐng)導，并上報本部門(mén)經(jīng)理處理。
內部業(yè)務(wù)投訴：為了促進(jìn)公司內部的橫向溝通和解決效率，貨物異常等問(wèn)題處理先相關(guān)部門(mén)之間進(jìn)行橫向溝通處理，如果溝通未果，可以進(jìn)一步向品質(zhì)管理中心要求協(xié)助處理。如已超出品質(zhì)管理中心職責無(wú)法處理的，可以進(jìn)一步向呼叫中心要求協(xié)助處理。
�。�2）服務(wù)態(tài)度投訴處理過(guò)程
a、外部服務(wù)態(tài)度投訴處理呼叫中心接到外部（客戶(hù)）服務(wù)態(tài)度投訴后，如實(shí)詳細地記錄客戶(hù)投訴的內容，填寫(xiě)《服務(wù)態(tài)度投訴管理表單》，通過(guò)OA郵件形式發(fā)送到相關(guān)部門(mén)負責人（一般為被投訴人的上一級領(lǐng)導）處，并指定接到表單1個(gè)工作日內回復事件經(jīng)過(guò)。呼叫中心根據部門(mén)調查結果及客戶(hù)投訴的內容作出判斷，1個(gè)工作日內作出處理結果，并回復客戶(hù)。
b、內部服務(wù)態(tài)度投訴處理內部服務(wù)態(tài)度投訴，呼叫中心接到內部服務(wù)態(tài)度投訴后，如實(shí)詳細地記錄投訴人投訴的內容，填寫(xiě)《服務(wù)務(wù)態(tài)度投訴管理表單》，通過(guò)OA郵件形式發(fā)送給廣州總部行政部經(jīng)理或經(jīng)理指定專(zhuān)人進(jìn)行調查核實(shí)，并指定接到表單1個(gè)工作日內做出判決結果和處理方案（如遇星期日、節假日，時(shí)間順延；特殊情況不能及時(shí)處理完畢的，必須提前電話(huà)聯(lián)系呼叫中心說(shuō)明情況，并承諾回復時(shí)間）回復呼叫中心，呼叫中心對投訴人進(jìn)行滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。
五、獎懲依據
1、業(yè)務(wù)投訴處罰細則客戶(hù)通過(guò)400進(jìn)行業(yè)務(wù)投訴，經(jīng)核實(shí)成立的，給予責任部門(mén)負責人50元/票的負激勵，在當月工資中體現。部門(mén)負責人針對被投訴事項填寫(xiě)《投訴整改表》，并于1個(gè)工作日內提交到呼叫中心。
2、服務(wù)態(tài)度投訴處罰細則一般服務(wù)態(tài)度投訴：同一責任人累計只允許出現3次。一般服務(wù)態(tài)度投訴成立的，對責任人處于負激勵50元/次，停崗1天；同時(shí)對責任人所在部門(mén)的負責人罰款20元；同一責任人一個(gè)月內出現2次服務(wù)態(tài)度被投訴的，對責任人處于負激勵100元，并降薪一級；同一責任人1年內出現3次的，退回人力資源部，責任人上一級領(lǐng)導負激勵100元，并停崗1天。
中度服務(wù)態(tài)度投訴：同一責任人累計只允許出現2次。中度服務(wù)態(tài)度投訴成立的，對責任人處于負激勵100元/次；同一責任人出現2次服務(wù)態(tài)度被投訴的，退回人力資源部，責任人上一級領(lǐng)導負激勵100元，并停崗1天。
重度服務(wù)態(tài)度投訴：出現重度服務(wù)態(tài)度投訴一經(jīng)核實(shí)成立，立即將責任人退回人力資源部。責任人上一級領(lǐng)導負激勵100元，并停崗1天。
出現服務(wù)態(tài)度被投訴的責任人，核實(shí)投訴成立后，必須在一個(gè)工作日內到呼叫中心進(jìn)行服務(wù)態(tài)度培訓一天，并提交不少于500字的整改書(shū)。（除華南區域外的其他區域由所屬區域行政人事代為培訓）出現外部（客戶(hù)）服務(wù)態(tài)度被投訴，經(jīng)核實(shí)投訴成立的，責任部門(mén)的直接分管領(lǐng)導均需親自上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)，做好客戶(hù)安撫工作，并將拜訪(fǎng)情況在3個(gè)工作日內反饋到呼叫中心，由呼叫中心跟進(jìn)最終處理結果及回復客戶(hù)；如果該分管領(lǐng)導未按規定執行或反饋的，一經(jīng)查實(shí)，處于負激勵100元。
3、查詢(xún)、投訴處理不回復或未及時(shí)回復處罰細則在查詢(xún)、投訴處理過(guò)程中，出現1次不回復或未及時(shí)回復呼叫中心的，對責任人負激勵50元/次，對部門(mén)負責人負激勵100元/次，在當月工資中扣除體現；同一部門(mén)一月內累計2次未及時(shí)回復呼叫中心，對部門(mén)負責人降薪一級處理，對其上級領(lǐng)導處罰100元/次。同一部門(mén)一月內累計3次未及時(shí)回復呼叫中心，對部門(mén)負責人退回人力資源部處理，對其直接分管領(lǐng)導降薪一級處理。
4、內部業(yè)務(wù)投訴沒(méi)有經(jīng)過(guò)內部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的處罰細則業(yè)務(wù)投訴沒(méi)有經(jīng)過(guò)內部橫向溝通，直接投訴到呼叫中心的，呼叫中心將對投訴人負激勵50元/次，并撤回投訴。
5、投訴處理結案不及時(shí)的處罰細則投訴處理結案不及時(shí)的，給予部門(mén)負責人負激勵50元/次，在當月工資中扣除體現；責任部門(mén)一個(gè)月內累計三次處理結案時(shí)效不合格，呼叫中心將對部門(mén)負責人及其直接上級領(lǐng)導進(jìn)行OA通報批評。
6、不執行呼叫中心指令的處罰細則呼叫中心在聯(lián)系各部門(mén)處理投訴時(shí)，出現拒絕執行呼叫中心指令的，立即對責任部門(mén)經(jīng)理退回人力資源部處理，直接分管領(lǐng)導連帶責任200元/次，并同時(shí)給予OA記過(guò)通報。
7、相關(guān)獎勵客戶(hù)致電呼叫中心表?yè)P部門(mén)或個(gè)人，呼叫中心將相關(guān)內容如實(shí)記錄，并填寫(xiě)《表?yè)P信》，及時(shí)發(fā)送給行政部調查核實(shí)，如屬實(shí)將進(jìn)行通報表?yè)P，同時(shí)將先進(jìn)事跡上報至企業(yè)文化處，在《新邦人》上進(jìn)行宣傳。
營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中，難免會(huì )遇到一些刁難、無(wú)理取鬧的客戶(hù)，發(fā)生出口傷人或動(dòng)人打人的情況．為鼓勵員工服務(wù)過(guò)程中堅持罵不還口，打不還手原則．對能堅持服務(wù)原則的員工與行為，給予精神及物質(zhì)獎勵。公司設立“安撫獎”，部門(mén)經(jīng)理通過(guò)ＯＡ安撫獎流程進(jìn)行申報，給予30—150元獎勵，并撰寫(xiě)通報進(jìn)行表?yè)P。
六、權限
�。ㄒ唬┢鸩莶块T(mén)；呼叫中心（二）審核部門(mén)；副總經(jīng)理辦公室（三）批準部門(mén)；總經(jīng)理（四）執行部門(mén)；呼叫中心七、解釋?zhuān)ㄒ唬┍疽幎ㄗ园l(fā)文之日起生效。
�。ǘ┰锻对V管理辦法HJ—0010 》、《關(guān)于改善客戶(hù)滿(mǎn)意度，提升公司服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施方案HJ—0014》、《400投訴機制的管理辦法》即時(shí)廢止。
�。ㄈ┍局贫纫幎ń忉尩闹鞴懿块T(mén)：呼叫中心。
七、附錄
附錄一：回復時(shí)限表回復時(shí)限表基本原則：公司利益高于一切，解決客戶(hù)眼前問(wèn)題是當務(wù)之急。
時(shí)限分類(lèi)分類(lèi)描述數據來(lái)源時(shí)限要求備注1話(huà)務(wù)員接到投訴后30分鐘內必須回復投訴人。
以投訴為準30分鐘回復方式包括：電話(huà)、郵件、備注信息、短消息等。特殊情況不能及時(shí)處理完成回復，須及時(shí)通知呼叫中心相關(guān)話(huà)務(wù)員，并承諾下次回復時(shí)間2話(huà)務(wù)員聯(lián)系各部門(mén)經(jīng)理處理業(yè)務(wù)投訴，包括一般性業(yè)務(wù)投訴及重大業(yè)務(wù)投訴，各部門(mén)須在20分鐘內回復。
話(huà)務(wù)員監督20分鐘3話(huà)務(wù)員接到業(yè)務(wù)投訴后5分鐘內必須電話(huà)聯(lián)系相關(guān)部門(mén)處理。
以投訴為準5分鐘4各部門(mén)在處理業(yè)務(wù)投訴20分鐘內仍未有最終處理結果，必須在超出規定時(shí)間5分鐘內電話(huà)通知呼叫中心相應話(huà)務(wù)員。
話(huà)務(wù)員監督5分鐘5對于升級的重大業(yè)務(wù)投訴，相關(guān)領(lǐng)導（部門(mén)經(jīng)理級以上）在20分鐘內無(wú)法處理完畢，須及時(shí)通知呼叫中心。
話(huà)務(wù)員監督20分鐘6服務(wù)態(tài)度投訴處理2個(gè)工作日內處理完畢。
話(huà)務(wù)員監督1個(gè)工作日7一般業(yè)務(wù)投訴處理1個(gè)工作日內處理完畢。
話(huà)務(wù)員監督1個(gè)工作日8中度業(yè)務(wù)投訴處理3個(gè)工作日內處理完畢。
話(huà)務(wù)員監督3個(gè)工作日9重大業(yè)務(wù)投訴處理7個(gè)工作日內處理完畢。
話(huà)務(wù)員監督7個(gè)工作日10因服務(wù)態(tài)度被投訴，分管領(lǐng)導須于3個(gè)工作日內對客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)并回復呼叫中心。
話(huà)務(wù)員監督3個(gè)工作日2。
附錄二：業(yè)務(wù)投訴處理流程圖；
附錄三：服務(wù)態(tài)度處理流程圖；
附錄四：服務(wù)態(tài)度投訴管理表單服務(wù)態(tài)度投訴管理表單處理部門(mén)受理人受理部門(mén)發(fā)送人發(fā)送時(shí)間投訴人聯(lián)系方式被投訴人工號所屬部門(mén)反饋內容請相關(guān)領(lǐng)導核實(shí)情況并回復呼叫中心。
處理完成時(shí)間：1個(gè)工作日；事情核實(shí)經(jīng)過(guò)：xxx。
附錄五：內部業(yè)務(wù)溝通一覽表基本原則：解決客戶(hù)眼前問(wèn)題是當務(wù)之急。
序號分類(lèi)描述第一程序處理第二程序處理第三程序處理1貨物到達目的地客戶(hù)提貨反饋貨物短缺，外包裝完好丟失、缺少和多貨始發(fā)部門(mén)/上一環(huán)節責任部門(mén)品質(zhì)管理中心呼叫中心2到達部門(mén)反饋客戶(hù)長(cháng)時(shí)間沒(méi)來(lái)提貨或客戶(hù)要求長(cháng)時(shí)間放置到達部門(mén)的始發(fā)部門(mén)品質(zhì)管理中心3到達部門(mén)送貨時(shí)反饋收貨客戶(hù)收貨時(shí)間太長(cháng)，車(chē)輛成本高始發(fā)部門(mén)品質(zhì)管理中心4到達部門(mén)送貨時(shí)反饋客戶(hù)要求搬運貨物，并搬到倉庫里面，但沒(méi)人搬運或要求加費用始發(fā)部門(mén)品質(zhì)管理中心5貨物到達目的地客戶(hù)提貨反饋丟失、缺少始發(fā)/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心6貨物有送貨費、卸貨費及到付費用異常，終端無(wú)法正常操作始發(fā)/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心7終端到達部門(mén)或操作中心反饋車(chē)輛混裝或裝車(chē)不規范責任部門(mén)品質(zhì)管理中心8時(shí)效類(lèi)（部門(mén)、操作中心卸貨不及時(shí)、不按照公司規定正常安排送貨時(shí)）責任/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心9中轉外發(fā)公司不送貨、亂加收送貨費、到付運費，引起客戶(hù)投訴需要進(jìn)行考核并更換責任/終端部門(mén)品質(zhì)管理中心10偏線(xiàn)外發(fā)貨物異常處理及時(shí)效延誤，服務(wù)及運作問(wèn)題引起客戶(hù)投訴始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心11汽運中心延誤貨物的出港時(shí)間，造成時(shí)效延誤始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心12汽運到達配送貨物異常（貨損貨差、配送延誤）始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心13汽運快線(xiàn)由于廣州汽運中心的原因延誤，造成客戶(hù)投訴需要專(zhuān)車(chē)送貨始發(fā)部門(mén)/操作中心品質(zhì)管理中心14晚上兩地卸車(chē)輛到達營(yíng)業(yè)部門(mén)無(wú)卸貨終端部門(mén)品質(zhì)管理中心15空運貨物異常（拉貨、貨損貨差、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、送貨不及時(shí)、費用異常）始發(fā)部門(mén)空運網(wǎng)絡(luò )管理部。
附錄六：投訴整改表投訴整改表整改部門(mén)經(jīng)理發(fā)表時(shí)間要求回復時(shí)間投訴人投訴時(shí)間反饋內容所需處理完成時(shí)間：xx個(gè)工作日；
事情經(jīng)過(guò)：xxx；
產(chǎn)生投訴原因：xxx；
分析整改方案/有效建議：xxx
整改責任人：xxx
整改結果/效果：（整改表回復后三個(gè)工作日內再次提交）
客戶(hù)投訴管理制度12
一、目的
1、以客戶(hù)為導向，從滿(mǎn)足客戶(hù)需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時(shí)效，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
2、并通過(guò)對各網(wǎng)點(diǎn)、各分撥中心貨物異常及延誤的監控，從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，最終達到提升網(wǎng)絡(luò )質(zhì)量的目的。
3、進(jìn)一步重視客戶(hù)服務(wù)投訴，并在遇到各類(lèi)異常及突發(fā)事件時(shí)有章可循、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶(hù)滿(mǎn)意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責
1、結合公司營(yíng)銷(xiāo)策略，制訂客戶(hù)服務(wù)方案。
2、制訂客戶(hù)服務(wù)人員行為規范并督導貫徹執行。
3、建立客戶(hù)服務(wù)信息管理系統（客戶(hù)服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）。
4、受理客戶(hù)或網(wǎng)絡(luò )內部投訴：包括貨損、貨差、時(shí)效延誤、服務(wù)態(tài)度、財務(wù)、理賠、價(jià)格費用及其他類(lèi)投訴
5、接聽(tīng)客戶(hù)投訴電話(huà)，記錄客戶(hù)投訴情況，并對客戶(hù)投訴進(jìn)行調查了解，并進(jìn)行有效的客戶(hù)溝通，將客戶(hù)不滿(mǎn)度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
6、對各分撥中心、網(wǎng)點(diǎn)保價(jià)貨件理賠的情況進(jìn)行跟蹤統計。
7、將各項統計數據及分析報表提供給總裁辦，并根據分析結果提出改善意見(jiàn)。
8、組織客戶(hù)服務(wù)回訪(fǎng)，發(fā)現網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)服務(wù)的不足處，并提出改善意見(jiàn)。
9、制訂客戶(hù)服務(wù)人員培訓計劃并實(shí)施培訓。
10、監督各網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)工作的開(kāi)展情況。
11、配合運營(yíng)管理部對終端到達服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤
12、對公司網(wǎng)站留言進(jìn)行回復。
13、公司網(wǎng)站在線(xiàn)客服應答。
三、工作內容
1、投訴來(lái)源
�。�1）外部投訴，指來(lái)源于公司外部的客戶(hù)投訴
�。�2）內部投訴，指來(lái)源于公司網(wǎng)絡(luò )內部網(wǎng)點(diǎn)的投訴。
2、投訴渠道
�。�1）外部投訴渠道包括：全國統一服務(wù)熱線(xiàn)400-689-投訴、商橋網(wǎng)站在線(xiàn)留言投訴。各類(lèi)客戶(hù)端投訴等
�。�2）內部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò )內部間投訴、騰迅在線(xiàn)投訴等
3、投訴類(lèi)型
業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷(xiāo)售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時(shí)效延誤、財務(wù)、理賠、價(jià)格、信息、問(wèn)題差錯、及其他類(lèi)型投訴等。
貨損類(lèi)投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；
貨差類(lèi)投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點(diǎn)丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò )貨物處理外轉丟貨；
時(shí)效延誤類(lèi)投訴：中轉不及時(shí)、分撥不及時(shí)、配載不及時(shí)、通知提貨不及時(shí)、送貨不及時(shí)、接貨不及時(shí)；
財務(wù)類(lèi)投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類(lèi)投訴：理賠時(shí)效不及時(shí)、理賠結果不滿(mǎn)意；
業(yè)務(wù)差錯類(lèi)投訴：開(kāi)單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時(shí)、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；
其他類(lèi)型投訴：除以上類(lèi)型以外的業(yè)務(wù)投訴。
四、投訴處理時(shí)效
對于客戶(hù)的投訴，各部門(mén)應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的'時(shí)間內全面解決問(wèn)題，給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復。
1、業(yè)務(wù)投訴時(shí)效
a、一般投訴：接到投訴起一個(gè)工作日內處理完畢。
b、中度投訴：接到投訴起三個(gè)工作日內處理完畢
c、重度投訴接到投訴起七個(gè)工作日內處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時(shí)效，接到投訴起兩個(gè)工作日內處理完畢。
3、客戶(hù)投訴
3.1客戶(hù)投訴的重要性
3.1.1.什么是投訴
A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶(hù)向我反映一些令他不滿(mǎn)意的問(wèn)題”。
B、從客戶(hù)的角度看，投訴就是“反映不滿(mǎn)及尋求解決”。
3.1.2.客戶(hù)投訴原因分析
A、客戶(hù)為何不滿(mǎn)
�、贈](méi)有達到期望值，不能滿(mǎn)足需要；
�、诓蛔屑汃雎�(tīng)；
�、鄄涣嫉膽B(tài)度；
�、懿唤o予表達情感的機會(huì )；
�、蓍L(cháng)時(shí)間的等候；
�、薏蛔袷爻兄Z；
�、邩I(yè)務(wù)知識不熟；
B、客戶(hù)不滿(mǎn)時(shí)想得到
�、偌毿鸟雎�(tīng)，得到尊重、關(guān)懷；
�、谔幨卤M責，立即見(jiàn)到行動(dòng)：一同解決問(wèn)題/一同尋求解決的辦法；
�、郢@得補償；
�、艹吻鍐�(wèn)題，提供改進(jìn)方案，使其不再發(fā)生。
3.1.3.客戶(hù)投訴的內容
A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸不當造成損失等。
B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類(lèi)人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與抱怨。
投訴類(lèi)用戶(hù)情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）
客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會(huì )很生氣
客服員：我很愿意為您解決這個(gè)問(wèn)題或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：X先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時(shí)的感受.....
客服員：（核查客戶(hù)的需求）我理解了您的意思嗎?
3.2處理客戶(hù)投訴的步驟
3.2.1.專(zhuān)心傾聽(tīng)
A、為聆聽(tīng)做出準備
----手上準備筆和紙(系統如果支持，最好實(shí)現無(wú)紙辦公)
B、記錄重要的事項
----在適當時(shí)利用筆記，如在電話(huà)傾談中，需讓客戶(hù)知道你正在寫(xiě)下筆記，這樣才可幫助客戶(hù)組織他的見(jiàn)解；
C、面帶微笑
----人的潛意識是相通的，你接聽(tīng)電話(huà)的聲調、面部表情、坐姿，對方是可以感覺(jué)得到的。
面帶微笑能幫自己進(jìn)入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節。
D、表達你正在聆聽(tīng)中
----面對面接觸時(shí)需要全神貫注，利用身體語(yǔ)言，姿勢及眼神等表達；對電話(huà)聯(lián)絡(luò )方面應專(zhuān)心留意用詞（例如：我明白，沒(méi)問(wèn)題，嗯），讓客戶(hù)感受到我們真誠的了解及處理問(wèn)題。
E、發(fā)出問(wèn)題
----找出他們真正需要是什么，多用開(kāi)放式的問(wèn)話(huà)（如：什么？哪位？什么時(shí)候？怎樣？），如問(wèn)題暫未能解決，需盡量減低客戶(hù)的怒氣及平息客戶(hù)的不滿(mǎn)。
F、重述聲明
----切忌重復又重復某些字句，應利用簡(jiǎn)單方式陳述聲明，只需提出重點(diǎn)并擅用客戶(hù)的姓名，如客戶(hù)不想太公式化，可稱(chēng)呼客戶(hù)的名或英文名，認真聆聽(tīng)，簡(jiǎn)要復述內容，確認完全了解客戶(hù)的問(wèn)題及事實(shí)，同時(shí)判斷抱怨屬于何種類(lèi)型。
客戶(hù)投訴管理制度13
目的
1、樹(shù)立良好企業(yè)形象，共同維護公司利益和良好聲譽(yù)。
2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)信心，確�？蛻�(hù)滿(mǎn)意。
適用范圍
物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項目及公司內部相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。
具體內容
1、凡屬xx公司之員工，當接到顧客投訴時(shí)，必須聆聽(tīng)，同時(shí)將顧客投訴的時(shí)間、姓名、住址、聯(lián)系電話(huà)號碼及投訴主題詳細記錄，并將相關(guān)信息及時(shí)反饋客戶(hù)中心前臺（一般情況下在24小時(shí)內反饋）。
2、客戶(hù)中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實(shí)、分析，根據各種投訴性質(zhì)和程度及時(shí)作出相應的處理辦法，并于12小時(shí)內向相關(guān)部門(mén)傳遞，要求限期處理和回復。
3、屬非合理投訴事項的，客戶(hù)中心須向顧客耐心解釋?zhuān)η蠼o予顧客諒解和寬容，對于難以說(shuō)服的顧客，則由部門(mén)負責人須出面協(xié)調解決。
4、屬日常投訴合理事項的，相關(guān)責任部門(mén)接到客戶(hù)中心傳遞信息或調度后，須及時(shí)核實(shí)，并組織落實(shí)相應工作，若遇特殊情況或客觀(guān)等原因不能按規定時(shí)間完成工作的，須在接到調度后的2個(gè)小時(shí)內向客戶(hù)中心前臺作出回應，以便向顧客回復。
5、相關(guān)部門(mén)將問(wèn)題處理妥善后，須于2小時(shí)內反饋客戶(hù)中心，以便跟進(jìn)驗證和回訪(fǎng)顧客（回訪(fǎng)時(shí)效在2個(gè)工作日內執行）。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開(kāi)發(fā)商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內知會(huì )相關(guān)部門(mén)作應急處理；各管理處負責人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導，并于24小時(shí)內提交相關(guān)書(shū)面報告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導遇不能協(xié)調解決的重要重大事項，須于接報后的.10分鐘內電話(huà)上報董事領(lǐng)導決策處理（并在48小時(shí)內提交書(shū)面報告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶(hù)服務(wù)部會(huì )同物業(yè)公司于8小時(shí)內跟進(jìn)驗證，并于完成后的2個(gè)工作日內回訪(fǎng)客戶(hù)。
8、首問(wèn)人（即第一時(shí)間與客戶(hù)接觸和接報投訴的人），必須負責跟進(jìn)客戶(hù)中心處理進(jìn)度情況，客戶(hù)中心協(xié)調處理完畢，須于2小時(shí)內反饋首問(wèn)責任人。
9、每周每月由客戶(hù)中心作統計評估分析報告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開(kāi)發(fā)商客戶(hù)服務(wù)部。
10、不按本規定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶(hù)矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責任輕重程度，根據公司制度，分別給予書(shū)面警告、記過(guò)、記大過(guò)、降級或開(kāi)除處理；對工作表現出色或對公司有卓越貢獻的，經(jīng)相關(guān)部門(mén)和公司董事領(lǐng)導認可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規定，于20xx年8月15日正式試行。
客戶(hù)投訴管理制度14
�。ㄒ唬╊櫩屯对V分類(lèi)：
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶(hù)投訴記錄表》編碼原則
1）年度（）月份（）流水編號（）。
2）編號周期以年度月份為原則。
�。ǘ┨幚矸止ぃ�
1、銷(xiāo)售分公司和市場(chǎng)部
( 1 )詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數量、交貨日期、不良品數量。
( 2 )了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 )協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 )迅速傳達處理結果。
( 5 )投訴案件的登記，處理時(shí)效管制及逾期反映。
( 6 )投訴改善方案的提出、執行效果跟蹤和確認。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 )監督投訴案件的調查、上報及責任人員的確定。
( 2 )投訴改善方案的審核及效果確認。
( 3 )主持與客戶(hù)接洽投訴調查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
( 1 )投訴內容的審核。
( 2 )處理方式的確定及責任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門(mén)
( 1 )針對投訴內容詳細調查，并擬定處理對策及改善執行。
( 2 )投訴品質(zhì)量檢驗確認。
�。ㄈ╊櫩屯对V處理流程
1、銷(xiāo)售分公司人員接到顧客投訴時(shí)，應熱情接待了解投訴內容，并首先判定責任發(fā)生單位。若本公司為責任方，應即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數量、不良品數量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問(wèn)題應立即進(jìn)行協(xié)調和解決，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問(wèn)題，須安撫顧客情緒的.同時(shí)立即致電銷(xiāo)售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿(mǎn)意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。
2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門(mén)及確定處理對策。待顧客同市場(chǎng)部和銷(xiāo)售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷(xiāo)售分公司留存。
4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來(lái)的投訴處理情況，會(huì )同加工單位、銷(xiāo)售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
5、銷(xiāo)售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶(hù)）。
6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì )同市場(chǎng)部等有關(guān)部門(mén)共同處理。
7、投訴處理實(shí)行首問(wèn)負責制，即誰(shuí)受理誰(shuí)負責。
�。ㄋ模┩对V案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國內15天，國外18天內處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷(xiāo)售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
�。ㄎ澹┩对V審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見(jiàn)簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監督與投訴。
2、各專(zhuān)賣(mài)店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷(xiāo)售分公司與市場(chǎng)部將不定期對顧客投訴進(jìn)行核對。如發(fā)現專(zhuān)賣(mài)店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現象，將對相關(guān)責任人進(jìn)行處罰。
�。┩对V責任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時(shí)，歸屬至全廠(chǎng)。
2、業(yè)務(wù)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬個(gè)人時(shí)，歸屬至區域專(zhuān)賣(mài)店或分公司。
3、罰扣方式：1.凡屬于產(chǎn)品問(wèn)題，經(jīng)責任歸屬后，予以處理；2.屬于非產(chǎn)品問(wèn)題，由銷(xiāo)售分公司負責處理。以上情況，凡情節嚴重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
客戶(hù)投訴管理制度15
一、弄清投訴定義
眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營(yíng)為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶(hù)投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶(hù)不一定會(huì )贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶(hù)就一定會(huì )投訴你。
為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶(hù)（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過(guò)程中，由于對房屋質(zhì)量、設施設備運行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門(mén)反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶(hù)直接交流與溝通的最佳方式。
二、剖析投訴成因
俗話(huà)說(shuō)：“金無(wú)赤足，人無(wú)完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責，但也不可能把工作做到十全十美，無(wú)懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點(diǎn)：
1、房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內外墻體開(kāi)裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2、物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線(xiàn)電視、防盜系統等未到位，垃圾房布置不合理，沒(méi)有足夠的車(chē)輛停放場(chǎng)所，沒(méi)有休閑與娛樂(lè )場(chǎng)所或活動(dòng)室。
3、設備設施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門(mén)禁電子系統無(wú)法正常使用等。
4、服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。服務(wù)時(shí)效：如工作效率低、處理問(wèn)題速度慢，維修不及時(shí)，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛生臟、亂、差，綠化區域內雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一，不能滿(mǎn)足各類(lèi)不同層次業(yè)主的需求。
5、管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分攤費用等感到不滿(mǎn)：如認為物業(yè)管理費太高，各類(lèi)公共能耗等費用的分攤不均或不合理等。
6、突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內被盜、家室浸水，遭受意外的火災、車(chē)輛的丟失、私人物件被損等。
7、相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶(hù)與相鄰業(yè)戶(hù)之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調不成而轉至物業(yè)管理企業(yè)的各類(lèi)投訴：如漏水、噪音等等。
三：洞察投訴動(dòng)機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰不殆。
1、投訴者的類(lèi)別：
A、職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進(jìn)行投訴，希望通過(guò)這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務(wù)水準。投訴的內容往往是小問(wèn)題，但投訴者總是試圖以之夸大。
B、問(wèn)題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數都屬于這一類(lèi)，他們對所出現的問(wèn)題感到不滿(mǎn)，但不想小題大做只想將問(wèn)題或不滿(mǎn)通過(guò)各種有效途徑進(jìn)行反映，以求得到妥善處理。
C、潛在投訴者。這類(lèi)投訴者有其合理的投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴，盡管有時(shí)也會(huì )向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類(lèi)投訴者只有在被“逼上梁山”才會(huì )轉為問(wèn)題投訴者。
2、投訴者的心態(tài)
A、心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類(lèi)型（如自我感覺(jué)良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來(lái)勢猛，有時(shí)甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過(guò)這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的'為我辦事等。
B、心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類(lèi)型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過(guò)對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點(diǎn)，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來(lái)滿(mǎn)足心理上的安慰。
C、心態(tài)之三：求補償�！氨砝锊灰弧笔沁@種類(lèi)型業(yè)戶(hù)最好的心態(tài)表述。這種人來(lái)勢往往不兇猛，來(lái)了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語(yǔ)、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉向，在未來(lái)得及還神時(shí)，突然直截了當地反轉話(huà)鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。
D、心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶(hù)確實(shí)遇到問(wèn)題，希望通過(guò)物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調解決。
客戶(hù)投訴管理制度16
第一條：目的
為迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護公司信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶(hù)投訴表單編號、客戶(hù)投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)因質(zhì)量異常而申訴時(shí)，依本制度的規定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門(mén)前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”并督促有關(guān)部門(mén)予以改善。
第四條：處理程序
�。裕�。
第五條：客戶(hù)投訴分類(lèi)客戶(hù)投訴處理作業(yè)依客戶(hù)投訴異常原因的不同區分為：
1、非質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、質(zhì)量異�？蛻�(hù)投訴發(fā)生原因。
第六條：處理部門(mén)
客戶(hù)投訴的處理部門(mén)。
第七條：處理職責
各部門(mén)客戶(hù)投訴案件時(shí)處理職責為：
1、業(yè)務(wù)部
�。�1）詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
�。�2）客戶(hù)投訴要求及客戶(hù)投訴理由的確認。
�。�3）協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料。
�。�4）迅速傳達處理結果。
2、質(zhì)量管理部
�。�1）處理客戶(hù)投訴案件的調查、報批與職責人員的確定。
�。�2）發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促，并提出上報。
�。�3）客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
�。�1）客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
�。�2）客戶(hù)投訴資料的審核、調查、上報。
�。�3）客戶(hù)投訴立案的聯(lián)系。
�。�4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
�。�5）客戶(hù)投訴改善方案的提出、執行的督促及效果確認。
�。�6）協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查。
�。�7）將客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)所反應的意見(jiàn)提交有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
4、制造部
�。�1）針對客戶(hù)投訴資料詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
�。�2）上報職責部門(mén)、職責人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶(hù)意見(jiàn)處理表編號
1、統一編號的格式為：YYMMCC。
�。�1）YY：年度。
�。�2）MM：月份。
�。�3）CC：流水編號。
2、編號周期以年度月份為基準。
第九條：客戶(hù)反應調查及處理
1、業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應即刻查明該異常狀況（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶(hù)要求，并立即填具“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送交總經(jīng)理室。
2、客戶(hù)投訴案件若需會(huì )堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”前為確保處理時(shí)效，業(yè)務(wù)人員應立即與質(zhì)量管理部人員（或制造部品保室）會(huì )同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無(wú)法及時(shí)前往時(shí)由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3、為及時(shí)了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告交總經(jīng)理批示。
4、案件追蹤流程；
�。�1）總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”后，應編列客戶(hù)投訴編號井登記于‘：客戶(hù)投訴案件登記追蹤表”。
�。�2）質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責歸屬部門(mén)。
�。�3）制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見(jiàn)。
�。�4）個(gè)性異常狀況送研發(fā)部征求意見(jiàn)。
�。�5）經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見(jiàn)。
�。�6）經(jīng)總經(jīng)理批復后執行。
5、業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，應立即向客J說(shuō)明、交涉，并將處理結果填人表中，報本部門(mén)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)意見(jiàn)處理巖后，應于一日內就業(yè)務(wù)部的.意見(jiàn)加以分析構成綜合意見(jiàn)，依據核決權限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7、判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）應進(jìn)行明確的判定，并依“客戶(hù)訴損失金額核算基數”及“行政處分標準”擬定職責部門(mén)損失金額和個(gè)人苦處種類(lèi)，報主管批示后，依罰扣標準辦理。
8、經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門(mén)，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9、“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”會(huì )總后所構成的結論，若客戶(hù)不能理解，業(yè)務(wù)部應再填一份新的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”附原意見(jiàn)表一并上報處理。
10、總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結案的案件，填具“客戶(hù)投訴案件統計表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責歸屬，對各客戶(hù)投訴項目進(jìn)行綜合處理，提出改善對策。
11、業(yè)務(wù)部不得超越核決權限給客戶(hù)以任何處理的答復。對“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”的批示事項應以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)。
12、各部門(mén)對客戶(hù)投訴處理決議有異議時(shí)可向主管部門(mén)反映。
13、客戶(hù)投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應商等的職責時(shí)由總經(jīng)理會(huì )同有關(guān)部門(mén)共同處理。
14、客戶(hù)投訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”時(shí)，以規定收款期收回應收賬款，如客戶(hù)有異議時(shí)，應報上級處理。
第十條：客戶(hù)投訴處理期限
1、“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內結案。
第十一條：客戶(hù)投訴職責人員處分及處罰
1、客戶(hù)投訴職責人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應審查上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2、績(jì)效獎金處罰
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責歸屬部門(mén)或個(gè)人由總經(jīng)理室依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開(kāi)具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門(mén)或個(gè)人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1、業(yè)務(wù)部于接到已結案的“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
�。�1）折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)意見(jiàn)處理單”開(kāi)具“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報（副）經(jīng)理、（副）總經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部。
�。�2）退貨處理：開(kāi)具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據后，報上級核準，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據以辦理退貨。
2、財務(wù)部依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)具傳票辦理轉賬，但若數量、金額不符時(shí)依下列方式辦理。
�。�1）實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于必須比率以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量辦理轉賬。
�。�2）成品倉庫收取退貨，應對業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，須請示后依實(shí)際狀況簽收）�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
�。�3）因客戶(hù)投訴之故而影響應收款項回收時(shí)，財務(wù)部在于計算業(yè)務(wù)人員應收賬款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)意見(jiàn)處理表”所列之應收金額予以扣除。
�。�4）業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
�、偈栈卦y一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統一。
�、谑栈刈⒚魍素洈盗�、單價(jià)、金額及實(shí)收數量的原統一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、厶顚�(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”，由買(mǎi)受人蓋統一。
�。�5）客戶(hù)投訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貸折讓證明單”時(shí)應依下列兩種方式取得折讓證明：
�、偈栈刈⒚髡圩寙蝺r(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原統一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買(mǎi)受人蓋統一。
�、谔顚�(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”，由買(mǎi)受人蓋統一。取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送交財務(wù)部。
第十三條：時(shí)效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶(hù)投訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)具“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應核查各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，應開(kāi)具“查辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十四條：實(shí)施與修訂
本制度自頒布之日起實(shí)施，本公司有權隨時(shí)予以修訂。
客戶(hù)投訴管理制度17
第一條目的
為求迅速處理客戶(hù)投訴(客訴)案件，維護公司的信譽(yù)，促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)，制定本辦法。
第二條范圍
包括客訴表單編號原則，客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。
第三條適用時(shí)機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶(hù)反應質(zhì)量異常的申訴(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“客訴”)時(shí)，依本施行辦法的規定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí)，應填報“異常處理單”反應有關(guān)單位改善)。
第四條進(jìn)行客訴處理時(shí)，必須依據客訴處理程序來(lái)進(jìn)行。
第五條客訴分類(lèi)
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區分為:
(一)非質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異�？驮V發(fā)生原因。
第六條處理部門(mén)
第七條處理職責
各部門(mén)客訴案件的處理職責
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)
1、詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
2、了解客訴要求及確認客訴理由。
3、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。
4、迅速傳達處理結果。
(二)質(zhì)量管理部
1、進(jìn)行客訴案件的調查、上報以及責任人員的擬定。
2、發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促。
3、客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1、客訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應。
2、客訴內容的審核、調查、上報。
3、處理方式的擬定及責任歸屬的判定。
4、改善客訴方案的提出、執行成果的督促及效果確認。
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行客訴的調查及妥善處理。
6、客訴處理中提出客訴反應的意見(jiàn)，并上報有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門(mén)
1、針對客訴內容進(jìn)行詳細調查，并擬定處理對策及執行檢查。
2、提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。
第八條客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度()月份()流水編號()
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條客戶(hù)反應調查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶(hù)反應產(chǎn)品異常時(shí)，應即查明該異常(編號、料號、交運日期、數量、不良數量)、客戶(hù)要求，并即填具“客戶(hù)抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見(jiàn)后送總經(jīng)理室辦理。若客戶(hù)要求退(換)貨數量因客戶(hù)尚在加工中而無(wú)法確定時(shí)應于“客戶(hù)要求”欄注明:“客戶(hù)加工中未確定”
(二)為及時(shí)了解客戶(hù)反應異常內容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告，上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門(mén)的“客戶(hù)抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶(hù)抱怨案件登記追蹤表”后，送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責任歸屬部門(mén)后，送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策，并送經(jīng)理室批示意見(jiàn)，另依異常狀況送研發(fā)部提示意見(jiàn)，再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門(mén)擬定處理意見(jiàn)，再根據總經(jīng)理室的綜合意見(jiàn)后，依核決權限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，應立即向客戶(hù)說(shuō)明、交涉，并將處理結果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結果的“客戶(hù)抱怨處理表”后，應于一日內就業(yè)務(wù)與工廠(chǎng)的意見(jiàn)加以分析作成綜合意見(jiàn)，依據核決權限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定，并依“客訴損失金額核算基準”(附件1)及“客訴罰扣判定基準”擬定責任部門(mén)損失金額，個(gè)人懲處種類(lèi)呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存，第二聯(lián)制造部門(mén)存，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)送會(huì )計科存，第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)“客戶(hù)抱怨處理表”會(huì )決后的結論，若客戶(hù)未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門(mén)應再填一份新的“客戶(hù)抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結案的案件于“客訴案件統計表”會(huì )同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進(jìn)行檢查改善對策及處理結果。
(十)業(yè)務(wù)部門(mén)不得超越核決權限與客戶(hù)做任何處理的答復協(xié)議或承認。對“客戶(hù)抱怨處理表”的`批示事項據以書(shū)信或電話(huà)轉答客戶(hù)(不得將“客戶(hù)抱怨處理表”影印送客戶(hù))。
(十一)各部門(mén)對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專(zhuān)案呈報處理。
(十二)客訴內容若涉及其他公司，原物料供應商等的責任時(shí)由總經(jīng)理室會(huì )同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時(shí)，業(yè)務(wù)員在接到“客戶(hù)抱怨處理表”時(shí)，在規定收款期收回應收帳款，如客戶(hù)有異議時(shí)，再呈報上級進(jìn)行處理。
第十條客訴案件處理期限
(一)“客戶(hù)抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內十五天國外二十天內結案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十二條客訴責任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應審視上月份結案的客訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分，經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績(jì)效獎金處罰
制造部門(mén)、業(yè)務(wù)部門(mén)及服務(wù)部的的責任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準后復印三份，一份自存，一份會(huì )計單位查核，一份送處罰部門(mén)處罰獎金。
第十三條成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門(mén)于接到已結案的“客戶(hù)抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1、折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應依“客戶(hù)抱怨處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”一式二聯(lián)，呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶(hù)簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會(huì )計作帳。
2、退貨、重處理:即開(kāi)立“成品退貨單”注明退貨原因，處理方式及退回依據后呈經(jīng)(副)理批示后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據以辦理收料。
(二)會(huì )計科依據“客戶(hù)抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無(wú)誤后，即開(kāi)立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。
1、實(shí)退量小于核定量或實(shí)退量大于核定量于一定比率(即以該客戶(hù)訂制時(shí)注明的“超量允收比率，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規定)以?xún)葧r(shí)，應依“成品退貨單”的實(shí)退數量開(kāi)立“傳票”辦理轉帳。
2、成品倉儲收到退貨，應依業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對無(wú)誤后，予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí)，得請示后依實(shí)際情況簽收)�！俺善吠素泦巍钡诙�(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會(huì )計科存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3、因客訴之故，而影響應收款項回收時(shí)，會(huì )計部門(mén)于計算業(yè)務(wù)人應收帳款回收率的績(jì)效獎金時(shí)，應依據“客戶(hù)抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
4、業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇――取得退貨證明:
(1)收回原開(kāi)立統一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數量、單價(jià)、金額及實(shí)收數量、單價(jià)金額的原開(kāi)立統一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
(3)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回，取得上述文件后與成品銷(xiāo)貨退回單一并送會(huì )計部作帳。
5、客訴處理結果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，業(yè)務(wù)人員依核決結果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價(jià)，金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統一發(fā)票影印本，影印本上必須由買(mǎi)受人蓋買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章。
(2)填寫(xiě)“銷(xiāo)貨折讓證明單”由買(mǎi)受人蓋統一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷(xiāo)貨折讓證明單”一并送會(huì )計科作帳。
第十四條處理時(shí)效逾期的反應
總經(jīng)理室于客訴案件處理過(guò)程中，對于逾期案件應開(kāi)立“催辦單”催促有關(guān)部門(mén)處理，對于已結案的案件，應查核各部門(mén)處理時(shí)效，對于處理時(shí)效逾期案件，得開(kāi)立“治辦單”送有關(guān)部門(mén)追查逾期原因。
第十五條實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準后實(shí)施，修訂時(shí)亦同。
客戶(hù)投訴管理制度18
為了提高公司效勞質(zhì)量和效勞水平，標準客戶(hù)投訴處理程序，構成有效的投訴管理機制，根據公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標及相關(guān)制度和規定，特制定本制度。
第一條本制度適用于與客戶(hù)效勞相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第二條客戶(hù)投訴方式:直接投訴(現場(chǎng)、電話(huà)投訴)、書(shū)面投訴(質(zhì)量監督員接到投訴)。
第三條客戶(hù)投訴處理流程：
1、記錄客戶(hù)投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細的記錄客戶(hù)投訴的資料，如投訴人，投訴對象，投訴的資料等。
2、決定客戶(hù)投訴是否成立：了解客戶(hù)投訴的資料后，要決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì )。
3、確定投訴處理部門(mén)和職責人：根據客戶(hù)投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理部門(mén)和受理負責人。
4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶(hù)投訴的具體原因及造成客戶(hù)投訴的具體職責人。
5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報批：根據實(shí)際狀況，參照客戶(hù)的要求，綜合部提出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負責人及經(jīng)理批示。
6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對直接職責人應處理得當，通知客戶(hù)，并盡快地收集客戶(hù)的反響意見(jiàn)。
7、總結評價(jià)：對客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結和評價(jià)，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運作流程，提高客戶(hù)效勞質(zhì)量和水平，降低投訴率。
第五條各部門(mén)客戶(hù)投訴的處理職責：
技術(shù)部：
1、了解客戶(hù)投訴資料并確認客戶(hù)投訴理由;
2、協(xié)助客戶(hù)解決疑難或帶給必要的參考資料;
3、迅速傳達處理結果。
綜合部：
1、綜合部主任組織客戶(hù)投訴案件的調查與職責人員的擬定;
2、發(fā)生原因及糾正、預防措施的執行、催促;
3、客戶(hù)投訴質(zhì)量的檢驗確認。
總經(jīng)辦：
1、客戶(hù)投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反響;
2、客戶(hù)投訴資料的.審核、調查、上報;
3、處理方式的擬定及職責歸屬的判定;
4、客戶(hù)投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的催促及效果確認;
5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶(hù)接洽客戶(hù)投訴的調查及妥善處理;
6、客戶(hù)投訴處理中客戶(hù)投訴反響的意見(jiàn)提報有關(guān)部門(mén)追蹤改善。
第六條客戶(hù)投訴的時(shí)效管理
1、被投訴部門(mén)主任(或職責人)需在1天內明確職責、整理方案并與客戶(hù)進(jìn)行溝通達成初步協(xié)議。
2、為及時(shí)了解客戶(hù)投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員于調查處理后三天內提出報告呈總經(jīng)理批示。
3、客戶(hù)投訴案例需在一周內處理完畢，并由質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員在處理完當天打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：
�、倏蛻�(hù)滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)處理結果交于綜合部整理歸檔;
�、诳蛻�(hù)不滿(mǎn)意，質(zhì)量負責人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
第七條客戶(hù)投訴處分措施
1、凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)職責歸屬處200～1500元/次罰款。
主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎勵
客戶(hù)投訴管理制度19
第一條為及時(shí)處理客戶(hù)各種意見(jiàn)、推薦、抱怨和投訴，規范各部門(mén)客戶(hù)投訴處理工作流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，特制定本制度。
第二條本制度適用于與客戶(hù)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。
第三條客戶(hù)投訴處理流程:直接投訴(電話(huà)投訴、回訪(fǎng)員接到投訴)。
→現場(chǎng)立即處理(或開(kāi)《協(xié)調工作單》)→部門(mén)經(jīng)理→班組(個(gè)人)→回訪(fǎng)員→總經(jīng)理。
第四條各部門(mén)投訴應對主負責人為部門(mén)經(jīng)理，可指定職責代理人;
第五條客戶(hù)投訴處理控制程序
(一)投訴受理:現場(chǎng)、電話(huà)、意見(jiàn)箱等其它來(lái)源;
(二)投訴處理細則:
回訪(fǎng)專(zhuān)員在回訪(fǎng)中或客戶(hù)直接來(lái)電投訴時(shí)認真記錄客戶(hù)意見(jiàn)并做好客戶(hù)安撫工作，其他工作人員在與客戶(hù)溝通時(shí)發(fā)現客戶(hù)有意見(jiàn)時(shí)應及時(shí)記錄客戶(hù)意見(jiàn)并安撫客戶(hù)，并及時(shí)反饋于回訪(fǎng)專(zhuān)員跟進(jìn)，同時(shí)填寫(xiě)《協(xié)調工作單》并于10分鐘內提交給被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人);回訪(fǎng)專(zhuān)員每一天及時(shí)收取投訴箱意見(jiàn)和推薦并反饋于相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人);現場(chǎng)投訴需各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)及時(shí)處理，回訪(fǎng)專(zhuān)員負責跟進(jìn);
(三)被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內整理方案與客戶(hù)進(jìn)行溝通達成初步協(xié)議，并告知回訪(fǎng)專(zhuān)員;
注:務(wù)必在20分鐘內與客戶(hù)有第一次電話(huà)接觸;(現場(chǎng)10分鐘內接觸)
(四)回訪(fǎng)專(zhuān)員需在40分鐘后打電話(huà)給客戶(hù)追蹤處理狀況;
(五)被投訴部門(mén)經(jīng)理(或其代理人)將其處理結果記錄在《協(xié)調工作單》，并于12小時(shí)內交于客戶(hù)回訪(fǎng)專(zhuān)員;
(六)回訪(fǎng)專(zhuān)員在接到被投訴部門(mén)交回的`《協(xié)調工作單》后24小時(shí)內與客戶(hù)進(jìn)行第二次溝通，判定此次處理是否成功;
注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶(hù)二次到廠(chǎng)后實(shí)施，則以客戶(hù)二次到店后的滿(mǎn)意度為最后結果的判定;
(七)客戶(hù)滿(mǎn)意，回訪(fǎng)專(zhuān)員需在《協(xié)調工作單》中記錄談話(huà)資料及跟進(jìn)評價(jià)結果交于客服部經(jīng)理簽名，原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。
(八)如客戶(hù)不滿(mǎn)意，回訪(fǎng)專(zhuān)員需按本制度第三條流程，同時(shí)依據本制度第四條規定進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
第六條各類(lèi)客戶(hù)投訴處理均有對應時(shí)間和次數上限規定如下。
投訴級別不滿(mǎn)意十分不滿(mǎn)意重大投訴危機事件
對應次數2次2次2次視情形而定
初次對應狀況30分鐘20分鐘10分鐘10分鐘
二次對應狀況24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)24小時(shí)
超時(shí)扣罰20元30元50元80元
如電話(huà)打不通，電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)等無(wú)法聯(lián)系客戶(hù)的原因需填寫(xiě)投訴延期處理申請一欄，報總經(jīng)理審核;
第七條所有客戶(hù)投訴受理及跟進(jìn)處理狀況回訪(fǎng)員均需作好記錄、備案，以備長(cháng)期跟蹤;
第八條回訪(fǎng)專(zhuān)員務(wù)必做投訴分析周報、月報和年報，呈總經(jīng)理審閱后，將結果反饋于各相關(guān)部門(mén)經(jīng)理;
客戶(hù)投訴管理制度20
客戶(hù)投訴處理管理制度
為加強對客戶(hù)投訴處理工作的質(zhì)量管理，牢固樹(shù)立“以顧客為中心”的服務(wù)意識，提高服務(wù)水平和工作質(zhì)量，密切同客戶(hù)的關(guān)系，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，進(jìn)一步搞好銷(xiāo)售和網(wǎng)建各項工作，特制訂本管理制度。
一、客戶(hù)投訴的定義
客戶(hù)投訴：本組織為客戶(hù)帶給卷煙商品和服務(wù)的過(guò)程中，因商品或服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)需求，導致客戶(hù)質(zhì)詢(xún)或投訴的溝通行為。
二、客戶(hù)投訴處理管理原則
實(shí)行“分級負責、屬地管理、三線(xiàn)互控”的原則。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部、各縣級公司負責本部門(mén)客戶(hù)投訴處理及跟蹤、驗證，包括采取必要的糾正措施防止類(lèi)似的事件再次發(fā)生。
分公司營(yíng)銷(xiāo)中心訂單部負責將本部接收的或其它部門(mén)轉來(lái)的客戶(hù)投訴分類(lèi)傳送到職責部門(mén)，并督促處理，跟蹤驗證。
三、投訴的受理(一)投訴電話(huà)的設立
1、分公司卷煙營(yíng)銷(xiāo)中心設立免費投訴監督電話(huà)：x59，并向外公布。
2、縣級公司區域營(yíng)銷(xiāo)部等部門(mén)要設立投訴電話(huà)，并向卷煙零售客戶(hù)公布。
(二)投訴的受理
1、各單位接訴部門(mén)接到客戶(hù)投訴時(shí)應認真傾聽(tīng)記錄客戶(hù)投訴，按要求在[客戶(hù)投訴記錄表]詳細記錄客戶(hù)投訴。
2、各單位接收超出本單位范圍投訴的，應及時(shí)登記，傳真到分公司客戶(hù)服務(wù)部。
3、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心接收的及由其它部門(mén)反饋的客戶(hù)投訴，填寫(xiě)[客戶(hù)投訴登記表]和處理意見(jiàn)，及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。
四、投訴處理
客戶(hù)投訴分咨詢(xún)、推薦、投訴三種類(lèi)型。(一)客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：
接訴單位能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入[客戶(hù)投訴登記表]，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)答復客戶(hù)，在[客戶(hù)投訴登記表]記錄答復結果。
(二)客戶(hù)推薦類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入[客戶(hù)投訴登記表]向有關(guān)領(lǐng)導匯報、請示。需要回復的.，要給客戶(hù)承諾必須回復期限，待領(lǐng)導做出批示后向客戶(hù)答復推薦被采用狀況。
(三)客戶(hù)投訴類(lèi)：
職責部門(mén)接到投訴后，要根據資料分類(lèi)處理，部門(mén)要指定專(zhuān)人進(jìn)行調查。投訴工作或服務(wù)的，根據事實(shí)和公司有關(guān)規定判定屬于違規或工作失職的，應將具體狀況向本部門(mén)領(lǐng)導匯報，按組織程序處理;屬于一般工作失誤、服務(wù)欠缺的，按所在單位有關(guān)規章制度和考核規定對當事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)，根據實(shí)際，提
出整改方案;屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應做好對客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。
投訴卷煙商品問(wèn)題的，受理人要及時(shí)反饋到縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，由縣級營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)協(xié)調處理。
(四)投訴處理的期限要求
客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)三個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)7個(gè)工作日。
(五)處理結果的反饋和歸檔
1、接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見(jiàn)和推薦。
2、分公司營(yíng)銷(xiāo)中心對各單位的投訴處理結果進(jìn)行抽查驗證。
3、接訴單位要做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料延期保存。
五、投訴分析和改善
接訴部門(mén)對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改推薦，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
六、客戶(hù)投訴處理管理要求
各單位務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復。認真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)投訴登記表]。
各單位要對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與評析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類(lèi)問(wèn)題的再度出現。
客戶(hù)投訴的處理，務(wù)必實(shí)事求是，分公司營(yíng)銷(xiāo)中心負責檢查各單位客戶(hù)投訴管理工作，對不按要求執行或經(jīng)驗證處理結果不符的，要提出批評，責令職責單位限期整改。
客戶(hù)投訴管理制度21
1、投訴的受理
1、1客戶(hù)對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書(shū)面形式提出申訴，詳細說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據，并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。
1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫(xiě)“抱怨受理登記表”，及時(shí)報告質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人主持處理。
2、投訴的調查處理
2、1對一般事務(wù)投訴的調查處理
2、1、1各部門(mén)負責人負責調查處理客戶(hù)對本部門(mén)的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2、1、2各部門(mén)負責人對本部門(mén)難以調查處理的客戶(hù)投訴，在《客戶(hù)投訴處理登記表》中記錄下來(lái)，交辦公室�？蛻�(hù)投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關(guān)職責部門(mén)和人員對滿(mǎn)意度調查發(fā)現的以及其他部門(mén)難以調查處理的客戶(hù)投訴進(jìn)行調查處理，必要時(shí)可成立調查小組。職責部門(mén)負責調查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的.原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》中。2、2對監測數據投訴的調查處理
2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設備，對測試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見(jiàn)，報質(zhì)量負責人審批。
2、2、2如需復檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監測質(zhì)量控制程序》規定執行。
2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過(guò)程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。2、2、4復檢時(shí)應由兩人同時(shí)測試�？蛻�(hù)投訴管理制度。
2、2、5復檢結果在受理后15日內以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個(gè)工作日內答復。當證實(shí)原檢驗結果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報告。如原檢驗結果確實(shí)有誤，報授權簽字人批準，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改(g)標識，并將結果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。
3、投訴處理結果的反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無(wú)過(guò)錯，投訴處理部門(mén)應以書(shū)面形式有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。
3、3投訴處理部門(mén)應以書(shū)面形式征求客戶(hù)對投訴處理結果的意見(jiàn)，讓客戶(hù)填寫(xiě)《投訴處理結果客戶(hù)反饋登記表》。
4、如果客戶(hù)對處理結果不滿(mǎn)意，職責部門(mén)應重新對該投訴進(jìn)行調查處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
5、客戶(hù)投訴處理涉及不貼合時(shí)應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
6、如果客戶(hù)合理投訴的事項給客戶(hù)造成經(jīng)濟損失，應與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。
7、辦公室負責將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
客戶(hù)投訴管理制度22
一、目的
為規范客戶(hù)投訴/需求的定義、分類(lèi)及統計分析工作，強調以客戶(hù)為中心，透過(guò)科學(xué)、系統的投訴/需求統計分析，到達完善服務(wù)資料、服務(wù)質(zhì)量預警作用，實(shí)現客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，切實(shí)提高公司內部質(zhì)量管理水平及產(chǎn)品質(zhì)量，特制定本制度。
二、客戶(hù)投訴/需求的定義及具體資料
2.1定義
2.1.1客戶(hù)投訴：是客戶(hù)對公司的卡項售賣(mài)、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，服務(wù)態(tài)度等各方面的原因，向公司反應狀況、檢舉問(wèn)題，并要求得到相應的補償的一種手段。
2.1.2客戶(hù)需求：是客戶(hù)對公司非卡項售賣(mài)問(wèn)題、非產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題、非服務(wù)過(guò)程以及非合同承諾的一種額外需求或因誤會(huì )公司存在問(wèn)題而提出的需求。
2.2客戶(hù)投訴/需求具體資料
按投訴/需求的性質(zhì)分：有效投訴與需求（溝通性）投訴
2.2.1客戶(hù)有效投訴：是指由于卡項售賣(mài)、設備故障、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程等公司未實(shí)現承諾，造成客戶(hù)向公司提出不滿(mǎn)意的表示。
A.客戶(hù)因公司設備故障（如運動(dòng)器械故障、電梯故障等）造成客戶(hù)損傷及人身傷害而引起的重大投訴；
B.客戶(hù)對公司的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程提出投訴；
C.客戶(hù)對卡項售賣(mài)、價(jià)格及折扣等問(wèn)題提出投訴；
D.客戶(hù)對公司的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題提出投訴；
2.2.2客戶(hù)需求：是指客戶(hù)針對公司各項服務(wù)（基礎服務(wù)、對客服務(wù)）所提出的咨詢(xún)、需求及推薦，以及由于非公司因素引發(fā)的客戶(hù)不滿(mǎn)（包括無(wú)效投訴、非正當客戶(hù)需求）。
A、求助型：客戶(hù)有困難或問(wèn)題需給予幫忙解決的。
B、咨詢(xún)型：客戶(hù)有問(wèn)題或推薦向公司聯(lián)絡(luò )的。
C、發(fā)泄型：客戶(hù)帶有某種不滿(mǎn)，誤會(huì )等造成的內心不滿(mǎn)，要求把問(wèn)題得到解決的。
3、有效投訴的等級分類(lèi)
4、投訴處理程序：
章：客戶(hù)咨詢(xún)類(lèi)：
投訴部門(mén)能直接解答的，當即解答，不能解答的'錄入《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》，立即同相關(guān)部門(mén)聯(lián)系了解狀況，在24小時(shí)內答復客戶(hù)，在《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》記錄答復結果。
章：客戶(hù)意見(jiàn)類(lèi)：
由接收部門(mén)錄入《客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表》向部門(mén)主管或經(jīng)理匯報、請示。需要回復的，要給客戶(hù)承若必須回復期限，待領(lǐng)導作出批示后向答復推薦被采用狀況。
章：客戶(hù)投訴類(lèi)：
職責部門(mén)接到投訴后，要根據資料分類(lèi)處理，要求職責部門(mén)有專(zhuān)人進(jìn)行調查：
服務(wù)類(lèi)：經(jīng)調查屬實(shí)的按公司規章制度判定屬于違規或工作失職，應將具體狀況向本部門(mén)經(jīng)理匯報，由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行當事人的處罰，按公司規章制度處理；
銷(xiāo)售類(lèi)：屬于信息不對稱(chēng)的、工作失誤的、誤導客戶(hù)的等，造成客戶(hù)投訴，一經(jīng)查證，按公司規章制度對當事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以公司各項規章制度為標準），由當事人進(jìn)行賠償，立即開(kāi)除處理，并向公安機關(guān)報案處理。
會(huì )員類(lèi)：屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應做好對客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。
備注：每周一對客戶(hù)投訴事件進(jìn)行統計分析，在周會(huì )上匯報。
5、投訴分析和改善
章：接訴所屬部門(mén)對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改方法，改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
6、投訴處理期限要求
章：客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)5個(gè)工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。
7、處理結果的反饋和歸檔
章：接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見(jiàn)和推薦。章：行政部門(mén)做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶(hù)投訴處理管理要求
章：各部門(mén)務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復，認真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表]章：各部門(mén)要對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與分析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類(lèi)事件的再度出現。
客戶(hù)投訴管理制度23
第一條為保證客戶(hù)（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類(lèi)似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類(lèi)人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第七條各門(mén)店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因，應迅速答復客戶(hù)，婉轉講明理由，請客戶(hù)諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調查。
第十一條受理部門(mén)將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報請上級主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復客戶(hù)。
第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的.投訴，以營(yíng)運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實(shí)與協(xié)調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客戶(hù)投訴管理制度24
第一章總則
第一條為加強和規范我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，以客戶(hù)為中心，切實(shí)提升我行“窗口”形象，制定本規范。
第二條本規范適用于我行各分行及下屬各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、直屬支行的客戶(hù)投訴管理工作。
第二章基本規定
第三條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴的方式主要包括現場(chǎng)口頭投訴、客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等，以上各項投訴均需進(jìn)行記錄。
用于記錄客戶(hù)投訴的登記簿分為客戶(hù)意見(jiàn)簿和意見(jiàn)登記簿，其中客戶(hù)意見(jiàn)簿由各網(wǎng)點(diǎn)放置于營(yíng)業(yè)廳顯著(zhù)位置，主要用于客戶(hù)日常填寫(xiě)投訴意見(jiàn)或建議；意見(jiàn)登記簿用于各網(wǎng)點(diǎn)負責投訴管理的專(zhuān)人記錄口頭投訴、信函投訴、電話(huà)投訴等其他投訴。
第四條各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人為客戶(hù)投訴處理的主要責任人，應切實(shí)承擔起處理客戶(hù)投訴的責任，并指定專(zhuān)人負責營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的投訴管理(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“投訴管理人”)。受理、處理、
回復客戶(hù)投訴，統計、分析、上報客戶(hù)投訴處理情況。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工均負有受理客戶(hù)投訴的義務(wù)，及在崗位處理權限內進(jìn)行處理的責任。
第五條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應在醒目位置擺放客戶(hù)投訴電話(huà)公示牌，我行客戶(hù)投訴電話(huà)為：。
第三章投訴處理
第六條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理客戶(hù)投訴實(shí)行“首問(wèn)負責制”，即第一位受理客戶(hù)投訴的員工應在其處理權限內負責解決問(wèn)題；若超出其權限，該員工應及時(shí)將投訴問(wèn)題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協(xié)調、解決，并將處理結果回復客戶(hù)；同時(shí)，投訴管理人應立即向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負責人匯報、反映，爭取將客戶(hù)投訴在網(wǎng)點(diǎn)層面解決。
第七條營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理客戶(hù)投訴的基本要求
�。ㄒ唬┱J真、耐心、誠懇地受理客戶(hù)投訴，在全面了解事實(shí)的基礎上，及時(shí)妥善處理，盡量讓客戶(hù)滿(mǎn)意。禁止推諉或采取粗暴的態(tài)度。
�。ǘ﹫猿忠钥蛻�(hù)為中心，認真分析造成投訴的原因，不回避矛盾，能立即答復的要當場(chǎng)予以答復；對當場(chǎng)不能答復的，應在三日內回復客戶(hù)。
�。ㄈ⿲Τ霰揪W(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴，應及時(shí)向總行規范服務(wù)管理部門(mén)報告。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要及時(shí)跟蹤投訴處理情況，確保及時(shí)回復客戶(hù)。
�。ㄋ模┨幚砜蛻�(hù)投訴時(shí)，要對客戶(hù)投訴的問(wèn)題進(jìn)行核實(shí)，開(kāi)展詳盡的調查。
�。ㄎ澹⿲φ{查證實(shí)我行應負責任的投訴，責任人或責任部門(mén)要向客戶(hù)道歉，及時(shí)糾正錯誤，同時(shí)要采取相應措施，認真整改，防止類(lèi)似情況再次發(fā)生。對經(jīng)查證我行無(wú)責任的投訴，要耐心向客戶(hù)做好解釋工作。
第八條現場(chǎng)口頭投訴處理
�。ㄒ唬┦孜皇芾砜蛻�(hù)投訴的員工要認真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內容，并向客戶(hù)復述主要問(wèn)題，避免出現理解歧義。對能給予答復的問(wèn)題，應立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復的，應立即轉交投訴管理人。
�。ǘ楸苊猱a(chǎn)生不良影響，投訴管理人應盡可能把客戶(hù)請到不影響其他客戶(hù)的場(chǎng)所，積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作。必要時(shí)，向網(wǎng)點(diǎn)負責人報告，盡量當場(chǎng)予以答復。
�。ㄈ┊攬�(chǎng)不能答復的，投訴管理人要安撫客戶(hù)情緒，并和客戶(hù)約定回復時(shí)限，請示網(wǎng)點(diǎn)負責人處理。投訴處理完畢后將處理情況回復客戶(hù)，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。
�。ㄋ模┙�(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認，客戶(hù)投訴超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的，要及時(shí)將客戶(hù)投訴報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。
第九條客戶(hù)意見(jiàn)簿投訴處理
投訴管理人應每日查閱客戶(hù)意見(jiàn)簿，及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)和建議。對屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴，應及時(shí)通知責任人進(jìn)行處理；對超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后，報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶(hù)意見(jiàn)簿上回復相關(guān)處理意見(jiàn)，并簽字確認；客戶(hù)留有聯(lián)系方式的`，必須回復客戶(hù)。
第十條信函投訴處理
�。ㄒ唬┩对V管理人負責客戶(hù)信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見(jiàn)登記薄中。
�。ǘ⿲儆诒揪W(wǎng)點(diǎn)處理權限的，投訴管理人應及時(shí)調查了解投訴情況，解決投訴問(wèn)題后，將處理情況回復客戶(hù)。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況，并由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。
�。ㄈ┏霰揪W(wǎng)點(diǎn)處理權限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后，投訴管理人應及時(shí)將投訴信函報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。投訴信函應復印，留存備查。
�。ㄋ模┘皶r(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
第十一條電話(huà)投訴處理
�。ㄒ唬I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶(hù)電話(huà)投訴。
1.首位受理客戶(hù)投訴的員工要認真傾聽(tīng)、記錄客戶(hù)的投訴內容，并向客戶(hù)復述主要問(wèn)題，避免出現理解歧義。對能答復的問(wèn)題，應立即向客戶(hù)解釋說(shuō)明。無(wú)法答復的，應立即轉交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉交的客戶(hù)投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶(hù)溝通工作，盡量當場(chǎng)給予答復。
3.當場(chǎng)不能答復的，投訴管理人要在意見(jiàn)登記薄上記錄客戶(hù)信息和投訴內容，并和客戶(hù)約定回復時(shí)限。調查處理后將處理情況回復客戶(hù)，并在意見(jiàn)登記薄上記錄處理和回復情況，由網(wǎng)點(diǎn)負責人簽字確認。
4.超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權限的，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負責人確認后，負責客戶(hù)投訴管理的專(zhuān)人應及時(shí)將客戶(hù)投訴報總行規范服務(wù)管理部門(mén)處理。
5.及時(shí)配合了解總行投訴處理情況，并在登記薄予以記錄。
�。ǘ┛蛻�(hù)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現場(chǎng)撥打客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，并將電話(huà)轉交營(yíng)業(yè)人員接聽(tīng)時(shí)。
1.受理人員在確認對方為客服后，應認真如實(shí)解答相關(guān)問(wèn)題。
2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽(tīng)或強行掛斷電話(huà)，嚴禁在客戶(hù)面前與客服人員發(fā)生爭。
客戶(hù)投訴管理制度25
為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì )議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作
�。ㄒ唬╇娫�(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺接待并轉專(zhuān)門(mén)負責人受理。
�。ǘ⿻�(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺負責受理。
�。ㄈ┧痉ㄐ姓䴔C關(guān)、律師協(xié)會(huì )轉來(lái)的'投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負責人受理。
�。ㄋ模┙哟芾砣藛T的工作：
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規定轉給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作
�。ㄒ唬┍煌对V人應當回避。
�。ǘ┫扔蓪�(zhuān)門(mén)負責人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論決定。
�。ㄈ┨幚砣藛T應當對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調查。
�。ㄋ模┥婕霸瓌t性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應召開(kāi)所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報。
�。ㄎ澹⿷皶r(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
�。┨幚砣藛T應當簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負責人，由專(zhuān)門(mén)負責人組織實(shí)施。
�。ㄆ撸┨幚砉ぷ鞯淖⒁馐马棧�
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時(shí)，不得與投訴人發(fā)生爭執；
2、處理投訴應當認真、細致，仔細核查相關(guān)狀況的細節；
3、應盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來(lái)源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書(shū)面形式回復意見(jiàn)。
三、信息反饋及資料存檔工作
�。ㄒ唬┨幚硗杲Y后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應按年度建立案宗。
�。ǘ┱{查相關(guān)人員對處理意見(jiàn)的滿(mǎn)意度。
�。ㄈ┤缤对V人或被投訴人對處理意見(jiàn)不滿(mǎn)意，應及時(shí)向處理人員反映，并做好后續工作。
�。ㄋ模⿲⑻幚硪庖�(jiàn)及相關(guān)狀況及時(shí)反饋給專(zhuān)門(mén)負責人。
客戶(hù)投訴管理制度26
為及時(shí)、有效地處理客戶(hù)的投訴及意見(jiàn)反饋，切實(shí)保障客戶(hù)的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會(huì )議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見(jiàn)反饋的接待和受理工作
(一)電話(huà)或上門(mén)的投訴和意見(jiàn)反饋由總臺接待并轉專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(二)書(shū)面的投訴和意見(jiàn)反饋由行政總臺負責受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會(huì )轉來(lái)的投訴和意見(jiàn)反饋由專(zhuān)門(mén)負責人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫(xiě)投訴或意見(jiàn)反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規定轉給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見(jiàn)反饋的處理工作
(一)被投訴人應當回避。
(二)先由專(zhuān)門(mén)負責人出具書(shū)面意見(jiàn)，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應由所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論決定。
(三)處理人員應當對相關(guān)事情及材料的真實(shí)性進(jìn)行調查。
(四)涉及原則性問(wèn)題或重大問(wèn)題的投訴，應召開(kāi)所務(wù)會(huì )議或合伙人會(huì )議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門(mén)通報。
(五)應及時(shí)與投訴人或意見(jiàn)反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應當簽署明確處理意見(jiàn)，并將相關(guān)材料移交專(zhuān)門(mén)負責人，由專(zhuān)門(mén)負責人組織
由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行當事人的處罰，按公司規章制度處理；
銷(xiāo)售類(lèi)：屬于信息不對稱(chēng)的`、工作失誤的、誤導客戶(hù)的等，造成客戶(hù)投訴，一經(jīng)查證，按公司規章制度對當事人進(jìn)行處理，并使其立即糾正，同時(shí)根據實(shí)際狀況及時(shí)整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以公司各項規章制度為標準），由當事人進(jìn)行賠償，立即開(kāi)除處理，并向公安機關(guān)報案處理。
會(huì )員類(lèi)：屬于客戶(hù)自身問(wèn)題或誤解引起投訴的，應做好對客戶(hù)的解釋工作，消除誤會(huì )。
備注：每周一對客戶(hù)投訴事件進(jìn)行統計分析，在周會(huì )上匯報。
5、投訴分析和改善
章：接訴所屬部門(mén)對客戶(hù)投訴狀況進(jìn)行分類(lèi)統計，分析客戶(hù)投訴與期望值，綜合評價(jià)，提出整改方法，
改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
6、投訴處理期限要求
章：客戶(hù)投訴處理期限不能超過(guò)3個(gè)工作日，特殊狀況不能超過(guò)5個(gè)工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內不能及時(shí)完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。
7、處理結果的反饋和歸檔
章：接訴部門(mén)在投訴處理完畢后，將處理結果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結果的意見(jiàn)和推薦。章：行政部門(mén)做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶(hù)投訴處理管理要求
章：各部門(mén)務(wù)必做到投訴件件有落實(shí)，事事有回復，認真填寫(xiě)，妥善保存[客戶(hù)意見(jiàn)/投訴登記表]章：各部門(mén)要對投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與分析，找出問(wèn)題根源，吸取經(jīng)驗教訓，提出改善對策，防止同類(lèi)事件的再度出現。
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