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公司客戶(hù)服務(wù)投訴管理制度范本
在日常生活和工作中，制度使用的頻率越來(lái)越高，制度一經(jīng)制定頒布，就對某一崗位上的或從事某一項工作的人員有約束作用，是他們行動(dòng)的準則和依據。到底應如何擬定制度呢？下面是小編幫大家整理的公司客戶(hù)服務(wù)投訴管理制度范本，希望能夠幫助到大家。
公司客戶(hù)服務(wù)投訴管理制度范本1
一、投訴的受理
1、1客戶(hù)對測試結果如有異議，可在接到測試報告后十日內以書(shū)面形式提出申訴，詳細說(shuō)明申訴的理由及有關(guān)依據，并填寫(xiě)“抱怨申述登記表”。
1、2技術(shù)業(yè)務(wù)室受理申訴，填寫(xiě)“抱怨受理登記表”，及時(shí)報告質(zhì)量負責人，質(zhì)量負責人主持處理。
二、投訴的調查處理
2、1對一般事務(wù)投訴的調查處理
2、1、1各部門(mén)負責人負責調查處理客戶(hù)對本部門(mén)的投訴，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術(shù)業(yè)務(wù)室。
2、1、2各部門(mén)負責人對本部門(mén)難以調查處理的客戶(hù)投訴，在《客戶(hù)投訴處理登記表》中記錄下來(lái)，交辦公室�？蛻�(hù)投訴管理制度。
2、1、3辦公室組織有關(guān)職責部門(mén)和人員對滿(mǎn)意度調查發(fā)現的以及其他部門(mén)難以調查處理的客戶(hù)投訴進(jìn)行調查處理，必要時(shí)可成立調查小組。職責部門(mén)負責調查事實(shí)真相，分析產(chǎn)生投訴的原因，采取必要的處理措施，并將處理結果記錄在《客戶(hù)投訴處理登記表》中。
2、2對監測數據投訴的調查處理
2、2、1技術(shù)業(yè)務(wù)室組織有關(guān)室和檢驗人員查看原始記錄、相關(guān)儀器設備，對測試全過(guò)程進(jìn)行回顧檢查，提出初步處理意見(jiàn)，報質(zhì)量負責人審批。
2、2、2如需復檢，由技術(shù)業(yè)務(wù)室將樣品密碼編號，按《監測質(zhì)量控制程序》規定執行。
2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬于采樣或運輸過(guò)程等有誤，須按程序文件《樣品采樣程序》、《樣品管理(處置)程序》重新采樣。
2、2、4復檢時(shí)應由兩人同時(shí)測試�？蛻�(hù)投訴管理制度。
2、2、5復檢結果在受理后15日內以書(shū)面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個(gè)工作日內答復。當證實(shí)原檢驗結果正確無(wú)誤時(shí)，則維持原報告。如原檢驗結果確實(shí)有誤，報授權簽字人批準，由技術(shù)業(yè)務(wù)室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告并加蓋更改標識，并將結果填寫(xiě)于“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。
三、投訴處理結果的'反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無(wú)過(guò)錯，投訴處理部門(mén)應以書(shū)面形式有禮貌地向客戶(hù)說(shuō)清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門(mén)和人員在采取處理措施后，應以書(shū)面形式及時(shí)通知客戶(hù)。
3、3投訴處理部門(mén)應以書(shū)面形式征求客戶(hù)對投訴處理結果的意見(jiàn)，讓客戶(hù)填寫(xiě)《投訴處理結果客戶(hù)反饋登記表》。
3、4如果客戶(hù)對處理結果不滿(mǎn)意，職責部門(mén)應重新對該投訴進(jìn)行調查處理，直至客戶(hù)滿(mǎn)意為止。
3、5客戶(hù)投訴處理涉及不貼合時(shí)應執行《不貼合監測工作控制程序》和《糾正措施程序》。
3、6如果客戶(hù)合理投訴的事項給客戶(hù)造成經(jīng)濟損失，應與客戶(hù)協(xié)商賠償事宜。
3、7辦公室負責將與投訴處理有關(guān)的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
公司客戶(hù)服務(wù)投訴管理制度范本2
一、目的
為維護公司形象，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶(hù)時(shí)本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿(mǎn)并透過(guò)各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內客
三、投訴途徑
客戶(hù)投訴電話(huà)(根據各地辦公地點(diǎn)設置，以直線(xiàn)電話(huà)為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)
客戶(hù)投訴電話(huà)和客戶(hù)投訴郵箱需印刷在每位區域公司員工的名片上
四、客戶(hù)投訴處理流程
(一)理解客戶(hù)投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶(hù)投訴(電話(huà)、電于郵件)，詳細地記錄客戶(hù)投訴的主要資料及客戶(hù)要求，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄表》.
2、了解客戶(hù)投訴的主要資料后，決定客戶(hù)投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答復客戶(hù)，取得客戶(hù)的諒解，消除誤會(huì ).
3.及時(shí)將客戶(hù)投訴信已傳遞至被投訴部門(mén)主管，透過(guò)OA發(fā)送(客戶(hù)投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1、部門(mén)主管調查客戶(hù)投訴的具體事件及造成容戶(hù)投訴的'具體職責人.
2、根據實(shí)標狀況，參照客戶(hù)的處理要求，部門(mén)主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門(mén)主管主動(dòng)、用心與客戶(hù)取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶(hù)諒解.
4.投訴客戶(hù)得到滿(mǎn)意回復后，被投訴部門(mén)主管應填寫(xiě)(客戶(hù)報訴記錄表)透過(guò)OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時(shí)反映投訴處理結果。
(二)客戶(hù)回訪(fǎng)
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)，收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn).
2、記錄投訴事件最終處理結果，對于投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結與綜合評價(jià)。
3.向被投訴部門(mén)主管反饋客戶(hù)最終意見(jiàn)，提出加強客戶(hù)服務(wù)的推薦，以提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過(guò)程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時(shí)于事件處理全過(guò)程備案，記入《客戶(hù)報訴記錄表》，存檔于OA系統，部門(mén)主管、總經(jīng)理可分權限查閱.
五、客戶(hù)投訴期限
一個(gè)工作日內展開(kāi)調查，核實(shí)狀況后做出相應措施，二個(gè)工作日內給予客戶(hù)滿(mǎn)意回復。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴，不要打斷客戶(hù)的抱怨和牢騷，鼓勵客戶(hù)提出意見(jiàn).
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會(huì )降低客戶(hù)的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問(wèn)題的誠意，使客戶(hù)樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語(yǔ)言得體:盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通，不能和客戶(hù)針?shù)h相對
5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會(huì )化解客戶(hù)的怨氣.
6、堅持回訪(fǎng):對客戶(hù)的持續關(guān)注，讓容戶(hù)重新感受周到的服務(wù).
七、客戶(hù)投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無(wú)法帶給專(zhuān)業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶(hù)，譏笑、議論容戶(hù)，在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節之一者，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績(jì)效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶(hù)態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶(hù)者‘
3.不早重客戶(hù)，與客戶(hù)發(fā)生爭執者.
(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績(jì)效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實(shí)拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節之一者，給予記大過(guò)處分.同時(shí)給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當月績(jì)效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見(jiàn)可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶(hù)投訴，延誤處理時(shí)機，使投訴進(jìn)一步惡化者
(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開(kāi)除，情節嚴重的追究其經(jīng)濟職責及法律職責，并視狀況移交司法機關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶(hù)者.
2.對投訴客戶(hù)進(jìn)行打擊報復者‘
3.因未能妥善處理客戶(hù)投訴，對公司或發(fā)展商聲譽(yù)造成重大損失者.
4.對客戶(hù)給予不實(shí)之承諾，導致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門(mén)經(jīng)理負責本部門(mén)投訴事件的處罰管理，如部門(mén)經(jīng)理未根據本制度對投訴人員進(jìn)行處罰的或部門(mén)經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節給予處分.
公司客戶(hù)服務(wù)投訴管理制度范本3
第一條
為保證客戶(hù)（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷(xiāo)售所發(fā)生的客戶(hù)投訴案件有統一規范的處理手續和方法，防范類(lèi)似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶(hù)投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶(hù)提出減價(jià)、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條客戶(hù)的正當投訴范圍包括：
1、產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷；
2、產(chǎn)品的交期；
3、產(chǎn)品規格、等級、數量等與合同規定或與貨物清單不符；
4、產(chǎn)品技術(shù)規格超過(guò)允許誤差范圍；
5、產(chǎn)品在運輸途中受到損害；
6、因包裝不良造成損壞；
7、存在其他品質(zhì)問(wèn)題或違反合同問(wèn)題。
第四條本公司各類(lèi)人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門(mén)應盡力防范類(lèi)似情況的再度發(fā)生。
第五條營(yíng)運部客服所屬職責：
1、確定投訴案件是否受理。
2、迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。
3、根據有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項。
4、盡快答復客戶(hù)。
5、決定投訴處理之外的有關(guān)事項。
第六條行政人事部職責：
1、檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門(mén)。
2、組織投訴的調查分析。
3、提交調查報告，分發(fā)有關(guān)部門(mén)。
4、填制投訴統計報表。
第七條各門(mén)店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶(hù)原因，應迅速答復客戶(hù)，婉轉講明理由，請客戶(hù)諒解。
第八條各營(yíng)運部門(mén)對受理的投訴，應進(jìn)行詳細記錄，并按下列原則作出妥善處理：
1、凡屬質(zhì)量缺陷，規格、數量與合同不符，現品與樣品不符，超過(guò)技術(shù)誤差時(shí)，填制投訴記錄卡，送行政人事部。
2、如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見(jiàn)，送公司有關(guān)領(lǐng)導裁定處理。
3、如屬發(fā)貨手續問(wèn)題，依照內銷(xiāo)處理辦法規定處理。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時(shí)，要確定具體受理部門(mén)，指示受理部門(mén)調查。
第十條受理部門(mén)接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現品調查為原則，必要時(shí)要進(jìn)行記錄資料調查或實(shí)地調查。調查內容包括：
1、投訴范圍（數量、金額等）是否屬實(shí)。
2、投訴理由是否合理。
3、投訴目的調查。
4、投訴調查分析。
5、客戶(hù)要求是否正當。
6、其他必要事項。
第十一條受理部門(mén)將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書(shū)一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見(jiàn)后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門(mén)。
第十三條受理部門(mén)根據行政人事部意見(jiàn)，形成具體處理意見(jiàn)，報請上級主管審核。
第十四條受理部門(mén)根據主管審核意見(jiàn)，返回營(yíng)運部客服，由客服以書(shū)面或者口頭形式答復客戶(hù)。
第十五條客戶(hù)投訴記錄卡中應寫(xiě)明投訴客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)要求、受理時(shí)間和編號、受理部門(mén)處理意見(jiàn)。
第十六條
客戶(hù)投訴記錄卡的投訴流程為：
1、客戶(hù)直接投訴至門(mén)店（由門(mén)店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶(hù)，如果投訴成立，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄卡》，門(mén)店能處理的直接處理，并將處理意見(jiàn)隨同《客戶(hù)投訴記錄卡》一起上交公司；門(mén)店不能處理的與營(yíng)運主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結果隨《客戶(hù)投訴記錄卡》一起上交公司；門(mén)店與營(yíng)運主管不能協(xié)商的處理的`，將《客戶(hù)投訴記錄卡》直接上交公司營(yíng)運部客服。
2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規定填寫(xiě)《客戶(hù)投訴記錄卡》，按辦法規定的流程運行。
第十七條調查報告內容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過(guò)、具體責任者、結論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價(jià)、賠償處理依照有關(guān)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)處理規定處理。
第十九條
客戶(hù)投訴責任人員處分及獎金罰扣：
1、客戶(hù)投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結案的客戶(hù)投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報”人事公布單”并公布。
2、客戶(hù)投訴績(jì)效獎金罰扣，生產(chǎn)部門(mén)、營(yíng)運部門(mén)的責任歸屬部門(mén)或個(gè)人由行政人事部依客戶(hù)投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬單位，并開(kāi)立”獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后，月底執行罰扣部門(mén)罰扣獎金。
第二十條
客戶(hù)投訴經(jīng)濟處罰準則：
1、客戶(hù)投訴罰扣的責任歸屬，生產(chǎn)部門(mén)以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個(gè)人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。
2、營(yíng)運部門(mén)以歸屬至個(gè)人為原則，未能明確歸屬至個(gè)人者，才歸屬至部門(mén)。
第二十一條
客戶(hù)投訴罰扣方式：
1、客戶(hù)投訴案件罰扣依”客戶(hù)投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關(guān)部門(mén)或個(gè)人，予以罰扣個(gè)人績(jì)效獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2、客戶(hù)投訴罰扣標準依”客戶(hù)投訴損失金額核算基準”罰扣，責任歸屬部門(mén)的人員，以損失金額除以該責任部門(mén)的總基點(diǎn)數，再乘以個(gè)人的總基點(diǎn)數即為罰扣金額。
3、客戶(hù)投訴罰扣最高金額以全月績(jì)效獎金50%為準，該月份超過(guò)50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條
部門(mén)的罰扣方式：
1、生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門(mén)各組為單元，依”客戶(hù)投訴罰扣標準”計扣該部門(mén)應罰金額；歸屬至部門(mén)，依”客戶(hù)投訴罰扣標準”每基點(diǎn)數罰扣計部門(mén)每人的基點(diǎn)數。
2、營(yíng)運部門(mén)的罰扣方式：歸屬至個(gè)人者比照生產(chǎn)部罰扣方式；歸屬至發(fā)生部門(mén)者比照生產(chǎn)部門(mén)的罰扣方式。
第二十三條
客戶(hù)投訴行政處分判定項目補充說(shuō)明：
1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶(hù)投訴者；
2、因財務(wù)錯誤遭客戶(hù)投訴者；
3、未依”制作規范”予以備料、用料遭致客戶(hù)投訴者；
4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶(hù)投訴者；
5、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶(hù)同意遭客戶(hù)投訴者；
6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者；
7、營(yíng)運人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門(mén)遭客戶(hù)投訴者；
8、訂單誤記造成錯誤者；
9、交貨延遲者；
10、裝運錯誤者；
11、交貨單誤記交運錯誤者；
12、倉儲保管不當及運輸上出問(wèn)題者；
13、外觀(guān)標示不符規格者；
14、其他。以上一經(jīng)查覺(jué)屬實(shí)者，即依情節輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準后由行政人事部公布。
第二十四條行政罰扣折算：
1、警告一次，罰扣績(jì)效獎金100%；
2、小過(guò)一次，以每基數罰扣績(jì)效獎金30%；
3、大過(guò)以上者，當月效益獎金全額罰扣。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營(yíng)運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實(shí)與協(xié)調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應于每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開(kāi)始執行。
本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
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