售樓處客戶(hù)接待制度

　　在不斷進(jìn)步的社會(huì )中，越來(lái)越多地方需要用到制度，制度具有使我們知道，應該做什么，不應該做什么，懲惡揚善、維護公平的作用。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編收集整理的售樓處客戶(hù)接待制度，僅供參考，歡迎大家閱讀。

　　售樓處客戶(hù)接待制度 1

　　第一章總則

　　第1條為提高服務(wù)質(zhì)量，保證案場(chǎng)的正常接待秩序，特制定本制度。

　　第2條本制度適用于售樓部所有銷(xiāo)售人員。

　　第二章接待順序

　　第3條案場(chǎng)客戶(hù)接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪值接待。輪值順序根據“客戶(hù)輪值表”確定。

　　第4條銷(xiāo)售主管負責監督調整現場(chǎng)客戶(hù)接待的秩序，盡量做到公平合理，并保證每個(gè)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)能及時(shí)得到銷(xiāo)售代表的主動(dòng)接待。

　　第5條在外出展示或重大活動(dòng)期間，由售樓經(jīng)理決定客戶(hù)接待方案和順序。

　　第6條銷(xiāo)售人員必須嚴格按照當日“客戶(hù)輪值表”的順序接待客戶(hù)。當值銷(xiāo)售人員應清楚自己的輪值順序，主動(dòng)補位。

　　第7條當天最后一位輪到接待客戶(hù)者，排在其后一位輪值順序的銷(xiāo)售人員為次日首位輪值者。

　　第8條根據本制度相關(guān)規定可以補充輪值的，由銷(xiāo)售主管根據實(shí)際情況安排排位，不得自行排位。

　　第9條請假、休假或因其他個(gè)人原因不在銷(xiāo)售現場(chǎng)，視為自動(dòng)放棄本日或本次輪值機會(huì )，不予補充輪值：

　　銷(xiāo)售人員因公司或領(lǐng)導安排的其他公務(wù)而導致離開(kāi)現場(chǎng)并錯過(guò)輪值機會(huì )，可以給予補充輪值。

　　第三章接待規則

　　第10條每組客戶(hù)由專(zhuān)人全程服務(wù)，無(wú)特殊情況不得出現一組客戶(hù)由多人接待的現象。若一組客戶(hù)同行人數過(guò)多，銷(xiāo)售主管可指定其他銷(xiāo)售人員協(xié)助接待。

　　第11條來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)指明由某銷(xiāo)售人員接待的，接待完畢后，如果該銷(xiāo)售人員尚未輪空的，則繼續按輪值順序接待；如果該銷(xiāo)售人員已被輪過(guò)去，則視為本輪輪空，自動(dòng)轉到下一輪繼續輪排。

　　第12條當值銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)時(shí)，需第一時(shí)間詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否曾經(jīng)到訪(fǎng)并由誰(shuí)接待過(guò)。若客戶(hù)明確指定銷(xiāo)售人員的，應主動(dòng)將客戶(hù)轉交給指定的銷(xiāo)售人員負責接待。而當值銷(xiāo)售人員繼續排位。若來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)指定的銷(xiāo)售人員不在，則由當值銷(xiāo)售人員繼續接待。當值銷(xiāo)售人員的此次接待視為協(xié)助接待，不視為接待名額，保留其該輪輪值機會(huì )。

　　第13條已作登記或已成交的老客戶(hù)帶新客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，如老客戶(hù)指定原銷(xiāo)售人員接待的，則需禮貌轉交新客戶(hù)，反之則視為正常輪值接待。已退房客戶(hù)再次來(lái)訪(fǎng)時(shí)，如客戶(hù)現場(chǎng)點(diǎn)名，則由原銷(xiāo)售人員接待，否則，重新計為新客戶(hù)，由當值銷(xiāo)售人員負責接待。

　　第14條客戶(hù)到訪(fǎng)時(shí)，輪值銷(xiāo)售人員在客戶(hù)進(jìn)門(mén)時(shí)能認出客戶(hù)的，可不計順序優(yōu)先接待。

　　第15條當值銷(xiāo)售人員在接待新客戶(hù)時(shí)，遇上老客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，可自行委托其他銷(xiāo)售人員或由末位輪值銷(xiāo)售人員協(xié)助接待。協(xié)助接待的銷(xiāo)售人員不視為接待名額，保留其該輪輪值機會(huì )。

　　第16條非因客戶(hù)要求，銷(xiāo)售人員不得中斷正在接待的客戶(hù)。如因客戶(hù)強烈要求更換銷(xiāo)售人員的，成交業(yè)績(jì)歸屬后者。

　　第17條老客戶(hù)執行首次接待負責制，即由原銷(xiāo)售人員繼續負責接待；已接待過(guò)的老客戶(hù)如一個(gè)月內未做回訪(fǎng)且無(wú)跟蹤記錄的即為新客戶(hù)，由當值銷(xiāo)售人員負責接待。

　　第18條銷(xiāo)售人員有責任、有義務(wù)在其他銷(xiāo)售人員需要的情況下，做好客戶(hù)的協(xié)助接待工作，其接待新客戶(hù)機會(huì )保留。

　　第19條銷(xiāo)售人員有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售人員促成交易。

　　第四章接待要求

　　第20條當值銷(xiāo)售人員在接待客戶(hù)前，必須做好準備工作，并主動(dòng)迎接客戶(hù)。

　　第21條當值銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí)，要嚴格按照公司統一的銷(xiāo)售講解說(shuō)辭，不得對客戶(hù)做任何不負責任的承諾。

　　第22條當值銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)時(shí)，要嚴格使用規范的銷(xiāo)售用語(yǔ)。

　　不該在客戶(hù)面前說(shuō)的決不允許說(shuō)。

　　第23條接待客戶(hù)時(shí)，應充分發(fā)揮團隊合作精神，互相配合與協(xié)助，共同開(kāi)展業(yè)務(wù)工作。協(xié)助接待的銷(xiāo)售人員應在第一時(shí)間將客戶(hù)情況告知原銷(xiāo)售人員。

　　第24條銷(xiāo)售人員必須掌握專(zhuān)業(yè)知識和本樓盤(pán)的所有資料，不得出現原則性錯誤。接待客戶(hù)時(shí)，遇到客戶(hù)提出的問(wèn)題超出自己的管理范圍或難以處理的，須向主管提出申請，不得擅自給客戶(hù)承諾（如工程問(wèn)題、打折、延遲簽約時(shí)間、變更付款方式等）。

　　第25條接待完客戶(hù)后，當值銷(xiāo)售人員必須禮貌送別客戶(hù)走出售樓部，不得在客戶(hù)背后談?wù)�、辱罵或取笑客戶(hù)。

　　第26條接待完客戶(hù)后，當值銷(xiāo)售人員應及時(shí)將接待桌整理干凈，收拾物品，將使用座椅、設施歸位，保持良好的衛生狀況。

　　第27條接待完客戶(hù)后，當值銷(xiāo)售人員須在“客戶(hù)輪值表”上作客戶(hù)標記，并按輪值順序排在最后一位。

　　第28條接待完客戶(hù)后，當值銷(xiāo)售人員應按要求填寫(xiě)“來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)登記表”，以備今后查閱。

　　第29條任何上門(mén)客戶(hù)均視為正�？蛻�(hù)，不能挑客、搶客，不得令客戶(hù)受冷遇。同行來(lái)售樓部了解情況或沒(méi)有說(shuō)明來(lái)意的均算排位，但嚴禁以消極態(tài)度對待；如主動(dòng)說(shuō)明來(lái)意確實(shí)與售樓無(wú)關(guān)，由末位出面接待，而輪值銷(xiāo)售人員繼續排位。

　　第30條不得以任何理由中斷正在接待的客戶(hù)，而轉接其他客戶(hù)。但因銷(xiāo)售人員人手不足時(shí)，應主動(dòng)兼顧接待。

　　第31條尊重客戶(hù)，不得傷害客戶(hù)自尊心，不得譏笑客戶(hù)和議論客戶(hù)，不得在客戶(hù)面前指手劃腳、交頭接耳，不得與客戶(hù)發(fā)生爭執或在客戶(hù)面前發(fā)生爭執，不得在客戶(hù)面前爭搶客戶(hù)。

　　第32條不得在其他售樓員接待客戶(hù)的`時(shí)候，主動(dòng)插話(huà)或幫助介紹，除非得到邀請或進(jìn)行銷(xiāo)售配合。

　　第33條不得遞名片給他人的客戶(hù)，除非得到原銷(xiāo)售人員的同意。若客戶(hù)主動(dòng)要求，事后必須及時(shí)知會(huì )原銷(xiāo)售人員。

　　第34條不得以任何理由阻止客戶(hù)落定，不得慫恿客戶(hù)找開(kāi)發(fā)商保留房源或要求優(yōu)惠，不得做出損害公司利益的行為。

　　第35條不得在成交后因銷(xiāo)售人員之間發(fā)生爭執而向客戶(hù)查核當時(shí)成交或登記情況。

　　第36條銷(xiāo)售人員應建立自己的銷(xiāo)售夾（項目資料、圖紙、客戶(hù)資料等），并妥善保管。

　　第37條銷(xiāo)售人員在成交期間和成交后，應全程協(xié)助客戶(hù)和有關(guān)部門(mén)同事辦理下定、補定跟進(jìn)、簽約、催款等手續。銷(xiāo)售人員如不能親自到現場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知銷(xiāo)售主管安排同事幫忙跟進(jìn)。

　　第五章電話(huà)接待

　　第38條銷(xiāo)售電話(huà)由末位輪值銷(xiāo)售人員負責接聽(tīng)。

　　第39條銷(xiāo)售人員有義務(wù)做電話(huà)咨詢(xún)，并鼓勵客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)現場(chǎng)售樓處。除非來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)有指定銷(xiāo)售人員，否則仍以當值銷(xiāo)售人員作為接待人。

　　第40條客戶(hù)來(lái)電所找銷(xiāo)售人員正在接待客戶(hù)時(shí)，應留下對方聯(lián)系方式待該銷(xiāo)售人員接待完客戶(hù)后告知，不得打斷該銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的談話(huà)。

　　第41條客戶(hù)來(lái)電所找銷(xiāo)售人員不在銷(xiāo)售現場(chǎng)時(shí)，應按接聽(tīng)電話(huà)的規范要求為客戶(hù)提供服務(wù)。

　　第六章接待次數計算

　　第42條每一組新客戶(hù)視為一次有效接待。

　　第43條工作時(shí)間以外接待的客戶(hù)不計入接待次數。

　　第44條找人、推銷(xiāo)或老客戶(hù)回訪(fǎng)時(shí)，不計入接待次數。

　　第45條公司及關(guān)聯(lián)單位人員的接待不計人接待次數。

　　第46條協(xié)助其他銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)不計入接待次數。

　　第47條老客戶(hù)直接再次定房接待不計入接待次數。

　　第48條值班期間接待客戶(hù)以值班人員為主，不計入接待次數。

　　第49條老客戶(hù)帶來(lái)的新客戶(hù)，如指名找某位銷(xiāo)售人員，則由該銷(xiāo)售人員接待，且計入接待次數；如不指名，則按順序接待計人接待次數。

　　第50條如兩組以上客戶(hù)相約一起看房，視為一組新客戶(hù)，計入接待次數。

　　第七章附則

　　第51條本制度未盡事宜，由售樓經(jīng)理根據實(shí)際情況予以補充。 第52條本制度自××年××月××日起施行。

　　售樓處客戶(hù)接待制度 2

　　1、銷(xiāo)售人員每天按排輪順序依次排為一接、二接、三接、四接；

　　2、每接待一位客戶(hù)，由當事銷(xiāo)售人員在客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記上記錄，銷(xiāo)售主管負責監督協(xié)調；排位接待客戶(hù)，按排輪順序依次排位；

　　3、客戶(hù)、公司員工進(jìn)入售樓處前臺必須全體起立，以示尊重；

　　4、一接位不得空位，如有空位出現，追究二接責任；如二接已通知三接，而三接沒(méi)有及時(shí)補位，則追究三接責任，以此類(lèi)推；

　　5、導臺，二接負責為一接導臺，客戶(hù)進(jìn)門(mén)之前導臺人員必須迎接到銷(xiāo)售中心門(mén)口，開(kāi)始導臺。

　　6、銷(xiāo)售人員接待完客戶(hù)并完成應做工作后應立即回前臺補位；

　　7、如客戶(hù)來(lái)時(shí)一接正處理工作事務(wù)，由二接接待客戶(hù)；一接處理完事務(wù)后到前臺正常排位做好。視為輪空，不予補排。如一接接待的是公司領(lǐng)導或其他領(lǐng)導安排的非接待工作，可與當班領(lǐng)導申請補齊排輪（同行調研由末排接待不記排輪）。

　　8、沒(méi)有下意向金、封樓費、定金的老客戶(hù)（包括電話(huà)預約客戶(hù)）到售樓處詢(xún)問(wèn)購房相關(guān)事宜，算該銷(xiāo)售人員接待客戶(hù)一次；銷(xiāo)售人員同一天接待同一客戶(hù)多次，仍算接待一次；

　　9、只要客戶(hù)詢(xún)問(wèn)有關(guān)售房事宜，即算接待客戶(hù)一次；如客戶(hù)只是詢(xún)問(wèn)一些與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)事宜，不算接待客戶(hù)，但必須向二接說(shuō)明情況；

　　10、如一接正在接待為成交老客戶(hù)或新客戶(hù)，如再次遇到排輪不允許找其他銷(xiāo)售人員代接。如一接正在接待的'是已成交老客戶(hù)，根據情況可找其他接待人員代接。

　　11、前臺平時(shí)只允許做三名銷(xiāo)售人員，其余人員帶好資料到談判桌位做好，并保持談判桌位衛生。

　　12、如一接帶領(lǐng)客戶(hù)到談判桌就位的三接負責為一接客戶(hù)倒水，到水后立即回到前臺補位，并做好來(lái)電接聽(tīng)記錄工作。

　　13、銷(xiāo)售人員不得在前臺看任何與項目無(wú)關(guān)的報刊、資料、書(shū)籍；

　　售樓處客戶(hù)接待制度 3

　　一、服務(wù)監督制度

　　技術(shù)服務(wù)部負責受理客戶(hù)的投訴及服務(wù)請求，按照服務(wù)控制程序及相關(guān)作業(yè)指導書(shū)來(lái)保質(zhì)實(shí)施服務(wù)內容；業(yè)務(wù)部負責監督技術(shù)服務(wù)部服務(wù)質(zhì)量，為保證技術(shù)服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現服務(wù)、監督兩條線(xiàn)管理，業(yè)務(wù)部每月對技術(shù)服務(wù)執行部門(mén)的服務(wù)受理、主動(dòng)維護情況等各項服務(wù)工作進(jìn)行考核，月底編制《服務(wù)監督報告》并上報公司總經(jīng)理，確保服務(wù)流程得到有效地執行，從而提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。

　　二、首問(wèn)制和專(zhuān)人負責制

　　1、客戶(hù)首次問(wèn)詢(xún)的工作人員為第一責任者。

　　2、第一責任者對所接待的客戶(hù)要做到熱情、耐心。對辦理的服務(wù)、反映的問(wèn)題或要求要認真做好記錄。

　　3、客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或要求辦理的事項在第一責任者分管的職責范圍內。能夠一次辦結的事項，必須一次辦結，對客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心認真的`回答，不準推脫和誤導，需要上門(mén)服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。

　　4、對客戶(hù)的.來(lái)詢(xún)或要求辦理事項不屬于第一責任者職責范圍的，第一責任者要認真登記，然后移交其它主管領(lǐng)導。如果主管領(lǐng)導不在，移交分管本事項的其它同志。

　　5、凡涉及到單位重大事項，第一責任者要立即向總經(jīng)理匯報，以便妥善處理。

　　6、第一責任者有權先解決客戶(hù)問(wèn)題后提交工作聯(lián)絡(luò )單。

　　7、當第一責任者出現推諉、扯皮、不積極配合或等現象時(shí)，部門(mén)當事人將給予批評、教育和處分，情節嚴重的調離原工作崗位。任何公司員工接到客戶(hù)電話(huà)（服務(wù)請求或問(wèn)題投訴），無(wú)論是否屬于自己工作職責范圍內的，都應禮貌地向客戶(hù)做出反應，并將問(wèn)題詳細記錄下來(lái)，及時(shí)反饋給客服部或相關(guān)服務(wù)執行部門(mén)人員，主動(dòng)服務(wù)，不應讓客戶(hù)打第二次電話(huà)。

　　三、新需求管理制度

　　客服部每年12月負責向新老客戶(hù)寄送新年禮物，并了解客戶(hù)次年的需求計劃。

　　四、周報制度

　　每周五下午部門(mén)例會(huì )，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶(hù)服務(wù)情況和客戶(hù)反映信息，例會(huì )上應及時(shí)總結分析各類(lèi)情況。

　　五、客戶(hù)回訪(fǎng)制度

　　建立定期客戶(hù)回訪(fǎng)制度，客服部對交付使用的項目建立回訪(fǎng)檔案，進(jìn)行定期的電話(huà)回訪(fǎng)，即一年內項目每月回訪(fǎng)一次；一年以上的項目每季回訪(fǎng)一次，以滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。

　　六、跨部門(mén)協(xié)作制度

　　服務(wù)流程實(shí)施過(guò)程以需求部門(mén)為主開(kāi)展工作，其它合作部門(mén)根據需求完成配合工作。當需求部門(mén)在協(xié)調其它部門(mén)配合過(guò)程中出現意見(jiàn)分歧，導致工作開(kāi)展難以繼續，則將各部門(mén)意見(jiàn)提交至辦公室，由辦公室主持裁決，并由監督協(xié)作部門(mén)配合完成。

　　七、故障報告制度

　　項目發(fā)生重大故障時(shí)，第一時(shí)間獲得故障信息的公司員工應及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員，并將故障的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現象、處理預案傳遞至業(yè)務(wù)簽單人員和分管經(jīng)理。分管經(jīng)理備案信息后應及時(shí)轉達公司高層領(lǐng)導。同時(shí)，分管領(lǐng)導跟蹤故障處理情況，故障結束后技術(shù)服務(wù)部主管應組織相關(guān)維護人員填寫(xiě)故障分析報告，將故障造成的影響、處理情況、原因分析、采取的糾正預防措施等及時(shí)反饋給客戶(hù)及業(yè)務(wù)部。

　　八、節假日服務(wù)保障制度

　　節假日主要是指國家法定假日，包括元五一、國慶、元旦和春節。節假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節假日期間為各網(wǎng)站的正常穩定運行起到良好的監督作用，發(fā)現問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門(mén)。

　　九、服務(wù)信息內外部溝通制度

　　確保服務(wù)流程執行過(guò)程中的主要信息能夠及時(shí)、有效地在公司內部及公司與客戶(hù)之間傳遞。在處理緊急狀況時(shí)，技術(shù)服務(wù)部有權先解決問(wèn)題，再提供工作聯(lián)絡(luò )單，以提高問(wèn)題解決的效率。

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