電信營(yíng)業(yè)廳獎罰制度

　　在現實(shí)社會(huì )中，很多地方都會(huì )使用到制度，制度是指要求大家共同遵守的辦事規程或行動(dòng)準則。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編收集整理的電信營(yíng)業(yè)廳獎罰制度，歡迎大家分享。

電信營(yíng)業(yè)廳獎罰制度1

　　1、儀容儀表：男女營(yíng)業(yè)員均不能染發(fā)、燙發(fā)，女營(yíng)業(yè)員如有短發(fā)則不過(guò)肩，淡妝上崗；男營(yíng)業(yè)員不能剃光頭；面部自然得體。不符合規范的，每人次扣1分，2分扣完為止。

　　2、行為舉止：不符合下列規范之一的，每項每人次扣0.5分，5分扣完為止。

　　坐：工作時(shí)就坐整個(gè)座椅的四分之三；

　　立：不叉腰，不抱胸，不將手插入衣袋內、切忌歪脖、斜腰、曲腿，身體不要東倒西歪或依門(mén)靠墻。

　　行：在營(yíng)業(yè)廳行走時(shí)，兩人以上行走禁止拉手、追逐、奔跑和打逗。

　　手姿；唱收唱付，雙手接遞。

　　微笑服務(wù)：營(yíng)業(yè)服務(wù)人員在工作中應面含微笑，表情自然大方。

　　主動(dòng)服務(wù)：臨柜1.5米站立迎接客戶(hù)。

　　暫停服務(wù)：如需整理頭發(fā)或補妝等情況，應放置暫停服務(wù)牌離開(kāi)業(yè)務(wù)辦理區到后臺處理

　　3、服務(wù)過(guò)程

　　服務(wù)用語(yǔ)：實(shí)行“四聲”服務(wù)，做到“來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、唱收唱付、走有送聲”。無(wú)禁語(yǔ)；

　　不中斷辦理：為用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)過(guò)程或介紹過(guò)程中，在未向用戶(hù)至歉的情況下不得回答其他營(yíng)業(yè)員咨詢(xún)的問(wèn)題，導致業(yè)務(wù)辦理中斷；

　　耐心服務(wù)：為用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)應始終保持微笑、友好、和善；傾聽(tīng)客戶(hù)需求，保持耐心、細致為客戶(hù)服務(wù)；

　　營(yíng)銷(xiāo)意識：能夠根據客戶(hù)需求靈活解答，向客戶(hù)推薦適合的業(yè)務(wù)，贈送宣傳資料；

　　挽留觀(guān)念：客戶(hù)在辦理銷(xiāo)號或取消增值業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)挽留，并詢(xún)問(wèn)原因，按照要求采取挽留程序。

　　4、業(yè)務(wù)辦理規范：

　　1.接待規范：做到“接一待二”，請客戶(hù)坐下辦理業(yè)務(wù)；1人次沒(méi)做到扣0.5分，1.5分扣完為止；

　　2.首問(wèn)負責制：對客戶(hù)的咨詢(xún)和投訴，禁止推諉，如確實(shí)需到其它臺席辦理，應負責指引客戶(hù)到相應的.柜臺辦理；1人次沒(méi)做到扣0.5分，1.5分扣完為止；

　　3.助銷(xiāo)系統使用：熟練使用助銷(xiāo)系統向客戶(hù)推介業(yè)務(wù)，資費介紹；使用助銷(xiāo)系統不熟練，每人次扣0.5分，1分扣完為止

　　4.唱收唱付：與客戶(hù)交付零錢(qián)時(shí)間，要唱收唱付，輕拿輕放；1人次沒(méi)做到扣0.5分，2分扣完為止；

　　告別規范：向辦理完業(yè)務(wù)的客戶(hù)告別，如無(wú)客戶(hù)再辦理業(yè)務(wù)，應站立告別。1人次沒(méi)做到扣0.5分，2分扣完為止；

　　5、業(yè)務(wù)素質(zhì)：業(yè)務(wù)知識掌握準確，回答問(wèn)題全面、無(wú)錯誤；邏輯性、靈活性強，不羅嗦，有條理，解釋語(yǔ)言易于客戶(hù)接受；受理業(yè)務(wù)快捷。業(yè)務(wù)掌握不熟練，遲疑時(shí)間超過(guò)30秒，辦理過(guò)程中向其他營(yíng)業(yè)員詢(xún)問(wèn)的超過(guò)3次的扣0.5分；術(shù)語(yǔ)過(guò)多，語(yǔ)言不夠簡(jiǎn)練扣0.2分；缺乏條理性，不與客戶(hù)充分溝通扣0.5分；總分4分扣完為止。

　　6、抽查工單：對是否規范辦理進(jìn)行確認：工單每張必須均有三方簽字(或蓋章),必須于次日稽核完畢.無(wú)違規現象不扣分，未簽字視為未落實(shí)，每例扣0.2分，最多扣1分；有違規現象發(fā)現一起扣1分，5分扣完為止。特殊流程必須以當地市分公司正式文件為依據，否則視為違規。

　　7、營(yíng)業(yè)款上交：每天17：00以前要將當天營(yíng)業(yè)款存入公司指定銀行賬戶(hù)，次日12：00以前必須將昨日尾款存入公司指定銀行賬戶(hù)；無(wú)違規現象不扣分，有違規現象發(fā)現一起扣1分，5分扣完為止。

電信營(yíng)業(yè)廳獎罰制度2

　　營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理：

　�、僦攸c(diǎn)查看營(yíng)業(yè)廳月計劃、周計劃和周例會(huì )會(huì )議記錄。

　�、趯�營(yíng)業(yè)人員的考勤記錄、每日1小時(shí)巡檢制度(巡檢記錄)落實(shí)情況。

　�、圬撠煚I(yíng)業(yè)廳團隊建設，加強與班組人員間的溝通，增強集體凝聚力。

　�、茇撠煚I(yíng)業(yè)廳帳、款、物等的安全管理。發(fā)現隱患及時(shí)排除或上報。

　�、輨�(dòng)態(tài)排班、重大投訴處理。

　　值班長(cháng)：

　�、俾鋵�(shí)考核營(yíng)業(yè)員的著(zhù)裝、工號、儀容儀表及各項班前準備工作，并做好班組考勤登記。

　�、谄渌�人員按照規范抽查是否落實(shí)。重點(diǎn)檢查交接班日志填寫(xiě)、臺面整潔規范等情況。

　　VIP高端客戶(hù)維護是否明確以下職責：

　�、俳哟�高端用戶(hù)投訴，解決用戶(hù)投訴。

　�、趯﹄x退網(wǎng)高端用戶(hù)進(jìn)行挽留、維護及退網(wǎng)業(yè)務(wù)的'受理。

　�、鄄杉�有離網(wǎng)傾向的高端用戶(hù)及退網(wǎng)高端用戶(hù)信息。

　�、芟蚋叨擞脩�(hù)提供過(guò)戶(hù)、補卡、轉套餐、功能變更等綜合業(yè)務(wù)的受理。

　�、莞叨擞脩�(hù)資料的整理歸檔工作。

　　迎賓、導購是否明確以下職責

　�、傩聵I(yè)務(wù)的宣傳和推介，隨時(shí)補充新的業(yè)務(wù)宣傳單(每種類(lèi)五張以上)。

　�、谪撠熞龑ь櫩偷较鄳�的柜臺辦理業(yè)務(wù)。

　�、垡龑в行枨蟮挠脩�(hù)使用便民服務(wù)。

　�、芙邮苡脩�(hù)投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復用戶(hù)。

　�、蓦S時(shí)關(guān)注廳外環(huán)境及現場(chǎng)衛生情況，及時(shí)清理。

　　綜合業(yè)務(wù)咨詢(xún)是否明確以下職責：

　�、賹︻櫩吞岢龅膯�(wèn)題進(jìn)行耐心解答。

　�、谝龑ь櫩偷较鄳�的柜臺辦理業(yè)務(wù)。

　�、圬撠熆蛻�(hù)意見(jiàn)調查，及時(shí)將客戶(hù)反饋的意見(jiàn)、建議匯總上報。

　�、芙邮苡脩�(hù)投訴，并跟蹤處理進(jìn)程，及時(shí)回復用戶(hù)。

　�、蓦S時(shí)關(guān)注廳內多媒體打印機、自助打印機、觸摸屏等營(yíng)業(yè)設備的運轉情況。

　　綜合業(yè)務(wù)受理是否明確以下職責：（一臺清按綜合業(yè)理崗對待,其余按相應崗位進(jìn)行考核。）

　�、儇撠煂︻櫩吞岢龅膯�(wèn)題進(jìn)行耐心解答，向顧客主動(dòng)宣傳、推廣公司各項綜合業(yè)務(wù)。

　�、谇謇砼_席周?chē)�衛生，整理好當日所需零錢(qián)，各項用品擺放整齊有序。

　�、矍妩c(diǎn)現金、卡品，做到營(yíng)業(yè)款及時(shí)上繳，帳實(shí)相符。

　　收銀員是否明確以下職責：

　�、偾謇砼_席周?chē)�衛生，整理好當日所需零錢(qián)，各項用品擺放整齊有序。

　�、谪撠煚I(yíng)帳系統存款操作、唱收唱付及找零。

　�、矍妩c(diǎn)現金、卡品，做到帳實(shí)相符。

　　投訴受理是否明確以下職責：

　�、倌托慕獯鹩脩�(hù)提出的問(wèn)題。

　�、诮哟�用戶(hù)投訴，解決用戶(hù)投訴。

　�、蹖﹄x退網(wǎng)用戶(hù)進(jìn)行挽留、維護，退網(wǎng)業(yè)務(wù)的受理。

　�、軐τ须x網(wǎng)傾向用戶(hù)及退網(wǎng)用戶(hù)信息的采集。

　　新業(yè)務(wù)區演示是否明確以下職責：

　�、儇撠煂︻櫩吞岢龅母鞣N問(wèn)題進(jìn)行解答，并給予現場(chǎng)演示，指導用戶(hù)如何使用，并詳細宣傳公司各種新業(yè)務(wù)的優(yōu)勢及資費標準。

　�、趯π聵I(yè)務(wù)區演示的電腦、手機終端、上網(wǎng)卡、數據卡品進(jìn)行保管，保證資產(chǎn)安全。

　�、塾辛x務(wù)幫助用戶(hù)開(kāi)通、關(guān)閉、或下載某項增值業(yè)務(wù)（包括SP/CP提供業(yè)務(wù)），并有責任教會(huì )用戶(hù)使用。

電信營(yíng)業(yè)廳獎罰制度3

　　1、營(yíng)業(yè)前臺現場(chǎng)管理制度：①工作區域的衛生環(huán)境整潔干凈。②受理業(yè)務(wù)時(shí)全面落實(shí)“四無(wú)”要求，即無(wú)忌語(yǔ)、無(wú)責難、無(wú)頂撞、無(wú)推諉情況。③“暫停服務(wù)”需要明顯標示。④首問(wèn)負責制要求。

　　2、營(yíng)業(yè)廳安全制度：有價(jià)卡、備用金不能置于桌面，應立即將百元面值人民幣投入投幣式保險柜或放置抽屜中，面值百元以下零星鈔票可臨時(shí)放抽屜中，但總額不得超過(guò)500元。

　　3、信息保密制度①各種統計數據、客戶(hù)資料、業(yè)務(wù)資料、統計資料等由專(zhuān)人負責保管。②各類(lèi)密碼必須分類(lèi)，按職責劃分，嚴格保密，各崗位工作人員應堅守各自職責，要妥善保護好自己的工號與密碼，不得相互探聽(tīng)、偷窺他人的權限密碼。定期更改操作密碼。③嚴格執行保密制度，不得將客戶(hù)信息、系統信息和操作密碼等公司機密，泄露給第三方或與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的單位和個(gè)人。④營(yíng)業(yè)受理等工作區嚴禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入，若有參觀(guān)學(xué)習者，須報請營(yíng)業(yè)主管部門(mén)同意。若有維修等需求須報請營(yíng)業(yè)主管部門(mén)同意后，方可進(jìn)入前臺。

　　4、交接班制度：①值班人員應提前做好準備，寫(xiě)好交班日志及各項文字記錄單，點(diǎn)清卡品和現金，按時(shí)交接班，不得遲到、早退。②接班服務(wù)人員提前15分鐘到班，值班主任提前30分鐘到達營(yíng)業(yè)廳，做好當天營(yíng)業(yè)的各項準備工作。③若接班人未能及時(shí)到崗，交班人員不得擅自離崗，需向值班長(cháng)請示同意后方能離崗，嚴禁出現無(wú)故脫崗現象。④各崗位交接完畢，分別在《交接班日志》上簽名和簽注交接時(shí)間。(全天班需在<<交接班日志>>中標注.)

　　5、晨會(huì )制度：每天上班前

　　6、統計分析制度：①每日填報營(yíng)業(yè)日報表，當天賬、款、票據存根三者相符，當日向上級主管部門(mén)上報。②營(yíng)業(yè)廳卡品、終端、票據等的'出入庫帳務(wù)管理、核對庫存保證帳務(wù)無(wú)誤。③每日的工單進(jìn)行分類(lèi)排序、裝訂，每月匯總整理存放。

　　7、工號權限管理制度：是否有以下規定內容①服務(wù)人員使用自己的工號進(jìn)入營(yíng)業(yè)操作系統工作，并注意密碼保管，嚴禁將工號、密碼告知他人。②長(cháng)時(shí)間離柜時(shí)，應將工號退出營(yíng)業(yè)操作系統。③營(yíng)業(yè)員離職后由營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理及時(shí)按照流程注銷(xiāo)工號。

　　8、營(yíng)業(yè)廳衛生管理制度：是否有以下規定內容①營(yíng)業(yè)廳保持清潔、無(wú)雜物、灰塵和污垢（含鍵盤(pán)、鼠標、電腦等），衛生清理不留死角死面。②廳內各種用品擺放要整齊有序，營(yíng)業(yè)員需隨時(shí)整理臺面，保證臺面整潔，不凌亂。③不準在廳內外擺放個(gè)人物品。

　　9、營(yíng)業(yè)廳考勤制度：是否有以下規定內容①營(yíng)業(yè)人員必須按照值班表當班工作，不得遲到或早退。一個(gè)月內換班不能超過(guò)三次。②工作時(shí)間未經(jīng)批準不能隨意離開(kāi)工作區。經(jīng)批準后離開(kāi)的時(shí)間不能超過(guò)15分鐘。

　　10、營(yíng)業(yè)廳勞動(dòng)紀律：①工作區域內嚴禁打游戲，看VCD、打撲克、看書(shū)報，睡覺(jué)、化妝、抽煙及吃東西、隨意開(kāi)關(guān)工作微機等，禁止拷貝與工作無(wú)關(guān)的文件。②不得聊與工作無(wú)關(guān)的事，不得和用戶(hù)閑聊

　　11、宣傳物品、公示管理制度：①各種宣傳海報、單頁(yè)、資料、碟片等實(shí)物由專(zhuān)人做好接收登記。②宣傳品應擺放時(shí)應整齊、有序，不可亂堆亂放。③禁止在廳內外墻面張貼，每日查看宣傳單頁(yè)、資料數量，及時(shí)補充。④過(guò)期宣傳物品及時(shí)撤換。

　　12、培訓制度：①制訂營(yíng)業(yè)廳當月培訓計劃，定期上報，并按時(shí)執行，裝訂成冊。②建立培訓檔案，將每次培訓內容、培訓對象、培訓效果及考試成績(jì)記錄在案，列入每月考核。

　　13、營(yíng)業(yè)廳應急排班制度是否有以下規定內容①綜合受理臺等候的客戶(hù)數超過(guò)5人并且時(shí)間持續10分鐘以上，應合理引導、緩解排隊現象。②月初、月末業(yè)務(wù)受理高峰期，應立即引導用戶(hù)綁定易付通等其它方式繳費，并提醒用戶(hù)繳費應盡可能避開(kāi)高峰期。

　　14、營(yíng)業(yè)設備設施維護制度是否有以下規定內容①實(shí)行“營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理例行巡檢，使用人員交接班檢查”制度，發(fā)現隱患及時(shí)報告設備設施維護負責人維修。②按照規定頻次進(jìn)行檢查維護，填寫(xiě)檢查記錄。③出現故障后，以溫馨提示明示用戶(hù)，并在營(yíng)業(yè)設施檢查記錄中備注送修時(shí)間。

　　15、營(yíng)業(yè)廳客戶(hù)挽留制度：作為加分項①用戶(hù)離網(wǎng)時(shí)，營(yíng)業(yè)員是否有主動(dòng)挽留意識（詢(xún)問(wèn)原因、主動(dòng)推薦新套餐、通知維系挽留人員和營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理）。②中高端用戶(hù)是否能主動(dòng)通知“一對一”客戶(hù)經(jīng)理。③采集上報月度離網(wǎng)數據是否留檔記錄。

　　6、客戶(hù)意見(jiàn)及建議征集制度：作為加分項①營(yíng)業(yè)前臺是否采用意見(jiàn)卡、客戶(hù)意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱等方式收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)；②客戶(hù)意見(jiàn)是否在24小時(shí)內回復。③是否定期匯總客戶(hù)意見(jiàn)上報。

　　17、營(yíng)業(yè)廳緊急事件處理制度是否有以下規定內容①營(yíng)業(yè)員、保安、營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理是否了解火警、搶劫、盜竊、斗毆、強行闖入以及其他緊急事件處理程序及各自崗位重要職責。②是否制定有培訓計劃和預演方案。③突發(fā)事件信息傳遞流程是否通暢。

　　18、�？蜋n案”資料收集制度是否有以下規定內容① “�？蜋n案”記錄，小型營(yíng)業(yè)廳不得少于20個(gè)，標準營(yíng)業(yè)廳不得少于50個(gè)，示范營(yíng)業(yè)廳不得少于100個(gè)。②按期填寫(xiě)�？捅砀癫⒓皶r(shí)進(jìn)行匯總。③對�？偷綘I(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)員能夠直接體現�？头�務(wù)細節。

　　19、營(yíng)業(yè)廳團隊建設制度

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