酒店前廳規章制度
在不斷進(jìn)步的時(shí)代，我們可以接觸到制度的地方越來(lái)越多，制度是國家機關(guān)、社會(huì )團體、企事業(yè)單位，為了維護正常的工作、勞動(dòng)、學(xué)習、生活的秩序，保證國家各項政策的順利執行和各項工作的正常開(kāi)展，依照法律、法令、政策而制訂的具有法規性或指導性與約束力的應用文。那么擬定制度真的很難嗎？下面是小編為大家整理的酒店前廳規章制度，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
酒店前廳規章制度1
為了作好保密工作，嚴把登記關(guān)，嚴把查詢(xún)關(guān)，現制定接待部保密工作制度：
一、電話(huà)查詢(xún)，房間未要求保密
a、告之姓名，不知道房號：核對客人所說(shuō)的信息與電腦中的資料一致后，詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱(chēng)，請客人稍等，再至電房間征詢(xún)住店客人的意見(jiàn)，告之來(lái)電客人的姓名，詢(xún)問(wèn)是否可以將電話(huà)轉至房間，同意后方可轉接電話(huà);
b、告之房號，不知道姓名：接待員不得隨意將電話(huà)轉至房間，先詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人的姓名及公司名稱(chēng)，在電腦中查詢(xún)客人資料一致后，請客人稍等，再至電房間，告之來(lái)電客人的姓名，詢(xún)問(wèn)是否可以將電話(huà)轉至房間，同意后方可將電話(huà)轉至房間;
c、告之房號，姓名：客人未設任何保密，詢(xún)問(wèn)來(lái)電客人所要查詢(xún)的客人信息與電腦一致，可將電話(huà)轉至房間(接待員不得馬上掛斷電話(huà)，待房間客人接聽(tīng)后方可將電話(huà)掛斷;如房間電話(huà)無(wú)人接聽(tīng)，則要將電話(huà)接回，并告之房間無(wú)人接聽(tīng)電話(huà)，是否需要留言或建議以其它方式聯(lián)系);
二、電話(huà)查詢(xún)，房間要求保密
各班組接到客人保密信息后，必須通知其它相關(guān)班組及客房部作好保密工作。對電話(huà)查詢(xún)一律婉拒，建議客人是否可以其它方式聯(lián)系，或告之客人現在您要找的客人還未來(lái)酒店，是否可以先留言，如客人入住我們酒后再將留言轉告;
三、訪(fǎng)客至前臺詢(xún)問(wèn)客人信息
a、要求保密的房間，告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議是否可以以其它方式聯(lián)系，或告之客人是否可以先留言，如客人入住我們酒店后再將留言轉告;
b、未要求保密的房間：詢(xún)問(wèn)客人所要查詢(xún)的住店客人信息，核對電腦無(wú)誤，問(wèn)清訪(fǎng)客的姓名，再到隱蔽處(收銀處辦公室)或要總機、大堂副理協(xié)助致電客人，告之某某先生/小姐找您，是否可以請他(她)到房間，要求保密的房間：告之酒店沒(méi)有您所說(shuō)的客人登記的房間，建議以其它方式聯(lián)系;
四、客人要求開(kāi)房門(mén)
a、房主至前臺要求開(kāi)門(mén)
核對信息程序：詢(xún)問(wèn)客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或身份證，核對開(kāi)房人姓名、身份證號碼、地址等信息，如以上信息屬實(shí)則請客人直接上房間，接待員及時(shí)通知客務(wù)中心要求樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)，在通報過(guò)程中，簡(jiǎn)要說(shuō)明客人姓名、著(zhù)裝、人數等，并在交接班本上作好記錄;
b、非房主本人至前臺要求開(kāi)門(mén)
核對信息程序：詢(xún)問(wèn)客人姓名及房間號碼，請客人出示房卡或開(kāi)房人身份證;如無(wú)以上證件，且非房主本人，則要求其訪(fǎng)客聯(lián)系房主，電話(huà)聯(lián)系過(guò)程中直接請大堂副理進(jìn)行房主身份核實(shí)：報開(kāi)房人姓名、身份證號碼、地址、開(kāi)房時(shí)間、付款方式等信息，無(wú)法核實(shí)的情況下拒絕為客人辦理。如信息核實(shí)準確，請客人上房間，報客務(wù)中心通知樓層服務(wù)員為其開(kāi)門(mén)，詳細說(shuō)明客人姓名、著(zhù)裝、人數等相關(guān)信息，并在交接班本上作好記錄，通知保安部予以監控。
雖然客人表示證件等可證明其身份的物品放在房?jì)�，即使通知樓層服�?wù)員至房間核對客人描述的相關(guān)情況是一致的，但卻無(wú)法聯(lián)系到房主的，也不能輕易為客人開(kāi)門(mén)，除非有大堂副理以上級別人員的擔保。
無(wú)法聯(lián)系上開(kāi)房人，有訪(fǎng)客要到房間取物品的，除非有大堂副以上級別的人員擔保，并通知保安部到場(chǎng)核實(shí)，方可同意，并通知客房及監控室關(guān)注此房，在“賓客特殊情況要求開(kāi)門(mén)登記表”作好詳細登記，請客人及相關(guān)部門(mén)管理人員簽字確認。
酒店前廳規章制度2
一、嚴格遵守酒店規章制度,嚴格遵守國家法律、法規;
二、嚴格遵守前廳部的規章制度:
1、不準遲到、早退、曠工、不準擅自換班,私自脫崗;
2、嚴格執行上級指令,有問(wèn)題先服從后請求;
3、不準賭博,上班前,工作期間不許飲酒,工作期間不準抽煙、吃香口膠、吃零食;
4、工作期間不許談?wù)撍饺嗽?huà)題,不許在一起交頭接耳目;
5、工作期間不許高聲喧嘩,做到說(shuō)話(huà)輕、操作輕、走路輕;
6、上班前檢查自己的儀容、儀表。
工作期間嚴格要求自己的站姿、坐姿、走姿。
工作期間要保持愉快的微笑和舒暢的心情;
7、工作期間禁止接聽(tīng)私人電話(huà),回答客人不許說(shuō)“不知道”、“沒(méi)有”之類(lèi)的話(huà),不許有“可能”、“也許”之類(lèi)含糊不清的回答;
8、大堂內不準奔跑,不許穿私人服裝進(jìn)出工作和客用區域。上班時(shí)不許帶提包、手袋之類(lèi)的私人物品進(jìn)入工作場(chǎng)所;
9、不準打架斗毆,上班期間不許打瞌睡,不許嬉笑。不許將手插在口袋里;
10、面客不許摳鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打噴嚏要用手帕捂住;
11、不準帶情緒看客人,不準用不愉快的口氣和客人說(shuō)話(huà),不準和客人爭吵;
12、工作期間不準偷工減料影響服務(wù)質(zhì)量;
13、嚴格執行前廳部制定的操作程序;
14、不準向客人索取小費,或有類(lèi)似的行為意識;
15、不準做有損害酒店和客人利益的事情;
16、工作期間不許看報刊、雜志及與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。
電話(huà)要在三聲內接聽(tīng);
17、電話(huà)叫人時(shí),要求用手捂住話(huà)筒以防噪雜聲給客人聽(tīng)到留下不好的印象;
18、從客人手中接過(guò)任何物品要說(shuō)謝謝,遞給客人任何物品要雙手遞交。
19、客人投訴時(shí),友好地接待客人,不要使客人有戒心;
20、認真聽(tīng)取投訴,了解事情的細節。認真聽(tīng)取客人講話(huà),中途不要打斷客人,這樣會(huì )使客人更憤怒,讓客人把話(huà)講完,要看著(zhù)客人的眼睛,不要東張西望,顯得不在乎或漫不經(jīng)心的樣子;
21、將客人所說(shuō)的內容重復一遍,請客人確定意思是否正確,并在紙上做好記錄,使客人相信你很重視這件事;
22、對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關(guān)心,絕不允許和客人爭吵,這樣可能會(huì )使客人更加生氣,并對酒店更加不滿(mǎn)意,客人不一定總是正確的,但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口,或總是用自己的.觀(guān)點(diǎn)去看待客人提出的問(wèn)題,要把自己置身于客人伯處境,但是也要站在酒店的立場(chǎng)上,保護酒店的利益;
23、查清事實(shí),如果不了解事件,可問(wèn)一些有選擇性的問(wèn)題,這樣客人就有機會(huì )去訴說(shuō);
24、即使認為自己是正確的,也要向客人道歉;
25、向客人表示真摯的謝意,感謝他的投訴;
26、客人所有的投訴要記錄在案,內容包括:
a、接到投訴的時(shí)間、日期;
b、客人姓名及公司名稱(chēng)和房號;
c、投訴的內容,事情發(fā)生的地點(diǎn);
d、被投訴人的姓名;
e、采取的行動(dòng),問(wèn)題的解決;
f、接受和處理投訴經(jīng)過(guò)的經(jīng)手人簽名。
27、事后寫(xiě)出報告,但是切記所有的報告應短小有力,絕不加入個(gè)人觀(guān)點(diǎn);
28、有關(guān)的投訴內容應及時(shí)知會(huì )相關(guān)部門(mén)并引起重視,一些不正常情況,停水、停電等情況都要記錄有log book上;
29、前廳部經(jīng)理的指示也應寫(xiě)在log book上。
酒店前廳規章制度3
為了加強與規范前廳管理,切實(shí)把前廳服務(wù)提升到一個(gè)新的水平,各項工作能順利進(jìn)行,充分體現獎罰分明的原則,制定制度如下:
1、誠實(shí)是員工必須遵守的道德規范,以誠實(shí)的態(tài)度對待工作是每位同事必須遵守的規章制度;
2、同事之間團結協(xié)作、互相尊重、諒解是搞好一切工作的基礎;
3、以工作為重、按時(shí)、按質(zhì)、按量完成工作任務(wù)是每位同事應盡的職責。
一、考 勤 制 度
凡已到上班時(shí)間,本人還未到崗位時(shí)即視為遲到;凡未到下班時(shí)間,提前離崗下班即為早退。如員工點(diǎn)到后沒(méi)按規定時(shí)間到達指定工作崗位,同樣視為遲到。具體實(shí)施細則如下:
1、簽到、點(diǎn)到,每遲到、早退累計2次超過(guò)30分鐘,扣本月休假半天,并處以口頭警告,如及時(shí)上班且表現良好者可加班加點(diǎn)補回。超過(guò)1小時(shí)扣本月休假1天,未及時(shí)上班視為無(wú)故曠工1天,扣除3天工資;無(wú)故曠工2天以上(含2天)嚴重警告,并取消本月全部休假及獎金;無(wú)故曠工3天以上(含3天)態(tài)度惡劣且無(wú)適當理由者,予以辭退并處罰金200元。
2、事假須提前一天通知部門(mén)并說(shuō)明原因,經(jīng)主管以上管理人員批準后方可休假;
3、不得私自調班,如果確有需要必須事前申請,每人每月調班不得超過(guò)3次,如果私自調換班,一經(jīng)發(fā)現取消當時(shí)人雙方各自本月休假1天及本月全勤獎;
4、嚴禁代人簽到、請假,如發(fā)現代入簽到者,取消當事人雙方各自的本月全部休假及獎金。
二、儀 容 儀 表
1、員工上班時(shí)間必須按山莊規定統一著(zhù)裝,并按指定位置佩工牌,工服必須干凈整齊。
2、工裝衣扣如有缺失,必須盡快補齊。
3、男員工不留長(cháng)發(fā)、胡須、鬢角,頭發(fā)前不蓋眉,側不過(guò)耳,后不超領(lǐng);女員工留長(cháng)發(fā)者要盤(pán)起并用發(fā)夾夾好,不得披散,頭上不得夾飾物。
4、員工應勤修指甲,不留長(cháng)指甲,不涂彩色指甲油,除手表、訂婚戒指、結婚戒指外不得戴任何飾物。
5、女員工要保持淡雅清妝,不使用濃味的化妝品(必須每天化妝后上崗),上班前不吃帶異味的食品。
三、行 為 舉 止
1、員工站立行姿勢要端正、得體,背不靠物,手不叉腰、抱胸、不插衣袋、不趴在柜臺上,
2、員工在大堂、院內遇見(jiàn)客人要靠右,要問(wèn)好,或止步讓行,迎客走在前側,送客走在后側,
3、員工為客人引路時(shí)應走在客人的前側,手心微向上,五指并攏前伸,與客人保持一定的距離,
4、員工在院內行走不得高聲喧嘩或放聲大笑,更不得嬉戲打鬧,違者取消本月休假半天及本月全勤獎。
5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物,違者取消本月休假半天及本月全勤獎
6、不得在崗位私自點(diǎn)菜,吃東西,違者取消本月休假一天及本月全勤獎。
8、要團結同事,尊重他人,如與同事發(fā)生手腳,情節嚴重且態(tài)度惡劣者取消本月全部休假及全部獎金,并作出書(shū)面檢討。
四、禮 貌 禮 節
1、員工在酒店任何地方碰見(jiàn)客人都應主動(dòng)跟客人打招呼說(shuō):“您好!”或點(diǎn)頭微笑致意。
2、門(mén)迎、前廳接待人員應在客人到達第一時(shí)間向客人致歡迎語(yǔ):“歡迎光臨”,在客人離店時(shí)致告別語(yǔ):“您走好,歡迎下次光臨”,
3、任何員工對客人的詢(xún)問(wèn)都是第一責任人,有義務(wù)耐心為客人解答,使用禮貌用語(yǔ)。若因語(yǔ)氣生硬引起客人投訴,取消本月休假2天及全部獎金。
4、結賬后、預訂后、送行時(shí)必須使用邀請用語(yǔ):“您走好,歡迎下次再來(lái)”、“期待您的光臨”等。
五、操 作 規 范
1、前廳各崗位操作程序不當,造成的損失由責任人賠付并取消本月休假1天.
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊,定期維護,
3、房卡制作不得有誤,
4、房卡套、登記單填寫(xiě)內容齊全,反應身份及金額必須真實(shí),且有據可查。違者造成的損失由責任人賠付并取消本月全部休假和獎金。
5、ps機銀行進(jìn)賬單上,身份證、簽名齊全,缺漏進(jìn)不了帳的,由當事人賠全額款;
6、電腦操作失誤退錯房間,造成損失由當事人賠付,并取消本月去休假2天及全部獎金;
8、收銀員為顧客結賬時(shí)必須認真核算,客人走后發(fā)現的落單,造成損失由當事人賠付;
9、接待員開(kāi)重房者,造成客人損失的,由當事人賠付損失,并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
10、私自篡改房?jì)r(jià)、折扣、沒(méi)有簽字的,由當事人補齊;
11、弄虛作假,提前開(kāi)凌晨房,補交前一天房費;并取消本月休假1天。
12、收銀員漏收、少收房費、各種消費,或收假幣者,由當事人負責賠補;
13、保管員妥善保管好所寄存的物品,應有登記、有簽字、有存取記錄,不按要求操作,造成損失由當事人賠償;并取消本月休假1天。
15、員工宿舍應保持清潔,長(cháng)期臟、亂、惡臭的,取消舍長(cháng)本月休假1天,并及時(shí)打掃干凈。
16、員工應提高自身的安全防范意識,貴重物品及時(shí)存放在帶鎖衣柜中,如因粗心大意造成的財物丟失,公司概不負責.
六、勞 動(dòng) 紀 律
1、男員工不得在崗位上吃檳榔、抽煙,上崗前不得喝酒過(guò)多,違者每發(fā)現一次扣5分;
2、當班時(shí)間不得輪換瞌睡或睡覺(jué),每發(fā)現一次扣5分;
3、上班時(shí)不得在崗位接聽(tīng)私人電話(huà),干與工作無(wú)關(guān)的事每發(fā)現一次扣2分;
4、上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽(tīng)mp3,發(fā)現一次扣3分;
5、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。每發(fā)現一次扣20分;
6、未經(jīng)請假,無(wú)故缺席各種會(huì )議者扣5分,開(kāi)會(huì )請假扣1分;
7、夜班必須有三人在柜臺,違者三人各扣5分;
8、柜臺干凈整齊,不得有與工作無(wú)關(guān)物品,違者每人扣1分;
9、上班時(shí)保持本崗位衛生清潔,檢查不合格者扣1分。
10、嚴禁攜帶私人物品到工作區域(如提包、外套)違者扣5分;
11、嚴禁攜帶賓館物品出店,違者視情節輕重給予相應處罰;
12、嚴禁在賓館范圍內粗言穢語(yǔ)散步虛假或誹謗言論,影響賓館客人或其他員工聲譽(yù),或員工內拉班結派,影響員工團結者重扣50分,性質(zhì)惡劣者開(kāi)除;
13、工作時(shí)間不得無(wú)故竄崗、擅離職守、下班后不得擅自在工作崗位逗留,違者扣2分;
14、嚴格按照規定時(shí)間吃飯,除用餐時(shí)間外,不得在當值期間吃東西,違者扣5分;
15、嚴禁在工作時(shí)間閑聊、會(huì )客、擅自領(lǐng)人參觀(guān)賓館,違者扣2分;
16、上班時(shí)間嚴禁看電視、聽(tīng)廣播及翻閱任何書(shū)報雜志,違者扣5分;
17、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門(mén)通過(guò),不走指定的員工通道,違者扣2分。
18、嚴禁在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲,違者扣5分;
19、衛生工作必須一班一清,主管將班前檢查一次衛生、交接班時(shí)再檢查一次,如檢查兩次均不合格,當班人員每人扣2分;
20、不準帶情緒上班,班中不準無(wú)精打采,要為客人提供微笑服務(wù),每違反一次扣5分;
21、上班時(shí)間對客服務(wù)嚴禁講方言,違者扣2分;
22、以貨幣為交易在房間進(jìn)行不正常的行為(開(kāi)除);
23、偷竊酒店及員工財物(開(kāi)除);
24、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人,與客人吵架或毆打客人、員工及領(lǐng)班(開(kāi)除);
25、由于工作不負責,遺失酒店鑰匙及私自配制辦公室文件柜或客人房間的鑰匙(開(kāi)除);
26、向酒店競爭對手提供酒店保密材料損壞酒店利益(開(kāi)除);
27、不遵守安全條例準則造成重大安全事故(開(kāi)除)。
七、工 作 方 面
1、為賓館服務(wù)必須熱情、周到。工作出錯或服務(wù)態(tài)度差引起客人投訴的視情節輕重,違者扣10分到30分;
2、不服從領(lǐng)導和工作安排,影響工作的員工,違者扣10分;
3、自覺(jué)愛(ài)護、保養各項設備、設施。如有損壞,照價(jià)賠償;
4、嚴禁出現吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為,違者重扣10分;
5、前廳各崗如被酒店、值班經(jīng)理或部門(mén)通報,追查責任到人,一經(jīng)查實(shí),扣20分;
6、嚴格準確的交接班,如由于交接班不清楚,導致客人不滿(mǎn)的對當班扣5分,如出現客人重大投訴,當事人扣30分;
7、前臺工作人員嚴格按工作流程為客人辦理預訂、入住手續,熟悉協(xié)議價(jià)格及掛帳單位有效簽單人,每出現一次現金出入單,扣10分,并承擔相應的損失;
8、接營(yíng)銷(xiāo)部的會(huì )議通知單時(shí),要做到準確無(wú)誤,如因個(gè)人接單不清導致房間超額預訂或漏接,每違反一次扣15分;
9、嚴格按規定時(shí)間完成部門(mén)下達的任務(wù)指標,每拖延一天,扣10分;
10、外管登記單要符合公安局要求,如出現退單退盤(pán),每違反一次扣10分。
八、生 活 方 面
1、就餐時(shí),不準大聲喧嘩,食品不得浪費,不許亂扔垃圾。所有員工必須服從食堂管理人員管理,不準無(wú)理取鬧,違者予以重罰;
2、嚴禁員工在宿舍賭博,賭資大的移交公安部門(mén)處理;賭資小的,除給予相當數量的經(jīng)濟處罰外,還給予留館察看至開(kāi)除等行政處分;
3、遵守社會(huì )公德,不得向客人索取小費、物品或其他報酬,發(fā)現者重扣20分,性質(zhì)惡劣者開(kāi)除。
九、獎 勵 制 度
1、主動(dòng)為客人提供人性化服務(wù),得到客人口頭表?yè)P者獎1分,受到客人書(shū)面表?yè)P者應查屬實(shí)的獎2分;
2、員工委屈獎,獎5分,加班根據時(shí)間長(cháng)短補休;
3、被省、市樹(shù)為標兵或受到通報表?yè)P者,同時(shí)受到酒店表?yè)P者,獎5分;
4、對改革賓館管理,提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者,獎2分;
5、在服務(wù)(生產(chǎn))工作中,創(chuàng )造優(yōu)異成績(jì)者,獎5分;
6、見(jiàn)義勇為,挽救人民生民財產(chǎn)做出突出貢獻者,獎10分;
7、能?chē)栏衤男新氊?超額完成任務(wù)的崗位,獎2分;
8、提出合理化建議,被采納后獲得較好的經(jīng)濟效益和社會(huì )效益,獎2分;
9、修舊利廢,節約材料,降低成本,做出顯著(zhù)成績(jì)者,獎2分;
10、發(fā)現可疑人物,火情隱患及時(shí)采取補救措施,防止重大事故發(fā)生,根據情況獎1-5分;
11、檢舉揭發(fā)壞人壞事,保護公共財產(chǎn),保衛賓客安全,見(jiàn)義勇為或為賓館挽回經(jīng)濟損失的,視情節給予相應的獎勵;
12、在同行業(yè)各類(lèi)競賽活動(dòng)中取得名次,為賓館爭得榮譽(yù)者,獎5分;
13、拒收他人賄賂,維護賓館利益的,并贏(yíng)得良好社會(huì )聲譽(yù)的,獎勵100元。并可適當增加本月休假。
十、補 充 內 容
本規定需不斷的完善,在日常工作中要根據實(shí)際情況進(jìn)行增刪,需大家多提建議。并在日常工作中,互相監督,不斷提高服務(wù)水平,把工作提高到一個(gè)新的水平。
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