窗口管理制度規范化
在生活中，制度的使用頻率逐漸增多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線(xiàn)要求。那么什么樣的制度才是有效的呢？以下是小編整理的窗口管理制度規范化，歡迎大家分享。
窗口管理制度規范化1
1.工作人員在本窗口使用自己的帳號操作中心辦公軟件,不得使用他人的帳號、密碼登陸。
2.工作人員不得隨意在微機上安裝與本中心辦公無(wú)關(guān)的程序,嚴禁外來(lái)軟盤(pán)隨意裝入中心微機運行。窗口單位如要安裝本部門(mén)的業(yè)務(wù)軟件,需報經(jīng)中心批準后方可安裝調試。
3.非本中心工作人員不得隨意操作本中心的微機,否則因誤操作影響系統正常工作,后果由該窗口的工作人員負責。
4.保持工作環(huán)境清潔,下班之前退出所有程序,特別是中心辦公軟件,以防數據丟失,關(guān)閉插板電源后方可下班。
5.運行辦公軟件要按照說(shuō)明書(shū)的要求,遇到問(wèn)題及時(shí)與中心主控室管理人員聯(lián)系,不得進(jìn)行盲目操作和惡意操作。
6.不得在上班時(shí)間內玩游戲,不得隨意刪除文件和重裝操作系統。
7.窗口工作人員不得私自拆裝機箱和打印機,否則對硬件造成損壞或缺損,后果自負。
8.嚴格作息時(shí)間,未經(jīng)允許,不得在工作時(shí)間之外操作微機。
9.中心主控室配備殺毒軟件,已安裝到辦公微機上,工作人員定期對辦公室及窗口的微機進(jìn)行病毒檢測和殺毒。
10.窗口微機和電話(huà)插孔不準隨意移動(dòng),嚴禁兩個(gè)插孔相互調換。
11.違反規定者,視情節輕重分別給予批評、直至建議有關(guān)部門(mén)給予政紀處分,并取消個(gè)人年度評先資格。
12.中心為各窗口一次性配備的微機辦公設備(含打印機、電話(huà)機、桌椅等)為中心所有,各窗口單位應辦理領(lǐng)用簽字手續,平時(shí)應注意保管和維護。設備的耗材、維護及更新費用由各窗口單位自理。
窗口管理制度規范化2
第一條為加強各服務(wù)窗口的政風(fēng)行風(fēng)建設,進(jìn)一步提高服務(wù)窗口的整體素質(zhì),提升管理水平、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和執政能力,按照“建一流隊伍、創(chuàng )一流業(yè)績(jì)、爭一流榮譽(yù)、做一流貢獻”的要求,根據部、省有關(guān)服務(wù)窗口工作規范要求,結合我局實(shí)際,制定本制度。
第二條本制度所指服務(wù)窗口包括全市人力資源和社會(huì )保障系統直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(wù)(包括人才市場(chǎng)、職介市場(chǎng)等)、人力人才服務(wù)(包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術(shù)等級考試等)、各類(lèi)社會(huì )保險經(jīng)辦(包括養老保險服務(wù)大廳、醫療保險服務(wù)大廳、失業(yè)保險服務(wù)大廳、機關(guān)社保服務(wù)大廳、農保服務(wù)等各類(lèi)辦事窗口)、勞動(dòng)保障監察、調解仲裁、信訪(fǎng)、社保大廈、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、信息咨詢(xún)等公共服務(wù)窗口單位,以及鄉、鎮(街道)、社區就業(yè)、社會(huì )保障服務(wù)所(站)等。
第三條各服務(wù)窗口要嚴格依法行政。嚴格依據法律、法規和規章履行公共服務(wù)職能,各項制度要規定規范、合理,符合實(shí)際;嚴格按照職責和相關(guān)規定提供公共服務(wù);開(kāi)展經(jīng)常性的依法履職培訓,及時(shí)準確地向服務(wù)對象宣傳相關(guān)政策及工作程序,有制度、措施和記錄。
第四條各服務(wù)窗口要優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。公共場(chǎng)所要環(huán)境整潔、標識醒目,服務(wù)設施使用方便、辦事程序科學(xué)、規范、辦結時(shí)限、服務(wù)承諾明確、具體,嚴禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發(fā)生。
第五條各服務(wù)窗口必須做到辦事公開(kāi)透明。全面推進(jìn)政務(wù)公開(kāi),完善公共服務(wù)制度;凡涉及服務(wù)對象的各類(lèi)事項,要按要求公開(kāi)政策規定、運行程序、辦結時(shí)限,沒(méi)有應公開(kāi)而不公開(kāi)事項,工作人員辦事公開(kāi)要有制度、有載體、落實(shí)到位。
第六條各服務(wù)窗口要樹(shù)立優(yōu)良的工作作風(fēng)。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀、行為規范,具備良好的`職業(yè)道德和操守;著(zhù)裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風(fēng)貌和形象;及時(shí)傾聽(tīng)群眾呼聲,切實(shí)維護群眾利益。
第七條各服務(wù)窗口要認真執行文明接待規定。所有工作人員要堅持使用文明用語(yǔ),說(shuō)話(huà)和氣、態(tài)度和藹。實(shí)行“三一四有”,即:對來(lái)訪(fǎng)辦事的群眾問(wèn)一聲好、讓一個(gè)座、倒一杯水,做到來(lái)有迎聲、去有送聲、問(wèn)有答聲、辦事結果有回聲。嚴禁出現“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的現象。謝絕一切妨礙公務(wù)的請客送禮和公費娛樂(lè ),謝絕單位和個(gè)人直接到工作人員家中去辦有關(guān)業(yè)務(wù)。
第八條各服務(wù)窗口要完善監督機制。建立工作考評制度,完善內部監督機制;要主動(dòng)接受組織、群眾、社會(huì )和輿論的監督,認真整改存在的問(wèn)題;認真受理投訴舉報,做到件件有著(zhù)落,事事有回音。
第九條各服務(wù)窗口要不斷堅持改革創(chuàng )新。從實(shí)際出發(fā),創(chuàng )新管理服務(wù)理念和工作方法,不斷增強服務(wù)的針對性、有效性;創(chuàng )新機制制度,有效提高管理水平和服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量;因地制宜,不斷探索開(kāi)拓便民利民服務(wù)渠道,推行便民利民服務(wù)措施;強化信息化建設,積極推進(jìn)各項業(yè)務(wù)工作全程信息化進(jìn)程;積極拓寬監督領(lǐng)域和監督渠道,提高權力運行的公正性和透明度。
第十條各服務(wù)窗口及全體工作人員要認真執行省紀委《關(guān)于進(jìn)一步整肅工作紀律狠剎不良風(fēng)氣的通知》,嚴格遵守“五個(gè)不準”。落實(shí)好市紀委、監察局對全市公職人員提出的“八條禁令”,進(jìn)一步改進(jìn)工作作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。
第十一條駐局監察室要會(huì )同有關(guān)處室,定期不定期對市、縣各服務(wù)窗口進(jìn)行明查暗訪(fǎng),及時(shí)發(fā)現和糾正存在的不足和問(wèn)題。每月要將明察暗訪(fǎng)情況以書(shū)面形式在全系統通報一次。
第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪(fǎng)”拍攝,省、市文明辦檢查發(fā)現或市電視臺“聚焦行風(fēng)”等欄目曝光,影響市人社局整體形象,造成負面影響的,對直接責任人調離工作崗位、給予嚴肅處理并追究其所在處(室)、局及各直屬單位主要負責人的責任,取消其所在單位的年度評優(yōu)評先資格。
第十三條駐局監察室要牽頭制定符合實(shí)際的、操作性強的考核制度,強化日�？己斯ぷ�。每年要召開(kāi)一次總結表彰大會(huì ),全系統分行業(yè)進(jìn)行排序,并按市政風(fēng)行風(fēng)評議辦公室有關(guān)規定進(jìn)行獎優(yōu)懲劣。
強化窗口服務(wù)管理的錯施:
1,建立基礎工資升降與崗位淘汰制度。對窗口業(yè)務(wù)人員在嚴格、全面崗位技能、質(zhì)量考核的基礎上,定期調升調降窗口業(yè)務(wù)人員的基礎工資。對服務(wù)質(zhì)量的具體要求條款,可納入聘任合同,定期檢查合同履行情況,對素質(zhì)長(cháng)期不達標的業(yè)務(wù)人員,組織下崗培訓或予以解除合同。
2,建立堅持主任坐班制度,強化現場(chǎng)監督。各營(yíng)業(yè)室主任(負責人)必須親臨營(yíng)業(yè)室監督窗口業(yè)務(wù)人員的服務(wù)工作,逐日按人做現場(chǎng)服務(wù)考評記載,及時(shí)處理解決業(yè)務(wù)工作中的問(wèn)題。較小的營(yíng)業(yè)部、處、所的內勤主任(負責人)不要脫產(chǎn),要臨柜做業(yè)務(wù)工作,要在業(yè)務(wù)質(zhì)量、工作效率、服務(wù)水平、遵守崗位規范等各方面,起帶頭示范作用。
3,把業(yè)務(wù)骨干配置在窗口服務(wù)崗位上。大、中型營(yíng)業(yè)處,多個(gè)窗口要同時(shí)辦理業(yè)務(wù),不得隨意關(guān)閉對外窗口,以減少客戶(hù)排隊和等候時(shí)間。一切內部活動(dòng),包括學(xué)習、開(kāi)會(huì )、上級檢查工作等,都不許隨意停止對外營(yíng)業(yè),也不允許部分窗口停止(或中止)對外營(yíng)業(yè)。要履行承諾,不許擅自減少掛牌公布的對外辦公營(yíng)業(yè)時(shí)間,以取信于客戶(hù)。
4,建立健全窗口業(yè)務(wù)人員崗位工作規范。建立服務(wù)公約,開(kāi)展客戶(hù)對窗口業(yè)務(wù)人員的評議活動(dòng),依據評議結果實(shí)行獎罰。為了提高服務(wù)質(zhì)量,要深入開(kāi)展愛(ài)崗敬業(yè)教育,熱愛(ài)本職工作,端正服務(wù)態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務(wù)人員上崗培訓,達標選優(yōu)競爭上崗,業(yè)務(wù)技術(shù)不達標的不能上崗。
5,各級行處的領(lǐng)導,要分工負責,專(zhuān)人主抓營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)工作,幫助基層建立健全制度并監督實(shí)施。經(jīng)常深入基層檢查督導,發(fā)現問(wèn)題及時(shí)解決,調動(dòng)窗口業(yè)務(wù)人員的積極性,步調一致同心同德樹(shù)立新的金融企業(yè)形象,以不斷提高本行的同業(yè)競爭能力,促進(jìn)本行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的全面、健康發(fā)展。
窗口管理制度規范化3
一、后勤服務(wù)環(huán)境規范
1、窗口應將本單位發(fā)放的資料按要求規范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。
2、窗口的各類(lèi)標識牌(辦公室、工作人員)應按規定位置擺放。
3、窗口應保持工作場(chǎng)所范圍的整潔有序。
4、窗口應確保工作時(shí)間崗位始終有工作人員。
5、工作人員應自覺(jué)遵守和維護工作秩序,不得大聲喧嘩。
6、工作人員下班時(shí)必須鎖好門(mén)窗,切斷照明、空調及其它辦公設施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類(lèi)事故發(fā)生。
7、要妥善做好各類(lèi)資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密�，F金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。
二、后勤服務(wù)工作規范
1、工作人員應儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現良好的修養和素質(zhì)。
2、工作人員在接待服務(wù)對象時(shí),應做到微笑服務(wù)和“三聲”和“五個(gè)一樣”:三聲即來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲;五個(gè)一樣即受理、咨詢(xún)一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心;來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。
3、工作時(shí)間不得從事與工作無(wú)關(guān)的事,嚴禁在上班時(shí)間玩電腦游戲等。
4、服務(wù)對象到窗口申請辦理及咨詢(xún)相關(guān)事項,工作人員應一次性告知該事項的辦理程序及所需申報材料等相關(guān)事宜,并發(fā)放有關(guān)資料;來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電及投訴人員進(jìn)行咨詢(xún)或投訴,工作人員應當做好穩定工作,根據需要及時(shí)通知相關(guān)人員參與接待,遇重大事件時(shí)應及時(shí)向科長(cháng)或分管處長(cháng)匯報。
5、實(shí)行首問(wèn)責任制。遇到服務(wù)對象咨詢(xún)或申請辦理非本部門(mén)受理范圍內的事項時(shí),須告知應受理范圍的部門(mén)或單位。
6、工作人員應使用文明用語(yǔ)。
第一,與服務(wù)對象交談時(shí)必須口齒清楚,條理清晰,言簡(jiǎn)意賅,用語(yǔ)文明,說(shuō)普通話(huà)。
第二,接待服務(wù)對象時(shí),應該說(shuō)“您好,請問(wèn)辦理什么”、“請您找×××室×××”或者“請問(wèn)您有什么需要了解的”,并指明準確位置或進(jìn)行解釋。
第三,為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)和提供服務(wù)時(shí),應該文明用語(yǔ),“請”字當頭。
第四,服務(wù)對象或咨詢(xún)人員辦妥業(yè)務(wù)或咨詢(xún)完畢離開(kāi)時(shí),工作人員應該說(shuō)“再見(jiàn)”或“請慢走”。在窗口因手續不全未辦妥業(yè)務(wù)的,應該說(shuō)“對不起,請補全手續再來(lái)辦理”等文明用語(yǔ)。
第五,接聽(tīng)電話(huà)時(shí),電話(huà)鈴響后應盡快接電話(huà),首先問(wèn)“您好”,并主動(dòng)通報“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問(wèn)題要清楚,語(yǔ)氣要親切,必要時(shí)做好記錄,拿不準的或重大問(wèn)題應及時(shí)請示,結束通話(huà)時(shí)應先征得對方同意說(shuō)“謝謝”、“再見(jiàn)”等。
三、后勤服務(wù)用語(yǔ)規范
(一)接待服務(wù)用語(yǔ)規范
1.表示感謝時(shí),應使用“謝謝”、“多謝合作”等。
2.向他人表示歉意時(shí),應使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請原諒”、“您的意見(jiàn)很對,我們一定研究改進(jìn)”等。
3.他人講“謝謝”時(shí),要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應該做的”。
4.服務(wù)對象來(lái)訪(fǎng)時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好,說(shuō)“早上好/您好”,“請問(wèn)您有什么事”、“您好,請問(wèn)您找誰(shuí)請您到×××去辦理�！�,服務(wù)對象走時(shí)要講“再見(jiàn)/您慢走'等。
5.辦理事務(wù)要耐心,應使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問(wèn)”、“請您慢慢說(shuō)”。
辦事中途離開(kāi)服務(wù)對象時(shí),一律講“請稍候/您稍等”,如果離開(kāi)時(shí)間較長(cháng),回來(lái)后要講“對不起,讓您(你們)久等”。
若無(wú)法回答或難以解釋時(shí),應說(shuō)“對不起,這個(gè)問(wèn)題(事情)我暫時(shí)無(wú)法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話(huà)和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見(jiàn)我需要請示領(lǐng)導后再給您答復”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規定”,“您的問(wèn)題我會(huì )馬上轉到×××去,并盡快給您答復”。
(二)接聽(tīng)電話(huà)用語(yǔ)規范
1、問(wèn)好,自報家門(mén):
“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。
2、詢(xún)問(wèn)來(lái)電情況:
“請問(wèn)您有什么事嗎”、“請問(wèn)您找哪一位”、“請問(wèn)您貴姓”。
3、解釋說(shuō)明:
“他(她)……,請您稍等一會(huì )兒……”、“請您過(guò)一會(huì )兒再來(lái)電話(huà),好嗎”、“不好意思,他(她)現在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉告”、“不好意思,您找的××在××室,電話(huà)號碼是××,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉告或向領(lǐng)導匯報,您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對不起,電話(huà)聽(tīng)不清,麻煩您再說(shuō)一遍,好嗎”、“我一會(huì )兒給您回電話(huà),好嗎”
4、結束來(lái)電:
“謝謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!”
(三)服務(wù)忌語(yǔ)
接待服務(wù)對象或接聽(tīng)電話(huà)時(shí),禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒(méi)完,有意見(jiàn)找領(lǐng)導去”、“找誰(shuí)都沒(méi)用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時(shí)候辦好”、“還沒(méi)上班,等一下辦”、“沒(méi)看我一直在忙嗎”、“怎么不早來(lái),快下班了,明天再來(lái)辦”、“別煩啦”等等。
附件二:
后勤管理處文明服務(wù)提倡用語(yǔ)
1、您好!
2、請問(wèn)您需要辦什么事
3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。
4、對不起,我先接個(gè)電話(huà),請稍等。
5、對不起,讓您久等了。
6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎
7、這個(gè)問(wèn)題請您到××辦公室找×××。
8、很抱歉,他不在,請您先坐一會(huì )兒
9、對不起,按××規定,我們不能辦理,請您原諒。
10、對不起,您的問(wèn)題需要請示領(lǐng)導后再給您答復。
11、對不起,是我的疏忽,馬上改。
12、請別急,慢慢把事情說(shuō)清楚。
13、請問(wèn)哪些問(wèn)題還不明白
14、請您將聯(lián)系電話(huà)留下,有事我們再通知您。
15、我們晚一點(diǎn)下班沒(méi)關(guān)系,今天可以把您的事辦完。
16、您提出的意見(jiàn)很好,我們一定研究。
17、沒(méi)關(guān)系,這是我們應該做的。
18、不用謝,應該的。
19、請收好您的××,您慢走。
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